Cadeau, Maestro! Un taux de satisfaction client exceptionnel sur Trustpilot

Comment construire une vraie relation client pour un e-marchand dans le domaine du cadeau ?

Comment collecter des avis alors que celui qui reçoit la commande n'est pas forcément celui qui achète le produit ? C'est la principale problématique qu'a rencontrée Cadeau Maestro, site e-commerce de 24 salariés spécialisé dans les cadeaux pour toute occasion (fête des mères, Noël, Saint-Valentin etc), qui connaît depuis plusieurs années une croissance importante (le taux de conversion a augmenté de 50 % par rapport à l'an dernier). Et 95 % de ses ventes se font en ligne, même si l’entreprise a un magasin physique à Saint-Etienne (42).

Une réelle volonté de fidéliser ses clients grâce à sa qualité de service

Lors de son lancement en 2009, le site Cadeau Maestro était uniquement dédié à la thématique des cadeaux pour le couple (Saint-Valentin, etc). Mais très vite, l'entreprise s'est diversifiée pour réunir un catalogue important de 6000 références à offrir lors d’occasions variées. L’ensemble des produits sont en stock et tout est géré en interne, du service client à la logistique en passant par le SAV ou le marketing. Un choix stratégique indispensable dans le monde du cadeau, quand les clients souhaitent en majorité offrir ce dernier à une date ou lors d’une occasion spécifiques. Le respect des délais dans ce secteur est crucial.

Avec une mécanique bien huilée, les premiers résultats en termes de satisfaction se sont vite fait ressentir : les clients ont commencé à envoyer spontanément des e-mails de remerciement après réception de leur commande. L'entreprise a donc démarré la publication de ces avis façon livre d'or. Nicolas Graillon, responsable webmarketing, nous explique : « Dès le démarrage, nous nous sommes demandés comment capitaliser sur les avis clients pour en faire des ambassadeurs de notre enseigne. C'est comme cela que nous avons publié les avis reçus sur une page Témoignages, mais ce n'était pas suffisant, il nous fallait l'appui d'un tiers de confiance pour rassurer nos internautes. »

Le choix de la solution Trustpilot

En proposant une collection externalisée, Cadeau Maestro a pu ajouter un tiers de confiance à l’heure où, selon les mots de son fondateur Sylvain Bruyère, « les avis clients sont souvent remis en question par les visiteurs, se demandant s’ils sont réels. Trustpilot permet d’apporter une vraie crédibilité. »

Le point fort de Trustpilot pour Cadeau Maestro, c'est la possibilité d'identifier à la fois les clients insatisfaits et les produits à problème. Sylvain commente : « Récolter les avis n’a pas pour seul objectif d’avoir une jolie note à présenter à nos futurs clients pour les rassurer. C’est également un meilleur outil de fidélisation, agissant comme un filet qui nous permet de rattraper les clients mécontents en leur donnant la parole très simplement. Nous avons ainsi pour habitude de reprendre contact avec eux pour mieux comprendre ce qu’ils apprécient ou non, afin de leur garantir la meilleure expérience possible. »

Côté résultats ? Cadeau Maestro affiche un des taux de satisfaction les plus élevés de sa catégorie : 93 % de clients satisfaits sur plus de 18 000 avis clients. C'est également le fruit du travail de toute l’équipe et en particulier du service client, où Melissa et Florian prennent la peine de répondre à de très nombreux avis, positifs comme négatifs.

Les avis produits comme outils d’aide à l’achat

Les avis produits sont également utilisés depuis plusieurs années par Cadeau Maestro. Le spécialiste du cadeau met ainsi en valeur les produits les mieux notés dans ses catégories, à l’aide une étoile sur le coin de la photo (voir ici). Ainsi les meilleurs produits sont mis en évidence, selon les seuls desiderata de leurs clients. Fabien, responsable des achats, complète : « Les avis produits sont aussi un merveilleux indicateur pour nous aux achats. Si un produit reçoit de trop mauvaises notes, nous le sortons immédiatement de nos réassorts afin d’en interrompre au plus vite la commercialisation. »

Cet outil sert également au marketing, car il permet de repérer les défauts ou lacunes éventuels d’un produit, et ainsi de l’améliorer pour la production suivante. Ainsi, Cadeau Maestro a détecté que les clients auraient été friands d’une notice plus complète sur un baromètre, et les informations manquantes ont été ajoutées très rapidement grâce aux avis.

Selon Sylvain Bruyère, « Trustpilot est un outil complet qui a su évoluer avec son temps, et continuer d’innover et de proposer des outils de qualité au travers de ces 7 ans passés à travailler ensemble ».