La confiance en période d'incertitude : pourquoi certaines plateformes se démarquent

Depuis de nombreuses années, la confiance des consommateurs est mise à rude épreuve. On peut citer de manière plus récente l'essor de l’IA et l’introduction de nouvelles politiques tarifaires. Ce second facteur a eu un impact sur les marchés, et les effets sur l’opinion publique commencent à se faire sentir. 

Le Trust Barometer 2025 d'Edelman a révélé une hausse du mécontentement global parmi les consommateurs. Selon Edelman, « à l’échelle mondiale, 61 % des gens expriment un sentiment modéré à élevé de mécontentement — convaincus que les gouvernements et les entreprises compliquent leur vie au quotidien, servent des intérêts particuliers, et que les plus riches profitent injustement du système. »

Conscientes de l'impact déterminant de la confiance, les entreprises sont soumises à une forte pression pour prouver leur fiabilité et leur transparence. Mais en période de turbulences économiques, beaucoup d’entreprises cherchent à réduire les dépenses — au risque de sacrifier des technologies stratégiques.

Dans cet article de blog, nous analyserons pourquoi, dans le contexte actuel, il est indispensable de préserver des plateformes comme Trustpilot afin de faire entendre la voix des clients. 

L'état d'esprit des consommateurs d'aujourd'hui

Les consommateurs d'aujourd'hui évoluent dans une nouvelle ère marquée par l'essor de l'IA générative, et ils sont de plus en plus nombreux à s'y fier lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Selon le rapport « What Matters to Today's Consumer » de Capgemini, 68 % des consommateurs sont prêts à suivre les recommandations basées sur l'IA, et 58 % préfèrent même les suggestions de produits issues d'outils d'IA générative aux moteurs de recherche traditionnels.

Au-delà de cette transformation technologique, les consommateurs subissent toujours les effets de la crise du pouvoir d’achat et des inquiétudes financières liées aux nouvelles politiques tarifaires. Les consommateurs se montrent donc plus prudents dans leurs dépenses, anticipant une nouvelle hausse de l'inflation ou, pire encore, une récession.

Dans un environnement où cohabitent innovation et instabilité, et malgré cette période de prudence budgétaire, comment les marques peuvent-elles continuer à convaincre ?

Misez sur les outils de confiance

La confiance est un argument de vente essentiel, en particulier lorsque les consommateurs hésitent à prendre des risques. En période d'incertitude, si l'on vous considère comme une marque crédible et digne de confiance, vous pouvez faire la différence. Mais en cas de restrictions budgétaires, les entreprises ont tendance à éliminer les outils jugés secondaires — et les technologies marketing sont souvent les premières visées. Selon l'enquête CMO Spend Survey de Gartner de 2025, 59 % des responsables marketing déclarent ne pas disposer du budget nécessaire pour réaliser pleinement leurs objectifs stratégiques de l'année. En d'autres termes, un grand nombre de responsables marketing se tournent vers l’IA ou vers des outils multifonctions capables de couvrir plusieurs besoins à eux seuls. Et si un outil unique pouvait combiner ces deux alternatives ? Des plateformes comme Trustpilot s’imposent comme le meilleur choix pour plusieurs raisons. Sur le plan stratégique, Trustpilot a pour vocation d’aider les entreprises à acquérir de nouveaux clients en renforçant la confiance grâce aux avis, à améliorer la rétention client et à se démarquer au sein d'un marché concurrentiel avec un levier déterminant : la confiance.

Experte en matière de confiance, Trustpilot est l'une des seules plateformes d'avis indépendantes, ouvertes et cotées en bourse qui valorise la transparence. Le Trust Report 2025 examine en détail les changements mondiaux en matière de confiance des consommateurs et la manière dont la plateforme Trustpilot s'est développée et adaptée aux besoins évolutifs des consommateurs, avec un total de 301 millions d'avis actifs en 2024. 

Afin de souligner le rôle central de la confiance, Trustpilot a collaboré avec des législateurs pour élaborer et définir une politique en matière d'avis – notamment avec la FTC (Federal Trade Commission), lors de la mise en place de sa réglementation sur l'utilisation des avis et témoignages de consommateurs aux États-Unis.  

Avec la mise en place de telles mesures de protection, il est évident que la confiance n'a rien d'un concept abstrait : elle est mesurable, défendable et monnayable. Pourquoi se priver d’un outil qui convertit la confiance en chiffre d’affaires ?

Confiance et ROI

Alors, comment la confiance favorise-t-elle les ventes ? Tout dépend du comportement des consommateurs. Dans une enquête réalisée en 2023, Edelman révèle que les gens sont 67 % plus susceptibles de rester fidèles à une marque et de la défendre si elle leur inspire confiance. 

La confiance s'accompagne également de la preuve sociale (l'idée que les gens prennent des décisions en fonction des actions et des opinions des autres) : les consommateurs qui apprécient une marque le font savoir à travers les avis, le bouche-à-oreille ou le contenu généré par les utilisateurs. Nielsen a constaté que les consommateurs étaient 77 % plus susceptibles d'acheter un produit si leurs amis le leur recommandaient.

Ce mécanisme de recommandation fondé sur la confiance crée une boucle de rétroaction puissante. Plus vos clients vous font confiance, plus ils vous recommandent, et plus ils vous recommandent, plus les autres vous font confiance... et plus votre chiffre d’affaires augmente. C'est ainsi que vous pouvez augmenter votre ROI grâce à la confiance, même en cette période d'incertitude économique. 

Utilisez l'IA à bon escient

Alors que l'IA prend de plus en plus de place et soulève de nombreuses préoccupations liées à la confiance, Trustpilot a trouvé le moyen d'en faire une force, en garantissant la sécurité et la légitimité des avis. En 2024, Trustpilot a lancé une suite d'outils basés sur l'IA capables d’identifier massivement les violations de politique à l'aide de l’IA générative. L'entreprise estime que l'IA, lorsqu'elle est utilisée conjointement avec une supervision humaine, peut jouer un rôle essentiel pour renforcer et préserver la confiance.

Les outils d'IA de Trustpilot, tels que Focus sur les avis, sont conçus pour aider les entreprises à gérer de gros volumes d'avis sans sacrifier pour autant l'aspect humain. 

L'outil Focus sur les avis utilise l’IA générative afin de résumer rapidement le contenu de vos avis récents et d'identifier les thèmes les plus fréquemment mentionnés par vos clients.

Cette fonctionnalité vous permet également d'obtenir des rapports hebdomadaires ou mensuels qui mettent en évidence les principales tendances des retours clients, ainsi que des conseils simples et concrets pour vous aider à anticiper les besoins de vos clients.

La confiance en action

La devise « Les actes valent mieux que les mots » prend tout son sens aujourd'hui. Afin d’identifier le cas client le plus pertinent à mentionner dans cet article, nous avons posé trois questions clés. Avez-vous constaté une hausse significative des conversions ? La visibilité de la marque a-t-elle augmenté ? Et, plus important encore, cela a-t-il eu un impact sur votre chiffre d'affaires ?

Simba Sleep, l'un des principaux détaillants mondiaux de matelas, literie et autres produits liés au sommeil, utilise Trustpilot pour stimuler la croissance de ses ventes. L'entreprise savait que la preuve sociale, et en particulier les avis Trustpilot, pouvait avoir un impact significatif sur les conversions. Mais elle n'était pas certaine des effets que cela aurait sur sa marque spécifiquement. En effectuant des tests A/B sur son site web avec et sans les widgets Trustpilot, elle a enregistré une hausse de 20 % des revenus générés par session sur le site.

En conclusion

L'incertitude est une réalité incontournable. C’est un fait : l’instabilité économique mondiale actuelle est une source d'inquiétude pour les consommateurs. Pourtant, ils continuent à acheter, surtout auprès des marques qui leur procurent un sentiment de confiance et de sécurité. C'est pourquoi, même si la réduction des coûts s’impose parfois comme une nécessité en temps de crise, tâchez de prioriser les technologies qui renforcent la dimension humaine et la confiance au cœur de toutes vos activités.