La plupart d'entre nous redoute de voir arriver la saison des déclarations d'impôts.
Avant qu'une foule d'options ne fleurissent en ligne, les gens pressés choisissaient, soit de prendre le temps de faire eux-mêmes leur déclaration d'impôts, soit de rencontrer un professionnel pour discuter les yeux dans les yeux, avant de leur confier leurs renseignements personnels.
Dans une période où la confiance est sur la sellette, toutes les entreprises de la fintech (et en particulier celles qui traitent les données financières personnelles) doivent prouver que d'autres clients ont eu de bonnes expériences avec leur produit.
C'est la raison précise pour laquelle TaxSlayer s'est associée à Trustpilot et a décidé de mettre ses avis en avant tout au long du parcours client. Vous voulez en savoir plus sur la façon dont l'entreprise a transformé les mots de sa clientèle en une preuve sociale fiable, obtenu un meilleur retour sur investissement (ROI) sur ses campagnes de reciblage et pris certaines décisions opérationnelles qui se sont avérées payantes ?
Nous avons discuté avec Melissa Best, directrice du marketing digital chez TaxSlayer, pour mieux comprendre pourquoi, après des débuts encourageants, l'entreprise a choisi d'utiliser deux fois plus de contenu Trustpilot pour la saison fiscale 2018 et au-delà.
La preuve sociale est souvent le meilleur moyen de communiquer avec la clientèle
Chaque année, l'équipe de marketing digital de TaxSlayer se concentre sur l'acquisition de nouveaux clients. Mais avec toujours plus de produits concurrents sur le marché – qui proposent tous des offres similaires en pleine saison des impôts – il n'est pas toujours simple d'attirer l'attention via des publicités traditionnelles. Et il s'avère que personne ne sait parler aux consommateurs mieux que les autres consommateurs.
Avant de s'associer à Trustpilot pour collecter des avis clients et promouvoir la preuve sociale, TaxSlayer avait chargé des agences de faire des recherches sur les consommateurs et de générer du feedback client pour collecter un maximum de témoignages.
Aujourd'hui, TaxSlayer n'a plus besoin d'externaliser la collecte de données issues de la clientèle car c'est Trustpilot qui récupère ces précieuses informations pour elle. La plateforme lui assure aussi le pouvoir de la preuve sociale, et le contenu des témoignages clients lui permet de mieux cibler ses messages publicitaires et marketing.
Et cela ne s'arrête pas là : l'équipe Marketing voit chaque nouvel avis en temps réel. Avoir accès aux sentiments authentiques des clients lui permet d'affiner les messages marketing et de proposer des publicités qui auront une vraie résonance – surtout lors de campagnes visant à conquérir de nouveaux clients.
Selon l'équipe de TaxSlayer : « Notre clientèle parle déjà de nous exactement de la manière dont nous le souhaitons », ce qui n'est pas négligeable à une époque où les consommateurs ne se laissent pas duper par de belles publicités ou des promesses marketing.
Et c'est précisément la raison pour laquelle l'entreprise mentionne Trustpilot sur son site web et ses campagnes par e-mail :
TaxSlayer utilise les avis Trustpilot sur son site web
Les campagnes de reciblage sont plus efficaces avec du contenu généré par les utilisateurs comme les avis
Il y a tant d'options adaptées aux besoins de chaque consommateur qu'il est facile de comprendre pourquoi seulement 2 % des personnes qui recherchent un produit ou un service passent à l'achat lorsqu'elles consultent un site pour la première fois. Pour tenter de convaincre les 98 % de déclarants restants, TaxSlayer a décidé de tirer le meilleur parti de sa preuve sociale Trustpilot avec une campagne de reciblage redoutablement efficace.
Le contenu des avis dans les publicités de reciblage peut faire baisser radicalement le CPA
Quand TaxSlayer a décidé de tester deux versions de ses modèles d'annonces pour ce type de campagne de reciblage, l'une d'elle est sensiblement sortie du lot.
En effet, les publicités de reciblage qui affichaient des avis Trustpilot ont déclenché une baisse stupéfiante de 50 % du coût par acquisition (CPA) en moyenne – et certains mois, la réduction du CPA a même atteint 82 %. On peut donc affirmer qu'en ajoutant des avis à leur modèle d'annonce de reciblage, les entreprises se donnent toutes les chances d'augmenter le ROI de leurs campagnes marketing.
La montée en flèche du taux de clics des annonces display avec les Google Seller Ratings
Mais les performances publicitaires spectaculaires ne s'arrêtent pas au reciblage. L'équipe de TaxSlayer a également constaté d'importantes améliorations des performances de Google Ad grâce à la collecte d'avis via Trustpilot. Quand elle s'est qualifiée auprès de Google pour obtenir les Google Seller Ratings, l'entreprise a vu son taux de clics (CTR) augmenter instantanément.
Grâce à ces étoiles dorées qui apparaissent en tête des pages des résultats de recherche (SERP), TaxSlayer a constaté une augmentation impressionnante de 60 % du CTR sur ses campagnes à requête large, et une solide hausse de 17 % du CTR sur ses campagnes à mot clé exact.
Pourquoi est-ce si important? Une telle augmentation du CTR peut avoir un impact essentiel sur le niveau de qualité d'une annonce, et ainsi améliorer les performances de l'ensemble de la campagne.
Le trafic de référence augmente à partir des pages de profil Trustpilot personnalisées
Lorsque TaxSlayer a pris des mesures pour personnaliser sa page de profil Trustpilot, ses performances ont encore fait un bond.
Après avoir donné des informations sur l'entreprise, développé ses profils sur les réseaux sociaux et ajouté des liens promotionnels, le trafic de référence sur son site a connu une augmentation incroyable de 500 %, directement à partir de son profil enrichi sur Trustpilot.
L'amélioration du trafic de référence est une tactique trop souvent négligée pour générer des prospects qualifiés – mais aussi pour booster son SEO organique.
Utiliser les avis pour prendre de meilleures décisions opérationnelles
Au cas où vous ne l'auriez pas encore compris, TaxSlayer vit et respire l'expérience client – à tel point que presque tous les départements de l'entreprise ont accès aux avis Trustpilot. De la direction juridique à l'équipe marketing en passant par le support client, le service Produit et l'expérience utilisateur, TaxSlayer fait partie de ces entreprises qui écoutent vraiment leur clientèle.
Grâce à la fonction d'ajout de tags aux avis de Trustpilot, elle peut suivre facilement les sentiments des clients concernant ses produits. La possibilité d'analyser les avis par thème permet à TaxSlayer de s'adapter facilement en fonction du feedback reçu et lui garantit que sa clientèle est satisfaite avec tout changement proposé, renforçant ainsi la fidélisation.
De manière générale, les avis Trustpilot ont changé la façon dont TaxSlayer répond au feedback clients – et après avoir reçu des centaines d'avis, l'entreprise a créé une toute nouvelle équipe et des accords de niveau de service (SLA) pour gérer ce flux constant de feedback clients.
Ce qui a démarré comme une démarche marketing (avec un ROI impressionnant dans tous les domaines) a évolué en une initiative de support client – et nous savons tous que les entreprises qui écoutent leur clientèle se donnent toutes les chances de la fidéliser et d'en conquérir davantage.
Le succès de TaxSlayer vous inspire et vous voulez vous aussi découvrir le pouvoir des avis dans votre stratégie marketing ?
