Comment Trustpilot a aidé IN’OYA à augmenter son taux de conversion

lundi 18 janvier 2021

Les peaux noires, mates et métissées peuvent paraître lisses et dénuées d’impuretés. Pourtant, elles requièrent une attention particulière et des soins qui leur sont spécifiquement adaptés. Les produits développés par le laboratoire IN’OYA révolutionnent le monde de la dermocosmétique réservée à ce type de peaux, combinant des ingrédients sains, naturels et efficaces pour les sublimer et les traiter au quotidien.

inoya-laboratoire.com a récemment mené une enquête auprès de ses client(e)s pour savoir ce qui les pousserait à acheter ses produits. Or il s’avère que parmi les 3 critères principaux, les avis clients sont moteurs d’achat pour les produits de la gamme. En novembre 2019, l'équipe d’IN’OYA choisit Trustpilot comme partenaire de confiance pour récolter les avis de ses clients. La communauté d'IN’OYA s'empresse de répondre à ces demandes d'avis car elle y voit une manière de remercier la marque pour son excellent service et ses produits toujours plus efficaces. L’affichage des avis clients sur son site, récoltés via un tiers de confiance neutre, lui a, entre autres, permis d’augmenter de 24 % son taux de conversion.

Laure KONE, Responsable Marketing chez IN’OYA, a répondu à nos questions.

Comment la collecte d’avis produits a-t-elle influencé votre SEO ?

Le mot-clef le plus souvent associé à la marque IN'OYA est « avis ». C'est souvent le cas, dans la mesure où la recherche d'avis est un comportement classique de réassurance des internautes en passe d'effectuer leur achat. Nos avis sont affichés sur la page d'accueil, les pages produits et dans le tunnel d'achat. Ils nous aident à nous corriger et à offrir une meilleure expérience à nos clients.

avis TP

La page d'avis IN'OYA sur Trustpilot arrive à ce jour en 3ème position sur Google, c'est génial ! Nous avons un score de 4,4/5 : une bonne note qui nous permet d'améliorer nos KPIs les plus pertinents pour faire du CA.

Comment invitez-vous vos clients à laisser un avis produit ?

Les invitations à laisser un avis produit sont déclenchées quelques semaines après l’invitation à laisser un avis marchand via le plugin Trustpilot sur Prestashop. Nous avons choisi de les envoyer quelques semaines après car cela laisse le temps à nos clients de tester leur produit et de donner un avis complet et réfléchi. Avis qui est par la suite partagé avec notre communauté directement sur les pages produit de notre site.

Avec les statistiques et analyses proposées, la relance automatique des invitations à laisser un avis est pour nous une fonctionnalité essentielle de Trustpilot.

Comment utilisez-vous vos données et avis Trustpilot en interne ?

Nous partageons en interne lors de nos réunions d’équipe les metrics du service client, y compris donc les avis clients. Cela permet à chacun de nos salariés de comprendre l’importance stratégique que la marque accorde à la voix de ses clients car ses notes sont revues par toute l’équipe et surtout nous mettons en place une politique volontariste pour répondre aux avis négatifs. Nous pensons toujours qu’un client qui émet un avis négatif représente une main tendue envers notre marque pour que nous puissions corriger certains points.

Ensuite nous utilisons aussi nos très bons résultats de nos retours clients pour enclencher des éléments de réassurance de notre cible. Ainsi nous affichons nos avis sur les réseaux sociaux, dans nos e-mails marketing/newsletters, sur nos affiches et annonces publicitaires etc.

fb inoya avis trust

L’un de nos gros enjeux de cette année est de donner encore plus de voix à nos consommateurs. Trustpilot va nous permettre d’identifier nos ambassadeurs/ambassadrices de marque, et ces clients fidèles se verront proposer des programmes de fidélité personnalisés mais aussi la possibilité de nous aiguiller sur le développement de nouveaux produits.

IN’OYA. « In », pour innovation. « Oya », en référence à une déesse africaine. Oya symbolise la force et la puissance et elle est l’incarnation d’une société basée sur le matriarcat avec la FEMME qui occupe une place prépondérante. Et en effet, la femme noire, mate et métissée est au cœur des préoccupations d’IN’OYA, créée il y a 9 ans par Abd Haq BENGELOUNE. Avec Laïla MKIMER, co-fondatrice et Directrice Marketing & Commerciale, ils ont fait appel aux plus grands laboratoires français (CNRS, INSERM, Facultés de Pharmacie…) pour mener des recherches pointues afin de proposer un traitement cosmétique efficace, prouvé cliniquement et sans effets secondaires.

Trustpilot a permis à la marque de conforter son succès en affichant des avis pour avoir un feedback précieux de ses clientes, mais aussi pour fidéliser les nouvelles venues. Résultat : une nette augmentation des conversions et une réputation de leader incontesté sur le marché des cosmétiques dédiées aux peaux noires, mates et métissées.

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