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How Product Reviews increased Legeakademiet’s revenue by 4.43%

Une étude de cas Trustpilot sur la façon dont Legeakademiet a utilisé les avis produits pour stimuler ses conversions et augmenter ses revenus.

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Fondatrice et associée de Legeakademiet

## Test A/B avec les avis produits
Afin de vérifier que l'intégration d'avis produits sur le site web peut booster les ventes de l'entreprise, Legeakademiet a réalisé un test A/B en coopération avec son agence de marketing en ligne S360. Pour simplifier le test, Legeakademiet a décidé de n'afficher que les notes en étoile des produits au lieu des avis complets, ce qui aurait peut-être permis d'augmenter encore davantage les ventes.

L'un des défis était que sur tous les produits proposés, seulement 20 % d'entre eux étaient accompagnés d’un avis produit. Et au début du test A/B, le pourcentage était encore plus bas.

Comme personne ne peut contrôler quels produits consulte un client et si ces produits ont ou non des avis associés, nous étions uniquement en mesure d’évaluer si le client pouvait voir les avis produits - s'ils étaient disponibles - ou non.


with or without product reviews

En conséquence, la variante de test avec les avis produits était clairement désavantagée, et le test A/B ne pouvait pas comparer des variantes de test équivalentes entre elles. Le test a quand même été effectué.

## Des avis produits tout au long du parcours client
L’agence S360 a eu de bonnes idées sur la façon d'ajouter la note du produit tout au long du parcours du client sur le site web de Legeakademiet.

Tout d'abord, elle s’est dit que l'ajout de la note du produit sur l'une des pages de la liste des produits aiderait les acheteurs à trouver l’article de leurs rêves. Cela concerne à la fois sur les pages de catégories de produits et sur les éléments de recommandation sur les pages de catégories et les pages de produits.

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Page de catégories de produits

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Page de recommandations de produits

Afin d’augmenter également les conversions de produits individuels directement via la preuve sociale, il a également été décidé de placer les avis produits sur les pages de produits en général - directement en dessous du prix d'achat et près du bouton « Ajouter au panier ».

product reviews on page

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Responsable client chez S360

Enfin et surtout, des avis produits ont été ajoutés aux produits dans le panier d'achat pour dissiper les doutes des clients et renforcer leur confiance à un moment crucial de leur parcours d’achat.

product reviews at checkout

## Résultat : une augmentation des ventes de 4,43 %
Le test A/B a duré 91 jours et, comme c'est le cas pour la plupart des tests de ce type, n'a pas donné de résultats clairs au début, mais au cours des 30 derniers jours, la variante de test avec les avis produits (ligne continue) a systématiquement donné de meilleurs résultats que la variante utilisée précédemment sans les avis (ligne pointillée).


Split test results

Des paramètres spécifiques tels que l’influence des avis produits sur la taille moyenne du panier et sur le taux de conversion nous ont permis d'obtenir les données suivantes :

product reviews test results

Alors que la valeur moyenne des commandes est restée la même ou a légèrement augmenté pour les utilisateurs de téléphones portables et d'ordinateurs de bureau, elle a fait un bond impressionnant de 5,39 % pour les utilisateurs de tablettes.

Une analyse du taux de conversion a montré qu’il était environ 5 % plus élevé pour les utilisateurs de téléphones portables et d'ordinateurs de bureau, alors qu'il a diminué de 5 % pour les utilisateurs de tablettes.

Les recettes générées par les utilisateurs de téléphones portables et d'ordinateurs de bureau ont augmenté de 5 % net, et légèrement plus pour les utilisateurs de tablettes.

Comme 86 % du trafic de Legeakademiet provient d'acheteurs de téléphones portables et d'ordinateurs de bureau, l’entreprise a constaté une hausse de ses revenus de 4,43 % grâce à l'affichage d'avis produits sur son site web, ce qui représente pour elle une augmentation de plus de 200 000 euros de chiffre d'affaires.


Jusqu'à présent, seuls 20 % des produits vendus par Legeakademiet ont des avis associés, et ces derniers ne sont pas présentés dans leur ensemble sur la page de produits. Cela signifie que les ventes devraient augmenter de manière significative si l'entreprise collecte d'autres avis produits et les intègre tous !

## Les avis produits peuvent aider à optimiser la sélection de produits
Legeakademiet tire également d'autres avantages de ses avis produits. L'entreprise considère ces avis comme un moyen de communication à part entière avec ses clients, et il est très important pour l'équipe de les lire dans leur intégralité et de répondre à tous les avis produits affichant entre 1 et 3 étoiles. Elle peut ainsi mieux comprendre ce que ses clients aiment ou pas, et améliorer leurs performances à long terme.

Les avis produits sont des indices précieux qui aident l’entreprise à optimiser sa gamme de produits en continu. Les produits mal notés sont testés en fonction des commentaires spécifiques des clients, ce qui permet à Legeakademiet d'identifier plus facilement les produits à retirer de la vente mais aussi les produits, fabricants ou catégories de produits sur lesquels l'entreprise doit se concentrer pour développer et renforcer la fidélité clients.

Grâce à Trustpilot, les clients de la Legeakademiet ont également pu ajouter aux avis des notes sur les caractéristiques du produit : à l’avenir, l’entreprise espère avoir un aperçu encore plus détaillé de la manière dont ses produits améliorent l'apprentissage des enfants.

## Et la suite ?
Après le succès de son test initial, Legeakademiet va maintenant collecter davantage d'avis et d'avis produits, implémenter des avis complets sur ses pages de produits via des APIs et les ajouter sur son site web norvégien, Legeakademiet.no.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont votre entreprise peut obtenir des résultats similaires, vous pouvez demander une démo gratuite de Trustpilot en cliquant sur le lien ci-dessous.


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Comment Legeakademiet a augmenté son chiffre d'affaires de 4,43 % avec les avis produits

__Quelle place accordiez-vous à la confiance et pourquoi c’était un facteur important pour vous avant de commencer à travailler avec Trustpilot ?__

Notre marque existe depuis près de 40 ans localement, près de Rouen, et sa réputation est excellente. Mais elle était inconnue au niveau national. Il nous fallait un tremplin fiable afin de nous appuyer sur cet axe. Nous l’avons trouvé avec vous.

__Comment utilisez-vous la plateforme Trustpilot ?__

Sur notre e-shop, pour appuyer la réputation de notre marque, mais aussi sur toutes les fiches produits, afin de valider notre charte qualité/prix auprès de nos clients. Après 1 an, les retours sont très positifs.

__Quelles équipes ou départements utilisent Trustpilot ?__

Le service e-commerce uniquement.

__Comment vos avis sont-ils illustrés sur votre site web ou dans vos campagnes marketing ? Avez-vous observé des améliorations depuis que vous collectez des avis ?__

La homepage étant la page la plus consultée, la note est visible sur le header. Mais surtout, le rooter montrer un slide avec les derniers avis et notes publiés, en temps réel. Ensuite, chaque fiche produit illustre le ressenti des clients, une fois qu’ils ont reçu leur commande. La page panier est également importante, en terme de réassurance. Enfin, toutes nos newsletters décrivent l’évolution des avis et des notes.



Stats Linandelle

__Partagez-vous et/ou utilisez-vous vos avis sur les réseaux sociaux ?__

Oui, nous avons commencé en septembre un plan de communication incluant le partage des notes via l’outil proposé sur votre plateforme, très efficace visuellement.

__Quels avantages principaux avez-vous remarqués depuis que vous travaillez avec Trustpilot ?__

Nous sommes convaincus que Trustpilot a des retombées concrètes sur le taux de conversion qui a doublé depuis sa mise en place. Nous ne voyons pas d’autres raisons pouvant expliquer une telle évolution.

__Quels sont vos prochains défis en tant qu’entreprise ?__
 
Le catalogue produit est notre matière première. Le savoir-faire avant le faire savoir ! Innover sans s’inspirer de la concurrence.

__Racontez-nous un peu votre expérience avec votre chargé de compte/Customer Success Manager.__

Madame Genetrix nous a accompagnés depuis le premier jour jusqu’à la mise en place, et même au-delà, à chaque demande d’optimisation plusieurs mois après la signature du contrat. L’idéal pour nous !

__Votre équipe a-t-elle appris et/ou exploité des informations clients d'importance majeure depuis qu’elle utilise Trustpilot ?__

Oui. L’utilisation progressive des tags confirme notamment l’importance du délai de livraison, un de nos points forts, puisque nous expédions plus de 90 % de nos commandes dès le lendemain de l’achat. Nos clients relèvent ce point presque systématiquement !



Linandelle a choisi de mettre l’accent sur la qualité de ses produits : elle garantit une fabrication « maison », soignée et respectueuse de l’environnement. 
Grâce à Trustpilot, l’entreprise a augmenté considérablement sa visibilité en ligne, et de ce fait doublé son taux de conversion. Une performance considérable qui prouve que la collecte d’avis est devenue incontournable pour se faire une place en or sur un marché où la concurrence est féroce !




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Logo Linandelle

Comment Linandelle a renforcé sa réputation en ligne et doublé son taux de conversion grâce à Trustpilot

Noukie's logo

Noukie's

Noukies

## Créer des relations clients de confiance avec Trustpilot

Depuis que Noukie’s a commencé à utiliser Trustpilot, l’entreprise a considérablement repensé sa manière de travailler : l’équipe a compris à quel point il était important de se mettre à la place de ses clients en restant à l’écoute de leurs besoins et de leurs désirs via les avis.

Amaury explique : « La plupart de nos clients sont de nouvelles mamans ou des femmes enceintes, donc il est très important pour elles d’accéder à une validation tiers quand elles achètent chez nous. Lire les avis de nos anciens clients les rassure tout au long du parcours d’achat et les aide à acheter les produits qu’elles recherchent. »

Afin d’inspirer la confiance aux moments clés du parcours d’achat, Noukie’s affiche ses avis et son TrustScore à différents endroits. Ses avis peuvent être lus sur sa page d’accueil, sur ses pages de produits ainsi que sur la page de paiement. 


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Noukie’s affiche aussi son TrustScore de qualité dans ses signatures d’e-mail et dans ses campagnes de marketing digital. En réalité, depuis que l’entreprise a obtenu les Google Seller Ratings grâce à ses avis Trustpilot, elle a remarqué une augmentation significative de son trafic et de ses conversions.

Pour finir, Noukie’s aime partager ses tracts publicitaires en affichant son TrustScore dans ses magasins physiques mais aussi dans les colis des clients.

## Offrir des expériences de qualité

Mais ce n’est pas tout. L’équipe marketing de Noukie’s a récemment commencé à utiliser les avis pour améliorer les descriptions de produits, les photos et régler tous les problèmes que les anciens clients ont pu rencontrer dans le passé.

Noukie’s a aussi rebaptisé son équipe de service client « Customer Happiness » et travaille dur pour que cette équipe puisse s’améliorer en continu sur la base des témoignages clients. 

En réalité, l’entreprise a récemment centré ses efforts afin d’offrir des expériences clients de meilleure qualité. Il y a 9 mois, Noukie’s avait déjà un TrustScore de 4/5 et elle a décidé de passer plus de temps à identifier les points sur lesquels elle pourrait progresser et à peaufiner son service client. Aujourd’hui Noukie’s affiche un TrustScore incroyable de 4,5/5 et a collecté plus de 5600 avis.

« Globalement, Trustpilot a été un excellent outil pour nous aider à développer le côté e-commerce de notre entreprise. Mais l’utilisation de la solution nous a aussi permis d’étendre notre communauté et de travailler sur notre fidélisation, notre satisfaction et notre communication », explique Amaury. 

Si comme Noukie’s vous cherchez à apprendre des avis clients et à offrir des expériences de meilleure qualité, n’hésitez pas à demander une démo gratuite de Trustpilot ci-dessous.



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Comment Noukie’s offre une meilleure expérience client avec Trustpilot

Giglio logo

Giglio Video Case Study

## Renforcer la tradition familiale de la personnalisation du service client grâce aux avis en ligne
Les avis laissés grâce à Trustpilot permettent à Giuseppe Giglio, le PDG de l'entreprise, de conserver l'esprit personnel et familial qu'ils avaient instauré dès le départ dans leurs magasins, en interagissant directement avec les clients et en répondant à leurs éventuels commentaires.

« De ma famille, j'ai hérité de la culture de l'entreprise familiale », dit-il. « Nous sommes en première ligne. Quand un client n'est pas satisfait de notre service, je réponds personnellement pour comprendre ce qui s'est mal passé, pour m'excuser et prendre les mesures nécessaires afin de corriger les choses. »

Avec les efforts continus de Giglio pour aller à la rencontre de ses clients exactement là où ils se trouvent, nous ne doutons pas qu'ils continueront leur ascension dans le monde du commerce en ligne – toujours à l'avant-garde de l'innovation commerciale. 



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Guiseppe Giglio CEO

Du marché local à l’international : la tradition de la famille Giglio à l’ère numérique de la preuve sociale

Eventyrsport x Trustpilot Video Case Study (DK)

## Créer un expérience client de haute qualité pour les e-consommateurs
Croyez-le ou non, Lars lit personnellement tous les avis écrits sur Trustpilot à propos d’Eventyrsport. Mais pourquoi ?

Parce qu'il est convaincu qu’il faut écouter les témoignages clients et les mettre en pratique pour offrir la meilleure expérience client. Après tout, même les quelques avis négatifs occasionnels représentent des opportunités de succès e-commerce.

Selon Lars et son équipe, les avis négatifs peuvent être d’une grande aide pour identifier et corriger les problèmes mineurs avant qu’ils ne se transforment en désastre total. Et nous sommes absolument d’accord.

En réalité, l’engagement d’offrir une expérience client de haute qualité est au centre de toute l'organisation d'Eventyrsport. L’équipe met la barre haut en ce qui concerne l’expérience client, et prend en compte le fait que les e-consommateurs se soucient énormément de ce qu’ont vécu ceux qui les ont précédés.

C’est pourquoi Eventyrsport a décidé d’utiliser Trustpilot dans ses divers supports marketing pour mettre en avant sa réputation de qualité dès le début du parcours d’achat. Des annonces multicanales aux journaux et newsletters et sur son site web, les avis de ses clients sont à la première page.

Et parce qu’elle sait que même les clients qui se rendent en magasin ont tendance à [mener des recherches en ligne pendant qu’ils achètent](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/6-ways-to-make-trust-your-essential-brand-differentiator), l’entreprise a commencé à afficher ses avis clients sur les présentoirs de ses magasins physiques.

Après 8 ans de dévouement à l’expérience client et à la construction de la confiance en ligne, nous sommes sûrs qu’Eventyrsport est sur la route d’un succès e-commerce à toute épreuve.


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Eventyrsport Trustpilot Case Study Video

Découvrez comment Eventyrsport offre une expérience e-commerce de haute qualité grâce aux avis clients

PhysioRoom.com reviews case study

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Pour mieux comprendre comment l'entreprise utilise ses avis produits pour être à l'écoute de ses clients et dépasser ses objectifs de vente, nous avons parlé avec Lee Bannister, chef du centre de contact chez PhysioRoom.com.

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## Comprendre les caractéristiques du produit derrière les notes
Comme PhysioRoom.com fabrique également certains de ses produits, elle se base sur les avis clients pour informer son service de développement interne, pour s'assurer qu'elle fournit exactement ce dont ses clients ont besoin. 
Par exemple, si un produit obtient constamment des avis soulignant son faible rapport qualité-prix, c'est un excellent signal pour améliorer ce produit, dans l'intérêt de tous.

C'est pour cette raison que PhysioRoom était particulièrement intéressée par une solution d'avis en ligne qui permettait aux clients de décrire très facilement des caractéristiques spécifiques à chaque produit.

Entrez : [Caractéristiques du produit](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/360011913693-Caract%C3%A9ristiques-du-produit-demandez-%C3%A0-vos-clients-d-%C3%A9valuer-les-propri%C3%A9t%C3%A9s-de-votre-produit), une fonction Trustpilot qui permet aux clients d'évaluer les principales caractéristiques du produit, fournissant ainsi des informations utiles aux autres acheteurs et des témoignages précieux aux vendeurs.

PhysioRoom case study

La fonction Caractéristiques de produit étant prête à l'emploi pour les avis produits de Trustpilot, il était donc facile pour PhysioRoom.com de tout installer. Très vite, ce type d'analyse approfondie des caractéristiques spécifiques d'un produit a permis d'accroître la confiance des clients et de faciliter les décisions d'achat (= augmenter les ventes en ligne).

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Son spécialiste des retours produits bénéficie également de cette meilleure connaissance des produits et s'attend à voir un taux de retour moins élevé, maintenant que les clients sont beaucoup mieux informés sur le produit avant de l'acheter.


Trustpilot product reviews

## Pourquoi la méthode de collecte des avis produits est-elle importante ?

Avant de s'inscrire aux avis produits de Trustpilot, PhysioRoom.com ne collectait que les avis produits via un lien dans l'e-mail de confirmation de commande, et sur la page du produit. Par conséquent, elle n'avait collecté qu'un petit nombre d'avis, ce qui rendait leur utilisation difficile en tant que ressource fiable pour le développement de produits ou les témoignages clients.


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Avec les avis produits de Trustpilot, les clients sont invités à laisser un avis dans les 10 jours suivant leur achat. Cette simple modification dans le processus a entraîné une augmentation considérable de la collecte des avis produits, qui est passée de 10 avis en moyenne à 200 avis par mois, soit une augmentation impressionnante de 1 900 %

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Product Review Collection Before and After Trustpilot

L'équipe de PhysioRoom.com attribue également une partie de ce succès à [la puissance de la validation par un tiers](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/why-87-of-consumers-find-ads-more-trustworthy-with-trustpilot). Comme l’e-mail d'invitation à laisser un avis envoyé par Trustpilot affiche le logo et les étoiles Trustpilot, les clients ont confiance dans l'intégrité de la plateforme et sont plus susceptibles d'écrire un avis.

## Dépasser les objectifs de vente avec les avis produits de Trustpilot
Au-delà d'une collecte d'avis en plein essor, PhysioRoom.com a remarqué d'autres améliorations depuis l'installation de Trustpilot - les informations détaillées disponibles par le biais des caractéristiques du produit ont même créé un effet d'entraînement positif sur la façon dont l'équipe commerciale discute des produits et solutions avec ses clients.

Grâce à un plus grand nombre d'avis détaillés à consulter, l'équipe de vente est en mesure de fournir des informations nuancées et précises sur les produits afin de s'assurer que les clients soient satisfaits à chaque fois.

PhysioRoom.com a également remarqué une augmentation des ventes de la part de sa clientèle B2B de professionnels de la santé et du fitness, qui ont également lu les derniers avis détaillés de produits et se réfèrent à des produits pertinents lors de leurs consultations de patients. L'intégration de cette source d'information extrêmement utile (et d'une bonne dose de preuve sociale) dans leurs consultations auprès des patients et des clients a entraîné une augmentation constante des ventes des produits de PhysioRoom.com. Ceci se traduit par une solide hausse de 8 % de ses ventes mensuelles de produits B2B.

Au fur et à mesure que PhysioRoom.com continue de se développer et de s'améliorer, nous ne doutons pas qu’elle exploitera au maximum la puissance des avis produits de Trustpilot. Ils mèneront à de meilleures offres de produits et à des expériences toujours plus enrichissantes pour tous.

Vous souhaitez rejoindre PhysioRoom en première ligne de l'expérience client et de l'innovation ? Pour en savoir plus sur la façon dont Trustpilot peut vous aider à utiliser les avis produits pour obtenir des informations clés de la part de vos clients, demandez une démonstration ci-dessous.


Comment PhysioRoom.com a augmenté de 1 900 % son nombre d'avis produits avec Trustpilot

Video Credit Conseil de France FR subtitles

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Comment Crédit Conseil de France utilise les avis pour améliorer l’expérience client 

Flinders

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Flinders case study

Comment Flinders utilise les avis pour bâtir la confiance tout au long du parcours client

## Pourquoi Trustpilot ?

Pour comprendre pourquoi Epiphany est venue vers Trustpilot, et pourquoi elle recommande Trustpilot à ses clients, nous devons nous poser une question essentielle : « pourquoi les avis ? » Epiphany nous répond :
« Nous comprenons combien il est important pour les clients potentiels de se sentir à l’aise quand ils achètent auprès d’une marque en particulier. Puisque les clients ont de plus en plus de pouvoir, les entreprises n’ont plus d’autre choix que d’utiliser des signaux de confiance pour rassurer les visiteurs tout au long du parcours d’achat et construire la confiance via la validation d’un tiers. »

« Malgré un chiffre d’affaires important, Furniture Choice est moins connue que d’autres sur le marché - notamment DFS, SCS et Oak Furnitureland. Il est donc important d’utiliser la preuve sociale pour booster la confiance des clients et tenter de convaincre les plus sceptiques. Rien n’est plus efficace pour cela que la validation d’autres clients. »
Furniture Choice est devenu un client de Trustpilot en janvier 2012 et ne l’a pas regretté depuis. L’entreprise affiche les avis Trustpilot à travers tous les canaux et son TrustScore a aujourd’hui atteint l’excellente note de 9.3/10 avec plus de 7500 avis affichés.


Furniture Choice reviews homepage

Furniture Choice reviews integration FB

Furniture choice twitter reviews image generator

## A/B testing avec les widgets de Trustpilot
Pour tirer le meilleur parti des avis Trustpilot, Epiphany et Furniture Choice ont fait l’expérience de placer des widgets Trustpilot sur leur site web.
« Nous avons bien réfléchi sur la place et l’utilisation que nous voulions donner au logo. »

Furniture Choice a exprimé son souhait de réduire son taux d’abandon de paniers et de booster la confiance du consommateur là où ils en avaient le plus besoin : à la fin du parcours d’achat. Les entreprises ont testé le logo Trustpilot sur la page de panier pour rassurer et encourager les utilisateurs. Et ça a marché ! 

Ci-dessous, voici un snapshot de la page de paiement avec et sans les marques de confiance :  



Control Basket

Trustpilot Basket

Après avoir instauré les avis, Epiphany et Furniture Choice ont constaté une augmentation incroyable de 22 % de leur taux de conversion. Suite à de nombreuses recherches et tests utilisateurs qui ont montré l’impact positif des avis Trustpilot sur les résultats clients, Epiphany cherche à présent à intégrer les widgets de Trustpilot à travers davantage d’étapes du parcours d’achat pour s’améliorer encore et aider plus de clients, comme le fait Furniture Choice.

Epiphany et Furniture Choice garantissent un avenir sous le signe de la confiance et de la transparence grâce aux avis Trustpilot. Et il est temps pour vous de les rejoindre ! 


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Comment Trustpilot a aidé Epiphany, une agence de marketing digital, à booster ses conversions de 22 %

grand shoes trustpilot case study

grand shoes case study

Grand Shoes pense qu’il est primordial d’offrir des produits de haute qualité, la meilleure expérience client possible ainsi qu’un service client exemplaire. Les témoignages clients ont aidé l’entreprise à renforcer sa crédibilité et à acquérir la confiance des clients plus rapidement sur de nouveaux marchés.
 
Nos experts en avis ont récemment rencontré l’équipe suédoise pour comprendre pourquoi Trustpilot a été le choix de l’entreprise afin de développer sa réputation en Suède et à l’étranger. Cette rencontre leur a aussi permis de découvrir de quelle manière Grand Shoes utilise les avis pour s’améliorer en continu.
 
Découvrez le témoignage du PDG de Grand Shoes, __Fredrik Hammarqvist__, dans la vidéo ci-dessous.


Grand Shoes

Grand Shoes révèle comment Trustpilot l'a aidée à renforcer sa crédibilité sur de nouveaux marchés

Hermes logo

Hermes case study Trustpilot

Dans cette étude de cas, Gemma Dunning, responsable de l'expérience client chez Hermes, nous explique pourquoi l'entreprise a choisi Trustpilot pour renforcer la confiance des consommateurs

Hermes propose une gamme d'options de livraison flexibles et abordables. L’entreprise a pour mission d'être le transporteur numéro 1 au Royaume-Uni.

Hermes exploite un réseau de plus de 15 000 coursiers et de plus de 4 500 ParcelShops au sein du Royaume-Uni. Cette approche multicanal offre une expérience de livraison pratique et facile, et garantit que plus de 95 % des colis sont livrés du premier coup.

Hermes travaille également avec un large éventail de détaillants de premier plan. Avec plus de [1,3 million d'avis](https://uk.trustpilot.com/review/www.myhermes.co.uk), un excellent TrustScore de 4,3/5 et plus de 83 % d'avis 4 ou 5 étoiles, on peut dire qu’Hermes fait de la satisfaction clients l’une de ses priorités absolues.

Dans cette étude de cas, Gemma Dunning, responsable de l'expérience client chez Hermes, nous explique pourquoi l'entreprise a choisi Trustpilot pour renforcer la confiance des consommateurs, et comment l'équipe exploite les avis en ligne dans le cadre de sa stratégie marketing.

## Pourquoi Hermes a rejoint Trustpilot
« Nous avons choisi Trustpilot comme partenaire d'avis en 2014. Nous voulions développer la réputation de notre marque et améliorer notre stratégie pour être encore plus à l’écoute de nos clients et mieux adapter nos services à leurs besoins. Nous pouvons également montrer à nos clients potentiels la qualité du service proposé par notre marque, ainsi que la validation par des tiers », explique Gemma.

« Alors que nous affinions notre stratégie d'avis, Trustpilot a toujours été là pour nous aider à atteindre nos objectifs et rester proactifs envers nos clients. Nous avons fait entendre leur voix sur nos canaux pour leur permettre de raconter notre histoire. »

## Comment Hermes utilise le feedback de ses clients pour s'améliorer et innover

Cette année a été une année charnière pour Hermes. Avec la pandémie de COVID-19, l'entreprise a enregistré un record dans la livraison de colis : ses employés ont continué à livrer dans tout le pays. L'entreprise a également dépassé des volumes qu'elle n'avait connus que pendant le boom de Noël et a atteint ses objectifs de croissance sur 5 ans en seulement cinq mois, tout en continuant à apprendre de chaque avis reçu pendant cette période.

Depuis qu'elle a rejoint Trustpilot en 2014, Hermes a collecté un total impressionnant de 1,2 million d'avis. En 2018, Hermes a élargi le champ d’action de Trustpilot, entraînant une augmentation significative du nombre d’avis.
Pour mieux comprendre les besoins et désirs de son public, Hermes produit un rapport hebdomadaire qui résume le feedback de ses clients, et qui est partagé dans toute l'entreprise - y compris les chefs de département et les membres du comité Customer Experience.

« Nos notes et avis Trustpilot sont des paramètres essentiels de notre service client pour le conseil d'administration et les chefs de service, et c'est une excellente indication pour notre entreprise qui aide les employés à se faire une idée de la satisfaction client dans l'ensemble du secteur. Beaucoup de nos départements exploitent les informations que nous collectons sur nos clients. Au sein de l'entreprise, tout le monde s'intéresse à la performance de nos avis. Les informations sont toujours utilisées afin de proposer des conseils à nos chefs de service et de les orienter dans la bonne direction », explique Gemma.

Hermes utilise l'outil [Review Insights de Trustpilot](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) pour extraire les tendances et les sentiments positifs et négatifs de ses avis. Cela lui permet également d'avoir un aperçu de son taux de réponse, de ses performances et de son TrustScore.

Gemma poursuit :

« Chaque semaine, nous nous concentrons sur un thème précis et mettons en lumière les histoires et les expériences de nos clients qui s’y rattachent. Ces données exploitables nous permettent de creuser des domaines spécifiques pour comprendre ce qui fonctionne bien et ce qu’il nous reste à améliorer. »

Grâce à l'outil Review Insights, Hermes peut identifier des modèles grâce auxquels l'équipe va approfondir les expériences racontées par les clients. Sur la base des commentaires reçus, Hermes s’est fixé un certain nombre d’objectifs le long du parcours client, notamment des mises à jour de sa page de contact. L'équipe s'efforce en permanence d'améliorer ses services et de redoubler d’efforts pour ses clients. Depuis la mise en place de ces changements, Hermes a observé une amélioration du sentiment des clients.

D'autres équipes Hermes aiment aussi utiliser les témoignages clients pour les aider dans leurs projets :

« Concernant l'application Hermes, le feedback clients a été crucial pour notre équipe Tech. Depuis que nous sommes en mesure d'obtenir des informations spécifiques sur l'application, nous avons identifié de nouveaux aspects de l'interface utilisateur, et cela nous permet de mieux comprendre ce que nos clients pensent et ressentent. Notre application a récemment remporté le prix “App of the Year”, et pour appuyer notre candidature, nous avons utilisé nos avis Trustpilot pour montrer à quel point l'application est appréciée et utile pour nos utilisateurs. »

## Comment Hermes affiche le feedback des ses clients

Hermes est fière de présenter ses notes et avis Trustpilot sur l'ensemble de ses canaux marketing, notamment ses plateformes de réseaux sociaux, ses campagnes publicitaires numériques et le matériel relationnel (en maintenant une relation commerciale avec les clients sur une longue période de temps).

Hermes Trustpilot reviews example

L'entreprise a constaté que les campagnes publicitaires qui incluaient du contenu Trustpilot engendraient un CPC moyen plus faible et une baisse significative de son CPA.

Hermes utilise également le générateur d’images de Trustpilot pour créer des messages organiques sur les réseaux sociaux et afficher une sélection d’avis clients.


Hermes Trustpilot Image Generator

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Mais ce n'est pas tout. Hermes développe également sa stratégie pour intégrer les notes et avis Trustpilot sur d'autres canaux marketing, comme la télévision, afin d’élargir leur portée auprès des clients.

Hermes aime aussi célébrer ses grands moments avec Trustpilot, comme le seuil du million d'avis atteints ou les performances de son TrustScore, en les partageant sur les réseaux sociaux.


Hermes social media Trustpilot

## Le mot de la fin…
« Nous voulons être une entreprise ouverte, transparente et responsable, en quête de feedback tout au long du parcours client, y compris via des invitations adressées à tous nos clients, car nous tenons à promouvoir notre partenariat avec Trustpilot, une plateforme fiable et respectée », explique Gemma.

« En utilisant les TrustBoxs sur les pages de notre site web, nous montrons que nous sommes un leader de la livraison de colis. Nous sommes fiers de partager notre badge « Excellent », non seulement pour gagner la confiance de nos clients, mais aussi pour les encourager à continuer à partager leurs avis authentiques, la transparence étant une valeur essentielle à nos yeux.

L’affichage de nos avis tout au long de notre parcours client est également un moyen pour nous de diriger nos clients et prospects vers notre page de profil d'entreprise Trustpilot, afin qu'ils puissent lire tous nos avis, et l'utiliser comme canal officiel pour partager leurs réflexions. »

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Comment l’outil Review Insights de Trustpilot a ouvert les portes du succès à Hermes

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