Comment LensDirect.com a utilisé ses avis pour augmenter ses taux de clics et améliorer son expérience client

LensDirect.com est un marchand de lentilles de contact et une des entreprises e-commerce prédominantes aux États-Unis. Nous avons discuté avec Ryan Alovis, le PDG de l’entreprise depuis 2009, et Dale Kim, le Responsable Référencement Payant, pour en savoir plus à propos de la réussite de l’entreprise et du rôle de Trustpilot dans leur quête d’améliorations.

LensDirect.com - une entreprise dévouée à ses clients

LensDirect.com a été fondée en 1992 et vendait à l’origine des lentilles de contact par la poste. Cependant, LensDirect.com a vu une opportunité dans l’avènement d’internet et est ainsi devenu le premier marchand de lentilles de contact en ligne. Depuis, la croissance de l’entreprise a pris des proportions phénoménales.

Ryan Alovis, le PDG, attribue cette croissance à leur engagement envers leurs clients. L’entreprise s’engage à offrir un service exceptionnel ainsi que des ressources et des fonctionnalités qui facilitent la vie des clients. Leur programme d’inscription attractif, AutoRefill, encourage les clients à répéter leurs achats chez LensDirect.com.com en facilitant l’achat sur la base des achats précédents. À la suite de leur croissance, LensDirect.com a augmenté son audience en vendant des lunettes de vue et des lunettes de soleil en plus des lentilles de contact.

“N’importe quelle entreprise peut acheter un client, mais cela demande des efforts réels de garder un client.“ - Ryan Alovis, PDG de LensDirect.com

De plus, LensDirect.com voulait afficher son dévouement de manière authentique. Alors que le marketing et les publicités étaient importants pour LensDirect.com, ils recherchaient aussi une plateforme d’avis tiers de confiance pouvant augmenter leur visibilité sur différents moteurs de recherches, tel que Bing. Ils avaient besoin d’une plateforme pour collecter leurs avis indépendamment tout en ayant un partenariat de licence avec Google pour que les avis que LensDirect.com avait déjà collecté soient aussi intégrés.

Après avoir pesé la question et mené des recherches, LensDirect.com a choisi Trustpilot pour des questions de prix, service et facilité d’utilisation.

“Trustpilot était la meilleure option pour notre entreprise et c’est toujours le cas.” Depuis le début de leur collaboration avec Trustpilot, ils ont découvert que les avis pouvaient avoir des avantages allant au-delà du marketing.

Trouver le succès avec les avis au sein de l’entreprise dans sa globalité

Marketing

LensDirect.com utilise ses avis pour alimenter ses canaux de marketing et d’acquisition principaux - le SEO et les recherches payantes. Cependant, les avis sont aussi utilisés sur leur site et sur leurs réseaux sociaux pour promouvoir la fiabilité de la marque, ajouter une validation tierce et une vérification de la qualité du service client offert par LensDirect.com. Les avis créent aussi une opportunité d’aligner la communication ainsi que l’image de marque avec les attentes principales des clients. En utilisant les avis, LensDirect.com peut faire sa propre promotion par l’intermédiaire des témoignages de ses clients, ce qui les différencie avantageusement des publicités et du marketing traditionnels. Le fait de mettre en avant leurs avis dans leur marketing leur permet de se concentrer sur leur service client, un pilier très important pour l’entreprise.

Cette méthode de marketing donne le pouvoir à LensDirect.com de concurrencer des marques beaucoup plus importantes avec des budgets marketing et RP bien plus consistants. En utilisant directement ce que leurs clients disent d’eux, ils gagnent du temps et économisent des fonds pour développer et créer de meilleures annonces publicitaires,

En exploitant les avis sur les réseaux sociaux comme sur les canaux d’acquisition payants, LensDirect.com peut mesurer ses performances par rapport aux KPIs de l’entreprise, tels que l’engagement sur les réseaux sociaux, les taux de clics dans les résultats de recherche et les conversions.

Service client

Les avis sont aussi utilisés par le département dédié au service client. Les avis clients sont généralement précis et très spécifiques pour indiquer ce qui fonctionne bien et ce qui devrait être amélioré et LensDirect.com a réussi à améliorer les performances de ses départements de service client et de livraison en les exploitant. Ryan Alovis, le PDG, est toujours impatient de partager les avis avec l’équipe de service client. L’entreprise récompense mensuellement ses employés et les avis renforcent le sentiment d’engagement envers les clients au sein de toute l’entreprise.

“Nos chargés de comptes dédiés font un excellent travail de satisfaction et de fidélisation client. Les clients reviennent grâce à la qualité de notre service client, parfois négligée par les autres entreprises. Trustpilot représente précisément notre dévouement.”

LensDirect.com collecte des avis en envoyant un e-mail d’invitation à la suite de chaque commande, que cela soit un nouveau client ou non, pour s’assurer que ses hauts standards en termes de service client soient communiqués durant toute la durée de vie de ses clients. La fonctionnalité Service Mail Automatique (SMA) de Trustpilot automatise le processus d’invitation client et donne le contrôle à LensDirect.com sur la fréquence des rappels d’invitations.

Le succès sous les projecteurs - les avantages de Trustpilot

Important : le 16 septembre 2019, Google a modifié les conditions d'utilisation des Rich Snippets pour les avis. Elles sont présentées dans ce blog. En voici les grandes lignes :

• Les TrustBoxs SEO pour les avis marchands n'affichent plus les étoiles Rich Snippets (cela s'applique à Trustpilot mais aussi à toutes les autres plateformes d'avis).

• Les TrustBoxs SEO pour les avis produits et les Google Seller Ratings ne sont pas affectés par ces changements.

• Les profils d'entreprise sur Trustpilot continueront à afficher des étoiles Rich Snippets. Consultez ce blog pour plus d'informations.

Depuis qu’ils ont commencé à travailler avec Trustpilot, ils ont une note de 9,2/10 et plus de 1900 avis, au moment de la rédaction de cet article. Leur intégration des TrustBoxs, les widgets qui affichent leurs avis sur leur site web, a aussi augmenté leur trafic provenant des recherches naturelles.

Quand les prospects entrent “acheter lentilles de contact” dans Google, une requête à haut trafic, LensDirect.com s’affiche en deuxième position des résultats des recherches naturelles, et est le seul résultat naturel sur la page de résultats affichant une note et des étoiles rich snippets. Ils bénéficient de cet avantage parce qu’ils collectent et affichent leurs avis avec Trustpilot.

À quel point cela a été efficace ?

Un rapide coup d'oeil sur Google Analytics a révélé qu’à la suite de l’intégration de leurs TrustBoxs sur leurs pages au trafic le plus élevé, leur taux de clics est passé de 4.58% á 6.65%, une augmentation totale de 45% du taux de clics. Qui plus est, ces résultats sont pour les mots clés avec les impressions les plus élevées, ce qui garantit que ces impressions et ces taux de clics n’était pas seulement hauts, mais aussi pertinents.

Heureusement les TrustBoxs de Trustpilot sont faciles à utiliser et LensDirect.com peut les tester et les intégrer sur une grande variété de canaux pour optimiser leurs résultats.

Alors que LensDirect.com continue à travailler avec Trustpilot pour collecter, automatiser et gérer ses avis, ils continueront à utiliser leur avis pour améliorer leur service client, démontrer leur valeur aux prospects, et bénéficier des avantages que les avis leur apportent.

Pour en savoir plus sur comment Trustpilot peut aider votre entreprise à collecter et gérer vos avis, demandez une démonstration ci-dessous.