customer service trustpilot and hubspot research

 Il n’est aujourd’hui plus possible de négliger le service client. Découvrez comment améliorer votre service client grâce aux avis en ligne.

Il n’est aujourd’hui plus possible de négliger le service client. Au vu de la compétitivité actuelle du marché, les entreprises doivent travailler plus dur que jamais pour se démarquer de leurs concurrents. Si les rabais et les petits prix peuvent vous permettre de séduire de nouveaux clients, ils ne vous aideront sûrement pas à les fidéliser.

Le fait que les consommateurs soient de mieux en mieux outillés accroît la nécessité d’avoir des entreprises centrées sur les clients.

Les données tirées d’avis Trustpilot montrent que les avis 1 et 5 étoile(s) citent le « service client » le plus souvent. Pourtant, les entreprises affirmant adopter une approche « centrée sur la clientèle » sont encore trop peu à être à l’écoute de celle-ci ou n’ont pas les moyens de prendre des mesures concrètes sur la base du feedback client.

D’après une [étude menée par HubSpot en 2019](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.160bd863926db55d63dc8fdc77c14416.1620032815706.1630654921772.1630917593461.91&__hssc=98516096.1.1630917593461&__hsfp=3991227921) (disponible en anglais), 88 % des gens s’accordent pour dire que les attentes des consommateurs sont plus élevées que par le passé, et 89 % d’entre eux déclarent que les consommateurs sont plus susceptibles que jamais de partager leurs expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

Il est temps de passer à l’action.

Dans cet article, vous allez découvrir comment améliorer considérablement votre service client et pourquoi les avis en ligne peuvent vous aider à y parvenir.

## Pourquoi les avis boostent la qualité de votre service client
### 1. Laissez la parole à vos clients
Les consommateurs d’aujourd’hui sont friands de [preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/quest-quoi-la-preuve-sociale-et-pourquoi-elle-est-essentielle-au-marketing). Selon HubSpot, les avis, les notes et les témoignages se classent en deuxième position de l’ensemble des recherches effectuées sur internet.

69,5 % des entreprises confirment aussi que les sites d’avis en ligne, les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille leur permettent d’attirer des prospects directement.

Si vous ne demandez pas l’avis de vos clients, vous passez peut-être à côté de quelque chose ! « Les acheteurs d’aujourd’hui font confiance aux consommateurs, pas aux entreprises. En exploitant ce type de preuve sociale, les professionnels du marketing peuvent attirer des clients potentiels et augmenter leur chiffre d’affaires, mais ils sont très peu à adopter cette stratégie. Les entreprises capables d’allier la voix des consommateurs avec leur marketing ont un net avantage, mais elles doivent rapidement passer à l’action », déclare Michael Redbord, directeur général de Service Hub chez HubSpot.

Nous savons tous et toutes que les consommateurs peuvent de plus en plus facilement comparer les entreprises en ligne. Cela ne fait que compliquer la tâche des marques qui cherchent à se démarquer de leurs concurrents et les empêche de fidéliser leurs clients à long terme. En 2019, 95 % des consommateurs ont fait des recherches en ligne pendant leur parcours d’achat, impliquant souvent un appétit de preuve sociale.

Proposer une expérience de qualité et un excellent service client renforce la confiance et améliore la fidélisation dans la durée. Voilà pourquoi les entreprises offrant un excellent service client sont souvent celles qui mettent la clientèle au cœur de leurs activités.

Saviez-vous que, d’après une étude menée par HubSpot, près de la moitié des entreprises qui se disent « centrées sur les clients » ne joignent pas les actes à la parole ? En effet, 42 % des entreprises n’interrogent pas leurs clients et ne collectent pas d’avis. Et seules 19 % des marques ont mis en place un programme ambassadeurs. En collectant des avis et en affichant le feedback client sur tous vos canaux, vous donnez ainsi des informations supplémentaires sur votre entreprise, vos produits et votre service client, ce qui renforce considérablement la confiance que vous accordent vos clients.

Social proof on-site reviews

third-party validation online reviews

Croyez-le ou non, exploiter les avis est un excellent moyen d’améliorer votre expérience utilisateur et de répondre aux questions de vos clients.
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Astuce Trustpilot : lire les avis laissés par vos clients vous aidera à identifier les questions qu’ils se posent de façon récurrente. Pourquoi ne pas utiliser ces données pour mettre à jour votre FAQ et améliorer la qualité de votre service client ?
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Les consommateurs mènent toujours leur petite enquête avant de passer à l’achat. En leur donnant vous-même les informations qu’ils recherchent à l’avance, ils n’auront plus aucune raison de quitter votre site.

### 2. Utilisez les avis en ligne pour identifier les nouvelles tendances

Responsable marketing chez Mannys

Nous avons précédemment cherché à comprendre ce qui détermine la qualité du service client. Proposer un excellent service client implique de comprendre votre clientèle et votre public ainsi que leurs besoins et leurs envies.

Un excellent service client demande aussi de systématiquement répondre aux attentes des gens et même d’aller au-delà de leurs exigences. Non, cela ne veut pas dire que la perfection est toujours de mise : après tout, l’erreur est humaine. Cependant, nous vous conseillons de faire de votre mieux et de placer la clientèle au cœur de vos activités. 

Cette approche vous permet de bien communiquer et de résoudre efficacement les problèmes, ce qui renforcera ainsi votre réputation de marque.

[D’après HubSpot](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.160bd863926db55d63dc8fdc77c14416.1620032815706.1630654921772.1630917593461.91&__hssc=98516096.1.1630917593461&__hsfp=3991227921) (disponible en anglais), 74 % des entreprises affirment être évaluées sur la satisfaction client. Pourtant, seules 58 % des marques sondent leur clientèle.

Comment peut-on évaluer la satisfaction client sans feedback de la part des consommateurs ? Comment offrir un excellent service client sans avoir de données concrètes tirées des avis des utilisateurs ?

Les avis vous aident à collecter de nouvelles informations sur le comportement des consommateurs qui mettent en évidence les points d’amélioration et les occasions à saisir pour parfaire votre service et développer votre entreprise.

Aujourd’hui, seules 54 % des équipes de service client relèvent d’un département de « customer success » (succès client). [Le nouvel outil d’analyse sémantique des avis de Trustpilot](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) (disponible en anglais) s’appuie sur la technologie de l’intelligence artificielle. Il vous permet d’identifier les tendances et les sentiments clients ainsi que d’améliorer l’expérience et le service client que vous proposez. Si vous n’avez pas encore de département de succès client, c’est peut-être l’occasion de commencer à y réfléchir !

trustpilot review insights customer sentiment

Demander des avis montre à quel point vous vous souciez de la satisfaction de vos clients et souligne le travail assidu que vous menez pour améliorer l’expérience et le service client que vous proposez.

### 3. Donnez suite aux feedbacks de vos clients
Vous avez maintenant commencé à collecter des avis et recevez de plus en plus d’informations sur le comportement des consommateurs.

Que faire de ces données précieuses ?

Accueillez les feedbacks des clients, positifs comme négatifs, et commencez à passer à l’action. D’après HubSpot, seuls 12 % des consommateurs croient une entreprise lorsqu’elle affirme résoudre les problèmes de ses clients.

Montrez-leur qu’ils peuvent vous faire confiance. Collecter des informations sur le comportement des consommateurs est une excellente démarche, mais elle ne doit pas s’arrêter là. Les professionnels du service client qui sont sous la responsabilité d’un département marketing s’accordent pour dire que les avis et la preuve sociale sont les outils qui attirent le plus de prospects. Une fois que vous aurez recueilli ces données, commencez à réfléchir aux services, aux processus et aux initiatives qui pourraient être concernés. Élaborez ensuite un plan d’action ensemble.

Lorsque vous aurez une vue d’ensemble de vos points forts et des domaines qui requièrent plus d’attention, vous pourrez vous atteler à [résoudre les problèmes des clients](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/how-ai-can-help-you-get-a-better-trustscore) (article en anglais) plutôt qu’à vous contenter de les identifier. La qualité de votre service client s’améliorera rapidement et les attentes de vos clients seront systématiquement satisfaites et même dépassées.

Dans un sondage mené récemment par Trustpilot, plus de 5 900 consommateurs ont fait part de la confiance exceptionnelle qu’ils accordent aux notes Trustpilot (appelées le TrustScore). 92 % d’entre eux ont affirmé qu’ils n’envisagent pas l’achat auprès de marques notées 1 ou 2 étoile(s). Raison de plus pour commencer à travailler sur votre réputation de marque en améliorant votre service client grâce aux avis en ligne !

star rating trustpilot research

Si l’[analyse du comportement des consommateurs (« consumer insights »)](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insight-comment-utiliser-introduction) et le nouvel outil d’analyse sémantique des avis de Trustpilot vous intéressent, n’hésitez pas à [cliquer ici pour en savoir plus](https://fr.business.trustpilot.com/features/review-insights?cta=read-more_blog_CTA-1).

Consultez notre guide marketing complet sur les avis clients

*Nous tenons à remercier HubSpot de nous avoir permis d’utiliser les données tirées de leur rapport intitulé [« State of Customer Service in 2019 »](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.eacb5c74f5535ba1f9cebf6bbf9fb7ec.1634888249974.1635244832213.1635248956177.12&__hssc=98516096.1.1635248956177&__hsfp=376959196) dans cet article.*

3 façons d’exploiter vos avis pour fournir un excellent service client

5 reasons why you shouldn’t remove negative reviews

Top image - 5 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs

Pourquoi ? Tout simplement parce que les avis des autres aident les nouveaux acheteurs à décider s'ils veulent ou non s'engager avec cette marque. Les avis servent de guide aux consommateurs et les aident à faire de meilleurs choix.

Et c'est pour cette même raison qu'il est normal pour les entreprises e-commerce de s'inquiéter de l'impact que les avis négatifs peuvent avoir sur les clients potentiels. Après tout, si les clients potentiels voient des avis négatifs sur une entreprise ou sur un produit, ils pourraient continuer leurs recherches en ligne ou choisir d'éviter cette entreprise à l'avenir.

__Donc, devriez-vous supprimer les avis négatifs ?__

Pour résumer, non ! Pourquoi ? Continuez à lire.

Les avis visent à donner aux clients une chance de fournir un point de vue honnête de l'expérience qu’ils ont vécu avec votre entreprise. Il est essentiel de choisir et de mettre en œuvre une bonne stratégie d’avis client pour vous assurer que votre réputation soit la plus précise possible. Bien sûr, des erreurs se produisent et vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Aucune entreprise n'est parfaite et les consommateurs le savent.

[68%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs font plus confiance aux avis lorsqu'ils sont positifs et négatifs.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi il est important de laisser des avis négatifs sur votre site internet et comment gérer les mauvaises critiques pour transformer le négatif en positif.

### Pourquoi vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs

### 1) Il est préférable de savoir ce que les consommateurs disent de vous et d'en être conscient

Si quelqu'un parle de votre entreprise de manière négative, vous voudrez peut-être savoir ce qu'ils en disent et pourquoi ils le disent.

Lorsque les gens laissent des avis négatifs, cela signifie que vous pouvez toujours améliorer votre relation avec eux. S'ils ont pris le temps de laisser un avis, c'est qu'il doit y a une raison.

Lorsque vous décidez de supprimer les avis négatifs, vous communiquez aux consommateurs que vous ne tenez pas compte de leur opinion. Cela peut avoir des conséquences inattendues et peut rendre vos clients fâchés et frustrés, encore plus qu'ils ne l'étaient au départ.

Cela signifie qu'ils sont également plus susceptibles de mal parler de vous à leurs amis et à leur famille, ce qui aura un impact négatif sur la réputation de votre entreprise dans le monde réel, dans le monde hors ligne et par conséquent sur les futurs achats.

[Un sondage récent](https://www.getambassador.com/blog/how-are-consumers-influenced-by-referral-marketing) réalisé par Harris et Nielsen's Harris Poll montre que 82% des personnes interrogées «cherchent des recommandations auprès d'amis et de familles lors de l'achat». Le bouche à oreille est toujours la méthode de recommandation la plus populaire pour les consommateurs, alors vous pourriez vouloir traiter les avis de vos clients mécontents plutôt que de les supprimer. Leurs témoignages sont déjà là, que vous les supprimiez ou non, il est donc plus important de régler le problème. Ce qui nous amène à notre prochain point.


### 2) Les avis négatifs vous donnent l'occasion de montrer votre engagement envers l'expérience de vos clients

Les avis clients sont un excellent moyen pour les entreprises de comprendre ce qui peut être amélioré, mais c'est aussi une façon pour les acheteurs de vérifier s'ils veulent ou non s'engager avec une marque. Si les clients ne peuvent pas accéder en toute transparence aux expériences d'autres personnes avec une marque, ils vont probablement continuer leurs recherches pour rapidement trouver une autre entreprise en qui ils ont plus confiance pour acheter en toute sécurité

De nos jours, [88% des consommateurs](http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) lisent des avis pour déterminer la qualité de l'expérience client fournie par une entreprise et 76% des consommateurs indiquent que le service à la clientèle démontre l'importance qu'une entreprise accorde à ses clients.

Les visiteurs tombant sur un avis négatif sont plus susceptibles d'acheter chez vous si vous avez réglé le problème.

Jetez un oeil à cet exemple de Thrift Books :

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L'avis négatif initial était approprié car un produit a été commandé et expédié dans un très mauvais état. Cependant, plutôt que de supprimer ou d'ignorer l'avis, Thrift Books a immédiatement répondu en assurant au client que l'équipe du service client était sur le cas, un peu comme si c'était un ticket d'assistance technique .

Et grâce à cela, l'avis a été changé en 5 étoiles démontrant publiquement l'engagement de Thrift Books envers ses clients.

Ne laissez pas les clients potentiels s'en aller, il est temps d'arrêter de supprimer les commentaires négatifs et de prouver combien vous vous souciez de l'expérience de vos clients.


### 3) Les avis négatifs vous donnent l'occasion de convertir les clients mécontents en clients fidèles

En écrivant un avis négatif, votre client mécontent vous donne une chance d'améliorer la situation. La balle est dans votre camp et il est de votre responsabilité de transformer le négatif en positif et de le faire changer d'avis.

Ne supprimez pas les avis négatifs. Écoutez ce que vos clients ont à dire et aidez-les à résoudre leurs problèmes. Transmettez vos excuses, promettez de faire mieux et transformez les expériences négatives en positives en proposant différentes solutions et options.

Et transformer du négatif en positif n'est pas si difficile. De plus, [95% des clients mécontents](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) continueront à acheter chez vous si leur problème a été résolu rapidement et efficacement. Si vous pouvez faire changer d'avis un client mécontent et le convertir en un client fidèle, les bénéfices et la valeur générés augmenteront de façon exponentielle.

Après tout, il coûte [7 fois plus cher](https://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/s) d'acquérir un nouveau client que de garder un ancien client et seulement une augmentation de 5% du taux de rétention peut faire passer les profits de 25% à 75%. En résolvant les problèmes de vos clients mécontents efficacement, vous fournissez une valeur ajoutée qu'ils ne peuvent pas trouver chez les autres entreprises, ce qui les rend susceptibles de rester vos clients.

Il est temps d'accepter les avis négatifs et de fidéliser vos clients !

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### 4) Réagir aux avis négatifs peut produire des avantages à long terme pour votre entreprise

[60%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service client qu'il y a un an. En collectant des avis à la fois négatifs et positifs, vous pouvez identifier les domaines d'activité qui peuvent être améliorés et ceux qui fonctionnent déjà bien, en donnant à vos différents départements un objectif sur lequel ils peuvent se concentrer.

Les avis négatifs sont un excellent outil quand il s'agit d'obtenir de nouvelles opinions et de comprendre ce que les consommateurs veulent et attendent des entreprises comme la vôtre. Il est peut être difficile d'adopter le point de vue d'un client et lorsque vous travaillez avec des tiers et des sous-traitants, vous ne pouvez peut être pas tout contrôler pour garantir une expérience client de la plus haute qualité.

Recevoir et accepter des avis négatifs améliorera non seulement l'expérience et le service client de votre marque, mais cela fera de vous une marque qui n'entend pas seulement les clients, mais qui se met activement à l'écoute de ce qu'ils ont à dire.

Faites des clients les héros de votre histoire et nous vous garantissons que votre marque vaudra de l'or.

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### 5) Supprimer les avis négatifs vous donne l'air peu fiable

[30%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs supposent que les avis en ligne sont faux s'il n'y en a aucun de négatif. Pourquoi doutons-nous des entreprises avec 100% de commentaires positifs ? Simplement parce que ce n'est pas naturel. Il est impossible de satisfaire tout le monde et même les plus grandes marques avec les meilleures équipes de service client vont recevoir, à un moment donné, des avis négatifs. Répondre à ces avis et montrer l'engagement de votre marque, c'est ce qui va faire la différence. Et c'est pourquoi obtenir des avis négatifs sur votre page ne vous affectera pas.

Les avis négatifs peuvent, lorsqu'ils sont bien traités, apporter un équilibre, aider à renforcer la confiance (en supposant que vous avez résolu le problème de manière efficace) et convertir un visiteur hésitant en client.

Nos objectifs et nos valeurs d'entreprise sont d'aider les consommateurs à prendre de meilleures décisions d'achat et à aider les entreprises à mieux servir les consommateurs.

Tout cela en gardant à l'esprit la confiance, la transparence et l'honnêteté. En supprimant les avis, les entreprises ne sont pas honnêtes envers elles-mêmes ou envers leurs clients. Les marques, plutôt que de cacher leur réputation, devraient la reconnaître et se regarder de manière honnête.

Comment peut-on améliorer les choses ? Comment les avis 2 étoiles peuvent-ils se transformer en des avis 4 et 5 étoiles ? En les utilisant comme une opportunité, vous verrez qu'il y a plus d'avantages que d'inconvénients à recevoir des avis négatifs.

Pour en savoir plus sur notre solution de gestion des avis, demandez immédiatement une démonstration avec l'un de nos experts.

5 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs

How brands can adapt to Gen Z’s new shopping habits V2

How brands can adapt to Gen Z’s new shopping habits

La génération Z se définit par un bouleversement des valeurs. En quête d'authenticité, d'objectifs, elle s'intéresse aux entreprises en phase avec ses valeurs, qui ont une mission. Comment les marques peuvent-elles s'adapter à ces nouveaux comportements ?

À titre indicatif, la génération Z est née entre la seconde moitié des années 1990 et le début des années 2010.

Alors en quoi cette génération est-elle si différente des autres ?

On note un bouleversement des valeurs au sein de ce groupe démographique. La génération Z a besoin d'authenticité et d'objectifs. Elle s'intéresse aux entreprises qui sont en phase avec ses valeurs, qui ont une mission et contribuent à une meilleure version de la société actuelle.

En quoi cela influence-t-il les comportements d'achat et comment les marques peuvent-elles s'adapter à ce groupe démographique ? Dans cet article, vous découvrirez les attentes et le comportement d’achat de la génération Z, mais aussi de quelle manière elle façonne l'avenir du shopping.

## Les habitudes d'achat de la génération Z

### 1. Des achats faciles

Les technologies sociales et mobiles [ont incontestablement modifié les attentes et le comportement d'achat des consommateurs](https://thekeenfolks.com/the-impact-of-technology-on-consumer-behaviour/).

Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent souvent [une expérience client omnicanale](/reviews/build-trusted-brand/why-an-omni-channel-experience-is-your-best-christmas-present) auprès de marques qui s'engagent à délivrer un message cohérent sur tous les canaux de communication. Les marques dont le message est incohérent entre les canaux numériques et traditionnels (on parle alors d'approche multicanale) peuvent finir par perdre du terrain sur le marché.

La génération Z se définit comme une [génération omnicanale](https://www.marketingevolution.com/knowledge-center/trend-analysis-preparing-omnichannel-success-gen-z). Les jeunes vont acheter librement là où ils le souhaitent, sans préférence pour un canal particulier. La génération Z semble recourir de plus en plus aux [achats physiques](https://www.theguardian.com/fashion/2020/may/25/shopping-habits-of-generation-z-could-spell-end-of-fast-fashion) tandis que les Millennials consomment davantage en ligne.

Cela ne signifie pas que les membres de la génération Z ne sont plus intéressés par les achats en ligne. En réalité, ils préfèrent utiliser différents types de canaux pour une expérience plus globale. Par exemple, ils peuvent consulter un produit en ligne, l'acheter plus tard via une publicité de reciblage sur les réseaux sociaux ou se rendre directement en magasin.

Ainsi, même s'ils s'avèrent plus intéressés par les magasins physiques que les Millennials, ces nouveaux consommateurs apprécient les recherches en ligne et la flexibilité des expériences omnicanales.

### 2. Des produits de meilleure qualité

De nouvelles méthodes de paiement, telles que le concept « acheter maintenant, payer plus tard » (Buy Now, Pay Later en anglais) permettent aux jeunes consommateurs ([22 % des membres de la génération Z](https://www.voguebusiness.com/consumers/gen-z-shopping-trends-uncovered-pay-pal)) d'acheter davantage. Mais ce n'est pas la seule raison pour laquelle la génération Z privilégie ce mode de paiement.

Une enquête a révélé que la qualité des produits est l'une des [trois caractéristiques](https://www.marketingdive.com/news/gen-z-wants-brands-to-be-fun-authentic-and-good-study-says/581191/) de l'expérience d'achat qui séduit les membres de la génération Z. Les deux autres sont les avis positifs et l'efficacité du service client. Grâce aux nouvelles formes de paiement, les membres de la génération Z vont acheter des produits plus chers et de meilleure qualité.

En plus des nouvelles options de paiement, la génération Z peut également acheter des produits de qualité par d'autres moyens - par exemple les achats d'occasion. Comme mentionné précédemment, cette génération s'engage plus avec des marques porteuses d'une mission et d'une responsabilité sociale. Cette nouvelle habitude d'achat traduit la volonté des jeunes de protéger la planète et de sortir du cycle de la fast fashion. Et aujourd'hui, [27 %](https://www.voguebusiness.com/consumers/gen-z-shopping-trends-uncovered-pay-pal) des membres de la génération Z disent préférer faire leurs achats sur des plateformes vintage et de seconde main.

### 3. De nouvelles habitudes de consommation

On peut affirmer sans se tromper que la génération Z a des habitudes d'achat nettement différentes de celles de ses prédécesseurs. Son comportement révèle qu'elle est extrêmement sensible aux tendances et qu'elle fait du shopping par pur plaisir.

L'émergence de nouvelles plateformes de réseaux sociaux et du marketing d'influence a complètement modifié le comportement d'achat de cette génération. Au lieu de faire ses courses [une fois par semaine ou par mois](https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/meet-generation-z-shaping-the-future-of-shopping), elle va effectuer de petits achats plus souvent - parfois plus d'une fois par semaine.

La publicité traditionnelle n'est plus aussi efficace qu'autrefois. Les membres de la génération Z préfèrent s'inspirer de leurs pairs et ont tendance à [se fier davantage aux opinions des autres consommateurs](/reviews/build-trusted-brand/quest-quoi-la-preuve-sociale-et-pourquoi-elle-est-essentielle-au-marketing) qu'à ce que les marques disent d'elles-mêmes.

## Comment les entreprises e-commerce peuvent convertir plus de consommateurs de la génération Z

### 1. Privilégier les expériences omnicanales

Puisque les grandes entreprises jouent désormais sur les deux fronts, les petites entreprises doivent briser la mentalité en ligne/hors ligne. Il faut qu’elles créent un flux de communication transparent entre le physique et le numérique, que la génération Z pourra utiliser tout au long du processus d'achat.

En 2022, le shopping est devenu l'activité quotidienne la plus facile à pratiquer sur des appareils divers et variés. Tout est interactif, et lorsqu'il s'agit de répondre aux besoins omnicanaux des consommateurs de la génération Z, la vitrine ne fait pas exception.

En leur permettant de vivre des expériences optimales en ligne et hors ligne, les détaillants peuvent rendre les achats plus agréables pour leurs clients. L'une des meilleures façons d'y parvenir est d'intégrer leur présence numérique dans leurs magasins physiques.

Une bonne stratégie omnicanale va contribuer à améliorer l'expérience physique en magasin - en proposant par exemple des informations supplémentaires sur les produits ou services. Cela crée une expérience cohérente qui permet aux membres de la génération Z, quel que soit le canal utilisé, de s'identifier plus rapidement à la marque et d'envisager sérieusement de faire des achats dans ce magasin.

### 2. Adopter de nouveaux moyens de paiement, en ligne et en magasin

Saviez-vous que [24 %](http://www.iqpc.com/media/1003982/39442.pdf) des consommateurs abandonnent leurs achats sur la page de paiement parce que le détaillant ne propose pas leur option de paiement préférée ?

Des recherches ont montré que les membres de la génération Z prévoient de [diminuer l'utilisation de leur carte de débit](https://www.emarketer.com/content/how-gen-z-embracing-digital-payments) de 35 % à 26 % et de leur carte de crédit de 16 % à 14 %. Le paiement en espèces connaît aussi un fort déclin puisque seuls 22 % des jeunes admettent qu'ils continueront à utiliser de l'argent liquide pour leurs futurs achats.

Au cours des deux dernières années, le passage aux paiements numériques s'est accéléré. La génération Z aura donc tendance à privilégier les modes de paiement suivants :

- Les apps BNPL (Buy Now, Pay Later).
- Les services de portefeuille et paiements sans contact tels que Apple Pay, Google Pay et Paypal.
- Les apps de paiement peer-to-peer. 

S'adapter aux nouvelles habitudes d'achat signifie répondre à des clients différents ayant des besoins et des attentes différents, comme ceux de la génération Z. En proposant davantage d'options de paiement, vous vous assurez de satisfaire un public plus large.

### 3. La transparence et l'authenticité comme priorités absolues

Les membres de la génération Z sont globalement plus sceptiques. Ils vérifient tout en ligne et les marques ont eu plus de mal à gagner leur confiance au fil des ans. C'est pourquoi cette génération apprécie et recherche les marques qui privilégient la transparence, l'honnêteté et l'authenticité.

Il est clair que la génération Z a développé des habitudes d'achat différentes de celles de ses prédécesseurs. Et elle aime soutenir les entreprises en qui elle croit et auxquelles elle peut s'identifier.

Les marques honnêtes et transparentes qui savent s'adapter aux besoins et aux attentes de la génération Z ont plus de chances de gagner sa fidélité sur le long terme. Les autres entreprises risquent d'être laissées pour compte.

Comment les marques peuvent s'adapter aux nouvelles habitudes d'achat de la génération Z

Improving your online reputation in 3 steps

Construire une excellente réputation en ligne peut demander des années de travail, mais quelques secondes suffisent à anéantir cette image.

Alors que le marché devient de plus en plus dense, il est désormais essentiel pour les entreprises de consacrer plus de temps et d’efforts à leur réputation en ligne. Les consommateurs laissent davantage d’avis spontanés sur le produit ou le service qu’ils viennent d’acheter, qu’ils en soient satisfaits ou déçus. 

Si les consommateurs viennent à lire des avis négatifs sur une entreprise et/ou un produit, il y a de fortes chances qu’ils passent leur chemin et évitent cette entreprise à l'avenir. Les entreprises doivent donc privilégier la confiance et la transparence afin d'établir de meilleures relations clients, améliorer leur service client et leur réputation globale. 

Donc si les avis négatifs vous empêchent de dormir, il est temps d’agir. Après tout, si les consommateurs tombent sur des avis négatifs à propos d’une entreprise et/ou de ses produits, il y a de fortes chances qu’ils passent leur chemin et évitent cette entreprise à l'avenir.

Il existe heureusement trois moyens très simples pour corriger une mauvaise réputation et renforcer la confiance des consommateurs afin de propulser votre entreprise à un niveau supérieur.

## 1. Répondez systématiquement aux avis négatifs
Il est normal de s’inquiéter de l'impact des avis négatifs sur de potentiels nouveaux clients. Mais cela ne signifie pas qu’il faille les supprimer. Bien au contraire !

En effet, les avis clients offrent aux gens la possibilité de partager leur expérience avec l’entreprise, et chacun a le droit de faire un compte rendu honnête de son expérience d'achat. Aucune entreprise n'est parfaite : les consommateurs le savent bien. Personne ne s'attend à ce que vous soyez infaillible, et nous avons tous conscience que vous pouvez recevoir des avis négatifs.

26 % des consommateurs considèrent que répondre aux avis constitue une part importante de l'activité commerciale des entreprises, et 68 % d’entre eux font davantage confiance à une entreprise affichant à la fois de bons et de mauvais avis. Soyons honnêtes : une entreprise qui présente 100 % d'avis 5 étoiles est trop belle pour être vraie. Les consommateurs ne comptent donc pas sur un sans-faute de votre part, mais ils s’attendent certainement à ce que vous fassiez de votre mieux.

Lorsqu’un client laisse un avis négatif, considérez-le comme une opportunité. [En partageant des avis négatifs](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect), les clients mécontents vous donnent une chance de vous améliorer. C'est à l’équipe du service client qu'il incombe de résoudre les problèmes et de transformer les expériences négatives en expériences positives. En effet, 76 % des consommateurs disent considérer le service client comme le test ultime pour déterminer à quel point une entreprise se soucie de ses clients.


Découvrez comment gérer les avis négatifs de manière professionnelle

Erlernen Sie den professionellen Umgang mit negativem Feedback

Avis négatif

Montrez aux gens qu'ils comptent pour vous - répondez à vos clients. 

## 2. Utilisez les témoignages clients pour progresser et innover
La collecte des avis clients constitue bien entendu un premier pas important vers une meilleure compréhension de votre clientèle, y compris de ses besoins et désirs. Mais comment identifier les modes et les tendances ? Comment utiliser ces avis pour vous développer et améliorer votre e-réputation ?

Aujourd’hui, 88 % des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise. Cela signifie que les clients qui tombent sur des avis négatifs sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès de votre entreprise si vous avez résolu le problème plutôt que d’avoir ignoré les témoignages clients.

Ainsi, il est important d'utiliser les avis négatifs pour identifier les domaines dans lesquels vous pouvez progresser et consacrer du temps et des efforts à l'amélioration de l’expérience client. Si vous êtes capable de résoudre les problèmes de vos clients mécontents rapidement et efficacement, 95 % d'entre eux reviendront faire leurs achats auprès de votre entreprise.

La meilleure stratégie à mettre en place pour perfectionner le service de votre entreprise et offrir une expérience client réussie consiste à tenir compte de l’ensemble des témoignages clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cessez d’ignorer les avis négatifs : utilisez-les pour  [améliorer votre entreprise](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) *(article en anglais)* et fidéliser vos clients.

Utilisez les témoignages pour vous développer et vous améliorer

Nutzen Sie Feedback als Instrument der Weiterentwicklung und Verbesserung

Feedback clients

## 3. Mettez l’accent sur la preuve sociale
De nos jours, les consommateurs ont de plus en plus de pouvoir, et les entreprises qui cherchent à sortir du lot font face à un marché ultra concurrentiel. Mais il existe de nombreux facteurs sur lesquels une entreprise peut se concentrer pour se démarquer. 

Une réputation en ligne de qualité en fait partie.

Les consommateurs modernes ne croient plus aux publicités traditionnelles, et sont désormais à la recherche d’informations en provenance de tiers de confiance quand ils font leurs achats en ligne. En effet, 84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités, et [87 %](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/why-87-of-consumers-find-ads-more-trustworthy-with-trustpilot) des consommateurs pensent que les publicités sont plus fiables si elles sont accompagnées du logo Trustpilot. 

Une étude récente a aussi conclu que la preuve sociale, comme le contenu généré par les utilisateurs (photos, vidéos, articles de blog, avis, [et plus encore](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/4-great-examples-of-user-generated-content)) sont désormais considérés comme 50 % plus fiables que le marketing traditionnel.

Cette étude révèle aussi que 76 % des personnes admettent faire davantage confiance à un contenu partagé par des personnes « ordinaires » qu'à un contenu diffusé par des marques ou des influenceurs.

Les personnes qui publient des informations et du contenu sur votre entreprise incarnent donc bien plus que de simples ambassadeurs de marque. Ce sont des clients heureux et fidèles. Contrairement aux influenceurs, ces clients ambassadeurs sont beaucoup plus fiables. Ils sont également bien plus susceptibles d’aider votre entreprise à améliorer sa réputation en ligne et à attirer plus de clients, car les consommateurs cherchent désormais à obtenir la validation de leurs pairs.

Il devient donc évident que transformer les clients existants en ambassadeurs de marque peut garantir la pérennité de votre entreprise. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises encouragent désormais les programmes de clients ambassadeurs (par exemple Lululemon et Daniel Wellington).

Cette stratégie peut changer la donne pour une entreprise qui cherche à améliorer sa réputation en ligne. En s’engageant auprès de ses clients satisfaits pour promouvoir leurs expériences et leurs témoignages, votre entreprise consolide sa réputation et renforce la confiance au sein de ses relations clients. Ainsi, vos clients n’hésiteront pas à vanter vos mérites publiquement.


Geben Sie den Erfahrungen Ihrer Kunden eine Bühne

Expérience clients

Souvenez-vous, l’approbation de vos clients a bien plus de sens que l’auto-proclamation de votre excellence. N’est-il pas temps de faire de vos clients les héros de votre histoire ?

Découvrez comment Trustpilot peut vous aider à améliorer votre réputation en ligne en misant sur le pouvoir de la preuve sociale, et téléchargez une copie gratuite de notre rapport 2019 sur la gestion de la réputation ci-dessous.

improving your online reputation in 3 steps trustpilot

Comment améliorer votre e-réputation en 3 étapes simples

Découvrez les dernières tendances pour renforcer votre présence en ligne et gérer votre réputation. Tirez profit de vos avis avec nos cas clients, nos analyses de données clients, nos webinaires et vidéos.

Blog Trustpilot : exploitez vos avis au maximum

Reviews

Why an omni-channel strategy can help you succeed

Aujourd'hui, le message, le matériel marketing et l’approche doivent être homogènes. Une stratégie omnicanale permet au client de passer d’un canal à l’autre en profitant d’une expérience fluide. Découvrez pourquoi cette approche est synonyme de succès.

Before 2020, many traditional consumer businesses and new companies were already moving away from models that are shop-centric and geographically-focused, to ones that are customer-centric and virtually borderless by adopting a virtual presence. After lockdown, this is likely to become even more true.

However, migrating to a customer-centric strategy isn't all that easy. It means excelling in engaging with consumers across all channels: web, mobile, social and in-store. Omni-channel strategies standardises messaging, approaches and marketing, so that the customer moves from channel to channel whilst keeping their experience as consistent as it can be.

Aberdeen Group Inc. claims that companies with the strongest omni-channel strategies retain, on average, 89% of their customers, as compared to 33% for companies with weak omni-channel strategies.

This approach represents a change that empowers not only consumers but also online retailers, who enjoy numerous advantages over brick & mortar shops. This begs the question: how will retail stores, both large and small, survive digitalisation, especially coming out of lockdown?

## Retailers must catch up with omni-channel consumers

Consumers are leading and shaping the move to online and retailers are lagging behind. As the global consumer refines their approach and adopts new technologies, even when retailers catch up, they find themselves behind the trend once again.

To become more flexible and adapt to new behaviours, they must have a better understanding of their customers and their needs in order to change the way they market their products and run their stores.

[An omni-channel presence](/reviews/build-trusted-brand/why-an-omni-channel-experience-is-your-best-christmas-present) matches messaging and ensures there’s no disconnect across channels. Brands with a disjointed message across digital and traditional channels (commonly known as a multi-channel approach) could end up losing ground in the market.

When first confronted with in-store shoppers researching products and comparing prices on their mobile devices, bricks & mortar shops worried whether they could compete with online retailers. These retailers might think they don’t have the technological infrastructure, the money, or the staff dedicated to meet consumers at their preferred digital storefront.

But the task isn't as impossible or expensive as it may seem.

For shops who anticipate and adapt to these changes, there are great possibilities and changes ahead. The survivors will be those who have recognised the omni-channel trend and are constantly looking for ways to improve their customer experience in an omni-channel way.

Here’s how retailers can jumpstart their online presence to catch up to the competition and increase their sales.

## Breaking down the online/offline mentality

Offline businesses allow face-to-face interaction, which ultimately creates better customer relationships. Online businesses don’t allow face-to-face interaction, so customers can not physically see a product. Offline businesses usually target a specific locality, whereas online businesses reach a wider audience.

But with bigger companies now playing on both fronts, it’s time for smaller businesses to break down the online/offline mentality and create a seamless flow of information from store to shelves to online resources for consumers to use throughout their buying journey.

Shopping has become a 24/7 activity that is easily conducted through a multitude of devices. Today, everything is interactive, and when it comes to meeting consumers’ omni-channel needs, the storefront is no exception.

By meeting consumers on both physical and digital channels, retailers can improve the shopping experience for browsers. One of the most powerful tools retailers possess in their crucial quest to integrate both offline and online operations is to integrate a digital presence in their brick & mortar shops.

According to Forrester Research, 54% of all retail transactions are influenced by the web, showcasing how physical store locations and web interactions are a must for all retailers.

By following the omni-channel trend, retailers can augment the shopping experience in stores by offering the information consumers need within easy reach, whether in-store or on a device. This creates a unified brand experience that allows consumers to begin the customer journey regardless of channel.

The Apple Store is a great example of the potential value that stores hold in providing the right kind of shopping experience for consumers who visit physical shops. The website directs consumers to make an in-store appointment via an online tool, and in-store “geniuses” often redirect customers online when faced with issues like out-of-stock products. The process is smooth and easy from the consumer’s perspective, and showcases the brand’s expertise.

Apple store genius bar

Another great example is Benefit Cosmetics. Initially founded as a beauty boutique named The Face Place, the now-famous brand is one of the corner shops that has observed rapid growth thanks to its focus on digitalisation.

Benefit Cosmetics has put its data to use by intertwining the online and in-store experiences. Customers can book appointments online, through an interactive and personalised website. 

With hundreds of stores everywhere, customers are still able to pick their local branch, and pick their beautician, which still allows them to build a relationship with Benefit’s store associates. By letting their customers book a service online, employees have access to customer information, which helps them deliver a seamless experience from online to offline channels.

Benefit offline appointment online booking

But what new technologies could help small retailers unify their in-store experiences with online ones?

## How small retailers can improve their digital efforts

Creating loyalty through clienteling can be a game changer for small retailers. Turn store associates into brand advocates by giving them access to customer information and inventory anywhere in the store. Allow them to connect with their customers on a deeper level by understanding their needs and preferences thanks to existing data. Unique integration of clienteling apps enables both customer interaction and customer satisfaction.

Opt for inventory management systems that enable store-to-store or store-to-customer shipments. Customers should have the ability to shop in-store and preview their favourite product, whether it’s available or not. This removes the unfortunate scenario where a customer doesn’t want to walk away with the product from the store. By offering them an option to order it online on the spot or schedule a delivery online, you’re reducing any friction that may lead to an unfulfilled sale.

In-store beacons that deliver mobile coupons based on location are also a great way to start integrating a digital presence in your brick & mortar shop.  

Implementing these new technologies can be a challenge for small merchants whose budgets are limited, but retailers need to invest in digitalisation and respond to today’s consumers’ needs or else they’ll be left behind, struggling for sales.

Smaller budgets can start with in-store Wi-Fi, in-store pickup, in-store customer reviews, or scannable coupons for in-store savings.

Empowering sales associates can help enhance customer experience and stand out from the competition. 83% of consumers believe they’re more knowledgeable than retail store staff so associates need to be able to answer detailed questions about products. Providing ways to make accessing product information as easy as scanning a bar code is essential in giving them the ability to answer customer questions. Associates with access to past purchase information or details could also help them make more informed recommendations to customers.

in-store tablets

Consumers and shoppers are looking for as much transparency as possible about the products they’re interested in. Think in-store tablets, virtual reality, demonstration videos, user guides, and even QR codes, a trend which seems to be growing as lockdown measures start to ease.

Giving them the opportunity to access information from in-store devices can encourage shoppers to make a purchase by streamlining the customer experience.

## To sum up

Small retailers with physical stores must find a way to continue evolving and engaging with consumers. Integrating an omni-channel strategy and delivering a relevant, individualised experience across all touch points will help break the online/offline barrier, no matter the size of your business.

In the rush to digitise the entire shopping experience, many have ignored some of the important aspects of shopping, such as the relationship between employees and shoppers.

The more you can make your experience feel like a seamless transition from your website to your store, the more comfortable your customers will be shopping with you.

Many industries are affected by these changes, and a few big brands are choosing to migrate towards an omni-channel customer journey, making sure the customer experience is equally as good at every touch point of the journey.*

If you'd like to find out more about the importance of customer experience, and why social proof can influence consumers at all touchpoints, click the link below to read our latest report.

Why and how social proof influences consumers

Pourquoi l’approche omnicanale est-elle synonyme de succès ?

5 easy ways to increase your website's traffic

Dans cet article, nous passons en revue 5 des meilleures façons d'augmenter votre trafic, en citant en exemple les acteurs qui y parviennent, et comment vous pouvez les mettre en œuvre dès aujourd'hui.

That goes without saying. If you have no traffic, no one is finding your business, let alone giving you money. That’s why it’s important to utilise multiple strategies to bring new visitors to your site while keeping old visitors engaged and more likely to return. 

As hard as this may sound for small businesses, there are ways to attract more potential customers to your website. In this article, we’ll be going through 5 of the best ways to increase your traffic, who's doing it well, and how you can implement them starting today.

## 1. Create new content and optimise old content

Content marketing is one of today’s most popular marketing tools, and we can see how big it has become since marketers rated it the most important technique for driving sales in 2017.

But what is [content marketing](https://en.oxforddictionaries.com/definition/content_marketing) exactly? According to the Oxford dictionary, “a type of marketing that involves the creation of online material and content that does not promote a brand but is intended to stimulate interest in its products.”

It’s important to note that content marketing is not the same as advertising - you’re not promoting your brand, you’re providing value to your audience.

__In 2016, [90%](https://www.smartinsights.com/content-management/content-marketing-strategy/essential-2017-content-marketing-statistics/) of companies used content marketing as part of their overall strategy.__

The most popular forms of content marketing are in the form of social media content, case studies, blogs, reviews, and newsletters. Competing with Facebook posts, blog articles, and content published every second is difficult, but as long as you're providing valuable content, your traffic is likely to increase.

Reviews are a great form of content that is consistently updated, is authentic, and provides value to potential customers by giving them insight into what they can expect from your business.

You can also increase the number of pages on your website that can rank for some of your most important keywords. Consider adding new category pages, new blog posts, new visuals, infographics, or videos that will help your website maintain its ranking and continue attracting new browsers.

Once you’re optimising your content for keyword terms and tracking them using tools such as SEMRush, you can optimise old content and help those pages rank better by updating the content regularly. Remember, Google prefers fresh content to old one.

Ranking high will always bring you more organic traffic, so keep an eye on your old content too.

__Who’s doing it right?__

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Etsy blog

Etsy’s blog is a great example of providing content that’s fit for their audience. To attract and retain people who are interested in their service, they discuss the latest trends in handcrafting, gift ideas, and news. All through great content and beautiful imagery.

__Trustpilot’s tips__

Every piece of content should have some of these traits in order to be valuable content:

- Unexpected
- Emotional
- Inspiring
- Educational
- Relevant
- Practical
- Unique
- Credible
- Trustworthy

## 2. Consider Social Advertising to drive website traffic

Social advertising on Facebook, Twitter, and other social platforms is still relatively cheap compared to Google Ads and many of the platforms allow you to segment the audience you’re targeting with specific keywords or demographics. 

But you might wonder, is advertising on social media really worth it?

The cost of a Facebook ad varies on a number of factors, but the average cost per click of Facebook ads in 2016 was 27.35 cents. Meanwhile, paid search ads offer keyword targeting as high as $25 per click for highly competitive keywords.

__Social media has a real advantage over PPC - it lets you target the exact customer you’re trying to reach.__

Social media advertising also allows you to have a larger window of time to work with. With an average amount of time of 40 minutes spent a day on Facebook, users are now more concerned with browsing, reading, clicking, liking, and connecting. And this makes it easier for you to connect and interact with your audience.

__Who’s doing it right?__

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social ad

Why is this Bustle Facebook ad so efficient?  

Well, first of all, it’s visual. Many brands will utilise a standard Amazon Prime logo, but Bustle wins with its neon lights variant.

The copy is just as good. Using “brilliant” in the title is a strong word to describe products, stimulating curiosity and making people want to click while also being consistent with its neon sign image.

Finally, it’s got a very clear CTA (call to action). The ad mentions brilliant and odd products that everyone loves, and that can be delivered to you in just two days.

What’s not to love?

__Trustpilot’s tips__

Get specific. You can target users by:

- Location
- Age
- Languages
- Relationship status
- Education level
- Field of study
- Schools attended
- Employers
- Job titles
- Income
- Purchase behavior
- Mobile device type, and much more...

### 3. Speed up your website to increase traffic

Think the speed of your website doesn’t matter?

Think again.

A 1-second page delay in page load time can lead to 11% fewer page views and a 7% loss in conversions. When considering conversions that directly affect revenue, 7% starts to look like a very big number.

A study by Akamai found that 47% of people expect a web page to load in 2 seconds or less, and 40% say they will abandon a page if it takes more than 3 seconds to load.

A faster site will not only help you convert better, but also get more organic traffic. Websites are rewarded when the search engines are able to crawl websites quicker, and find more relevant content on them.

__Speeding up your website is essential - for search visibility, better user experience, and ultimately, more revenue.__

__Who’s doing it right?__

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Apple example

Apple’s website scored 89/100 during their website speed test. Apple has optimised their image and feature-heavy website to deliver a beautiful user experience without leaving revenue on the table by having a slow-loading website. It’s a great example of how an eCommerce site can make you feel like you’re having an experience.

Assess your site using free tools like Pingdom or GTmetrix to get your website’s score.

__Trustpilot’s tips__

Speed up your website with these 10 tips:

- Minimise HTTP requests
- Reduce server response time
- Enable compression
- Use browser caching
- Minify resources
- Optimise images: check their size, format and Src attribute
- Optimise CSS delivery
- Prioritise top of the page content
- Reduce your plugins
- Reduce redirects

## 4. Optimise your website for mobile and voice search  

This year will see Google implementing their Mobile-first index. But what does this mean for your business’s website?

__If your site isn’t optimised for mobile devices, your ranking positions are likely to suffer.__

With Google saying that 61% of users are unlikely to return to a mobile site they had trouble accessing, websites no longer have the luxury to ignore their mobile users. We covered how critical it is to have fast-loading pages in the section above and Google has made it easier to both speed up your website while catering to mobile users.

To speed up load times for mobile users, Google recently released its Accelerated Mobile Pages (AMP) project. AMP is an online publishing format that is similar to HTML and was created to help speed up web page load times.

AMP provides higher performance and engagement as web pages and ads load instantly, giving users a smooth experience both on desktop and mobile and also improves SEO performance.

__Who’s doing it right?__

BuzzFeed’s AMP site still feels like a BuzzFeed site, with image-heavy pages that rely on large text and titles. However, it has a much more minimal layout and hides its categories within other pages, decreasing load time and optimising the user experience.

__Trustpilot’s tips__

To optimise your website for mobile, you have to pick a configuration. Here’s a little recap to help you choose. 

All 3 configurations are Google-friendly, but the search engine recommends responsive design first:

- Responsive web designing is the simplest and most-recommended form of optimisation, and it’s extremely easy to implement. It delivers the same HTML on the same URL and the page adapts to the size of the screen.
- Dynamic serving is another form of mobile optimisation. The URL remains the same, but serves different HTML content when accessed from a mobile device.
- Separate URLs means you have to keep 2 distinct URLs: one for mobile and one for desktop.

Once you’ve implemented one of the configurations, inform Google and other search engines in order to help them understand your page so that it can rank your site properly.

With the growing popularity of virtual assistants like Siri, Alexa, or Google Assistant, the internet is taking a new turn. Today, people looking for information online are [more likely to use voice search](https://uk.business.trustpilot.com/guides-reports/get-seen-in-search/the-new-face-of-seo-answer-engine-optimization) and plain language than they were over the last several years.

In the keynote for Google I/O 2016, Google CEO Sundar Pichai told the audience that 20% of mobile search queries are voice queries.

And this number is only expected to grow as voice recognition software becomes more advanced by the hour. Your SEO should be optimised for voice searches, and you should research potential conversational queries that are applicable to your site as well.

If you haven’t updated your search strategy to account for voice search, you are missing out on the chance to reach potential customers that could convert.

__Trustpilot’s tips__

These are some ways businesses can make their content voice search-friendly:

- __Optimise long-tail keywords and phrases__: voice searches make use of natural language. The way we talk is different than the way we type. The phrases and keywords that we use while speaking to digital assistants are different than the ones we’d use when typing in a search engine.
- __Focus on your FAQs__: your frequently asked questions pages are the perfect place to include long-tail keywords. A clear answer to a commonly asked question has a better chance of appearing in Google Answers.
- __Local SEO is your friend__: voice search is 3 times more likely to be local. Keeping your contact information, opening hours, location and content up to date is necessary. If anyone asks “Where can I find a coffee shop in London?”, being optimised for local SEO means you are more likely to appear in the first set of results.

*In our fifth and last section, we asked our friends at [HawkSEM](https://hawksem.com/), a digital marketing agency in Los Angeles, to share their best tips to ensure the traffic you're drawing to your site doesn't sacrifice quality for quantity.*

## 5. While focused on quantity, don't forget quality

Sure, a high volume of site traffic is great — but you also want to be getting the right kind of traffic. That means figuring out how to strategically attract your target audience to turn qualified leads into conversions, while continuing to grow your reach. 

Once you define what “qualified” traffic looks like at your particular company, the best way to go about getting it is often through a mix of paid and organic efforts.

emeals example

landing page example

As far as paid efforts go, the more specific you make your paid search, display, and retargeting ads, the higher your chances will be of attracting people who are interested in the products or services you offer. That means your ads and landing pages should:

- Be consistent in their language — your ads should match your landing pages, and both should match what your audience is searching
- Be specific about who exactly you’re targeting (i.e. “first-time homebuyers in San Diego” instead of just “homebuyers”)
- Use audience segmentation options when available

It’s also wise to focus on lifetime value (LTV) rather than simple cost per acquisition (CPA), cost per click (CPC), or click-through rate (CTR). LTV is about the overall impact one sale can have on your business throughout your company’s relationship with the customer. Once you determine what's driving the best long-term quality leads, you can allocate more of your budget there — from specific keywords, devices, and times to campaigns, audience segments, and more. This is easier to do when you filter all of your cross-channel ad data into your CRM, giving you full visibility into what’s working and what’s not. 

When it comes to organic traffic efforts that lead to conversion rate optimization (CRO), you’ve still got plenty of options at your disposal. One of the best ways to attract the right traffic is through [quality content creation](https://hawksem.com/blog/how-to-create-quality-content-marketing/). Work on having a bank of thorough, educational content that speaks directly to the problems and pain points of your audience, while providing them with solutions. 

This is a much more beneficial option than “keyword stuffing,” which not only comes off as inauthentic, but Google may penalize you for it as well. Sticking to natural language is also a must, thanks to Google’s recent BERT algorithm update that helps the search engine better understand context when it comes to wording and phrases.

“Before writing your ad copy or blog, you want to fully put yourself in your target audience’s shoes,” says Sam Yadegar, CEO of HawkSEM. “Ask yourself: How is what I'm writing about helping make their lives better? How will this piece of information help them achieve their goals?” Along with this, he adds that researching and doing a thorough analysis of your target personas can help inform the way you speak to them. 

Whether you’re trying to attract your first customer or you 10,000th customer, generating more traffic to your online store is a crucial part of growing your business, and these 5 proven tactics should help you drive more traffic in the long run.

If you'd like to find out what kind of impact Trustpilot can have on your advertising, download a free copy of our newest whitepaper below!

5 façons simples d'augmenter le trafic vers votre site

Nosto and Trustpilot guide 2019

## Augmentez votre chiffre d'affaires grâce à la preuve sociale
Par définition, la preuve sociale est un « événement psychologique » où une personne ou un groupe suit les actions des autres personnes au sein de ce même groupe. Souvenez-vous de l’époque où vous deviez à tout prix avoir LA paire de baskets que tous vos amis portaient. Cette [solide influence émotionnelle de la part de nos pairs](https://www.invespcro.com/blog/use-emotional-triggers-to-boost-ecommerce-sales-with-examples/) est souvent la source de nos décisions d’achat – et au fil du temps, les grands noms de la vente ont vu la preuve sociale comme l’opportunité en or de courtiser les consommateurs pour qu'ils passent à la caisse et augmentent leur chiffre d’affaires.  

### La preuve sociale pour le e-commerce
Quand ils sont utilisés à bon escient, le contenu et la recommandation des clients peuvent agir comme l’une des meilleures sources de revenus dans l'e-commerce. Et l’impact se ressent aussi dans le secteur des achats en magasins physiques : avant d’acheter en magasin, [50 % des clients](https://www.bigcommerce.com/blog/marketing-psychology/) utilisent leur smartphone pour se renseigner sur un produit. 

Cependant, il existe d'autres stratégies qui s'inscrivent dans le cadre de la preuve sociale et qui renforcent efficacement la confiance du consommateur envers une entreprise et l’offre qu’elle propose ; parmi nos favorites, et que nos détaillants devraient utiliser davantage, on peut citer les notes et les avis clients. Avec [92 % des consommateurs](https://us.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/more-is-better-why-review-quantity-matters) qui consultent les avis produits en ligne avant d'acheter, c'est une stratégie qui influence largement la fidélité d'un client envers votre marque.

Nos clients européens ont parlé, et nous les avons écoutés : nous sommes heureux de vous annoncer en exclusivité que nous avons lancé une intégration avec notre fidèle partenaire [Nosto](https://www.nosto.com/fr/), meilleure plateforme mondiale de personnalisation pour le e-commerce. Grâce à notre intégration, la capture et l'exploitation des notes et des avis de Trustpilot vers Nosto s'effectuent en un seul clic.


Un aperçu des avis clients affichés sous les produits recommandé pour les clients suite à leurs recherches.

Nosto recommandations

## Comment fonctionne l’intégration ?
Notre intégration avec Nosto renforce les recommandations de produits sur site en ajoutant un degré de pertinence relatif à l'expérience d’achat. Grâce au moteur d’intelligence e-commerce ([AI-powered personalization](https://www.nosto.com/fr/ecommerce-intelligence-engine/)) de Nosto, les acheteurs peuvent non seulement découvrir les produits les plus adaptés à leurs besoins, mais également les plus populaires en termes de notes et avis. Résultat : une preuve sociale plus forte - l’un des ingrédients clés du parcours de personnalisation.

Customers also bought

L’ intégration a aussi un fort impact sur la qualité du design. Lorsque les recommandations de Trustpilot sont intégrées à celles de Nosto, cela crée une expérience visuelle cohérente pour le client, ce qui permet de présenter les notes et les avis en même temps que les produits les plus pertinents pour lui. En retour, cela optimise l'impact et le ROI des deux technologies.

À présent, les filtres de Nosto pour les recommandations de produits sur site permettent l’utilisation des notes et avis en tant qu’outils de merchandising. Ces caractéristiques servent également de filtres pour limiter les recommandations de produits à celles qui ont suffisamment d'avis ou une note assez élevée pour sortir du lot.


Include products

trustpilot-nosto

## Commencez à exploiter l’intégration de Nosto avec Trustpilot
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : une étude Trustpilot a révélé [comment une marque a augmenté son trafic en magasin de 65 %](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2749863/Offer/Guide%20Covershots-NEW/The%20Complete%20Guide%20to%20Reviews%20%5BUS%5D.pdf) avec l’aide des notes et avis clients. Et quand ces derniers sont associés à une expérience d’achat personnalisée, il n’y a plus de limites !

Si vous utilisez déjà Trustpilot pour vos notes et avis, il vous suffit de connecter votre compte Trustpilot à Nosto. Besoin d'aide pour connecter vos comptes ?[ Consultez notre manuel](https://help.nosto.com/manuals/how-to-integrate-trustpilot-with-nosto) (en anglais) qui décrit le processus étape par étape.


Intégration Trustpilot

Pour voir de plus près l'intégration en action, vous pouvez contacter notre partner manager, Florian Delage, à l’adresse suivante : fld@trustpilot.com. 


Augmentez vos conversions grâce à notre intégration avec Nosto

social proof in uncertain times

Afficher une preuve sociale en temps de crise vous permet d’assurer la prospérité de votre entreprise aujourd’hui, mais aussi à long terme. Découvrez pourquoi le feedback client est un atout pour les entreprises d’excellence.

Les acheteurs d’aujourd’hui sont plus avisés que jamais lorsqu’ils effectuent un achat en ligne. Ils ne tiennent pas seulement compte du prix pour prendre une décision. Un sondage a en effet révélé que [66 % d’entre eux sont prêts à débourser davantage auprès d’entreprises qui proposent un excellent service client](http://uk.businessinsider.com/customer-service-experiences-are-more-important-than-ever-in-the-age-of-e-commerce-2016-3?r=US&IR=T) (article en anglais).

Le service client en ligne peut être amélioré de différentes manières pour satisfaire la clientèle dans les moments difficiles. Les marques peuvent par exemple s’assurer de proposer d’[excellentes options de livraison](http://www.bestresponsemedia.co.uk/get-an-edge-over-your-competition-with-a-better-delivery-experience/) (article en anglais). Par ailleurs, collecter et afficher des avis sur leur site web est une méthode importante parmi les plus efficaces pour attirer et fidéliser la clientèle, même en période d’incertitude.

### Pourquoi les marketeurs doivent plus que jamais utiliser les avis clients

Les avis clients sont indispensables à la réussite des stratégies de marketing digital, car ils apportent une preuve sociale authentique. Publié en 1984, l’ouvrage écrit par le docteur Robert B. Cialdini sur [la psychologie de la persuasion](https://books.google.dk/books/about/Influence_et_manipulation_L_art_de_la_pe.html?id=21M_EAAAQBAJ&redir_esc=y), intitulé « Influence et manipulation : l’art de la persuasion », est devenu un classique en marketing. Il traite de la preuve sociale, concept selon lequel les gens sont rassurés par les comportements de groupe. Le fait que d’autres personnes achètent un produit et lui font confiance (ou non) influence la décision d’achat des consommateurs.

Force est de constater que ce principe prévaut encore aujourd’hui, comme le montre le sondage mené par BrightLocal qui a révélé que [84 % des consommateurs font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) (article en anglais). D’après ce même sondage, la plupart des gens consultent jusqu’à 10 avis avant de prendre une décision d’achat. Plus intéressant encore, 54 % des répondants visitent un site web après avoir lu des avis positifs. Plutôt impressionnant pour le secteur du marketing qui vise habituellement des taux de conversion à 1 seul chiffre ! Une étude menée par MarketingProfs a d’ailleurs révélé que [85 % des consommateurs ne font des achats qu’après avoir consulté des avis en ligne](http://www.marketingprofs.com/chirp/2014/25578/consumer-psychology-and-the-e-commerce-checkout-infographic). Les avis sont donc devenus indispensables pour toutes les marques d’e-commerce ambitieuses.

La gestion de vos avis n’est peut-être pas votre priorité n° 1 pour le moment, mais sachez que le bouche-à-oreille est amené à s’accélérer de par le rapprochement des consommateurs. Vous préoccuper du feedback de votre clientèle en ces temps incertains vous permettra donc de pérenniser votre entreprise. Heureusement, il existe un panel d’options pour établir une stratégie d’acquisition d’avis : laquelle choisir ?

### Pourquoi les avis natifs des plateformes d’e-commerce ne sont pas viables

Vous l’avez compris : nombre d’éléments montrent actuellement que les avis jouent un rôle crucial dans le taux de conversion des sites web. Il est donc primordial de mettre en place une solide stratégie d’avis. La plupart des principales plateformes d’e-commerce proposent une fonctionnalité d’avis natifs sous la forme d’une option intégrée. Comme elle permet aux détaillants de contrôler l’intégralité du processus d’évaluation, de créer et même de modifier des avis, cette fonctionnalité leur plaît beaucoup.

Mais la preuve sociale telle qu’elle a été définie par Cialdini ne fonctionne que si les consommateurs peuvent faire confiance à sa provenance. Le problème avec les avis natifs est que des propriétaires d’entreprise peu scrupuleux en ont souvent abusé. Certains d’entre eux modifient par exemple les avis négatifs, les suppriment ou vont même jusqu’à créer de faux avis.

Ces pratiques sont critiquables et peuvent entraîner de sérieuses répercussions sur l’entreprise. Si les avis ont tous été écrits par les mêmes personnes en interne, les clients le remarqueront immédiatement, et cela peut nuire à la confiance et à la réputation de la marque.

### Les plateformes d’avis tierces apportent une preuve sociale authentique en période d’incertitude

Au vu de leur multiplication sur les sites web, les plateformes d’avis tierces sont davantage reconnues et perçues comme des sources de confiance par les consommateurs. Elles accompagnent les avis clients d’un logo et d’une image de marque très reconnaissables. Parce que ces avis ne peuvent pas être modifiés, ils sont perçus comme bien plus transparents et naturels que les avis natifs, et c’est exactement ce que recherchent les consommateurs en période d’incertitude. Même les plateformes d’e-commerce comme Amazon ont dû faire des efforts considérables pour garantir la fiabilité de leurs avis en ajoutant un badge d’« achat vérifié ». Cela permet de distinguer le feedback laissé par les acheteurs du produit de celui écrit par les personnes qui ont reçu un simple échantillon gratuit.

En utilisant une plateforme d’avis tierce, les détaillants n’ont pas d’autre choix que de perfectionner leur service client pour s’assurer de ne recevoir aucun avis négatif sur les éléments qu’ils peuvent maîtriser. Cette démarche profite à tous, puisque non seulement le client jouit d’une meilleure expérience, mais les futurs consommateurs laisseront davantage d’avis positifs.

Pour mieux comprendre comment les plateformes d’avis tierces comme Trustpilot aident les entreprises en période d’incertitude, nous avons échangé avec Barbara Hagen, vice-présidente des ventes et du marketing chez [ThriftBooks](https://www.thriftbooks.com/) :

« Pendant la pandémie et les mesures de confinement, le secteur du livre a connu un boom des achats en ligne auquel ThriftBooks n’a pas échappé. Non seulement les bibliothèques et les librairies physiques étaient fermées, bloquant ainsi l’accès à ces livres, mais les individus et les familles ont été contraints de chercher de nouvelles ressources pour s’adapter à la situation. Par exemple, la fermeture des écoles a fait s’envoler les besoins en livres d’enseignement à domicile, en cahiers d’exercices et en livres pour enfants. Alors que la population mondiale commençait à s’habituer à cette nouvelle normalité et que les mesures de confinement se sont prolongées, nous avons constaté que les gens recherchaient de nouveaux divertissements non numériques. La ruée vers les puzzles vendus en ligne a été particulièrement impressionnante. Les consommateurs se sont aussi tournés vers ThriftBooks pour acheter des puzzles en plus de leurs livres préférés. Nous sommes ravis d’avoir incarné cette source de confiance tierce pendant cette période sans précédent. La solidité de nos relations clients nous a permis de devenir une ressource importante pour nos consommateurs pendant cette période difficile. Alors qu’Amazon se focalisait exclusivement sur les produits essentiels pendant le premier mois de la pandémie et que les mesures de santé et de sécurité d’autres détaillants en ligne étaient encore assez floues, l’excellent TrustScore de ThriftBooks a rassuré les gens et les a convaincus que nous serions en mesure de les livrer en toute sécurité et dans les délais », explique Barbara Hagen.

« Nous sommes fiers d’être une entreprise humaine. Même notre communication sur le COVID-19 a été accueillie chaleureusement par notre clientèle. Pendant la pandémie, beaucoup de gens ont dû trouver de nouveaux détaillants en ligne alors que les boutiques physiques étaient closes. Ces consommateurs cherchaient à être rassurés tandis que l’incertitude se propageait. Notre TrustScore est le fruit d’un long travail, et avec les centaines de milliers d’avis 5 étoiles sur notre site, il a su rassurer les nouveaux clients qui n’avaient encore jamais acheté chez nous. C’est un indicateur objectif capable d’instaurer la confiance et de garantir aux consommateurs que nous répondrons à leurs attentes et irons même jusqu’à les dépasser. Nous pensons que les avis en ligne sont indispensables pour renforcer la confiance et la crédibilité. Nous allons continuer à tirer parti de notre feedback et de notre TrustScore dans nos interactions avec notre clientèle afin de rassurer les nouveaux clients. »

Montrer à vos clients que votre entreprise est honnête et authentique et qu’elle n’a rien à cacher est absolument crucial en période de crise. Afficher des avis tiers peut vous aider à gagner leur confiance et à la renforcer à tous les niveaux.

### Comment la preuve sociale peut améliorer vos performances

De nombreux détaillants compromettent leur taux de conversion en n’utilisant que des avis natifs ou même en ne collectant aucun avis. Cela laisse donc aux marques prêtes à investir dans une plateforme d’avis l’opportunité d’améliorer considérablement leur taux de conversion, surtout en période d’incertitude. Les entreprises qui sont encore réticentes à confier leur collecte d’avis à une plateforme tierce devraient donc vraiment se demander pourquoi.

Si vous proposez un excellent service et que votre clientèle est satisfaite, vous n’avez alors aucun souci à vous faire. Afficher une preuve sociale en temps de crise vous permet d’assurer la prospérité de votre entreprise aujourd’hui, mais aussi à long terme. Le feedback client est un atout pour les entreprises d’excellence, excellence à laquelle chaque marque devrait aspirer en toutes circonstances.

Pour en savoir plus sur la confiance des clients en période difficile, nous vous invitons à regarder notre dernière vidéo et à consulter l’article ci-dessous :

TRUSTPILOT_FR_BRAND REPUTATION CHECK

L’importance de la confiance en cette période d’incertitudes

Pérennisez votre entreprise grâce aux signaux de confiance

the truth about Trustpilot Trustboxes

Découvrez comment nos widgets, les TrustBoxs, se chargent et leur véritable impact sur la vitesse de chargement de vos pages. 

Les TrustBoxs sont l’une de nos fonctionnalités les plus populaires, mais elles suscitent aussi quelques interrogations chez les consommateurs. Nous en avons bien pris note et souhaitons prendre le temps d’y répondre directement ici. 

__Les TrustBoxs ralentissent-elles mon site web ?
__

Soyez rassuré(e) : si votre site web a un coup de mou ces derniers temps, les TrustBoxs n’y sont pour rien. Les problèmes rencontrés __ne viennent sûrement pas des widgets__.

Cet article a pour objectif de répondre aux questions qui reviennent le plus souvent sur le fonctionnement de nos TrustBoxs.

Quel est leur poids réel ? Comment leur intégration influence-t-elle votre site web ? Quel est leur impact sur les performances globales de votre site ? 

Découvrez comment les TrustBoxs se chargent réellement et leur véritable impact sur la vitesse de chargement de vos pages. Vous pourrez enfin dormir tranquille !

## Pourquoi la taille ne compte pas

Lorsque vous intégrez un widget Trustpilot pour la première fois, il ajoute un maximum de 120 KB à votre site web, en fonction de la TrustBox que vous utilisez et du poids des données affichées. Cela correspond environ à la taille d’une image de 200 x 200 pixels. Plus vous chargerez une TrustBox, plus son poids diminuera. Certaines TrustBoxs ne pèsent même pas plus d’1 KB, grâce au cache du navigateur.

N’oubliez pas que les pages web pèsent 2 Mb en moyenne (données 2016). Ajouter une TrustBox à votre site n’aura donc que peu d’impact sur la vitesse de chargement – voire aucun impact du tout grâce à sa taille réduite.

Et maintenant, place aux choses sérieuses !

## Petite introduction

Avant d’expliquer le fonctionnement des TrustBoxs, il est indispensable de bien saisir les bases d’Internet. Voici un récapitulatif simplifié de ce qu’il se produit quand vous ouvrez votre navigateur web et allez sur votre page web :


web-step 1

Étape 1

__Étape n° 1 :__ votre navigateur prend contact avec le serveur sur exemple.fr et demande la première page.

web+step-2

Étape 2

__Étape n° 2 :__ le serveur commence à envoyer sa réponse, c’est-à-dire le code source HTML de votre page.

web+step-3

Étape 3

__Étape n° 3 :__ en lisant ce code, le navigateur construit le Modèle Objet de Document (DOM). Il s’agit d’une représentation des données des éléments de la page web. Le navigateur se trouve alors en mode « chargement » (__domLoading__).

web-step 4

Étape 4

__Étape n° 4 :__ une fois que le navigateur a entièrement analysé la réponse HTML et construit le DOM dans son intégralité, il entre en mode « interactif » (__domInteractive__). Les scripts commencent alors à explorer le DOM et à le mettre à jour avec du contenu dynamique, en écoutant par exemple l’événement __domContentLoaded__.


web+step-5

Étape 5

__Étape n° 5 :__ vous y êtes presque ! Les ressources externes comme les feuilles de style, les images et les balises iFrame doivent maintenant être téléchargées et affinées. Cela se produit en parallèle des deux étapes précédentes, mais toujours avec une exécution plus longue.

web+step-6

Étape 6

__Étape n° 6 :__ une fois que l’affichage écran est prêt, le navigateur atteint enfin le mode « terminé » (__domComplete__) et le signale avec l’événement de chargement __loadEvent__.

Certains scripts ont attendu l’événement de chargement et peuvent maintenant s’exécuter. Si cette opération allonge la durée de traitement à la fin du cycle, elle réduit aussi le temps de chargement perçu en accélérant l’affichage des données sur l’écran. Vous pouvez dès lors lire la page et interagir avec elle tandis que d’autres tâches se terminent en fond.

## Où afficher les TrustBoxs
Imaginons qu’une TrustBox se charge pour la toute première fois. Les chargements ultérieurs se font bien plus rapidement étant donné que le navigateur récupère des données depuis le cache et que le contenu statique de la TrustBox est également stocké en mémoire cache sur notre [RDC (réseau de diffusion de contenu](https://www.cloudflare.com/learning/cdn/what-is-a-cdn/), article en anglais) pendant 24 h (contre 30 minutes pour les avis, le TrustScore et les notes en étoile).

Les deux premières étapes sont les mêmes lorsque vous ajoutez une TrustBox à votre site web :

1. le navigateur demande votre page ;
2. le serveur envoie le code source HTML ;
3. le navigateur commence à analyser la réponse et à construire le DOM...

… avant de trouver le script de notre TrustBox !

TrustBox+script

Script TrustBox

Attention : comme le script comporte l’attribut « async », il n’est pas exécuté immédiatement. Le navigateur commence alors à télécharger le script en fond tout en continuant son travail.

Quelques fractions de milliseconde plus tard, le navigateur trouve 
la TrustBox < div > :

TrustBoxcode

TrustBox code

La TrustBox < div > s’ajoute rapidement au DOM étant donné qu’elle contient seulement le lien de son emplacement.

## L’étape d’amorçage 

Le navigateur exécute la TrustBox une fois le téléchargement du script du widget terminé. Nous vérifions alors l’état du navigateur. S’il est encore en mode « chargement » (__domLoading__), nous nous abonnons tout simplement à l’événement __domContentLoaded__ pour permettre au navigateur de reprendre son analyse et de nous informer une fois l’opération terminée. Sinon, nous reprenons notre tâche principale qui consiste à trouver la TrustBox < div > sur la page et à y ajouter du contenu. 

Si nous trouvons une TrustBox dédiée au SEO, nous prenons immédiatement contact avec notre service *back-end* pour obtenir les dernières balises de données structurées à jour pour votre entreprise. Et comme tout le reste du chargement des TrustBoxs, il s’agit d’une opération asynchrone. Nous commençons la requête et informons le navigateur qu’une fois l’envoi de sa réponse avec la balise, celle-ci doit être ajoutée à l’élément < head > car c’est bien là que les moteurs de recherche s’attendent à la trouver.

Pendant ce temps-là, nous analysons les attributs des données de la TrustBox < div > et créons une balise iFrame avec l’URL qui lui correspond.

L’iFrame est alors une nouvelle ressource accessible au navigateur, en parallèle des requêtes habituelles pour vos images et vos feuilles de style. Nos requêtes s’effectuent en parallèle à celles sur votre domaine étant donné que nous récupérons du contenu depuis le domaine trustpilot.com. Il est donc possible que les nôtres se terminent en premier !

Trustbox code 2

Code TrustBox 2

## L’étape de chargement de contenu

Comme l’iFrame est une page web intégrée, le navigateur utilise le même processus que précédemment : il analyse la réponse, construit le DOM, et ainsi de suite. Comme le HTML reçu n’est que le squelette de la TrustBox, nous devons alors exécuter un script JavaScript.

Dans chaque iFrame des TrustBoxs, vous trouvez un script nommé __main.js__ (en plus d’un script tiers que nous utilisons pour le suivi de nos performances, appelé __New Relic__). Ce script se trouve à un emplacement stratégique, en dessous du tag, pour commencer à s’exécuter dès que le squelette a été analysé par le navigateur.

Dans le script principal __main.js__, nous prenons de nouveau contact avec notre service *back-end* pour obtenir les avis, les notes en étoile, le TrustScore et toutes les données nécessaires pour étoffer le contenu de la TrustBox. Plus qu’un circuit asynchrone, et votre TrustBox est enfin prête pour votre page web !

## Nous avons tous un rôle à jouer dans l’optimisation

Nous serions ravis d’aller encore plus loin et d’échanger ensemble sur chaque détail technique (on adore ça, vous l’aurez compris !), mais il faut savoir que travailler sur l’amélioration des performances ne fait pas tout. Heureusement, de nombreux acteurs externes jouent eux aussi un rôle important dans l’optimisation web. Les fournisseurs de navigateurs améliorent constamment leurs moteurs de rendu, et le protocole HTTP/2 est aujourd’hui de plus en plus plébiscité. L’infrastructure de Trustpilot le prend d’ailleurs déjà en charge !

Certains des acteurs clés qui nous permettent de consolider nos TrustBoxs et d’améliorer leurs performances sont en réalité [les entreprises qui les utilisent](https://fr.trustpilot.com/). Celles-ci sont nombreuses à s’appuyer sur notre TrustBox Optimizer pour effectuer des tests A/B simples et identifier les TrustBoxs et les emplacements qui convertissent le plus. Nous utilisons ensuite ces données pour optimiser toutes les versions de nos TrustBoxs.

L’impact réel des TrustBoxs sur les performances de votre site web

The importance of consumer conversations Trustpilot

La façon dont les consommateurs perçoivent votre marque compte beaucoup, mais aussi la manière dont ils en parlent. C'est pourquoi les marques cherchent plus que jamais à engager une conversation publique avec leurs clients.

En 2020, une étude de Trustpilot et Canvas8 a révélé que la confiance des consommateurs dans les entreprises du monde entier avait diminué de [11 %](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/le-role-crucial-des-avis-dans-la-confiance-en-ligne). Et compte tenu de tout ce que le monde a traversé l'année dernière, on peut dire que les clients sont plus sceptiques et méfiants pour choisir les entreprises susceptibles de les intéresser. Dans ce contexte, une entreprise doit tout miser sur la confiance.

La façon dont les consommateurs perçoivent votre marque compte beaucoup, et la manière dont ils en parlent, en ligne et hors ligne, peut affecter directement votre réputation. C'est pourquoi les marques cherchent plus que jamais à engager une conversation publique avec leurs clients.

Pour mieux comprendre le statut de ce que l’on appelle [l'intelligence conversationnelle](https://www.strategies.fr/actualites/marques/4059535W/et-si-le-futur-des-marques-etait-dans-l-intelligence-conversationnelle-.html) en 2021, Trustpilot s'est associée à Talkwalker pour sonder plus de 1 000 professionnels du secteur. Le rapport sur l'État des lieux des conversations qui en a résulté a révélé que 82 % d'entre eux estiment que la pandémie a changé leur perception des conversations avec les consommateurs. 

Dans cet article, nous allons étudier de plus près [l'intelligence conversationnelle](https://www.kornferry.com/insights/articles/what-conversational-intelligence) : en quoi pourrait-elle être le meilleur moyen pour votre marque de se démarquer, alors que nous évoluons vers un monde toujours plus centré sur le client ?

## 3 raisons pour lesquelles l'intelligence conversationnelle est essentielle en 2021

### 1. Les consommateurs sont peut-être en train de parler de votre marque !
Ce n'est pas un secret, les acheteurs d'aujourd'hui aiment faire des recherches avant d'acheter en ligne. Et avec l’utilisation globale d'Internet, les plateformes d'avis et les réseaux sociaux sont devenus des enjeux clés de l'expérience d'achat pour de nombreux consommateurs.

Dans le rapport sur l'État des lieux des conversations, 18 % des professionnels du secteur déclarent que leur organisation n'analyse et ne suit les conversations que par le biais d'une plateforme unique. Ils prennent le risque de passer à côté de quelque chose...

Le même rapport indique aussi que les réseaux sociaux et les sites d'avis sont actuellement les deux principaux canaux sur lesquels les marques interagissent avec les consommateurs et les clients.


top 3 channels for brands interactions

Si vous n’avez pas déjà engagé la conversation sur ces canaux, les consommateurs sont peut-être en train de parler de votre marque sans que vous le sachiez - et en 2021, vous ne pouvez pas vous permettre d'être à la traîne.

### 2. Les acheteurs attendent des marques comme la vôtre qu'elles engagent le dialogue avec eux
Dans un monde de marketing viral et d'influence sociale, les conversations des consommateurs ont le pouvoir absolu de propulser ou de faire couler une entreprise. En tant que consommateur, si vous êtes prêt à prendre le temps de dialoguer avec une marque en ligne, c'est probablement suite à une [mauvaise expérience](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/avis-negatifs-pourquoi-les-gens-les-ecrivent-et-ce-quils-en-attendent). 

Une étude de Review Trackers a révélé qu'un consommateur est [21 %](https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/#:~:text=A%20consumer%20is%2021%20percent,experience%20than%20a%20positive%20one.&text=According%20to%20our%20data%2C%20more,3.48%20percent%20in%202018%20vs.) plus susceptible de laisser un commentaire après une expérience négative qu'après une expérience positive. Et en pleine pandémie de COVID-19, les consommateurs font encore plus de bruit : ils disent aux marques ce dont ils ont besoin et ce qu'ils attendent d'elles, et elles ont tout intérêt à les écouter et à s’adapter.

En 2019, une enquête de Trustpilot auprès des consommateurs a mis en évidence que [88 %](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/avis-negatifs-pourquoi-les-gens-les-ecrivent-et-ce-quils-en-attendent) des consommateurs mondiaux engagent la conversation avec les marques pour régler un problème qu'ils auraient rencontré au cours du parcours client, et 61 % attendent d'une entreprise qu'elle commente publiquement leurs commentaires.

La même étude a montré que plus de 2 personnes sur 3 qui trouvent qu’une entreprise n’est pas assez à l’écoute ont indiqué qu'elles n'achèteraient plus dans cet établissement, et que la moitié d'entre elles conseilleraient à d'autres de l’éviter. En revanche, plus de la moitié des clients qui estiment que leur commentaire a reçu une réponse pertinente déclarent qu'ils referaient volontiers affaire avec cette marque.

[25 % des gens](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/avis-negatifs-pourquoi-les-gens-les-ecrivent-et-ce-quils-en-attendent) pourraient même devenir des ambassadeurs de la marque s’ils sont satisfaits de la façon dont elle a répondu à leur avis.

Alors que le commerce de détail est en pleine expansion et que le service client est l’un des principaux facteurs qui permette aux entreprises de se démarquer, les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais. Les acheteurs d'aujourd'hui ne se contentent pas de laisser des commentaires adressés à l'entreprise, ils attendent des marques qu'elles leur répondent et engagent le dialogue avec eux.

### 3. L’analyse des données consommateurs (consumer insight) peuvent aider votre entreprise à identifier les domaines à développer
En 2021, une stratégie d'expérience client réussie doit être agréable du point de vue du client mais aussi se solder par des ventes. Pour créer une expérience client de qualité, il faut investir dans ses propres clients et s'assurer que leur parcours est fluide, de la première étape de l'entonnoir d’achat jusqu'au paiement. 

C'est pourquoi la compréhension des besoins et désirs des consommateurs est devenue essentielle à la réussite de toute entreprise. Dans un monde où les consommateurs recherchent plus que des produits et services, les marques les plus performantes doivent être en mesure de créer des expériences centrées sur le client en engageant la discussion et en l'écoutant. Elles pourront ainsi collecter des informations exploitables et identifier leurs lacunes mais aussi les domaines à développer.

L’enquête récente de Talkwalker souligne que 50 % des professionnels du secteur admettent que seul un département spécifique au sein de leur organisation peut accéder aux données issues des conversations des consommateurs. 

Pourtant, chaque marque devrait transmettre ces informations à tous les services de l'entreprise, car le feedback client peut véritablement amplifier ses performances et sa croissance.

Si elles sont partagées avec les bonnes équipes, les données consommateurs vont aider l’entreprise à identifier les domaines à améliorer afin de convertir davantage, renforcer la satisfaction clients et booster la rétention.

## Pourquoi chaque marque devrait investir dans les conversations avec les consommateurs
Des plateformes de réseaux sociaux aux avis en ligne, les conversations avec les consommateurs et les clients ont lieu partout, que vous y participiez ou non.

Une marque qui parle aux consommateurs et qui les écoute va inspirer confiance, protéger sa réputation et améliorer la qualité de l'expérience client. C’est le meilleur moyen de s’assurer un avenir prometteur !
Toute marque qui ne s'engage pas auprès de ses consommateurs et de ses clients pour apprendre, s'améliorer et innover risque de se retrouver à la traîne.

Pourquoi prendre ce risque ?

Découvrez comment tirer le meilleur parti de l'intelligence conversationnelle en téléchargeant le tout nouveau rapport de Talkwalker ci-dessous :


Talkwalker : État des lieux des conversations en 2021

Comment construire une marque de confiance en engageant le dialogue avec les consommateurs

SEO Brand image

Trustpilot Rich Snippets Guide

 Découvrez comment les Rich Snippets peuvent booster votre SEO grâce à quelques astuces très simples à mettre en place.

Oui, construire un bon référencement naturel demande des efforts (et les sites web qui l’ont compris prennent une longueur d’avance sur leurs concurrents), mais il existe des outils pour améliorer très facilement le trafic organique de votre site web.

Plutôt méconnus, les Rich Snippets constituent une excellente stratégie pour véritablement booster les résultats de votre entreprise dans les recherches organiques. Et cerise sur le gâteau : vous pouvez facilement mettre en place ce qu’il vous faut pour les obtenir. Si vous êtes un marketeur qui cherche des résultats rapides et efficaces, cet article est fait pour vous.

## En quoi consistent les Rich Snippets ?

Les Rich Snippets désignent tout simplement les notes en étoile que vous voyez parfois s’afficher sous vos résultats de recherche organiques.

D’après le [site de Google pour les développeurs](https://developers.google.com/search/docs/advanced/structured-data/review-snippet?hl=fr), un Rich Snippet est un court extrait d’avis ou de note provenant d’un site d’avis de confiance. Il s’affiche généralement sous la forme d’une moyenne des notes agrégées laissées par un grand nombre d’auteurs d’avis.

En trouvant des [données structurées](https://developers.google.com/search/docs/advanced/structured-data/intro-structured-data?hl=fr) dans les avis ou les notes de votre site web, Google peut afficher le contenu de votre site en tant que [résultat enrichi](https://search.google.com/test/rich-results?hl=fr), ce qui améliore votre classement dans les résultats organiques et augmente considérablement votre trafic.

Voici un exemple de Rich Snippet :


Les pages produits d’IslandSurf.com s’affichent en tant que Rich Snippet dans les recherches organiques

Islandsurf.com's product pages show up as rich snippet results in organic search

Islandsurf.com rich snippets

Islandsurf.com rich snippets FR

Afficher sa note en étoile et le nombre d’avis collectés de façon visible dans les résultats de recherche permet à [IslandSurf.com](https://www.islandersoutfitter.com/) d’attirer des prospects plus rapidement : un clin d'œil suffit aux internautes pour vérifier la [réputation de la marque](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/6-ways-to-make-trust-your-essential-brand-differentiator) !

Avant même de cliquer sur le lien, les acheteurs savent que la note de l’entreprise est excellente et qu’ils peuvent donc lui faire confiance pour leurs achats. Cela leur permet de savoir à quoi s’attendre et les incite à cliquer sur ce résultat.

Des études ont montré qu’afficher des Rich Snippets dans les résultats de recherche peut [augmenter le trafic organique entre 20 et 30 %](https://www.perficient.com/insights/research-hub/featured-snippets-guide) et [accroître le chiffre d’affaires qui en découle de 677 %](https://searchengineland.com/seo-featured-snippets-leads-big-gains-236212) (articles en anglais).

Maintenant que vous connaissez l’importance de ces résultats enrichis, passons à la question suivante.

## Comment obtenir des Rich Snippets sur mes pages produits lors de recherches organiques ?

On a tendance à associer les étoiles des résultats de recherche aux annonces payantes. Mais rares sont ceux qui savent que collecter des avis produits peut les aider à obtenir des Rich Snippets dans les résultats de recherche organiques.

Lorsque vous commencez à collecter des [avis produits](https://fr.business.trustpilot.com/features/product-reviews) et à les mettre en avant grâce à un widget pour les avis comportant des données structurées valables, Google doit explorer vos pages produits une nouvelle fois.

En fonction du nombre de produits que vous vendez sur votre site, il peut être judicieux de demander à Google de commencer par explorer vos produits les plus populaires. Voici comment faire :

- Connectez-vous à votre compte Google Search Console et sélectionnez votre site web. Dans le champ __Inspecter n’importe quelle URL de “votre site web”__, entrez l’URL de la page contenant votre TrustBox.
- Une fois les données de l’URL récupérées, cliquez sur __Demander une indexation__. Répétez l’opération pour toutes les URL contenant la même TrustBox.


L’outil d’inspection d’URL de Google

URL inspector

URL Inspector FR

Si le message d’erreur « Cette URL n’est pas sur Google » s’affiche, cliquez sur le bouton __Tester l’URL en direct__ pour comprendre pourquoi Google n’est pas en mesure d’explorer votre page.

Une fois terminée l’indexation de vos pages par Google, vos extraits d’avis commenceront à apparaître dans les résultats de recherche.

Nous vous conseillons d’ailleurs cet [excellent outil](https://support.google.com/webmasters/answer/9012289?hl=fr) pour tester vos URL et gérer vos résultats.

## Boostez votre trafic organique en exploitant les Rich Snippets

Une fois que vous vous serez qualifiés pour les Rich Snippets, [Google Search Console](https://searchengineland.com/google-search-console-adds-review-snippets-performance-enhancement-and-testing-reports-328925) vous donnera accès à d’excellents outils pour comprendre les performances de vos pages et résoudre tout problème sur celles dont les avis ne s’affichent pas encore dans les résultats de recherche (article en anglais).

Rapport Google sur l’amélioration des extraits d’avis

Review snippet enhancement report 

Review snippet enhancement report FR

Le [Review Snippet Enhancement Report](https://developers.google.com/search/blog/2020/02/review-snippets#:~:text=it%20to%20production.-,Review%20snippet%20Enhancement%20report,markup%20implemented%20on%20your%20site.) (rapport sur l’amélioration des extraits d’avis) vous donne accès aux erreurs, avertissements et pages valables pour les balises intégrées à votre site. Cet outil performant vous permet non seulement d’identifier les erreurs existantes, mais aussi de les résoudre pour profiter pleinement des Review Snippets sur chacune de vos pages qui peuvent les obtenir.


Le rapport sur les performances des extraits d’avis

Review snippets performance report 

Review snippets performance report FR

Vous pouvez aussi découvrir les performances détaillées de vos Rich Snippets dans le [rapport sur les performances](https://support.google.com/webmasters/answer/7576553?hl=fr) sur Google Search Console, notamment le nombre d’impressions, le nombre de clics, le taux de clics, et bien d’autres métriques et paramètres de votre site.

## Prêts à obtenir des Rich Snippets dans les résultats de recherche ?

Pour tirer le meilleur des Rich Snippets, commencez par choisir une plateforme d’avis produits fiable qui comprend des données structurées valables. C’est très simple : grâce à nos [TrustBoxs](https://fr.business.trustpilot.com/features/trustbox-widgets) (widgets pour les avis) et nos [intégrations e-commerce](https://fr.business.trustpilot.com/partners/type/apps), vous pouvez rendre les données de vos avis produits accessibles aux moteurs de recherche en quelques clics.

Si les statistiques de vos avis respectent les [consignes de Google](https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet?hl=fr), vos pages produits commenceront bientôt à s’afficher avec des notes en étoile dans les résultats de recherche.

Vous voulez aller plus loin ? Ne manquez pas notre [guide marketing complet sur les avis clients](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/avis-clients-le-guide-marketing-complet-2021) (mis à jour en 2021) pour découvrir encore plus de conseils permettant d’améliorer les performances de votre recherche organique grâce aux avis clients.

### Quelques liens utiles

* [ Outil de test des données structurées de Google](https://developers.google.com/search/docs/advanced/structured-data?hl=fr)
* [Extraits d’avis - FAQ](https://developers.google.com/search/docs/advanced/structured-data/review-snippet?hl=fr)
* [Conditions d’utilisation pour les auteurs d’avis](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/201748526-Introduction-aux-conditions-d-utilisation-pour-les-auteurs-d-avis)
* [Comment bien utiliser la balise schema en accord avec les consignes de Google ](https://searchengineland.com/spammy-structured-markup-penalty-recovery-use-schema-markup-caution-223289)(article en anglais)
* [Google supprime les extraits d’avis produits des résultats de recherche des compagnies aériennes](https://searchengineland.com/google-drops-price-rich-snippets-airline-pricing-web-sites-248737) (article en anglais)


Comment améliorer votre SEO grâce aux Rich Snippets

How to calculate Google Seller Ratings effect on Adwords CTR

How to calculate Google Seller Ratings effect on Google ads CTR

La popularité des entreprises de tous les secteurs se reflète dans les étoiles GSR qui apparaissent sous les annonces Google. Dans cet article, vous apprendrez à calculer l'impact des GSR sur votre taux de clics.

But how can you calculate the value of Google Seller Ratings?

The Google extension __can [boost your text ads’ click-through rate](https://instapage.com/blog/google-seller-ratings) by up to 10%__, which can make a big difference to any company battling with their competitors on Google ads.

For an optimized Google Ads campaign running with a decent budget, just increasing the CTR by 1% can generate a lot of money in additional revenue, and can also lead to significant savings when Google’s bill comes around.

In this article, Søren Sieg Jensen, Partner and CTO at Cykelpartner, will explain how to calculate the effect of Google Seller Ratings on Gooogle ads click-through rates. Additionally, if you'd like to learn more about how Cykelpartner used Trustpilot to reduce their CPA in Google ads, [check out their success story here.](https://business.trustpilot.com/customer-stories/health-sport/cykelpartner-reduces-google-ads-cpa-by-11-percent-with-trustpilot-reviews)

## So, what are Google Seller Ratings?

Google Seller Ratings (GSRs) is an automated Google Ads extension that was created to demonstrate that other people trust your business and have had a positive experience with you. It’s an essential component to any business that values an online search presence and has been known to improve performance.

Trustpilot for Google Seller Ratings

Google Seller Ratings Example 

Google Seller Ratings are displayed in text ads in Google ads, Search Network campaigns, and on Shopping Ads in Google Shopping.

[Find out more about Google Seller Ratings here](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/why-wont-my-google-seller-ratings-show-up-and-4-other-gsr-questions).

## How effective can Google Seller Ratings be for your company?

A 10% increase in CTR is quite the increase, so the question is: can you achieve a whopping 10% CTR increase too? And how can you track it? What results can you expect to get?

We worked with Søren from Danish Cykelpartner.dk to calculate and track the impact of GSRs on Google ads.

In this practical how-to-guide, we'll show you how to calculate the impact of Google Seller Ratings on your Google ads' performance.

## 1. Ensure you have Google Seller Ratings

If you acquire Google Seller Ratings, reviews will show when you insert your domain address (no www.) below:

https://www.google.com/shopping/seller?q=YOURDOMAIN.COM

Please note: This page will be blank until you qualify for Seller Ratings.

If you're unsure how to acquire Seller Ratings, [you might find this article helpful](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/get-seen-in-search/google-new-seller-ratings-threshold-100).

## 2. Select a campaign in Google ads

Billede-1

Campaign in Google Ads

Billede-2

Ads extensions in Google ads

## 4. Click on “Automated extensions” and look for “Seller Ratings”

Click “View: Automated extensions report” and look for “Seller Ratings”

Billede-3

Automated extensions in Google ads

Not all campaigns will have Seller Ratings. If you can’t find it in a campaign, please try and check another.

## 5. Data clean up: Separate ads with and without Seller Ratings

The overall campaign data contains a mix of data from ads with and without Seller Ratings, so you should use a spreadsheet to calculate any difference there might be between the two types of ads.

We provided a free template for you to use to calculate your GSR performance:

- [Excel file (download)](https://assets.ctfassets.net/b7g9mrbfayuu/f6vqc8BqScQaEIwqCa6KK/5a6f58b12bc33d5b9e6da977eff88e43/Trustpilot___Cykelpartner_-_How_to_calculate_Google_Seller_Ratings_affect_on_Adwords_ads__1_.xlsx)

Place the data from your “Total – all ad groups” into the top row:

Separate ads with and without Seller Ratings

Data from total ad groups

Insert the “Seller Ratings” data into the Seller Ratings row.

Type the “Seller Ratings” data into the Seller Ratings row

Billede-5

Seller rating data 

Once these steps are completed, your spreadsheet will automatically calculate the performance of ads without Google Seller Ratings, the difference between the ads with and without Seller Ratings, and ultimately, the impact of Google Seller Ratings on your ads.

Please note: Our spreadsheet and how Google ads calculates CTR, CPC, Conversion Rate and CPA can differ slightly as the tools use different amounts of decimals when making the calculations. So please expect minor discrepancies when comparing your spreadsheet's results to the Google ads numbers.

## 6. First results

download (7)

The results

This Cykelpartner.dk campaign saw their click-through rate decrease by 4.45%, and their CPC increase by 7.04%. 

However, more importantly, their conversion rate jumped a massive 34.66%, resulting in a substantial overall 20.51% decrease in cost per conversion/acquisition (CPA) on the ads with Google Seller Ratings.

Ultimately Google Seller Ratings provided Cykelpartner.dk an average 11.42% decrease in CPA, which saved them more than €40.000/yearly. However, please note that every company's experience will be different.

## 7. Calculate your Google Ads performance

We strongly recommend entering data from five different campaigns to get an average which can be used to calculate the impact of your Google ads based on your yearly spend for that channel.

The spreadsheet should automatically calculate this if you input your yearly Google ads spend in the bottom of the spreadsheet.

Please note: If you see a positive number, it means that Google Seller Ratings are saving you money. If you see a negative number, then it means that the extension is costing you money.

## Accounting for differences in campaign results

Cykelpartner.dk saves +€40.000/yearly with Google Seller Ratings. But what if you have different results, or worse, negative results? 

Here are a few tips to ensure you’re tracking everything correctly:

- Have you looked across a representative number of campaigns for your account? For some, five campaigns is not enough as results can vary greatly and some might have a negative impact, but overall, it should be positive.
- Know your competitive environment. Do your competitors have better Seller Ratings and/or more reviews than you?
- Did your average ad position drop on ads with Seller Ratings? This can, of course, affect the ad performance.

## Making the most of Google Seller Ratings

Consumers have an abundance of choice today and this requires quick decision-making and adapting to a new consumer environment for businesses. If your competitors have better Google Seller Ratings or more reviews than you, they might be beating you to the sale. If that’s the case, the way to get ahead and get more reviews and a better rating is by improving your review collection, as well as your overall service.

Most businesses have an abundance of happy customers, but don’t proactively invite them to leave reviews. Collecting customer feedback through a Google Seller Rating [qualified review platform](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/trustpilot-customer-review-software) can make a huge difference.

Proactive collection will lead to a higher quantity of reviews. It also offers a better representation of your company. Remember, an unhappy customer will always find a way to make their voice heard, so it’s up to you to make sure you’re giving your happy customers a platform to share their experiences as well.

Reviews aren’t only beneficial for your potential customers – many of our clients have realized that reviews power benefits like Google Seller Ratings, which can accelerate click-through rates, conversions, and revenue. 

Reviews can also be used to improve traffic, on-page conversions, and build trust in all of your marketing campaigns. Google Seller Ratings are just the beginning!

To find out more about the power of reviews, check out Trustpilot's Complete Guide below.

Impact of GSRs on click-through rate

Comment calculer l'impact des Google Seller Ratings sur votre taux de clics

product reviews and photos trustpilot launch

Nous avons regroupé les cinq raisons principales pour lesquelles vous devriez envisager de collecter des avis pour chacun de vos produits.

Chiffres updated avis produits

Intro stats efficacité avis produits

Les avis produits sont particulièrement utiles quand ils incluent du contenu généré par les utilisateurs provenant de vrais clients. C’est pourquoi nous sommes heureux que notre fonctionnalité [Avis produits](https://business.trustpilot.com/features/product-reviews) permette aux consommateurs de générer ce type de contenu. Nous avons regroupé les cinq raisons principales pour lesquelles vous devriez envisager de collecter des avis pour chacun de vos produits.

## 1. Les avis produits augmentent les ventes et la valeur moyenne des commandes

Étant donné que [89 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’achat](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/4-things-every-business-owner-should-know-about-the-state-of-reviews), il est essentiel pour les entreprises de collecter des avis à propos de leur service. Mais pour beaucoup d’entreprises vendant des produits, les avis marchands ne sont pas toujours suffisants. Il est important que les consommateurs puissent lire des avis sur votre entreprise, mais en fonction des types de produits que vous offrez, les visiteurs auront sûrement besoin de plus d’informations. Vous proposez une large gamme de produits ? Si c’est le cas, un avis écrit par un client qui a acheté un sèche-cheveux n’est pas forcément pertinent pour celui qui cherche un shampoing.

AnnSummers Product Reviews on page example

Et si vous vendez des habits, les consommateurs auront sûrement des demandes particulières sur des critères comme la qualité et la coupe. C’est pourquoi les avis spécifiques à chaque produit sont essentiels. Même les clients ayant déjà fait affaire avec vous auront besoin d’être rassurés s’ils veulent acheter un nouvel article. En affichant des avis pour tous vos produits, vous boostez la confiance des consommateurs et vous renforcez la crédibilité de votre marque.

Mais quel est l’impact réel des avis produits ? Le marchand multinational britannique, Ann Summers, a remarqué [une augmentation de 76 % de son taux de conversion](https://business.trustpilot.com/customer-stories/get-seen-in-search/ann-summers-uses-product-reviews-to-increase-sales-up-to-230) en passant de zéro avis à un avis noté 1 étoile. Les avis produits ayant obtenu une note plus élevée ont généré des taux de conversion encore plus hauts. Dans l'ensemble, la boutique en ligne d’Ann Summers a enregistré une augmentation de 230 % de ses conversions en exploitant les avis produits tout au long du parcours client.


Conversion increase

Conversion increase graph

Dans un de nos autres cas client, le magasin de jouets danois Legeakademiet a remarqué [une hausse de ses revenus de 4,43 %](https://uk.business.trustpilot.com/customer-stories/training-education/how-product-reviews-increased-legeakademiet-revenue) après avoir commencé à afficher des avis produits sur son site web. Cela représente plus de 200 000 euros de profit supplémentaire pour l’entreprise. C’est très impressionnant, d’autant que seulement 20 % de ses produits affichaient des avis produits quand le split-test a été mené.

quote2

Legeakademiet.dk Client Lead chez S360

## 2. Les avis produits fournissent du contenu généré par les utilisateurs

Le [contenu généré par les utilisateurs](https://blog.hootsuite.com/user-generated-content-ugc/) (UGC en anglais) est le contenu qui est créé par les consommateurs, au lieu des marques. De nos jours, les consommateurs sont [inondés de messages promotionnels](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/trustworthiness-in-advertising-what-consumers-have-to-say) et l’éventail de choix ne fait que s’élargir. L’UGC est particulièrement utile pour construire ce que l’on nomme la preuve sociale : c’est le principe selon lequel un individu va adopter le comportement des autres. La preuve sociale tend à créer un sentiment de besoin, à engendrer la crainte de rater quelque chose (FOMO : Fear Of Missing Out) chez vos visiteurs quand ils voient que d’autres clients ont aimé vos produits.

Il existe de nombreuses études témoignant du pouvoir le l’UGC. Les consommateurs ont [2 fois plus tendance](https://www.businesswire.com/news/home/20190220005302/en/Stackla-Survey-Reveals-Disconnect-Content-Consumers-Marketers) à dire que l’UGC est plus authentique que le contenu promotionnel. L’affichage des avis clients sur un site web peut [augmenter les conversions de 74 %](https://www.3dcart.com/ecommerce-university/why-your-eCommerce-store-needs-user-generated-content.html). Et 92 % des consommateurs [accordent davantage leur confiance au bouche-à-oreille](https://blog.zoominfo.com/user-generated-content/) qu’à n’importe quel type de publicité.

Mais quand il s'agit des avis produits, l’UGC peut s’avérer encore plus puissant s’il inclut des images. Avec toutes les incertitudes qu’engendre un achat en ligne, les consommateurs se demandent si un produit ne sera pas complètement différent des photos promotionnelles affichées par les commerçants. Or quand les clients ajoutent des photos à leurs avis produits, cela renforce la confiance des nouveaux visiteurs car ils peuvent savoir à quoi s’attendre s’ils commandent le même produit.

La fonctionnalité de Trustpilot permettant aux clients d’[ajouter des photos à leurs avis produits](https://business.trustpilot.com/features/product-reviews) a pour objectif de collecter et d'afficher très facilement ces photos prises par les utilisateurs avec vos avis produits.


product reviews photo feature full release

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