Flowers.ie est un service de livraison de fleurs en ligne qui opère en Irlande et aux Émirats arabes unis. L’entreprise est connue pour son service client hors pair, l’excellente qualité de ses fleurs ainsi que la rapidité et l’efficacité de son service de livraison.
Avec près de 2 500 avis collectés dont 96 % ont été notés « excellents » ou « bons », il est indéniable que Flowers.ie prend la satisfaction client très au sérieux.
Pour cette étude de cas, nous avons eu le plaisir d'échanger avec Garreth Knowd, propriétaire de Flowers.ie, afin de mieux comprendre pourquoi l'entreprise a choisi Trustpilot pour renforcer la confiance des consommateurs et de découvrir comment elle exploite ses avis en ligne pour optimiser sa stratégie marketing.
Pourquoi Flowers.ie a rejoint Trustpilot
La confiance est devenue un outil extrêmement important pour l'acquisition et la fidélisation client. Flowers.ie est une entreprise en ligne dont la majorité des clients achètent les produits sur Internet et à distance. Il n'est donc pas toujours facile de construire une relation de confiance et de créer des liens uniquement en ligne.
Garreth Knowd déclare :
« La confiance doit se construire dans la durée à travers des interactions et des échanges entre un acheteur et une organisation. Nous vivons à l'ère du numérique où les opinions des consommateurs peuvent désormais être partagées en ligne très facilement. Il nous tenait donc à cœur de créer des liens de confiance solides avec nos clients, ainsi que de montrer à nos prospects que notre marque est fiable et que nous nous soucions de leurs expériences. »
Depuis que Flowers.ie a rejoint Trustpilot, la collecte d'avis (positifs comme négatifs) fait partie intégrante de la stratégie de la marque pour s'améliorer et innover en continu.
Comment la marque affiche ses avis clients
Trustpilot constitue l'outil principal utilisé par Flowers.ie pour mesurer la satisfaction client. En effet, chaque personne ayant passé une commande sur Flowers.ie reçoit un e-mail l'invitant à laisser un avis une fois sa commande reçue.
Pour afficher ses avis, l'équipe a mis en place des widgets TrustBox sur la page d'accueil de son site web, sur ses pages produits et à chaque étape du processus de paiement.
« En parallèle avec le flux en direct sur notre site web, nous menons actuellement une campagne de publicité radio sur six mois à l'échelle nationale, et Trustpilot y occupe une place centrale », explique Garreth Knowd.
« Nous incluons aussi des éléments visuels Trustpilot dans nos ressources marketing, nos campagnes numériques et nos réseaux sociaux. Nous publions au moins un avis par jour sur toutes nos plateformes et avons ajouté l'onglet Trustpilot à notre profil Facebook. »
Mais ce n'est pas tout ! Les départements marketing et service client de Flowers.ie utilisent tous deux la plateforme Trustpilot pour répondre quotidiennement aux avis. Les équipes exploitent les avis pour identifier les domaines à améliorer ou les problèmes relatifs au service de livraison, et elles répondent personnellement à tous les avis notés 3 étoiles ou moins.
Être à l'écoute du feedback négatif et y répondre permet à Flowers.ie d'apprendre de ses erreurs et de continuer à perfectionner son service client pour satisfaire les attentes de sa clientèle.
Garreth Knowd nous explique comment :
« Avoir la possibilité de transformer une mauvaise expérience en quelque chose de positif est essentiel, car nous voulons être reconnus pour l'excellente qualité de notre service client et souhaitons qu'aucun de nos acheteurs ne se sente mis de côté. Cependant, nous n'aurions pas pu mettre cela en place sans une plateforme comme Trustpilot. Elle nous est indispensable pour comprendre ce qui marche bien et ce qui peut être amélioré. Nos avis nous ont par exemple appris que nos clients apprécient beaucoup les petits plus que nous leur proposons, comme la validation par vidéo sur toutes les commandes. »
Depuis que l'entreprise utilise Trustpilot sur son site web et sur tous ses canaux, son taux de conversion a augmenté de 37 % et son taux de rebond a diminué de 22 % : impressionnant, non ?
Elle a aussi observé une hausse remarquable de 166 % des ventes de ses produits ainsi qu'une envolée de 162 % de son chiffre d'affaires pendant les trois premiers mois de collecte et d'utilisation des avis Trustpilot.
Et maintenant ?
« Nos clients ont vraiment plus confiance en notre marque parce qu'ils peuvent découvrir l'expérience que des personnes authentiques ont vécue avec Flowers.ie. À l'avenir, nous voulons nous assurer de nous démarquer encore davantage de nos concurrents et d'améliorer le produit et le service que nous proposons pour répondre aux besoins en constante évolution des consommateurs », explique Garreth Knowd.
Flowers.ie adopte une vision largement axée sur les consommateurs et continue de se consolider en étant à l'écoute de ses clients. Chaque entreprise peut faire d'énormes progrès en s'appuyant activement sur la satisfaction client, et Flowers.ie est la preuve que les avis peuvent véritablement vous aider à perfectionner vos méthodes opérationnelles. L'écoute est la clé du succès.
Si, comme Flowers.ie, renforcer la confiance, obtenir des informations précieuses, améliorer les expériences clients et booster vos ventes vous intéresse, pourquoi ne pas créer un compte gratuit sur Trustpilot ? C'est une étape rapide et facile : il suffit de cliquer sur le lien ci-dessous pour vous lancer.
