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## Pourquoi Trustpilot ?

Dès la création du site Younited Credit, l’entreprise recherchait une plateforme indépendante et sérieuse pour recueillir l’avis de ses clients, un élément essentiel, selon elle, dans l’activité de crédit. Le choix de plateforme s’est rapidement orienté vers Trustpilot.

Caroline Roullet confirme : “Trustpilot répondait à notre besoin simplement et facilement : l’outil est en effet souple, 100% en ligne et nous permet de partager les avis récoltés sur notre site ainsi que sur les réseaux sociaux.”

En effet, Trustpilot est une plateforme de collecte d’avis client donnant la possibilité aux entreprises de partager leurs avis sur différents canaux et de les utiliser pour renforcer la confiance auprès des prospects et des clients habituels. Mais ce n’est pas tout... Aujourd’hui, Younited Credit utilise Trustpilot de plusieurs façons Nous allons vous faire découvrir comment Younited Credit affiche une e-réputation de confiance, travaille en collaboration avec ses clients pour perfectionner ses produits et ses services, motive ses équipes et continue d’augmenter son succès chaque jour avec Trustpilot.


### 1. Collecte d’avis

Chaque semaine, les clients sont invités à laisser un commentaire et une note sur leur expérience chez Younited Credit. Ces invitations s’effectuent par e-mail directement depuis la plateforme Trustpilot. Caroline ajoute : “Nous apprécions l’envoi automatique par mail des invitations d’avis en temps réel, ce qui nous permet de gagner un temps considérable dans la gestion de la notation”. En effet, une des fonctionnalités phares de Trustpilot est le Service Mail Automatique : c’est un système de demande d’avis automatisé synchronisé avec les confirmations de commandes pour ne pas rater un seul client.

Mais qu’est-ce que l’entreprise fait de ses avis ?

avis+clients+younited+credit+trustpilot

### 2. Affichage des avis et preuve de transparence

Younited Credit affiche tous ses avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ils sont affichés sur le site internet younited-credit.com et dans une [rubrique dédiée aux témoignages](https://www.younited-credit.com/temoignages/tous-les-temoignages) mais aussi sur leur page Facebook (@younitedcreditfr) dans un onglet dédié aux avis Trustpilot. Caroline nous en dit plus : “En effet, l’objectif de ces témoignages est d’être transparent envers les internautes”.

Les avis rassurent les visiteurs dans leurs décisions d’achat : ils peuvent être générateurs de conversions. Caroline ajoute : “Effectivement, nous constatons que les personnes qui regardent les avis sur notre site ont une meilleure conversion en comparaison avec ceux qui ne consultent pas notre page de témoignages.”

Les témoignages clients sont aussi affichés dans d’autres supports de communication, comme les e-mails d’acquisition ou de fidélisation. Caroline précise : “Notre note de satisfaction (94%) est souvent mise en avant comme réel argument de réassurance et de sérieux de notre plateforme.”


### 3. Peaufinage du service client et améliorations en fonction des avis

“Grâce à nos témoignages, nous savons dans quelle direction nous devons aller lorsque nous travaillons sur l’amélioration de nos services et produits. “ Caroline Roullet, Directrice Marque & Produit/UX

Le service client utilise également beaucoup les avis Trustpilot pour évaluer la qualité de la prestation des conseillers. L’analyse des avis permet ainsi de s’inspirer pour améliorer le service apporté aux clients, en tenant compte des remarques positives et négatives exprimées par ces derniers, tout en étant très réactifs aux retours. En effet, Younited Credit profite aussi de la collecte d’avis pour résoudre des problèmes ou simplement assister ses clients en prenant le temps de leur répondre individuellement depuis le tableau de bord Trustpilot. Caroline insiste : “L’expérience client est un véritable pilier sur lequel repose une grande partie du succès de Younited Credit”.


### 4. Identification des ambassadeurs de marque

Comme les avis permettent de se mettre à l’écoute des clients non satisfaits et de résoudre leur problèmes, ils permettent aussi de se rapprocher des clients satisfaits pour les transformer en ambassadeurs de marque. Grâce à cela, Younited Credit entretient des relations privilégiées avec ses clients. Caroline témoigne : “C’est par exemple avec ces derniers que nous avons testé en avant-première notre nouveau site internet avant sa sortie officielle.” En effet, les avis clients ouvrent un dialogue offrant une multitude de possibilités et il est astucieux de les utiliser pour identifier les clients disponibles et enthousiastes à l’idée d’aider l’entreprise à s’améliorer.


### 5. Motiver les équipes

Trustpilot peut aussi représenter un excellent outil de communication interne. Tous les mois, Younited Credit compile ses meilleurs avis dans un livre d’or qui est ensuite diffusé à l’ensemble de ses collaborateurs. Caroline ajoute : “Cela contribue indéniablement à motiver les équipes et à valoriser le sentiment de satisfaction d’avoir aidé nos clients dans leurs démarches. “


### 6. Suivi de la réputation en ligne

Le département Marketing de Younited Credit utilise également Trustpilot pour suivre sa réputation en ligne et s’assurer que son positionnement est bien en adéquation avec la compréhension qu’en ont ses clients. Caroline ajoute : “L’accès aux statistiques directement depuis la console permet d’avoir rapidement une vue d’ensemble sur les retours clients”. En effet, le portail business Trustpilot est un tableau de bord tout-en-un offrant de nombreuse manières de suivre la réputation en ligne des entreprises avec des outils de statistiques et d’analyse tout en lisant et en répondant aux avis.


## En conclusion

Après 3 ans d’utilisation des services de Trustpilot, Younited Credit utilise presque la totalité des fonctionnalités disponibles dans le pack PRO. Leur cas est un exemple représentatif de ce qu’il est possible de réaliser en se mettant à l’écoute des consommateurs avec les témoignages clients et en les exploitant pour en apprendre un peu plus chaque jour.

Témoignage Younited Credit : 3 ans d’utilisation de Trustpilot PRO

Crédit+Conseil+de+France

## Pourquoi Trustpilot ?

### L’envie de se mettre à l’écoute des clients

Crédit Conseil de France s’est alloué les services de Trustpilot dans le but de mieux évaluer la satisfaction de ses clients, par la collecte d’avis authentiques. Les avis et notes collectés permettent à l’enseigne d’évaluer la satisfaction globale de sa prestation de services et de ses produits.


### Le besoin de bâtir une e-réputation solide

Avec [80%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des clients qui font confiance aux avis autant qu’aux recommandations personnelles, on peut affirmer que la réputation et la validation par une tierce partie sont de grands facteurs qui font la différence. En effet, l’e-réputation et la recommandation client sont des axes sensiblement stratégiques pour Crédit Conseil de France étant donné que l’entreprise travaille sur le marché du crédit / rachat de crédits, les clients ont besoin de réassurance et de confiance. Hugo Lemaitre, Chef de Projet Digital et Marketing chez Crédit Conseil de France ajoute : “C'est pourquoi nous voulions rendre les avis de nos clients disponibles en ligne, pour montrer nos performances et également avoir plus de transparence.” 

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## Utilisation de Trustpilot

### Une collecte d’avis mensuelle

Inviter ses clients à témoigner sur leur expérience est [la manière la plus simple de collecter des avis](http://fr.blog.trustpilot.com/blog/collecter-des-avis-facilement). À noter qu’il est important de collecter des avis en continu ! En effet, [44%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs affirment qu’un avis doit être daté de moins d’un mois pour être pertinent. Crédit Conseil de France répond très bien à ce critère crucial avec son propre système de collecte d’avis. En effet, tous les 15 du mois, l’entreprise télécharge un fichier contenant les données standards de ses nouveaux clients dans le service d’invitation de Trustpilot pour s’assurer que tous les clients, sans exception, soient invités à évaluer sa prestation de services et à rédiger un avis aussi spontané que honnête. En effet, il est important de regrouper les témoignages de tous les clients pour obtenir une vue d’ensemble réelle et afficher une e-réputation fiable. Et n’ayez pas peur des avis négatifs, [68%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs font davantage confiance aux avis s’ils voient des bons et des mauvais scores. 

__Lire aussi : [5 idées fausses sur l’utilité des avis en ligne](http://fr.blog.trustpilot.com/blog/2016/2/12/5-idees-fausses-avis-en-ligne?rq=avis%20n%C3%A9gatifs)__


### À la recherche d’axes d’améliorations

Les avis clients sont également porteurs d’informations précieuses pour toute entreprise. Effectivement, ils permettent aux consommateurs de s’exprimer librement et sans modération à propos des services ou des produits d’une entreprise. Et Crédit Conseil de France a très vite compris que cette liberté pourrait aussi lui permettre d’être toujours plus attentif aux retours d’expérience de ses clients, et ainsi trouver des pistes d’améliorations. Hugo témoigne : “Chez Crédit Conseil de France, chaque avis compte et c’est pour cela que nous les lisons tous sans exception ! Nous sommes sur une lancée positive, avec donc peu de retours négatifs (continuons comme ça), ce qui ne nous permet pas d’en retirer des “grands” axes d’amélioration. Mais nous restons bien sûr à l'écoute de nos clients et prenons en compte leurs retours.” En effet, l’entreprise a collecté plus de 450 avis mais n’en compte aucun en dessous de 3 étoiles / 5. Un score presque irréprochable qui lui permet d’afficher un label d’excellence. 

__Lire aussi : [Prenez des décisions éclairées grâce au contenu de vos avis clients](http://fr.blog.trustpilot.com/blog/prenez-des-decisions-eclairees-grace-au-contenu-de-vos-avis)__


### Booster le SEO et se rendre visible

Les avis clients sont du contenu très efficace, généré par les utilisateurs et privilégié par les moteurs de recherche en termes de SEO. Ils sont naturellement riches en mots clés, utilisés dans les recherches populaires et restent actualisés, puisque la collecte d’avis est réalisée en continu. Crédit Conseil de France a profité de la refonte de son site web pour intégrer les avis clients - une décision stratégique et avantageuse. Hugo ajoute : “Le nouveau site a été mis en ligne mi-avril 2017 et pour le moment nous constatons une hausse substantielle du trafic et une hausse d’interactions de manière générale.” En effet, Crédit Conseil de France affiche ses avis avec les widgets Trustpilot : les TrustBoxs. Selon l'enseigne, les TrustBoxs sont parmi les fonctionnalités de Trustpilot les plus importantes : elles permettent de booster le SEO de leur site sur certaines pages avec ce contenu si précieux pour les moteurs de recherches comme pour les prospects. 

__Lire aussi : [Comment booster votre SEO avec le widget TrustBox Product Reviews SEO de Trustpilot ?](http://fr.blog.trustpilot.com/blog/2016/7/28/comment-booster-votre-seo-avec-le-widget-trustbox-seo-product-reviews-de-trustpilot-)__


### Affichage des avis sur tous les canaux

[92%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs lisent des avis en ligne avant de passer à l’achat et 63% des clients privilégieront les sites qui ont des avis pour réaliser leurs achats. Par conséquent, Crédit Conseil de France n’hésite pas à devancer les consommateurs en affichant ses avis partout, tout le temps ! Hugo ajoute : “Nous souhaitons démontrer notre expertise et la haute qualité de nos services et prestations auprès de nos prospects et clients…” En effet, l’entreprise partage les avis de ses clients par l’intermédiaire de publications sur les réseaux sociaux, d’articles de blogs, dans ses campagnes e-mail marketing et avec les TrustBoxs sur le site marchand. Crédit Conseil de France envisage même d’intégrer son TrustScore sur ses signatures de courriers électroniques. “Nous avons même ajouté le logo Trustpilot sur une bâche qui sert avant l'ouverture d’un point de vente, sur des roll-up, des stands, et même des affiches !” Et c’est une décision éclairée, puisque les étoiles sont le [facteur numéro 1](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) utilisé par les consommateurs pour juger une entreprise. Trustpilot offre de nombreuses possibilités d’afficher ses avis et son score en ligne comme hors ligne. 

__Lire aussi : [5 manières innovantes d’utiliser vos avis clients avec Trustpilot](http://fr.blog.trustpilot.com/blog/2016/7/28/5-manires-innovantes-dutiliser-vos-avis-clients-avec-trustpilot)__

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Avis clients Trustpilot sur la page Facebook de Crédit Conseil de France

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## En conclusion

Crédit Conseil de France a une histoire à succès. En effet, l’entreprise a réussi à collecter plus de [450 avis pour un TrustScore de 9,5/10](https://fr.trustpilot.com/review/creditconseildefrance.com) en un peu plus d’un an, lui permettant d’afficher 5 étoiles vertes et le label de qualité “Excellent” sur tous ses canaux de communication. Ce score presque irréprochable est une preuve authentique et sincère de la qualité du service de Crédit Conseil de France. L’entreprise exploite ses avis clients brillamment en ligne comme hors ligne pour prouver qu’on lui fait confiance et qu’elle est à l’écoute.

__Instaurez la confiance sur tous les canaux avec les avis clients__  
__[Demander une démonstration Trustpilot](https://fr.business.trustpilot.com/get-started/request-demo?utm_medium=cas-client-credit-conseil-de-france-renforcer-la-transparence-gagner-en-confiance-avis-clients&utm_source=Demander+une+d%C3%A9monstration+Trustpilot&utm_campaign=blog_fr&sfdc=701b0000000JsWM)__

Découvrez comment Crédit Conseil de France renforce la transparence et gagne la confiance des prospects avec ses avis clients

Vapoter.fr

## Objectifs ?

Vapoter.fr a commencé à utiliser Trustpilot en 2016 dans le but de rassurer sa clientèle, améliorer ses conversions et afficher des avis produits de manière personnalisée. Trustpilot est devenu un outil de travail quotidien pour plusieurs équipes au sein de Vapoter.fr.


## Pourquoi avoir choisi Trustpilot ?

Till Lefebvre, Marketing Manager chez Vapoter.fr répond : “Nous pensions qu'il était particulièrement important de disposer d'un service d'avis clients certifiés et de qualité. Trustpilot nous est alors apparu comme une évidence.”


## Quels sont les avantages notés ?


### Collecte d'avis marchands et d'avis produits en continu

L’équipe Marketing de Vapoter.fr utilise Trustpilot pour encourager ses clients à écrire des avis directement à la fin du processus d’achat ou au moyen d’un e-mail après la réception de la commande. Le but étant d'augmenter l'indice de confiance du site auprès des clients potentiels, mais aussi de conserver cette confiance auprès des clients fidèles. La collecte est personnalisée en fonction du parcours client et la gestion des avis collectés tout aussi personnalisée grâce à l'API client de Trustpilot.

avis+clients+vapoter

### Afficher des avis pour rassurer

Les étoiles rassurent. Vapoter.fr l’a bien compris et affiche ses avis à plusieurs endroits sur son site web. Les avis marchands sont disponibles sur une page dédiée aux [avis clients Vapoter.fr](https://www.vapoter.fr/art132-avis-vapoter-fr). Une TrustBox adaptée est aussi présente dans le footer de toutes les pages du site et les avis produits sont présents sur chaque page de produits. Vapoter.fr a exploité la flexibilité offerte par l’API de Trustpilot pour adapter l'affichage des avis au design de son site web. Ainsi, les avis sont présentés avec la même police que le site web et les couleurs utilisées se fondent complètement dans le décor.


### Des conversions augmentées de 12% sur la page de panier

Vapoter.fr a utilisé la fonctionnalité A/B split test de Trustpilot pour mesurer l'effet des widgets affichant leurs avis sur leurs site web. “La mise en place de l'affichage des avis clients dans [le panier](https://www.vapoter.fr/voir-mon-panier) a augmenté de plus de 12 % notre taux de conversion dans le tunnel d'achats.” En effet, les clients peuvent rapidement voir les étoiles et constater la qualité du service client ce qui les rassure et permet de faire face à toute hésitation potentielle à cette étape stratégique du parcours d’achat.

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### Les avis au service du service client

Trustpilot est également l'un des outils principaux de l’équipe service client de Vapoter.fr. Ils répondent régulièrement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, et les utilisent pour identifier les attentes et les problèmes des clients. À partir de là, les solutions appropriées sont mises en place afin de résoudre les problèmes de manière rapide et efficace. Ils peuvent ensuite créer des stratégies sur la base des retours clients pour satisfaire au mieux leurs demandes.


### Gérer les stocks et anticiper les commandes avec les avis produits

“La meilleure fonctionnalité de Trustpilot reste les avis produits qui sont d'une grande utilité pour notre département achats” -Till Lefebvre. En effet, cette fonctionnalité leur permet d'obtenir un retour qualitatif sur les produits. L’équipe de service client utilise ces retours pour apporter des suggestions aux personnes chargées de la gestion des inventaires. Comme Vapoter.fr est un vendeur, non pas un fabricant, c'est un avantage consistant pour offrir ce que les clients demandent tout en économisant sur l'achats de produits qui auraient pu ne pas plaire à la clientèle. Cela permet entre autres une gestion des stocks plus optimale et adaptée.

## Conclusion

Les résultats ont dépassé les attentes de Vapoter.fr. En plus d’une augmentation des conversions de plus de 12%, le service client et le service de gestion des inventaires ont remarqué des avantages significatifs découlant de la collecte et de l’exploitation des avis clients Trustpilot. L’entreprise a collecté plus de 1200 avis et est fière d’afficher son TrustScore de 9,3 sur l’ensemble de son site - un score bien mérité en vue du travail mené par toutes les équipes de Vapoter.fr pour satisfaire ses clients.

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Comment utiliser les avis pour augmenter ses conversions de 12% et anticiper les commandes clients ? Vapoter.fr témoigne !

sncb-fr

SNCB Europe utilise Trustpilot depuis plusieurs années. Le but initial était de mesurer l’opinion des voyageurs ayant effectué leurs réservations par l’intermédiaire de différentes entreprises internationales de transport. SNCB Europe collecte actuellement des avis ciblés de la part des clients qui ont réservé leurs billets de train sur b-europe.com, quelle que soit la compagnie ferroviaire qui opère leur trajet.

"Nous apprécions particulièrement le design simple et intuitif de l’interface Trustpilot, notamment grâce à l’utilisation de couleurs, de codes et d’étoiles qui permettent à chacun d’évaluer la crédibilité d’une entreprise dès le premier coup d’oeil. De plus, la possibilité de répondre aux évaluations s’avère très utile : ceci nous permet de rectifier certaines affirmations erronées ou d’apporter des solutions concrètes en cas de difficultés rencontrées par nos clients."

Le choix de Trustpilot a été initialement motivé par le désir d’améliorer la visibilité de l’entreprise dans les moteurs de recherche. “Le transport international par train est un secteur très concurrentiel. C’est pourquoi il est important que nous renforcions notre position dans les moteurs de recherche - tant en matière de SEA qu’en matière de SEO. L’appréciation visuelle est un bon point de départ. Un TrustScore de qualité augmente le niveau de confiance et génère de meilleurs taux de clics dans nos annonces."

En plus de l’optimisation SEO, SNCB Europe utilisait déjà des objectifs de performances clés (KPIs) tels que le nombre de billets vendus, le chiffre d’affaires, etc. Cependant, il restait toujours un indicateur manquant : le niveau de satisfaction du voyageur. “Nous voulions enrichir nos rapports internes avec des objectifs de performances clés qualitatifs, tels que la mesure de la satisfaction client. 30% des clients de SNCB Europe ne sont pas localisés en Belgique et n’ont jamais entendu parler de la SNCB - l’opérateur ferroviaire belge. Les avis qualitatifs et les notes de client augmentent la confiance accordée à notre marque. Cela améliore aussi le taux de conversion des visiteurs qui ne sont pas familiers avec nos services, ce qui représente une raison importante d’utiliser Trustpilot."


## Le processus d’invitation

La plupart des avis sont écrits à la suite d’invitations depuis la page de confirmation de réservation ou depuis l’e-mail de confirmation d’achat. Mais SNCB Europe permet aussi aux voyageurs individuels d’écrire des avis spontanés sur sa page de profil Trustpilot. “Nous invitons tous les clients ayant réservé un voyage international sur notre site web à poster un avis. Chacun est invité à donner des retours ouverts, sincères et directs à propos de leurs expériences de réservation."


## Présentation des avis

SNCB Europe utilise son propre widget personnalisé affichant son TrustScore et trois avis, qui sont continuellement affichés sur la page d’accueil (b-europe.com). Le widget est aussi placé sur la page d’information de l’entreprise sous la section “À propos de SNCB Europe”. Quant au TrustScore, celui-ci est visible dans le footer de chaque page.


Actuellement SNCB Europe n’utilise pas Trustpilot sur les réseaux sociaux car l’entreprise cible essentiellement les voyageurs internationaux. L’équipe e-commerce de SNCB envisage d’ajouter des avis dans leurs communications par e-mails avec leurs clients.

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"Avec l’impact positif des notes et du TrustScore, ce serait une bonne idée d’ajouter notre TrustScore sur nos supports numériques (en ligne et hors ligne) et aux e-mails que nous envoyons à nos clients. C’est un point sur lequel nous pourrions nous pencher dans un futur proche."


## A/B split testing : Taux de clics

En plus de l’objectif d’inspirer davantage de confiance pour les clients potentiels, SNCB a observé une augmentation significative de son taux de conversion sur la page “À propos de SNCB Europe”. Jean-Frédéric Naessens explique : "Nous avons mené un test A/B sur la page “À propos” : une version avec affichage du TrustScore et de quelques avis de clients, et une version sans TrustScore et sans avis. Il est apparu que l’affichage du TrustScore et des avis de clients avait généré une augmentation des conversions de 14%.”

SNCB+Europe+conversions+Trustpilot

## Gestion des avis

Naessens insiste sur le fait que les utilisateurs du portail de réservation de billets de trains internationaux peuvent agir comme des ambassadeurs de la marque. Quand un avis est pertinent, celui-ci sera marqué afin qu’il s’affiche sur la page d’accueil b-europe.com. Néanmoins, tous les avis sont pris en compte - qu’ils soient positifs ou négatifs.
"Nous ne sous-estimons pas l’importance de répondre rapidement aux avis négatifs. Nous tentons de répondre sous 24 heures de manière transparente et ouverte. Ainsi, nous montrons aux visiteurs et aux acheteurs potentiels que nous sommes présents pour aider nos clients. De cette manière nous essayons de convaincre directement les ambassadeurs de marque. Nous apprécions aussi les retours directs de la part des clients car ils nous permettent d’identifier les optimisations potentielles et les éventuels dysfonctionnement de nos services en ligne."

__"Nous sommes aussi convaincus qu’un avis négatif peut avoir un effet positif et même attirer de nouveaux clients lorsque nous faisons preuve d’engagement et de considération pour nos clients."__


## Trustpilot Insights

Plusieurs départements de SNCB Europe utilisent les outils de statistiques et d’analyse de Trustpilot : les Trustpilot Insights.

1. __L’équipe de ventes__ utilise le TrustScore et celui-ci est constamment intégré aux objectifs de performances clés. Cela a un effet positif sur le taux de conversion.
2. __Le Service client / Customer Succes__ recherche des détails décrits dans les évaluations clients pour identifier tout problème potentiel.
3. __L’équipe Marketing__ utilise les widgets de Trustpilot et les rich snippets dans les résultats de recherche Google pour inspirer de la confiance supplémentaire et encourager les clients potentiels à réaliser des réservations de train.
4. __L’équipe Operations__ examine les évaluations clients pour résoudre des problèmes techniques et tenter d’évaluer le besoin de nouveaux développements.
5. __L’équipe d’assistance technique__ utilise les avis pour mieux identifier et cerner d’éventuels soucis.
6. __L’équipe de développement de produit__ consulte les avis de manière critique pour identifier les nouvelles demandes de notre clientèle et évaluer les développements nécessaires.


## Conclusion

Lídée initiale était de renforcer la position SEO et SEA de SNCB Europe, mais l’entreprise a vite réalisé que l’intérêt des avis Trustpilot était beaucoup plus vaste. Les avis des utilisateurs permettent en effet d'identifier les principales demandes et préoccupations des clients. *"Au cours des dernières années, les évaluations formulées par nos clients ont inspiré pas mal de petites améliorations. Ils nous ont aussi aidé à mesurer l’efficacité de modifications plus importantes intégrées précédemment et à clarifier sur quelles idées ou stratégies nous devons nous concentrer. Son expérience approfondie, sa collaboration avec Google, mais aussi sa notoriété publique ont fait de Trustpilot le partenaire parfait pour nous aider à développer cette stratégie.”*

Découvrez comment SNCB Europe a intégré Trustpilot de A à Z dans son organisation

London+School+KA

Business English class for international professionals, who come to England to improve their language from 1 week to 3 months

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### Aider des milliers de clients à perfectionner leur anglais chaque jour




The school provides a wide range of English training including Corporate English Training for international companies

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Avant Trustpilot, l’école collectait déjà les retours de ses clients mais elle n’avait aucun moyen de partager les témoignages indépendants et d’amplifier la voix de ses clients. Trustpilot a réellement contribué à renforcer l’image de la marque, sa réputation et à mettre au jour les expériences de qualité qu’elle propose.

> Les avis en ligne ont transformé notre manière de communiquer.
– Olga Podshibikhina, directrice marketing digital

Depuis août 2016, l’école a reçu des témoignages chaleureux et inspirants de la part de ses clients.

Le taux de réponse des e-mails d’invitations d’avis externes a explosé en passant de moins de 1 % à 14 % et l’entreprise a accumulé plus de 240 excellents avis en seulement 8 mois - un chiffre impressionnant. La plupart des avis font l’éloge de l’expérience globale, de la qualité des cours et du professionnalisme des enseignants, toujours attentifs.

Tous les clients sont régulièrement invités à écrire des avis. À chaque fois qu’un client pose une question ou écrit un témoignage, l’avis est transféré vers le département concerné au sein de l’entreprise. L’ensemble des commentaires positifs sont souvent utilisés pour motiver les professeurs et l’équipe administrative. Être engagé avec ses clients est un objectif quotidien important de The London School of English.


Depuis août 2016, l’école a reçu des témoignages chaleureux et inspirants de la part de ses clients.

Le taux de réponse des e-mails d’invitations d’avis externes a explosé en passant de moins de 1 % à 14 % et l’entreprise a accumulé plus de 240 excellents avis en seulement 8 mois - un chiffre impressionnant. La plupart des avis font l’éloge de l’expérience globale, de la qualité des cours et du professionnalisme des enseignants, toujours attentifs.

Tous les clients sont régulièrement invités à écrire des avis. À chaque fois qu’un client pose une question ou écrit un témoignage, l’avis est transféré vers le département concerné au sein de l’entreprise. L’ensemble des commentaires positifs sont souvent utilisés pour motiver les professeurs et l’équipe administrative. Être engagé avec ses clients est un objectif quotidien important de The London School of English.


Shirley Norton, Director of Courses at The London School of English, is a part of the team that reviews client satisfaction

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Shirley Norton explique :
« Nous sommes très fiers d’offrir des expériences clients exceptionnelles et pour nous assurer de cela, nous faisons extrêmement attention au contenu de nos cours. Nos professeurs sont hautement qualifiés et ont des années d’expérience, ce qui profite directement à nos clients et les motive pour revenir vers nous dès qu’ils en ont besoin. Nous avons toujours collecté nos témoignages en interne, c’est pourquoi nous savons que nos clients sont satisfaits de leurs expériences avec nous. Et grâce à Trustpilot, nous pouvons enfin partager tous nos témoignages par l’intermédiaire d’un site d’avis indépendant et montrer ainsi à nos futurs clients en quoi passer du temps avec nous est un investissement précieux mais aussi une expérience très agréable. »

Si un client prend le temps d’écrire un avis, l’équipe s’engage à le lire et à prendre le temps d’y répondre, qu’il soit positif ou négatif. Les avis en ligne ont significativement aidé The London School of English à acquérir de nouveaux clients et des clients fidèles. Les avis indépendants régulièrement actualisés ont guidé les prospects et les ont aidés à se faire un idée de ce à quoi ils peuvent s’attendre pendant leurs cours, études et expériences à l’école.
Collecter des avis et vraiment comprendre ce que les clients veulent est un second souffle pour l’école. Avec ces témoignages, ils ont été en mesure de découvrir des différenciateurs de marques uniques et d’améliorer leur stratégie client pour fidéliser et attirer davantage de clients à moindres coûts.
Pourquoi l’engagement client est-il important ? 
Quand les consommateurs font leurs achats en ligne, ils tiennent à s’assurer qu’ils vont tirer profit de leur argent. De plus en plus de gens recherchent, comparent, veulent des recommandations, posent des questions et prennent en compte toutes leurs options avant de choisir une marque ou une entreprise.
En moyenne, les consommateurs consultent 10 sources d’informations différentes avant de passer à l’achat en ligne. Ils préfèrent dépenser leur argent exclusivement chez les entreprises avec lesquelles ils se sentent émotionnellement connectés et ils laisseront de côté les autres.
La grande majorité des fidélisations et des décisions d’achats sont influencées par des facteurs émotionnels et rationnels. Selon Gallup, l’engagement client peut se mesurer de 3 manières différentes :
- L’entreprise offre toujours ce qu’elle promet.
- Le client est fier d’être un client de l’entreprise.
- « Cette entreprise est l’entreprise parfaite pour les gens comme moi. »
Les clients complètement engagés sont émotionnellement attachés et rationnellement fidèles. Les clients fidèles feront davantage d’efforts pour un produit, un service ou une marque, et deviendront souvent des ambassadeurs de marques. En réalité, les clients complètement engagés représentent 23 % de la part du portefeuille d’une entreprise, de la profitabilité, des revenus et du développement des relations en comparaison avec le client moyen. Si une entreprise offre une expérience de qualité à ses clients, elle aura de plus grandes chances de recevoir des récompenses plus significatives en termes de profits et de fidélisation client que n’importe quelle autre entreprise moyenne.
Désormais, The London School of English partage régulièrement ses avis avec ses partenaires sur différents canaux tels que les réseaux sociaux. En affichant un contenu actualisé, l’école a augmenté son nombre de clients fidèles mais les a aussi transformés en ambassadeurs de marque.


The school regularly shares reviews on social media

Actuellement, l’école cherche à laisser la voix de ses clients prendre le dessus. Le marketing traditionnel sera bientôt remplacé par la customer advocacy menée par les clients ambassadeurs de The London School of English.


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LSE teacher

Comment The London School of English utilise les avis pour transformer ses clients en ambassadeurs de marque

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## Mais pourquoi zChocolat a décidé d’utiliser Trustpilot ?

Jean-Philippe répond : "Pour offrir des avis authentiques sur la qualité de nos chocolats et de nos services à nos clients et à nos prospects."

L’entreprise a rapidement compris que pour offrir des avis à ses clients et à ses prospects, ils devaient commencer par les collecter. zCholocat a décidé de se lancer dans l’aventure et de faire les choses bien ! C’est ainsi qu’ils ont opté pour une installation API complexe incluant 9 scénarios pour couvrir tous leurs clients ainsi que tous leurs canaux de communication :

- 1 API dédiée aux invitations d’avis pour les anciens clients
- 1 API dédiée aux invitations d’avis pour les clients actuels
- 1 API pour intégrer un bouton sur leur plateforme de service client pour que les agents soient en mesure d’envoyer des invitations facilement si les clients appellent dans le but de donner leur avis

Chaque API a été créée en 3 langues, ce qui a débouché sur une installation API couvrant 9 scénarios personnalisés d’invitations à laisser des avis, pour toutes les personnes susceptibles d’écrire un avis.

Trustpilot a accepté de relever le défi et s’est mis au travail en étroite collaboration avec les équipes de zChocolat pour rendre ceci possible en __deux semaines seulement!__

Jean-Philippe ajoute : “Notre intégration avec Trustpilot s’est effectuée rapidement, facilement et sans problème grâce à toutes les personnes avec qui nous avons communiqué depuis l’inscription, incluant Brahim et Aurélie.”


## Et aujourd’hui, qu’est-ce que zChocolat fait de ses avis ?


### Collecter des avis

zChocolat collecte ses avis après la livraison de ses produits. Pour leur entreprise, c’est la meilleure manière de s’assurer que les clients aient vécu l’expérience complète avant de s’exprimer.


### Lire et répondre aux avis

Une fois les avis reçus, l’équipe de service client lit chaque avis individuellement. La communication directe permet à zChocolat de résoudre les problèmes personnellement, d’améliorer leur service et d’offrir une forme de satisfaction additionnelle à leurs clients satisfaits. L’entreprise apprécie particulièrement les avis négatifs car ils leur permettent de découvrir ce qui fonctionne bien et ce qui a besoin d’être amélioré.

### Identifier les ambassadeurs de marque et augmenter les conversions

zChocolat aime utiliser ses avis pour identifier ses ambassadeurs de marque. En répondant aux avis positifs et donc en se concentrant sur les avis positifs, l’entreprise offre un coup de pouce à ses clients et améliore ses chances d’être recommandé au sein des cercles sociaux de ses clients. 


### Afficher leurs avis et scores sur différents canaux pour améliorer la confiance

En plus de ses 9 systèmes API, zChocolat utilise une autre API pour transférer les avis reçus sur [son profil Trustpilot](https://fr.trustpilot.com/review/www.zchocolat.com) vers des pages spécifique de son site web. L’entreprise affiche aussi son TrustScore sur sa page d’accueil, sur ses canaux de réseaux sociaux et dans ses newsletters. En affichant les avis les plus récents en temps réel sur le site web, ce dernier a le potentiel de convertir plus de clients tout en instaurant un sentiment de confiance. En affichant ses avis les plus récents, zChocolat affiche aussi son service client et démontre que l’entreprise est prête à traiter n’importe quelle commande : ce qui peut être très convaincant pour les gourmands ! 


### Motiver les équipes

zChocolat partage aussi ses avis en interne pour montrer la valeur du travail d’équipe à ses employés. Le contenu de chaque avis a un impact sur toute l’organisation, et il est important que tous les membres des équipes travaillent ensemble dans le but de fournir la meilleure expérience client possible. Les avis suppriment le manque de transparence entre les équipes en illustrant les qualités et les défauts de chaque équipe, et offre des informations précieuses à chaque membre de l’entreprise.

## En conclusion...

zCholocat s’est inscrit à Trustpilot il y a un mois et a collecté __plus de 200 avis !__ L’entreprise a un __TrustScore impressionnant de 9,4/10__ et affiche fièrement ses étoiles vertes sur son site web ainsi que dans ses campagnes marketing. Le partenariat entre Trustpilot et zChocolat fonctionne parfaitement, ce qui permet à l’entreprise de travailler étroitement avec ses clients en répondant aux avis, en réglant les problèmes sur la base des commentaires reçus et en boostant la crédibilité de l’entreprise. Ce sont des résultats prometteurs pour une entreprise qui vient d’ouvrir son compte Trustpilot mais cela prouve bien qu’il est possible d’atteindre des résultats extraordinaires en se mettant __à l’écoute des clients.__

Découvrez comment zChocolat a intégré 9 APIs en deux semaines avec Trustpilot

fords of winsford success story with trustpilot 940px

Fords of Winsford main image

Très présente à la TV et à la radio, Fords of Winsford cherchait à améliorer son marketing digital. Il y a plus d’un an, l’entreprise a donc décidé de se pencher sur les avis en ligne et d’opter pour une stratégie davantage centrée sur le client.

Nathan Quayle, directeur marketing du groupe chez Fords of Winsford, explique :

« En tant qu’entreprise, nous voulions prendre le contrôle de notre réputation en ligne et de nos relations publiques car nous avions déjà quelques avis répartis sur différents sites web. Nous avions besoin d'une source unique de feedbacks fiables et authentiques desquels nous pourrions apprendre et que nous pourrions partager avec les consommateurs. Nous avons choisi l’entreprise ayant la plus grande notoriété et la plus grande présence SEO : Trustpilot. »

Trustpilot stars

Pour booster sa réputation de marque, Fords of Winsford a suivi un plan en deux phases :

- La phase 1 portait sur la croissance, et consistait à afficher un score à la fois bon et honnête en collectant des centaines d’avis.
- La phase 2 visait à booster la réputation de l’entreprise, en mettant en avant sa note et en partageant les expériences positives de sa clientèle.

Aujourd’hui, Fords of Winsford peut être fière d’être parvenue à gérer de manière remarquable sa réputation en ligne avec l’aide de Trustpilot.

Fords of Winford key stats

### Développer la confiance et la crédibilité pour fidéliser sa clientèle

Trustpilot aide Fords of Winsford à collecter des avis fiables en continu afin de gagner la confiance des clients, tant en ligne qu’en magasin. Pour une entreprise dotée à la fois d'une présence physique et en ligne, il est important de montrer aux clients une représentation concrète de l’expérience qu’ils pourront avoir en visitant le site web de l’entreprise pour la première fois.

Par ailleurs, l’émergence des avis sur différentes plateformes s'est avéré être un vrai challenge pour Fords of Winsford, tant il était difficile pour l'entreprise de les suivre et de les gérer. 

Grâce à la forte présence SEO de Trustpilot en tant que plateforme de gestion d'avis, Fords of Winsford peut facilement gérer ses avis clients et les afficher de manière stratégique sur son propre site web, tout y gagnant d’un point de vue SEO. Grâce à cela, l’entreprise a pu considérablement améliorer sa transparence et sa crédibilité.

« L'achat d’une voiture représente une expérience client unique. En général, les consommateurs commencent par effectuer des recherches sur le produit, puis ils cherchent ensuite où se le procurer. À ce moment-là, ce n’est pas le mot “prix” qui ressort, c'est le mot “confiance”. Il nous fallait donc afficher des preuves de fiabilité et de transparence sur nos canaux de communication afin que nos clients sachent qu’ils pouvaient nous faire confiance en effectuant l’un des achats les plus coûteux de leur vie, » explique Nathan Quayle.

Fords of Winsford review page is dedicated to highlighting reviews

Review page of Fords of Winford

Depuis que Fords of Winsford a commencé à collecter des avis avec Trustpilot, l’entreprise choisit un avis par jour qu’elle partage sur ses comptes [Facebook](https://www.facebook.com/fowcarsupermarket/), [Twitter](https://twitter.com/fordsofwinsford) et [Instagram](https://www.instagram.com/fowwinsford/). Les outils de partage sur les réseaux sociaux de Trustpilot et le générateur d’images lui permettent d’associer de beaux visuels à ses avis, pour renforcer l’engagement des clients grâce à une esthétique soignée. 

Fords of Winsford’ uses reviews as social proof on their Instagram account

Trustpilot - Fords of Winford Instagram

Étant donné que [78 % des consommateurs admettent que les publications des entreprises sur les réseaux sociaux ont un impact sur leurs décisions d’achat](https://www.socialmediatoday.com/marketing/masroor/2015-05-28/social-media-biggest-influencer-buying-decisions) (article en anglais), on peut en conclure que les clients utilisent ces plateformes pour en savoir plus sur votre entreprise et évaluer s’ils peuvent ou non vous faire confiance. C’est pourquoi, il est aujourd’hui indispensable d’afficher une preuve sociale sur vos réseaux sociaux.

### Maîtriser les avis en ligne pour améliorer l’expérience client

Ce sont les équipes du marketing et du service client qui sont en charge de la gestion des avis, épaulées par l’équipe de management qui intervient pour aider à résoudre des problèmes lorsque des avis 1, 2 ou 3 étoiles sont laissés sur le site.

Les directeurs de l’entreprise partagent très souvent les avis positifs et n’hésitent pas à féliciter leurs équipes lorsque ces avis sont élogieux, preuves que Fords of Winsford est allée au-delà de toute attente en matière de satisfaction clients.

Chaque trimestre, l’entreprise analyse les commentaires de ses clients pour voir si une tendance particulière se dessine et identifie les points d'amélioration à mettre en place pour rendre l’expérience client aussi agréable et fluide que possible.


Fords of Winford's TV ad featuring Trustpilot

Fords of Winford's TV ad

Ces évaluations trimestrielles ont un impact important sur les projets futurs de Fords of Winsford. L’entreprise souhaite à présent transformer les avis clients en indicateur clé de performance (KPI) et utiliser ce feedback pour mesurer avec précision la satisfaction client.

Comme l'explique Nathan Quayle : « Nous sommes convaincus qu'en définissant cela comme un indicateur clé de performance, les résultats suivront. »

Inclure les avis en ligne tout au long du parcours client fait partie des objectifs à long terme de Fords of Winsford. L’entreprise a investit dans un nouveau site web qui prend en compte l'affichage d'avis et de leur note en étoile aux points clés du parcours d’achat. Cela vise à renforcer la confiance et la transparence à travers le site web et permet de transformer davantage de visiteurs en clients.

Nathan Quayle conclut sur la valeur que représente la confiance pour Fords of Winsford :

« Nous croyons fortement que les avis sont l’un des meilleurs moyens pour donner à nos clients potentiels confiance en nos offres et nos services avant qu’ils effectuent un achat. C’est une excellente opportunité pour nous de pouvoir montrer aux consommateurs pourquoi nous sommes la meilleure entreprise auprès de laquelle ils peuvent acheter leur prochaine voiture. Par ailleurs, l'intégration des avis Trustpilot sur le marketplace d’Auto Trader est une fonctionnalité très utile pour les revendeurs comme nous qui travaillent de manière ouverte et transparente. Cela nous permet d’apprendre de nos clients à travers le partage de leurs expériences d’achat auprès de nos entreprise. »

Auto Trader est le plus important marketplace de vente automobile au Royaume-Uni. Il a récemment signé un partenariat majeur avec Trustpilot pour ajouter à sa plateforme davantage de contenu fiable rédigé par ses utilisateurs. Cette nouvelle collaboration signifie que des milliers d’avis écrits à propos de concessionnaires automobile britanniques seront visibles par les utilisateurs directement sur le site web d’Auto Trader. Fords of Winsford se réjouit de voir comment ce nouveau partenariat consolidera son engagement auprès de ses clients.

Pour en savoir plus sur l’impact des avis et de la confiance sur le secteur de l’évaluation de la vente de détail automobile, lisez notre rapport sur ce secteur d’activité ou demandez une démo gratuite ci-dessous pendant laquelle nous vous proposons une présentation personnalisée de notre plateforme de gestion des avis.

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Case Study Fords of Winsford

Comment Fords of Winsford utilise les avis pour construire la confiance et consolider sa réputation de marque

staples uses trustpilot to boost marketing efforts

[Staples](http://www.staples.com/) est une marque mondiale. Avec des clients présents sur 5 continents, Staples est aujourd'hui l'entreprise la plus importante de son secteur. En Europe, Staples est le leader des opérations dans 21 pays et collabore avec les Alliance Partners sur 9 autres marchés.

La marque Staples est un label de qualité sur lequel les professionnels peuvent compter. L'objectif de l'entreprise est de faire en sorte que le logo de la marque Staples soit perçu comme un gage de qualité et que les consommateurs puissent avoir confiance à 100 % dans les produits, les services et les informations qu'elle propose. 

Au cours des dernières années, étant donné l'ampleur qu'a pris la marque, il lui est devenu de plus en plus difficile de communiquer avec ses clients de manière personnalisée et d'établir la confiance avec eux. Le besoin de se rapprocher de ses clients et d'établir une relation plus personnalisée s'est posé quand le parcours d'achat de Staples est devenu plus important en ligne qu'en magasin.

## Défis

- Besoin d'avoir une manière simple de dialoguer avec les clients, résoudre les problèmes, et en définitive de s'assurer que la marque a établi une relation de confiance avec ses clients. 

- Instaurer la confiance tout au long du parcours d'achat en ligne et continuer à dominer un espace digital devenu de plus en plus compétitif.

## Approche

Staples s'est rendu compte que l’entreprise pouvait collecter et utiliser ses avis clients pour relever ces deux défis. Après avoir cherché différentes solutions, Staples s'est rendue compte que pour que ses avis puissent instaurer la confiance, les consommateurs devaient avoir confiance en l'authenticité même des avis. Pour Staples, cela signifiait collecter des avis par l'intermédiaire d'une plateforme tierce affichant tous les avis de manière publique, et pas seulement les avis positifs. Quand Staples a eu connaissance de Trustpilot, elle a rapidement opté pour cette solution car le concept d'une platefome d'avis ouverte qui détecte et se protège contre les faux avis semblait en parfait accord avec leurs besoins. La présence mondiale de Trustpilot et l'efficacité de son service client ont été décisifs.

## Résultats

### Donner le pouvoir aux clients pour représenter Staples

En utilisant la technologie de collecte d’avis automatisée de Trustpilot, Staples invite ses clients en ligne et en magasin à rédiger des avis juste après leurs achats, grâce à un processus intégré au parcours d'achat. Cette méthode a aidé Staples à collecter plus de 2000 avis sur 11 domaines différents, ce qui a augmenté le TrustScore de l’entreprise de 1,9 à 8,0. Selon, Staples l'installation de la collecte d'avis automatisée a été incroyablement efficace puisque son TrustScore de 8,0 donne une image plus représentative de la marque.


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### Se rapprocher des clients de manière personnelle

En Europe les représentants des ventes de Staples se connectent à Trustpilot quotidiennement pour répondre aux avis, ce qui connecte Staples à ses clients d'une manière personnelle autrefois impossible.
Staples utilise aussi ses avis pour détecter les problèmes rencontrés par ses clients. L'entreprise tient à répondre à tous ses avis notés 1 et 2 étoiles au minimum deux heures après qu'ils soient postés. Après avoir répondu aux avis, l'équipe du service client se rapproche de chaque client pour résoudre les problèmes et inquiétudes tout en fidélisant.

La dévotion de Staples pour s'engager avec ses clients par l'intermédiaire des avis ne génère pas seulement plus de fidélisation mais participe aussi à effacer tous les doutes des clients potentiels. Tous les avis et toutes les réponses de Staples sont affichés publiquement sur leur page de profil Trustpilot pour montrer aux clients potentiels que malgré la taille de l'entreprise, tous les clients peuvent accéder à une assistance personnelle quand elle est nécessaire.


### Fournir une preuve sociale aux prospects pendant le parcours d'achat

Staples a aussi découvert que les avis jouent un rôle critique quand les consommateurs tentent de décider s'ils veulent acheter du matériel de bureau en ligne. Pour conserver sa position avantageuse dans le secteur de la vente en ligne, Staples avait besoin de rendre ses avis disponibles aux consommateurs sur différents canaux pour les rassurer dans leurs parcours d'achat. Voici quelques manières dont Staples a réalisé ceci :


__1) Google shopping Ads__

Staples a été en mesure d'utiliser ses avis clients dans les recherches payantes avec l'extension Google Seller Ratings. Ces étoiles vertes ne permettent pas seulement de faire ressortir ses produits de marques ainsi que ses produits perso, mais aussi d'instaurer la confiance pour pousser plus d'internautes à cliquer sur les annonces de l’entreprise.

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__2) Sur le site web__

Comme Staples est un nom commun, il arrive que les clients viennent directement sur le site web pour mener des recherches avant même de passer à l'achat. Staples affiche ses avis authentiques provenant d'une plateforme tierce directement sur sa page d'accueil pour booster la confiance des clients, qu'ils achètent en ligne ou en magasin.

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__3) Recherches naturelles__

En collectant des avis sur ses pages de profil Trustpilot, celles-ci ont commencé à s'afficher dans les pages de recherches naturelles avec des mots clés comme “avis Staples” ou “Staples UK” - termes souvent recherchés par les prospects envisageant d'acheter chez Staples.

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__4) Facebook__

Pour booster sa présence sur les réseaux sociaux, Staples a intégré ses avis Trustpilot à sa page Facebook. Un autre canal utilisé par les consommateurs avant de passer à l'achat.

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__5) E-mail marketing__

Les e-mails sont un autre canal de marketing important pour Staples : ils génèrent du trafic sur ses sites web et influencent les achats. Pour optimiser ses campagnes d’e-mail marketing et pour afficher de la transparence, Staples a ajouté un lien vers ses profils Trustpilot en bas de tous ses e-mails marketing.

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__6) Imprimés marketing__

Les brochures en magasin sont une grande partie de la stratégie de marketing de Staples. Pour promouvoir sa fiabilité en dehors des canaux en ligne, Staples ajoute son score Trustpilot à toutes ses brochures.


__Pour plus d'infos sur le partenariat entre Trustpilot et Staples, visionnez la vidéo ci-dessous (en anglais) :__

Staples

6 moyens utilisés par Staples pour afficher une preuve sociale pendant le parcours d'achat

Dashlane Logo

Dashlane FR

## Objectifs

Exploiter les avis des clients ayant vécu une expérience réelle pour instaurer la confiance auprès des clients potentiels puis augmenter le chiffre d’affaires.


## Procédure et résultats


### Étape 1 : Se bâtir une e-réputation

Quand votre marché se base sur le stockage de données personnelles sensibles, la confiance des consommateurs est un atout essentiel à l’acquisition de nouveaux clients. Ainsi, Dashlane a réalisé qu’il fallait construire sa e-réputation là où ses clients potentiels la cherchent - c’est-à-dire en ligne.

*« Nous nous sommes mis en partenariat avec Trustpilot à la suite d’un conseil d’un de nos nouveaux collaborateurs »*, raconte David qui est à la tête du Marketing Organique chez Dashlane. *« Les prix étaient justes et il nous a dit que nous pourrions amortir l’investissement en un rien de temps. Et il avait raison. Nous avons regardé nos performances après la première semaine et tout le monde était surpris. Depuis, la valeur et le retour sur investissement n’ont fait que se multiplier. »*

Dashlane s’est mis en partenariat avec Trustpilot en mai 2015 et a réussi à collecter un grand nombre d’avis de la part de ses clients pour appuyer sa e-réputation. Le plus impressionnant : plus de 97 % de [ses avis](https://fr.trustpilot.com/review/www.dashlane.com) sont notés 4 ou 5 étoiles, ce qui prouve son dévouement pour la satisfaction client une fois de plus.

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### Étape 2 : Augmenter le trafic sur les recherches payantes

En un mois seulement, Dashlane a collecté suffisamment d’avis avec Trustpilot pour devenir éligible à l’extension Google Seller Ratings dans sa campagne publicitaire. Cette note en étoiles était incluse dans ses annonces SEA pour se différencier des autres entreprises et pour inspirer un sentiment de crédibilité avant même que les internautes ne visitent son site web.

Les résultats provenant de cet ajout simple ont été sans précédent, __l’entreprise a observé une croissance de son taux de clic de 93 %__, ce qui a considérablement augmenté le trafic sur le site web.

14.5%

### Étape 3 : Créer un maximum de retour sur investissement sur les recherches payantes

Dashlane ne s’est pas arrêté là. L'entreprise aussi affiché ses avis dans ses annonces payantes et sur sa landing page pour convertir plus facilement le trafic croissant de clients.

__Ce qui résulta en une augmentation du taux de conversion de 14.5 %__, donnant suite à plus de téléchargements, plus de clients et un retour sur investissement des annonces payantes.

4.3%

### Étape 4 : Convertir de simples navigateurs en clients

Dashlane a aussi affiché ses avis sur sa page d'accueil pour convertir plus facilement les visiteurs et augmenter les téléchargements. L'entreprise a également mené des split tests A/B sur deux widgets Trustpilot différents sur sa page d'accueil, et elle a découvert que chacun d’entre eux participait à l’augmentation des conversions. Elle a alors décidé d’afficher les deux widgets à deux endroits différents sur son site web pour tester leur impact sur la confiance des clients.

Les résultats ont prouvé que c'était la solution optimale et Dashlane a vu une __augmentation de 4.3 %__ des téléchargements.


### Étape 5 : Optimiser les e-mails marketing

Le gestionnaire de mots de passe Dashlane standard est gratuit pour que tout le monde puisse profiter d’une solution simple et sécurisée. Il offre aussi une version premium pour que les utilisateurs puissent synchroniser et sauvegarder leurs mots de passe sur tous supports. Le fait de pousser les utilisateurs gratuits à passer à la version premium est vital pour l'entreprise, et cela passe par un travail de valorisation de l'offre.

Pour cela, Dashlane a concentré ses efforts pour créer une campagne d’e-mails marketing hautement optimisée afin de générer de nombreuses souscriptions supplémentaires. L'entreprise a aussi découvert qu’elle pouvait améliorer encore plus la performance de ces e-mails en y affichant des avis reçus sur Trustpilot. Cette augmentation du taux de clics de __1 % a été conséquente étant donné la performance qui était déjà significative.__


### Étape 6 : Créer une proposition de valeur unique et gagnante

Il est très simple d’imaginer comment une entreprise avec de mauvais avis peut exploiter ses témoignages clients pour améliorer ses services, mais qu’en est-il d’une entreprise notée 4 ou 5 étoiles ? Pour Dashlane, c’est très clair : c’est une ressource inestimable pour apprendre le langage que ses clients utilisent pour décrire ses offres et les avantages dont ils bénéficient.

*« C’est génial de pouvoir communiquer avec nos clients un à un en répondant aux avis »*, raconte David. *« Mais il est aussi très important que nous observions le langage que nos clients utilisent quand ils parlent de nous. Si nos clients répètent notre langage, c’est qu’ils ont compris notre message. Et s’ils ne l’utilisent pas, nous adoptons leur langage. »*

## Résumé

Dashlane a observé une augmentation considérable de son ROI sur ses campagnes publicitaires payantes, une augmentation des conversions des visiteurs naturels et des souscriptions supplémentaires à son offre premium. Et tout ceci, en utilisant simplement les étoiles pour appuyer sa réputation avec des avis de clients authentiques qui aident à inspirer la confiance aux clients futurs.

Les 6 étapes que Dashlane a suivies pour générer du ROI avec les avis en ligne

Why upgrading to more invitations and better features was well worth the investment for Food Circle Supermarket

Découvrez l’impact des avis en ligne sur la réputation de Food Circle Supermarket et tous les bénéfices tirés par l’entreprise en passant au pack supérieur de Trustpilot.

[Food Circle Supermarket](https://foodcirclesupermarket.co.uk/ "Food Circle Supermarket") is not your average retailer. 

Instead of looking to produce more food, they want to try and reduce food waste and the enormous strain it puts on our planet. They do this by selling surplus products from some of the largest snacking brands in the world and help distribute any product that is short dated, overstock, has old branding, or would otherwise be wasted. 

Their business model works well because it’s a win for everyone involved. They’re able to sell the surplus products at a heavily discounted rate and ship them right to their door, saving their customers time and money on the products they need. And they’re able to help brands from having to waste surplus products and deal with the logistical headache that comes with disposing of them. 

## A customer nudge towards customer reviews 
Because their prices are often more than 50% less than what the usual price would be, it was hard for them to be seen as trustworthy to new customers. Many of them just assumed there was a catch or that it was a scam. They actually started using [Trustpilot’s free platform ](https://business.trustpilot.com/signup?cta=free-signup_plans "Free plans Trustpilot")after a customer reached out to them in 2019 and suggested they get a Trustpilot page — specifically because their prices seemed too good to be true! 

By the time they had accumulated around 200 reviews – almost all of which were 5-stars – they realized the impact that positive reviews [could have on their brand reputation online](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/6-ways-to-make-trust-your-essential-brand-differentiator "The value of a trustworthy brand reputation"). At this point they could clearly see the effect customer reviews had on building trust and they knew that upgrading to a [paid plan](https://business.trustpilot.com/plans "Plans & Pricing") would get them more review invitations and other helpful features. 

## The value Food Circle received from upgrading 
Once they moved onto a paid plan they quickly started to see value in some of the new features they unlocked. With more invitations, more reviews, and better ways to leverage those reviews, their success with Trustpilot grew. 

### More review invitations 
Getting [access to more review invitations](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/3-reasons-why-you-really-need-to-get-more-reviews "3 reasons why you really need to get more reviews") was one of the main reasons they upgraded. And within less than a year of upgrading, they went from having around 200 reviews to almost 2,000. For new customers to the Food Circle brand, this means more genuine experiences they can read about to help reassure them that Food Circle Supermarket is a trustworthy brand to spend their money with. 

### Better ways to showcase their customer feedback 
Their new plan also came with better ways to use their reviews throughout their customer journey and highlight the online trust they were working so hard to build. They started by implementing a [live carousel of customer reviews](https://business.trustpilot.com/features/trustbox-widgets "Trustpilot widgets") right on their homepage, to build trust with any new visitors to their site. And with their industry becoming more and more competitive, any additional trust they could convey was a huge help in giving them a competitive edge. 

Food Circle Supermarket website

Food Circle Supermarket site

Since their reviews have been so overwhelmingly positive, they also want to point customers back to their Trustpilot page wherever possible. They started including their rating at the bottom of their emails with a link to direct people to their profile page and point them to all of their positive reviews. 

Food Circle Supermarket email footer

This way – regardless of the email’s call to action– anyone who is on the fence can take a look at the feedback from all of their happy customers and know they’re in good hands. 

With some help from Trustpilot’s [social media tools](https://business.trustpilot.com/features/social-media-tools "Social media tools"), it also became quick and easy to turn customer reviews into an eye-catching social post. 

Every brand knows that coming up with unique content for their social channels is extremely challenging. They’re aware that they need to post on a regular basis to keep up a social presence, even though the majority of branded content is something their audience [doesn’t actually want to see](https://business.trustpilot.com/guides-reports/browsers-to-buyers/the-complete-guide-to-reviews "The complete guide to reviews"). 

Food Circle Supermarket Instagram

Instead of wasting time trying to reinvent the wheel and post the same repetitive posts about their brand, they’ve unlocked a steady stream of visual content — that their customers are truly interested in — and that helps drive sales.

### Integrations to make their teams’ lives easier
For any business, systems that don’t integrate together can create massive headaches for your teams. Food Circle Supermarket uses Shopify, so it was really important that they find a review platform that had an [integration with them](https://business.trustpilot.com/partners/shopify-plus "Shopify + Trustpilot").

As a result, they’re able to add review carousels and widgets to their site in seconds, so there’s no hassle to make changes or adjustments. It’s quick and easy.

### A competitive edge and a meaningful way to interact with their customers 
Although they’re a unique business in a relatively new market, their industry is getting competitive very quickly. Their reviews give them a competitive edge because they have such great feedback from their customers and they’re sharing it wherever they can. 

It also gives their customers a meaningful way to interact with their brand. [When there’s negative feedback](https://business.trustpilot.com/webinars-videos/learn-from-customers/reviews-happen-a-strategy-of-when-and-how-to-respond "Bad reviews happen: a strategy of when and how to respond"), they’re able to take that, resolve it with the customer, and make changes to avoid future customers having the same issues. And for their happy customers, it’s a great way to foster [engaging conversations with the people who matter most](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-engaging-in-consumer-conversations-can-help-you-build-a-trusted-brand "Why engaging in consumer conversations can help") so they feel heard. 

### Food Circle’s tips for getting success out of your reviews
Along the way there are a few things that Food Circle Supermarket has learned about how to make the most out of your customer reviews. It’s important to leverage your reviews across as many different marketing channels as possible. Because using the voice of your customers can be so much more effective than your own generic ad copy and messaging, it’s important to maximize results from your reviews by replacing your own voice with the voice of your customer.

The other secret to success with reviews is making the most of the onboarding team and asking as many questions as possible. Because there are a variety of uses and benefits to customer reviews, what works for one company may not work for another.

Paul Simpson, Commercial Director at Food Circle Supermarket

Commercial Director at Food Circle Supermarket

## Getting started with customer reviews
Are you wanting to get started but new to customer reviews? [Create a free account](https://business.trustpilot.com/signup?cta=free-signup_plans "Create your free account") and start collecting reviews today. 

And if you’re already using our free platform and are eager to see similar results to Food Circle Supermarket, consider an [upgrade to our standard plan](https://business.trustpilot.com/request-demo?cta=request-demo_plans_standard "Request a demo"). 

Investir dans une plateforme d’avis clients pour développer son entreprise : l’exemple de Food Circle Supermarket

grand shoes trustpilot case study

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Grand Shoes pense qu’il est primordial d’offrir des produits de haute qualité, la meilleure expérience client possible ainsi qu’un service client exemplaire. Les témoignages clients ont aidé l’entreprise à renforcer sa crédibilité et à acquérir la confiance des clients plus rapidement sur de nouveaux marchés.
 
Nos experts en avis ont récemment rencontré l’équipe suédoise pour comprendre pourquoi Trustpilot a été le choix de l’entreprise afin de développer sa réputation en Suède et à l’étranger. Cette rencontre leur a aussi permis de découvrir de quelle manière Grand Shoes utilise les avis pour s’améliorer en continu.
 
Découvrez le témoignage du PDG de Grand Shoes, __Fredrik Hammarqvist__, dans la vidéo ci-dessous.


Grand Shoes

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Grand Shoes révèle comment Trustpilot l'a aidée à renforcer sa crédibilité sur de nouveaux marchés

Découvrez comment les clients de Trustpilot utilisent notre plateforme d'avis pour améliorer leur réputation et stimuler leur activité, de l'augmentation du taux de conversion à l'optimisation de l'expérience client - et plus encore.

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