Avis clients : le guide marketing complet — Mise à jour 2021

Mes décisions d’achat reposent sur les avis clients. Les vôtres aussi.

Nous avons tous confiance dans les avis clients.

En réalité, le comportement des consommateurs a beaucoup évolué. Les acheteurs du monde entier comptent aujourd’hui sur les avis laissés par leurs pairs pour trouver des informations récentes et précises sur les entreprises qui les intéressent.

Alors si vous vous demandez comment tirer parti au maximum des avis en ligne, souvenez-vous qu’ils vous apporteront bien plus qu’un simple feedback sur les produits et services de votre entreprise.

En effet, les avis clients constituent un moyen efficace de renforcer la confiance en votre marque et de mesurer votre ROI. Ils vous permettent d’augmenter le trafic sur votre site web et de décupler vos ventes et votre chiffre d’affaires.

Dans ce guide pratique, nous vous expliquons concrètement comment améliorer les résultats de votre entreprise en exploitant vos avis clients dans l’ensemble de votre stratégie marketing.

Si le monde des avis ne vous est pas familier, vous allez découvrir dans une brève introduction comment ils boostent la croissance des entreprises.

Sans plus attendre, voici à quoi ressemble le cercle vertueux de la collecte d’avis.

Grâce aux avis clients, toutes les personnes qui connaissent votre marque ont la possibilité de dire publiquement pourquoi elles aiment vos produits, vos services et l’expérience client que vous proposez. Afficher des avis visibles par tous envoie un signal de confiance à vos prospects : ils peuvent faire affaire avec vous en toute sécurité.

Une fois que vous avez collecté des avis sur votre entreprise, passez à la deuxième étape.

Vous devez absolument mettre en avant vos avis clients et la confiance qu’inspire votre marque pour quantifier votre ROI.

Vous rêvez que les gens cliquent sur votre entreprise dans les résultats de recherche ? Vous cherchez à augmenter le trafic sur vos pages grâce à vos e-mails ou vos publicités ? Ou bien vous souhaitez convertir plus de visiteurs en acheteurs ? Les avis, les notes en étoile et les témoignages clients incarnent une preuve sociale hors pair qui peut vous aider à atteindre vos objectifs.

Pour répondre aux attentes de chacun des nouveaux clients séduits par vos avis, voici quoi faire :

Grâce à la confiance que votre stratégie marketing inspire aux gens, vous avez construit une marque fiable et attiré un nombre record de consommateurs. Il est temps de savoir ce que vos clients pensent de leur expérience.

Les avis en ligne reflètent l’opinion de vos clients, sans filtre. Ils vous permettent de connaître précisément leurs attentes (et d’y répondre !) : vous pouvez ainsi les fidéliser, recevoir encore plus de feedback et continuer à utiliser ces témoignages pour acquérir de nouveaux clients.

Joli programme, non ? Votre entreprise n’a plus qu’à collecter des avis pour mettre en avant la confiance qu’on lui accorde.

C’est une procédure très simple à mettre en place pour les entreprises qui utilisent des plateformes e-commerce majeures grâce aux intégrations Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento, PrestaShop, Shopware et OpenCart conçues par Trustpilot.

Une fois que vous aurez collecté des avis sur votre entreprise, vous pourrez commencer à faire entendre la voix des consommateurs dans votre stratégie marketing. Vous augmenterez ainsi votre trafic organique, stimulerez les performances de vos campagnes payantes et gagnerez la confiance de toujours plus de personnes.

91,5 % du trafic organique a lieu sur les sites qui figurent sur la première page des SERP. Votre classement dans les résultats de recherche organiques est donc capital si vous voulez attirer de nouveaux clients.

Voici cinq manières dont vous pouvez utiliser les avis clients pour améliorer votre positionnement dans les résultats de recherche organiques.

Le SEO off-page désigne vos initiatives pour vous faire connaître en ligne (en dehors de votre site web). Il comprend par exemple la mise en place de liens externes (backlinks) qui redirigent les utilisateurs vers vos pages, une présence active sur les réseaux sociaux ou la création d’un profil d’entreprise sur une plateforme d’avis tierce comme Trustpilot.

Même si les algorithmes des moteurs de recherche sont en constante évolution, les experts de Moz présument que les facteurs du SEO off-page comme la pertinence, la fiabilité et l’autorité du contenu pèsent pour plus de 50 % du classement.

Heureusement, les avis issus de sources tierces peuvent aider votre entreprise à renforcer chacun de ces trois facteurs clés et à booster votre présence en ligne.

Créer un profil d’entreprise sur Trustpilot peut faire des miracles en matière de référencement off-page et augmenter fortement le trafic de référence (ou trafic « referral ») vers votre site web.

Cela s’explique par le fait que lorsque quelqu’un cherche des avis sur une entreprise, il y a de fortes chances pour qu’il trouve la page de profil de cette entreprise sur Trustpilot en tête des résultats de recherche. Mais vous vous demandez peut-être pourquoi ?

Nous pouvons affirmer sans nous vanter que Trustpilot a une autorité de domaine (domain authority) considérable. Plus vous collectez d’avis clients, plus les moteurs de recherche relieront votre marque à la nôtre. En personnalisant le profil de votre entreprise sur Trustpilot, vous aurez ainsi toutes les chances de figurer en haut des résultats de recherche.

Le trafic de référence est trop souvent négligé alors que c’est un moyen d’obtenir gratuitement des leads qualifiés. Faites-en votre avantage concurrentiel et améliorez vos performances dans les résultats de recherche organiques.

Grâce aux TrustBoxs, il est très simple de mettre en avant les avis clients sur les landing pages clés de votre site. C’est un détail qui peut accroître vos apparitions dans les résultats organiques des moteurs de recherche.

Cela s’explique parce que les avis sont considérés comme du contenu généré par les utilisateurs, dont le SEO est particulièrement friand. Découvrez le potentiel du CGU :

• Les avis rallongent le texte de vos pages. Ce contenu additionnel augmente la valeur de votre page aux yeux de Google, à qui vous donnez plus d’informations sur le sujet de la page — et qui déterminera si elle doit apparaître dans les résultats de recherche.

• Les notes qui accompagnent vos avis permettent à Google de définir la qualité de vos produits et services. Google veut avant tout afficher les meilleurs résultats de recherche afin de proposer une expérience optimale à ses utilisateurs.

• Les avis rafraîchissent le contenu de certaines pages qui ne sont pas souvent mises à jour. Cela indique à Google que les données sur votre entreprise sont récentes et actualisées, et qu’il est donc pertinent de la faire remonter dans les résultats de recherche.

Ces éléments aident Google à comprendre votre site web. À long terme, ils peuvent conduire les moteurs de recherche à afficher vos pages dans les résultats de recherche plus souvent et générer un plus gros volume de trafic de qualité vers votre site.

Pour les professionnels du marketing, les notes en étoile dans les résultats de recherche riment souvent avec référencement payant — nous en parlerons dans la section suivante. Mais il est possible d’afficher des notes en étoile dans les résultats de recherche naturels et de convaincre les acheteurs méfiants envers les publicités.

En effet, collecter des avis produits peut vous qualifier pour recevoir des extraits d’avis dans les recherches organiques.

Ces étoiles dorées renforcent également la visibilité de vos pages de produits et augmentent votre taux de clics jusqu’à 35 % dans les recherches organiques.

Pas mal, non ?

Rien de bien sorcier : il vous suffit d’ajouter un code simple (aussi appelé balise schema) à vos pages de produits en quelques clics grâce à nos intégrations e-commerce. Les moteurs de recherche peuvent alors trouver facilement les données de vos avis produits. C’est une opération qui leur permet de connaître les notes attribuées à vos produits, et de déterminer si vous répondez à leurs critères pour l’affichage d’extraits d’avis.

Si les statistiques de vos avis respectent les consignes de Google, vos pages de produits avec des extraits d’avis apparaîtront peut-être dans les résultats de recherche.

Collecter des avis produits peut également amplifier le potentiel du SEO sur chacune de vos pages de produits et vous aider à bien vous classer sur plus de mots clés pertinents.

C’est assez simple : permettre aux consommateurs de laisser des avis sur vos produits individuels (et les afficher au premier plan de vos pages de produits) peut améliorer la visibilité de votre site pour les requêtes de longue traîne.

Mais il est compliqué d’identifier chaque caractéristique, utilisation ou avantage proposés par votre produit. Heureusement, les avis produits poussent vos clients à prendre la plume et leur permettent de partager leur expérience unique avec vos produits.

La cerise sur le gâteau, c’est que tout se fait automatiquement — pas de travail de rédaction ni de création de contenu supplémentaire pour vous !

Les consommateurs d’aujourd’hui savent à quoi s’en tenir, et ils sont nombreux à fuir les publicités et les e-mails marketing douteux. En effet, plus de 75 % des gens utilisent régulièrement un bloqueur de publicités.

Une étude a montré que moins de 3 consommateurs sur 10 déclarent faire confiance aux canaux de publicité numérique, ce qui ne facilite pas la tâche des professionnels du marketing.

Heureusement, les avis clients et les notes en étoile peuvent booster les performances de vos campagnes payantes en ligne sur les canaux qui influencent le plus les décisions d’achat.

Très semblables aux extraits d’avis en matière de recherches organiques, les Google Seller Ratings sont un outil tout-en-un pour :

• Ajouter des exemples de preuve sociale à vos résultats de recherche payants.

• Permettre à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents.

• Augmenter le taux de clics de vos campagnes Google Ads.

• La plupart du temps, la hausse de votre taux de clics signifie plus de ventes et va améliorer le niveau de qualité de vos annonces. Vous générerez plus de trafic à un coût par clic plus faible. Vous réduirez ainsi votre coût d’acquisition et dégagerez plus de budget pour d’autres besoins de votre entreprise.

N’oubliez pas que l’affichage des Google Seller Ratings sur vos résultats de recherche payants reste à l’entière discrétion de Google, conformément à ses dernières consignes. Celles-ci stipulent qu’une entreprise doit avoir un nombre d’avis et une note globale minimums pour pouvoir ajouter les fameuses étoiles dorées à ses annonces Google Ads.

Mais une fois que vous les aurez obtenus, vos Google Seller Ratings apparaîtront dans les résultats de recherche sur Google, sur les fiches de produits de Google Shopping et même sur les fiches des partenaires du Réseau de Recherche de Google.

Alors un conseil : faites votre maximum pour vous qualifier pour les GSR. Vous ne le regretterez pas.

Vous pouvez lancer une campagne de retargeting (ou reciblage publicitaire) sur plusieurs plateformes et utiliser des annonces payantes pour engager des clients potentiels qui se sont déjà rendus sur votre site ou sur vos profils de réseaux sociaux.

Quelle que soit la plateforme que vous employez pour mener une campagne de retargeting, inclure des avis et des notes dans vos créations (ou annonces publicitaires) vous permettra d’améliorer vos performances.

Pour consolider votre campagne, vous pouvez :

• Citer un avis laissé par un consommateur.

• Afficher votre note globale dans une création.

• Mettre en avant le nombre d’excellentes notes reçues.

Et pour couronner le tout, promouvoir vos avis dans vos créations publicitaires est possible sans avoir de compétences en design (ni même un designer dans votre équipe) grâce au générateur d’images de Trustpilot — spécialement conçu pour les réseaux sociaux !

Le retargeting vous permet de faire de la publicité auprès des personnes qui connaissent déjà votre entreprise. Ajouter une preuve sociale à vos annonces pourrait être le facteur décisif qui poussera les consommateurs à passer à l’achat.

Les experts en e-mail marketing estiment que les actifs reçoivent et envoient 126 e-mails professionnels par jour en moyenne.

Il n’est donc pas étonnant de constater que le taux d’ouverture des e-mails atteint à peine 22 %. Pas facile de se démarquer dans le flux d’informations !

Découvrez 4 moyens de laisser le consommateur faire ce travail pour vous.

Améliorer le taux de clics de vos e-mails est une bonne astuce pour générer plus de trafic de qualité vers votre site web et augmenter vos conversions. Sachez par exemple que les avis clients boostent le taux de clics de tous vos e-mails marketing !

Contrairement aux canaux qui imposent un nombre de mots strict et des normes pour vos créations visuelles, les e-mails laissent libre cours à votre imagination pour promouvoir vos avis. Ils peuvent même vous servir de base pour plusieurs types de contenus d’e-mails et de CTA.

En affichant un avis client directement lié à votre offre, vous proposez à vos clients la preuve sociale qu’ils recherchent. Ils cliqueront plus facilement sur votre landing page et passeront à l’achat, quel que soit le support utilisé (newsletter mensuelle, promotion saisonnière de produits ou campagne dynamique de remarketing).

En sachant que 82 % des consommateurs affirment que les notes et les avis des e-mails peuvent les convaincre d’acheter, c’est plutôt prometteur !

Les campagnes de bienvenue représentent votre toute première opportunité de construire une relation directe avec un futur client. La plupart des personnes inscrites sur votre liste de diffusion n’ont sans doute encore rien acheté, et ne connaissent peut-être pas votre entreprise.

C’est le moment de les convaincre que vous êtes une marque en qui elles peuvent avoir confiance. Laissez vos clients satisfaits jouer le rôle d’ambassadeurs !

Pour maximiser l’efficacité de vos campagnes, considérez vos avis comme une base de données dynamique de contenu marketing.

Lorsque vous entamez une relation avec vos futurs clients, voici ce que nous vous conseillons :

• Incluez un avis client pertinent dans chaque e-mail, qu’il concerne un produit précis ou votre expérience client.

• Affichez vos produits et services les mieux notés.

• Mettez l’accent sur la personnalité de votre marque en proposant des avis clients étonnants ou amusants.

Les avis clients vous permettent ainsi de faire une bonne première impression et de booster les performances de vos campagnes d’e-mailing avec créativité.

Chacun des e-mails que vous envoyez doit prouver aux gens que vous êtes une marque de confiance. Une astuce très simple pour y parvenir consiste à inclure votre note en étoile dans le header de vos modèles d’e-mails ou à insérer un témoignage client dans le footer.

Avec un taux d’ouverture qui s’élève à tout juste 22 %, vous avez tout intérêt à ajouter de la preuve sociale dès la ligne d’objet de l’e-mail. Voici quelques idées si vous manquez d’inspiration :

- « Nos produits les mieux notés ce mois-ci. »
- « Merci de contribuer à l’excellence de notre entreprise. »
- « 5 manières d’utiliser vos avis pour améliorer notre service client. »
- « Voici Claire, notre super responsable service client. »
- « Nos théières sont extras, mais votre feedback les a rendues encore plus belles ! »
- « Les produits que vous adorez. »

« Lorsque nous envoyons des e-mails marketing, nous sommes convaincus qu’inclure Trustpilot dans le *header* en dit long sur notre fiabilité et notre légitimité ! C’est un aspect vital de la réussite et de la croissance de notre jeune entreprise. »

Jillian Lore

Digital Marketing Specialist chez Rush49

Même si votre parcours d’achat en ligne est irréprochable, les abandons de panier sont inévitables.

Selon les experts de Klaviyo, leur taux atteint en moyenne 70 % sur les ordinateurs de bureau et près de 85 % sur les appareils mobiles. La multiplication des e-mails de relance d’abandon de panier n’a donc rien de surprenant.

De nombreux détaillants utilisent des offres spéciales et des promotions pour convaincre les acheteurs potentiels de revenir sur leur site web. Mais ils n’ont pas conscience qu’un témoignage client, un avis ou une note peuvent suffire, et ce sans compromettre leurs marges.

Si vous montez un flux d’e-mails d’abandon de panier, pensez à y inclure quelques avis sur l’expérience client que vous proposez ou sur vos produits phares. Cela vous permettra de rassurer les acheteurs indécis et de leur signaler que vous êtes non seulement une entreprise de confiance, mais qu’ils seront séduits à 100 % par votre marque.

Quelle que soit votre campagne, nos intégrations simplifient l’affichage des avis Trustpilot pour les principaux fournisseurs de messagerie comme Klaviyo, Fresh Relevance et Movable Ink.

Aujourd’hui, 89 % des consommateurs consultent des avis en ligne pendant leur parcours d’achat. Il y a donc de fortes chances que les personnes qui arrivent sur votre site web aient déjà une opinion sur votre marque.

Si vous voulez vous assurer de convertir ces leads, rassurez-les autant que possible pour les pousser à cliquer sur « ACHETER ».

Voici 4 méthodes pour augmenter votre taux de conversion en utilisant les avis clients sur votre site web.

Renforcer la fiabilité de vos campagnes marketing vous permet d’augmenter vos chances de générer plus de trafic de qualité vers votre site web. Et pour convaincre un maximum de leads de passer à l’achat, votre site doit inspirer autant confiance que les outils marketing qui les y ont conduits.

En matière d’optimisation, la page d’accueil a tendance à être négligée au profit des pages de produits et de la page de paiement. C’est pourtant une étape à soigner !

Même si la plupart de vos visiteurs arrivent sur votre site via une landing page, il y a de fortes chances pour qu’ils veuillent tout de même consulter votre page d’accueil, surtout s’ils ne connaissent pas votre marque.

Nous vous conseillons donc de promouvoir au maximum les avis clients sur votre page d’accueil. Vous pouvez notamment :

• Mettre en avant la qualité et la quantité de vos avis, p. ex. : « Nous avons reçu 2 365 avis cette année, et 95 % des consommateurs nous ont attribué un 5/5. »

• Afficher 3 à 5 avis récents pour montrer ce que les consommateurs apprécient particulièrement dans l'expérience client que vous proposez.

• Proposer un aperçu de vos produits et services les plus évalués ou les mieux notés, p. ex. : « Voici nos produits notés 5 étoiles. »

N’oubliez pas que les visiteurs se tournent vers votre page d’accueil pour obtenir des signaux de confiance et autre preuve sociale indiquant que votre marque est fiable. Alors mettez toutes les chances de votre côté. Rassurez les clients curieux en publiant une courte vidéo ou des chiffres clés sur vos avis clients.

Nous avons démontré que les avis produits sont redoutables en matière de SEO. Mais ils ont aussi le pouvoir de faire décoller les conversions sur vos pages de produits.

D’après les experts de Shopify, 79 % des acheteurs en ligne font autant confiance aux informations partagées dans les avis produits qu’aux recommandations de leur cercle privé. D’autres études ont également révélé que les consommateurs considèrent les avis produits comme étant 12 fois plus fiables que les descriptions ou les mots des fabricants.

En bref, afficher des avis clients pertinents sur vos pages de produits aide les acheteurs indécis à prendre une décision plus facilement.

Ceci étant dit, tous les avis ne se valent pas.

Une étude a par exemple démontré que lorsqu’ils consultent des avis produits, les acheteurs veulent voir des photos authentiques des produits en question prises par d’autres consommateurs (c’est le contenu généré par les utilisateurs, ou CGU). Cela peut s’expliquer pour plusieurs raisons :

• Les millenials font 50 % plus confiance au CGU qu’aux médias traditionnels, et ils estiment qu’il a 20 % plus de poids dans leurs décisions d’achat.

• Les consommateurs sont 3 fois plus susceptibles de considérer le CGU comme étant authentique, en comparaison avec le contenu créé par une marque.

En résumé, si vous voulez augmenter les conversions sur vos pages de produits, assurez-vous que la plateforme d’avis clients que vous utilisez autorise les clients à partager leurs propres photos.

Votre taux de conversion vous dira « merci » !

En fonction des recherches qui ont mené les consommateurs à votre entreprise, les SERP peuvent rediriger ceux-ci vers n’importe quelle page de votre site. Chacune de vos pages est donc cruciale pour convaincre les gens de passer à l’achat.

Peu importe la page où arrivent vos visiteurs : le meilleur moyen de vanter la fiabilité de votre entreprise consiste à ajouter votre note en étoile au header ou au footer de votre site web.

Ce sont de petits détails qui font toute la différence.

Chaque parcours a un début et une fin. Si les parcours clients ne se terminent pas sur votre page de confirmation, vous devez trouver des moyens d’augmenter votre taux de conversion.

Commencez par identifier les pages de votre site web qui présentent un taux de sortie élevé. Vous pouvez consulter les performances de vos pages de sortie sur Google Analytics et relever celles dont le trafic et le taux de sortie sont les plus conséquents.

Il est très important de prendre le temps d’analyser directement la page de sortie et de repérer tout problème potentiel :

• Y a-t-il suffisamment de CTA pour garder les visiteurs sur le site ?

• La page est-elle une impasse de votre site web ?

• Affiche-t-elle des avis clients convaincants ?

Nous vous conseillons ensuite de mettre en avant autant que possible des avis pertinents sur vos pages de sortie. La fonctionnalité Taguer les avis de Trustpilot vous facilite la tâche.

Voici un exemple.

Si le taux de sortie de votre page de livraison et de retours est élevé, nous vous recommandons de commencer à ajouter un tag aux avis qui mentionnent vos services de livraison ou de retours. Cela vous permettra de filtrer facilement les avis par mots-clés et de trouver un ou deux témoignages clients qui vantent les mérites de votre entreprise sur le sujet. Vous pourrez ensuite les mettre en avant sur votre page de livraison et de retours.

Cette petite astuce peut faire considérablement chuter votre taux de sortie et augmenter vos conversions.

Vous l’aurez compris : il existe des centaines de manières créatives d’intégrer les avis à votre stratégie marketing pour attirer plus de clients et les convertir.

Comme nous l’avons indiqué au début de ce guide, il vous suffit d’utiliser les avis clients pour booster la croissance de votre entreprise dans la durée.

1. Renforcez la confiance en votre marque en collectant des avis et en y répondant.

2. Attirez de nouveaux clients en ajoutant des avis à vos campagnes marketing et au parcours d’achat sur votre site web.

3. Exploitez le consumer insight grâce à vos avis clients récents.

Mettre vos clients au cœur de votre stratégie marketing vous permet tout simplement de répéter ce cercle vertueux à l’infini.

Et si vous souhaitez profiter de vos avis clients au maximum, faites en sorte de collecter plus d’avis et misez tout sur la preuve sociale. Cela facilitera l’affichage de vos avis clients sur vos canaux marketing et vous permettra de personnaliser vos campagnes et vos promotions de produits.

Alors la prochaine fois que votre entreprise travaillera sur une campagne marketing ou rencontrera des difficultés (en ligne comme hors ligne), demandez-vous comment tirer le meilleur parti des avis clients pour booster vos performances.

Si vous nous avez lus jusqu’ici, vous aurez compris qu’ils peuvent faire des miracles !