ToucheDeClavier.com est une entreprise de ventes de pièces détachées pour ordinateurs portables. L’entreprise est née en 2009 lorsque Flavien, son fondateur, s’est retrouvé confronté à une touche de clavier cassée. Il découvre alors qu'il est possible de ne pas changer l'intégralité de son clavier, et c’est une bonne nouvelle ! Mais il réalise aussi qu’il est obligé de commander les pièces détachées à l’étranger et d’attendre parfois plusieurs semaines avant d’être livré et ceci, sans assistance client.
C’est donc à partir de là qu’il a eu l’idée du concept : proposer une large gamme de touches de clavier depuis la France, tout en répondant à la demande d’accompagnement, d’assistance et de conseils des clients. Forte de son succès, l'entreprise propose sur son site Internet plus de 20 000 fiches produits sur les touches, claviers, écrans, batteries et chargeurs. Elle permet ainsi de réparer des milliers d'ordinateurs par an.
Pourquoi Trustpilot ?
Excellente position SEO : ToucheDeClavier.com cherchait une solution d’avis qui la place tout en haut d’une page Google quand un client tape « avis touchedeclavier.com », et non en troisième page comme d’autres le font.
S’améliorer en continu et acquérir la confiance : ToucheDeClavier.com est une entreprise qui cherche continuellement à s’améliorer et dans le monde de la vente en ligne actuel, utiliser une solution d’avis clients est devenu un atout essentiel pour toute entreprise e-commerce voulant acquérir la confiance des consommateurs.
Obtenir les GSR pour attirer plus de clics : L’entreprise était à la recherche d’une solution lui permettant de collecter des avis marchands ainsi que des avis produits, et elle voulait obtenir les Google Seller Ratings. Laura Conreaux, chef de projet e-commerce chez ToucheDeClavier.com, témoigne : « Nous avons choisi Trustpilot car la proposition était claire et semblait pertinente ». En effet, Trustpilot est un partenaire d’avis Google, ce qui facilite l’obtention des GSR.
Afficher les avis partout : Les points supplémentaires en faveur de Trustpilot dans la décision furent l’offre de nombreux widgets destinés à l’affichage des avis. De plus, la possibilité de conserver les avis produits collectés antérieurement et de les utiliser dans les widgets de Trustpilot fut une aubaine pour l’entreprise qui ne voulait pas perdre tous les avis et recommencer à zéro.
Utiliser un label de confiance : Laura ajoute que « comme Trustpilot est déjà utilisé sur de nombreux sites, cela apporte une familiarité et une confiance pour les visiteurs », ce qui est un objectif évident pour l’entreprise.
Utilisation de Trustpilot
Collecte d’avis automatique
ToucheDeClavier.com collecte des avis grâce à l’envoi automatique d’e-mails à la suite de chaque expédition de commande. En effet, Trustpilot met à disposition des entreprises plusieurs systèmes de collecte d’avis automatisés personnalisables en fonction des besoins de chaque partenaire. Ceci car il est important de demander l’avis de chaque client pour obtenir des retours représentatifs de l’expérience client dans sa globalité.
Lisez notre article de blog à ce sujet : 4 astuces pour intégrer les invitations d’avis à votre parcours client
Amélioration du service client et acquisition de la confiance
Chez ToucheDeClavier.com, le principal département utilisant Trustpilot est le service client. Flavien l’a bien compris dès le début, le service client est essentiel au développement de son entreprise. En effet, les internautes veulent être accompagnés lors de l’achat de pièces détachées car c’est un environnement spécialisé et difficile à décrypter. Laura ajoute : « Nous prenons en compte chaque retour client sur tous les supports pour une amélioration continue de la satisfaction client. »
ToucheDeClavier.com va encore plus loin. En effet, l’entreprise a mis en place un système garantissant que tout avis susceptible d’exprimer un mécontentement soit lu, traité et jamais laissé sans réponse. « Pour chaque avis en dessous de 3 étoiles, un ticket Zendesk est créé afin d'y répondre rapidement. » Ceci pour la satisfaction client one-to-one et également pour la réputation publique de ToucheDeClavier.com directement liée à Trustpilot. L’entreprise exploite les possibilités de gestion des avis offertes par Trustpilot en les intégrant à ses propres systèmes : gestion efficace garantie !
Laura ajoute : « Les avis Trustpilot permettent aux clients d'exprimer des mécontentements ou des envies qu'ils n'osent pas forcément émettre directement au Service Client. » Bien qu’il soit naturel d’avoir peur que les avis négatifs affectent la réputation d’une entreprise, ceux-ci peuvent être en réalité utilisés pour créer des relations durables et prouver qu’une entreprise est pleinement à l’écoute de ses clients.
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Affichage des avis
Une fois les avis collectés, ToucheDeClavier.com les affiche sur son site web à plusieurs endroits stratégiques et à différentes étapes du parcours d’achat à l’aide des widgets de Trustpilot appelés les TrustBoxs. Les TrustBoxs offrent de nombreuse possibilités d’affichage pour différents types de pages. Certaines TrustBoxs sont dédiées aux avis marchands et d’autres aux avis produits, ce qui rend leur utilisation flexible et personnalisable.
ToucheDeClavier.com affiche ses avis dans le header du site, sur la page d'accueil du site, sur trois pages de catégories, sur toutes ses fiches produits, sous les descriptions de produits et au cours du processus de commande dans ses signatures e-mail. Voici quelques exemples :
Pour gagner en visibilité, l’entreprise affiche également ses avis Trustpilot sur les réseaux sociaux. On en voit par exemple sur Facebook, dans la rubrique « Trustpilot Reviews », mais aussi sur Twitter pour créer du contenu et animer les pages.
En plus de ces réseaux, l’entreprise utilise le hashtag #MardiMerci pour diffuser ses avis sur Facebook et sur Twitter. « C'est simplement une façon rapide et simple de publier du contenu sur les réseaux sociaux », ajoute Laura.
Les avis rassurent et permettent de se faire une idée objective sur la qualité d’un produit au regard des expériences vécues. En haut de sa page d’accueil, l’entreprise a ajouté un onglet Avis Clients, ce qui pousse les nouveaux clients à la recherche de réassurance et de témoignages clients à lire des commentaires élogieux avant de prendre une décision d’achat.
Ce genre de commentaires participera largement à créer un sentiment de confiance auprès de tout prospect indécis et poussera le client à se laisser tenter par le produit recherché.
Afficher les avis augmente les conversions
Depuis que l’entreprise a commencé à afficher ses avis sur son site web et à d’autres endroits stratégiques, on a constaté une nette hausse des conversions.
Sur la page suivante, le taux de conversion a augmenté de 137 % :
Puisqu’on a affaire à un site avec une cible assez spécifique, il est important d’optimiser le SEA pour attirer de nouveaux visiteurs et acheteurs potentiels. « Les clients particuliers viennent uniquement lorsqu'ils doivent changer une pièce détachée de leur ordinateur portable » : c’est là que le défi des campagnes AdWords démarre.
Avec une cible si spécifique, ToucheDeClavier.com se doit d’avoir une excellente stratégie AdWords pour attirer toute personne à la recherche de pièces détachées d’ordinateurs sur Google et/ou autres moteurs de recherche. Et les campagnes AdWords ont un coût mais si elles sont optimisées, elles en valent la peine.
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En utilisant Trustpilot, Laura témoigne que le coût d'acquisition Adwords de l’entreprise est passé de 4,07 € à 3,36 €. Pour illustrer l’économie réalisée, il fallait dépenser 4,07 € pour acquérir un nouveau client. Suite à l’obtention des GSR avec les avis Trustpilot, la dépense Adwords pour acquérir un nouveau client a baissé à 3,36 €.
Conclusion
ToucheDeClavier.com nous montre comment il est possible d’utiliser Trustpilot pour développer son entreprise de plusieurs manières, ceci tout au long du parcours d’achat et en interne.
Premièrement, l’entreprise a profité du système de collecte automatique de Trustpilot pour collecter les avis de tous ses clients, les suivre et y répondre, ce qui prouve qu’elle est à l’écoute tout en participant largement à l’amélioration de l’expérience client.
Ensuite, grâce à ses avis Trustpilot, l’entreprise a pu accéder aux GSR sur Google et attirer plus de clics et de visiteurs. Une fois les nouveaux visiteurs sur le site, l’entreprise a mis en place un système de réassurance efficace en affichant ses avis stratégiquement dans plusieurs widgets TrustBoxs. Et l’affichage des avis collectés est générateur d’avantages en matière de conversions, ce qui crée plus de ventes. La boucle est bouclée !