Comment utiliser les avis pour augmenter ses conversions de 12 % et anticiper les commandes clients ? Vapoter.fr témoigne.

Vapoter.fr est un site distributeur de cigarettes électroniques de grandes marques depuis 2012. Vapoter.fr promet à ses clients d'avoir des produits de qualité, le meilleur choix de E-liquides, E-cigarettes et accessoires au meilleur prix. Leur site web offre un large éventail de choix ainsi que des articles et tutoriels destinés à aider leurs clients à trouver les produits qui leur correspondent le mieux et à les utiliser.

Objectifs ?

Vapoter.fr a commencé à utiliser Trustpilot en 2016 dans le but de rassurer sa clientèle, améliorer ses conversions et afficher des avis produits de manière personnalisée. Trustpilot est devenu un outil de travail quotidien pour plusieurs équipes au sein de Vapoter.fr.

Pourquoi avoir choisi Trustpilot ?

Till Lefebvre, Marketing manager chez Vapoter.fr répond : « Nous pensions qu'il était particulièrement important de disposer d'un service d'avis clients certifiés et de qualité. Trustpilot nous est alors apparu comme une évidence.

Quels sont les avantages notés ?

Collecte d'avis marchands et d'avis produits en continu

L’équipe Marketing de Vapoter.fr utilise Trustpilot pour encourager ses clients à écrire des avis directement à la fin du processus d’achat ou au moyen d’un e-mail après la réception de la commande. Le but étant d'augmenter l'indice de confiance du site auprès des clients potentiels, mais aussi de conserver cette confiance auprès des clients fidèles. La collecte est personnalisée en fonction du parcours client et la gestion des avis collectés tout aussi personnalisée grâce à l'API client de Trustpilot.

Afficher des avis pour rassurer

Les étoiles rassurent. Vapoter.fr l’a bien compris et affiche ses avis à plusieurs endroits sur son site web. Les avis marchands sont disponibles sur une page dédiée aux avis clients Vapoter.fr. Une TrustBox adaptée est aussi présente dans le footer de toutes les pages du site et les avis produits sont présents sur chaque page de produits. Vapoter.fr a exploité la flexibilité offerte par l’API de Trustpilot pour adapter l'affichage des avis au design de son site web. Ainsi, les avis sont présentés avec la même police que le site web et les couleurs utilisées se fondent complètement dans le décor.

Des conversions augmentées de 12 % sur la page de panier

Vapoter.fr a utilisé la fonctionnalité A/B split test de Trustpilot pour mesurer l'effet des widgets affichant leurs avis sur leurs site web. « La mise en place de l'affichage des avis clients dans le panier a augmenté de plus de 12 % notre taux de conversion dans le tunnel d'achats. » En effet, les clients peuvent rapidement voir les étoiles et constater la qualité du service client, ce qui les rassure et permet de faire face à toute hésitation potentielle à cette étape stratégique du parcours d’achat.

Les avis au service du service client

Trustpilot est également l'un des outils principaux de l’équipe service client de Vapoter.fr. Ils répondent régulièrement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, et les utilisent pour identifier les attentes et les problèmes des clients. À partir de là, les solutions appropriées sont mises en place afin de résoudre les problèmes de manière rapide et efficace. Ils peuvent ensuite créer des stratégies sur la base des retours clients pour satisfaire au mieux leurs demandes.

Gérer les stocks et anticiper les commandes avec les avis produits

« La meilleure fonctionnalité de Trustpilot reste les avis produits qui sont d'une grande utilité pour notre département achats » précise Till Lefebvre. En effet, cette fonctionnalité leur permet d'obtenir un retour qualitatif sur les produits. L’équipe de service client utilise ces feedbacks pour apporter des suggestions aux personnes chargées de la gestion des inventaires. Comme Vapoter.fr est un vendeur, non pas un fabricant, c'est un avantage pour offrir ce que les clients demandent tout en économisant sur l'achats de produits qui auraient pu ne pas plaire à la clientèle. Cela permet entre autres une gestion des stocks plus optimale et adaptée.

Il y a une certaine corrélation entre les avis produits et les quantités vendues, les produits les mieux notés sont souvent nos produits “stars”. Cela permet donc une gestion des stocks plus précise et d’éviter de commander des produits qui ne plaisent pas

Conclusion

Les résultats ont dépassé les attentes de Vapoter.fr. En plus d’une augmentation des conversions de plus de 12 %, le service client et le service de gestion des inventaires ont remarqué des avantages significatifs découlant de la collecte et de l’exploitation des avis clients Trustpilot. L’entreprise a collecté plus de 1200 avis et est fière d’afficher son TrustScore de 9,3 sur l’ensemble de son site – un score bien mérité en vue du travail mené par toutes les équipes de Vapoter.fr pour satisfaire ses clients.