Nouvelle étude indépendante
Ce que l’IA dit de votre marque dépend de ce que les clients disent de vous
La recherche IA transforme la manière dont les consommateurs choisissent les marques. Trustpilot et SEER Interactive ont analysé plus de 800 000 réponses générées par l'IA pour comprendre comment les avis influencent la visibilité des marques dans ChatGPT, Gemini, Perplexity et le Mode IA de Google.
Découvrez comment les avis clients façonnent les réponses générées par l'IA et ce que votre entreprise peut faire pour améliorer sa visibilité dans la recherche IA.
Principales conclusions de l'étude
Les moteurs de recherche IA ne se contentent pas de générer des réponses. Ils évaluent les sources, comparent les informations et utilisent des signaux de tiers pour déterminer quelles marques inspirent le plus confiance. Ce rapport explique le rôle que jouent les avis clients dans ce processus.
L'IA utilise les avis comme source de validation indépendante
Les sites d'avis et de confiance arrivent au deuxième rang des catégories de sources les plus citées dans cette étude, juste après Internet en général.
Plus l'intention d'achat est forte, plus les avis ont de l'influence
À mesure que les consommateurs passent de la prise de conscience à l'intention d'achat, l'IA s'appuie de plus en plus sur les sources d'avis pour formuler ses recommandations.
Un profil Trustpilot améliore rapidement votre visibilité IA
Les marques sans profil Trustpilot n'affichaient qu'un taux de citation de 1 %. Avec un profil Trustpilot revendiqué et une médiane de 13 avis, les marques étaient citées dans 54 % des cas.
L'IA analyse le contenu des avis, pas seulement les notes
Lorsque l'IA cite Trustpilot, elle résume souvent les principaux thèmes des avis clients, comme la qualité du service, la livraison, la qualité des produits, les remboursements et la confiance.
« Tout le monde parle de l’IA, mais peu d’entreprises disposent de données claires sur la manière dont les systèmes d’IA évaluent réellement les marques. Les conclusions de cette étude montrent comment le sentiment des clients influence les réponses que l’IA fournit aux futurs acheteurs. Les entreprises n’ont donc plus besoin de se fier à de simples suppositions. »
Ciaran Dynes, Chief Product Officer, Trustpilot
La découverte basée sur l'IA
Quand les réponses remplacent les liens
Depuis plus de 20 ans, les spécialistes du marketing digital cherchent à améliorer leur classement dans les résultats de recherche. Mais aujourd'hui, la recherche IA change les règles du jeu. Les consommateurs utilisent des outils comme ChatGPT et Gemini pour découvrir des marques. Cela signifie qu'aujourd'hui, le véritable défi pour les entreprises consiste à être citées et recommandées dans les réponses générées par l'IA.
La question a changé :
Il ne s'agit plus de se demander : « Peut-on nous trouver en ligne ? »
Mais plutôt : « Que révèle l'IA sur notre marque lorsqu'elle répond aux questions des consommateurs ? »
Pourquoi les avis sont importants
Les sites d'avis comptent parmi les sources les plus fiables pour l'IA
Lorsque les consommateurs demandent à l'IA si une entreprise est fiable, crédible ou s'il vaut la peine d'acheter auprès de cette marque, l'IA recherche des preuves indépendantes. L'étude révèle que les sites d'avis et de confiance constituent la deuxième catégorie de sources la plus citée, juste après Internet en général. Résultat : les avis ne sont plus seulement un outil pour les consommateurs ; ils influencent de plus en plus ce que l'IA dit de votre marque.
Les sources de confiance de l'IA
Trustpilot arrive en tête sur toutes les plateformes d'IA étudiées
Tous les sites d'avis n'ont pas la même influence sur les réponses de l'IA. Sur ChatGPT, le Mode IA de Google, Gemini et Perplexity, Trustpilot est la plateforme d'avis la plus citée dans cette étude.
ChatGPT
Mode IA de Google
Gemini
Perplexity
L’effet Trustpilot
Les avis ont un impact mesurable sur votre visibilité auprès de l'IA
L'une des principales conclusions de cette étude est que les entreprises n'ont pas besoin d'un grand nombre d'avis pour améliorer leur visibilité auprès de l'IA.
Les marques sans profil Trustpilot revendiqué n'étaient citées dans les réponses de l'IA que dans 1 % des cas. Les marques ayant revendiqué leur profil Trustpilot et comptant une médiane de 13 avis étaient citées dans 54 % des cas. Les marques disposant d'un profil actif et affichant une médiane de 81 avis étaient citées dans 75 % des réponses.
1 %
Taux de citation des marques sans profil Trustpilot revendiqué.
54 %
Taux de citation après la revendication d'un profil, sur la base de profils affichant une médiane de 13 avis.
75 %
Taux de citation des profils Trustpilot actifs présentant une médiane de 81 avis.
Les plus grands bénéfices se manifestent dès le départ. La présence d'avis fournit aux systèmes d'IA une source indépendante sur laquelle s'appuyer lorsqu'ils décrivent, comparent ou recommandent une marque.
Découvrez comment l’IA utilise les avis pour évaluer les marques
Le rapport complet analyse la manière dont les systèmes d'IA citent les plateformes d'avis, l'évolution des taux de citation tout au long du parcours d'achat et l'influence des profils Trustpilot sur la visibilité des marques.
Récit de marque
L'IA ne se contente pas de citer les avis. Elle s'en sert pour décrire votre marque.
L'étude montre que les systèmes d'IA exploitent les contenus Trustpilot de différentes manières. Parfois, ils mettent en avant des indicateurs de confiance chiffrés, tels que le TrustScore, la note en étoile ou le nombre d'avis. Dans d'autres cas, ils résument les thèmes récurrents issus des avis eux-mêmes. Les avis peuvent donc influencer non seulement le fait que votre marque apparaisse dans les réponses générées par l'IA, mais aussi la façon dont elle est présentée.
Qualité du service client
Le thème le plus souvent évoqué dans les réponses citant Trustpilot.
Expédition et livraison
Un signal fréquemment utilisé par l'IA pour évaluer l'expérience client.
Qualité du produit ou service
Un élément clé de la manière dont l'IA résume les performances d'une marque.
Questions relatives aux arnaques et à la légitimité
Un thème lié à la confiance que l'IA peut mettre en avant lorsque les acheteurs cherchent à évaluer les risques.
Problèmes liés aux remboursements et aux retours
Un indicateur clé lorsque les acheteurs sont sur le point de prendre une décision d'achat.
Visibilité compétitive
L'IA peut recommander votre marque lorsque les acheteurs posent des questions sur vos concurrents
La recherche IA ne se limite pas aux questions concernant votre marque. Lorsque les acheteurs demandent aux outils d'IA des informations sur vos concurrents, votre entreprise peut être mentionnée. C’est ce que l'on appelle les « co-mentions ».
On parle de co-mention lorsque l’IA cite votre marque en réponse à une question portant sur l'un de vos concurrents, par exemple : « Quelles sont les meilleures alternatives à la marque X ? » ou « Quels sont les concurrents de la marque Y ? »