The Value of Customer Ratings and Reviews in Advertising in the US

Cette étude menée par London Research examine les avantages de l’utilisation des notes et avis Trustpilot dans la publicité pour renforcer la confiance et augmenter la propension à acheter.

This [London Research study](https://londonresearch.com/) reports on the benefits of using Trustpilot ratings and reviews in advertising to build trust and increase propensity to purchase.

The research also looks at the extent to which specific types of Trustpilot content in online advertisements influence US consumers, including the Trustpilot logo and stars, TrustScore, the volume of reviews, and the impact of an authentic customer testimonial.

To test the value of Trustpilot ratings and reviews in ads, 1,000 American consumers were shown a series of digital advertisements for a new cell phone plan, and asked which ads they would be most and least likely to click in order to buy.

### Summary of the research

Anatomy of a co branded ad - CEU

Anatomy of a co branded ad CEU

- 63% of US consumers agree a good Trustpilot score makes them more likely to trust a brand.
- 61% agree a good Trustpilot score makes them more likely to buy from a brand.
- An online advertisement with the Trustpilot logo and stars is 37% more persuasive than the same ad without them.
- Consumers are two-and-a-half times more likely to click a Trustpilot co-branded ad showing a five-star customer rating, TrustScore, 3,000+ reviews, and a customer review, than an ad with no Trustpilot content.
- A Trustpilot five-star advert with a 4.8 TrustScore showing 500+ reviews is more than twice as compelling as an ad with no Trustpilot branding.
- A Trustpilot five-star advert with a 4.8 TrustScore showing 3,000+ reviews is 31% more compelling than the same ad just showing the TrustScore.
- A Trustpilot five-star advert with 3,000+ reviews performs 10% better than the one with 500+ reviews.
- A five-star ad showing a high TrustScore with 3,000+ reviews and an actual customer review performs twice as well as an ad with no Trustpilot components, even when the price is 20% higher ($48 versus $40).

## The importance of ratings and reviews in the buyer journey

Consumers are right to be cautious about putting their trust in brands when they’re looking to buy products and services online. According to the Federal Trade Commission, Americans have lost $588m to scams during the pandemic era alone, which makes people even more eager to ensure they’re buying from a reputable business and spending their money wisely. At the same time, consumers are becoming increasingly savvy about fake reviews used by less-known brands to bolster their credibility.

Our research shows that authentic customer reviews and star ratings are now firmly established as a go-to source of information for the majority of shoppers. Sixty-four percent of US consumers say they’re ‘often’ or ‘very often’ influenced by customer reviews during the journey to purchase, while 63% say the same for star ratings (Figure 1).

This does not surprise Kyle Rao, President and CEO of Secure Medical. As the company behind eDrugStore.com, they are fully aware that consumers need to see that people like them have used a service before, and rated it highly.

Kyle Rao quote

President and CEO, Secure Medical

Figure 1 - CEU

Figure 1

Ratings and reviews play an important role in influencing buying decisions across a wide range of categories, from electronics to travel, and property to auto rental. For every sector shown in Figure 2, at least half of consumers surveyed regard ratings and reviews as ‘useful’ or ‘very useful’.

Figure 2 - CEU

Figure 2

Advertisers should strive to understand how different touchpoints and channels work together to build trust and positively impact the decision-making process during the customer journey.

After customer ratings and reviews, the next most frequently visited touchpoints in influencing a buying decision are search engines, followed by ecommerce sites and social media (Figure 1). Given their usefulness and popularity, savvy marketers should think about how they can harness ratings and reviews across other channels, including both online and offline advertising, as well as across their own digital properties and email campaigns.

SuretyBonds.com is a good example of a financial services brand showcasing star ratings and customer reviews.

Example SuretyBonds

### The benefits of Trustpilot content through the funnel


Figure 3 - CEU

Figure 3

The trust engendered by adding Trustpilot stars and scores to digital advertising is not just good for brand image, it is also a core component in driving sales. Sixty-one percent of US consumers agree a good Trustpilot score makes them more likely to buy from a brand, including 26% who strongly agree (Figure 3). The propensity to buy something from a company is very closely linked to the level of trust in that brand. A very similar percentage of consumers (63%) agree that a good Trustpilot score makes them more likely to trust a brand (Figure 4).

Figure 4 - CEU

Figure 4

Brands are seeing this throughout the customer journey. For Octopus Energy Germany, a green energy supplier, adding its star rating is a way for it to build trust while also raising awareness at the top of the funnel.

Quote Melanie Schiller

Head of Brand Communication, Octopus Energy Germany

At fashion brand Bamigo, work is under way to add the Trustpilot logo, star rating and customer reviews to all its product pages because, as the company’s Marketing Manager Freek Rijken reveals, they are proving highly effective at the purchasing end of the funnel as well as the awareness stage. He believes this is because they convey to prospects how happy existing customers are with the quality of its products and service.

Quote Freek Rijken

Marketing Manager, Bamigo

## The impact of Trustpilot

### 1. Logo with star rating

We have seen that consumers say they’re more likely to trust and buy from a brand with a high Trustpilot rating. A key objective of our research was to understand the impact of different Trustpilot content elements, namely the logo and stars, TrustScore (out of five), number of reviews, and an actual quote from a customer.

As part of our proprietary research, consumers were shown a series of digital advertisements for a new cell phone plan, and asked which ads they would be most and least likely to click in order to buy.

Trustpilot star rating ads - CEU

Trustpilot star rating ads

The research found that an online advertisement with the Trustpilot logo and stars is 37% more persuasive than the same ad without them.

Another finding from the research was that consumers looking to buy something are two-and-a- half times more likely to click a Trustpilot co-branded ad with a five-star customer rating, high TrustScore, 3,000+ reviews, and a customer testimonial (compared with a baseline ad with no Trustpilot vs. branding).

As well as seeking to understand the overall impact of the full suite of Trustpilot content and the logo and stars on their own, we also wanted to explore the relative impact of different content components, namely the customer review, the TrustScore at different levels, and the volume of reviews.

Quote 2 Kyle Rao

### 2. Customer review

US consumers are 88% more likely to click through on a Trustpilot co-branded ad when it contains an authentic customer review.

Micael Saillen, CEO and Co-Founder at energy supplier Tate, has quantified adding a customer review as typically improving digital advertising clickthrough rates by 10% to 20%.

“People know brands say they are great in their adverts but when a company shows what people actually say about them, consumers know the advertiser is showing they have nothing to hide,” he says.


Example reviews in ads - CEU

Example customer reviews in ads

Quote Micael Saillen

CEO and Co-Founder, Tate

### 3. TrustScore

US consumers are 30% more likely to click through on a like-for-like Trustpilot co-branded ad when it specifies the high TrustScore behind the five-star rating. The ad with a 4.8 score performs 75% better than the ad with a 4.2 score.

Example ad trustscore - CEU

Example ad trustscore

### 4. Number of reviews

A Trustpilot five-star advert with a 4.8 score showing 500+ reviews is more than twice as compelling as an ad with no Trustpilot branding, according to our research.

example ads with number of reviews - CEU

Example ads with number of reviews

Mike Henderson is Chief Marketing Officer at SuretyBonds.com, which has a 4.9 TrustScore. He credits adding the number of Trustpilot reviews on the company’s digital advertising with delivering a 20% improvement in clickthrough rates.

Quote Mike Henderson

CMO, SuretyBonds.com

Our consumer research also shows that a Trustpilot five-star advert with 3,000+ reviews performs 10% better than the one with 500+ reviews.

According to Dan Cristo, Director of SEO Innovation at performance marketing agency Catalyst: “One of vs. our clients in the hospitality space has an average of 2,000 reviews on each property. These are real experiences customers volunteered to share with others simply because they wanted to tell their story. This desire to share experiences with others as a way to ‘pay it forward’ and help others in the community is a core part of how humans socialize.”

Quote Dan Cristo

Director of SEO Innovation, Catalyst

### 5. Impact on higher price

The research also found that a Trustpilot ad with five stars, TrustScore, 3,000+ reviews and a customer testimonial performs twice as well as the ad with no Trustpilot content, even when the price is 20% higher.

Example ads with higher price - CEU

Example ads with higher price

Adding all the possible elements of a Trustpilot rating — including logo, stars, score, number of reviews and a customer quote — is certainly paying dividends at fintech business PensionBee. Its Chief Marketing Officer, Jasper Martens, reveals the company puts all elements on its digital advertising which it credits with delivering a 15% rise in clickthrough rate.

“For us the Trustpilot logo and our score are a nudge to check us out,” he says. “The number of reviews is crucial in convincing people you’re providing a good service because if you have more than 5,000 people know it’s real, it’s very powerful. Ultimately, the customer voice is the main convincer, we believe, so customer reviews are essential.”

Quote Jasper Martens

CMO, PensionBee

If you're interested in sharing this report with others, why not download the free PDF version? It's quick and easy, just click the link below. 


### Authors

__Linus Gregoriadis – Director, London Research__

Linus is an experienced digital marketing analyst and business writer who co-founded London Research in 2017 as a sister company to Digital Doughnut, the world’s largest community of marketers and digital professionals, and also to Demand Exchange, an advanced B2B lead generation platform. He spent more than a decade setting up and building the research function at Econsultancy, a digital research and training company now owned by Centaur Media. After leaving Econsultancy, where he oversaw the production of hundreds of survey- based trends reports, buyers’ guides and best practice guides, he launched ClickZ Intelligence for B2B media company Contentive.

__Sean Hargrave – Journalist and business report writer__

Sean Hargrave is a journalist and business report writer covering media, advertising and marketing. He regularly writes for Digital Doughnut
and sister business, London Research. He also regularly writes for The Guardian, The Telegraph, and Wired on business and tech issues.

__We'd like to thank the following people for contributing to this report:__

- Kyle Rao, President and CEO, [eDrugstore.com](https://www.edrugstore.com/) / Secure Medical
- Melanie Schiller, Head of Brand Communication, [Octopus Energy Germany](https://www.octopusenergy.de/)
- Freek Rijken, Marketing Manager, [Bamigo](https://bamigo.com/)
- Micael Saillen, CEO and Co-Founder, [Tate](https://tate.it/)
- Mike Henderson, CMO, [SuretyBonds.com](https://www.suretybonds.com/)
- Dan Cristo, Director of SEO Innovation, [Catalyst](https://www.catalystdigital.com/)
- Jasper Martens, CMO, [PensionBee](https://www.pensionbee.com/)

### About London Research

London Research, set up by former Econsultancy research director Linus Gregoriadis, is focused on producing research-based content for B2B audiences. We are based in London, but our approach and outlook are very much international. We work predominantly, but not exclusively, with marketing technology (martech) vendors and agencies seeking
to tell a compelling story based on robust research and insightful data points.

As part of Communitize Ltd, we work closely with our sister companies Digital Doughnut (a global community of more than 1.5 million marketers) and Demand Exchange (a lead generation platform), both to syndicate our research and generate high-quality leads.

[Find out more about London Research](https://www.londonresearch.com/).

### Methodology

London Research was commissioned by Trustpilot to carry out a survey of 1,000 US consumers in September 2021. The nationally- representative survey included questions about sources of information and touchpoints used during the buying process, and also questions specifically about Trustpilot. A third (33%) of respondents said they were aware of Trustpilot customer ratings and reviews.

A survey-based research technique called MaxDiff was used to quantify consumer preferences when respondents were shown different combinations from a series of 10 different advertisements. Survey respondents were asked which online ads for a new cell phone plan they would be most and least likely to click in order to buy. The Appendix shows the 10 different ads shown to consumers, and the full results for the MaxDiff analysis (with relative levels of engagement expressed as percentages). The same research was carried out in the US, UK, Netherlands, Germany and Italy (5,000 consumers in total).

La valeur des notes et avis clients dans les publicités en Europe

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Local research report cover

Quel rôle jouent les avis en ligne dans les habitudes de consommation des Français et dans quelle mesure ils représentent un gage unique de confiance aux yeux des consommateurs

L’__e-commerce français __a généré plus de __100 milliards d’euros__ de chiffres d’affaires en 2019, et l'on estime que près de 9 internautes sur 10, soit __38,8 millions de Français, font aujourd’hui des achats en ligne__.

Mais comment les consommateurs peuvent-ils s’y retrouver face à une offre toujours plus diverse et variée sur le web ? Lisez notre rapport conçu sur la base de  1 005 entretiens menés auprès de Français. Vous y découvrirez :

- La confiance accordée par les consommateurs aux entreprises qui commettent des erreurs ;
- À qui les gens font le plus confiance avant d’acheter un produit ou un service ;
- À quelle fréquence les consommateurs lisent des avis en ligne ;
- Quels sont les facteurs les plus importants dans la décision d’achat.


Vous pouvez maintenant [télécharger notre rapport en cliquant ici](https://f.hubspotusercontent10.net/hubfs/2749863/CEU%20Demand%20Generation/CEU%20HERO%20AND%20LOCAL%20CONTENT/Local%20content%20/FR-Consumer-Research-Report.pdf "FR Consumer research report")

Local research report thumbnail

Données exclusives – Comment les avis en ligne jouent un rôle clé dans les achats en ligne des Français

Truspilot 5 trends that will define the future of fashion

Trustpilot 5 trends that will define the future of fashion

Une enquête réalisée par London Research et Trustpilot a montré que les amateurs de mode sont plus prudents en matière de dépenses cette année, et qu'ils ont entièrement conscience de la nécessité d'acheter auprès de marques éthiques et durables.

La dernière enquête internationale réalisée par [London Research](https://www.londonresearch.com/) et Trustpilot a montré que non seulement les amateurs de mode sont plus prudents en matière de dépenses cette année, mais qu'ils sont aussi extrêmement conscients de la nécessité d'acheter des articles auprès de marques de mode et de détaillants affichant des normes éthiques et durables.

Ces résultats ouvrent des opportunités à tous les acteurs de l'industrie de la mode pour convaincre les consommateurs qui recherchent spécifiquement des entreprises respectueuses des employés de leurs chaînes d'approvisionnement, mais aussi de l'environnement.

Si vous voulez marquer des points auprès des acheteurs d'aujourd'hui, vous devez savoir ce que les consommateurs recherchent lorsqu'ils choisissent des marques durables et éthiques. Trustpilot s'est renseignée et présente ci-dessous les résultats de son enquête.

### Cinq tendances déterminantes pour l'avenir des marques de mode

__1. Quatre clients sur cinq sont influencés par des valeurs éthiques__

La taille et la coupe ne sont pas les seuls aspects à prendre en considération. Les marques de mode et les détaillants doivent être conscients que la protection des travailleurs tout au long de la chaîne d'approvisionnement et le respect de l'environnement font désormais partie intégrante des décisions d'achat d'un client.

Plus de quatre clients sur cinq (82 %) déclarent qu'ils n'achèteraient certainement (31 %) ou probablement (51 %) plus auprès de marques qui ne sont pas assez responsables sur le plan éthique.

__2. Les acheteurs surveillent leurs dépenses__

La récession imminente déclenchée par la pandémie mondiale est en train de modifier les habitudes de consommation du secteur de la mode. Un peu moins des trois quarts des consommateurs (72 %) y consacrent moins ou autant d'argent qu'auparavant.

Comme de nombreuses personnes travaillent de chez elles, la catégorie où le pourcentage de consommateurs qui ont augmenté leurs dépenses est le plus élevé (21 %) est celle des vêtements décontractés. Cette proportion est presque deux fois plus élevée que celle des personnes qui achètent des vêtements élégants ou des articles de luxe.

__3. Les acheteurs font confiance aux avis et à leurs pairs__

Les consommateurs recherchent des marques et des détaillants qui adoptent une stratégie éthique et durable.

Pour comprendre quelles marques répondent à ces critères, ils puisent dans de nombreuses sources, mais ils se font surtout confiance entre eux : 89 % des consommateurs ont exprimé un niveau de confiance élevé ou modéré dans le bouche-à-oreille, et 85 % d'entre eux dans les notes et avis.

Le taux de confiance accordé au bouche-à-oreille et aux avis est deux à trois fois plus élevé que vis-à-vis d'autres sources telles que les magazines, la publicité et les sites web des marques. Les influenceurs célèbres, en revanche, sont la source la moins fiable aux yeux des consommateurs. Les gens sont trois fois plus susceptibles de faire confiance aux notes et avis qu'à une personnalité qui vante les mérites d'un article sur les réseaux sociaux.

__4. Les consommateurs agissent selon le bilan éthique d'une marque__

Selon l'étude, il est grand temps que les marques prennent immédiatement position sur les questions éthiques. D'ailleurs le comportement d'achat des consommateurs est déjà lié à leurs convictions et leur sens moral. Plus de la moitié (54 %) d'entre eux déclarent que l'engagement des marques sur les conditions de travail et les politiques de durabilité a joué un rôle clé pour les pousser à acheter (ou à ne pas acheter) des articles de mode.

Presque autant de consommateurs (41 %) ont été influencés par l'engagement des détaillants sur les politiques de diversité et d'inclusion, et 33 % par une marque soi-disant éthique mais qui ne prenait aucune mesure vraiment efficace (« slacktivism »).

Étant donné que les consommateurs font trois fois plus confiance au bouche-à-oreille et deux fois plus aux avis clients qu'aux médias, les marques doivent communiquer clairement sur la manière dont leurs stratégies éthiques et environnementales peuvent répondre aux préoccupations des acheteurs d'aujourd'hui. Leur engagement aura ainsi plus de chances d'être mentionné dans les échanges entre les clients et dans les avis.

__5. Les marques peuvent s'aligner sur les désirs des consommateurs en termes d'éthique et de durabilité__

Les clients ont été clairs sur ce qu'ils attendaient des marques de mode et des détaillants. En premier lieu, qu'ils s'engagent à assurer de bonnes conditions de travail tout au long de la chaîne d'approvisionnement et à utiliser des emballages respectueux de l'environnement (46 % chacun). Le service de recyclage (41 %) arrive juste après, en troisième position.

Vous souhaitez en savoir plus ? Continuez votre lecture !

## Introduction - Pour les consommateurs avertis, les valeurs comptent plus que les rabais

L'état d'esprit et le comportement des consommateurs qui achètent des vêtements est en train de changer radicalement, et les effets de cette évolution vont lourdement impacter les marques de mode et les détaillants.

Le confinement national et local imposé à la suite de la pandémie de coronavirus a accéléré ce bouleversement de mentalité en faveur d'une plus grande attention aux autres et à l'environnement. Quelles valeurs morales et éthiques les gens attendent-ils des marques dont ils achètent les produits ? Voici la question que de plus en plus de consommateurs se posent.

C'est pourquoi London Research et Trustpilot ont demandé à des acheteurs de mode au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, aux Pays-Bas, en Italie et en Suède d'indiquer l'importance des valeurs d'une marque sur des questions telles que la durabilité, les conditions de travail et la diversité. Selon vous, quels principes fondamentaux les marques de mode et les détaillants devraient-ils adopter ?

Et tout aussi important, comment les acheteurs peuvent-ils être sûrs que les marques et les détaillants sont réellement engagés dans ces domaines, et sur qui peuvent-ils compter pour en avoir la confirmation ?

### La durabilité avant les rabais

[Une étude de McKinsey](https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/survey-consumer-sentiment-on-sustainability-in-fashion) a déjà montré que le confinement a forcé les consommateurs à modifier leurs priorités (disponible en anglais). Les acheteurs veulent que les marques protègent l'environnement et le bien-être de leurs employés et travailleurs tout au long de la chaîne d'approvisionnement, avant de penser aux promotions ou rabais qu'elles pourraient proposer.

Cela indique un changement significatif dans les priorités des consommateurs, selon la journaliste de mode Olivia Pinnock. Avec The Fashion Debates, elle a lancé une série d'événements au cours desquels les entreprises du secteur peuvent échanger sur les défis qui les attendent, elles qui ont encore beaucoup de progrès à faire pour améliorer leurs conditions de travail et leur durabilité.
« Après les scandales des années 80 et 90, la question semblait avoir été jetée aux oubliettes », poursuit-elle.

« Nous avons maintenant affaire à une génération clairement consciente que d'un point de vue éthique, nous ne pouvons plus acheter un t-shirt à 5 euros en sachant qu'il y a tant de personnes à payer équitablement dans les chaînes d'approvisionnement. De nombreux dirigeants font également pression pour un réel changement : ils sont choqués par les conditions du secteur et ils ne veulent plus en être les complices. »

Pinnock estime que les efforts de changement sont sincères, mais qu'ils ne peuvent être réalisés que si l'attitude des acheteurs évolue aussi de son côté. Il y a toutefois deux défis majeurs à relever : « "La mode rapide" (fast fashion) fait des économies sur les droits des travailleurs et le respect de l'environnement, ce qui nous a habitués à des vêtements bon marché », explique-t-elle.

« Nous avons donc perdu la notion des prix. Et puis il y a la question de la disponibilité. En temps normal (hors pandémie), les gens achètent la majorité des vêtements dans des magasins physiques, et seules les grandes chaînes de magasins extrêmement compétitives peuvent se permettre d'ouvrir un magasin dans chaque ville. »

### Les consommateurs surveillent de près leurs dépenses

Il n'est pas surprenant qu'en pleine pandémie mondiale, la plupart des personnes interrogées dépensent moins qu'avant en articles de mode. La plupart des gens s'en tiennent à leurs dépenses habituelles ou font des économies.
En moyenne, 28 % des personnes interrogées déclarent qu'elles achètent plus qu'auparavant. Exactement un quart (25 %) d'entre elles dépensent autant qu'avant, et près de la moitié (47 %) révèlent qu'elles ont réduit leurs dépenses (graphique n°1).

FR figure 1 Fashion report

FR figure 1 fashion report

Comme le montre le graphique n°2, c'est principalement dans la catégorie des vêtements décontractés que les consommateurs dépensent actuellement le plus (21 % d'entre eux) - soit près du double de ceux qui ont augmenté leurs dépenses en articles de luxe (11 %), et nettement plus que la proportion de consommateurs qui investissent davantage dans des vêtements élégants (13 %).

Dans tous les marchés étudiés, les consommateurs touchés par le confinement et les mesures de distanciation sociale ont clairement privilégié les dépenses en vêtements confortables par rapport aux tenues habillées pour le bureau ou aux articles de luxe réservés aux soirées à l'extérieur.

FR figure 2 fashion report

- __Les consommateurs américains sont plus susceptibles d'augmenter leurs dépenses en vêtements décontractés (28 %), chaussures (20 %), mode élégante (20 %) et produits de luxe (15%) que les consommateurs des autres pays étudiés.__

- __Alors que le Royaume-Uni se prépare à connaître la pire récession économique de son histoire, il est en tête du peloton des acheteurs prudents. Un peu plus d'un cinquième des Britanniques (22 %) révèlent qu'ils ont réduit leurs dépenses de mode de plus de la moitié.__

### Plus prudents ? Ou plus réfléchis ?

Les consommateurs limitent clairement leurs dépenses dans le domaine de la mode. On comprendra mieux s'il s'agit d'une décision économique ou environnementale lorsque la situation se sera stabilisée et que la récession mondiale causée par la pandémie se sera atténuée.

La réduction de la consommation est ce qu'Olivia Pinnock appelle « l'éléphant dans la pièce ». Selon elle, les consommateurs d'aujourd'hui se rendront bientôt compte qu'ils ne doivent pas seulement se tenir informés des labels de commerce équitable et des normes éthiques et environnementales des marques, mais aussi acheter moins de vêtements par principe.

Ce message est repris par Laurel Wolfe, VP Marketing de la plateforme de paiement différé [Klarna](https://www.klarna.com/fr/).

« La pandémie nous a fait réfléchir au "comment, où et pourquoi" nous faisons nos achats - que ce soit en ligne ou en magasin, ou avec des marques locales plus petites », déclare-t-elle.

« Pour nous, cela signifie aider les gens à être des consommateurs responsables et s'assurer qu'ils achètent des articles qu'ils utiliseront et aimeront vraiment. Nous avons mené des campagnes, en particulier auprès des influenceurs, en nous appuyant sur les conseils de gestion du capital que nous proposons sur notre site web et en encourageant les consommateurs à se "poser trois questions" avant d'acheter un produit : est-ce qu'il me plaît, est-ce que je vais l'utiliser, est-ce qu'il en vaut la peine ? »

Le message souligne que le marché, plus attentif à la façon dont les travailleurs de la chaîne d'approvisionnement sont traités et à l'impact du secteur sur l'environnement, est en train de revenir à ce qu'il était avant l'avènement de la « mode rapide » (fast fashion).

## Les gens font confiance aux notes et aux autres consommateurs, pas aux célébrités ni aux magazines

Face à l'incertitude massive qui plane sur l'économie mondiale, les gens font plus attention à leurs dépenses. En période de restrictions budgétaires, ils veulent s'assurer d'acheter des articles qui leur conviennent. Et on ne parle pas du style, de la taille et du prix.

Comme le montre notre enquête, les clients sont attirés par les marques qui partagent leurs valeurs éthiques, qui respectent leurs employés et prennent soin de notre planète. L'éthique, la durabilité et la protection de l'environnement jouent un rôle important dans les décisions d'achat. Alors à qui les gens font-ils confiance lorsqu'ils ont besoin de conseils pour leurs achats ?

L'enquête donne une réponse claire : les consommateurs se font confiance entre eux. Les recommandations des amis et de la famille sont celles qui inspirent le plus confiance - 44 % des répondants estiment que leur niveau de confiance en ces sources est « élevé ». Les notes et avis des autres consommateurs (36 %) suivent de près, en deuxième position (graphique n°3).

FR figure 3 fashion report

Dans l'ensemble, la confiance dans le bouche-à-oreille est très élevée ou modérément élevée pour 89 % des consommateurs, contre 85 % pour les notes et avis.

On fait deux ou trois fois plus confiance à ces deux catégories qu'à d'autres sources d'information de référence sur la mode telles que les magazines, la publicité et les réseaux sociaux.

L'industrie de la mode est riche en designers, mannequins et célébrités dont les choix vestimentaires sont décortiqués quotidiennement par les médias. Mais l'une des principales conclusions de notre recherche est qu'un peu moins de deux consommateurs sur trois (63 %) ne considèrent pas les influenceurs célèbres comme des sources d'information sérieuses.

Les résultats du sondage ne pourraient être plus clairs : les consommateurs veulent faire les bons choix lorsqu'ils achètent des articles de mode - en termes de coupe, de prix, de style, mais aussi de durabilité et d'éthique. Ils font bien plus confiance aux conseils ou aux avis de consommateurs qu'aux réseaux sociaux et à la publicité, dans lesquels les marques investissent une fortune pour sortir du lot.

Le site web de la Savile Row Company affiche sa note en étoile Trustpilot. Notre enquête a révélé que les notes et avis ainsi que le bouche-à-oreille sont parmi les sources d'information les plus fiables aux yeux des consommateurs.

The Savile Row
Company website,
displaying the
company's Trustpilot
rating. This research
shows that ratings
and reviews,
along with word of
mouth, are the most
trusted sources of
information.

The Savile Row Company website, displaying the company's Trustpilot rating. This research shows that ratings and reviews, along with word of mouth, are the most trusted sources of information.

- __Les États-Unis et l'Italie se distinguent comme les marchés où les gens considèrent les avis comme étant la source la plus fiable (43 % des consommateurs).__

- __En Suède et aux Pays-Bas, près de la moitié des consommateurs (respectivement 49 % et 48 %) font le plus confiance au bouche-à-oreille.__

## La fidélité clients repose sur l'éthique

Nous avons tous besoin de vêtements, et nous avons plus de chances d'acheter un article s'il correspond à notre style et à notre budget. Pourtant, le style et le prix sont de plus en plus souvent associés à un nouveau critère : les clients veulent savoir si une entreprise partage les mêmes valeurs qu'eux.

Nous sommes de plus en plus nombreux à vouloir être certains que les entreprises sont gérées de manière éthique et qu'elles font tout leur possible pour traiter leurs employés avec respect, les rémunérer de manière équitable, sans oublier de porter attention à la durabilité.

L'une des principales conclusions de cette enquête est que plus de quatre personnes sur cinq (82 %) déclarent qu'elles n'achèteraient « certainement » (31 %) ou « probablement » (51 %) plus auprès de marques qui ne sont pas assez responsables sur le plan éthique (graphique n°4).

FR figure 4 fashion report

Ce constat devrait servir d'avertissement aux marques qui n'ont pas encore placé l'éthique au cœur de leur stratégie d'entreprise. Alors que près d'un tiers d'entre eux mettraient un terme à leurs activités sans hésiter si des pratiques non éthiques étaient découvertes au sein de l'entreprise ou, plus largement, de la chaîne d'approvisionnement, la moitié du secteur prendrait le temps d'y réfléchir.

On ne parle pas d'un scénario hypothétique. À une marque de mode qui se demande si une mauvaise publicité sur son éthique et ses engagements peut lui faire perdre des clients, nous répondons par un grand oui.

Plus de la moitié (54 %) d'entre eux déclarent que l'engagement des marques sur les conditions de travail et les politiques de durabilité a joué un rôle clé pour les pousser à acheter (ou à ne pas acheter) des articles de mode (graphique n°5). Presque autant de consommateurs (41 %) ont été influencés par l'engagement des détaillants sur les politiques de diversité et d'inclusion, et 33 % par une marque soi-disant éthique mais qui ne prend en réalité aucune mesure vraiment efficace (« slacktivism »).

FR figure 5 fashion report

Sophie Slater, co-fondatrice de [Birdsong](https://birdsong.london/), un label en ligne spécialisé dans la mode éthique pour femmes, n'est pas surprise par ces résultats. Les travailleurs de l'entreprise basée à Londres touchent le « London Living Wage », un salaire plus élevé que le salaire minimum national, pour produire des vêtements en coton biologique fabriqués par une organisation caritative qui soutient les adultes souffrant de troubles de l'apprentissage. Pour protéger le personnel de la Covid-19, il a fallu suspendre la production et compter sur la patience des clients qui ont fait face à des retards de livraison. Mais la mode éthique n'est pas une mode rapide.

« Ces dernières années, nous avons entendu les entreprises du secteur de la mode parler de durabilité. Mais en 2020, l'éthique a pris une place encore bien plus importante qu'avant dans l'esprit des gens », explique-t-elle.

« Les gens ont pris conscience des conditions de travail déplorables des employés des usines textiles de Leicester, au Royaume-Uni, par des marques connues... Il y a eu beaucoup de mauvaise publicité sur la mode rapide. Nous comptons sur la bonne presse et les réseaux sociaux pour faire passer notre message à tous ceux qui considèrent l'inclusion sociale et le traitement éthique des travailleurs comme des causes importantes ; ils n'hésiteront pas à payer un peu plus pour des vêtements fabriqués par des personnes qui vont bénéficier du London Living Wage. »

- __L'Italie compte de loin le plus grand nombre de clients qui prennent leurs décisions en fonction de la couverture médiatique de la marque. Plus de trois personnes sur quatre y ont été influencées par des articles sur l'éthique (79 %) et les conditions de travail (77 %) d'une marque. Cela peut être dû au fait que le pays est le plus grand producteur de vêtements de l'UE, ce qui signifie que les acheteurs italiens sont beaucoup plus sensibles aux facteurs de durabilité environnementale et aux conditions de travail.__

## Confiance : prendre soin des travailleurs et de la nature pour regagner le cœur des personnes « modérément confiantes »

La bonne nouvelle pour l'ensemble du secteur est que plus d'un quart des consommateurs (28 %) ont un niveau de confiance « très » (9 %) ou « assez » (19 %) élevé envers les marques et les détaillants de mode en matière de normes éthiques (graphique n°6).

À l'inverse, un quart du marché (26 %) a « très » (7 %) ou « assez » peu (19 %) confiance en ces mêmes entités. Près de la moitié des consommateurs (46 %) restent quant à eux indécis, et n'ont que modérément confiance dans le secteur.

FR figure 6 fashion report

Avec un quart du marché qui fait confiance au secteur et un autre quart très méfiant, le véritable défi du monde de la monde consiste à conquérir l'autre moitié des consommateurs qui reste quant à elle plutôt neutre.

De plus, comme quatre répondants sur cinq ont affirmé être prêts à abandonner les marques qui ne respectent pas leurs travailleurs ou l'environnement, ces dernières ont intérêt à convaincre ceux qui leur font modérément confiance qu'elles s'engagent sincèrement à bien traiter leurs travailleurs et à prendre soin de la planète.

Respectueuse de l'environnement, la marque de mode [SANVT](https://sanvt.com/) (ou « douce envers la nature » en allemand) s'appuie sur plusieurs stratégies innovantes pour renforcer la confiance des consommateurs. Benjamin Heyd, Head of Marketing et co-fondateur de la marque, déclare que l'entreprise s'engage à travailler avec des fournisseurs qui utilisent du coton bio et dont le processus de teinture ne comprend pas de substances toxiques. Pour bien faire passer le message, la marque adopte une approche qui sort de l'ordinaire en matière de transparence et de promotions.

« Nous limitons notre impact environnemental à un faible niveau tout en maintenant des normes éthiques de haute qualité en faisant appel à une usine de l'UE basée au Portugal », déclare Benjamin Heyd.

« Nous offrons une visite virtuelle de cette usine afin de permettre aux gens de constater par eux-mêmes les normes de qualité qui nous sont chères. De plus, nous ne proposons pas de promotions à but commercial : lorsque nos clients achètent des articles en promotion, ils ont tout simplement la possibilité de planter plus d'arbres dans le cadre de notre programme de compensation des émissions de CO2. Je ne pense pas que la durabilité des marques soit aujourd'hui le facteur le plus important dans le choix d'une marque par un consommateur, contrairement au style et à la coupe du vêtement. Cependant, ce moment arrivera sans doute dans le futur, et les marques devront bientôt être capables de montrer aux consommateurs qu'elles sont respectueuses de l'environnement et portent des valeurs éthiques. »

- __La Suède et les Pays-Bas sont les marchés dont la perception des marques et des détaillants de mode est la plus négative. Sur chaque marché, seuls 4 % des consommateurs leur font largement confiance. La France suit de près, avec un niveau de confiance très élevé de seulement 5 %.__

- __Les États-Unis sont le pays qui connaît le plus haut niveau de confiance « très élevé » dans les marques et les détaillants de mode avec 14 % des consommateurs, suivis de près par un niveau de confiance « assez élevé » à 20 %.__

- __L'Italie est globalement le pays qui fait le plus confiance au monde de la mode, avec plus d'un tiers (39 %) des consommateurs dont le niveau de confiance est « très » (8 %) ou « assez » (31 %) élevé.__

## Les consommateurs ont besoin de marques de mode éthiques et durables

Il ne fait aucun doute que les consommateurs de mode d'aujourd'hui recherchent bien plus que des articles en adéquation avec leur style. Pour être plus précis, ils mettent un point d'honneur à éviter les marques qui ne respectent pas les principes éthiques et durables. Ils attendent aussi des marques qu'elles adhèrent aux valeurs de la diversité et de l'inclusion.

Mais concrètement, qu'est-ce que cela implique ? Quels sont les stratégies, les engagements et les services que les consommateurs d'aujourd'hui attendent des marques et des détaillants de mode ? Selon eux, quels sont les trois aspects principaux qui prouvent qu'une entreprise s'implique concrètement dans ces enjeux sociaux et environnementaux ?

La première place revient ex aequo à assurer de bonnes conditions de travail sur toute la chaîne d'approvisionnement (46 %) et aux emballages respectueux de l'environnement (également 46 %) pour près de la moitié des répondants. Le service de recyclage arrive quant à lui en troisième position (41 %), tandis que les vêtements fabriqués à partir de matériaux recyclés et les initiatives visant à réduire l'impact carbone complètent la liste avec respectivement 38 % et 36 % (graphique n°7).

Remarque (méthodologie) : les répondants ont pu sélectionner jusqu'à trois réponses.

FR figure 7 fashion report

Pour la marque de vêtements pour hommes [The Savile Row Company](https://savilerowco.com/), il n'y a rien de surprenant à ce que les valeurs éthiques et les emballages respectueux de l'environnement se trouvent en tête du classement.

Lee-Ann Harris, Marketing Director, explique que l'entreprise a remplacé le plastique par des sacs biodégradables fabriqués à partir de fécule de pomme de terre, et par des baleines en papier pour maintenir les épaules et les cols de chemises.

« D'après les données que nous tirons des avis Trustpilot, les consommateurs sont contents lorsqu'ils reçoivent leur commande emballée dans du papier recyclable et un sac biodégradable », indique-t-elle.

« Nous n'avons pas fait d'enquête préalable auprès des clients ; cette décision nous est venue naturellement parce que c'est une philosophie de vie qui nous correspond, et nous pensons la partager avec nos clients. La vraie question était plutôt : pourquoi pas ? C'est le minimum que nous puissions faire. »

The Savile Row Company a remplacé son emballage plastique (à gauche) par un sac en papier recyclable (à droite).

The Savile Row Company has replaced plastic packaging (left) with a recyclable paper bag (right).

Toutefois, malgré l'augmentation des avis positifs, Lee-Ann Harris confirme que les emballages recyclables sont appréciés par les clients mais qu'ils ne les considèrent pas comme une norme. Cependant, elle estime que ce n'est qu'une question de temps avant que les clients « demandent aux entreprises de mode de rendre compte de l'énorme quantité de déchets plastiques qu'elles produisent ». Elles doivent donc s'y préparer dès aujourd'hui.

- __Par rapport aux clients européens, les acheteurs américains ont des critères très différents en tête du top 5 des valeurs les plus importantes que les marques de mode et les détaillants devraient idéalement incarner. Il s'agit notamment de la collaboration avec des organisations caritatives (35 %), d'une gamme de produits inclusifs (27 %), de la diversité dans la publicité (26 %) et d'une position claire sur les questions sociales (24 %).__

- __Ces attentes peuvent être le résultat des profondes questions de société auxquelles les Américains ont été confrontés cette année, qui a vu le mouvement Black Lives Matter (BLM) gagner massivement du terrain non seulement au niveau national, mais aussi au niveau mondial. Le soutien envers les marques qui prennent position sur les enjeux sociaux, notamment le mouvement BLM, est plus de deux fois plus élevé aux États-Unis que dans les autres pays sondés (excepté pour l'Italie).__

## Comment les marques peuvent incarner des valeurs éthiques et durables

Ils connaissent leur taille ainsi que leur style, et savent bien ce qu'ils attendent des marques et des détaillants de mode. Mais quels sont les signes que les consommateurs recherchent pour savoir si une marque partage leurs valeurs, à savoir traiter ses employés et l'environnement avec dignité et attention ?

Le défi pour les entreprises repose sur le fait que les consommateurs ne recherchent pas une caractéristique singulière, qui se démarquerait des autres. Au lieu de cela, il existe quatre signes de confiance clés qui comptent pour un peu plus de la moitié (58 % et 59 % deux fois chacun) des acheteurs de mode (graphique n°8).

Les répondants ont indiqué qu'ils accordent presque autant d'importance aux valeurs et politiques de transparence, aux labels et certifications de commerce équitable et aux avis, tant sur le site web de la marque que sur un site indépendant.

FR figure 8 fashion report

Ces quatre domaines sont au cœur des priorités du distributeur de marques de luxe en ligne [FARFETCH](https://www.farfetch.com/fr/shopping/women/items.aspx). Thomas Berry, Director of Sustainable Business, explique que la marque aide non seulement les consommateurs à faire des achats plus éthiques et durables, mais qu'elle a également mis en place un système de revente pour prolonger la durée de vie des articles.

« Dans le cadre de notre initiative Positively FARFETCH, les consommateurs peuvent faire des achats au sein de notre vaste collection Conscious. Grâce à des filtres ou à nos gammes dédiées, ils vont s'assurer d'obtenir des articles qui respectent des normes et des certifications indépendantes de qualité en matière de durabilité », déclare-t-il.

« Nous proposons également deux services qui aident nos clients à donner une nouvelle vie aux vêtements qu'ils n'utilisent plus. FARFETCH Second Life est un service de revente où les consommateurs peuvent envoyer de vieux sacs à main. Ils font une demande de devis pour leur sac, reçoivent leur devis, programment un créneau de collecte et, une fois l'article examiné, le prix proposé est crédité sur leur compte FARFETCH.

Notre deuxième service FARFETCH Donate suit le même principe : le client remplit un sac avec les articles de mode qu'il ne veut plus garder ; les articles sont ensuite vendus, et une partie des bénéfices de la vente reviennent à l'organisation caritative de son choix. Le client en récupère le tiers sous forme de crédit FARFETCH. Ces deux services permettent à une personne tierce de profiter des articles, et toutes les parties contribuent à aider l'environnement en réduisant la consommation d'articles "neufs" dans son ensemble. »

Rien de surprenant au fait que les consommateurs cherchent désormais à prendre des décisions d'achat plus durables et éthiques : Thomas Berry déclare en effet que les chiffres de vente de la gamme Conscious augmentent beaucoup plus vite que ceux des autres produits du site web. Il estime aussi que les ventes de vêtements neufs dans le secteur de la mode ne dépasseront pas 3 %, tandis que la croissance générée par la revente de vêtements d'occasion sera comprise entre 15 et 30 %.

## Conclusion

Le style, la matière, le design et le prix seront probablement toujours les critères les plus importants lors de l'achat de vêtements. Les consommateurs ont malgré tout de plus en plus tendance à choisir les marques et les détaillants de mode en fonction de leurs convictions durables et éthiques.

Cela devait arriver. Mais il semble que la pandémie mondiale a poussé les consommateurs à faire le point sur ce qui est vraiment important pour eux et à valoriser les marques qui traitent leurs travailleurs et l'environnement avec respect.

Une étude menée par l'université de Cardiff a par exemple montré que le nombre de Britanniques qui pensent qu'il est urgent de s'attaquer au changement climatique est passé de 62 à 74 % entre août 2019 et août 2020. De plus, près de la moitié de la population du Royaume-Uni (47 %) déclare qu'elle s'engagera à moins prendre l'avion qu'avant une fois les restrictions levées. Aux États-Unis, les médias ont rapporté que la chute de 30 % de la pollution de l'air était due à une diminution des déplacements quotidiens liés au travail.

Ce sont des sujets qui doivent trouver un écho chez les marques de mode et les détaillants, d'autant que quatre consommateurs sur cinq affirment qu'ils n'achèteraient pas auprès d'une marque dont les valeurs éthiques et durables laissent à désirer. D'où le fait que la moitié des consommateurs ont déjà affirmé avoir évité les entreprises de mode dont la réputation faisait état d'un bilan éthique et durable médiocre.

__Les consommateurs ont les idées claires. Voici ce qu'ils attendent d'une marque :__

- Traitement décent de leurs travailleurs sur toute la chaîne d'approvisionnement
- Production de vêtements respectueuse de l'environnement
- Utilisation d'emballages recyclables
- Offre de programmes de recyclage qui prolongent la durée de vie des vêtements
- Initiatives visant à réduire les émissions de CO2
- Transparence

Ce sont les mesures concrètes que les marques et détaillants de mode doivent adopter pour gagner la moitié du marché qui ne leur fait actuellement que modérément confiance, ainsi que le quart des consommateurs qui ne leur font pas du tout confiance.

Le monde de la mode ne doit pas oublier qu'en matière de confiance, les acheteurs font grandement confiance aux conseils de leurs pairs ainsi qu'aux avis en ligne. En effet, ils ont deux à trois fois plus confiance en eux qu'en les articles de magazines de luxe, les réseaux sociaux et la publicité. Et les influenceurs célèbres sont la source la moins fiable sur laquelle le marketing de mode peut compter.

Le message est clair. Les consommateurs veulent une mode durable et éthique, et ils accordent leur confiance aux marques qui s'alignent sur ces valeurs via le bouche-à-oreille et les avis en ligne, non les médias - et encore moins les influenceurs qui vantent les mérites d'un produit moyennant paiement.

### Méthodologie

Trustpilot a demandé à London Research de sonder 2 800 consommateurs types au niveau national en septembre 2020 au Royaume-Uni (n = 1 000), en France (n = 200), aux Pays-Bas (n = 200), en Italie (n = 200) et en Suède (n = 200).

L'étude a été menée à partir d'un panel de recherche sur Toluna. Pour la création de ce rapport, London Research a également réalisé une série d'entretiens.

### Remerciements

London Research et Trustpilot souhaitent remercier les personnes suivantes pour leur aide précieuse lors de la rédaction de ce rapport :

- Thomas Berry, Global Director of Sustainable Business, FARFETCH
- Lee-Anne Harris, Marketing Director, The Savile Row Company
- Benjamin Heyd, Head of Marketing et co-fondateur, SANVT
- Olivia Pinnock, journaliste de mode et créatrice du site The Fashion Debates
- Sophie Slater, co-fondatrice, Birdsong
- Laurel Wolfe, VP Marketing, Klarna

Pourquoi l'avenir appartient à la mode éthique

The complete guide to marketing with customer reviews: 2021 update

Trustpilot's complete guide to reviews

Découvrez comment exploiter les avis clients pour améliorer votre stratégie marketing et construire une marque de confiance. Ce guide contient 15 conseils pratiques pour booster le trafic sur votre site web et augmenter les ventes de votre entreprise.

Mes décisions d’achat reposent sur les avis clients. Les vôtres aussi.

Nous avons tous confiance dans les avis clients.

En réalité, le [comportement des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/le-comportement-des-consommateurs-a-lere-du-coronavirus-tendances-mondiales) a beaucoup évolué. Les acheteurs du monde entier comptent aujourd’hui sur les avis laissés par leurs pairs pour trouver des informations récentes et précises sur les entreprises qui les intéressent.

Alors si vous vous demandez comment tirer parti au maximum des avis en ligne, souvenez-vous qu’ils vous apporteront bien plus qu’un simple *feedback* sur les produits et services de votre entreprise.

En effet, les avis clients constituent un moyen efficace de renforcer la confiance en votre marque et de mesurer votre ROI. Ils vous permettent d’augmenter le trafic sur votre site web et de décupler vos ventes et votre chiffre d’affaires.

Dans ce guide pratique, nous vous expliquons concrètement comment améliorer les résultats de votre entreprise en exploitant vos avis clients dans l’ensemble de votre stratégie marketing.

Si le monde des avis ne vous est pas familier, vous allez découvrir dans une brève introduction comment ils boostent la croissance des entreprises.

## Pourquoi toutes les entreprises ont besoin d’avis et de témoignages clients 
Sans plus attendre, voici à quoi ressemble le cercle vertueux de la collecte d’avis. 

### 1. Collectez des avis et répondez-y pour construire la confiance en votre marque.

Grâce aux avis clients, toutes les personnes qui connaissent votre marque ont la possibilité de dire publiquement pourquoi elles aiment vos produits, vos services et l’[expérience client](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-raisons-qui-prouvent-que-lexperience-client-est-desormais-la-cle-du-succes-des) que vous proposez. Afficher des avis visibles par tous envoie un signal de confiance à vos prospects : ils peuvent faire affaire avec vous en toute sécurité.

Une fois que vous avez collecté des avis sur votre entreprise, passez à la deuxième étape.

### 2. Attirez de nouveaux clients grâce aux avis, notes et témoignages clients dans votre stratégie marketing.

Vous devez absolument mettre en avant vos avis clients et la confiance qu’inspire votre marque pour quantifier votre ROI.

Vous rêvez que les gens cliquent sur votre entreprise dans les résultats de recherche ? Vous cherchez à augmenter le trafic sur vos pages grâce à vos e-mails ou vos publicités ? Ou bien vous souhaitez convertir plus de visiteurs en acheteurs ? Les avis, les notes en étoile et les témoignages clients incarnent une [preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers) hors pair qui peut vous aider à atteindre vos objectifs.

Pour répondre aux attentes de chacun des nouveaux clients séduits par vos avis, voici quoi faire :

### 3. Exploitez le filon des avis clients.

Grâce à la confiance que votre stratégie marketing inspire aux gens, vous avez construit une marque fiable et attiré un nombre record de consommateurs. Il est temps de savoir ce que vos clients pensent de leur expérience.

Les avis en ligne reflètent l’opinion de vos clients, sans filtre. Ils vous permettent de connaître précisément leurs attentes (et d’y répondre !) : vous pouvez ainsi les fidéliser, recevoir encore plus de feedback et continuer à utiliser ces témoignages pour acquérir de nouveaux clients.

Joli programme, non ? Votre entreprise n’a plus qu’à [collecter des avis](https://fr.business.trustpilot.com/features/get-reviews) pour mettre en avant la confiance qu’on lui accorde. 

C’est une procédure très simple à mettre en place pour les entreprises qui utilisent des plateformes e-commerce majeures grâce aux intégrations [Shopify](https://fr.business.trustpilot.com/partners/shopify-plus), [BigCommerce](https://fr.business.trustpilot.com/partners/bigcommerce), [WooCommerce](https://fr.business.trustpilot.com/partners/woocommerce), [Magento](https://fr.business.trustpilot.com/partners/magento-commerce), [PrestaShop](https://fr.business.trustpilot.com/partners/prestashop), [Shopware](https://fr.business.trustpilot.com/partners/shopware) et [OpenCart](https://fr.business.trustpilot.com/partners/opencart) conçues par Trustpilot.


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Trustpilot reviews displayed on a phone

## 15 façons d’utiliser les avis clients dans votre stratégie marketing

Une fois que vous aurez collecté des avis sur votre entreprise, vous pourrez commencer à faire entendre la voix des consommateurs dans votre stratégie marketing. Vous augmenterez ainsi votre trafic organique, stimulerez les performances de vos campagnes payantes et gagnerez la confiance de toujours plus de personnes.

## Améliorez vos performances SEO grâce aux avis clients

[91,5 % du trafic organique](https://www.searchenginejournal.com/seo-101/seo-statistics/#close) a lieu sur les sites qui figurent sur la première page des SERP. Votre classement dans les résultats de recherche organiques est donc capital si vous voulez attirer de nouveaux clients.

__Voici cinq manières dont vous pouvez utiliser les avis clients pour améliorer votre positionnement dans les résultats de recherche organiques.__

### 1. Renforcez votre SEO *off-page* grâce aux avis tiers.

Le SEO *off-page* désigne vos initiatives pour vous faire connaître en ligne (en dehors de votre site web). Il comprend par exemple la mise en place de liens externes (*backlinks*) qui redirigent les utilisateurs vers vos pages, une présence active sur les réseaux sociaux ou la création d’un profil d’entreprise sur une [plateforme d’avis tierce](https://thenextweb.com/news/can-independent-review-platforms-make-google-love-site) comme Trustpilot.

Off page SEO

Off-page SEO

Même si les algorithmes des moteurs de recherche sont en constante évolution, les experts de [Moz](https://moz.com/learn/seo/off-site-seo) présument que les facteurs du SEO *off-page* comme la pertinence, la fiabilité et l’autorité du contenu pèsent pour plus de 50 % du classement.

Heureusement, les avis issus de sources tierces peuvent aider votre entreprise à renforcer chacun de ces trois facteurs clés et à booster votre présence en ligne.

### 2. Générez plus de trafic de référence depuis votre page d’entreprise sur Trustpilot.

Créer un profil d’entreprise sur Trustpilot peut faire des miracles en matière de référencement *off-page* et augmenter fortement le trafic de référence (ou trafic « *referral* ») vers votre site web.

Cela s’explique par le fait que lorsque quelqu’un cherche des avis sur une entreprise, il y a de fortes chances pour qu’il trouve la [page de profil de cette entreprise](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/360013930439-Votre-page-de-profil-d-entreprise) sur Trustpilot en tête des résultats de recherche. Mais vous vous demandez peut-être pourquoi ?

Nous pouvons affirmer sans nous vanter que Trustpilot a une [autorité de domaine](https://moz.com/learn/seo/domain-authority) (*domain authority*) considérable. Plus vous collectez d’avis clients, plus les moteurs de recherche relieront votre marque à la nôtre. En personnalisant le profil de votre entreprise sur Trustpilot, vous aurez ainsi toutes les chances de figurer en haut des résultats de recherche.

Le trafic de référence est trop souvent négligé alors que c’est un moyen d’obtenir gratuitement des *leads* qualifiés. Faites-en votre avantage concurrentiel et [améliorez vos performances dans les résultats de recherche organiques](https://moz.com/blog/organic-traffic-without-ranking).

Découvrez comment TaxSlayer a tiré profit de sa page de profil enrichie pour augmenter le trafic « referral » vers son site de 500 %.

### 3. Affichez des avis clients sur votre site pour augmenter le trafic organique.

Grâce aux TrustBoxs, il est très simple de mettre en avant les avis clients sur les *landing pages* clés de votre site. C’est un détail qui peut accroître vos apparitions dans les résultats organiques des moteurs de recherche.

Cela s’explique parce que les avis sont considérés comme du contenu généré par les utilisateurs, dont le SEO est particulièrement friand. Découvrez le potentiel du CGU :

- __Les avis rallongent le texte de vos pages.__ Ce contenu additionnel augmente la valeur de votre page aux yeux de Google, à qui vous donnez plus d’informations sur le sujet de la page — et qui déterminera si elle doit apparaître dans les résultats de recherche.
- __Les notes qui accompagnent vos avis permettent à Google de définir la qualité de vos produits et services.__ Google veut avant tout afficher les meilleurs résultats de recherche afin de proposer une expérience optimale à ses utilisateurs.
- __Les avis rafraîchissent le contenu de certaines pages qui ne sont pas souvent mises à jour.__ Cela indique à Google que les données sur votre entreprise sont récentes et actualisées, et qu’il est donc pertinent de la faire remonter dans les résultats de recherche.

Ces éléments [aident Google à comprendre votre site web](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-does-google-care-if-your-business-has-online-reviews-in-2019). À long terme, ils peuvent conduire les moteurs de recherche à afficher vos pages dans les résultats de recherche plus souvent et générer un plus gros volume de trafic de qualité vers votre site.


reviews are great for SEO because they provide fresh content and long tail keywords, both of which Google loves

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Google search on a laptop

### 4. Obtenez des extraits d’avis dans les recherches organiques grâce aux avis produits.

Pour les professionnels du marketing, les notes en étoile dans les résultats de recherche riment souvent avec référencement payant — nous en parlerons dans la section suivante. Mais il est possible d’afficher des notes en étoile dans les résultats de recherche naturels et de convaincre les acheteurs [méfiants envers les publicités](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/can-online-reviews-revive-consumer-trust-in-advertising). 

En effet, collecter des [avis produits](https://fr.business.trustpilot.com/features/product-reviews) peut vous qualifier pour recevoir des [extraits d’avis](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/rich-snippets-stars-for-product-reviews-can-boost-seo) dans les recherches organiques.

Ces étoiles dorées renforcent également la visibilité de vos pages de produits et augmentent votre taux de clics jusqu’à 35 % dans les recherches organiques.

Pas mal, non ?

Rien de bien sorcier : il vous suffit d’ajouter un code simple (aussi appelé balise schema) à vos pages de produits en quelques clics grâce à nos [intégrations e-commerce](https://fr.business.trustpilot.com/partners/type/apps). Les moteurs de recherche peuvent alors trouver facilement les données de vos avis produits. C’est une opération qui leur permet de connaître les notes attribuées à vos produits, et de déterminer si vous répondez à leurs critères pour l’affichage d’extraits d’avis.

Si les statistiques de vos avis respectent les [consignes de Google](https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet), vos pages de produits avec des extraits d’avis apparaîtront peut-être dans les résultats de recherche.

According to Conversion XL, review stars in search engine results can improve CTR by as much as 35%.

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According to ConversionXL, review snippets can improve click-through rate by as much as 35% in organic search

### 5. Positionnez-vous dans les requêtes de longue traîne grâce aux avis produits.

Collecter des avis produits peut également amplifier le potentiel du SEO sur chacune de vos pages de produits et vous aider à bien vous classer sur plus de mots clés pertinents.

C’est assez simple : permettre aux consommateurs de laisser des avis sur vos produits individuels (et les afficher au premier plan de vos pages de produits) peut améliorer la visibilité de votre site pour les [requêtes de longue traîne](https://yoast.com/focus-on-long-tail-keywords/#:~:text=Focusing%20on%20long%2Dtail%20keywords,as%20they%20are%20more%20specific.).

Mais il est compliqué d’identifier chaque caractéristique, utilisation ou avantage proposés par votre produit. Heureusement, les avis produits poussent vos clients à prendre la plume et leur permettent de partager leur expérience unique avec vos produits.

La cerise sur le gâteau, c’est que tout se fait automatiquement — pas de travail de rédaction ni de création de contenu supplémentaire pour vous !

## Boostez les performances de vos campagnes payantes grâce aux avis clients
Les consommateurs d’aujourd’hui savent à quoi s’en tenir, et ils sont nombreux à fuir les publicités et les e-mails marketing douteux. En effet, plus de [75 % des gens](https://deloitte.wsj.com/cmo/2018/04/03/are-consumers-adlergic-a-look-at-ad-blocking-habits/) utilisent régulièrement un bloqueur de publicités.

Une étude a montré que [moins de 3 consommateurs sur 10](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/trustworthiness-in-advertising-what-consumers-have-to-say) déclarent faire confiance aux canaux de publicité numérique, ce qui ne facilite pas la tâche des professionnels du marketing.

__Heureusement, les avis clients et les notes en étoile peuvent booster les performances de vos campagnes payantes en ligne sur les canaux qui [influencent le plus](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/can-online-reviews-revive-consumer-trust-in-advertising) les décisions d’achat.__

### 6. Qualifiez-vous pour les GSR et améliorez vos performances sur Google Ads.

Très semblables aux extraits d’avis en matière de recherches organiques, les [Google Seller Ratings](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/how-to-land-great-reviews-and-boost-your-google-seller-rating) sont un outil tout-en-un pour : 

- Ajouter des exemples de preuve sociale à vos résultats de recherche payants.
- Permettre à  votre entreprise de se démarquer de ses concurrents.
- Augmenter le taux de clics de vos campagnes Google Ads.
- 
La plupart du temps, la hausse de votre taux de clics signifie plus de ventes et va améliorer le [niveau de qualité](https://support.google.com/google-ads/answer/140351?hl=fr) de vos annonces. Vous générerez plus de trafic à un coût par clic plus faible. Vous réduirez ainsi votre coût d’acquisition et dégagerez plus de budget pour d’autres besoins de votre entreprise.

N’oubliez pas que l’affichage des Google Seller Ratings sur vos résultats de recherche payants reste à l’entière discrétion de Google, conformément à ses [dernières consignes](https://support.google.com/google-ads/answer/2375474?hl=fr). Celles-ci stipulent qu’une entreprise doit avoir un nombre d’avis et une note globale minimums pour pouvoir ajouter les fameuses étoiles dorées à ses annonces [Google Ads](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/why-wont-my-google-seller-ratings-show-up-and-4-other-gsr-questions).

Mais une fois que vous les aurez obtenus, vos Google Seller Ratings apparaîtront dans les résultats de recherche sur Google, sur les fiches de produits de Google Shopping et même sur les fiches des partenaires du Réseau de Recherche de Google.

Alors un conseil : faites votre maximum pour vous qualifier pour les GSR. Vous ne le regretterez pas.

### 7. Renforcez vos campagnes de retargeting grâce aux témoignages clients, aux avis et aux notes.

Vous pouvez lancer une [campagne de *retargeting*](https://blog.alexa.com/retargeting-vs-remarketing/) (ou reciblage publicitaire) sur plusieurs plateformes et utiliser des annonces payantes pour engager des clients potentiels qui se sont déjà rendus sur votre site ou sur vos profils de réseaux sociaux. 

Quelle que soit la plateforme que vous employez pour mener une campagne de *retargeting*, inclure des avis et des notes dans vos créations (ou annonces publicitaires) vous permettra d’[améliorer vos performances](https://fr.business.trustpilot.com/customer-stories/finance-insurance/why-taxslayer-chose-trustpilot-to-leverage-customer-feedback).

Pour consolider votre campagne, vous pouvez :

- Citer un avis laissé par un consommateur.
- Afficher votre note globale dans une création.
- Mettre en avant le nombre d’excellentes notes reçues.

Et pour couronner le tout, promouvoir vos avis dans vos créations publicitaires est possible sans avoir de compétences en design (ni même un designer dans votre équipe) grâce au [générateur d’images](https://fr.business.trustpilot.com/features/social-media-tools) de Trustpilot — spécialement conçu pour les réseaux sociaux !

Le *retargeting* vous permet de faire de la publicité auprès des personnes qui connaissent déjà votre entreprise. Ajouter une preuve sociale à vos annonces pourrait être le facteur décisif qui poussera les consommateurs à passer à l’achat.

Cliquez ici pour en savoir plus sur les outils pour les réseaux sociaux de Trustpilot. 

## Utilisez la voix des consommateurs pour tirer le meilleur parti de vos e-mails marketing

Les experts en e-mail marketing estiment que les actifs reçoivent et envoient [126 e-mails professionnels par jour ](https://www.campaignmonitor.com/resources/knowledge-base/how-many-emails-does-the-average-person-receive-per-day/)en moyenne. 

Il n’est donc pas étonnant de constater que le taux d’ouverture des e-mails atteint à peine [22 %](https://mailchimp.com/resources/email-marketing-benchmarks/). Pas facile de se démarquer dans le flux d’informations !

__Découvrez 4 moyens de laisser le consommateur faire ce travail pour vous.__

### 8. Boostez votre taux de clics en ajoutant des avis et des témoignages clients à vos e-mails.

Améliorer le taux de clics de vos e-mails est une bonne astuce pour générer plus de trafic de qualité vers votre site web et augmenter vos conversions. Sachez par exemple que les avis clients boostent le taux de clics de tous vos [e-mails marketing](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/4-email-marketing-strategies-to-unlock-black-friday-sales-volume-throughout) !

Contrairement aux canaux qui imposent un nombre de mots strict et des normes pour vos créations visuelles, les e-mails laissent libre cours à votre imagination pour promouvoir vos avis. Ils peuvent même vous servir de base pour plusieurs types de contenus d’e-mails et de CTA.

En [affichant un avis client](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/inside-trustpilot/social-proof-in-email-marketing-is-easier-than-ever-with-trustpilots-klaviyo) directement lié à votre offre, vous proposez à vos clients la preuve sociale qu’ils recherchent. Ils [cliqueront plus facilement](https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2019/06/improve-your-ctr-using-social-proof/#:~:text=4.,a%2037.5%25%20increase%20in%20conversions.) sur votre* landing page* et passeront à l’achat, quel que soit le support utilisé (newsletter mensuelle, promotion saisonnière de produits ou campagne dynamique de *remarketing*).

En sachant que [82 % des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers) affirment que les notes et les avis des e-mails peuvent les convaincre d’acheter, c’est plutôt prometteur !

### 9. Laissez la parole aux avis clients dans vos campagnes de bienvenue.

Les campagnes de bienvenue représentent votre toute première opportunité de construire une relation directe avec un futur client. La plupart des personnes inscrites sur votre liste de diffusion n’ont sans doute encore rien acheté, et ne connaissent peut-être pas votre entreprise.

C’est le moment de les convaincre que vous êtes une marque en qui elles peuvent avoir confiance. Laissez vos clients satisfaits jouer le rôle d’ambassadeurs !

Pour maximiser l’efficacité de vos campagnes, considérez vos avis comme une base de données dynamique de contenu marketing.

Lorsque vous entamez une relation avec vos futurs clients, voici ce que nous vous conseillons :

- Incluez un avis client pertinent dans chaque e-mail, qu’il concerne un produit précis ou votre expérience client.
- Affichez vos produits et services les mieux notés.
- Mettez l’accent sur la personnalité de votre marque en proposant des avis clients étonnants ou amusants.

Les avis clients vous permettent ainsi de faire une bonne première impression et de booster les performances de vos campagnes d’e-mailing avec créativité.

### 10. Affichez la fiabilité de votre marque dans le *header*, le *footer* et l’objet d’un e-mail.

Chacun des e-mails que vous envoyez doit prouver aux gens que vous êtes une marque de confiance. Une astuce très simple pour y parvenir consiste à inclure votre note en étoile dans le *header* de vos modèles d’e-mails ou à insérer un témoignage client dans le *footer*.

Avec un [taux d’ouverture](https://mailchimp.com/help/about-open-and-click-rates/) qui s’élève à tout juste 22 %, vous avez tout intérêt à ajouter de la preuve sociale dès la ligne d’objet de l’e-mail. Voici quelques idées si vous manquez d’inspiration :

*- « Nos produits les mieux notés ce mois-ci. »*
*- « Merci de contribuer à l’excellence de notre entreprise. »*
*- « 5 manières d’utiliser vos avis pour améliorer notre service client. »*
*- « Voici Claire, notre super responsable service client. »* 	
*- « Nos théières sont extras, mais votre feedback les a rendues encore plus belles ! »*
*- « Les produits que vous adorez. »*

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Digital Marketing Specialist chez Rush49

### 11. Les e-mails d’abandon de panier sont plus efficaces avec des avis clients.

Même si votre parcours d’achat en ligne est irréprochable, les abandons de panier sont inévitables.

Selon les experts de [Klaviyo](https://www.klaviyo.com/blog/whats-is-abandoned-shopping-cart-email), leur taux atteint en moyenne 70 % sur les ordinateurs de bureau et près de 85 % sur les appareils mobiles. La multiplication des e-mails de relance d’abandon de panier n’a donc rien de surprenant.

De nombreux détaillants utilisent des offres spéciales et des promotions pour convaincre les acheteurs potentiels de revenir sur leur site web. Mais ils n’ont pas conscience qu’un témoignage client, un avis ou une note peuvent suffire, et ce sans compromettre leurs marges.

Si vous montez un flux d’e-mails d’abandon de panier, pensez à y inclure quelques avis sur l’expérience client que vous proposez ou sur vos produits phares. Cela vous permettra de rassurer les acheteurs indécis et de leur signaler que vous êtes non seulement une entreprise de confiance, mais qu’ils seront séduits à 100 % par votre marque.

Quelle que soit votre campagne, nos intégrations simplifient l’affichage des avis Trustpilot pour les principaux fournisseurs de messagerie comme [Klaviyo](https://fr.business.trustpilot.com/partners/klaviyo),[ Fresh Relevance](https://fr.business.trustpilot.com/partners/fresh-relevance) et [Movable Ink](https://fr.business.trustpilot.com/partners/movable-ink).

Adding reviews to your cart abandonment email campaigns can boost CTR by up to 220%

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## Augmentez votre taux de conversion en mettant vos avis clients au premier plan

Aujourd’hui, [89 %](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/4-things-every-business-owner-should-know-about-the-state-of-reviews) des consommateurs consultent des avis en ligne pendant leur parcours d’achat. Il y a donc de fortes chances que les personnes qui arrivent sur votre site web aient déjà une opinion sur votre marque.

Si vous voulez vous assurer de convertir ces *leads*, rassurez-les autant que possible pour les pousser à cliquer sur « ACHETER ».

__Voici 4 méthodes pour[ augmenter votre taux de conversion](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/what-is-conversion-rate-optimisation) en utilisant les avis clients sur votre site web.__

### 12. Faites bonne impression grâce aux avis clients sur votre page d’accueil.

Renforcer la fiabilité de vos campagnes marketing vous permet d’augmenter vos chances de générer plus de trafic de qualité vers votre site web. Et pour convaincre un maximum de *leads* de passer à l’achat, votre site doit inspirer autant confiance que les outils marketing qui les y ont conduits.

En matière d’optimisation, la page d’accueil a tendance à être négligée au profit des pages de produits et de la page de paiement. C’est pourtant une étape à soigner !

Même si la plupart de vos visiteurs arrivent sur votre site via une *landing page*, il y a de fortes chances pour qu’ils veuillent tout de même consulter votre page d’accueil, surtout s’ils ne connaissent pas votre marque.

Nous vous conseillons donc de promouvoir au maximum les avis clients sur votre page d’accueil. Vous pouvez notamment :

- Mettre en avant la qualité et la quantité de vos avis, p. ex. : « Nous avons reçu 2 365 avis cette année, et 95 % des consommateurs nous ont attribué un 5/5. »
- Afficher 3 à 5 avis récents pour montrer ce que les consommateurs apprécient particulièrement dans l'expérience client que vous proposez.
- Proposer un aperçu de vos produits et services les plus évalués ou les mieux notés, p. ex. : « Voici nos produits notés 5 étoiles. »

N’oubliez pas que les visiteurs se tournent vers votre page d’accueil pour obtenir des [signaux de confiance et autre preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing) indiquant que votre marque est fiable. Alors mettez toutes les chances de votre côté. Rassurez les clients curieux en publiant une courte vidéo ou des chiffres clés sur vos avis clients.

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### 13. Ajoutez des widgets d’avis à vos pages de produits pour faciliter la décision d’achat.

Nous avons démontré que les avis produits sont redoutables en matière de SEO. Mais ils ont aussi le pouvoir de [faire décoller les conversions sur vos pages de produits](https://fr.business.trustpilot.com/customer-stories/ecommerce/ann-summers-uses-product-reviews-to-increase-sales-up-to-230).

D’après les experts de [Shopify](https://www.shopify.fr/), 79 % des acheteurs en ligne font autant confiance aux informations partagées dans les avis produits qu’aux recommandations de leur cercle privé. D’autres études ont également révélé que les consommateurs considèrent [les avis produits comme étant 12 fois plus fiables](https://econsultancy.com/ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them/) que les descriptions ou les mots des fabricants.

En bref, [afficher des avis clients pertinents](https://fr.business.trustpilot.com/features/trustbox-widgets) sur vos pages de produits aide les acheteurs indécis à prendre une décision plus facilement.

Ceci étant dit, tous les avis ne se valent pas.

Une étude a par exemple démontré que lorsqu’ils consultent des avis produits, les acheteurs veulent voir des photos authentiques des produits en question prises par d’autres consommateurs (c’est le [contenu généré par les utilisateurs](https://fr.business.trustpilot.com/features/product-reviews), ou CGU). Cela peut s’expliquer pour plusieurs raisons :

- Les millenials font [50 % ](https://www.iab.com/insights/user-generated-content-for-marketing-and-advertising-purposes/)plus confiance au CGU qu’aux médias traditionnels, et ils estiment qu’il a 20 % plus de poids dans leurs décisions d’achat.
- Les consommateurs sont [3 fois plus susceptibles](https://www.iab.com/insights/user-generated-content-for-marketing-and-advertising-purposes/) de considérer le CGU comme étant authentique, en comparaison avec le contenu créé par une marque.

En résumé, si vous voulez augmenter les conversions sur vos pages de produits, assurez-vous que la plateforme d’avis clients que vous utilisez autorise les clients à partager leurs propres photos.

Votre taux de conversion vous dira « merci » !

### 14. Ajoutez votre note en étoile au *header* et au *footer* de votre site pour renforcer la fiabilité de votre marque.

En fonction des recherches qui ont mené les consommateurs à votre entreprise, les SERP peuvent rediriger ceux-ci vers n’importe quelle page de votre site. Chacune de vos pages est donc cruciale pour convaincre les gens de passer à l’achat.

Peu importe la page où arrivent vos visiteurs : le meilleur moyen de vanter la fiabilité de votre entreprise consiste à ajouter votre note en étoile au *header* ou au *footer* de votre site web.

Ce sont de petits détails qui font toute la différence.

### 15. Affichez des avis et des notes pour diminuer votre taux de sortie. 

Chaque parcours a un début et une fin. Si les parcours clients ne se terminent pas sur votre page de confirmation, vous devez trouver des moyens d’augmenter votre taux de conversion.

Commencez par identifier les pages de votre site web qui présentent un taux de sortie élevé. Vous pouvez consulter les [performances de vos pages de sortie](https://www.paperstreet.com/blog/how-to-use-google-analytics-to-identify-exit-pages-and-improve-them/) sur Google Analytics et relever celles dont le trafic et le taux de sortie sont les plus conséquents.

Il est très important de prendre le temps d’analyser directement la page de sortie et de repérer tout problème potentiel :

- Y a-t-il suffisamment de CTA pour garder les visiteurs sur le site ?
- La page est-elle une impasse de votre site web ? 
- Affiche-t-elle des avis clients convaincants ?

Nous vous conseillons ensuite de mettre en avant autant que possible des avis pertinents sur vos pages de sortie. La fonctionnalité [Taguer les avis](https://fr.business.trustpilot.com/features/review-tagging) de Trustpilot vous facilite la tâche.

Voici un exemple.

Si le taux de sortie de votre page de livraison et de retours est élevé, nous vous recommandons de commencer à ajouter un tag aux avis qui mentionnent vos services de livraison ou de retours. Cela vous permettra de filtrer facilement les avis par mots-clés et de trouver un ou deux témoignages clients qui vantent les mérites de votre entreprise sur le sujet. Vous pourrez ensuite les mettre en avant sur votre page de livraison et de retours.

Cette petite astuce peut faire considérablement chuter votre taux de sortie et augmenter vos conversions.

## Développez votre entreprise en amplifiant la voix de vos clients
Vous l’aurez compris : il existe des centaines de manières créatives d’intégrer les avis à votre stratégie marketing pour attirer plus de clients et les convertir.

Comme nous l’avons indiqué au début de ce guide, il vous suffit d’utiliser les avis clients pour booster la croissance de votre entreprise dans la durée.

1. __Renforcez la confiance en votre marque en collectant des avis et en y répondant.__
2. __Attirez de nouveaux clients en ajoutant des avis à vos campagnes marketing et au parcours d’achat sur votre site web.__
3. __Exploitez le *consumer insight* grâce à vos avis clients récents.__ 

Mettre vos clients au cœur de votre stratégie marketing vous permet tout simplement de répéter ce cercle vertueux à l’infini.

Et si vous souhaitez profiter de vos avis clients au maximum, faites en sorte de [collecter plus d’avis](https://fr.business.trustpilot.com/features/review-invitations) et [misez tout sur la preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/3-reasons-why-you-really-need-to-get-more-reviews). Cela facilitera l’affichage de vos avis clients sur vos canaux marketing et vous permettra de personnaliser vos campagnes et vos promotions de produits.

Alors la prochaine fois que votre entreprise travaillera sur une campagne marketing ou rencontrera des difficultés (en ligne comme [hors ligne](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/ratings-and-reviews-in-above-the-line-advertising)), demandez-vous comment tirer le meilleur parti des avis clients pour booster vos performances.

Si vous nous avez lus jusqu’ici, vous aurez compris qu’ils peuvent faire des miracles !

Parlez à l'un de nos experts en avis clients.

Avis clients : le guide marketing complet — Mise à jour 2021

The critical role of reviews in internet trust

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Enquête: Comment les différentes types d’avis en ligne peuvent générer ou anéantir la confiance des consommateurs

Le mème culturel de notre époque est celui de la confiance défaillante. Qu'il s'agisse des autorités et des institutions au cœur de notre société, des entreprises technologiques qui essaient de forger l’internet et éventuellement de devenir virales, ou encore des marques que les gens consomment chaque jour - nous ne savons plus à qui ni à quoi nous fier. Cependant, une valeur reste inébranlable : la confiance que nous accordons à nos pairs.

### Qu’attendent les consommateurs des avis et des plateformes d'avis pour les aider à prendre de meilleures décisions ?

Les avis sont devenus omniprésents et servent de guide pour les décisions d'achat en ligne. Ils aident les consommateurs à tirer parti des points de vue du « plus grand nombre » et donnent aux marques la possibilité de gagner la confiance des consommateurs grâce aux recommandations et aux opinions des autres.

Trustpilot a récemment chargé l'agence de recherche et d'analyse comportementale Canvas8 d'étudier plus avant le rôle que jouent les avis dans la confiance sur Internet. Le rapport suivant fournit des données détaillées récoltées auprès de plus de six mille répondants aux États-Unis, au Royaume-Uni et en France, ainsi que les commentaires experts de deux universitaires réputés. Le rapport couvre les points suivants :

- Les consommateurs ont-ils encore confiance dans les marques ?
- Quels sont les avis ou les plateformes d’avis qui génèrent la confiance des consommateurs et ceux qui lui nuisent ?
- Quel est l’objectif des marques lorsqu’elles utilisent des avis ?
- Quel avenir pour l’univers des avis ?

__Envie d’en savoir plus ? Téléchargez gratuitement dès aujourd’hui notre rapport « Le rôle crucial des avis dans la confiance en ligne. »__

### Extrait de l'introduction

Alors que la confiance dans la société s'effrite et que les gens se fient aujourd'hui à des avis anonymes, la façon dont cette confiance est perçue a un impact réel sur les décisions et les comportements. 

Pour mieux comprendre la notion de confiance sur Internet, Trustpilot a commandé une étude comportementale indépendante auprès de Canvas8, afin d'explorer ce qui importe aux yeux des consommateurs et l'impact des avis sur leur comportement. Le rapport suivant illustre les informations clés qui en sont ressorties.

Le rôle crucial es avis dans la confiance en ligne

Canvas8 report header FR

Le rôle crucial des avis dans la confiance en ligne

Selon [une étude menée par Sirkin Research](https://marketing.trustpilot.com/hubfs/CEU%20Demand%20Generation/Sirkin%20Research%20France.pdf) en août 2018 en France, on a constaté que 77 % des consommateurs trouvent les publicités affichant le logo et les étoiles Trustpilot plus fiables. Ces symboles clés sont un moyen de communication visuel entre les clients et les entreprises pour apaiser les doutes des uns et renforcer la crédibilité des autres. 

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Voyages Uno- example of the use of social proof

voyage ok

Pour accéder à notre enquête consommateurs, cliquez sur [ce lien](https://marketing.trustpilot.com/hubfs/CEU%20Demand%20Generation/Sirkin%20Research%20France.pdf)

blog sirkin

Renforcez la confiance dans votre publicité digitale grâce à la preuve sociale

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Ceci inclut les services informatiques, les services marketing, les salles de conférence, et plus encore. Et non, les avis ne sont pas seulement utiles aux entreprises orientées B2C !

Dans cet univers, ce qui vous vend le mieux est votre __réputation__. Voici pourquoi les avis en ligne sont aussi importants pour les entreprises B2B que pour les entreprises B2C.


## Les avis en ligne sont crédibles et objectifs

Une étude menée en 2015(1) a montré que 91% des consommateurs font plus confiance aux avis en ligne qu’aux discours des commerciaux.

Aujourd’hui, la découverte n’est plus qu’à un clic. Cependant, l’abondance des offres nous pousse à être méfiants, ainsi, nous cherchons toujours LA source d’information toujours plus pertinente.

Dans un monde où nous recherchons l’opinion de personnes qui nous ressemblent, de nos amis et des autres, les avis en ligne ont plus d’influence que jamais.


## Les avis boostent le référencement SEO & augmentent le trafic naturel

Les avis en ligne ajoutent de la crédibilité à votre entreprise avant même que les visiteurs n’atterrissent sur votre site web - ce qui est une bonne nouvelle car vous êtes recherché(e) sur Google, comme le reste du monde.
Avec les avis en ligne, vous obtenez du contenu plus actualisé et plus précis que n’importe quel contenu que vous auriez essayé de produire vous-même. Et quand les moteurs de recherche remarquent que vous êtes actifs et que vous avez de la valeur aux yeux des gens qui font des recherches à votre sujet, vous vous placez devant vos concurrents.

Pour faire simple, __les avis en ligne sont magiques pour les moteurs de recherche.__


## Les avis sont parfaits pour les parcours d’achat fragmentés

Aujourd’hui, le parcours d’achat est fragmenté. Nous trouvons une option intéressante, la comparons avec une autre puis finalement nous choisissons peut être l’option numéro 3 parce que quelqu’un l’aura recommandée.

Mais, ce n’est pas un problème. Comme Vinay Bhagat, PDG de TrustRadius le dit(2) :

Donc, collectez des témoignages, affichez-les et partagez-les le plus possible. Montrez aux gens qu’ils peuvent les lire et découvrir pourquoi votre entreprise est la meilleure dans son domaine.

Et oui, il est possible que vous receviez quelques avis négatifs de temps à autre. Cependant(3), une étude a montré que les notes émanant des avis n’affectent pas nécessairement la décision d’achat des consommateurs ; c’est en réalité le contenu de l’avis qui a le plus d’importance - et la manière dont l’entreprise a réagi.

## Les avis renforcent la promotion de marque

Plus vous avez d’avis en ligne, plus vous prouvez votre fiabilité. Et avec Trustpilot, il est très facile de promouvoir votre réputation.

Les clients Trustpilot peuvent utiliser des widgets appelés les [TrustBoxs](http://apps.trustpilot.com/trustboxes/) et les placer à des points stratégiques pour rassurer pendant le parcours d’achat sur leur site web tout en affichant leurs avis de manière transparente.

En allant plus loin, les avis en ligne peuvent façonner et déterminer vos campagnes marketing. L’analyse de vos avis vous indique les tendances à cibler.


## Les avis en ligne offrent de plus en plus de possibilités d’utilisation

La technologie change notre monde rapidement et de manière révolutionnaire. Un des domaines le plus affecté : le shopping en ligne.

Les avis à propos des services informatiques, des services marketing et même des services publics semblent s’installer naturellement. Les témoignages honnêtes prennent le pouvoir, et plus il y a de transparence plus le chiffre d’affaire grandit.

La révolution des avis en ligne est là pour durer. Nous ne savons simplement pas ce que le futur a à nous promettre, qui sera évalué, ni comment. Il ne nous reste plus qu’à le deviner, et si vous ne collectez pas de témoignages pour vous différencier, il est certain que vous vous mettez dans une situation désavantageuse.


## Il est temps de commencer à écouter

Les avis sont partout, ils influencent tout le monde à propos de tout et n’importe quoi. N’avez-vous toujours pas réalisé le pouvoir des avis en ligne ?
  
  
__Sources :__
- (1) E-Commerce Reviews: The dramatic impact of online reviews on consumers’ purchasing journey. Influence Central, 2015
- (2) Why B2B marketers should welcome online reviews TrustRadius, 2016
- (3) Are excessively positive customer reviews hurting your conversion rates? [Study] Unbounce, 2014

Entreprises B2B : en quoi les avis en ligne représentent un avantage concurrentiel ?

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Our new report explores what approaches CMOs take in relation to brand purpose, and what consumers look for in brands. Taken together, we hope this research will help marketers better resonate with customers through their purpose driven initiatives. 

Read our report to better understand:

- How much a brand’s purpose matters to consumers today
- The top social, political and environmental stances consumers consider when making a purchase, compared to the stances CMOs adopt
- The top motivations and barriers for CMOs when adopting purpose
- Six practices for brands to follow in order to successfully use brand purpose

Brands that take a stand: Marketers who match consumers’ desire for purpose and honesty come out on top

How trust-based marketing
and insights can help brands
reconnect with customers

How trust-based marketing and insights can help brands reconnect with customers

In this report, we take a look at how trust-based marketing and insights can help brands reconnect with customers.

If you're interested in sharing this report with others, why not download the free PDF version? It's quick and easy, just click the link below.

Turning transactions into trusted relationships

This research explores the value of showcasing customer ratings and reviews in advertising, and in particular the impact of Trustpilot content in digital campaigns. Based on a survey of 1,000 US consumers and interviews with Trustpilot business customers

Alternatively, you can download the infographic, with all of our research's findings.

anatomy of a co branded ad

Anatomy of a co branded ad

The value of customer ratings and reviews in advertising in the US

Visual banner for the report "Brand Integrity: The new frontier for marketing"

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Our new report Brand integrity: the new frontier for marketing explores consumer expectations surrounding purpose-driven brands, including which social, political and environmental stances make them more or less likely to buy from or recommend a brand.

The consumer research uncovers: 

- How much a brand’s purpose matters to consumers today
- The top social, political and environmental stances consumers consider when making a purchase 
- Which factors make consumers less likely to buy from a brand
- Which information sources consumers check to find out if brands live up to their claims 


Brand integrity: the new frontier for marketing

the importance of social proof in fintech trustpilot report 2019

The challenge is not just a technological one. They need to convince customers to switch from the wellknown names they are familiar with, by soliciting, and then displaying, positive ratings and reviews.

When London Research and Trustpilot surveyed start-ups and scale-ups, the conclusion was very clear. Customer experience is seen as the most important differentiator for emerging brands, ahead of product innovation.

This is because good ratings create a virtuous circle through which delighted customers encourage new users to sign up. This makes the fintech more investable, which then funds feature improvements which encourage more customers to sign up and rate the service highly.

The survey of 143 start-ups and scale-ups found that:

- More than a third (35%) find ratings and reviews ‘critical’ for converting prospects into new customers, and a further 57% said they are ‘important’ or ‘quite important’.
- Nearly a third (31%) believe that positive reviews and social proof are critical for generating interest from investors, and a further 52% said they were important.
- Around a fifth (21%) of those surveyed have been asked by investors to provide customer centricity proof points such as ratings and reviews, and a further 43% have proactively provided this information.
- More than half (52%) advertise their customer ratings on their websites, while 46% take to social media and nearly a third (31%) use email to display ratings.
- Around two-thirds (65%) of those surveyed strongly agree that they have built their business around an understanding of what customers really need.

The key for start-ups and scale-ups is to engage with and manage the review process, to make sure the resulting rating accurately reflects customers’ opinion of the business. This doesn’t mean removing bad reviews from view, since occasional criticisms reassure users that the good reviews are genuine.

As noted above, they also provide crucial feedback for improvement. Companies should be actively soliciting reviews from their customers, and use them to their advantage by funnelling that information back into the business to improve processes, products and services. The opportunity for a five-star rating is too important to be left to chance.

## Introduction

According to [KPMG](https://home.kpmg/uk/en/home/media/press-releases/2019/02/uk-remain-leader-in-fintech-investment-but-loses-global-crown.html), fintech investment across the world doubled to $111.8 billion in 2018, with the US, China and the UK leading the way. In the UK alone, total investment in fintechs in 2018 was almost four times higher than 2017 levels ($20.7 billion versus $5.6 billion).

These record-setting levels of investment show there is a clear appetite to try new services and fund them, but it means standing out in a crowded marketplace is a major challenge.

The ultimate aim of fintech start-ups and scale-ups is to repeat the success of a company like TransferWise. It has signed up more than five million users since launching in 2011 and, through its latest round of funding, saw its [market valuation double to $3.5bn](https://www.ft.com/content/812966e4-7bb2-11e9-81d2-f785092ab560) in May 2019.

A key element of TransferWise’s strategy was to use the ratings from its customers to demonstrate to potential investors it was meeting an unfulfilled need. This report is based on research conducted for Trustpilot by London Research, which shows that this type of social proof is increasingly used by fast-growing businesses, including those in the fintech sector, to show investors that they are highly investable, as well as to gain traction among customers.

The research also shows that companies are using ratings and reviews to improve their customer experience, and innovate on their products and services.

## Section 1: Building customer trust through social proof

Every disruptive start-up or scale-up needs to leverage consumer dissatisfaction with the way things are traditionally done in their sector, and channel it into engagement with their own challenger service.

These relatively small but ambitious companies are at an obvious disadvantage compared to globally known brands with huge advertising budgets. They are also competing against all the other start-ups in their sector, some of which will be spending their VC investments launching expensive marketing campaigns.

Persuading a prospect that a new market entrant is trustworthy is a challenge, particularly in the financial services sector where customers’ savings and future financial health can be at stake. Although fintechs can point out that they operate in a highly regulated industry, many say that their most effective message is the reassurance offered by existing customers giving their service a high rating or a good review.

Such is the importance of the customer experience that it outweighs innovation in the eyes of start-ups and scale-ups. 

According to the London Research survey, almost half (46%) felt the most important differentiator for their business was the quality of the customer
experience it offered, compared to 38% for ‘product / innovation’, traditionally seen as a startup’s raison d’être. Customer experience is also seen as significantly more important than brand awareness (7%), online reputation (5%) and price (4%).

Start-ups and scale-ups need to capitalise on the quality of their customer experience for marketing purposes. The research also showed that more than a third (35%) of the companies surveyed view positive ratings as ‘critical’ for turning prospects into customers, and a further 47% regard them as ‘important’.

### Ratings are crucial for establishing trust

Smart Currency Exchange helps people transfer money between different countries and currencies. The company’s Digital Marketing Manager, Ricky Bean, is all too aware how nervous customers can be when they are asked to hand over their life savings to a third party to help them buy their dream property in the sun.

The company, like any other currency exchange in the UK, is highly regulated by the Financial Conduct Authority. This provides reassurance for potential
users. However, Bean believes ratings are still incredibly important for its prospective customers.

“Our real differentiator is customer service and that’s what the Trustpilot ratings show,” he says.

“When we onboard somebody, we ask them to consider rating us and when we’ve made a transfer, we send them another email, from the person who helped them, asking for a rating and a review.

“Then when we talk to, or email, our next prospect, we always mention our five-star Trustpilot rating. For people to know we’re highly rated is crucial when it comes to such an emotional purchase using their life savings. It’s why we have our score front and centre on our home page.”

### Using ratings to improve customer service

Abba Newbery, CMO at mortgage broker Habito, agrees ratings and reviews are crucial. The company, which has already raised more than £27m in investment, uses ratings to reward staff for providing great customer care which, in turn, encourages better reviews to help persuade more new customers to sign up.

Habito aims to make getting a mortgage a lot simpler and quicker by matching customers with the best package and providing them with a customer care
assistant to hold their hand throughout the process. Customers can rate both the service and the assistant who helped them.

“User reviews are absolutely vital in getting new people to try your service,” Newbery says. “Broking has always been a part of financial services that relies heavily on word of mouth, and so we encourage our customers to rate us to show we make one part of buying a house a lot easier. Our customers build a close relationship with their advisers, who ask them to rate the service they receive.

“We value this Trustpilot score so highly we not only put in on our home page, but we also use it for members of staff in our employee reviews process.”

### How fintechs encourage reviews

The London Research/Trustpilot survey shows that 55% of start-ups and scale-ups actively encourage consumers to leave reviews. The most common method is by email (75%), followed by verbal requests for a rating (64%). One in three companies surveyed are also taking to social media to secure ratings from
their – hopefully – happy customers.

Once a fintech has secured some positive ratings, the next step is to ensure prospects know about them. The most common channel for displaying positive ratings is the brand’s website, used by just over half (52%) of scale-ups and start-ups. Social media channels are harnessed for this purpose by nearly half of those surveyed (46%), with email being used by one in three (31%).

## Section 2: The importance of customer ratings to investors

Ask any investor what they look for in a business asking for funding and there will be some common answers. A start-up or scale-up needs to have a great team behind it. Financiers ultimately invest in people they trust to turn a business plan into a thriving company that will offer good returns and, one day, a valuable exit route.

It must also answer a customer need. The London Research survey shows investors are now also looking for social proof to establish if a company
offers a good service which people rate highly.

Nearly a third (31%) of the start-ups and scale-ups surveyed deemed positive reviews and social proof to be ‘critical’ for generating interest from investors, and a further 52% said they were important.

### Ratings tell investors the real story

Every VC wants to find the next big thing. At techfocused VC Draper Esprit, Investment Director Vinoth Jayakumar explains that his firm, which takes a
longer-term view than many, looks for people who can break the mould. To judge how well a service is going down with consumers, he looks beyond the
metrics over which the company may have control to focus on what the public thinks.

For this, Jayakumar goes beyond the ‘organised sanity’ of Net Promoter Score (NPS) and marketing questionnaires, and delves into the live environment
of ratings.

“__Companies will show us their NPS figure, but I also always look them up on Trustpilot because it captures the essence of what it’s like for consumers using the service,__” he says. “It’s important that you know these are genuine people, who aren’t being paid in any way. They let you see the direction of travel is correct.

 “We know that a five-star rating is better than four-star but exactly how many new customers that attracts, we don’t know for sure. We invest in
companies for the long term. We know their score may change, hopefully for the better, and so we look for a rating to show that someone has built a
proposition that people want.”

Our research shows that not all investment companies are as tuned in to the importance of positive consumer sentiment as Draper Esprit. Around a fifth (21%) of start-ups and scale-ups surveyed have been asked by investors to provide customer centricity proof points such as ratings and reviews, but a further 43% have proactively quoted social proof such as ratings when dealing with investors.

Peer to peer lending company Funding Circle certainly understands the link between how investable a company is and its Trustpilot score. It has successfully helped more than 49,000 businesses access finance. It’s the job of Bernard De Barbeyrac, Head of Decision Science, to assess how suitable a
company is for investment and band them based on potential risk.

“In the first instance we take a quantitative approach to build up the risk profile of a business wishing to go onto our investment platform,” he says. “After this, the underwriting team take more of a holistic approach to assess creditworthiness. They also look at external facing proof points such as Trustpilot and customer reviews to see if there are any potential reputational problems for future investors.”

### When your users are your investors

Just as fintechs are changing the way the public
interacts with financial services, technology has also
disrupted traditional investment models by allowing
the public to crowdfund businesses they believe in.

That means some of the brightest ideas in financial services have many individual investors looking for a public-facing scorecard to gauge how well the business is doing in serving existing customers and, hence, attracting new ones.

Richard Cook, Online Community Manager at Monzo Bank, explains that a __fintech needs to look at its ratings not just for itself, but also to ensure its customers and investors are happy, because they are often the same people.__

 “We’ve now got 36,000 investors and our Trustpilot ratings and reviews are something that crops up on our forums all the time,” he says.

“People who have backed us want to talk about our latest scores and what we are doing to move them in the right direction because they understand new customers want a good reason to sign up to a challenger bank. They don’t come better than positive ratings and reviews.”

### Ratings reach an investment and marketing sweet spot

Crowdfunding also provides another huge benefit for fintech start-ups. As a growing company reaches out to the public for backing, they are also raising
awareness of their new service.

Hence, according to Roberto Napolitano, Marketing Director at Seedrs equity crowd funding platform, there is a virtuous circle developing. Platforms such as his are used by start-ups to raise awareness of their new service, attract new sign-ups, solicit positive ratings so they not only secure additional users, but also encourage members of the public to invest.

“We certainly see a lot of start-ups use the platform to help build awareness about themselves and get people to try them out so they can rate it,” he says.

 “These ratings show potential investors that a company is interested in engaging with customers and improving on what they have to say; that they’re not solely about raising revenue. __Ratings are a very powerful tool for investors to take the pulse of a potential investment to see if anything needs to be improved.__

“It’s also useful for allowing start-ups and scale-ups to see how other companies are doing, what scores they’re getting, where they’re doing well, and where they’re getting tips on how they could improve.”

## Section 3: Harnessing consumer feedback for improved CX and innovation

Start-ups and scale-ups are finding that developing a great solution to a nagging problem in financial services is a great start, but it is only a start. Moving beyond a great idea to build scale by listening to customers, and being seen to do this, are top priorities.

As can be seen in Figure 5, __two-thirds (66%) of companies strongly agree that a reputation for openness and transparency is crucial for their
brand__ and, encouragingly, a similar percentage (65%) strongly agree that they have built their business around an understanding of what customers really need.

To achieve this, they need to take control of their ratings, listen to feedback, act on it, improve their offering and then, crucially, encourage users to rate them so their scores evolve and more new customers sign up.

### The need to take control

Fintechs are going to be rated whether they have engaged with the process or not. It’s only by being proactive with review collection that you can get an
accurate picture of your customers’ views.

When Monzo’s Cook decided to explore the use of Trustpilot ratings, for example, he found that they were lower than he expected. The bank looked like it was providing an inferior service, which other evidence suggested was not the case.

“Trustpilot always came up first on a Google search for our reviews and we were shocked to see we were only a three out of five,” Cook recalls.

“We knew our customers generally thought we were doing a good job and that we were much better than a three-star rating. When we drilled down, we
were getting some bad reviews from people whose accounts we had to freeze. We’re a licensed bank and so we have to apply the law and that sometimes
means freezing accounts.

“That’s when we decided to really get to work on our ratings and we now regularly ask our members to review us, so the good reviews far outnumber the bad ones. We’re very nearly at a five-star rating and, when we are, we intend to use the stars in our advertising.”

### Listen and improve

The business side of banking shares many of the frustrations that consumers experience with traditional banking brands. Laborious form-filling and lengthy decision-making processes, combined with nontransparent fee structures, prompted Capital on Tap to launch a service that is upfront about fees and can let a company know if they qualify for a loan within two
minutes.

The business lender’s Head of Growth, Alex Miles, reveals that it is only by listening to customers that the company can take the initial discontent with the banks and turn it into repeat business from customers who are happy to spread the word about what they have found to be a better alternative.

__“We use our ratings to show prospects how popular we are with users but, crucially, we use the feedback from them to keep on improving our service,” he says.__

“We’ve made many improvements but the biggest we were getting asked about, in our Trustpilot rating reviews, was integration with accountancy packages, such as Xero. So that’s something we’ve done, and we’ve encouraged our users to try out the better service and rate us, so we create a virtuous circle of
better features leading to higher Trustpilot scores, which encourages more people to try out the service.”

### A barometer for business success

It may seem obvious that user ratings are a useful barometer for how a company is serving its clients, and that more people will sign up for a new service if existing customers have expressed their delight.

An interesting question, though, is what happens when the opposite occurs, and ratings dip? The mortgage broker, Habito, found that it could use its
Trustpilot score as a guide not just to how well it was performing, but how well other parts of the business were impacting that performance.

“We had a major marketing drive to get more people on the platform, which worked really well,” Habito’s Newbery says.

__“The problem was it probably worked too well, and we found that we had more customers than we could serve to our usual very high standard. We noticed our Trustpilot scores started to drop off a little, and so we knew we had to take immediate action and scaled down the marketing activity.__

“Our Trustpilot rating is too valuable to us in the longer term to allow it to go down and risk discouraging people to sign up and try us out.”

## Conclusion: Ratings help create unicorns

It is no secret that every fintech start-up and scaleup is trying to follow in the footsteps of the likes of TransferWise and Revolut to become the next billionpound ‘unicorn’.

This research shows that to do so, they are concentrating more on the customer experience they provide than on innovation (46% vs. 38%). Despite
the sector being crowded with emerging tech-driven companies that have a new approach to how legacy financial services are handled, providing customers with the best experience possible is the top priority.

It is clear that this is because they realise that focusing on the customer builds a virtuous circle, based on ratings and reviews. These are considered
as ‘important’ or ‘critical’ by a majority (82%) of start-ups and scale-ups. This is because praise from delighted users is fundamental in convincing
prospects to sign up. 

It helps grow the user base and provides compelling evidence that the company is answering a consumer need with a popular service that, in turn, helps it stand out as highly investable.

It comes as little surprise, then, that nearly two in three of the fintech companies surveyed revealed they had been asked to provide ratings scores or they proactively decided to include them in presentations when seeking funding.

The research shows that a great customer experience rates above innovation, brand awareness and price when it comes to winning new customers. This
means that ratings are a crucial tool in achieving fintech companies’ top-line strategy of both attracting new users and accessing the necessary investment to deliver on their vision of becoming the next unicorn.

__*Please note that this report was written in August 2019 and optimised in February 2021.*__

### Methodology

As well as conducting the interviews for this research, London Research also carried out a survey of 56 start-up and 87 scale-up businesses across all major business sectors, including fintech companies. The survey was promoted via email and social media channels by both London Research and its sister company Digital Doughnut in May 2019. The vast majority of responding companies were in the USA (43%) and the UK (35%). The breakdown by region was as follows: North America (45%), Europe (43%), Asia Pacific (5%), Other (7%).

### Acknowledgements

London Research and Trustpilot would like to thank the following people for their insights.

- Ricky Bean, Digital Marketing Manager, Smart Currency Exchange
- Richard Cook, Online Community Manager, Monzo Bank
- Vinoth Jayakumar, Investment Director, Draper Esprit
- Alex Miles, Head of Growth, Capital on Tap
- Roberto Napolitano, Marketing Director, Seedrs
- Bernard De Barbeyrac, Head of Decision Science, Funding Circle
- Abba Newbery, Chief Marketing Officer, Habito.

The importance of social proof in FinTech

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