Giglio logo

Picture of a woman with sun glasses smiling while she gives high five

__Giglio__ (la marque de mode historique qui doit son nom à la famille à qui elle appartient toujours) sait bien que pour relever ce défi, il faut à tout prix utiliser Internet comme une plateforme où elle peut interagir avec ses clients, mais aussi comme un présentoir pour afficher ses produits. 

Les expériences, les informations, les idées et les émotions se rencontrent et se rejoignent dans cet espace virtuel, effaçant les limites du temps et de l’espace. 

Il s’agit donc d’associer un sentiment de confiance à l’authenticité de la marque, tout en adoptant une pensée stratégique innovante et moderne.  

Consciente de tous ces facteurs et afin de mieux communiquer avec son public international, Giglio a choisi de s’associer avec __Trustpilot__ pour évaluer le niveau de satisfaction de ses clients et pour optimiser ses performances e-commerce.


FR stats (1)

## Comment Giglio utilise les fonctionnalités et les intégrations de Trustpilot
Grâce à une utilisation stratégique de la plateforme et des services offerts par Trustpilot, Giglio donne à ses clients la possibilité de communiquer ouvertement avec eux à travers les avis. Ainsi, l’entreprise reçoit des commentaires précieux qu’elle peut afficher et utiliser dans ses e-mails marketing et dans les publicités des résultats de recherche. Par exemple, dans les campagnes AdWords, l’entreprise a constaté une nette amélioration de ses performances, avec une augmentation du taux de clics de près de 20 % pour les publicités incluant des étoiles Trustpilot (Google Seller Ratings).
Ainsi, l’entreprise a réussi à créer une synergie entre les éléments et les fonctionnalités mis à disposition par la plateforme, tels que les widgets Trustbox de Trustpilot. Elle utilise ces outils pour générer la confiance envers la marque et développer ses performances e-commerce :


Grâce au placement du __widget TrustBox Horizontal__ sur la page de paiement de son site, Giglio rappelle aux acheteurs potentiels - avec élégance et efficacité ! - qu’ils peuvent leur faire toute confiance, afin de les encourager à conclure leur achat.

The widget TrustBox in the shopping cart page 

The TrustBox in Giglio's shopping cart web page

Screenshot of Giglio's shopping cart web page including a few articles

Grâce à cette intégration, le taux de conversion de l’entreprise a augmenté de plus de 7 %, comme le montrent les résultats du test A/B effectué sur la page du panier d’achat.


A/B test results measuring the impact of a TrustBox on Giglio's checkout page

A/B test showing an increase of the conversion rate of more than 7%

A/B test results about the usage of the TrustBox

Un autre élément clé de la stratégie commerciale de la société est la TrustBox Newsletter que Giglio a intégrée dans sa stratégie de communication. Ce sont les données enregistrées lors de la phase de test A/B qui ont montré __une augmentation du taux de clics de près de 10 %__, concernant surtout les e-mails destinés à des clients potentiels.

Grâce à cet outil performant, Giglio peut afficher son classement dans ses campagnes d'e-mails marketing et dans ses e-mails transactionnels, exploitant ainsi le pouvoir de la preuve sociale lorsqu’elle en a le plus besoin.


Example of a TrustBox Newsletter in one of Giglio's emails

The widget TrustBox Newsletter in Giglio's email

Screenshot of a reminder email including the TrustBox Newsletter

Parmi les fonctionnalités de Trustpilot Giglio les plus appréciées, en plus des avis et d’un support constant et personnalisé, __la facilité d’intégration de l’API__ arrive définitivement en tête de liste. Grâce à cette option, le CRM (système de gestion client) de Giglio, géré et mis à jour en permanence par ses développeurs, peut se connecter facilement et directement à la plateforme de Trustpilot via des algorithmes intelligents. Cela permet à Giglio de rester en contact quotidien avec les deux systèmes tout en collectant des informations précieuses à partir de ses avis.


Toutefois, le pouvoir des avis et la puissance technologique des diverses intégrations et fonctionnalités risquent de stagner s’ils ne sont pas constamment encouragés par des stratégies de communication ad hoc et un service client irréprochable. C’est pourquoi Giglio a décidé d’impliquer directement son service de communication dès les premières étapes de la création du compte Trustpilot, en passant le relais à son équipe marketing et à son département de service à la clientèle, qui gère les avis et s’occupe des clients. 

Ainsi, grâce à l’assistance constante des gestionnaires de comptes proposée par Trustpilot, Giglio parvient à y voir plus clair et à mieux comprendre les aspects de son activité qui peuvent être améliorés, ainsi que les principaux défis relevés par ses clients

De l'atelier familial à la SpA, l’histoire de la famille Giglio voit ses racines implantées dans le passé et les traditions, mais elle nous permet aussi de regarder l'avenir de manière innovante, aux côtés d'un partenaire fiable comme Trustpilot. Dans un univers 2.0, il ne suffit pas d’être seulement présent : « écouter les clients et parler avec eux » est la nouvelle expression à la mode lorsqu’il s’agit de faire des affaires. C’est dans ce monde-là que tradition et innovation continueront à cohabiter, et que Giglio se trouvera sa place au soleil.


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Du marché local à l’international : la tradition de la famille Giglio à l’ère numérique de la preuve sociale

Logo

C’est donc à partir de là qu’il a eu l’idée du concept : proposer une large gamme de touches de clavier depuis la France, tout en répondant à la demande d’accompagnement, d’assistance et de conseils des clients. Forte de son succès, l'entreprise propose sur son site Internet plus de 20 000 fiches produits sur les touches, claviers, écrans, batteries et chargeurs. Elle permet ainsi de réparer des milliers d'ordinateurs par an. 

## Pourquoi Trustpilot ?

__Excellente position SEO__ __:__ 
ToucheDeClavier.com cherchait une solution d’avis qui la place tout en haut d’une page Google quand un client tape « avis touchedeclavier.com », et non en troisième page comme d’autres le font.

__S’améliorer en continu et acquérir la confiance__ __:__
ToucheDeClavier.com est une entreprise qui cherche continuellement à s’améliorer et dans le monde de la vente en ligne actuel, utiliser une solution d’avis clients est devenu un atout essentiel pour toute entreprise e-commerce voulant acquérir la confiance des consommateurs. 

__Obtenir les GSR pour attirer plus de clics__ __:__
L’entreprise était à la recherche d’une solution lui permettant de collecter des avis marchands ainsi que des avis produits, et elle voulait obtenir les Google Seller Ratings. Laura Conreaux, chef de projet e-commerce chez ToucheDeClavier.com, témoigne : « Nous avons choisi Trustpilot car la proposition était claire et semblait pertinente ». En effet, Trustpilot est un partenaire d’avis Google, ce qui facilite l’obtention des GSR. 

__Afficher les avis partout__ __:__
Les points supplémentaires en faveur de Trustpilot dans la décision furent l’offre de nombreux widgets destinés à l’affichage des avis. De plus, la possibilité de conserver les avis produits collectés antérieurement et de les utiliser dans les widgets de Trustpilot fut une aubaine pour l’entreprise qui ne voulait pas perdre tous les avis et recommencer à zéro.

__Utiliser un label de confiance__ __:__
Laura ajoute que « comme Trustpilot est déjà utilisé sur de nombreux sites, cela apporte une familiarité et une confiance pour les visiteurs », ce qui est un objectif évident pour l’entreprise.



Stats

## Utilisation de Trustpilot

### Collecte d’avis automatique
ToucheDeClavier.com collecte des avis grâce à l’envoi automatique d’e-mails à la suite de chaque expédition de commande. En effet, Trustpilot met à disposition des entreprises plusieurs systèmes de collecte d’avis automatisés personnalisables en fonction des besoins de chaque partenaire. Ceci car il est important de demander l’avis de chaque client pour obtenir des retours représentatifs de l’expérience client dans sa globalité.

Lisez notre article de blog à ce sujet : [4 astuces pour intégrer les invitations d’avis à votre parcours client](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/4-astuces-pour-integrer-les-invitations-davis-a-votre-parcours-client)

### Amélioration du service client et acquisition de la confiance
Chez ToucheDeClavier.com, le principal département utilisant Trustpilot est le service client. Flavien l’a bien compris dès le début, le service client est essentiel au développement de son entreprise. En effet, les internautes veulent être accompagnés lors de l’achat de pièces détachées car c’est un environnement spécialisé et difficile à décrypter. Laura ajoute : « Nous prenons en compte chaque retour client sur tous les supports pour une amélioration continue de la satisfaction client. »

ToucheDeClavier.com va encore plus loin. En effet, l’entreprise a mis en place un système garantissant que tout avis susceptible d’exprimer un mécontentement soit lu, traité et jamais laissé sans réponse. « Pour chaque avis en dessous de 3 étoiles, un ticket Zendesk est créé afin d'y répondre rapidement. » Ceci pour la satisfaction client one-to-one et également pour la réputation publique de ToucheDeClavier.com directement liée à Trustpilot. L’entreprise exploite les possibilités de gestion des avis offertes par Trustpilot en les intégrant à ses propres systèmes : gestion efficace garantie ! 

Laura ajoute : « Les avis Trustpilot permettent aux clients d'exprimer des mécontentements ou des envies qu'ils n'osent pas forcément émettre directement au Service Client. » Bien qu’il soit naturel d’avoir peur que les avis négatifs affectent la réputation d’une entreprise, ceux-ci peuvent être en réalité utilisés pour créer des relations durables et prouver qu’une entreprise est pleinement à l’écoute de ses clients. 

À lire aussi : [5 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/5-raisons-pour-lesquelles-vous-ne-devriez-pas-supprimer-les-avis-negatifs)

### Affichage des avis
Une fois les avis collectés, ToucheDeClavier.com les affiche sur son site web à plusieurs endroits stratégiques et à différentes étapes du parcours d’achat à l’aide des widgets de Trustpilot appelés les TrustBoxs. Les TrustBoxs offrent de nombreuse possibilités d’affichage pour différents types de pages. Certaines TrustBoxs sont dédiées aux avis marchands et d’autres aux avis produits, ce qui rend leur utilisation flexible et personnalisable.

ToucheDeClavier.com affiche ses avis dans le header du site, sur la page d'accueil du site, sur trois pages de catégories, sur toutes ses fiches produits, sous les descriptions de produits et au cours du processus de commande dans ses signatures e-mail. Voici quelques exemples :


Touche de clavier

Pour gagner en visibilité, l’entreprise affiche également ses avis Trustpilot sur les réseaux sociaux.
On en voit par exemple sur Facebook, dans la rubrique « Trustpilot Reviews », mais aussi sur Twitter pour créer du contenu et animer les pages.

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En plus de ces réseaux, l’entreprise utilise le hashtag #MardiMerci pour diffuser ses avis sur [Facebook](https://www.facebook.com/%20search%20/%20str%20/%%2023MardiMerci%20/%20keywords_search) et sur [Twitter](https://twitter.com/search?q=%%2023mardimerci%20&%20src%20=%20typd%20&%20lang%20=%20fr). « C'est simplement une façon rapide et simple de publier du contenu sur les réseaux sociaux », ajoute Laura.

Les avis rassurent et permettent de se faire une idée objective sur la qualité d’un produit au regard des expériences vécues. En haut de sa page d’accueil, l’entreprise a ajouté un onglet Avis Clients, ce qui pousse les nouveaux clients à la recherche de réassurance et de témoignages clients à lire des commentaires élogieux avant de prendre une décision d’achat.

Woman laughing

Ce genre de commentaires participera largement à créer un sentiment de confiance auprès de tout prospect indécis et poussera le client à se laisser tenter par le produit recherché. 

### Afficher les avis augmente les conversions 

Depuis que l’entreprise a commencé à afficher ses avis sur son site web et à d’autres endroits stratégiques, on a constaté une nette hausse des conversions.

Sur la page suivante, le taux de conversion a augmenté de 137 %  :


Conversions

Puisqu’on a affaire à un site avec une cible assez spécifique, il est important d’optimiser le SEA pour attirer de nouveaux visiteurs et acheteurs potentiels. 
« Les clients particuliers viennent uniquement lorsqu'ils doivent changer une pièce détachée de leur ordinateur portable » : c’est là que le défi des campagnes AdWords démarre. 

Avec une cible si spécifique, ToucheDeClavier.com se doit d’avoir une excellente stratégie AdWords pour attirer toute personne à la recherche de pièces détachées d’ordinateurs sur Google et/ou autres moteurs de recherche. Et les campagnes AdWords ont un coût mais si elles sont optimisées, elles en valent la peine. 

À lire aussi : [Comment les avis Trustpilot apparaissent sur Google Adwords ?](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/202607413-Google-Seller-Ratings#avis-trustpilot-apparaissent-google-)

En utilisant Trustpilot, Laura témoigne que le coût d'acquisition Adwords de l’entreprise est passé de 4,07 € à 3,36 €. Pour illustrer l’économie réalisée, il fallait dépenser 4,07 € pour acquérir un nouveau client. Suite à l’obtention des GSR avec les avis Trustpilot, la dépense Adwords pour acquérir un nouveau client a baissé à 3,36 €. 

## Conclusion

ToucheDeClavier.com nous montre comment il est possible d’utiliser Trustpilot pour développer son entreprise de plusieurs manières, ceci tout au long du parcours d’achat et en interne. 

Premièrement, l’entreprise a profité du système de collecte automatique de Trustpilot pour collecter les avis de tous ses clients, les suivre et y répondre, ce qui prouve qu’elle est à l’écoute tout en participant largement à l’amélioration de l’expérience client. 

Ensuite, grâce à ses avis Trustpilot, l’entreprise a pu accéder aux GSRs sur Google et attirer plus de clics et de visiteurs. Une fois les nouveaux visiteurs sur le site, l’entreprise a mis en place un système de réassurance efficace en affichant ses avis stratégiquement dans plusieurs TrustBoxs. Et l’affichage des avis collectés est générateur d’avantages en terme de conversions, ce qui crée plus de ventes. La boucle est bouclée !




TDC logo

Cas client : ToucheDeClavier.com

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Detlef Hoffmann, le directeur général d'Auto Europe Allemagne, explique : *« Nous ne contrôlons qu'une partie de la chaîne de valeur, nous avions donc besoin d'un circuit nous permettant d'obtenir un retour d'information de notre réseau de fournisseurs. Si l'une de nos agences de location de voitures ne fait pas son travail, cela aura une mauvaise influence sur la réputation d'Auto Europe. C'est pourquoi nous avons commencé à chercher un outil d'évaluation en ligne et nous avons trouvé Truspilot ».*

La capacité de pouvoir intégrer les évaluations en ligne aux evaluations vendeurs de Google Shopping constituait un autre aspect indispensable de la solution.

Nous avons sélectionné Trustpilot parmi plusieurs autres outils d'évaluation en ligne, non seulement parce qu'il permet d'envoyer les évaluations des commerçants sur Google Shopping, mais également en raison de sa présence internationale. Après une procédure d'inscription très rapide, Auto Europe dispose aujourd'hui d'un processus efficace et fonctionnant parfaitement lui permettant de recueillir des évaluations auprès de ses clients dans trois pays sources, pour l'instant.

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L'entreprise a commencé à recevoir automatiquement les premières évaluations Trustpilot et, trois à quatre semaines plus tard, son nombre d'étoiles sur Google AdWords a commencé à augmenter. Puis, l'entreprise a remarqué une hausse des conversions, résultant en partie de ce processus. Le résultat le plus précieux de l'installation de Trustpilot est la transparence de la chaîne de valeur. Aujourd'hui, Auto Europe dispose d'un circuit lui permettant d'observer le niveau de performance de son service clients et de déterminer de manière spécifique pourquoi un petit nombre de clients est moins satisfait que le reste.

Cas Client: Auto Europe

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## Une stratégie basée sur la transparence et la satisfaction client

Après avoir atteint une certaine maturité et expérience dans l’e-commerce, Helen décide de passer à la vitesse supérieure en attaquant les avis consommateurs : “Nous utilisions déjà Fia-Net pour la partie sécurité des paiements mais, après étude, la solution avis clients nous semblait trop limitée ; ça ne nous permettait pas de l’intégrer dans une stratégie marketing poussée comme on le souhaitait”. Elle décide donc de faire un tour d’horizon des autres solutions d’avis clients, et choisit Trustpilot : *“Trustpilot était la solution qui répondait au mieux à nos besoins : ce qui nous a séduit, c’est la transparence, le caractère ouvert de la plateforme, l’intégration poussée des avis clients dans les points sensibles tels que le tunnel d’achat”* nous explique Helen.

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## L’intégration des avis clients Trustpilot

Brindilles a donc intégré les widgets Trustpilot dans des zones stratégiques de son site web. Helen nous explique ses choix : “Nous avons intégré les derniers avis publiés dans le tunnel d’achat, en dessous du panier, pour montrer aux nouveaux internautes que nous sommes un site fiable et avec un service client de qualité, à une étape cruciale de sa navigation. Nous avons également affiché notre Trustscore de 92% en header de site, accessible en un seul clic et s’ouvrant en pop-in, pour éviter que l’internaute ne quitte Brindilles pour consulter ailleurs des avis à notre sujet”. Ces stratégies d’intégrations sont les plus efficientes aujourd’hui, et tous les clients Trustpilot qui jouent le jeu observent des résultats probants en terme de ROI.

> Depuis que nous avons refondu notre panier d’achat en simplifiant les étapes et en ajoutant le widget d’avis clients Trustpilot, notre taux de conversion s’est considérablement amélioré. C’est un effet de levier quasi-immédiat et très rentable ! __— Helen Gibson, Fondatrice__

Côté résultats ? C’est simple, Brindilles affiche un des taux de satisfaction les plus élevés de sa catégorie : __92% de clients satisfaits__, sur plus de 1200 avis clients. Et cela a eu un effet immédiat sur le taux de conversion. Helen commente : *“Depuis que nous avons refondu notre panier d’achat en simplifiant les étapes et en ajoutant le widget d’avis clients Trustpilot, notre taux de conversion s’est considérablement amélioré."*

> "La solution Trustpilot, c’est un effet de levier quasi-immédiat et très rentable, qui permet de mieux transformer notre trafic existant, plutôt que d’augmenter continuellement notre trafic à ROI constant." __- Helen Gibson__

Cas Client: Brindilles.fr

U23 cas client Trustpilot

L'histoire d'[U23](http://www.usine23.com/) a débuté en 2006 avec l'association de 3 passionnés de chaussures. Pour générer les premières ventes, ils ont lancé leur boutique Ebay et Priceminister. Basé à Troyes, l'idée fondatrice était de proposer le concept du magasin d'usine sur le net en se focalisant sur les gammes sport et mode.

“Notre catalogue produit était alors composé d'une centaine de références” explique Sébastien Gelsumini, Responsable webmarketing d’U23 et en poste depuis le lancement de la société. “Aujourd’hui, nous sommes parmi les premiers partenaires de la Poste dans le 1/4 nord-est de la France. Désormais nous possédons plus de 6000 références produits dans notre catalogue”. L’entreprise cible une clientèle majoritairement masculine de 25 à 45 ans et étoffe ses gammes avec des articles enfant et femme.

U23 stats

## Le lancement de la boutique Usine23.com

Très vite, face au succès de leurs premières ventes et aux avis clients récoltés sur les marketplaces, l’entreprise décide de lancer sa propre boutique e-commerce. Développé en interne, le site leur permet de progresser très rapidement. Depuis, l’entreprise travaille avec les plus grandes marques de sportswear et reste toujours à la recherche des “sneakers” les plus pointues pour se démarquer d'une concurrence de plus en plus forte.

Sébastien explique : *“L'objectif premier était basé sur la qualité du service client, de la fiche produit et de la relation marchande. L'activité marketplace bénéficiait alors d’une excellente notation. Sûrs de l'efficacité de notre relation client et pour renforcer ce facteur clé de succès, nous avons décidé de récolter les avis auprès de nos acheteurs. Nous avons alors étudié l'ensemble des solutions relatives aux avis clients”.*

L’équipe U23 a sélectionné 3 solutions et a fini par choisir Trustpilot. *“Le meilleur rapport qualité / prix était Trustpilot, et surtout, l’implémentation et les possibilités techniques de développement pour exploiter nos avis clients étaient celles qui nous convenaient le mieux. En outre, Trustpilot ne présente quasiment aucune limite d’intégration des avis sur notre site, en une semaine tout était opérationnel”* commente Sébastien.

U23 bénéficie d’une notation exceptionnelle sur Trustpilot : la société affiche un taux de satisfaction de 9,3/10, ce qui le hisse dans le top 3 des acteurs de son secteur en terme de Trustscore… et l’entreprise s’est fixée un objectif à atteindre de 9,6/10 sur les prochains mois.

L’équipe d'U23 a établi une stratégie complète autour des avis clients : le community manager est en charge de répondre quotidiennement aux avis déposés sur la plateforme Trustpilot, et le service commercial est très minutieux et orienté satisfaction client au quotidien.

L’équipe remarque régulièrement des messages des clients qui confortent sa stratégie : *“Chaque semaine, nous avons de nouveaux clients par téléphone qui nous indiquent que nos avis clients publiés sur Trustpilot ont été décisifs dans leur acte d’achat. De plus, les avis rassurent sur le sérieux de notre boutique et la qualité de nos produits, chose indispensable dans notre secteur...”* explique Sébastien.

Cas Client: U23

cadeau maestro

Comment collecter des avis alors que celui qui reçoit la commande n'est pas forcément celui qui achète le produit ? C'est la principale problématique qu'a rencontrée Cadeau Maestro, site e-commerce de 24 salariés spécialisé dans les cadeaux pour toute occasion (fête des mères, Noël, Saint-Valentin etc), qui connaît depuis plusieurs années une croissance importante (le taux de conversion a augmenté de 50 % par rapport à l'an dernier). Et 95 % de ses ventes se font en ligne, même si l’entreprise a un magasin physique à Saint-Etienne (42).

cadeau maestro site web

## Une réelle volonté de fidéliser ses clients grâce à sa qualité de service
Lors de son lancement en 2009, le site Cadeau Maestro était uniquement dédié à la thématique des cadeaux pour le couple (Saint-Valentin, etc). Mais très vite, l'entreprise s'est diversifiée pour réunir un catalogue important de 6000 références à offrir lors d’occasions variées. L’ensemble des produits sont en stock et tout est géré en interne, du service client à la logistique en passant par le SAV ou le marketing. Un choix stratégique indispensable dans le monde du cadeau, quand les clients souhaitent en majorité offrir ce dernier à une date ou lors d’une occasion spécifiques. Le respect des délais dans ce secteur est crucial.

Avec une mécanique bien huilée, les premiers résultats en termes de satisfaction se sont vite fait ressentir : les clients ont commencé à envoyer spontanément des e-mails de remerciement après réception de leur commande. L'entreprise a donc démarré la publication de ces avis façon livre d'or. Nicolas Graillon, responsable webmarketing, nous explique : *« Dès le démarrage, nous nous sommes demandés comment capitaliser sur les avis clients pour en faire des ambassadeurs de notre enseigne. C'est comme cela que nous avons publié les avis reçus sur une page Témoignages, mais ce n'était pas suffisant, il nous fallait l'appui d'un tiers de confiance pour rassurer nos internautes. »*

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## Le choix de la solution Trustpilot
En proposant une collection externalisée, Cadeau Maestro a pu ajouter un tiers de confiance à l’heure où, selon les mots de son fondateur Sylvain Bruyère, *« les avis clients sont souvent remis en question par les visiteurs, se demandant s’ils sont réels. Trustpilot permet d’apporter une vraie crédibilité. »*

Le point fort de Trustpilot pour Cadeau Maestro, c'est la possibilité d'identifier à la fois les clients insatisfaits et les produits à problème. Sylvain commente : *« Récolter les avis n’a pas pour seul objectif d’avoir une jolie note à présenter à nos futurs clients pour les rassurer. C’est également un meilleur outil de fidélisation, agissant comme un filet qui nous permet de rattraper les clients mécontents en leur donnant la parole très simplement. Nous avons ainsi pour habitude de reprendre contact avec eux pour mieux comprendre ce qu’ils apprécient ou non, afin de leur garantir la meilleure expérience possible. »*

Côté résultats ? Cadeau Maestro affiche un des taux de satisfaction les plus élevés de sa catégorie : 93 % de clients satisfaits sur plus de 18 000 avis clients. C'est également le fruit du travail de toute l’équipe et en particulier du service client, où Melissa et Florian prennent la peine de répondre à de très nombreux avis, positifs comme négatifs.

## Les avis produits comme outils d’aide à l’achat
Les avis produits sont également utilisés depuis plusieurs années par Cadeau Maestro. Le spécialiste du cadeau met ainsi en valeur les produits les mieux notés dans ses catégories, à l’aide une étoile sur le coin de la photo ([voir ici](https://www.cadeau-maestro.com/33-cadeau-homme)). Ainsi les meilleurs produits sont mis en évidence, selon les seuls desiderata de leurs clients. Fabien, responsable des achats, complète :* « Les avis produits sont aussi un merveilleux indicateur pour nous aux achats. Si un produit reçoit de trop mauvaises notes, nous le sortons immédiatement de nos réassorts afin d’en interrompre au plus vite la commercialisation. »*

Cet outil sert également au marketing, car il permet de repérer les défauts ou lacunes éventuels d’un produit, et ainsi de l’améliorer pour la production suivante. Ainsi, Cadeau Maestro a détecté que les clients auraient été friands d’une notice plus complète sur un baromètre, et les informations manquantes ont été ajoutées très rapidement grâce aux avis.

Selon Sylvain Bruyère, *« Trustpilot est un outil complet qui a su évoluer avec son temps, et continuer d’innover et de proposer des outils de qualité au travers de ces 7 ans passés à travailler ensemble ».*

Cadeau, Maestro! Un taux de satisfaction client exceptionnel sur Trustpilot

Le légaliste cas client

## Objectifs

Optimiser la fluidité du parcours client et découvrir les points clés pour personnaliser leur site web en fonction des besoins de leurs clients, et également se démarquer de la concurrence pour attirer plus de clients.


## Les ressources des avis clients selon Le Légaliste


### Se mettre à l’écoute pour optimiser le parcours client

Le Légaliste exploite les données des avis reçus sur Trustpilot pour renforcer l’engagement de ses clients et mieux les conseiller. Julien Rocher, chargé de développement chez le Légaliste ajoute : ”Trustpilot représente ainsi un excellent levier d'engagement.”

Le Légaliste est friand d’avis et cherche à en collecter le plus possible pour valoriser sa relation client et pour explorer de nouvelles pistes d’amélioration, afin d’être toujours plus réactifs sur l’expérience client.

En tant que site d’annonces légales, ils placent la relation client au centre de leur positionnement et il est important que leurs clients leur fassent confiance quand ils découvrent leur site.

Julien Rocher ajoute : *“Les avis en ligne permettent de donner rapidement confiance dans un site. Pour l'internaute, ils sont gage de fiabilité notamment si les véritables avis parfois négatifs sont affichés. Cela humanise un site et le rend crédible.“*

__[Lisez aussi : 5 idées fausses sur l’utilité des avis en ligne](https://fr.blog.trustpilot.com/blog/2016/2/12/5-idees-fausses-avis-en-ligne)__

site web le legaliste

### Afficher la satisfaction client ouvertement pour instaurer la confiance

Depuis son lancement, Le Légaliste a choisi d’utiliser le Service Mail Automatique de Trustpilot pour envoyer un e-mail à tous ses clients après chaque publication d’annonce, pour leur proposer de laisser un avis à propos du site et de son fonctionnement. Tous les avis reçus apparaissent sur la page d’accueil de leur site web et sur leur [page de profil Trusptilot](https://fr.trustpilot.com/review/lelegaliste.fr).

*"Les internautes savent reconnaitre l’authenticité de nos avis et en ce sens ils permettent de réduire notre taux de rebond et nos abandons de panier. Nous convertissons davantage aussi grâce aux avis qui apparaissent sur nos pages produits/services d'annonce légale SAS ou SARL. Lorsqu'un internaute affirme avoir obtenu le meilleur prix pour publier son annonce légale de SCI, c'est qu'il a pu voir qu'un utilisateur du site a laissé un avis positif sur la parution légale de SCI."*

Julien raconte : *"Trustpilot reste avant tout un complément à notre site." et il ajoute "Les TrustBoxs sont intégrées à la charte graphique de notre marque et ne sont pas intrusives contrairement à certains autres sites d'avis internet qui ont tendance à cannibaliser l'espace d'une page".*


### Se démarquer des concurrents et avoir une longueur d’avance

*"Opter pour une solution de notation de notre relation client se révèle essentiel. C'est en effet notre axe de différenciation par rapport à la concurrence"*

Le Légaliste utilise aussi Trustpilot pour consulter les notes de leurs concurrents et se rendre compte de leur placement à travers le système de notation. Et le fait d’être placé sur le podium génère de la motivation et pousse l’entreprise à se surpasser pour finalement devenir leader dans sa catégorie.


## Résultats


### Le Légaliste aujourd'hui :

Second dans sa catégorie sur Trustpilot (pour les entreprises) | TrustScore de 9,5/10 basé sur 400+ avis de clients authentiques | Plus de 97% de clients satisfaits

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Les raisons qui ont poussé Le Légaliste à mettre les avis clients au centre de leur stratégie

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## Pourquoi Trustpilot ?

Dès la création du site Younited Credit, l’entreprise recherchait une plateforme indépendante et sérieuse pour recueillir l’avis de ses clients, un élément essentiel, selon elle, dans l’activité de crédit. Le choix de plateforme s’est rapidement orienté vers Trustpilot.

Caroline Roullet confirme : “Trustpilot répondait à notre besoin simplement et facilement : l’outil est en effet souple, 100% en ligne et nous permet de partager les avis récoltés sur notre site ainsi que sur les réseaux sociaux.”

En effet, Trustpilot est une plateforme de collecte d’avis client donnant la possibilité aux entreprises de partager leurs avis sur différents canaux et de les utiliser pour renforcer la confiance auprès des prospects et des clients habituels. Mais ce n’est pas tout... Aujourd’hui, Younited Credit utilise Trustpilot de plusieurs façons Nous allons vous faire découvrir comment Younited Credit affiche une e-réputation de confiance, travaille en collaboration avec ses clients pour perfectionner ses produits et ses services, motive ses équipes et continue d’augmenter son succès chaque jour avec Trustpilot.


### 1. Collecte d’avis

Chaque semaine, les clients sont invités à laisser un commentaire et une note sur leur expérience chez Younited Credit. Ces invitations s’effectuent par e-mail directement depuis la plateforme Trustpilot. Caroline ajoute : “Nous apprécions l’envoi automatique par mail des invitations d’avis en temps réel, ce qui nous permet de gagner un temps considérable dans la gestion de la notation”. En effet, une des fonctionnalités phares de Trustpilot est le Service Mail Automatique : c’est un système de demande d’avis automatisé synchronisé avec les confirmations de commandes pour ne pas rater un seul client.

Mais qu’est-ce que l’entreprise fait de ses avis ?

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### 2. Affichage des avis et preuve de transparence

Younited Credit affiche tous ses avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ils sont affichés sur le site internet younited-credit.com et dans une [rubrique dédiée aux témoignages](https://www.younited-credit.com/temoignages/tous-les-temoignages) mais aussi sur leur page Facebook (@younitedcreditfr) dans un onglet dédié aux avis Trustpilot. Caroline nous en dit plus : “En effet, l’objectif de ces témoignages est d’être transparent envers les internautes”.

Les avis rassurent les visiteurs dans leurs décisions d’achat : ils peuvent être générateurs de conversions. Caroline ajoute : “Effectivement, nous constatons que les personnes qui regardent les avis sur notre site ont une meilleure conversion en comparaison avec ceux qui ne consultent pas notre page de témoignages.”

Les témoignages clients sont aussi affichés dans d’autres supports de communication, comme les e-mails d’acquisition ou de fidélisation. Caroline précise : “Notre note de satisfaction (94%) est souvent mise en avant comme réel argument de réassurance et de sérieux de notre plateforme.”


### 3. Peaufinage du service client et améliorations en fonction des avis

“Grâce à nos témoignages, nous savons dans quelle direction nous devons aller lorsque nous travaillons sur l’amélioration de nos services et produits. “ Caroline Roullet, Directrice Marque & Produit/UX

Le service client utilise également beaucoup les avis Trustpilot pour évaluer la qualité de la prestation des conseillers. L’analyse des avis permet ainsi de s’inspirer pour améliorer le service apporté aux clients, en tenant compte des remarques positives et négatives exprimées par ces derniers, tout en étant très réactifs aux retours. En effet, Younited Credit profite aussi de la collecte d’avis pour résoudre des problèmes ou simplement assister ses clients en prenant le temps de leur répondre individuellement depuis le tableau de bord Trustpilot. Caroline insiste : “L’expérience client est un véritable pilier sur lequel repose une grande partie du succès de Younited Credit”.


### 4. Identification des ambassadeurs de marque

Comme les avis permettent de se mettre à l’écoute des clients non satisfaits et de résoudre leur problèmes, ils permettent aussi de se rapprocher des clients satisfaits pour les transformer en ambassadeurs de marque. Grâce à cela, Younited Credit entretient des relations privilégiées avec ses clients. Caroline témoigne : “C’est par exemple avec ces derniers que nous avons testé en avant-première notre nouveau site internet avant sa sortie officielle.” En effet, les avis clients ouvrent un dialogue offrant une multitude de possibilités et il est astucieux de les utiliser pour identifier les clients disponibles et enthousiastes à l’idée d’aider l’entreprise à s’améliorer.


### 5. Motiver les équipes

Trustpilot peut aussi représenter un excellent outil de communication interne. Tous les mois, Younited Credit compile ses meilleurs avis dans un livre d’or qui est ensuite diffusé à l’ensemble de ses collaborateurs. Caroline ajoute : “Cela contribue indéniablement à motiver les équipes et à valoriser le sentiment de satisfaction d’avoir aidé nos clients dans leurs démarches. “


### 6. Suivi de la réputation en ligne

Le département Marketing de Younited Credit utilise également Trustpilot pour suivre sa réputation en ligne et s’assurer que son positionnement est bien en adéquation avec la compréhension qu’en ont ses clients. Caroline ajoute : “L’accès aux statistiques directement depuis la console permet d’avoir rapidement une vue d’ensemble sur les retours clients”. En effet, le portail business Trustpilot est un tableau de bord tout-en-un offrant de nombreuse manières de suivre la réputation en ligne des entreprises avec des outils de statistiques et d’analyse tout en lisant et en répondant aux avis.


## En conclusion

Après 3 ans d’utilisation des services de Trustpilot, Younited Credit utilise presque la totalité des fonctionnalités disponibles dans le pack PRO. Leur cas est un exemple représentatif de ce qu’il est possible de réaliser en se mettant à l’écoute des consommateurs avec les témoignages clients et en les exploitant pour en apprendre un peu plus chaque jour.

Témoignage Younited Credit : 3 ans d’utilisation de Trustpilot PRO

Assuropoil Trustpilot

## Les avantages de Trustpilot selon Assur O’Poil


### Une collecte d’avis simple et automatisée

C’est en commençant par inviter des clients qu’on collecte des avis. Assur O’Poil a compris ceci et a décidé d’utiliser le Service Mail Automatique de Trustpilot pour automatiser le processus de collecte d’avis. Némissi Gustave, chargée de communication chez Assur O’Poil confirme : “La meilleure fonctionnalité de Trustpilot est sans aucun doute le service mail automatique. Cette fonctionnalité nous permet de générer automatiquement des demandes d’avis suite à un échange”. En effet le Service Mail Automatique est un produit phare de Trustpilot. SMA se charge d’inviter tous les clients d’Assur O’Poil, sans exception et automatiquement ce qui leur permet de gagner du temps tout en restant en contact continu avec leurs clients. Et si les clients ne répondent pas, un e-mail de rappel leur sera envoyé, ce qui peut aider à obtenir un taux de réponse élevé et ainsi un plus grand nombre d’avis.


### Un bon outil pour se faire remarquer

Assur O’Poil s’est inscrit sur Trustpilot pour améliorer sa e-réputation et son référencement sur les mots clés “assuropoil avis” et “assuropoil avis client”. Après avoir atteint le nombre d’avis suffisant pour obtenir les rich snippets sur Google, l’entreprise a constasté un taux de clics augmenté. Némissi témoigne: “Nous avons constaté une augmentation du taux de clics sur nos annonces Google ads depuis l’affichage des rich snippets”. En effet, Trustpilot envoie des flux d’avis vers Google quotidiennement pour permettre aux entreprises de bénéficier de tous les avantages SEO des avis clients.


### Une manière efficace de trouver des pistes d’amélioration

Les avis clients ne sont pas seulement de simples notes mais aussi des témoignages détaillés contenant des informations précieuses. Et si Assur O’Poil gagne du temps en utilisant le service de collecte automatique de Trustpilot, ce n’est pas pour se reposer. En effet, le service client de l’entreprise analyse et traite les avis collectés pour découvrir comment améliorer la qualité des nombreuses formules et plus globalement, du service client de l’entreprise : 

*“Les avis collectés par Assur O’Poil nous permettent d’avoir un retour concernant l’utilisation de nos différentes formules Preventive, Intégrale, Confort et plus récemment Chat +. Ces retours positifs comme négatifs nous permettent d’améliorer la qualité de nos services.”*

trustbox+sur+le+site+de+assuropoil

### Les avis collectés sur Trustpilot rassurent

Assur O’Poil est fier de ses étoiles et de ses avis. En effet, le service marketing de l’entreprise a intégré plusieurs TrustBoxs - widgets Trustpilot - pour afficher ses étoiles ainsi que les commentaires de ses clients sur plusieurs pages de son site web. Ils utilisent aussi Trustpilot dans leurs e-mails marketing pour rassurer leurs clients et pour toujours afficher une marque de confiance.

## Résultats


### Assur O'Poil aujourd'hui :

avis+assuropoil

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Les raisons qui ont poussé Assur O’Poil à choisir la solution d’avis de Trustpilot

grand shoes trustpilot case study

grand shoes case study

Grand Shoes pense qu’il est primordial d’offrir des produits de haute qualité, la meilleure expérience client possible ainsi qu’un service client exemplaire. Les témoignages clients ont aidé l’entreprise à renforcer sa crédibilité et à acquérir la confiance des clients plus rapidement sur de nouveaux marchés.
 
Nos experts en avis ont récemment rencontré l’équipe suédoise pour comprendre pourquoi Trustpilot a été le choix de l’entreprise afin de développer sa réputation en Suède et à l’étranger. Cette rencontre leur a aussi permis de découvrir de quelle manière Grand Shoes utilise les avis pour s’améliorer en continu.
 
Découvrez le témoignage du PDG de Grand Shoes, __Fredrik Hammarqvist__, dans la vidéo ci-dessous.


Grand Shoes

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Grand Shoes révèle comment Trustpilot l'a aidée à renforcer sa crédibilité sur de nouveaux marchés

Hermes logo

Hermes case study Trustpilot

Dans cette étude de cas, Gemma Dunning, responsable de l'expérience client chez Hermes, nous explique pourquoi l'entreprise a choisi Trustpilot pour renforcer la confiance des consommateurs

Hermes propose une gamme d'options de livraison flexibles et abordables. L’entreprise a pour mission d'être le transporteur numéro 1 au Royaume-Uni.

Hermes exploite un réseau de plus de 15 000 coursiers et de plus de 4 500 ParcelShops au sein du Royaume-Uni. Cette approche multicanal offre une expérience de livraison pratique et facile, et garantit que plus de 95 % des colis sont livrés du premier coup.

Hermes travaille également avec un large éventail de détaillants de premier plan. Avec plus de [1,3 million d'avis](https://uk.trustpilot.com/review/www.myhermes.co.uk), un excellent TrustScore de 4,3/5 et plus de 83 % d'avis 4 ou 5 étoiles, on peut dire qu’Hermes fait de la satisfaction clients l’une de ses priorités absolues.

Dans cette étude de cas, Gemma Dunning, responsable de l'expérience client chez Hermes, nous explique pourquoi l'entreprise a choisi Trustpilot pour renforcer la confiance des consommateurs, et comment l'équipe exploite les avis en ligne dans le cadre de sa stratégie marketing.

## Pourquoi Hermes a rejoint Trustpilot
« Nous avons choisi Trustpilot comme partenaire d'avis en 2014. Nous voulions développer la réputation de notre marque et améliorer notre stratégie pour être encore plus à l’écoute de nos clients et mieux adapter nos services à leurs besoins. Nous pouvons également montrer à nos clients potentiels la qualité du service proposé par notre marque, ainsi que la validation par des tiers », explique Gemma.

« Alors que nous affinions notre stratégie d'avis, Trustpilot a toujours été là pour nous aider à atteindre nos objectifs et rester proactifs envers nos clients. Nous avons fait entendre leur voix sur nos canaux pour leur permettre de raconter notre histoire. »

## Comment Hermes utilise le feedback de ses clients pour s'améliorer et innover

Cette année a été une année charnière pour Hermes. Avec la pandémie de COVID-19, l'entreprise a enregistré un record dans la livraison de colis : ses employés ont continué à livrer dans tout le pays. L'entreprise a également dépassé des volumes qu'elle n'avait connus que pendant le boom de Noël et a atteint ses objectifs de croissance sur 5 ans en seulement cinq mois, tout en continuant à apprendre de chaque avis reçu pendant cette période.

Depuis qu'elle a rejoint Trustpilot en 2014, Hermes a collecté un total impressionnant de 1,2 million d'avis. En 2018, Hermes a élargi le champ d’action de Trustpilot, entraînant une augmentation significative du nombre d’avis.
Pour mieux comprendre les besoins et désirs de son public, Hermes produit un rapport hebdomadaire qui résume le feedback de ses clients, et qui est partagé dans toute l'entreprise - y compris les chefs de département et les membres du comité Customer Experience.

« Nos notes et avis Trustpilot sont des paramètres essentiels de notre service client pour le conseil d'administration et les chefs de service, et c'est une excellente indication pour notre entreprise qui aide les employés à se faire une idée de la satisfaction client dans l'ensemble du secteur. Beaucoup de nos départements exploitent les informations que nous collectons sur nos clients. Au sein de l'entreprise, tout le monde s'intéresse à la performance de nos avis. Les informations sont toujours utilisées afin de proposer des conseils à nos chefs de service et de les orienter dans la bonne direction », explique Gemma.

Hermes utilise l'outil [Review Insights de Trustpilot](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) pour extraire les tendances et les sentiments positifs et négatifs de ses avis. Cela lui permet également d'avoir un aperçu de son taux de réponse, de ses performances et de son TrustScore.

Gemma poursuit :

« Chaque semaine, nous nous concentrons sur un thème précis et mettons en lumière les histoires et les expériences de nos clients qui s’y rattachent. Ces données exploitables nous permettent de creuser des domaines spécifiques pour comprendre ce qui fonctionne bien et ce qu’il nous reste à améliorer. »

Grâce à l'outil Review Insights, Hermes peut identifier des modèles grâce auxquels l'équipe va approfondir les expériences racontées par les clients. Sur la base des commentaires reçus, Hermes s’est fixé un certain nombre d’objectifs le long du parcours client, notamment des mises à jour de sa page de contact. L'équipe s'efforce en permanence d'améliorer ses services et de redoubler d’efforts pour ses clients. Depuis la mise en place de ces changements, Hermes a observé une amélioration du sentiment des clients.

D'autres équipes Hermes aiment aussi utiliser les témoignages clients pour les aider dans leurs projets :

« Concernant l'application Hermes, le feedback clients a été crucial pour notre équipe Tech. Depuis que nous sommes en mesure d'obtenir des informations spécifiques sur l'application, nous avons identifié de nouveaux aspects de l'interface utilisateur, et cela nous permet de mieux comprendre ce que nos clients pensent et ressentent. Notre application a récemment remporté le prix “App of the Year”, et pour appuyer notre candidature, nous avons utilisé nos avis Trustpilot pour montrer à quel point l'application est appréciée et utile pour nos utilisateurs. »

## Comment Hermes affiche le feedback des ses clients

Hermes est fière de présenter ses notes et avis Trustpilot sur l'ensemble de ses canaux marketing, notamment ses plateformes de réseaux sociaux, ses campagnes publicitaires numériques et le matériel relationnel (en maintenant une relation commerciale avec les clients sur une longue période de temps).

Hermes Trustpilot reviews example

L'entreprise a constaté que les campagnes publicitaires qui incluaient du contenu Trustpilot engendraient un CPC moyen plus faible et une baisse significative de son CPA.

Hermes utilise également le générateur d’images de Trustpilot pour créer des messages organiques sur les réseaux sociaux et afficher une sélection d’avis clients.


Hermes Trustpilot Image Generator

Hermes Trustpilot Image Generator 2

Mais ce n'est pas tout. Hermes développe également sa stratégie pour intégrer les notes et avis Trustpilot sur d'autres canaux marketing, comme la télévision, afin d’élargir leur portée auprès des clients.

Hermes aime aussi célébrer ses grands moments avec Trustpilot, comme le seuil du million d'avis atteints ou les performances de son TrustScore, en les partageant sur les réseaux sociaux.


Hermes social media Trustpilot

## Le mot de la fin…
« Nous voulons être une entreprise ouverte, transparente et responsable, en quête de feedback tout au long du parcours client, y compris via des invitations adressées à tous nos clients, car nous tenons à promouvoir notre partenariat avec Trustpilot, une plateforme fiable et respectée », explique Gemma.

« En utilisant les TrustBoxs sur les pages de notre site web, nous montrons que nous sommes un leader de la livraison de colis. Nous sommes fiers de partager notre badge « Excellent », non seulement pour gagner la confiance de nos clients, mais aussi pour les encourager à continuer à partager leurs avis authentiques, la transparence étant une valeur essentielle à nos yeux.

L’affichage de nos avis tout au long de notre parcours client est également un moyen pour nous de diriger nos clients et prospects vers notre page de profil d'entreprise Trustpilot, afin qu'ils puissent lire tous nos avis, et l'utiliser comme canal officiel pour partager leurs réflexions. »

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Comment l’outil Review Insights de Trustpilot a ouvert les portes du succès à Hermes

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