Comment l’outil Analyse sémantique des avis de Trustpilot a ouvert les portes du succès à Evri

Evri est l'un des géants de la livraison aux consommateurs au Royaume-Uni, traitant plus de 400 millions de colis chaque année.

Evri (le nouveau nom et la nouvelle marque d’Hermes depuis le 14 mars 2022) propose une gamme d'options de livraison flexibles et abordables. L’entreprise a pour mission d'être le transporteur numéro 1 au Royaume-Uni.

Evri exploite un réseau de plus de 15 000 coursiers et de plus de 4 500 ParcelShops au sein du Royaume-Uni. Cette approche multicanal offre une expérience de livraison pratique et facile, et garantit que plus de 95 % des colis sont livrés du premier coup.

Evri travaille également avec un large éventail de détaillants de premier plan. Avec plus de 2,9 millions d'avis, un excellent TrustScore de 4,1/5 et plus de 83 % d'avis 4 ou 5 étoiles, on peut dire qu’Evri fait de la satisfaction clients l’une de ses priorités absolues.

Dans cette étude de cas, Gemma Dunning, responsable de l'expérience client chez Evri, nous explique pourquoi l'entreprise a choisi Trustpilot pour renforcer la confiance des consommateurs, et comment l'équipe exploite les avis en ligne dans le cadre de sa stratégie marketing.

Pourquoi Evri a rejoint Trustpilot

« Nous avons choisi Trustpilot comme partenaire d'avis en 2014. Nous voulions développer la réputation de notre marque et améliorer notre stratégie pour être encore plus à l’écoute de nos clients et mieux adapter nos services à leurs besoins. Nous pouvons également montrer à nos clients potentiels la qualité du service proposé par notre marque, ainsi que la validation par des tiers », explique Gemma.

« Alors que nous affinions notre stratégie d'avis, Trustpilot a toujours été là pour nous aider à atteindre nos objectifs et rester proactifs envers nos clients. Nous avons fait entendre leur voix sur nos canaux pour leur permettre de raconter notre histoire. »

Comment Evri utilise le feedback de ses clients pour s'améliorer et innover

Cette année a été une année charnière pour Evri. Avec la pandémie de COVID-19, l'entreprise a enregistré un record dans la livraison de colis : ses employés ont continué à livrer dans tout le pays. L'entreprise a également dépassé des volumes qu'elle n'avait connus que pendant le boom de Noël et a atteint ses objectifs de croissance sur 5 ans en seulement cinq mois, tout en continuant à apprendre de chaque avis reçu pendant cette période.

Depuis qu'elle a rejoint Trustpilot en 2014, Evri a collecté un total impressionnant de 2,9 millions d'avis. En 2018, Evri a élargi le champ d’action de Trustpilot, entraînant une augmentation significative du nombre d’avis. Pour mieux comprendre les besoins et désirs de son public, Evri produit un rapport hebdomadaire qui résume le feedback de ses clients, et qui est partagé dans toute l'entreprise – y compris les chefs de département et les membres du comité Customer Experience.

« Nos notes et avis Trustpilot sont des paramètres essentiels de notre service client pour le conseil d'administration et les chefs de service, et c'est une excellente indication pour notre entreprise qui aide les employés à se faire une idée de la satisfaction client dans l'ensemble du secteur. Beaucoup de nos départements exploitent les informations que nous collectons sur nos clients. Au sein de l'entreprise, tout le monde s'intéresse à la performance de nos avis. Les informations sont toujours utilisées afin de proposer des conseils à nos chefs de service et de les orienter dans la bonne direction », explique Gemma.

Evri utilise l'outil Analyse sémantique des avis de Trustpilot pour extraire les tendances et les sentiments positifs et négatifs de ses avis. Cela lui permet également d'avoir un aperçu de son taux de réponse, de ses performances et de son TrustScore.

Gemma poursuit : « Chaque semaine, nous nous concentrons sur un thème précis et mettons en lumière les histoires et les expériences de nos clients qui s’y rattachent. Ces données exploitables nous permettent de creuser des domaines spécifiques pour comprendre ce qui fonctionne bien et ce qu’il nous reste à améliorer. »

Grâce à l'outil Analyse sémantique des avis, Evri peut identifier des modèles grâce auxquels l'équipe va approfondir les expériences racontées par les clients. Sur la base des feedbacks reçus, Evri s’est fixé un certain nombre d’objectifs le long du parcours client, notamment des mises à jour de sa page de contact. L'équipe s'efforce en permanence d'améliorer ses services et de redoubler d’efforts pour ses clients. Depuis la mise en place de ces changements, Evri a observé une amélioration du sentiment des clients.

D'autres équipes Evri aiment aussi utiliser les témoignages clients pour les aider dans leurs projets :

« Concernant l'application Evri, le feedback clients a été crucial pour notre équipe Tech. Depuis que nous sommes en mesure d'obtenir des informations spécifiques sur l'application, nous avons identifié de nouveaux aspects de l'interface utilisateur, et cela nous permet de mieux comprendre ce que nos clients pensent et ressentent. Notre application a récemment remporté le prix "App of the Year", et pour appuyer notre candidature, nous avons utilisé nos avis Trustpilot pour montrer à quel point l'application est appréciée et utile pour nos utilisateurs. »

Comment Evri affiche le feedback de ses clients

Evri est fière de présenter ses notes et avis Trustpilot sur l'ensemble de ses canaux marketing, notamment ses plateformes de réseaux sociaux, ses campagnes publicitaires numériques et le matériel relationnel (en maintenant une relation commerciale avec les clients sur une longue période de temps).

L'entreprise a constaté que les campagnes publicitaires qui incluaient du contenu Trustpilot engendraient un CPC moyen plus faible et une baisse significative de son CPA.

Evri utilise également le générateur d’images de Trustpilot pour créer des messages organiques sur les réseaux sociaux et afficher une sélection d’avis clients. Mais ce n'est pas tout. Evri développe également sa stratégie pour intégrer les notes et avis Trustpilot sur d'autres canaux marketing, comme la télévision, afin d’élargir sa portée auprès des clients.

Evri aime aussi célébrer ses grands moments avec Trustpilot, comme le seuil du million d'avis atteints ou les performances de son TrustScore, en les partageant sur les réseaux sociaux.

Le mot de la fin

« Nous voulons être une entreprise ouverte, transparente et responsable, en quête de feedback tout au long du parcours client, y compris via des invitations adressées à tous nos clients, car nous tenons à promouvoir notre partenariat avec Trustpilot, une plateforme fiable et respectée », explique Gemma.

« En utilisant les TrustBoxs sur les pages de notre site web, nous montrons que nous sommes un leader de la livraison de colis. Nous sommes fiers de partager notre badge « Excellent », non seulement pour gagner la confiance de nos clients, mais aussi pour les encourager à continuer à partager leurs avis authentiques, la transparence étant une valeur essentielle à nos yeux.

L’affichage de nos avis tout au long de notre parcours client est également un moyen pour nous de diriger nos clients et prospects vers notre page de profil d'entreprise Trustpilot, afin qu'ils puissent lire tous nos avis, et l'utiliser comme canal officiel pour partager leurs réflexions. »