Cofondée par Ken Schwaber, Scrum.org est une organisation qui a pour mission d'aider les personnes et les équipes à résoudre des problèmes complexes.
L'entreprise propose des parcours de formation dans le monde entier, dispensés par des formateurs indépendants et agréés, et compte actuellement entre 12 et 15 millions d'utilisateurs.
Avec plus de 14 000 avis (dont 99 % sont notés « Excellent » ou « Bien »), on peut dire que Scrum.org prend la satisfaction client très au sérieux. Pour réaliser ce cas client, nous nous sommes entretenus avec Eric Naiburg, COO de Scrum.org, pour mieux comprendre pourquoi l'entreprise a choisi Trustpilot, comment elle utilise notre plateforme et quels résultats elle a obtenus depuis la mise en place d'une stratégie d'avis en ligne.
Pourquoi Scrum.org a choisi Trustpilot pour collecter des avis vérifiés
Scrum.org a commencé à échanger avec Trustpilot il y a quelques années. L'entreprise souhaitait tirer parti des avis clients d'un point de vue marketing, et les utiliser pour obtenir du feedback de ses clients afin d'améliorer l'expérience d'apprentissage des étudiants. Scrum.org voulait se faire une idée plus précise de ses performances et savoir ce que ses clients pensaient des cours qu'elle propose.
« Nous souhaitions avoir un moyen concret de démontrer la valeur des programmes de formation Scrum, tout en gardant un œil sur les performances réelles de ces programmes », explique Eric Naiburg.
Fin 2018, Scrum.org a décidé d'essayer Trustpilot. L'entreprise a directement investi dans un pack payant et a commencé à recevoir des avis instantanément après avoir mis en place des invitations à laisser un avis automatisées.
Comment l'entreprise utilise les avis pour améliorer l'expérience utilisateur
Scrum.org utilise les avis Trustpilot en visant deux objectifs bien précis :
Apprendre de ses clients existants et améliorer les expériences utilisateurs.
Instaurer la confiance et la crédibilité auprès des clients potentiels et les aider à choisir un produit adapté à leurs besoins
1. Apprendre du feedback clients
Les tendances reflétées par les avis clients peuvent aider les entreprises à améliorer leur activité de plusieurs manières. Pour commencer, Scrum.org met un point d'honneur à lire attentivement chacun de ses avis Trustpilot.
« C'est le meilleur moyen d'obtenir des informations utiles et de créer une dynamique d'échanges avec le client », explique Eric Naiburg.
« Nous aimons utiliser Trustpilot pour nous assurer que nos cours intéressent nos étudiants, donner du feedback à nos formateurs et améliorer l'expérience du cours en lui-même. »
Les étudiants peuvent lire des avis sur un enseignant en particulier en consultant sa page de profil.
Un avis Trustpilot vérifié avec des commentaires sur l'un des formateurs.
L'équipe répond également aux personnes qui ont eu une expérience négative directement sur leur profil Trustpilot et contacte parfois les clients en privé, par exemple pour analyser une situation en profondeur et apprendre comment améliorer l'expérience à l'avenir.
2. Aider les étudiants à explorer les différentes options
Aujourd'hui, l'entreprise affiche sa note Trustpilot (le « TrustScore ») et les avis sur plusieurs de ses pages web, comme sa page d'accueil, la page où les étudiants laissent leurs avis, les pages de cours et les pages de profil des enseignants.
Les avis Trustpilot sont affichés sur la page « Avis et feedback des étudiants ».
Sur certaines pages web, l'équipe Scrum.org présente des TrustBoxs ciblées. Pour cela, il faut taguer les avis afin de créer un contenu spécifique et pertinent sur les différentes pages et étapes du parcours en ligne. Par exemple, ici, Scrum.org affiche des avis qui concernent un cours en particulier.
Vous trouverez des avis spécifiques à chaque cours sur les pages web qui leur sont dédiées.
Grâce à la confiance et à la crédibilité générées par son site web, Scrum.org peut aider les personnes intéressées à explorer les différentes options qu'ils proposent en consultant des avis par programme et par formateur.
Mais ce n'est pas tout ! Grâce aux outils d'intégration sociale de Trustpilot, l'équipe de Scrum.org partage la validation de tiers sur d'autres canaux marketing, comme les réseaux sociaux (avec le générateur d'images de Trustpilot) et les e-mails marketing.
Scrum.org met en valeur ses avis sur Twitter.
Mais aussi sur LinkedIn.
Un exemple de campagne d'e-mails marketing Scrum.org qui affiche le TrustScore de l'entreprise.
Scrum.org est fière de partager ses avis clients avec le monde entier. Et ça fonctionne. Au cours de la première année de partenariat avec Trustpilot, l'entreprise a connu une augmentation incroyable de 39 % des sessions sur son site web, mais aussi une hausse de ses conversions de 27 %.
Comme Scrum.org, si vous souhaitez en savoir plus sur les avis vérifiés et sur la façon dont vous pouvez améliorer vos résultats marketing grâce à la preuve sociale, pourquoi ne pas essayer Trustpilot ?
Avant de décider de passer à un pack payant, vous pouvez créer un compte Trustpilot gratuit dès aujourd'hui – c'est simple et rapide, il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous.
