Comment Fords of Winsford utilise les avis pour construire la confiance et consolider sa réputation de marque

Friday, March 23, 2018
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Depuis plus de 50 ans, Fords of Winsford est le plus grand distributeur de voitures d'occasion du nord-ouest de l'Angleterre, toutes marques confondues. Fondée en 1959, l’entreprise compte plus de 1 800 voitures en stock, incluant 30 marques différentes, et un nombre incalculable de modèles à vendre sur ses deux sites situés à Winsford, Cheshire et à Trafford, Manchester.

Gagnant à trois reprises pour le prix du « concessionnaire automobile de l'année » promu par le magazine What Car?, l’entreprise est un commerçant en ligne leader de voitures d’occasion, tout en restant avant tout une activité familiale. Nous avons discuté avec Nathan Quayle, responsable marketing du groupe, afin de déterminer en quoi les avis les ont aidés à renforcer leur présence en ligne.

Très présente à la TV et à la radio, Fords of Winsford était moins au point en matière de marketing digital. Il y a plus d’un an, l’entreprise a donc décidé de booster ses avis en ligne et d’opter pour une stratégie davantage centrée sur son client.

Nathan Quayle, directeur marketing du groupe chez Fords of Winsford, explique :

« En tant qu’entreprise, nous voulions prendre le contrôle de notre réputation en ligne et de nos relations publiques, car nous avions quelques avis répartis sur différents sites web. Nous avions besoin d'une source centrale de commentaires fiables et authentiques que nous pouvions montrer aux clients et qui nous permettraient d’apprendre des choses sur eux. Nous avons choisi l’entreprise affichant la marque la plus connue et la plus grande présence SEO : Trustpilot. »

Trustpilot stars

Pour booster sa réputation de marque, Fords of Winsford a proposé un plan en deux phases :

  • La phase 1 concernait la croissance et consistait à afficher un score honnête et solide en collectant des centaines d’avis.
  • La phase 2 s’employait à booster la réputation de l’entreprise, en mettant en valeur ses notes et en partageant des expériences clients positives.

Aujourd’hui, Fords of Winsford peut être fière de gérer remarquablement bien sa réputation en ligne avec l’aide de Trustpilot.

Fords of Winford key stats

Bâtir la confiance et la crédibilité pour fidéliser les clients

Jour après jour, Trustpilot aide Fords of Winsford à collecter des avis impartiaux pour gagner la confiance des clients, tant en ligne qu’en magasin. Avec une entreprise qui a un emplacement physique et une présence en ligne, il est important pour les clients de pouvoir se représenter concrètement l’expérience « physique » qu’ils vivront en visitant le site web de l’entreprise pour la première fois.

En plus de cela, l’émergence des avis sur différentes plateformes a été un vrai challenge pour l’entreprise, tant il était difficile pour elle à la fois de les suivre et de les gérer.

Grâce à la forte présence SEO de Trustpilot en tant que plateforme de gestion d’avis, Fords of Winsford peut facilement s’occuper de ses avis clients et les afficher efficacement sur son propre site web, tout en profitant des avantages SEO. La crédibilité et la transparence de l’entreprise se sont ainsi considérablement améliorées.

« Quand un client achète une voiture, c’est un voyage inédit. En général, les gens commencent par chercher des produits, puis ils se demandent où les acheter. Quand les clients se posent cette deuxième question, un mot ressort entre tous, et ce n’est pas le “prix”, mais la “confiance”. Nous avons dû afficher notre fiabilité et notre transparence en ligne pour que nos clients sachent qu’ils pouvaient nous faire confiance en effectuant l’un des achats les plus coûteux de leur vie. » - Nathan Quayle.

Review page of Fords of Winford

La page d’avis de Fords of Winsford s’emploie à mettre en valeur ses avis le mieux possible

Depuis que Fords of Winsford a commencé à collecter des avis avec Trustpilot, l’entreprise choisit un avis par jour qu’elle partage sur ses comptes Facebook, Twitter et Instagram. Les outils de partage sur les réseaux sociaux de Trustpilot et le Générateur d’images lui permet d’associer de belles images à ses avis, pour renforcer l’engagement des clients par une esthétique soignée.

Trustpilot - Fords of Winford Instagram

Fords of Winsford utilise ses avis comme preuve sociale sur son compte Instagram

Avec 78 % des gens qui admettent que les publications des entreprises sur les réseaux sociaux ont un impact sur leurs achats, on peut affirmer que les clients utilisent ces plateformes pour en savoir plus sur votre entreprise et savoir s’ils peuvent ou non vous faire confiance. C’est pourquoi en 2019 il est indispensable d’afficher la preuve sociale sur vos réseaux sociaux.

Maîtriser les avis en ligne pour améliorer l'expérience client

Ce sont les équipes marketing et service client qui sont en charge de la gestion des avis, soutenues par l’équipe management qui intervient quand des avis 1, 2 ou 3 étoiles sont rédigés sur le site, pour aider à résoudre les problèmes mentionnés.

Les avis positifs sont très souvent partagés par les directeurs de l’entreprise. Ces derniers n’hésitent pas à féliciter leur équipe quand les avis sont dithyrambiques, car ces témoignages prouvent que Fords of Winsford a dépassé les attentes en matière de satisfaction de la clientèle.

Chaque trimestre, l’entreprise évalue les commentaires de ses clients pour voir si une tendance particulière se dessine, et tenter de savoir ce qui pourrait être amélioré au sein de l’entreprise afin de rendre l’expérience client aussi agréable et linéaire que possible.

Fords of Winford's TV ad

La publicité TV de Fords of Winsford avec le logo et les étoiles Trustpilot

Ces évaluations trimestrielles ont un impact essentiel sur les projets futurs de Fords of Winsford. L’entreprise tente actuellement de transformer les avis clients en indicateur de performance clé (KPI) et utilise les commentaires pour mesurer avec précision la satisfaction de la clientèle.

Nathan explique : « Nous sommes convaincus que grâce à notre indicateur de performance clé, tout se mettra en place sans problème. »

Inclure les avis en ligne le long du parcours client fait partie des objectifs à long terme de Fords of Winsford. L’entreprise a investi dans un nouveau site web qui intégrera les avis et leur note aux points clés du processus décisionnel du parcours d’achat des clients.

Cela aidera à renforcer la confiance et la transparence sur le site web, et, à terme, permettra de transformer des visiteurs précieux en clients fidèles.

Nathan Quayle résume la valeur de la confiance pour Fords of Winsford :

« Nous croyons réellement que les avis sont l’une des meilleures façons d’acquérir la confiance de nos clients potentiels envers notre service et notre offre avant d’effectuer un achat. C’est une chance pour nous de pouvoir montrer à nos clients que nous sommes le meilleur endroit où ils peuvent acheter leur prochaine voiture. Intégrer les avis Trustpilot sur le marché d’Auto Trader est une belle réalisation pour nos concessionnaires qui travaillent de manière ouverte et transparente. Nous avons aussi l’honneur d’apprendre de nos clients qui partagent leurs expériences d’achat avec nous. »

Auto Trader est le marché automobile numérique le plus important au Royaume-Uni. Il a récemment signé un partenariat majeur avec Trustpilot pour ajouter à sa plateforme davantage de contenu fiable rédigé par ses utilisateurs. Cette nouvelle alliance signifie que des milliers et des milliers d’avis écrits sur des concessionnaires automobiles britanniques seront disponibles pour les utilisateurs directement sur le site web d’Auto Trader. Fords of Winsford a hâte de voir comment ce nouveau partenariat va consolider son engagement avec ses clients.

Pour en savoir plus sur la façon dont les avis et la confiance influencent le secteur des avis pour la vente automobile, lisez notre rapport de vente automobile ou demandez une démo ci-dessous - nous vous y proposons une expérience personnalisée de notre plateforme de gestion d’avis.

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