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Top image - 5 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs

Pourquoi ? Tout simplement parce que les avis des autres aident les nouveaux acheteurs à décider s'ils veulent ou non s'engager avec cette marque. Les avis servent de guide aux consommateurs et les aident à faire de meilleurs choix.

Et c'est pour cette même raison qu'il est normal pour les entreprises e-commerce de s'inquiéter de l'impact que les avis négatifs peuvent avoir sur les clients potentiels. Après tout, si les clients potentiels voient des avis négatifs sur une entreprise ou sur un produit, ils pourraient continuer leurs recherches en ligne ou choisir d'éviter cette entreprise à l'avenir.

__Donc, devriez-vous supprimer les avis négatifs ?__

Pour résumer, non ! Pourquoi ? Continuez à lire.

Les avis visent à donner aux clients une chance de fournir un point de vue honnête de l'expérience qu’ils ont vécu avec votre entreprise. Il est essentiel de choisir et de mettre en œuvre une bonne stratégie d’avis client pour vous assurer que votre réputation soit la plus précise possible. Bien sûr, des erreurs se produisent et vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Aucune entreprise n'est parfaite et les consommateurs le savent.

[68%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs font plus confiance aux avis lorsqu'ils sont positifs et négatifs.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi il est important de laisser des avis négatifs sur votre site internet et comment gérer les mauvaises critiques pour transformer le négatif en positif.

### Pourquoi vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs

### 1) Il est préférable de savoir ce que les consommateurs disent de vous et d'en être conscient

Si quelqu'un parle de votre entreprise de manière négative, vous voudrez peut-être savoir ce qu'ils en disent et pourquoi ils le disent.

Lorsque les gens laissent des avis négatifs, cela signifie que vous pouvez toujours améliorer votre relation avec eux. S'ils ont pris le temps de laisser un avis, c'est qu'il doit y a une raison.

Lorsque vous décidez de supprimer les avis négatifs, vous communiquez aux consommateurs que vous ne tenez pas compte de leur opinion. Cela peut avoir des conséquences inattendues et peut rendre vos clients fâchés et frustrés, encore plus qu'ils ne l'étaient au départ.

Cela signifie qu'ils sont également plus susceptibles de mal parler de vous à leurs amis et à leur famille, ce qui aura un impact négatif sur la réputation de votre entreprise dans le monde réel, dans le monde hors ligne et par conséquent sur les futurs achats.

[Un sondage récent](https://www.getambassador.com/blog/how-are-consumers-influenced-by-referral-marketing) réalisé par Harris et Nielsen's Harris Poll montre que 82% des personnes interrogées «cherchent des recommandations auprès d'amis et de familles lors de l'achat». Le bouche à oreille est toujours la méthode de recommandation la plus populaire pour les consommateurs, alors vous pourriez vouloir traiter les avis de vos clients mécontents plutôt que de les supprimer. Leurs témoignages sont déjà là, que vous les supprimiez ou non, il est donc plus important de régler le problème. Ce qui nous amène à notre prochain point.


### 2) Les avis négatifs vous donnent l'occasion de montrer votre engagement envers l'expérience de vos clients

Les avis clients sont un excellent moyen pour les entreprises de comprendre ce qui peut être amélioré, mais c'est aussi une façon pour les acheteurs de vérifier s'ils veulent ou non s'engager avec une marque. Si les clients ne peuvent pas accéder en toute transparence aux expériences d'autres personnes avec une marque, ils vont probablement continuer leurs recherches pour rapidement trouver une autre entreprise en qui ils ont plus confiance pour acheter en toute sécurité

De nos jours, [88% des consommateurs](http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) lisent des avis pour déterminer la qualité de l'expérience client fournie par une entreprise et 76% des consommateurs indiquent que le service à la clientèle démontre l'importance qu'une entreprise accorde à ses clients.

Les visiteurs tombant sur un avis négatif sont plus susceptibles d'acheter chez vous si vous avez réglé le problème.

Jetez un oeil à cet exemple de Thrift Books :

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L'avis négatif initial était approprié car un produit a été commandé et expédié dans un très mauvais état. Cependant, plutôt que de supprimer ou d'ignorer l'avis, Thrift Books a immédiatement répondu en assurant au client que l'équipe du service client était sur le cas, un peu comme si c'était un ticket d'assistance technique .

Et grâce à cela, l'avis a été changé en 5 étoiles démontrant publiquement l'engagement de Thrift Books envers ses clients.

Ne laissez pas les clients potentiels s'en aller, il est temps d'arrêter de supprimer les commentaires négatifs et de prouver combien vous vous souciez de l'expérience de vos clients.


### 3) Les avis négatifs vous donnent l'occasion de convertir les clients mécontents en clients fidèles

En écrivant un avis négatif, votre client mécontent vous donne une chance d'améliorer la situation. La balle est dans votre camp et il est de votre responsabilité de transformer le négatif en positif et de le faire changer d'avis.

Ne supprimez pas les avis négatifs. Écoutez ce que vos clients ont à dire et aidez-les à résoudre leurs problèmes. Transmettez vos excuses, promettez de faire mieux et transformez les expériences négatives en positives en proposant différentes solutions et options.

Et transformer du négatif en positif n'est pas si difficile. De plus, [95% des clients mécontents](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) continueront à acheter chez vous si leur problème a été résolu rapidement et efficacement. Si vous pouvez faire changer d'avis un client mécontent et le convertir en un client fidèle, les bénéfices et la valeur générés augmenteront de façon exponentielle.

Après tout, il coûte [7 fois plus cher](https://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/s) d'acquérir un nouveau client que de garder un ancien client et seulement une augmentation de 5% du taux de rétention peut faire passer les profits de 25% à 75%. En résolvant les problèmes de vos clients mécontents efficacement, vous fournissez une valeur ajoutée qu'ils ne peuvent pas trouver chez les autres entreprises, ce qui les rend susceptibles de rester vos clients.

Il est temps d'accepter les avis négatifs et de fidéliser vos clients !

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### 4) Réagir aux avis négatifs peut produire des avantages à long terme pour votre entreprise

[60%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service client qu'il y a un an. En collectant des avis à la fois négatifs et positifs, vous pouvez identifier les domaines d'activité qui peuvent être améliorés et ceux qui fonctionnent déjà bien, en donnant à vos différents départements un objectif sur lequel ils peuvent se concentrer.

Les avis négatifs sont un excellent outil quand il s'agit d'obtenir de nouvelles opinions et de comprendre ce que les consommateurs veulent et attendent des entreprises comme la vôtre. Il est peut être difficile d'adopter le point de vue d'un client et lorsque vous travaillez avec des tiers et des sous-traitants, vous ne pouvez peut être pas tout contrôler pour garantir une expérience client de la plus haute qualité.

Recevoir et accepter des avis négatifs améliorera non seulement l'expérience et le service client de votre marque, mais cela fera de vous une marque qui n'entend pas seulement les clients, mais qui se met activement à l'écoute de ce qu'ils ont à dire.

Faites des clients les héros de votre histoire et nous vous garantissons que votre marque vaudra de l'or.

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### 5) Supprimer les avis négatifs vous donne l'air peu fiable

[30%](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) des consommateurs supposent que les avis en ligne sont faux s'il n'y en a aucun de négatif. Pourquoi doutons-nous des entreprises avec 100% de commentaires positifs ? Simplement parce que ce n'est pas naturel. Il est impossible de satisfaire tout le monde et même les plus grandes marques avec les meilleures équipes de service client vont recevoir, à un moment donné, des avis négatifs. Répondre à ces avis et montrer l'engagement de votre marque, c'est ce qui va faire la différence. Et c'est pourquoi obtenir des avis négatifs sur votre page ne vous affectera pas.

Les avis négatifs peuvent, lorsqu'ils sont bien traités, apporter un équilibre, aider à renforcer la confiance (en supposant que vous avez résolu le problème de manière efficace) et convertir un visiteur hésitant en client.

Nos objectifs et nos valeurs d'entreprise sont d'aider les consommateurs à prendre de meilleures décisions d'achat et à aider les entreprises à mieux servir les consommateurs.

Tout cela en gardant à l'esprit la confiance, la transparence et l'honnêteté. En supprimant les avis, les entreprises ne sont pas honnêtes envers elles-mêmes ou envers leurs clients. Les marques, plutôt que de cacher leur réputation, devraient la reconnaître et se regarder de manière honnête.

Comment peut-on améliorer les choses ? Comment les avis 2 étoiles peuvent-ils se transformer en des avis 4 et 5 étoiles ? En les utilisant comme une opportunité, vous verrez qu'il y a plus d'avantages que d'inconvénients à recevoir des avis négatifs.

Pour en savoir plus sur notre solution de gestion des avis, demandez immédiatement une démonstration avec l'un de nos experts.

5 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs

Trustpilot Consumer Insights: Consumer behaviors that changed in 2020, and what to expect in 2021

Pour mieux comprendre l'évolution des comportements consommateur en 2020 et éclairer les tendances à surveiller en 2021, nous avons étudié l'activité des consommateurs sur Trustpilot. 

Au vu des [ajustements constants que les marques ont dû adopter](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf) en 2020, à quoi les entreprises peuvent-elles s'attendre en 2021 ?

Pour mieux comprendre l'évolution des comportements consommateur en 2020 et éclairer les tendances à surveiller en 2021, nos équipes Trustpilot ont étudié l'activité des consommateurs du monde entier sur notre plateforme de juillet 2020 à janvier 2021. Les données Trustpilot présentées ci-dessous sont basées sur les données au 31 janvier 2021.

Voici nos conclusions... 

1 Company profile views last six months

1 Vues des profils d'entreprise au cours des 6 derniers mois

Il est intéressant de constater que la catégorie Shopping et mode a été la plus consultée entre le 1er juillet 2020 et le 31 janvier 2021, malgré la pandémie. [Une enquête](https://fashionista.com/2020/07/quarantine-shopping-habits-survey-results) réalisée à la fin de l'été dernier a permis d'examiner de plus près le type de vêtements que les gens achetaient à ce moment-là. Se sont-ils tournés vers les vêtements de sport décontractés - ou athleisure - alors qu'ils étaient coincés chez eux, ou ont-ils déjà fait le plein pour l’après-pandémie ? Alors que le monde entier a lancé ses campagnes de vaccination, ce comportement pourrait laisser entrevoir des tendances d'achat intéressantes ...

Les détaillants de mode peuvent-ils espérer une augmentation significative des ventes avant la fin de la pandémie, car les gens se préparent à retrouver une vie sociale et font leurs achats maintenant pour répartir leurs dépenses sur une plus longue période ?

Il n'est pas surprenant que la catégorie Électronique et technologie arrive deuxième dans la catégorie des produits les plus recherchés sur Trustpilot (ce qui n'a en fait pas été le cas en 2019). Cette catégorie inclut les téléphones, ordinateurs, logiciels, appareils ménagers, etc.

Comme les gens passent plus de temps que jamais chez eux, ils veulent se faciliter la vie et améliorer leur quotidien à la maison en achetant des produits de cette catégorie. La grande question est de savoir si cette tendance se poursuivra une fois la pandémie terminée, avec un retour à une vie sociale normale. 

Compte tenu du [flot de nouveaux investisseurs qui sont entrés sur le marché pendant la pandémie](https://www.businessinsider.com/millennials-investing-covid-pandemic-new-easy-apps-2020-9) et de l'incertitude financière générale qui a touché de nombreuses familles, personne ne s’étonnera que le secteur Argent et assurance soit également l'une des catégories (classée 3ème) la plus recherchée par les acheteurs sur Trustpilot entre juillet 2020 et janvier 2021. Il existe toute une gamme de services et produits financiers, et la pandémie nous a fait prendre douloureusement conscience que notre propre situation financière pouvait changer à tout moment.

Apprenez pourquoi les gens lisent les avis en ligne

## 2. Les entreprises que les consommateurs ont le plus souvent évaluées

Aujourd’hui, les consommateurs vont rédiger des avis lorsqu'une expérience d'achat a suscité une émotion, positive ou négative. Après une expérience réussie, vous aurez envie de remercier l'entreprise en question en laissant un bon commentaire. Par contre, si vous êtes déçu(e), vous exprimerez probablement votre frustration avec un avis négatif.

Aider ses pairs à prendre de meilleures décisions d'achat, partager ses expériences, bonnes ou mauvaises, avec d'autres personnes ou récompenser une entreprise pour son service client exceptionnel font partie des raisons pour lesquelles les acheteurs d'aujourd'hui vont laisser un avis à la fin du parcours client.

De juillet 2020 à janvier 2021, Trustpilot a enregistré 22,4 millions d'avis marchands.

2 Total number service reviews

2 Nombre total d'avis marchands

Et ce n'est pas tout. Les consommateurs ont également laissé plus de 3 millions d'avis produits sur Trustpilot au cours de la même période.

3 Total number product reviews

3 Nombre total d'avis produits

Maintenant que nous comprenons mieux pourquoi les consommateurs rédigent des avis et combien d'avis marchands et d’avis produits ont été reçus par Trustpilot au cours de cette période, voici un aperçu détaillé des types d'entreprises les plus évaluées sur Trustpilot entre juillet 2020 et janvier 2021.

### Avis marchands par secteur entre juillet 2020 et janvier 2021 dans le monde


4 Service reviews per industry months

4 Avis marchands par secteurs mois

Les trois secteurs qui ont reçu le plus d’avis marchands entre juillet 2020 et janvier 2021 sont les Services aux entreprises (B2B) et les entreprises des catégories Shopping et mode et Maison et jardin.

Les services aux entreprises représentent plus de 2,8 millions d’avis marchands, soit 12,5 % de l’ensemble des avis marchands attribués au cours de la même période.

Une fois de plus, il est surprenant que les entreprises de la catégorie Shopping et mode aient continué à recevoir plus de 2,7 millions d'avis marchands, soit environ 12 % de tous les avis marchands, en pleine pandémie - surtout si l'on considère que notre [dernière enquête auprès des consommateurs](https://uk.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-ethical-fashion-brands-are-future-proof) a révélé que 72 % d'entre eux dépensaient moins ou autant d’argent dans le secteur de la mode qu'avant la pandémie...

Dans le même temps, il ne fait aucun doute que le secteur Maison et jardin [a tiré parti du confinement en 2020](https://www.21digital.agency/blog/home-garden-sector-booms-during-covid-19/). La majorité de la population mondiale ayant été contrainte de rester chez soi l'année dernière, les gens ont investi du temps et de l'argent dans leurs maisons. Le nombre d'avis enregistrés par la catégorie Maison et jardin sur Trustpilot reflète cette tendance. Entre juillet 2020 et janvier 2021, les entreprises de cette catégorie ont collecté environ 2,6 millions d'avis, soit 11,6 % de l’ensemble des avis produits rédigés au cours de cette période.

Les catégories Électronique et technologie (≅2 millions) et Argent et assurance (≅1,4 million) suivent de près les 3 premières catégories citées ci-dessus.

Toutes les catégories ont connu une baisse des avis à la fin de l'été et au début de l'automne 2020 (août et septembre), et la plupart d’entre elles ont vu augmenter les avis marchands vers la fin de l'année, en novembre et décembre - probablement en lien avec le Black Friday, le Cyber Monday et Noël.

Les catégories Services aux entreprises, Shopping et mode, Maison et jardin, ainsi qu’ Électronique et technologie ont connu le pic d’avis marchands le plus haut au quatrième trimestre 2020. Il s’agit aussi des secteurs les plus fréquemment évalués à la même époque en 2019 - c’est-à-dire hors période de crise.

### Avis produits par secteur entre juillet 2020 et janvier 2021 dans le monde

5 Product reviews per industry last six months

5 Avis produits par secteur six derniers mois

En ce qui concerne les avis produits, les trois catégories qui ont reçu le plus d'avis au cours de la même période sont Maison et jardin, Shopping et mode, et Beauté et bien-être.

Il n’est pas surprenant que les entreprises de la catégorie Maison et jardin aient reçu un peu plus de 509 000 avis produits, ce qui correspond à 16,9 % de l’ensemble des avis produits laissés au cours de la même période. La catégorie Shopping et mode représente environ 492 000 avis, soit 16,4 % de tous les avis produits. 

En juillet 2020, [une étude menée par Trustpilot et London Research](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/2020-consumer-report-combating-misinformation-in-the-health-beauty-sector) a révélé que la pandémie a entraîné une augmentation significative des dépenses de santé et de beauté. 59 % des consommateurs américains et 55 % des consommateurs britanniques ont déclaré avoir dépensé plus d'argent pour des produits de santé et beauté en raison du coronavirus. Dans la catégorie Beauté et bien-être, Trustpilot a pu enregistrer plus de 388 000 avis produits, soit 12,9 % de l’ensemble des avis produits.

Dans les circonstances actuelles, il n'est pas surprenant que les catégories Électronique et technologie (≅227 000) et Événements et divertissement (≅180 000) suivent juste derrière ce top 3.

Pour la plupart de ces catégories, le nombre d'avis produits collectés est resté relativement constant au cours de l'été et de l'automne 2020, mais a ensuite fortement augmenté en décembre 2020, en raison du Black Friday et en prévision de Noël.

Cependant, les trois secteurs qui affichent le plus d'avis produits - Maison et jardin, Shopping et mode et Beauté et bien-être - ont connu une forte baisse à la fin de l'été et au début de l'automne (août et septembre), et un rebond plus précoce et plus important du nombre d'avis produits entrants - en octobre 2020 : cela implique que les consommateurs ont fait moins d'achats en ligne dans ces catégories au milieu de l'été, lorsque les mesures ont été assouplies dans la plupart des pays, et ont donc laissé moins d'avis.

Pourquoi les données consommateurs (le consumer insight) sont-elles essentielles en période d'incertitude ?

## 3. Les principales raisons pour lesquelles les consommateurs écrivent des avis en ligne

Pour mieux comprendre pourquoi les consommateurs laissent des avis sur notre plateforme, les équipes Trustpilot ont également analysé des millions d'avis 1 et 5 étoiles écrits entre août et décembre 2020. Nous avons pu obtenir les informations suivantes :

### A. LA raison pour laquelle les consommateurs ont recommandé des entreprises en 2020

Nous avons constaté que la livraison était l'un des mots-clés les plus fréquemment mentionnés dans les avis 5 étoiles rédigés entre août et décembre 2020 - il figurait dans plus de 1,3 million d'avis, soit pas moins de 17 % de l’ensemble des avis 5 étoiles.

Un autre mot qui apparaît fréquemment dans les avis 5 étoiles est « service client », avec un peu plus de 500 000 mentions au cours de la même période de six mois.

L’expédition arrive en troisième position avec un peu moins de 160 000 mentions et n'a été incluse que dans 2 % de tous les avis 5 étoiles pendant la même période.

Ces données d'avis confirment qu'en temps de crise, le service client est l'un des atouts les plus importants que les entreprises peuvent utiliser pour marquer des points afin de tromper l'incertitude, d'instaurer la confiance et d'améliorer la satisfaction clients.

Les entreprises qui ont pu continuer à livrer leurs produits rapidement et efficacement tout en offrant un excellent service client sont les marques qui ont su faire la différence aux yeux des consommateurs. 

### B. LA raison pour laquelle les consommateurs ont tourné le dos aux entreprises en 2020

En analysant les avis 1 étoile laissés entre août et décembre 2020, nous avons constaté que le service client figurait parmi les principales raisons pour lesquelles les consommateurs ont rédigé des avis négatifs - ce mot est apparu dans 210 000 avis, soit environ 18 % de tous les avis 1 étoile durant cette période de six mois.

La livraison est également l'un des mots les plus fréquemment cités dans les avis 1 étoile, avec plus de 174 000 mentions, soit environ 14 %.

Quant à l'expédition, elle est encore une fois le moins souvent mentionnée, dans seulement 39 000 des avis 1 étoile.

Cette analyse montre clairement que la médiocrité du service client et les problèmes de livraison sont deux des principales raisons pour lesquelles les consommateurs ont ressenti le besoin d'écrire des avis négatifs et de se tourner vers d'autres entreprises au second semestre 2020. La preuve que les entreprises doivent toujours s'efforcer [d'offrir une expérience client exceptionnelle](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-reasons-why-customer-experience-is-the-pulse-of-every-business) et [d’investir dans leur service client](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/6-types-of-online-customer-service-you-can-implement-today). 

Apprenez pourquoi les gens écrivent des avis en ligne

## 4. Les entreprises qui répondent aux commentaires obtiennent une meilleure note en étoile 

Répondre aux avis ([et le faire correctement et de manière ciblée](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/dos-and-donts-best-practices-for-responding-to-reviews)) peut avoir un impact considérable sur la satisfaction clients à l'égard de votre marque. Nous sommes parvenus à cette conclusion en classant les entreprises par secteur d'activité et selon leur note en étoile moyenne, afin de comparer ce résultat avec le fait que les entreprises répondent ou non aux avis clients.

6 TrustScore vs Number of responses to reviews

6 TrustScore et nombre de réponses aux avis

Lorsque notre classement s’opère en fonction du nombre d'avis auxquels une entreprise a répondu, vous pouvez constater que les domaines qui arrivent les premiers ont un nombre d'étoiles très élevé. Cela signifie qu’en répondant intelligemment aux avis ([et surtout aux avis négatifs](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-respond-to-negative-reviews)), vous mettez toutes les chances de votre côté pour renforcer votre satisfaction client.

Les données indiquent également le nombre total d'avis que chaque entreprise a reçus. S'ils ne sont pas sollicités par une invitation, les clients rédigent spontanément des avis lorsqu'une expérience les touche émotionnellement. Malheureusement, il s'agit surtout [d’avis négatifs](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect). 

Ces entreprises ont un nombre total d'avis relativement élevé - il est donc possible qu'elles invitent tous les clients qui ont eu une expérience avec elles à écrire des avis. Puisque même les clients satisfaits qui n'avaient pas pensé à écrire un avis sont incités à en laisser un, le nombre d'avis positifs contribue à la note en étoile moyenne au même titre que les avis négatifs.

Si l'on examine le graphique en partant du bas, on constate que ce sont les domaines par secteur d'activité et par note en étoile qui ont le plus faible nombre de réponses (à une exception près). Ici, nous pouvons surtout voir les entreprises notées 2 et 3 étoiles. Même si nous constatons que beaucoup d'entre elles répondent à un bon pourcentage des avis reçus, elles ont un nombre total d’avis assez faible.


7 Star rating reverse

7 note en étoile inversé

Cela signifie que certaines entreprises n'invitent pas les clients à écrire un avis, mais les laissent le faire par eux-mêmes. Il est très probable que certains clients soient tellement insatisfaits de leur expérience qu'ils recherchent personnellement leurs pages de profil sur Trustpilot pour rédiger un avis négatif.

La conclusion la plus importante à tirer de ces données est que, pour les entreprises, il est crucial de mettre en place une stratégie pour recevoir les commentaires des clients et répondre à tous leurs avis. Si ces deux aspects ne sont pas étudiés avec soin, la réputation en ligne d'une entreprise peut s’en voir sérieusement menacée.

## Tendances à venir en 2021 

En 2020, les entreprises se sont adaptées à une nouvelle réalité, le comportement des acheteurs ayant radicalement changé. Cela a constitué un défi pour les entreprises, qui ont tenté de maintenir leur activité à flot tout en essayant de ne pas se montrer trop pressantes et insistantes auprès des clients.

En période d'incertitude, les consommateurs se fient plus que jamais aux opinions et aux conseils d'autrui, cherchant à obtenir confirmation et validation auprès de tiers. Naturellement, cela a profondément affecté le nombre d'avis lus et écrits sur des plateformes comme Trustpilot au cours des derniers mois.

On peut dire que les avis clients sont devenus un outil précieux, tant pour les consommateurs que pour les entreprises. Les clients d'aujourd'hui veulent traiter avec des marques plus humaines qui mettent les besoins de leurs clients au premier plan. La confiance des clients est l'atout le plus important d'une entreprise en période de crise.

Alors, que pouvons-nous attendre en 2021 ?

Nous avons demandé à Gavin Laugenie, responsable de la stratégie et de la prospective chez [dotdigital](https://dotdigital.com/)quelles étaient ses prévisions pour 2021 :

« Il est toujours délicat d'anticiper ou de prédire les tendances, car le changement est inévitable. L'année 2020 a été un bon rappel de cela. L'important est de s'adapter aux obstacles qui se présentent à nous. C'est pourquoi, à mon avis, 2021 est l'année de l'adaptabilité. Le marketing commercial doit refléter la même agilité que celle dont l'équipe fait preuve. Pour cela, il est essentiel de disposer d'une intelligence artificielle puissante qui collecte et analyse les données et gère une communication toujours efficace et adaptée aux clients en fonction du contexte. L’e-mail reste la principale ressource, mais compte tenu de l'évolution constante du comportement des consommateurs, la combinaison de l’e-mail avec des chats en direct, des SMS et d'autres canaux de communication aidera les entreprises à mieux communiquer avec les clients en fonction de leurs besoins. Nos inboxs sont aujourd'hui plus encombrées que jamais. Le contenu de vos communications doit donc être percutant, inspirant et non purement motivé par des chiffres et des conversions potentielles. Je conseille aux entreprises de miser sur la créativité, les idées originales, l'interactivité et de chercher à stimuler l'intérêt et la curiosité des clients. Mais surtout, j'invite les entreprises à faire confiance à la technologie sans oublier de faire preuve de flexibilité quand cela est nécessaire, lorsque les circonstances exigent de changer les plans à la dernière minute et de trouver de nouvelles stratégies. »

Quels sont donc les bouleversements auxquels les entreprises doivent se préparer cette année ? Et comment les avis continueront-ils à faire partie intégrante du parcours d'achat du consommateur alors que la pandémie touche à sa fin et que les magasins commencent à rouvrir ?

Après plus d'un an d'achats en ligne, il est clair que les consommateurs ont plus que jamais besoin d'interaction et de contact humains.

Ces derniers mois, nous avons vu des marques organiser des [événements en ligne](https://www.google.com/url?q=https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/&sa=D&ust=1612280103686000&usg=AOvVaw0gVkL7rzDb0-YYZFm4XEMp) et [proposer des tests virtuels](https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/) (des entreprises comme Fenty, Lancôme ou IKEA offraient déjà ces possibilités à leurs clients) pour faire vivre à leurs clients des expériences aussi réelles que possible.

Mais le désir croissant des consommateurs d'acheter auprès de [petites entreprises](https://www.retailtimes.co.uk/two-thirds-of-consumers-more-likely-to-shop-locally-compared-to-a-year-ago-mastercard-shows/) et de [marques indépendantes](https://blog.euromonitor.com/top-10-global-consumer-trends-in-2021/) pourrait également signifier que les gens vont recommencer à fréquenter les magasins physiques à mesure que la vie sociale reprendra.

Face à l'explosion des avis, les entreprises ne cessent d’innover, d'adopter de nouvelles technologies, de créer de nouveaux contenus (en faisant par exemple la publicité de leurs produits avec des vidéos) et de proposer un service client de qualité pour s'assurer que les acheteurs sont toujours satisfaits de leur expérience en ligne. Et lorsque les magasins physiques rouvriront et que les comportements consommateur changeront à nouveau, toutes les entreprises devront impérativement continuer à tirer des enseignements des avis clients, en ligne comme hors ligne.


L'impact de la Covid-19 sur les consommateurs en 2020, et ce qui nous attend en 2021

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry -smaller

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry

La propagation du coronavirus a mis l’ensemble de la planète à l’arrêt, ce qui a poussé les consommateurs du monde entier à modifier leurs comportements d’achat et laissé aux entreprises le défi de prédire l’avenir.

Une enquête approfondie menée par [Nielsen](https://www.nielsen.com/us/en/insights/article/2020/key-consumer-behavior-thresholds-identified-as-the-coronavirus-outbreak-evolves/) (en anglais) a révélé une tendance issue du comportement des consommateurs qui pourrait aider les entreprises à traverser cette période sans précédent. Cette étude a identifié six étapes du processus d’achat résultant des inquiétudes soulevées par la COVID-19 (et bien sûr par la diffusion d’informations qui s’y rapportent) : *les achats proactifs liés à la santé, la gestion réactive de la santé, la préparation des stocks, la préparation à la vie en quarantaine, les conditions de vie limitées et l'adaptation à une nouvelle routine quotidienne*.
 
Même si la situation est bien entendu en constante évolution, les habitudes de dépenses liées à ces différentes étapes restent stables dans les marchés du monde entier. Mais on en sait encore peu sur la façon dont les consommateurs décident auprès de quelles entreprises acheter.

Chez Trustpilot, nous sommes convaincus que nos compétences uniques nous permettent de mettre en lumière le rôle des avis en ligne sur les comportements d’achat dans ce contexte incertain. Nous avons donc analysé attentivement les chiffres de l’activité des consommateurs à l’échelle mondiale sur la plateforme d’avis Trustpilot suite à la COVID-19.

__Nous mettrons à jour ces données au moins une fois par mois : n’hésitez donc pas à ajouter cette page à vos favoris avant de continuer votre lecture.__

### Quels types d’entreprises font l’objet d’une recherche de la part des consommateurs aujourd’hui ?

Au cours des 30 derniers jours, si les consommateurs étaient intéressés par les avis laissés au sujet d'entreprises très diverses selon les régions, une chose reste vraie à l’échelle mondiale : les consommateurs accordent beaucoup d’importance à l’[expérience de leurs pairs](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-social-proof-marketing-essential-business-growth) (article en anglais).

Les avis sont essentiels pour les  consommateurs en période d’incertitudes, et ce pour de nombreuses raisons : cela peut s’expliquer par une envie plus forte de savoir ce que d’autres consommateurs vont acheter, ou par un sentiment de défiance accrue envers les entreprises qu’ils ne connaissent pas et qu’ils pourraient percevoir comme peu scrupuleuses en plein flou économique. Les consommateurs ont peut-être tout simplement besoin d’être rassurés sur les produits ou les services pour savoir s’ils correspondent bien à la publicité qui en est faite.

Voici une analyse détaillée des tendances que nous avons observées au niveau du  trafic mondial sur les pages de profil Trustpilot depuis la fin du mois de février jusqu’à aujourd’hui, classées par secteur d’activité.

### Royaume-Uni : trafic des 30 derniers jours sur les profils Business sur Trustpilot


UK Consumer Behavior in light of Coronavirus: Profile visits to Trustpilot

UK-Profile-Views-April-6

UK Profile Visits 4/20 - 5/20

Au Royaume-Uni, le trafic sur les pages de profil Trustpilot est resté relativement stable entre le 23 février et le 24 mars, période pendant laquelle les __compagnies d’assurance__ et les __magasins de meubles__ ont suscité davantage d’intérêt que d’autres catégories d’entreprises. Les consommateurs ont sans doute ressenti le besoin de se préparer face aux imprévus – qu’il s’agisse d’une urgence médicale, ou de devoir travailler de chez soi jusqu’à nouvel ordre, ce qui a créé plus de demande dans le secteur du mobilier de bureau.

Bien qu’il soit encore trop tôt pour connaître l’évolution des dépenses dans l’univers de la mode en ces temps incertains, l’intérêt pour les avis relatifs aux __magasins de vêtements pour femmes__ a chuté pendant cette période – en tout cas au Royaume-Uni.

Et malgré l’interdiction formelle concernant les voyages et déplacements non essentiels, les visites sur les pages de profil Trustpilot des __agences de voyages__ ont de nouveau décollé ces derniers jours. Il est probable que les consommateurs espèrent pouvoir ajuster leurs projets de voyages à plus ou moins long terme, et qu’ils aient entendu les [leaders du secteur](https://skift.com/coronavirus-and-travel/) spéculer sur un retour à la normale d’ici l’arrivée de l’été (article en anglais). Les consommateurs mènent donc leur petite enquête pour savoir si d’autres voyageurs réservent des vacances et se permettent de *se projeter* à nouveau.

Le 6 avril dernier, la dernière mise à jour de nos données a révélé que les visites sur les pages de profil des __compagnies d’assurance__ ont diminué dès les premiers jours du mois d’avril, tandis que les visites sur les pages de profil des __magasins de meubles, pharmacies, services de fitness et de nutrition__ ont commencé à reprendre de l’élan pendant que les  consommateurs s’adaptaient peu à peu à la « vie en confinement ».
 
### États-Unis : trafic des 30 derniers jours sur les profils Business sur Trustpilot 


Consumer behavior in the US in light of coronavirus: visits to Trustpilot in the last 30 days

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US Page Views 4/20 - 5/20

En revanche, début mars, les consommateurs américains  se sont intéressés de près aux __boutiques d’articles de toilette__. Cela coïncide quasiment jour pour jour avec un évènement qui a poussé les consommateurs à passer d’une « gestion réactive de la santé » à la « préparation des stocks » : la conférence de presse de Trump sur la COVID-19 le 26 février dernier.

Si une bonne partie du trafic sur les __boutiques d’articles de toilette__ peut être attribuée au profil de [The Honey Pot](https://slate.com/news-and-politics/2020/03/the-latest-online-racist-pileup-is-about-vaginal-care-products-at-target.html) début mars, il est également possible que l’intérêt grandissant pour ce type de boutiques ait été provoqué par l’explosion de la demande concernant les produits essentiels de notre salle de bain, ainsi que par la recherche de [substituts de savon et de désinfectant pour les mains](https://www.cnbc.com/2020/03/03/coronavirus-hand-sanitizer-sales-surge-leading-to-price-hikes.html) (articles en anglais).

Et à la mi-mars, le trafic sur les pages de profil Trustpilot dédiées aux __consultants financiers__ a connu un pic qui découlait probablement de l’inquiétude croissante face à  un potentiel effondrement de l’économie causé par le coronavirus.

Les données que nous avons récupérées le 6 avril montrent que les visites sur les profils des __banques__ ont augmenté de pair avec celles des __consultants financiers__ mi-mars, sans doute parce que les consommateurs se sont tournés vers Trustpilot pour faire des recherches sur les choix qui s’offraient à eux alors que l’économie connaissait des difficultés.
Début avril, les visites sur les pages de profil des __magasins de vêtements__, des __pharmacies__ et des __boutiques d’articles de toilette__ sont restées stables.

### Europe centrale : trafic des 30 derniers jours sur les profils Business sur Trustpilot 


Consumer behavior in the age of coronavirus in Central Europe

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CEU Pageviews 4/20 - 5/20

Contrairement au Royaume-Uni, le trafic sur les pages de profil Trustpilot des __agences de voyages__ situées en Europe centrale ont naturellement commencé à chuter au début du mois de mars, dès que l’Europe a connu un pic de [cas confirmés de coronavirus](https://www.nytimes.com/article/coronavirus-timeline.html) le 28 février.

Et même si l’intérêt croissant des consommateurs pour les __fournisseurs de service de jeux__ n’est pas forcément surprenant du fait de la majorité des Européens confinée dès début mars, il est intéressant de constater que le trafic sur les pages Trustpilot des __bijouteries__ est en hausse. Les achats d’articles fantaisie comme les bijoux continueront peut-être à faire partie de la « nouvelle normalité » du comportement des consommateurs.

Nos données actualisées montrent que les visites sur les profils des __fournisseurs de service de jeux__ ont augmenté à partir de fin mars en Europe centrale tandis que les visites sur les profils de __magasins de téléphonie mobile__ ont repris de l’élan début avril. 

### Australie et Nouvelle-Zélande : trafic des 30 derniers jours sur les profils Business sur Trustpilot


Consumer behavior in the age of coronavirus: Australia and New Zealand

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ANZ Pageviews 4/20 - 5/20

Malgré les [restrictions mises en place sur les voyages internationaux](https://www.ft.com/content/65b88a38-6339-11ea-b3f3-fe4680ea68b5) dès février et les avertissements déconseillant les déplacements intérieurs non-essentiels fin mars, les visites sur les pages de profil Trustpilot des __agences de voyages__ sont restées nombreuses entre le 23 février et le 24 mars en Australie et en Nouvelle-Zélande.

Les consommateurs ont probablement anticipé et ont modifié leurs projets de voyages et de déplacements suite à ces restrictions. Ils ont sans doute voulu savoir comment les __agences de voyages__ avaient traité le cas d’autres voyageurs dans la même situation qu’eux.

Les visites sur les pages de profil des __agences de voyages__ ont atteint leur pic fin mars en Australie et en Nouvelle-Zélande, et elles commencent à diminuer début avril.

Les visites sur les profils des __magasins d’articles de loisirs__ et des __magasins de meubles__ ont cependant légèrement augmenté début avril à mesure que les consommateurs commençaient à s’adapter à « la vie en confinement ».

### Quels types d’entreprises collectent actuellement des avis clients ?

Dans les périodes prospères, les consommateurs ont tendance à [laisser des avis pour quelques raisons clés](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/why-do-people-write-reviews-what-our-research-revealed) : ils espèrent pouvoir conseiller d’autres consommateurs comme eux, signaler des problèmes liés aux produits ou aux services d’une entreprise, ou partager un témoignage constructif concernant leurs besoins auprès d’une entreprise.

En plus des motifs que nous venons de citer, les consommateurs sont aujourd’hui plus que jamais susceptibles de laisser des avis pour cultiver le sentiment d’appartenance à une communauté malgré l’isolement, ou bien pour faire valoir la puissance de la voix des consommateurs. Ils peuvent par exemple remercier une entreprise pour son excellent travail malgré l’énorme pression qu’elle subit, ou pointer du doigt celles qui vont exploiter la situation au détriment d’autrui.

Voici une analyse détaillée des catégories d’entreprises les plus évaluées sur Trustpilot à l’ère du coronavirus.

### Royaume-Uni : activité des avis clients sur Trustpilot sur 30 jours


Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the UK

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UK Review Activity 4/20 - 5/20

Au Royaume-Uni, les entreprises qui ont reçu le plus grand nombre d’avis entre le 23 février et le 24 mars sont les __coursiers__, les __fournisseurs d’énergie__, les __compagnies de services publics__, les __magasins de meubles__ et les __compagnies d’assurance__. 

Les __agences de voyages__ ont vu leurs avis clients augmenter fin mars, probablement parce que les clients ont souhaité témoigner de leurs expériences avec les services clients divers suite aux ajustements de leurs  projets de voyage pendant la COVID-19.

Dès début avril, l’activité des avis clients relatifs aux __coursiers__ et aux __compagnies gazières__ britanniques observe le plus grand pic, tandis que celle des __fournisseurs d’énergie et d’électricité__, des __compagnies d’assurance__ et des __magasins de meubles__ reste stable.

### États-Unis : activité des avis clients sur Trustpilot sur 30 jours


consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the US

apr6-US-organic-reviews

US Review Activity 4/20 - 5/20

Aux États-Unis, les __magasins de vêtements__, les __magasins d’articles de loisirs__ et les __agences de voyages__ ont reçu la majeure partie des avis clients en pleine crise du coronavirus entre le 23 février et le 24 mars.

À l’aube du mois d’avril, les __magasins de vêtements__ et les __agences de voyages__ ont vu l’activité de leurs avis clients diminuer, tandis que le nombre d’avis laissés à propos des __magasins d’articles de loisirs__, des __consultants financiers__ et des __magasins de meubles__ est resté stable.

### Europe centrale : activité des avis clients sur Trustpilot sur 30 jours


consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in central Europe

apr6-CEU-organic-reviews

CEU Review Activity 4/20 - 5/20

En ce qui concerne l’Europe centrale, les __coursiers__, les __magasins de téléphonie mobile__, les __agences de voyages__ et les __fournisseurs de service de jeux__ ont reçu la grande majorité des avis clients laissés sur Trustpilot entre le 23 février et le 24 mars.

Il est également intéressant de constater qu’en temps de crise, les consommateurs européens préfèrent écrire des avis à propos des __coursiers__ plutôt que les lire, du moins pour le moment.

Quant au début du mois d’avril, les __coursiers__, les __magasins de téléphonie mobile__, les __agences de voyages__ et les __fournisseurs de service de jeux__ reçoivent toujours la majorité des avis laissés sur Trustpilot en Europe centrale.

### Australie et Nouvelle-Zélande : activité des avis clients sur Trustpilot sur 30 jours


Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in Australia and New Zealand

apr6-ANZ-organic-reviews

ANZ Review Activity 4/20 - 5/20

L’Australie et la Nouvelle-Zélande ont connu des tendances similaires à celles observées au Royaume-Uni, avec un nombre croissant d’avis laissés au sujet d’__agences de voyages__ qui s’accompagne d’un trafic en augmentation sur leurs pages de profil. Cette corrélation s’explique doute par le fait que les consommateurs ont écrit des avis pour témoigner de leur expérience pendant la COVID-19.

Les __magasins d’articles de loisirs__ se classent en deuxième position en ce qui concerne le nombre d’avis clients reçus entre le 23 février et le 24 mars, suivis par les __magasins de vêtements__. Il semblerait que ces derniers connaissent une nouvelle hausse, peut-être parce que les consommateurs s’adaptent à leur « nouvelle normalité » et qu’ils ont plus de temps pour partager leur feedback.

Quant au début du mois d’avril, les avis laissés relatifs aux __agences de voyages__ commencent à diminuer en Australie et en Nouvelle-Zélande, tandis que les __magasins d’articles de loisirs__ et les __magasins d’accessoires automobiles__ reprennent de l’élan.

### L’importance des avis en période d’incertitudes
Selon nous, les avis en ligne n’ont pas de prix, [quelles que soient les circonstances](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/l-importance-de-la-confiance-en-cette-periode-d-incertitudes), et l’activité des consommateurs sur la plateforme Trustpilot pendant la pandémie de COVID-19 reflète cette conviction. Il s’est avéré que les avis peuvent aider les entreprises autant que les consommateurs en temps de crise.

Dans une période où il est difficile de savoir en qui placer sa confiance et où il est moins aisé que d’habitude de s’appuyer sur son propre réseau, les avis en ligne sont une preuve rassurante de transparence qui offre aux consommateurs la possibilité d’en savoir plus sur les expériences authentiques vécues par leurs pairs. Ils reflètent aussi la voix des consommateurs en leur offrant la possibilité de remercier les entreprises qui font un beau travail malgré les temps difficiles, ou mettent en garde les gens au sujet d’une entreprise qui profite de la situation. Les [plateformes d’avis ouvertes](https://business.trustpilot.com/reviews/inside-trustpilot/creating-a-culture-of-transparency-and-trustworthiness-with-trustpilots-new) sont des outils particulièrement précieux dans des situations comme celle que nous connaissons actuellement, permettant de cultiver le sentiment d’appartenance dans un contexte d’isolement social. 

Les avis en ligne inspirent confiance aux clients. Grâce à la voix des consommateurs, le travail des entreprises qui se montrent à la hauteur de la situation peut être salué et loué auprès de nombreux prospects. Les avis encouragent également les entreprises à comprendre les besoins des clients en temps réel. C’est un outil particulièrement précieux en cas de bouleversements soudains et imprévisibles, qui peut même aider les entreprises à s'adapter en douceur à de nouveaux canaux et publics.

Dans les situations difficiles, les consommateurs veulent ouvrir le dialogue avec les entreprises qui se soucient d'eux. Il est donc temps de vous rapprocher de vos clients et de commencer à mettre en avant la réputation de votre entreprise.


Le comportement des consommateurs à l’ère du coronavirus : tendances mondiales des avis, secteur par secteur

improving customer experience

### 1) Assurez-vous que votre barre de recherche est irréprochable

Une bonne barre de recherche améliorera considérablement votre expérience client. En effet, une étude eConsultancy a révélé que [30% des visiteurs](https://econsultancy.com/blog/63800-four-reasons-why-site-search-is-vital-for-online-retailers) utilisent la barre de recherche pour trouver des produits sur des sites d’e-commerce.
Pourquoi ? Simplement parce que tous les visiteurs ne débutent pas en haut de l'entonnoir. Certains ont peut-être d’abord effectué des recherches sur les réseaux sociaux, d'autres peuvent vous avoir déjà vu sur d'autres médias, d'autres encore ont entendu parler de vous grâce au bouche à oreille. Le fait est qu'une barre de recherche permet à toutes ces personnes de passer outre le parcours client habituel, afin d’accéder directement à votre page produit et, éventuellement, à votre page de paiement.

Lorsque les clients sont en mesure de trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin, leur niveau de satisfaction tend à s’accroître, ce qui augmente automatiquement vos chances de convertir ce client.

Ne sous-estimez donc pas les barres de recherche !

### 2) Un tchat en direct est essentiel

Quoi de plus frustrant que de ne pas pouvoir contacter une entreprise lorsque vous avez une question ou besoin d’aide ? Nous sommes tous passés par là, et je pense que les conversations en direct ont révolutionné le service client et donc l'expérience client. Selon cette [infographie de Websitebuilder](https://websitebuilder.org/live-chat-infographic), le tchat en direct a augmenté d'environ 400% entre 2015 et 2018.

Aujourd'hui, un taux plus élevé de visiteurs du site choisit simplement de discuter avec des agents pour obtenir de l'aide plutôt que de passer par le courrier électronique ou le téléphone. Pourquoi ? C'est rapide, facile et cela ne coûte rien à l'utilisateur. Plus important encore, le visiteur de votre site obtiendra probablement une réponse immédiate.

Et saviez-vous que les tchats en direct affichent le plus haut taux de satisfaction ([92%](https://websitebuilder.org/live-chat-infographic)) ? Pour cette raison, le tchat est un moyen efficace de communiquer avec les clients, nouveaux ou existants, et de résoudre leurs problèmes plus rapidement, ce qui peut conduire à l’augmentation ou à la répétition des ventes. D'une manière générale, le tchat tend également à diminuer les chances qu'un visiteur quitte votre site, et augmente ses chances de conversion. En fait, les clients qui discutent avant d'acheter en ligne ont un taux de conversion de [40%](https://websitebuilder.org/live-chat-infographic) supérieur.

Norwegian Airlines offers a live chat option to customers with enquiries

live chats improve customer experience

### 3) N'oubliez pas les commentaires des clients

Aujourd'hui, les avis en ligne ont un impact sur la décision d'achat pour plus de 93% des consommateurs. La collecte et la mise en œuvre des commentaires des clients sur votre site web peuvent aider à guider les nouveaux visiteurs et les clients existants.

Comment ? En vous assurant que les consommateurs vous choisissent parmi vos concurrents.
Nous le savons tous, il est de plus en plus facile pour les consommateurs de comparer les entreprises en ligne. Cela ne fait que compliquer la tâche des marques à se différencier de la concurrence, et à fidéliser ses clients sur la durée.

C’est pourquoi fournir des avis clients directement sur le site va probablement réduire votre taux de rebond et augmenter vos conversions, tout en fournissant aux visiteurs davantage d’informations sur votre entreprise, vos produits et votre service client. Les clients vont toujours mener leurs propres recherches : en leur donnant l'information dès le départ, ils n'auront aucune raison de quitter votre site.

[Contactez l'un de nos experts](https://fr.business.trustpilot.com/get-started/request-demo) pour discuter de la manière dont les évaluations en ligne peuvent vous aider à améliorer votre expérience client.

### 4) Les utilisateurs ne sont pas patients

Selon [Akamai](https://www.akamai.com/), 47% des personnes s'attendent à ce qu'une page web se charge en 2 secondes ou moins, et 40% déclarent qu'elles abandonneront une page si le chargement prend plus de 3 secondes.
Ridicule ? Peut-être, mais avec internet devenant chaque minute plus rapide et performant, les attentes des consommateurs ont changé. Un temps de chargement lent va également vous nuire sur Google, car la vitesse de chargement est récemment devenue [un facteur de classement des recherches](https://yoast.com/page-speed-ranking-factor/).

Dans cette optique, il est très facile de voir quel impact direct peut avoir la vitesse de votre site web sur l'expérience de votre client, votre visibilité et, par conséquent, vos ventes.

Réalisez un test de vitesse de site web avec un outil tel que [Pingdom](https://www.pingdom.com), et découvrez sans attendre comment améliorer le temps de chargement de vos pages. Cela améliorera considérablement votre expérience client, et plus l'expérience sera réussie, plus les consommateurs seront susceptibles de rester sur votre site et d’effectuer des achats !


### 5) Personnalisez votre contenu

Saviez-vous que [75%](https://newsroom.accenture.com/news/consumers-welcome-personalized-offerings-but-businesses-are-struggling-to-deliver-finds-accenture-interactive-personalization-research.htm) des consommateurs sont davantage susceptibles d'acheter chez un vendeur qui les identifie par leur nom et suggère des options en fonction de leurs achats passés ?

Cela vous dit quelque chose ?

Amazon recommends products based on past purchases 

personal recommendations improve customer experience

La personnalisation permet à l'utilisateur de se sentir spécial et compris. En aidant les clients à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin, vous améliorerez probablement votre expérience client globale.

Gartner affirme que la personnalisation intelligente pourrait également permettre aux entreprises numériques d’augmenter leurs profits de [15%](https://www.instagram.com/p/BJlFMxMBjSR/) d’ici 2020, alors peut-être est-il temps d’améliorer votre contenu personnalisé ?


### 6) Les filtres sont un must

Le processus de prise de décision est suffisamment long et complexe pour que les entreprises risquent de perdre des clients en rendant leur site web difficile à explorer.
Plus vous donnez de choix à vos clients, plus il leur est difficile de trouver ce qu'ils recherchent. C'est pourquoi les filtres sont un must.

Donner à vos utilisateurs la possibilité de filtrer par prix, couleur, gamme, style, marque, type, taille et plus encore, changera complètement leur façon de naviguer et d’interagir avec vous.

Plus vous fournissez de filtres à vos utilisateurs, plus il leur sera facile de trouver ce qu’ils recherchent. Cela leur permettra non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer la façon dont ils vous perçoivent, ce qui aura un impact positif sur leur expérience globale.


filters improve customer experience

### 7) Plus le paiement est rapide, mieux c'est pour les clients
 
Près de [22%](https://www.barilliance.com/cart-abandonment-rate-statistics/) des consommateurs abandonnent leur panier s’ils ont à créer un nouveau compte utilisateur au moment de régler leurs achats. C'est la raison pour laquelle le passage en caisse en tant que visiteur est l'avenir du e-commerce.

Les consommateurs pouvant passer en caisse sans créer de compte ont plus de chances de rester impliqués tout au long de votre parcours client. Cela peut sembler être «pas grand chose», mais passer par l'étape supplémentaire de création de compte peut tout à fait éloigner le visiteur.

Amazon maîtrise l'art du passage de la commande, alors pourquoi ne pas envisager de passer à la caisse en une seule étape ? Vous pouvez toujours envoyer un courrier électronique post-achat et demander à vos clients de créer un mot de passe à ce moment-là.


### 8) Les options de paiement multiples sont toujours les meilleures

Vous pensez peut-être que votre public est un gros tout, mais la vérité est tout autre. Ces personnes peuvent avoir un style de vie similaire et acheter le même type de produits auprès du même type d’entreprises, mais cela ne signifie pas pour autant qu'il s’agit des mêmes personnes. En fait, plus votre site web génère de trafic, plus il est probable que vos visiteurs sont de types très différents.
  
[Paypal](http://www.iqpc.com/media/1003982/39442.pdf) a constaté que 24% des consommateurs ont abandonné leurs transactions au moment de passer commande car la marque ne proposait pas leurs types de paiement préférés. Offrir plusieurs options de paiement (cartes de crédit et de débit, paiement mobile, sites de paiement tiers, etc.) est presque devenu une nécessité. Cela vous assure que la plupart des consommateurs pourront être pris en charge et acheter chez vous.


ASOS accepts all kind of payments - different types of cards, Apple Pay, Paypal,  And even Klarna (pay later).

payment methods can improve customer experience

Plus vous acceptez d'options de paiement, plus il est facile et pratique d'acheter chez vous. Et cela ne signifie qu'une chose pour vos visiteurs : une meilleure expérience client.

Ces 8 conseils vous aideront à améliorer l'expérience client, à la fois pour les nouveaux clients et pour les clients existants, en rendant leur parcours aussi fluide et efficace que possible.
Nous espérons que vous avez trouvé cet article instructif. Et vous, qu’est-ce qui a aidé votre entreprise à améliorer son expérience client ?
 
Dites-nous ce qui a marché pour vous ! Envoyez-nous un tweet à @Trustpilot en utilisant #onTheBlog.

8 façons d'améliorer l'expérience client sur votre site Web

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Banner - New Consumer Insights: 7 Must-knows for this holiday season

### Rapport sur les tendances 2021 : 7 conseils pratiques pour ces fêtes de fin d'année

[Lire le rapport](/guides-reports/learn-from-customers/rapport-sur-les-tendances-2021-7-conseils-pratiques-pour-ces-fetes?cta=banner)

Découvrez les dernières tendances pour renforcer votre présence en ligne et gérer votre réputation. Tirez profit de vos avis avec nos cas clients, nos analyses de données clients, nos webinaires et vidéos.

Blog Trustpilot : exploitez vos avis au maximum

Reviews

Nosto and Trustpilot guide 2019

## Augmentez votre chiffre d'affaires grâce à la preuve sociale
Par définition, la preuve sociale est un « événement psychologique » où une personne ou un groupe suit les actions des autres personnes au sein de ce même groupe. Souvenez-vous de l’époque où vous deviez à tout prix avoir LA paire de baskets que tous vos amis portaient. Cette [solide influence émotionnelle de la part de nos pairs](https://www.invespcro.com/blog/use-emotional-triggers-to-boost-ecommerce-sales-with-examples/) est souvent la source de nos décisions d’achat – et au fil du temps, les grands noms de la vente ont vu la preuve sociale comme l’opportunité en or de courtiser les consommateurs pour qu'ils passent à la caisse et augmentent leur chiffre d’affaires.  

### La preuve sociale pour le e-commerce
Quand ils sont utilisés à bon escient, le contenu et la recommandation des clients peuvent agir comme l’une des meilleures sources de revenus dans l'e-commerce. Et l’impact se ressent aussi dans le secteur des achats en magasins physiques : avant d’acheter en magasin, [50 % des clients](https://www.bigcommerce.com/blog/marketing-psychology/) utilisent leur smartphone pour se renseigner sur un produit. 

Cependant, il existe d'autres stratégies qui s'inscrivent dans le cadre de la preuve sociale et qui renforcent efficacement la confiance du consommateur envers une entreprise et l’offre qu’elle propose ; parmi nos favorites, et que nos détaillants devraient utiliser davantage, on peut citer les notes et les avis clients. Avec [92 % des consommateurs](https://us.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/more-is-better-why-review-quantity-matters) qui consultent les avis produits en ligne avant d'acheter, c'est une stratégie qui influence largement la fidélité d'un client envers votre marque.

Nos clients européens ont parlé, et nous les avons écoutés : nous sommes heureux de vous annoncer en exclusivité que nous avons lancé une intégration avec notre fidèle partenaire [Nosto](https://www.nosto.com/fr/), meilleure plateforme mondiale de personnalisation pour le e-commerce. Grâce à notre intégration, la capture et l'exploitation des notes et des avis de Trustpilot vers Nosto s'effectuent en un seul clic.


Un aperçu des avis clients affichés sous les produits recommandé pour les clients suite à leurs recherches.

Nosto recommandations

## Comment fonctionne l’intégration ?
Notre intégration avec Nosto renforce les recommandations de produits sur site en ajoutant un degré de pertinence relatif à l'expérience d’achat. Grâce au moteur d’intelligence e-commerce ([AI-powered personalization](https://www.nosto.com/fr/ecommerce-intelligence-engine/)) de Nosto, les acheteurs peuvent non seulement découvrir les produits les plus adaptés à leurs besoins, mais également les plus populaires en termes de notes et avis. Résultat : une preuve sociale plus forte - l’un des ingrédients clés du parcours de personnalisation.

Customers also bought

L’ intégration a aussi un fort impact sur la qualité du design. Lorsque les recommandations de Trustpilot sont intégrées à celles de Nosto, cela crée une expérience visuelle cohérente pour le client, ce qui permet de présenter les notes et les avis en même temps que les produits les plus pertinents pour lui. En retour, cela optimise l'impact et le ROI des deux technologies.

À présent, les filtres de Nosto pour les recommandations de produits sur site permettent l’utilisation des notes et avis en tant qu’outils de merchandising. Ces caractéristiques servent également de filtres pour limiter les recommandations de produits à celles qui ont suffisamment d'avis ou une note assez élevée pour sortir du lot.


Include products

trustpilot-nosto

## Commencez à exploiter l’intégration de Nosto avec Trustpilot
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : une étude Trustpilot a révélé [comment une marque a augmenté son trafic en magasin de 65 %](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2749863/Offer/Guide%20Covershots-NEW/The%20Complete%20Guide%20to%20Reviews%20%5BUS%5D.pdf) avec l’aide des notes et avis clients. Et quand ces derniers sont associés à une expérience d’achat personnalisée, il n’y a plus de limites !

Si vous utilisez déjà Trustpilot pour vos notes et avis, il vous suffit de connecter votre compte Trustpilot à Nosto. Besoin d'aide pour connecter vos comptes ?[ Consultez notre manuel](https://help.nosto.com/manuals/how-to-integrate-trustpilot-with-nosto) (en anglais) qui décrit le processus étape par étape.


Intégration Trustpilot

Pour voir de plus près l'intégration en action, vous pouvez contacter notre partner manager, Florian Delage, à l’adresse suivante : fld@trustpilot.com. 


Augmentez vos conversions grâce à notre intégration avec Nosto

Trustpilot - the growing importance of trust in online education and e-learning

Training and Education Report Trustpilot

raisons-abandon

Frais supplémentaires, obligation de créer un compte pour passer commande, processus d’achat trop compliqué, sentiment d’insécurité… De nombreux éléments peuvent réfréner l’internaute et le pousser à ne pas finaliser son achat. Pourtant, __il existe des astuces simples pour limiter les abandons de panier sur votre site e-commerce :__ suivez le guide !


## 1. Analysez votre tunnel de conversion
__Le taux d’abandon de panier est un indicateur très utile__ pour tout e-commerçant, et nous vous conseillons de le surveiller de près ! Il se calcule de cette façon :


abandonment rate

Nous vous suggérons de__ comparer le vôtre au taux moyen observé dans votre secteur d’activité.__ En effet, on constate des écarts importants d’un domaine à l’autre : par exemple, il s’élève à 92 % dans le secteur de la mode, tandis qu’il est à environ 64 % dans celui des loisirs ([Ve Interactive](https://www.ve.com/fr/blog/barometre-abandon-de-panier-s2-2016)). En vous basant sur ces données, vous pourrez rapidement savoir où se situe votre taux d’abandon de panier par rapport à la moyenne de votre secteur. S’il est au-dessus, l’optimisation de votre tunnel de conversion doit devenir votre priorité n°1 ! 

De ce fait, nous vous conseillons d’analyser régulièrement votre tunnel (ou entonnoir) de conversion. Il correspond à __toutes les étapes par lesquelles l’internaute doit passer avant de valider sa commande__. Il est donc indispensable de l’étudier pour identifier les phases que vous devez optimiser. C'est la meilleure méthode pour retenir vos visiteurs ! Pour cela, __créez votre tunnel de conversion sur Google Analytics__ en ajoutant des objectifs à chaque étape du processus d’achat (par exemple : ajout au panier, connexion, livraison, paiement, commande terminée). Chaque objectif est associé à une URL de votre site e-commerce. Ensuite, rendez-vous sur l’onglet « Schéma de l’entonnoir de conversion » sous 
« Conversion » → « Objectifs ». Vous obtiendrez alors un rapport de ce type :


cart

Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessus, il y a une diminution naturelle du nombre de visiteurs à chaque étape du parcours de commande. Ici par exemple, on observe que de nombreux internautes ont quitté le site au moment du paiement. Cela signifie que le e-commerçant doit concentrer ses efforts sur cet aspect en priorité. En vous basant sur votre propre rapport ainsi que sur les causes les plus répandues de l’abandon de panier, __vous serez à même d’identifier vos points d’amélioration__ et de mener les actions nécessaires pour augmenter votre taux de conversion. 

Nous avons pris l’exemple de Google Analytics car c’est l’outil le plus couramment utilisé. 

Maintenant que vous avez identifié les atouts et les faiblesses de votre parcours d’achat, vous êtes prêt à optimiser les différents aspects de votre boutique en ligne ! Nous vous proposons quelques conseils efficaces pour réduire l’abandon de panier dans le secteur de l’e-commerce. 


## 2. Soyez clair et transparent 
Le manque d’information et de clarté est l’une des 5 principales raisons pour lesquelles un acheteur décide d’interrompre sa commande. Le fait de __découvrir des frais supplémentaires au dernier moment__ (taxes, frais de livraison, etc.), ou de ne __pas trouver les renseignements nécessaires__, par exemple concernant le produit ou la politique de livraison, peut être irritant pour l’internaute. Non seulement cela peut l’inciter à quitter votre site, mais il risque également de ne pas y revenir !

Par conséquent, nous vous conseillons d’être le plus transparent possible et d’indiquer clairement les modes de livraison proposés ainsi que les coûts associés, les frais de livraison trop élevés étant le motif n°1 de l’abandon de panier. De plus, il faut savoir que __95 % des internautes souhaitent que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt__ dans le parcours d’achat (IFOP). Pour satisfaire vos visiteurs, il vous suffit d’ajouter des mentions « livraison en 24 h » ou « livraison offerte », ainsi qu’un lien cliquable vers votre politique de livraison dans le header ou le footer de votre site.


Footer du site Le Colonel Moutarde (https://www.lecolonelmoutarde.com/fr/)

phone bicycle

Vous pouvez également [optimiser votre politique de livraison](https://blog.payplug.com/fr/conseils-e-commerce-politique-livraison) en proposant au moins deux modes de livraison différents, ainsi que des services supplémentaires comme un outil de suivi, ou la possibilité de choisir la date de réception du colis. C’est en effet un bon moyen de vous démarquer de la concurrence et de fidéliser vos acheteurs, car __suite à une expérience positive, 98 % des internautes effectuent une nouvelle commande sur le même site__ (IFOP). 

Enfin, pensez à [bien détailler votre politique de retour](https://blog.payplug.com/fr/remboursements-d%C3%A9couvrez-les-bonnes-pratiques-ecommerce) : elle doit être claire et simple, sans jargon juridique, et visible à plusieurs endroits sur votre site. De plus, assurez-vous de bien respecter les __obligations légales__ concernant le prix, la durée et le moyen de paiement sur lequel doit être effectué le remboursement. 


## 3. Simplifiez au maximum votre tunnel de commande
Plus il y a d’étapes à franchir et d’informations à donner avant le passage de commande, plus votre visiteur a d’occasions de quitter votre site. Ainsi, il est essentiel de simplifier au maximum le parcours d’achat. 

Tout d’abord, __évitez de demander trop de données à vos clients__ dans le formulaire de commande, car cela pourrait les décourager. Nous vous suggérons de ne laisser que les champs essentiels : nom, prénom, adresse e-mail et adresse postale. Si vous souhaitez récupérer d’autres informations, comme le sexe, l’âge ou le numéro de téléphone, mettez-les en option pour ne pas réfréner vos acheteurs. Vous pouvez également mettre en place une barre de progression pour qu’ils sachent où ils se situent dans le processus. 

Par ailleurs, nous vous conseillons de miser sur des fonctionnalités qui permettent d’accélérer le processus d’achat telles que : 

- __La commande « invité »__ : elle permet à votre visiteur de passer sa commande sans créer de compte. Un réel gain de temps qu’il appréciera, et qui vous permettra d’augmenter votre taux de conversion ! En effet, 34 % des internautes sondés par Baymard Institute abandonnent leur commande quand la création d’un compte est obligatoire.  

- __L’achat direct__ : avec cette technique, utilisée notamment par Amazon, l’internaute peut choisir de ne pas passer par le panier avant de finaliser sa commande. 

- __Le paiement en un clic__ : cette fonctionnalité proposée par [PayPlug](https://www.payplug.com/fr/fonctionnalites) consiste à proposer à vos acheteurs de sauvegarder les données de leur carte bancaire pour qu’ils n’aient pas à les indiquer de nouveau la fois suivante. 

- __Le Smart 3-D Secure__ : vous connaissez sûrement le 3-D Secure, ce mode d’authentification qui vise à protéger les marchands et les consommateurs contre la fraude. Aujourd’hui, l’acheteur reçoit un code par SMS qu’il doit rentrer sur le site pour finaliser sa commande. L’inconvénient, c’est que cette étape supplémentaire serait à l’origine d’une baisse de 15 % de la conversion au moment du paiement. C’est pourquoi chez PayPlug, nous proposons à nos marchands le [Smart 3-D Secure](https://blog.payplug.com/fr/smart-3d-secure-3d-secure), un outil qui permet de ne déclencher le 3-D Secure que lorsqu’un risque est identifié par nos algorithmes. Ce système permettra également d’identifier automatiquement le mode d’authentification à appliquer en conformité avec la [DSP2](https://blog.payplug.com/fr/dsp2-e-commerce) (Directive Européenne sur les Services de Paiement 2), qui est entré en vigueur le 14 septembre dernier. 

Ces différentes fonctionnalités vous permettront de fluidifier votre tunnel de commande. Une expérience d’achat sans accrocs, c’est non seulement un atout en termes de conversion, mais aussi un excellent moyen d’inciter vos clients à revenir sur votre site !

## 4. Soignez l’étape du paiement
Selon la Fevad, __15 à 30 % des internautes abandonnent leur commande au moment du paiement__. Il est donc crucial d’optimiser cette étape du tunnel de conversion, la dernière avant la finalisation de l’achat ! 

Parmi les principales causes de l’abandon de panier, on retrouve le manque de diversité des moyens de paiement proposés (Baymard Institute). En effet, ne pas trouver son mode de paiement favori au moment de la commande peut être frustrant pour un acheteur. Vous l'avez peut-être vous-même vécu lors d'une précédente commande ! Pour éviter les déconvenues, nous vous conseillons de proposer __3 moyens de paiement différents : la carte bancaire, le portefeuille virtuel et le virement bancaire__ par exemple. Ainsi, vous minimisez le risque de ne pas satisfaire votre visiteur, sans pour autant le perdre parmi une multitude de choix ! N’hésitez pas à récolter les feedbacks de vos clients pour savoir quels moyens de paiement ils utilisent habituellement ou quelles fonctionnalités ils souhaiteraient retrouver sur votre site.

En effet, pour éviter l’abandon de panier, __pensez à leur proposer des services en phase avec leurs besoins__. Par exemple, il peut être intéressant de leur suggérer le [paiement fractionné](https://blog.payplug.com/fr/solution-paiement-fractionne-e-commerce) si votre panier moyen s’élève à plusieurs centaines d’euros. 

Enfin, il est essentiel de __rassurer vos clients au moment du paiement__. Il s’agit une étape sensible, qui nécessite de les mettre en confiance. Vous pouvez miser sur des éléments de réassurance, tels qu’une mention « 100 % sécurisé » ou une image de cadenas. Le fait d’avoir une page de paiement personnalisée avec votre logo et les couleurs de votre site peut également être un bon moyen de rassurer vos visiteurs, qui apprécieront le sentiment de vivre une expérience cohérente de bout en bout. 


C’est la fin de ce troisième épisode !


huygens

## 5. Relancez les paniers abandonnés

Vous connaissez maintenant toutes les techniques pour optimiser votre tunnel de commande et garder vos clients jusqu’au bout du processus sur votre site e-commerce. Mais vous pouvez aller encore plus loin ! En effet, __l’abandon de panier n’est pas une fin en soi__ : considérez-le comme une occasion de relancer votre client. Envoyez-lui par exemple un e-mail lui rappelant que son article est toujours disponible, et lui proposant une remise ou un bon d’achat sur sa prochaine commande.


Relance de panier abandonné par le site Shilton (https://www.shilton.fr/)

shilton

Parfois, il arrive qu’une commande soit annulée indépendamment de la volonté de l’acheteur : c’est le cas des [échecs de paiement](https://blog.payplug.com/fr/echecs-paiements-recuperer-ventes-perdues). Les marchands qui utilisent PayPlug peuvent connaître le motif de ces échecs directement depuis leur portail, comme par exemple « Le paiement a été annulé par le client », « Le client a quitté la page sans essayer de payer » ou encore « Les informations de la carte son incorrectes ». Une fois la cause de l’échec de paiement identifiée, vous pouvez choisir de relancer les paiements échoués en envoyant à votre client une demande de paiement par SMS ou par e-mail. 

Grâce à ces astuces, vous serez en mesure d’identifier les raisons à l’origine des abandons de panier sur votre site, et de faire les arrangements nécessaires. Surveillez régulièrement votre taux d’abandon de panier afin de connaître votre progression. Pour aller plus loin, nous vous suggérons de [télécharger notre livre blanc](https://content.payplug.com/livre-blanc-contrez-labandon-de-panier) dédié à cette thématique centrale pour tout e-commerçant. 

*[PayPlug](https://www.payplug.com/fr/?utm_campaign=fr_201905_article%20de%20blog%20dedi%20agency&utm_source=dedi%20agency&utm_medium=article%20de%20blog%20solutions%20de%20paiement) est la solution de paiement française qui permet à tous les e-commerçants d’accepter les paiements par carte bancaire de manière sécurisée et de gérer simplement leurs transactions au quotidien. Aujourd’hui, des milliers de marchands en France et en Europe encaissent quotidiennement des paiements par carte bancaire grâce à PayPlug !*




5 astuces pour lutter contre l’abandon de panier 

## Pour commencer, que sont les étoiles Rich Snippets ?

Les Rich Snippets sont une ligne d’informations supplémentaires qui peuvent inclure des étoiles et des notes (dont nous parlerons dans cet article). En général, ils sont optimisés par les entreprises pour permettre à certains résultats de se démarquer dans les pages de résultats de recherche de Google (SERPs). 

[Si vous souhaitez en savoir plus, regardez cette courte vidéo de Google.](https://www.youtube.com/watch?v=A-kX0Aut-18)


Example of Rich Snippet stars in organic search results

Example of review snippet stars

## Qu'est-ce qui a changé exactement et en quoi cela m'affecte-t-il ?

En résumé, les avis qui ne servent que les intérêts des entreprises ne peuvent plus se qualifier pour les Rich snippets. 

Pensez aux avis qui apparaissent directement sur le site web d'une entreprise, soit directement dans sa mise en page, soit par l'intermédiaire d’un widget intégré par un tiers. 


Désormais, Google n'affichera plus d'étoiles Rich Snippets pour les entreprises qui gèrent leurs avis de cette manière et marquent leurs avis pour les balises LocalBusiness et Organization (et leurs sous-catégories), dans les cas où l'entité faisant l'objet de l'avis contrôle les avis eux-mêmes - [que ces derniers soient collectés ou non par une plateforme tierce comme Trustpilot](https://www.seroundtable.com/google-updates-rules-reviews-rich-results-28232.html).

Dans l’exemple ci-dessous, les trois premiers résultats de recherche affichent des étoiles Rich Snippets pour le terme « Surewise reviews ».

Après la mise à jour, les résultats de la recherche Surewise.com n’afficheront plus d’étoiles Rich Snippets, mais vous remarquerez que la page de profil Trustpilot de Surewise a conservé ses étoiles :  


review snippet before after example

## Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ?

Cela veut dire que vous ne verrez plus d'étoiles Rich Snippets dans les résultats de recherche naturelle basés sur les avis marchands et magasins provenant de votre propre site web.
Cependant, vos pages de produits avec des avis produits peuvent toujours se qualifier pour les étoiles Rich Snippets.
Les étoiles de votre profil Trustpilot seront toujours visibles dans les résultats de recherche Google.  

Ces changements seront effectifs le 16 septembre 2019. 

## Est-il possible de récupérer mes étoiles Rich Snippets ?

Malheureusement, les nouvelles [conditions d’utilisation de Google sur les Rich Snippets](https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet#technical-guidelines) ne vous permettent pas de récupérer les Rich Snippets pour les avis marchands et magasins, quelle que soit la façon dont vous les avez collectés. 

Cependant, vous pouvez toujours obtenir des étoiles Rich Snippets en utilisant les avis produits sur vos pages de produits.

## Les profils Trustpilot ont-ils également perdu leurs étoiles Rich Snippets ?

Non, comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessous, ils ne sont pas affectés par cette mise à jour et font partie des quelques types de pages qui respectent les nouvelles[ conditions d’utilisation de Google sur les Rich Snippets](https://developers.google.com/search/docs/data-types/review-snippet#technical-guidelines).


Trustpilot profile pages still have review snippet stars

En tant que l'une des plateformes d'avis les plus fiables et les plus puissantes au monde, Trustpilot reste une source d'avis crédible, authentique et qui inspire la confiance.

## Les avis produits sont-ils aussi concernés ? 

Non, ces changements n’affectent que la balise LocalBusiness et Organization et n’inclut pas la balise de produit. Voici un exemple : 


Trustpilot product reviews still get review snippets

## Quelles sont les prochaines étapes ?

1. Obtenez des étoiles Rich Snippets pour toutes vos pages de produits en collectant et en affichant les avis produits.

2. Collectez les avis à l'aide d'une plateforme d'avis externe telle que Trustpilot, qui peut vous aider à améliorer votre réputation dans les résultats de recherche naturelle avec une page de profil.

3. Augmentez la visibilité de votre profil Trustpilot lorsque vous recherchez votre entreprise sur Google. Vous pouvez [enrichir votre page Trustpilot](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/202616716-Personnaliser-votre-profil-d-entreprise) avec du contenu convivial, vos coordonnées (e-mail, numéro de téléphone) et d’autres informations pertinentes sur l’entreprise. Enfin, nous vous recommandons de créer un lien vers votre page Trustpilot sur votre site web. Vous pouvez le faire [en ajoutant une TrustBox](https://support.trustpilot.com/hc/fr/articles/203840826-Les-TrustBoxs-comment-configurer-et-int%C3%A9grer-vos-widgets-Trustpilot-) ou en créant un lien vers votre profil Trustpilot sur les réseaux sociaux.

4. Assurez-vous de vous [qualifier pour les Google Seller Ratings](https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/202607413-Google-Seller-Ratings-Get-seller-rating-stars-for-your-AdWords-campaigns) qui vous aideront à bâtir votre réputation dans vos publicités Google Shopping.

Suite à ces changements, nous mettrons à jour tout notre contenu, articles et pages web au cours des prochaines semaines. Merci par avance pour votre patience ! 

Nous espérons que cet article vous a été utile et n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions concernant Trustpilot.




Google Rich Snippets Update September 2019

Mise à jour des Google Rich Snippets : quel impact sur les entreprises

social proof in uncertain times

Afficher une preuve sociale en temps de crise vous permet d’assurer la prospérité de votre entreprise aujourd’hui, mais aussi à long terme. Découvrez pourquoi le feedback client est un atout pour les entreprises d’excellence.

Les acheteurs d’aujourd’hui sont plus avisés que jamais lorsqu’ils effectuent un achat en ligne. Ils ne tiennent pas seulement compte du prix pour prendre une décision. Un sondage a en effet révélé que [66 % d’entre eux sont prêts à débourser davantage auprès d’entreprises qui proposent un excellent service client](http://uk.businessinsider.com/customer-service-experiences-are-more-important-than-ever-in-the-age-of-e-commerce-2016-3?r=US&IR=T) (article en anglais).

Le service client en ligne peut être amélioré de différentes manières pour satisfaire la clientèle dans les moments difficiles. Les marques peuvent par exemple s’assurer de proposer d’[excellentes options de livraison](http://www.bestresponsemedia.co.uk/get-an-edge-over-your-competition-with-a-better-delivery-experience/) (article en anglais). Par ailleurs, collecter et afficher des avis sur leur site web est une méthode importante parmi les plus efficaces pour attirer et fidéliser la clientèle, même en période d’incertitude.

### Pourquoi les marketeurs doivent plus que jamais utiliser les avis clients

Les avis clients sont indispensables à la réussite des stratégies de marketing digital, car ils apportent une preuve sociale authentique. Publié en 1984, l’ouvrage écrit par le docteur Robert B. Cialdini sur [la psychologie de la persuasion](https://books.google.dk/books/about/Influence_et_manipulation_L_art_de_la_pe.html?id=21M_EAAAQBAJ&redir_esc=y), intitulé « Influence et manipulation : l’art de la persuasion », est devenu un classique en marketing. Il traite de la preuve sociale, concept selon lequel les gens sont rassurés par les comportements de groupe. Le fait que d’autres personnes achètent un produit et lui font confiance (ou non) influence la décision d’achat des consommateurs.

Force est de constater que ce principe prévaut encore aujourd’hui, comme le montre le sondage mené par BrightLocal qui a révélé que [84 % des consommateurs font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) (article en anglais). D’après ce même sondage, la plupart des gens consultent jusqu’à 10 avis avant de prendre une décision d’achat. Plus intéressant encore, 54 % des répondants visitent un site web après avoir lu des avis positifs. Plutôt impressionnant pour le secteur du marketing qui vise habituellement des taux de conversion à 1 seul chiffre ! Une étude menée par MarketingProfs a d’ailleurs révélé que [85 % des consommateurs ne font des achats qu’après avoir consulté des avis en ligne](http://www.marketingprofs.com/chirp/2014/25578/consumer-psychology-and-the-e-commerce-checkout-infographic). Les avis sont donc devenus indispensables pour toutes les marques d’e-commerce ambitieuses.

La gestion de vos avis n’est peut-être pas votre priorité n° 1 pour le moment, mais sachez que le bouche-à-oreille est amené à s’accélérer de par le rapprochement des consommateurs. Vous préoccuper du feedback de votre clientèle en ces temps incertains vous permettra donc de pérenniser votre entreprise. Heureusement, il existe un panel d’options pour établir une stratégie d’acquisition d’avis : laquelle choisir ?

### Pourquoi les avis natifs des plateformes d’e-commerce ne sont pas viables

Vous l’avez compris : nombre d’éléments montrent actuellement que les avis jouent un rôle crucial dans le taux de conversion des sites web. Il est donc primordial de mettre en place une solide stratégie d’avis. La plupart des principales plateformes d’e-commerce proposent une fonctionnalité d’avis natifs sous la forme d’une option intégrée. Comme elle permet aux détaillants de contrôler l’intégralité du processus d’évaluation, de créer et même de modifier des avis, cette fonctionnalité leur plaît beaucoup.

Mais la preuve sociale telle qu’elle a été définie par Cialdini ne fonctionne que si les consommateurs peuvent faire confiance à sa provenance. Le problème avec les avis natifs est que des propriétaires d’entreprise peu scrupuleux en ont souvent abusé. Certains d’entre eux modifient par exemple les avis négatifs, les suppriment ou vont même jusqu’à créer de faux avis.

Ces pratiques sont critiquables et peuvent entraîner de sérieuses répercussions sur l’entreprise. Si les avis ont tous été écrits par les mêmes personnes en interne, les clients le remarqueront immédiatement, et cela peut nuire à la confiance et à la réputation de la marque.

### Les plateformes d’avis tierces apportent une preuve sociale authentique en période d’incertitude

Au vu de leur multiplication sur les sites web, les plateformes d’avis tierces sont davantage reconnues et perçues comme des sources de confiance par les consommateurs. Elles accompagnent les avis clients d’un logo et d’une image de marque très reconnaissables. Parce que ces avis ne peuvent pas être modifiés, ils sont perçus comme bien plus transparents et naturels que les avis natifs, et c’est exactement ce que recherchent les consommateurs en période d’incertitude. Même les plateformes d’e-commerce comme Amazon ont dû faire des efforts considérables pour garantir la fiabilité de leurs avis en ajoutant un badge d’« achat vérifié ». Cela permet de distinguer le feedback laissé par les acheteurs du produit de celui écrit par les personnes qui ont reçu un simple échantillon gratuit.

En utilisant une plateforme d’avis tierce, les détaillants n’ont pas d’autre choix que de perfectionner leur service client pour s’assurer de ne recevoir aucun avis négatif sur les éléments qu’ils peuvent maîtriser. Cette démarche profite à tous, puisque non seulement le client jouit d’une meilleure expérience, mais les futurs consommateurs laisseront davantage d’avis positifs.

Pour mieux comprendre comment les plateformes d’avis tierces comme Trustpilot aident les entreprises en période d’incertitude, nous avons échangé avec Barbara Hagen, vice-présidente des ventes et du marketing chez [ThriftBooks](https://www.thriftbooks.com/) :

« Pendant la pandémie et les mesures de confinement, le secteur du livre a connu un boom des achats en ligne auquel ThriftBooks n’a pas échappé. Non seulement les bibliothèques et les librairies physiques étaient fermées, bloquant ainsi l’accès à ces livres, mais les individus et les familles ont été contraints de chercher de nouvelles ressources pour s’adapter à la situation. Par exemple, la fermeture des écoles a fait s’envoler les besoins en livres d’enseignement à domicile, en cahiers d’exercices et en livres pour enfants. Alors que la population mondiale commençait à s’habituer à cette nouvelle normalité et que les mesures de confinement se sont prolongées, nous avons constaté que les gens recherchaient de nouveaux divertissements non numériques. La ruée vers les puzzles vendus en ligne a été particulièrement impressionnante. Les consommateurs se sont aussi tournés vers ThriftBooks pour acheter des puzzles en plus de leurs livres préférés. Nous sommes ravis d’avoir incarné cette source de confiance tierce pendant cette période sans précédent. La solidité de nos relations clients nous a permis de devenir une ressource importante pour nos consommateurs pendant cette période difficile. Alors qu’Amazon se focalisait exclusivement sur les produits essentiels pendant le premier mois de la pandémie et que les mesures de santé et de sécurité d’autres détaillants en ligne étaient encore assez floues, l’excellent TrustScore de ThriftBooks a rassuré les gens et les a convaincus que nous serions en mesure de les livrer en toute sécurité et dans les délais », explique Barbara Hagen.

« Nous sommes fiers d’être une entreprise humaine. Même notre communication sur le COVID-19 a été accueillie chaleureusement par notre clientèle. Pendant la pandémie, beaucoup de gens ont dû trouver de nouveaux détaillants en ligne alors que les boutiques physiques étaient closes. Ces consommateurs cherchaient à être rassurés tandis que l’incertitude se propageait. Notre TrustScore est le fruit d’un long travail, et avec les centaines de milliers d’avis 5 étoiles sur notre site, il a su rassurer les nouveaux clients qui n’avaient encore jamais acheté chez nous. C’est un indicateur objectif capable d’instaurer la confiance et de garantir aux consommateurs que nous répondrons à leurs attentes et irons même jusqu’à les dépasser. Nous pensons que les avis en ligne sont indispensables pour renforcer la confiance et la crédibilité. Nous allons continuer à tirer parti de notre feedback et de notre TrustScore dans nos interactions avec notre clientèle afin de rassurer les nouveaux clients. »

Montrer à vos clients que votre entreprise est honnête et authentique et qu’elle n’a rien à cacher est absolument crucial en période de crise. Afficher des avis tiers peut vous aider à gagner leur confiance et à la renforcer à tous les niveaux.

### Comment la preuve sociale peut améliorer vos performances

De nombreux détaillants compromettent leur taux de conversion en n’utilisant que des avis natifs ou même en ne collectant aucun avis. Cela laisse donc aux marques prêtes à investir dans une plateforme d’avis l’opportunité d’améliorer considérablement leur taux de conversion, surtout en période d’incertitude. Les entreprises qui sont encore réticentes à confier leur collecte d’avis à une plateforme tierce devraient donc vraiment se demander pourquoi.

Si vous proposez un excellent service et que votre clientèle est satisfaite, vous n’avez alors aucun souci à vous faire. Afficher une preuve sociale en temps de crise vous permet d’assurer la prospérité de votre entreprise aujourd’hui, mais aussi à long terme. Le feedback client est un atout pour les entreprises d’excellence, excellence à laquelle chaque marque devrait aspirer en toutes circonstances.

Pour en savoir plus sur la confiance des clients en période difficile, nous vous invitons à regarder notre dernière vidéo et à consulter l’article ci-dessous :

TRUSTPILOT_FR_BRAND REPUTATION CHECK

L’importance de la confiance en cette période d’incertitudes

Pérennisez votre entreprise grâce aux signaux de confiance

the truth about Trustpilot Trustboxes

Découvrez comment nos widgets, les TrustBoxs, se chargent et leur véritable impact sur la vitesse de chargement de vos pages. 

Les TrustBoxs sont l’une de nos fonctionnalités les plus populaires, mais elles suscitent aussi quelques interrogations chez les consommateurs. Nous en avons bien pris note et souhaitons prendre le temps d’y répondre directement ici. 

__Les TrustBoxs ralentissent-elles mon site web ?
__

Soyez rassuré(e) : si votre site web a un coup de mou ces derniers temps, les TrustBoxs n’y sont pour rien. Les problèmes rencontrés __ne viennent sûrement pas des widgets__.

Cet article a pour objectif de répondre aux questions qui reviennent le plus souvent sur le fonctionnement de nos TrustBoxs.

Quel est leur poids réel ? Comment leur intégration influence-t-elle votre site web ? Quel est leur impact sur les performances globales de votre site ? 

Découvrez comment les TrustBoxs se chargent réellement et leur véritable impact sur la vitesse de chargement de vos pages. Vous pourrez enfin dormir tranquille !

## Pourquoi la taille ne compte pas

Lorsque vous intégrez un widget Trustpilot pour la première fois, il ajoute un maximum de 120 KB à votre site web, en fonction de la TrustBox que vous utilisez et du poids des données affichées. Cela correspond environ à la taille d’une image de 200 x 200 pixels. Plus vous chargerez une TrustBox, plus son poids diminuera. Certaines TrustBoxs ne pèsent même pas plus d’1 KB, grâce au cache du navigateur.

N’oubliez pas que les pages web pèsent 2 Mb en moyenne (données 2016). Ajouter une TrustBox à votre site n’aura donc que peu d’impact sur la vitesse de chargement – voire aucun impact du tout grâce à sa taille réduite.

Et maintenant, place aux choses sérieuses !

## Petite introduction

Avant d’expliquer le fonctionnement des TrustBoxs, il est indispensable de bien saisir les bases d’Internet. Voici un récapitulatif simplifié de ce qu’il se produit quand vous ouvrez votre navigateur web et allez sur votre page web :


web-step 1

Étape 1

__Étape n° 1 :__ votre navigateur prend contact avec le serveur sur exemple.fr et demande la première page.

web+step-2

Étape 2

__Étape n° 2 :__ le serveur commence à envoyer sa réponse, c’est-à-dire le code source HTML de votre page.

web+step-3

Étape 3

__Étape n° 3 :__ en lisant ce code, le navigateur construit le Modèle Objet de Document (DOM). Il s’agit d’une représentation des données des éléments de la page web. Le navigateur se trouve alors en mode « chargement » (__domLoading__).

web-step 4

Étape 4

__Étape n° 4 :__ une fois que le navigateur a entièrement analysé la réponse HTML et construit le DOM dans son intégralité, il entre en mode « interactif » (__domInteractive__). Les scripts commencent alors à explorer le DOM et à le mettre à jour avec du contenu dynamique, en écoutant par exemple l’événement __domContentLoaded__.


web+step-5

Étape 5

__Étape n° 5 :__ vous y êtes presque ! Les ressources externes comme les feuilles de style, les images et les balises iFrame doivent maintenant être téléchargées et affinées. Cela se produit en parallèle des deux étapes précédentes, mais toujours avec une exécution plus longue.

web+step-6

Étape 6

__Étape n° 6 :__ une fois que l’affichage écran est prêt, le navigateur atteint enfin le mode « terminé » (__domComplete__) et le signale avec l’événement de chargement __loadEvent__.

Certains scripts ont attendu l’événement de chargement et peuvent maintenant s’exécuter. Si cette opération allonge la durée de traitement à la fin du cycle, elle réduit aussi le temps de chargement perçu en accélérant l’affichage des données sur l’écran. Vous pouvez dès lors lire la page et interagir avec elle tandis que d’autres tâches se terminent en fond.

## Où afficher les TrustBoxs
Imaginons qu’une TrustBox se charge pour la toute première fois. Les chargements ultérieurs se font bien plus rapidement étant donné que le navigateur récupère des données depuis le cache et que le contenu statique de la TrustBox est également stocké en mémoire cache sur notre [RDC (réseau de diffusion de contenu](https://www.cloudflare.com/learning/cdn/what-is-a-cdn/), article en anglais) pendant 24 h (contre 30 minutes pour les avis, le TrustScore et les notes en étoile).

Les deux premières étapes sont les mêmes lorsque vous ajoutez une TrustBox à votre site web :

1. le navigateur demande votre page ;
2. le serveur envoie le code source HTML ;
3. le navigateur commence à analyser la réponse et à construire le DOM...

… avant de trouver le script de notre TrustBox !

TrustBox+script

Script TrustBox

Attention : comme le script comporte l’attribut « async », il n’est pas exécuté immédiatement. Le navigateur commence alors à télécharger le script en fond tout en continuant son travail.

Quelques fractions de milliseconde plus tard, le navigateur trouve 
la TrustBox < div > :

TrustBoxcode

TrustBox code

La TrustBox < div > s’ajoute rapidement au DOM étant donné qu’elle contient seulement le lien de son emplacement.

## L’étape d’amorçage 

Le navigateur exécute la TrustBox une fois le téléchargement du script du widget terminé. Nous vérifions alors l’état du navigateur. S’il est encore en mode « chargement » (__domLoading__), nous nous abonnons tout simplement à l’événement __domContentLoaded__ pour permettre au navigateur de reprendre son analyse et de nous informer une fois l’opération terminée. Sinon, nous reprenons notre tâche principale qui consiste à trouver la TrustBox < div > sur la page et à y ajouter du contenu. 

Si nous trouvons une TrustBox dédiée au SEO, nous prenons immédiatement contact avec notre service *back-end* pour obtenir les dernières balises de données structurées à jour pour votre entreprise. Et comme tout le reste du chargement des TrustBoxs, il s’agit d’une opération asynchrone. Nous commençons la requête et informons le navigateur qu’une fois l’envoi de sa réponse avec la balise, celle-ci doit être ajoutée à l’élément < head > car c’est bien là que les moteurs de recherche s’attendent à la trouver.

Pendant ce temps-là, nous analysons les attributs des données de la TrustBox < div > et créons une balise iFrame avec l’URL qui lui correspond.

L’iFrame est alors une nouvelle ressource accessible au navigateur, en parallèle des requêtes habituelles pour vos images et vos feuilles de style. Nos requêtes s’effectuent en parallèle à celles sur votre domaine étant donné que nous récupérons du contenu depuis le domaine trustpilot.com. Il est donc possible que les nôtres se terminent en premier !

Trustbox code 2

Code TrustBox 2

## L’étape de chargement de contenu

Comme l’iFrame est une page web intégrée, le navigateur utilise le même processus que précédemment : il analyse la réponse, construit le DOM, et ainsi de suite. Comme le HTML reçu n’est que le squelette de la TrustBox, nous devons alors exécuter un script JavaScript.

Dans chaque iFrame des TrustBoxs, vous trouvez un script nommé __main.js__ (en plus d’un script tiers que nous utilisons pour le suivi de nos performances, appelé __New Relic__). Ce script se trouve à un emplacement stratégique, en dessous du tag, pour commencer à s’exécuter dès que le squelette a été analysé par le navigateur.

Dans le script principal __main.js__, nous prenons de nouveau contact avec notre service *back-end* pour obtenir les avis, les notes en étoile, le TrustScore et toutes les données nécessaires pour étoffer le contenu de la TrustBox. Plus qu’un circuit asynchrone, et votre TrustBox est enfin prête pour votre page web !

## Nous avons tous un rôle à jouer dans l’optimisation

Nous serions ravis d’aller encore plus loin et d’échanger ensemble sur chaque détail technique (on adore ça, vous l’aurez compris !), mais il faut savoir que travailler sur l’amélioration des performances ne fait pas tout. Heureusement, de nombreux acteurs externes jouent eux aussi un rôle important dans l’optimisation web. Les fournisseurs de navigateurs améliorent constamment leurs moteurs de rendu, et le protocole HTTP/2 est aujourd’hui de plus en plus plébiscité. L’infrastructure de Trustpilot le prend d’ailleurs déjà en charge !

Certains des acteurs clés qui nous permettent de consolider nos TrustBoxs et d’améliorer leurs performances sont en réalité [les entreprises qui les utilisent](https://fr.trustpilot.com/). Celles-ci sont nombreuses à s’appuyer sur notre TrustBox Optimizer pour effectuer des tests A/B simples et identifier les TrustBoxs et les emplacements qui convertissent le plus. Nous utilisons ensuite ces données pour optimiser toutes les versions de nos TrustBoxs.

L’impact réel des TrustBoxs sur les performances de votre site web

The importance of consumer conversations Trustpilot

La façon dont les consommateurs perçoivent votre marque compte beaucoup, mais aussi la manière dont ils en parlent. C'est pourquoi les marques cherchent plus que jamais à engager une conversation publique avec leurs clients.

En 2020, une étude de Trustpilot et Canvas8 a révélé que la confiance des consommateurs dans les entreprises du monde entier avait diminué de [11 %](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/le-role-crucial-des-avis-dans-la-confiance-en-ligne). Et compte tenu de tout ce que le monde a traversé l'année dernière, on peut dire que les clients sont plus sceptiques et méfiants pour choisir les entreprises susceptibles de les intéresser. Dans ce contexte, une entreprise doit tout miser sur la confiance.

La façon dont les consommateurs perçoivent votre marque compte beaucoup, et la manière dont ils en parlent, en ligne et hors ligne, peut affecter directement votre réputation. C'est pourquoi les marques cherchent plus que jamais à engager une conversation publique avec leurs clients.

Pour mieux comprendre le statut de ce que l’on appelle [l'intelligence conversationnelle](https://www.strategies.fr/actualites/marques/4059535W/et-si-le-futur-des-marques-etait-dans-l-intelligence-conversationnelle-.html) en 2021, Trustpilot s'est associée à Talkwalker pour sonder plus de 1 000 professionnels du secteur. Le rapport sur l'État des lieux des conversations qui en a résulté a révélé que 82 % d'entre eux estiment que la pandémie a changé leur perception des conversations avec les consommateurs. 

Dans cet article, nous allons étudier de plus près [l'intelligence conversationnelle](https://www.kornferry.com/insights/articles/what-conversational-intelligence) : en quoi pourrait-elle être le meilleur moyen pour votre marque de se démarquer, alors que nous évoluons vers un monde toujours plus centré sur le client ?

## 3 raisons pour lesquelles l'intelligence conversationnelle est essentielle en 2021

### 1. Les consommateurs sont peut-être en train de parler de votre marque !
Ce n'est pas un secret, les acheteurs d'aujourd'hui aiment faire des recherches avant d'acheter en ligne. Et avec l’utilisation globale d'Internet, les plateformes d'avis et les réseaux sociaux sont devenus des enjeux clés de l'expérience d'achat pour de nombreux consommateurs.

Dans le rapport sur l'État des lieux des conversations, 18 % des professionnels du secteur déclarent que leur organisation n'analyse et ne suit les conversations que par le biais d'une plateforme unique. Ils prennent le risque de passer à côté de quelque chose...

Le même rapport indique aussi que les réseaux sociaux et les sites d'avis sont actuellement les deux principaux canaux sur lesquels les marques interagissent avec les consommateurs et les clients.


top 3 channels for brands interactions

Si vous n’avez pas déjà engagé la conversation sur ces canaux, les consommateurs sont peut-être en train de parler de votre marque sans que vous le sachiez - et en 2021, vous ne pouvez pas vous permettre d'être à la traîne.

### 2. Les acheteurs attendent des marques comme la vôtre qu'elles engagent le dialogue avec eux
Dans un monde de marketing viral et d'influence sociale, les conversations des consommateurs ont le pouvoir absolu de propulser ou de faire couler une entreprise. En tant que consommateur, si vous êtes prêt à prendre le temps de dialoguer avec une marque en ligne, c'est probablement suite à une [mauvaise expérience](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/avis-negatifs-pourquoi-les-gens-les-ecrivent-et-ce-quils-en-attendent). 

Une étude de Review Trackers a révélé qu'un consommateur est [21 %](https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/#:~:text=A%20consumer%20is%2021%20percent,experience%20than%20a%20positive%20one.&text=According%20to%20our%20data%2C%20more,3.48%20percent%20in%202018%20vs.) plus susceptible de laisser un commentaire après une expérience négative qu'après une expérience positive. Et en pleine pandémie de COVID-19, les consommateurs font encore plus de bruit : ils disent aux marques ce dont ils ont besoin et ce qu'ils attendent d'elles, et elles ont tout intérêt à les écouter et à s’adapter.

En 2019, une enquête de Trustpilot auprès des consommateurs a mis en évidence que [88 %](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/avis-negatifs-pourquoi-les-gens-les-ecrivent-et-ce-quils-en-attendent) des consommateurs mondiaux engagent la conversation avec les marques pour régler un problème qu'ils auraient rencontré au cours du parcours client, et 61 % attendent d'une entreprise qu'elle commente publiquement leurs commentaires.

La même étude a montré que plus de 2 personnes sur 3 qui trouvent qu’une entreprise n’est pas assez à l’écoute ont indiqué qu'elles n'achèteraient plus dans cet établissement, et que la moitié d'entre elles conseilleraient à d'autres de l’éviter. En revanche, plus de la moitié des clients qui estiment que leur commentaire a reçu une réponse pertinente déclarent qu'ils referaient volontiers affaire avec cette marque.

[25 % des gens](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/avis-negatifs-pourquoi-les-gens-les-ecrivent-et-ce-quils-en-attendent) pourraient même devenir des ambassadeurs de la marque s’ils sont satisfaits de la façon dont elle a répondu à leur avis.

Alors que le commerce de détail est en pleine expansion et que le service client est l’un des principaux facteurs qui permette aux entreprises de se démarquer, les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais. Les acheteurs d'aujourd'hui ne se contentent pas de laisser des commentaires adressés à l'entreprise, ils attendent des marques qu'elles leur répondent et engagent le dialogue avec eux.

### 3. L’analyse des données consommateurs (consumer insight) peuvent aider votre entreprise à identifier les domaines à développer
En 2021, une stratégie d'expérience client réussie doit être agréable du point de vue du client mais aussi se solder par des ventes. Pour créer une expérience client de qualité, il faut investir dans ses propres clients et s'assurer que leur parcours est fluide, de la première étape de l'entonnoir d’achat jusqu'au paiement. 

C'est pourquoi la compréhension des besoins et désirs des consommateurs est devenue essentielle à la réussite de toute entreprise. Dans un monde où les consommateurs recherchent plus que des produits et services, les marques les plus performantes doivent être en mesure de créer des expériences centrées sur le client en engageant la discussion et en l'écoutant. Elles pourront ainsi collecter des informations exploitables et identifier leurs lacunes mais aussi les domaines à développer.

L’enquête récente de Talkwalker souligne que 50 % des professionnels du secteur admettent que seul un département spécifique au sein de leur organisation peut accéder aux données issues des conversations des consommateurs. 

Pourtant, chaque marque devrait transmettre ces informations à tous les services de l'entreprise, car le feedback client peut véritablement amplifier ses performances et sa croissance.

Si elles sont partagées avec les bonnes équipes, les données consommateurs vont aider l’entreprise à identifier les domaines à améliorer afin de convertir davantage, renforcer la satisfaction clients et booster la rétention.

## Pourquoi chaque marque devrait investir dans les conversations avec les consommateurs
Des plateformes de réseaux sociaux aux avis en ligne, les conversations avec les consommateurs et les clients ont lieu partout, que vous y participiez ou non.

Une marque qui parle aux consommateurs et qui les écoute va inspirer confiance, protéger sa réputation et améliorer la qualité de l'expérience client. C’est le meilleur moyen de s’assurer un avenir prometteur !
Toute marque qui ne s'engage pas auprès de ses consommateurs et de ses clients pour apprendre, s'améliorer et innover risque de se retrouver à la traîne.

Pourquoi prendre ce risque ?

Découvrez comment tirer le meilleur parti de l'intelligence conversationnelle en téléchargeant le tout nouveau rapport de Talkwalker ci-dessous :


Talkwalker : État des lieux des conversations en 2021

Comment construire une marque de confiance en engageant le dialogue avec les consommateurs

SEO Brand image

Trustpilot Rich Snippets Guide

 Découvrez comment les Rich Snippets peuvent booster votre SEO grâce à quelques astuces très simples à mettre en place.

Oui, construire un bon référencement naturel demande des efforts (et les sites web qui l’ont compris prennent une longueur d’avance sur leurs concurrents), mais il existe des outils pour améliorer très facilement le trafic organique de votre site web.

Plutôt méconnus, les Rich Snippets constituent une excellente stratégie pour véritablement booster les résultats de votre entreprise dans les recherches organiques. Et cerise sur le gâteau : vous pouvez facilement mettre en place ce qu’il vous faut pour les obtenir. Si vous êtes un marketeur qui cherche des résultats rapides et efficaces, cet article est fait pour vous.

## En quoi consistent les Rich Snippets ?

Les Rich Snippets désignent tout simplement les notes en étoile que vous voyez parfois s’afficher sous vos résultats de recherche organiques.

D’après le [site de Google pour les développeurs](https://developers.google.com/search/docs/advanced/structured-data/review-snippet?hl=fr), un Rich Snippet est un court extrait d’avis ou de note provenant d’un site d’avis de confiance. Il s’affiche généralement sous la forme d’une moyenne des notes agrégées laissées par un grand nombre d’auteurs d’avis.

En trouvant des [données structurées](https://developers.google.com/search/docs/advanced/structured-data/intro-structured-data?hl=fr) dans les avis ou les notes de votre site web, Google peut afficher le contenu de votre site en tant que [résultat enrichi](https://search.google.com/test/rich-results?hl=fr), ce qui améliore votre classement dans les résultats organiques et augmente considérablement votre trafic.

Voici un exemple de Rich Snippet :


Les pages produits d’IslandSurf.com s’affichent en tant que Rich Snippet dans les recherches organiques

Islandsurf.com's product pages show up as rich snippet results in organic search

Islandsurf.com rich snippets

Islandsurf.com rich snippets FR

Afficher sa note en étoile et le nombre d’avis collectés de façon visible dans les résultats de recherche permet à [IslandSurf.com](https://www.islandersoutfitter.com/) d’attirer des prospects plus rapidement : un clin d'œil suffit aux internautes pour vérifier la [réputation de la marque](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/6-ways-to-make-trust-your-essential-brand-differentiator) !

Avant même de cliquer sur le lien, les acheteurs savent que la note de l’entreprise est excellente et qu’ils peuvent donc lui faire confiance pour leurs achats. Cela leur permet de savoir à quoi s’attendre et les incite à cliquer sur ce résultat.

Des études ont montré qu’afficher des Rich Snippets dans les résultats de recherche peut [augmenter le trafic organique entre 20 et 30 %](https://www.perficient.com/insights/research-hub/featured-snippets-guide) et [accroître le chiffre d’affaires qui en découle de 677 %](https://searchengineland.com/seo-featured-snippets-leads-big-gains-236212) (articles en anglais).

Maintenant que vous connaissez l’importance de ces résultats enrichis, passons à la question suivante.

## Comment obtenir des Rich Snippets sur mes pages produits lors de recherches organiques ?

On a tendance à associer les étoiles des résultats de recherche aux annonces payantes. Mais rares sont ceux qui savent que collecter des avis produits peut les aider à obtenir des Rich Snippets dans les résultats de recherche organiques.

Lorsque vous commencez à collecter des [avis produits](https://fr.business.trustpilot.com/features/product-reviews) et à les mettre en avant grâce à un widget pour les avis comportant des données structurées valables, Google doit explorer vos pages produits une nouvelle fois.

En fonction du nombre de produits que vous vendez sur votre site, il peut être judicieux de demander à Google de commencer par explorer vos produits les plus populaires. Voici comment faire :

- Connectez-vous à votre compte Google Search Console et sélectionnez votre site web. Dans le champ __Inspecter n’importe quelle URL de “votre site web”__, entrez l’URL de la page contenant votre TrustBox.
- Une fois les données de l’URL récupérées, cliquez sur __Demander une indexation__. Répétez l’opération pour toutes les URL contenant la même TrustBox.


L’outil d’inspection d’URL de Google

URL inspector

URL Inspector FR

Si le message d’erreur « Cette URL n’est pas sur Google » s’affiche, cliquez sur le bouton __Tester l’URL en direct__ pour comprendre pourquoi Google n’est pas en mesure d’explorer votre page.

Une fois terminée l’indexation de vos pages par Google, vos extraits d’avis commenceront à apparaître dans les résultats de recherche.

Nous vous conseillons d’ailleurs cet [excellent outil](https://support.google.com/webmasters/answer/9012289?hl=fr) pour tester vos URL et gérer vos résultats.

## Boostez votre trafic organique en exploitant les Rich Snippets

Une fois que vous vous serez qualifiés pour les Rich Snippets, [Google Search Console](https://searchengineland.com/google-search-console-adds-review-snippets-performance-enhancement-and-testing-reports-328925) vous donnera accès à d’excellents outils pour comprendre les performances de vos pages et résoudre tout problème sur celles dont les avis ne s’affichent pas encore dans les résultats de recherche (article en anglais).

Rapport Google sur l’amélioration des extraits d’avis

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