Online shopping for the holiday season

Dans ce rapport, nous avons compilé 7 façons de se préparer pour la saison des Fêtes 2021, qui s'annonce aussi atypique que l'an dernier, et nous avons demandé à certains leaders du secteur et clients de Trustpilot de partager leur avis sur le sujet.

Les consommateurs faisaient leurs achats et, mis à part la croissance que nous pouvions observer d’une année sur l’autre, il n’y avait pas tellement d’autres changements.

Puis la pandémie est arrivée et a bousculé nos habitudes. L’an dernier, l’incertitude économique, les précautions sanitaires prises lors des achats en magasin et le fait que les détaillants traditionnels étaient entièrement dépendants des directives locales ont été autant de facteurs qui nous ont plongés dans une grande incertitude pour la saison des Fêtes.

Malheureusement, cette année s’annonce tout aussi incertaine. L’envolée des achats en ligne est-elle amenée à perdurer si les boutiques physiques restent ouvertes pendant la saison des Fêtes ? Et comment cette période sera-t-elle affectée par une éventuelle nouvelle aggravation de la pandémie ?

Dans ce rapport, nous avons compilé 7 façons de se préparer pour la saison des Fêtes 2021, qui s’annonce aussi atypique que l’an dernier. Par ailleurs, nous avons demandé à certains leaders du secteur et clients de Trustpilot de partager leur avis sur le sujet.

## Voici 7 conseils à retenir pour cette saison des Fêtes 2021 
### 1. Préparez-vous à la hausse des achats en ligne et à une vente au détail hybride

La période d’isolement que nous avons traversée l’année dernière a profondément modifié les habitudes de recherche et d’achats des consommateurs, tandis que les entreprises ont dû s’adapter aux nouveaux canaux de communication et comportements des consommateurs. Et pour cause, en 2020, les ventes en ligne au détail [ont atteint leur plus haut niveau en 13 ans](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/).

Alors que la plupart des restrictions ont été levées, nous pouvons nous attendre à ce que certains clients fassent plus d’achats en magasin cette année que l’an dernier. Cependant, une étude a révélé que [38 % des consommateurs](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) ont l’intention de continuer de faire leurs achats en ligne et de ne se rendre dans les magasins que lorsque ceux-ci offrent des expériences client exceptionnelles.

« Avec la pandémie, la plupart du trafic hors ligne s’est redirigé en ligne, ce qui signifie que l’e-commerce de détail a considérablement augmenté sa base clients. Le défi lié à la réouverture des boutiques physiques est de maintenir la valeur ajoutée que votre entreprise offre en tant que détaillant de commerce en ligne, en se concentrant sur les éléments qui permettent aux clients de faire facilement confiance à votre boutique », explique Gary A., président de FragranceBuy Canada.

Pour les détaillants qui ont des magasins physiques, se concentrer sur l’amélioration de votre expérience en magasin pourrait être essentiel pour réussir cette saison des Fêtes, tandis que les entreprises qui vendent à la fois en ligne et hors ligne sont probablement les mieux placées pour convertir des consommateurs.

Nous avons demandé à Melissa Dixon, directrice du marketing de contenu chez BigCommerce, de nous faire part de ses réflexions sur les prochaines fêtes de fin d’année :

« Au cours de la Cyber Week 2020 (la semaine du Black Friday), BigCommerce [a enregistré une augmentation de 74 % du volume d’affaires (GMV) par rapport à l’an dernier](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week). Bien que nous ayons assisté à une croissance constante de la Cyber Week au fil des ans, la pandémie a eu un impact significatif sur les habitudes d’achat l’an dernier. Il est ainsi difficile de prédire si ce même niveau de croissance se reproduira cette année. »

Cependant, selon un [récent sondage que BigCommerce a réalisé avec PayPal](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), nous savons que 62,5 % des acheteurs ont déclaré avoir dépensé plus en ligne qu’en magasin depuis le début de la pandémie.

Le meilleur conseil pour les commerçants est de vérifier votre chaîne d’approvisionnement et de préparer votre inventaire pour les acheteurs des Fêtes en ligne et en magasin. Assurez-vous également de tenir compte des nouveaux comportements d’achat, comme [le retrait en magasin (« click and collect »)](https://www.bigcommerce.com/articles/offline-to-online/bopis/), qui ont vraiment gagné en popularité depuis un an et demi.

Qu’ils choisissent de faire leurs achats en ligne, hors ligne, via le « click and collect » ou le [« drive »](https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/improving-all-5-steps-of-a-curbside-pickup), de nombreux consommateurs pourraient tenter d’effectuer leurs achats des Fêtes plus tôt que d’habitude, afin d’éviter d’éventuels retards de livraison comme l’an dernier.

Jordan Brannon, président et directeur des opérations de Coalition Technologies, nous explique : 

« La tendance de diversification du comportement d’achat des consommateurs se poursuivra au dernier trimestre 2021. De la même façon qu’en 2019 et 2020, les consommateurs commenceront à faire leurs achats plus tôt au cours du quatrième trimestre que les années précédentes.

Les commerçants devraient œuvrer à encourager leurs clients à faire leurs achats plus tôt en novembre, voire dès la fin octobre. Ils devront également s’assurer qu’ils disposent de plans d’action solides pour créer des stratégies d’engagement uniques, et ce afin d’éviter que les consommateurs, submergés par une cadence de vente élevée pendant des mois, ne se lassent des promotions. 

Les commerçants parviendront à relever le défi que représentent ces fêtes de fin d’année en incluant une diversité d’événements promotionnels à leurs calendriers marketing, communiqués clairement et conçus pour permettre de clôturer les ventes de catégories de produits plus compétitives, plus tôt dans la saison. »

Que vous soyez un détaillant en ligne ou hors ligne (ou les deux), voici trois choses à garder à l’esprit ces prochains mois.

3 choses à garder à l'esprit pour ces Fêtes

### 2. Les expériences omnicanales ont le vent en poupe

Aujourd’hui, une expérience omnicanale doit aborder le service client, le marketing et l’expérience client de manière cohérente et connectée, peu importe l’endroit ou le moment où un client entre en contact avec une marque.

Cela signifie connecter plusieurs canaux de communication, outils et plateformes afin de créer une expérience d’achat fluide.

Récemment, il est apparu évident que les stratégies multicanales ne correspondent plus aux besoins des consommateurs, car elles créent des écosystèmes d’achat distincts et indépendants plutôt qu’une expérience holistique.

Pour ces fêtes de fin d’année, offrir des expériences d’achat fluides, du magasin au mobile ou à l’ordinateur, est plus susceptible de convertir des visiteurs en clients. Les acheteurs ont de plus en plus besoin de naviguer sur différents canaux avant d’effectuer un achat.

Quote from Abhishek GP, directeur du growth marketing chez Freshworks

FR - Quote Holiday report - Abhishek GP

Explorer de nouveaux canaux et créer une expérience client holistique d’un canal à l’autre sera la clé pour une période des Fêtes réussie.

Dans son [rapport 2020](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf), PwC a constaté que le nombre d’entreprises qui investissent dans des expériences omnicanales est passé de 20 % à plus de 80 % en seulement un an. Et comme cette année, les ventes mobiles pourraient représenter [72 % des ventes totales](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/), vous pourriez manquer de belles opportunités sans une stratégie omnicanale en place.

« L’un des meilleurs conseils que nous puissions vous donner pour ces Fêtes est d’étendre votre portée grâce à des canaux et marketplaces supplémentaires. Depuis un an, BigCommerce a lancé de nouvelles intégrations, notamment [Instagram Checkout](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) et [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/), et nombre de nos commerçants adoptent ces nouveaux canaux pour augmenter leurs ventes.

Cela montre par ailleurs l’évolution de la façon dont les acheteurs découvrent les produits. Par exemple, nous avons constaté dans notre étude [sur les tendances d’achat des consommateurs en 2021](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/) que 54,8 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles utilisaient les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits.

Notre conseil serait de découvrir quels canaux vos clients utilisent et de commencer à y vendre. Et si vous ne savez pas trop par où commencer ou si ne disposez pas de données, expérimentez en mettant certains de vos stocks sur des sites comme Amazon ou Instagram », explique Melissa Dixon, directrice du marketing de contenu chez BigCommerce.

FR - Holiday report  - 3 étapes simples pour créer une expérience omnicanale réussie

3 étapes simples pour créer une expérience omnicanale réussie

### 3. La vente transfrontalière gagne en popularité

La vente transfrontalière est devenue l’un des principaux moyens par lesquels les commerçants peuvent développer leurs activités et accroître leurs résultats. Et c’est logique : si vous vendez un excellent produit ou service, pourquoi limiter la taille de votre marché ?

« La croissance des ventes transfrontalières est une autre tendance que nous observons chez nos commerçants. Lors de la saison des Fêtes dernière, nous avons observé un pic de commandes en novembre et décembre », déclare Melissa Dixon.

FR - Quote 3 - Holiday report 2021 - Melissa Dixon

FR - Quote - Holiday report 2021 - Melissa Dixon

Cependant, la vente transfrontalière peut être source de multiples problèmes. Ainsi, il est très important de les [anticiper](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) afin de vous assurer de pouvoir tirer profit de ces ventes, au lieu de fournir un travail de mauvaise qualité et donc offrir une expérience négative ou frustrante à vos clients.

« Nous avons écrit un article de blog sur [comment réussir à vendre au-delà des frontières](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues). Nous y recommandons entre autres de localiser du contenu, de vendre sur des marketplaces comme [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), de proposer des méthodes de paiement locales et de planifier l’expédition », conclut Melissa Dixon.

Si vous êtes prêts à investir dans la vente transfrontalière pour cette période des Fêtes, voici 4 points à retenir.

FR - Holiday report - 4 conseils pour se lancer dans la vente transfrontalière

### 4. Les politiques de livraison et de retour optimales restent indispensables

Alors que les consommateurs effectuent de plus en plus leurs achats en ligne, ils commencent à exiger des commerçants qu’ils intègrent par défaut dans leur expérience de livraison des éléments qui étaient auparavant proposés en plus.

90 % des consommateurs déclarent que la livraison gratuite est ce qui [les incite le plus à continuer d’acheter en ligne](https://martech.org/e-commerce-report-9-10-consumers-say-free-shipping-no-1-incentive-shop-online/). Par ailleurs, certains de vos articles vendus en ligne finiront toujours par être renvoyés pour la simple et bonne raison que les clients ne peuvent ni voir ni prendre un produit en main avant de l’acheter. Les consommateurs demandent donc un moyen simple et gratuit de retourner les articles qu’ils ne veulent finalement pas, et les entreprises qui ne leur donnent pas cette possibilité pourraient bien finir par perdre ces clients.

Alors que la gratuité de la livraison et des retours se démocratise, deux nouvelles offres d’expédition ont commencé à disparaître. Elles représentent néanmoins un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents : le suivi des colis et l’assurance de livraison.

« Entre la croissance de l’e-commerce et l’augmentation des colis perdus ou volés, nous avons vu de plus en plus de nos commerçants privilégier le suivi des colis et l’assurance de livraison avec des applications comme [Route](https://route.com/merchants). Et comme les Fêtes sont généralement la période de l’année où les vols de colis sont les plus fréquents, les commerçants peuvent améliorer leur expérience client en proposant ces options », explique Melissa Dixon, directrice du marketing de contenu chez BigCommerce.

Offrir ces options améliore votre image de marque, maintient la satisfaction de vos clients et vous donne un avantage sur vos concurrents.

FR - Holiday report 2021 - 3 façons de satisfaire vos clients pendant la période des Fêtes

### 5. L’utilisation des avis permet de renforcer la confiance et de proposer des expériences de qualité

Aujourd’hui, [91 %](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) [des gens](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) déclarent que les publicités sont plus intrusives qu’elles ne l’étaient il y a 3 ans. L’une des meilleures formes de marketing à laquelle une entreprise peut prendre part est [une preuve sociale et une validation par un tiers dignes de confiance](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/quest-quoi-la-preuve-sociale-et-pourquoi-elle-est-essentielle-au-marketing), car les opinions de vos clients sont plus susceptibles d’être entendues et prises en compte par leurs pairs que les vôtres.

« Il est important de vous assurer que vos clients vous font confiance lors de leurs achats en ligne, surtout à cette période de l’année. La meilleure façon d’y parvenir est d’afficher des avis honnêtes et authentiques sur votre site. Les acheteurs d’aujourd’hui sont avertis : ils recherchent des entreprises qui ont à la fois des avis positifs et d’autres qui le sont moins, afin de voir comment l’entreprise gère et améliore toute mauvaise expérience qu’un client a pu avoir. Faire de votre mieux pour offrir à vos clients une expérience et un service exceptionnels, de même qu’encourager tous les acheteurs à laisser un avis, vous aidera à établir la confiance nécessaire pour vendre en ligne en cette période des Fêtes », révèle Jan Jivmark, notre Head of Global Marketing.

FR - Quote Holiday report - Mark Agnew, P.-D.G et fondateur de eyeglasses.com

Les consommateurs aiment aussi comparer les entreprises en ligne pour s’assurer d’obtenir exactement ce qu’ils recherchent, en particulier pendant la période des Fêtes. Il est donc d’autant plus compliqué pour les entreprises de se démarquer dans un environnement déjà compétitif. C’est la raison pour laquelle offrir un excellent service client et des expériences client de qualité peut être un véritable facteur de différenciation.

« Dans cet environnement hautement concurrentiel, le passage à des modèles de livraison qui privilégient le numérique a réussi à satisfaire à la fois les acheteurs et les équipes des services client. L’intégration de bots d’intelligence artificielle a allégé la charge liée aux volumes de requêtes et a permis aux équipes de se concentrer sur la fourniture d’un service personnalisé et empathique. Les applications de messagerie telles que WhatsApp, Apple Business Chat ou Facebook Messenger, sur lesquelles les clients s’attardent longtemps, ont redéfini la notion de commodité pour les acheteurs. Les marques gagnantes ont découvert comment satisfaire leurs clients grâce à un service client axé sur le numérique simple, rapide et intuitif », remarque le directeur du growth marketing de Freshworks, Abhishek GP.

Fournir un excellent service client signifie comprendre vos clients et votre public, leurs besoins et leurs envies. Les avis peuvent vous aider à collecter de [nouvelles informations sur le comportement des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insight-comment-utiliser-introduction), à mettre en évidence des domaines d’amélioration, ainsi qu’à identifier les opportunités de parfaire votre expérience client et votre service client en place, et à accroître la confiance des consommateurs dans votre marque.

Rhiannon Williams, responsable marketing des partenariats chez AmericanEagle, conclut : « Pendant la période des Fêtes, être en mesure de fournir une expérience positive contribuera grandement à transformer un visiteur sur votre site en acheteur de longue date. Le service client est un élément essentiel de l’expérience client globale ; vous ne pouvez pas avoir une expérience client de qualité sans un excellent service client. La saison des Fêtes, c’est d’abord une abondance de ventes autour du Black Friday et pendant le lundi qui suit (Cyber Monday). Au vu de l’afflux de trafic attendu, il est impératif d’offrir d’excellentes expériences en ligne. »

FR - Holiday report 2021 - La check-list de votre stratégie d'avis en ligne pour les Fêtes

### 6. Les entreprises engagées seront florissantes

On a beaucoup parlé des marques engagées et des cadeaux éthiques ces derniers temps, et ça n’est pas près de s’arrêter.

« La tendance à faire des achats éthiques continuera de croître, indépendamment des facteurs économiques. Les consommateurs se sentent bien lorsqu’ils aident les autres et la planète », confirme Mark Agnew, P.-D.G et fondateur de eyeglasses.com.

Croyez-le ou non, votre marque peut rejoindre ce mouvement, indépendamment de ce que vous vendez.

Pourquoi ne pas essayer de vous rapprocher d’une association caritative ou à but non lucratif pendant la période des Fêtes et de lui reverser un pourcentage de vos recettes ? Si vous êtes une entreprise locale, vous pouvez aller encore plus loin en vous associant à des organisations caritatives locales qui aideront directement la communauté dans laquelle vous exercez vos activités.

Alan Duncan, notre VP of Brand and Consumer Marketing, souligne que « la conférence sur les changements climatiques (COP26) a lieu début novembre et mettra l’environnement à la une de l’actualité juste au moment où la saison des Fêtes commence. Le cadeau que vous offrez raconte quelque chose sur vous ; le service marketing des entreprises dotées d’un programme de développement durable devrait pouvoir tirer parti de cela pour faire évoluer les comportements d’achat vers des cadeaux plus éthiques.

Votre marque agit-elle de manière éthique et durable ? Si c’est le cas, c’est quelque chose sur lequel que vous devriez communiquer largement, surtout pendant la période des Fêtes. L’environnement compte vraiment aux yeux des gens, et leur offrir un cadeau qui leur plaît et qui leur rappelle leur engagement est un excellent moyen de leur montrer que vous soutenez les causes qui leur tiennent à cœur.

FR - Holiday report 2021 - 3 façons de montrer les valeurs éthiques de votre entreprise pendant ces Fêtes

### 7. Plan d’augmentation des dépenses de consommation

Les différentes économies ont commencé à [repartir](https://www.wsj.com/articles/turbocharged-u-s-economy-attracts-foreign-investors-11624263520)et pour la plupart des gens, il semblerait que nous sommes revenus à une certaine normalité. Et il n’y a pas que les consommateurs qui voient leurs[dépenses augmenter de nouveau](https://news.sky.com/story/covid-19-economy-grows-by-48-in-second-quarter-as-post-lockdown-reopening-drives-spending-spree-12379320).

« Au vu de la hausse de la confiance des consommateurs et de la forte reprise des dépenses publicitaires des grandes marques, je m’attends à voir les marques de luxe devenir florissantes pendant cette période des Fêtes. Cette année, les gens chercheront de nouveau à célébrer les Fêtes entourés de leur famille et de leurs amis, avec des cadeaux à la hauteur de festivités tant attendues. Il y a de fortes chances que les cadeaux basés sur l’expérience vont être fortement demandés. Un membre d’un récent groupe de discussion a déclaré que la seule chose dont sa famille pouvait se réjouir pendant le confinement était la livraison quotidienne d’Amazon et qu’elle doit avoir à présent, comme beaucoup d’autres, une maison remplie de gadgets. Il se peut donc que les expériences à offrir en cadeau, celles-là mêmes dont les consommateurs ont rêvé pendant cette sombre période, soient choisies en priorité », a déclaré Alan Duncan, notre VP of Brand and Consumer Marketing.

Les dépenses publicitaires font l’objet d’une surveillance et d’une planification minutieuses, et les grandes marques n’y investiraient pas leur argent si elles n’étaient pas certaines d’un retour sur investissement.

Au vu de tous les facteurs indiquant une augmentation des ventes et des dépenses en cette période des Fêtes, assurez-vous d’œuvrer à fournir une excellente expérience client dans son ensemble. C’est généralement lorsque les produits arrivent à épuisement, que les délais d’expédition s’allongent et que les clients sont épuisés par leurs achats qu’une bonne – ou mauvaise – expérience client prend toute son importance.

FR - Holiday report - 3 tendances à prendre en compte pendant la période des Fêtes 2021

## C’est LA période pour proposer d’excellentes expériences client

Au cours des derniers mois, l’envolée [mondiale des achats en ligne](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/comprendre-limpact-de-la-covid-19-sur-les-entreprises-pour-construire-le) a fait du service client et de l’expérience client une véritable nécessité – et pas seulement un plus – pour les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence.

Ainsi, que vous soyez une entreprise d’e-commerce ou un détaillant traditionnel, offrir des expériences d’achat fluides sera crucial pour réussir pendant ces Fêtes.

Cependant, étant donné le risque de résurgence de la pandémie, les marques doivent se tenir prêtes à faire face à davantage de changements au cours des prochains mois.

« De nombreuses marques ont appris à adapter leurs activités à la vitesse grand V, au cours des 18 derniers mois. Il sera crucial de conserver cette agilité au cours des prochains mois. Nous pouvons espérer que la pandémie recule lentement mais sûrement. En revanche, le comportement des consommateurs deviendra certainement encore moins prévisible après la pandémie, alors que les nouvelles et les anciennes habitudes tenteront de cohabiter », a déclaré Alan Duncan, notre VP of Brand and Consumer Marketing.

Alors que nous nous allons droit vers une saison des Fêtes encore une fois atypique, la capacité à comprendre vos consommateurs et à établir la confiance avec votre public sera plus importante que jamais. Investir dans une stratégie d’avis en ligne peut vous aider à y parvenir, en plus de suivre nos 7 conseils pratiques.

**[Réservez dès maintenant votre démo Trustpilot gratuite](https://fr.business.trustpilot.com/request-demo)**

image

Rapport sur les tendances 2021 : votre guide pour réussir la saison des Fêtes 2021

Rapport sur les tendances 2021 :  7 conseils pratiques pour ces fêtes de fin d'année

Consumer Insights from the pandemic and what this means for businesses

Cette année, nous nous sommes plongés dans les données des avis laissés par les consommateurs du monde entier pour déterminer les tendances et les défis de l’année 2020, étudier certains des secteurs les plus touchés et imaginer l’avenir.

La période d’isolement que nous avons traversée a [profondément modifié les habitudes de recherche et d’achats des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/le-comportement-des-consommateurs-a-lere-du-coronavirus-tendances-mondiales), tandis que les entreprises ont dû s’adapter et innover sans relâche pour survivre.

Si certains secteurs ont connu une hausse inédite de leurs ventes au pic de la pandémie, de nombreuses marques ont dû affronter des difficultés sans précédent au cours des derniers mois.

La plupart de ces transformations sont temporaires, mais certaines pourraient perdurer dans le monde d’après.

Cette année, nous nous sommes plongés dans les données des avis laissés par les consommateurs du monde entier pour déterminer les tendances et les défis de l’année 2020, étudier certains des secteurs les plus touchés et imaginer l’avenir. Dans ce rapport, nous analysons les données de notre plateforme et vous proposons des conseils concrets pour tenir bon et vous remettre de la crise.

## 1. Retour sur les comportements consommateur en 2020 : tendances et défis

Nous avons commencé notre analyse en janvier 2021 en étudiant l’[activité des consommateurs](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/impact-de-la-covid-19-sur-les-consommateurs-en-2020-et-ce-qui-nous-attend) sur Trustpilot.com pour mieux comprendre l’évolution de leurs comportements en 2020. Les données ont montré que la catégorie Shopping et mode figurait en tête du classement des entreprises les plus recherchées, et ce tout au long de la pandémie. Il est probable que les gens ont acheté plus de vêtements de sport décontractés parce qu’ils étaient confinés chez eux, ou peut-être ont-ils fait le plein pour l’après-pandémie.


Asset6

Les entreprises les plus recherchées sur Trustpilot.com au deuxième semestre 2020

Les catégories Entreprises B2B, Shopping et mode, et Maison et jardin figuraient parmi les secteurs les plus évalués en 2020. Si la présence du secteur B2B peut surprendre, le succès de la catégorie Maison et jardin en 2020 n’a rien d’étonnant : la plupart des gens ont investi plus de temps et d’argent dans leur environnement quotidien au début du confinement.

### Les acheteurs consciencieux mettent la barre haut

Nos données indiquent que si les [consommateurs se sont tournés vers les achats en ligne](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary), ils ont aussi privilégié les entreprises locales et engagées alors que la planète connaissait une hausse des injustices raciales et une instabilité économique et politique. Une étude de Deloitte Digital a révélé qu’au Royaume-Uni, [3 consommateurs sur 5 ont choisi des entreprises locales pendant la crise](https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/press-releases/articles/three-in-five-consumers-have-used-more-local-stores-and-services-to-support-them-during-lockdown.html). Aux États-Unis, [un sondage de Zeno Group](https://www.zenogroup.com/insights/2020-zeno-strength-purpose) a montré que les consommateurs sont aujourd’hui 4 à 6 fois plus susceptibles de soutenir les entreprises engagées qu’avant la pandémie.

Les termes « livraison » et « service client » figurent parmi les mots-clés les plus cités dans les avis 5 étoiles en 2020. Cela prouve que les attentes des consommateurs ne faiblissent pas en temps de crise, et que le service client reste l’un des meilleurs atouts d’une entreprise pour construire la confiance et rassurer les gens.

En 2020, les entreprises ont dû s’adapter à une nouvelle réalité. Elles ont fait face à l’évolution des comportements d’achat et n’ont pas eu d’autre choix que de lutter pour maintenir leur activité à flot.

Nous avons donc analysé l’évolution des comportements consommateur en 2020 et identifié les secteurs les plus recherchés et évalués sur Trustpilot.com. Mais qu’en est-il des autres ? Ceux qui ont été profondément touchés par le coronavirus ? Cap sur le secteur de la santé et du bien-être et celui des voyages et du tourisme.

## 2. Les secteurs les plus touchés par la pandémie de COVID-19

Pour tenter de mieux comprendre l’impact concret de la COVID-19, notre équipe a aussi examiné les tendances des consommateurs dans le secteur de la santé et du bien-être. En pleine pandémie, beaucoup ont perdu leur emploi et se sont retrouvés isolés ; c’est pourquoi nous avons voulu connaître l’ampleur des répercussions du coronavirus sur ce secteur.

### Le secteur de la santé et du bien-être a décollé pendant la pandémie

Nous constatons sans surprise que les demandes des consommateurs en matière de santé et de bien-être ont explosé en 2020 :
- L’application de santé mentale et de thérapie en ligne Ginger [a connu un taux d’utilisation record](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) en septembre dernier, et ce en pleine pandémie. __L’utilisation 	de ses services de coaching en santé mentale par SMS a bondi de 159 %__ depuis le début de la crise, et __le 	nombre de consultations proposées par ses psychothérapeutes et 	psychiatres en ligne a augmenté de 309 %__.
- Doctor on Demand [a observé une affluence importante du nombre de nouveaux patients](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) qui cherchaient à consulter un psychothérapeute ou un psychiatre en ligne (plus de 50 % en octobre), davantage qu’au début de la pandémie au printemps dernier.

Nous avons aussi cherché à déterminer les tendances sur notre plateforme et le nombre d’apparitions des expressions *« santé mentale »* et *« bien-être »* dans les avis sur Trustpilot.com.

Nombre d’avis comportant les mots-clés « santé mentale » et « bien-être » sur Trustpilot.com de février à août 2020, et d’août 2020 à février 2021.

Nombre d’avis comportant les mots-clés « santé mentale » et « bien-être » sur Trustpilot.com d’août à novembre 2020, et de novembre 2020 à février 2021.

Nombre d’avis comportant les mots-clés « santé mentale » et « bien-être » sur Trustpilot.com de février 2019 à février 2020, et de février 2020 à février 2021.

Si l’on examine les données relatives à ces termes au cours de la première année de la pandémie par rapport à l’année précédente, il n’est pas surprenant de constater que les mots-clés liés à la santé mentale et au bien-être sont plus souvent mentionnés.

Plus intéressant encore, ces chiffres ont récemment continué de monter en flèche (voir les graphiques sur 3 et 6 mois), alors qu’on aurait pu s’attendre à ce que les besoins se fassent le plus sentir au début de la pandémie.

Cette observation suggère que la pandémie a sans doute accéléré l’intérêt porté à la santé mentale, mais qu’elle n’en est pas le seul moteur. L’attention que les consommateurs portent à la santé mentale et au bien-être va continuer à se développer après la crise, et les entreprises ne doivent pas l’oublier.

Nous nous sommes aussi intéressés à la façon dont les entreprises, tous secteurs confondus, peuvent protéger la santé mentale de leurs clients et de leurs employés au gré des nouvelles tendances. Nous vous invitons donc à [consulter le rapport dans son intégralité](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-around-mental-health-and-wellness).

Il ne fait aucun doute que la croissance du secteur de la santé et du bien-être s’est accélérée avec la propagation de la COVID-19. Et même s’il continue à gagner en popularité, d’autres se sont retrouvés au point mort. Les voyages et le tourisme en font partie.

### Le secteur du voyage et du tourisme a stagné pendant le confinement

La crise du coronavirus a été l’un des plus grands défis auxquels le secteur du voyage et du tourisme a dû faire face jusqu’à présent. Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), les destinations populaires ont accueilli [900 millions de touristes internationaux](https://www.unwto.org/taxonomy/term/347) en moins entre janvier et octobre 2020, par rapport à la même période en 2019. En pleine pandémie, les arrivées internationales ont également chuté de plus de 74 %.

En mars 2021, nous avons analysé [l’activité mondiale des voyageurs sur notre plateforme](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insights-how-covid-19-hit-the-travel-industry) pour comprendre l’impact considérable du virus sur le secteur du tourisme.

Malheureusement, pas de surprise : le nombre moyen d’avis marchands collectés par le secteur du voyage pendant la pandémie a chuté de 39,7 % par rapport à l’année précédente. En ce qui concerne le nombre moyen d’avis produits laissés pendant la pandémie, il a drastiquement baissé de 81,8 % par rapport à 2019 à l’échelle mondiale.


Avis marchands dans le secteur du voyage sur Trustpilot du 1e janvier 2019 au 29 février 2020.

Avis marchands dans le secteur du voyage sur Trustpilot du 1er janvier 2019 au 29 février 2020.

Avis marchands dans le secteur du voyage sur Trustpilot du 1er mars 2020 au 1er mars 2021.

Ces données indiquent que si, au début de la pandémie, les gens ont continué à laisser des avis marchands après avoir été en contact avec le service client (remboursements de voyage, bons d’échange...), les avis produits ont été beaucoup plus touchés. En effet, les clients n’avaient aucun moyen de tester de nouveaux produits liés au voyage (activités, restaurants ou nuits d’hôtel).

Nos données ont également montré que les avis sur les voyages ont chuté lors de l’instauration des restrictions mondiales, puis sont remontés en flèche quand certains pays ont commencé à rouvrir leurs portes. Les gens auraient donc cessé de voyager suite aux mesures et restrictions gouvernementales, plutôt que par peur du virus : un signe encourageant pour l’avenir du secteur du tourisme.

La pandémie de COVID-19 a sans aucun doute eu un impact majeur sur les voyages, et même si nous espérons que les affaires reprennent au plus vite, ce secteur pourrait rester fragile et peiner à attirer autant de monde qu’avant.

L’un des changements que nous pouvons anticiper est une tendance vers des voyages plus responsables et une priorisation de la qualité à la quantité. Un passeport vaccinal mondial pourrait également inciter de nombreux consommateurs à se rendre dans des destinations qu’ils connaissent déjà ou à opter pour des vacances à domicile.

Compte tenu de l’incertitude ambiante, nous pouvons affirmer que les voyages plus intelligents sont l’avenir du secteur du tourisme.

Comme nous l’avons vu, le coronavirus a eu un effet majeur sur le secteur de la santé/bien-être et sur celui des voyages. Nos données suggèrent que le secteur de la santé et du bien-être continuera de se développer dans les mois à venir et que le tourisme pourrait rebondir. Dans la section suivante, nous allons tenter d’imaginer à quoi pourrait ressembler un monde post-pandémique et nous parlerons du rôle clé de la confiance.

## 3. Regarder vers l’avenir, après la pandémie

Certains secteurs ont connu une forte croissance grâce aux nouvelles habitudes d’achat initiées par la COVID-19, tandis que d’autres ont subi l’impact négatif de la crise économique mondiale.

L’e-commerce [a enregistré des hausses record](https://www.digitalcommerce360.com/2021/02/15/ecommerce-during-coronavirus-pandemic-in-charts/) à un moment où tout le monde était contraint de rester chez soi, et la tendance devrait se poursuivre après la fin de la pandémie. Souvent perdus quant aux réglementations sur les voyages qui ne cessent d’évoluer, [les consommateurs se tournent à nouveau vers des agences de voyage](https://www.usatoday.com/story/travel/advice/2021/04/09/summer-travel-how-2021-will-be-different-this-year/7121963002/) (qu’ils avaient délaissées ces derniers mois). Les entreprises centrées sur les activités à domicile, comme le travail ou la formation à distance, le sport en ligne, ont atteint avec leurs produits une clientèle d’une ampleur sans précédent.

Pourtant, la situation est différente pour de nombreuses marques. Plus d’un an s’est écoulé depuis le début de la pandémie, avec des taux de vaccination qui varient d’un pays à l’autre, et pourtant personne ne sait quand tout redeviendra comme avant – ou à quoi ressemblera cette normalité. C’est un défi de taille pour la plupart des entreprises. Comment planifier au mieux l’avenir de votre marque face aux incertitudes de demain ?

### S’adapter au mieux pour répondre à des consommateurs plus exigeants

Les consommateurs ont plus que jamais [besoin de pouvoir faire confiance aux marques auprès desquelles ils font leurs achats](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/l-importance-de-la-confiance-en-cette-periode-d-incertitudes). Ils veulent savoir que leur produit arrivera au bon moment, répondra à leurs attentes et à leurs besoins. En collectant des avis après chaque transaction et en les affichant à des endroits clés, vous rassurez au mieux vos clients.

Si vous voulez aider votre entreprise à se redresser, considérez les avis en ligne comme un moyen d’interagir de façon authentique avec vos clients. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent acheter auprès de marques qui placent leurs clients au cœur de leurs préoccupations. Si vous recevez des commentaires négatifs, [répondez-y systématiquement, avec courtoisie et humilité](https://fr.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/avis-negatifs-pourquoi-les-gens-les-ecrivent-et-ce-quils-en-attendent). Et sachez que d’autres acheteurs observent votre gestion des critiques et agissent en conséquence.

Il est temps de renforcer la confiance en votre marque ! En affichant des avis sur Trustpilot, vous montrez à vos clients que vous n’avez rien à cacher et entamez un dialogue ouvert avec chacun. Vous améliorez ainsi votre expérience comme la leur.

Voici donc les bases pour vous préparer à un monde post-pandémique. Les tendances sont en constante évolution et l’incertitude autour de la pandémie plane encore sur le monde : c’est avant tout votre réputation de marque qui vous aidera à surmonter une nouvelle crise, quelle que soit son ampleur.

Demandez une démo gratuite aujourd’hui

Comprendre l’impact de la COVID-19 sur les entreprises pour construire le monde d’après

How Covid-19 is Impacting Banking and Payments 

En 2020 les consommateurs ont fait face à une pandémie mondiale et une crise économique. Avec les mesures sanitaires, ils ont délaissé les banques traditionnelles et les espèces pour les banques en ligne, le sans contact et les portefeuilles électroniques.

Vous vous demandez peut-être quel impact cette crise a eu sur les banques ? Nous avons ce qu’il vous faut : découvrez notre dernier rapport consommateurs. Il a été réalisé sur la base d’une enquête menée auprès de 1 200 consommateurs internationaux (dont 200 Français).

Dans ce rapport, vous découvrirez :

- Les nouvelles tendances du comportement consommateur.
- Les fonctionnalités et les services bancaires privilégiés par les gens.
- Comment les banques peuvent se démarquer pour construire la confiance.
###

L’étude qui suit s’appuie sur les résultats d’un sondage mené dans six pays différents ainsi que sur des entretiens réalisés auprès de marques du secteur bancaire. Vous saurez tout sur la transformation des habitudes et des préférences bancaires des consommateurs au cours de l’année 2020. Cette étude se penche également sur la façon dont les banques traditionnelles et les banques « challenger » font évoluer leurs services, leurs campagnes marketing et leur stratégie de communication pour construire une marque fiable et gagner la confiance des gens.

Voici les cinq éléments clés révélés par cette enquête.

__1. Explosion des paiements sans contact__

L’un des changements principaux observés en 2020 dans le comportement des consommateurs concerne la hausse des paiements sans contact, au détriment des espèces.

Sur les six marchés sondés pour cette enquête, 6 consommateurs sur 10 (61 %) affirment utiliser davantage le paiement sans contact depuis le début de la pandémie de coronavirus. Et plus de la moitié des répondants (54 %) déclarent qu’ils sont moins enclins à utiliser des espèces qu’avant la crise.

__2. Les banques « challenger » font de plus en plus d’adeptes__

Tandis qu’un peu moins des trois quarts des consommateurs (72 %) font encore aujourd’hui uniquement appel aux services d’une banque traditionnelle, près d’un quart d’entre eux (24 %) utilisent désormais une banque « challenger » en ligne, que ce soit exclusivement (6 %) ou en tant que compte secondaire (18 %).

__3. Les avantages des banques « challenger »__

Le succès croissant des banques « challenger » vient du fait qu’elles proposent des services à faible coût, voire gratuits. Les deux tiers des consommateurs (66 %) ont été séduits par ce critère. Arrivent ensuite l’excellente qualité de leur service client (59 %), une meilleure expérience digitale (50 %) et la possibilité d’ouvrir un compte rapidement (49 %).

__4. Les préoccupations des consommateurs évoluent__

La pandémie et la récession qui s’en est suivie ont rendu les consommateurs plus soucieux des tarifs pratiqués par les fournisseurs de services bancaires. Cette tendance concerne 38 % de l’ensemble des consommateurs, et 56 % des répondants américains. Sur l’ensemble des marchés couverts par l’enquête, 34 % des consommateurs ont indiqué qu’ils étaient désormais plus attentifs à la sécurité en matière de services bancaires.

__5. Les avis clients et le bouche-à-oreille à la base de la confiance__

Les consommateurs choisissent les banques et les services de paiement en fonction de leurs besoins en termes de coûts, de service client et d’expérience numérique. Ils prennent ces décisions à un moment où les préoccupations financières sont en forte augmentation, tout comme les inquiétudes concernant la sécurité en ligne.

Les résultats de l’enquête sur la manière dont les consommateurs prennent des décisions importantes en matière de services bancaires sont très clairs. Ils font bien plus confiance à leurs pairs qu’aux campagnes publicitaires et aux réseaux sociaux. En effet, 86 % d’entre eux affirment accorder une confiance élevée ou modérée au bouche-à-oreille et aux avis clients, tandis qu’ils considèrent les réseaux sociaux et la publicité comme étant relativement peu fiables.

## 1. Les consommateurs préfèrent le « sans contact »

Maintenant que nous savons que le coronavirus peut se propager via des surfaces infectées et dans l’air, il n’est pas surprenant que les gens aient beaucoup moins utilisé d’argent liquide en 2020. D’après les résultats de notre sondage, les consommateurs américains et européens ont considérablement changé leurs habitudes et opté pour le paiement sans contact.

Même si le sans contact ne date pas d’hier, la pandémie de Covid-19 a poussé les gens à adopter largement ce mode de paiement pour éviter les risques potentiels liés à l’argent comptant. De manière générale, les acheteurs du monde entier préfèrent désormais utiliser une carte de paiement et leur portefeuille électronique pour régler un repas ou payer une commande en magasin. Ces deux méthodes sont de plus en plus connectées à des appareils comme des smartphones ou même des montres.

Plus de la moitié des consommateurs des six marchés sondés par notre enquête ont déclaré avoir utilisé le paiement sans contact plus souvent depuis le début de la crise du coronavirus (graphique n° 1) - notamment 66 % au Royaume-Uni et 67 % en France. De manière générale, seuls 8 % des consommateurs affirment utiliser le sans contact moins souvent, vraisemblablement parce qu’ils ne quittent pas leur domicile.

Seule la Suède, où les restrictions sanitaires ont été moins strictes qu’ailleurs, voit la majorité de ses consommateurs déclarer que leur utilisation du paiement sans contact est restée la même (57 %). En revanche, si l’on prend la moyenne de tous les pays sondés, plus de la moitié des consommateurs (54 %) indiquent qu’ils payent moins souvent en espèces pour les transactions en personne depuis le début de la pandémie (graphique n° 3).

FR 2021 Consumer finance report - Graph 1

graphique 1 finance report

Cette évolution vers les paiements sans contact encourage l’utilisation de services tels que les portefeuilles électroniques, surtout aux États-Unis (graphique n° 2). En effet, plus du tiers des consommateurs américains utilisent aujourd’hui des systèmes comme Google Pay et Apple Pay (35 % chacun), tandis qu’un cinquième d’entre eux font appel à Venmo, filiale de PayPal (22 %).

Ces résultats sont corroborés par une autre étude menée par Mastercard, qui a révélé que près d’un tiers des consommateurs américains (et jusqu’à 43 % des moins de 35 ans) ont troqué les paiements physiques contre le sans contact pendant la pandémie.

Le deuxième graphique nous révèle par ailleurs que parmi les six pays, les consommateurs français sont ceux qui utilisent le moins les services de fournisseurs de paiement sans contact cités dans le sondage.

FR 2021 Consumer finance report - Graph 2

graphique 2 finance report

Bien entendu, le paiement sans contact n’est pas disponible partout et est souvent limité aux petits achats. Ainsi, on constate que la diminution du paiement en espèces est compensée par la hausse de l’utilisation des cartes de débit et de crédit (graphique n° 3).

L’envolée des achats en ligne provoquée par la fermeture des magasins physiques constitue un autre facteur déterminant du déclin de l’utilisation d’espèces. La probabilité que les consommateurs utilisent davantage leur carte de crédit ou de débit est en effet trois fois plus élevée qu’auparavant.

Fiona Anderson, Head of Everyday Banking chez HSBC au Royaume-Uni, souligne cependant que la transition vers les paiements mobiles, en ligne et sans contact avait déjà été amorcée avant l’apparition de la pandémie de coronavirus. En revanche, cette crise a été un puissant catalyseur pour encourager les consommateurs à se tourner vers des services bancaires numériques et mobiles.

*« La Covid-19 a accéléré l’évolution des clients vers un monde numérique, et cette tendance devrait se poursuivre »*, indique-t-elle.

Elle ajoute : *« Nous avons pu observer une croissance significative des applications mobiles de paiement, tant sur le plan du nombre d’utilisateurs, du nombre de connexions que du nombre de paiements effectués. Nous avons également remarqué que les consommateurs ont tendance à payer davantage par carte et moins en espèces. Les paiements sans contact représentent aujourd’hui plus du quart de l’ensemble des transactions par carte, contre seulement un cinquième (19 %) à cette même date l’année dernière. »*

FR 2021 Consumer finance report - Graph 3

graphique 3 finance report

## 2. Banques traditionnelles et banques « challenger »

Les besoins des consommateurs changent rapidement à mesure que le monde du numérique s’invite de plus en plus dans leur quotidien. Cela s’accompagne d’une augmentation des paiements sans contact et des systèmes de paiements mobiles. Au lieu d’un guichet physique où l’on peut remplir des formulaires, retirer de l’argent, encaisser des chèques, les banques doivent aujourd’hui offrir une expérience numérique sans faille et un excellent service client en ligne.

Les banques traditionnelles, telles que Capital One et Wells Fargo aux États-Unis et Barclays et Lloyds au Royaume-Uni, restent les banques de référence pour le paiement des salaires et des factures. Les banques « challenger » ont cependant joué un rôle important en 2020 et leur croissance devrait s’accentuer à l’avenir avec l’augmentation des investissements dans les technologies financières (fintechs).

Les banques « challenger », parfois appelées « néo-banques », sont des banques qui opèrent 100 % en ligne. Elles proposent leurs services aux consommateurs américains et européens depuis déjà plusieurs années. C’est le cas d’enseignes comme Axos, Atom Bank, Chime et Monzo.

Les offres varient d’une société à l’autre, mais les arguments de vente les plus courants qui permettent aux néo-banques de se distinguer sont la gratuité de leurs services et leurs fonctionnalités numériques avancées - et parfois des cartes bancaires personnalisables et des paiements internationaux gratuits.

Aux États-Unis, près des deux tiers des consommateurs (63 %) font appel aux services d’une banque traditionnelle, tandis que seulement 7 % d’entre eux utilisent exclusivement une banque « challenger ». Cependant, 17% utilisent actuellement à la fois une banque traditionnelle et une banque « challenger » (graphique n° 4).

Près des trois quarts des consommateurs (72 %) des six marchés sondés ont encore recours aux services d’une banque traditionnelle. 6 % d’entre eux font exclusivement appel aux services d’une banque « challenger » tandis que 18 % utilisent à la fois une banque traditionnelle et une banque « challenger ».


FR 2021 Consumer finance report - Graph 4

graphique 4 finance report

Il est très intéressant de constater que les banques et services de paiement en ligne ne sont plus réservés à la génération Y. La solution de paiement Klarna, qui propose d’échelonner les règlements dans le temps, affirme avoir observé une hausse significative du nombre d’utilisateurs plus âgés en 2020.

Samantha McCarthy, Marketing Manager de l’enseigne, déclare en effet : *« Le profil des acheteurs a changé au cours des derniers mois. La tranche d’âge des plus de 50 ans est celle qui a augmenté le plus rapidement. Les millenials sont les adeptes numéro 1 de ces technologies numériques, car ils sont nés avec elles et utilisent des solutions mobiles au quotidien, mais la pandémie a poussé les gens à adopter de nouvelles habitudes et comportements d’achats. »*

Et ces nouvelles habitudes ont été particulièrement révélatrices lors du Black Friday 2020 : en une seule journée, Klarna a affiché des ventes égales à celles de toute la semaine du Black Friday 2018.

Le sondage montre par ailleurs que toutes les tranches d’âges font appel à des banques « challenger », même si la proportion d’utilisateurs est nettement plus importante chez les jeunes (graphique n° 5). En effet, les 18-34 ans sont presque deux fois plus susceptibles de recourir aux services d’une banque « challenger » que les plus de 55 ans, que ce soit de façon exclusive ou en combinaison avec une banque traditionnelle (respectivement 30 % et 16 %).


FR 2021 Consumer finance report - Graph 5

graphique 5 finance report

## 3. Des services et fonctionnalités bancaires plus intéressants

Notre étude a démontré qu’il est très probable que les consommateurs d’aujourd’hui utilisent une banque « challenger » en parallèle d’une enseigne traditionnelle, plutôt que de manière exclusive. Toutefois, cette tendance pourrait changer : les nouvelles banques suscitent de plus en plus d’intérêt et il est possible que les clients finissent par faire exclusivement appel à leurs services.

La décision de quitter une banque traditionnelle n’est jamais simple, mais en même temps, on constate un intérêt croissant pour les banques en ligne et ce qu’elles ont à offrir. Un quart du marché opte déjà pour leurs services, soit en en faisant leur institution bancaire principale, soit en tant que compte bancaire secondaire - ce qui est plus courant (graphique n° 6).

Cette tendance est confirmée par le fait que 44 % des consommateurs ont déclaré avoir utilisé les services bancaires en ligne plus souvent en 2020, contre 13 % qui y auraient moins eu recours.

Le graphique n° 7 montre d’ailleurs que les faibles coûts proposés par les banques « challenger » constituent l’attrait principal des consommateurs pour ce type de banques. 66 % d’entre eux ont décrit leur accorder « beaucoup d’intérêt », devançant donc la qualité du service client (59 %) et de l’expérience numérique (50 %) ainsi que la possibilité d’ouvrir un compte rapidement (49 %). Les consommateurs sont conquis par les solutions bancaires peu coûteuses ou gratuites qui leur proposent un bon service client et la possibilité de gérer facilement leur argent en ligne depuis un PC, un ordinateur portable, une tablette ou un smartphone.

Autre information intéressante, les services largement vantés par de nombreuses banques « challenger » n’emportent pas forcément l’adhésion des consommateurs. Par exemple, les offres spéciales sur des voyages ne représentent « beaucoup d’intérêt » que pour moins de la moitié du marché (43 %), contre 23 % pour les designs de carte améliorés. Près de la moitié des consommateurs (46 %) déclarent également que les designs de carte améliorés ne suscitent « aucun intérêt » à leurs yeux, bien que certaines marques puissent y voir un excellent USP (Unique Selling Point) à faire connaître et à promouvoir.

FR 2021 Consumer finance report - Graph 6

graphique 6 finance report

FR 2021 Consumer finance report - Graph 7

graphique 7 finance report

Si l’originalité des designs de carte n’intéresse vraiment qu’une minorité des consommateurs, l’expérience numérique et le service client proposés par une banque « challenger » à faibles coûts ou gratuite se retrouvent quant à eux en tête de leurs priorités. C’est précisément sur ces domaines que la néo-banque N26 a décidé de miser. Comme le révèle Alex Weber, Chief Growth Officer de l’enseigne, N26 a choisi de tirer profit de sa présence en ligne pour offrir aux consommateurs la possibilité d’effectuer leurs opérations bancaires en toute sécurité, sans avoir à se rendre dans une agence ou à recevoir leur carte par la poste.

*« Pendant les confinements en Europe, les services postaux de tout le continent ont souffert de sévères perturbations. Il n’était donc pas toujours possible de faire parvenir rapidement les cartes bancaires aux clients »*, déclare-t-il.

*« C’est là que nous avons lancé une fonctionnalité inédite pour permettre à nos nouveaux clients d’ajouter systématiquement une version numérique de leur carte N26 à leur portefeuille numérique, et ce dès leur souscription à nos services - la procédure ne prend que huit minutes, et les clients peuvent immédiatement payer en ligne et sans contact en attendant de recevoir leur carte physique. Nous cherchons à exploiter les possibilités offertes par le paiement non seulement sans espèces mais aussi sans carte, et nous allons bientôt étendre les capacités de notre carte virtuelle. »*

Autre avantage clé de ce modèle, les banques mobiles et en ligne ont par ailleurs connu moins de perturbations pendant la crise que celles qui ont des établissements physiques. En effet, les banques et entreprises fintech habituées à proposer un service à distance ont pu continuer à être disponibles pour leurs clients.

*« Nous avons multiplié notre clientèle par deux en seulement quatre mois, et nous sommes désormais le deuxième établissement du pays à offrir des prêts aidés aux petites entreprises américaines dans le cadre du Paycheck Protection Program (PPP) »*, affirme Kathryn Petralia, présidente et cofondatrice de Kabbage, une filiale d’American Express.

Elle ajoute : *« Quand les consommateurs se sont aperçus que leur banque avait fermé ses agences et qu’elle n’acceptait plus de demandes de prêts PPP, nous avons été en mesure de continuer à proposer nos services en ligne. Les gens n’oublieront pas les banques qui les ont soutenus en période de crise. »*

### Facteurs clés pour choisir un prestataire de services financiers

Les trois fonctionnalités qui séduisent le plus les consommateurs chez une banque « challenger » (graphique n° 7) font largement écho aux trois facteurs principaux qui motivent leur choix d’un fournisseur de services bancaires (graphique n° 8). Les voici : de faibles coûts ou taux d’intérêt (aussi appelés TAEG), facteur sélectionné par la moitié du marché avec 50 % des répondants, suivis par une marque forte et fiable (42 %) puis par une bonne expérience en ligne et mobile à la troisième place du classement (41 %).

Pour autant, certaines des fonctionnalités largement vantées dans les campagnes marketing des banques ne séduisent pas toujours les consommateurs : ce qui compte le plus pour eux, c’est que le prestataire bancaire offre des services à coûts réduits et une expérience numérique sans faille. La flexibilité des conditions de paiement se place quant à elle en dernière position dans le choix d’une banque, derrière les valeurs éthiques et les programmes de fidélité.

Ricky Knox, fondateur de la banque « challenger » Tandem, est cependant convaincu qu’alors que tant de nouveaux fournisseurs proposent des services gratuits, c’est l’adhésion aux principes de la responsabilité sociale des entreprises (RSE) qui attirera les clients.

*« Nous avons fondé la banque Tandem dans l’objectif d’aider les gens à résoudre leurs problèmes financiers. C’est pourquoi les principes de durabilité environnementale et de soutien financier ont toujours été au cœur de notre activité.*

*En 2020, nous avons fait l’acquisition d’une entreprise réputée qui propose des prêts immobiliers verts. Aujourd’hui, nous aidons de plus en plus de consommateurs à réduire leur impact sur l’environnement en leur fournissant le financement dont ils ont besoin pour rendre leur logement plus écologique. De plus en plus de gens souhaitent aller plus loin et agir concrètement pour le climat. Le message que les banques éthiques veulent faire passer est que le marché est désormais beaucoup plus conscient du problème et qu’il est prêt à agir. »*

FR 2021 Consumer finance report - Graph 8

graphique 8 finance report

## 4. La confiance repose sur les coûts et la sécurité en ligne

Les consommateurs font très attention aux coûts des fournisseurs bancaires, et cela n’a rien de surprenant. Il s’agit après tout des services qui leur permettent de gérer leur budget au quotidien.
La pandémie mondiale et la crise économique qui s’en est suivie ont très clairement accentué cette préoccupation financière. En effet, 38 % des consommateurs affirment qu’ils sont aujourd’hui plus soucieux de leurs dépenses qu’avant la pandémie (graphique n° 9), un chiffre qui monte à près de 56 % aux États-Unis. Mais les répercussions du coronavirus ne se font pas seulement sentir sur les coûts : 34 % des consommateurs accordent plus d’importance à la sécurité qu’avant la pandémie.


FR 2021 Consumer finance report - Graph 9

graphique 9 finance report

Les choix des consommateurs ont toujours été motivés par les coûts des services bancaires, mais une frange importante de la population s’inquiète aujourd’hui plus que jamais de sa sécurité en ligne. Tout se joue donc dans confiance accordée aux fournisseurs de services bancaires.

Cette tendance s’explique en partie par l’augmentation des escroqueries bancaires en ligne. D’après une recherche menée par le réseau de conseils citoyens Citizens Advice, près d’un tiers des Britanniques en ont d’ailleurs été victimes pendant la première moitié de l’année 2020. Aux États-Unis, les escroqueries en ligne ont augmenté de 70 % au deuxième trimestre 2020, ce qui coïncide avec l’entrée en vigueur des mesures de confinement. Les cybercriminels ont cherché à profiter de la situation sanitaire en incitant les personnes vulnérables à transférer de l’argent vers de faux régimes de placement et à transmettre leurs identifiants de connexion pour pirater leurs comptes.

## 5. Les consommateurs se fient à leurs pairs

Lorsqu’il s’agit de faire confiance à quelqu’un, les consommateurs sont formels. Comme le montre le graphique n° 10, ils se fient majoritairement aux avis de leurs pairs.

Le bouche-à-oreille est la source d’information à laquelle les gens font le plus confiance (39 %), suivi de près par les notes et les avis clients (36 %). Si l’on prend en compte les niveaux de confiance « élevé » et « moyen », on peut constater que les consommateurs accordent autant d’importance aux avis clients qu’au bouche-à-oreille (86 %).

Les informations figurant sur les sites web des fournisseurs et les sites agrégateurs ou de comparaison arrivent en troisième et quatrième position, tandis que les magazines, les journaux et les médias complètent le top 5 des sources d’information auxquelles les gens font confiance.

Autre élément susceptible d’intéresser les équipes marketing des fournisseurs de services bancaires : seuls 14 % des consommateurs font confiance à la publicité et aux réseaux sociaux - l’utilisation exclusive de ces deux médias ne semble pas suffire pour gagner la confiance du public cible.

Les résultats de cette étude sont limpides. Lorsqu’ils choisissent un fournisseur de services bancaires, les gens se fient avant tout aux personnes qu’ils connaissent et aux avis laissés par d’autres consommateurs. Les banques ont donc tout intérêt à intégrer les notes et avis clients dans leurs campagnes publicitaires ou sur leurs réseaux sociaux, afin de rendre ces canaux de communication plus fiables et efficaces et de renforcer la confiance.

FR 2021 Consumer finance report - Graph 10

graphique 10 finance report

### Il est temps de tout miser sur la confiance !

Après une année sans précédent pour le secteur bancaire, Pete Markey, Chief Marketing Officer chez TSB, réfléchit à la manière dont la crise économique et sanitaire a affecté les banques. Juste avant l’entrée en confinement total du Royaume-Uni en mars 2020, TSB était sur le point de lancer une campagne déterminante pour son activité. Mais dès le début des restrictions, la banque a modifié ses plans pour donner la priorité aux clients et leur fournir tout le support nécessaire.

*« Nous étions sur le point de lancer une grande campagne publicitaire et nous avons dû très rapidement nous adapter à la situation, comme beaucoup d’autres secteurs »*, explique-t-il.

Il ajoute : *« Nous avons modifié notre stratégie de communication pour faire comprendre aux clients que nous étions là pour eux et prêts à les aider à traverser cette période difficile, en les accompagnant notamment sur la suspension de paiement de leurs crédits et en leur donnant des conseils pour éviter les escroqueries.*

*Nous avons remarqué que de plus en plus de gens ont évolué vers la banque en ligne et ont commencé à utiliser notre application, avec tout notre soutien. Nous avons aussi observé que la baisse des dépenses est liée au fait que les gens n’ont plus la possibilité de profiter de sorties ou de divertissements. Deux tendances principales se dessinent : les clients confrontés à de graves difficultés économiques après avoir été licenciés ou mis à pied, et ceux dont les finances n’ont pas été affectées par la crise et qui ont même pu faire des économies. »*

La banque NatWest est arrivée à un constat similaire : elle a été contrainte de changer de cap pour se concentrer sur les besoins de ses clients, notamment les personnes les plus vulnérables.

*« Nous avons été les premiers au Royaume-Uni à proposer un service de livraison d’espèces sans frais à domicile pour nos clients à risque, qui représente plus de 4 millions de livres depuis que nous avons lancé ce service en mars »*, déclare Hazel Harper, Journey Developer au sein de l’équipe Effortless Payments chez NatWest.

Elle affirme également : *« Nous avons aussi mis en place une ligne téléphonique entièrement dédiée à nos clients isolés ou âgés de plus de 70 ans. Réservée aux plus vulnérables, elle est accessible de 8 h à 20 h, 7 jours sur 7. Nous avons aussi lancé notre Companion Card, une carte rechargeable d’un montant maximal de 100 £ qui permet aux clients de confier à une autre personne le règlement de leurs achats en toute sécurité. »*

### Conclusion

La pandémie mondiale a profondément marqué l’année 2020, et l’horizon d’un retour à la normale n’est pas attendu avant l’été 2021 - au mieux. Ce basculement vers les paiements sans contact, mobiles et en ligne ne fait donc que commencer.

Pour gérer au mieux leur budget et leurs achats en ligne, les expériences des consommateurs doivent être agréables et irréprochables : les banques traditionnelles vont devoir continuer à proposer d’excellents services en ligne et maintenir la qualité de leur service client pour suivre le rythme imposé par les banques « challenger ».

La crise sanitaire allant de pair avec des difficultés économiques, les gens se soucient davantage des coûts et de la sécurité de leurs finances. Cette situation pousse les consommateurs à s’appuyer sur les opinions de personnes qui leur ressemblent. Ils font donc largement confiance au bouche-à-oreille et aux avis en ligne, au détriment de la publicité et des réseaux sociaux.

Les conclusions à tirer de cette étude sont très claires pour les banques. Elles doivent incarner deux tendances clés : proposer une expérience en ligne et un service client exceptionnels. Mais s’il est vrai que les expériences numériques optimales sont essentielles, la technologie ne fait pas tout. Les clients attendent également des banques qu’elles prouvent la fiabilité et la sécurité de leurs services grâce à une série de fonctionnalités numériques simples et intuitives.

En 2021, les banques doivent plus que jamais écouter leurs clients et promouvoir des expériences numériques fonctionnelles qui inspirent confiance.

### Méthodologie

Trustpilot a demandé à London Research de mener plusieurs sondages nationaux représentatifs auprès de 1 200 consommateurs en décembre 2020 aux États-Unis (n = 200), au Royaume-Uni (n = 200) en France (n = 200), aux Pays-Bas (n = 200), en Italie (n = 200) et en Suède (n = 200).

L’étude a été menée à partir d’un panel de recherche sur Toluna. Pour la création de ce rapport, London Research a également réalisé une série d’entretiens.

### Remerciements

London Research et Trustpilot souhaitent remercier les personnes suivantes pour leur aide précieuse lors de la rédaction de ce rapport :

- Fiona Anderson, Head of Everyday Banking chez HSBC au Royaume-Uni
- Hazel Harper, Journey Developer, équipe Effortless Payments chez NatWest
- Ricky Knox, fondateur de Tandem
- Samantha McCarthy, Marketing Manager chez Klarna
- Pete Markey, Chief Marketing Officer chez TSB
- Kathryn Petralia, présidente et cofondatrice de Kabbage, une filiale d’American Express
- Alex Weber, Chief Growth Officer chez N26

2021 Consumer Finance Report

Rapport consommateurs 2021 – L’impact du coronavirus sur le secteur bancaire

Bad-reviews-Desktop-940x528

Bad Reviews -  Gated - image

Lorsque qu'un consommateur a eu une mauvaise expérience avec un produit ou un service, il écrit un avis négatif. Découvrez ce qu'il attend en retour et comment vous pouvez remédier à la situation.

Les avis en ligne ont le pouvoir de dorer ou à l'inverse de ternir l'image et la crédibilité de votre entreprise. Pour mieux comprendre ce qui pousse les gens à laisser des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, nous avons mené une étude auprès de plus de 1 000 consommateurs dans le monde et présenté les résultats dans un guide pratique et complet.

Vous y découvrirez :

- Les raisons pour lesquelles les gens laissent des avis négatifs.
- Quelles sont les expériences qui déclenchent des avis positifs.
- Les avantages à long terme d'une communication fluide et transparente avec un client mécontent.

### 

## Les conséquences d'un avis négatif

Vous venez de boire votre café du matin et pourtant, quand on vous demande de participer à un sondage en ligne ou de laisser un avis concernant votre expérience, l’inspiration vous manque. La raison en est simple : vous n’avez sans doute pas vécu une expérience qui vaille la peine d’être racontée. À l’inverse, si vous êtes prêt(e) à rédiger un avis en ligne, c’est souvent dans l’optique de prévenir les consommateurs suite à une mauvaise expérience, ou pour les aider à ne pas se tromper dans leur décision d’achat.

Dans un monde de marketing viral marqué par l’influence sociale, les avis en ligne ont le pouvoir de [faire décoller une entreprise mais aussi de la « couler »](https://www.strategies.fr/blogs-opinions/idees-tribunes/4032549W/les-avis-clients-une-revolution-pour-les-entreprises.html). Les avis sont devenus un levier si important dans le processus d’achat pour des consommateurs toujours plus nombreux que même les grandes marques jouent le jeu en répondant à un maximum de commentaires négatifs.

__Nous avons enquêté auprès de 1000 consommateurs européens et nord-américains pour tenter de comprendre pourquoi ils laissent des avis négatifs, comment les expériences réussies les encouragent à partager leur feedback, et quel genre de réactions ou même de récompenses ils pourraient s’attendre à recevoir suite à leurs critiques.__

Vous pensez que d'autres intentions se cachent derrière le phénomène des avis en ligne ? C’est ce que nous allons vous révéler tout de suite.


Bad Reviews rewards updated -02

Pourquoi laisser un avis négatif

## Des expériences mémorables

Les recherches indiquent que la satisfaction globale des clients concernant les achats en ligne continue d’augmenter, tout comme leurs attentes qui sont de plus en plus élevées. Ils exigent une technologie plus performante de la part des vendeurs, et souhaitent aussi que ces derniers proposent davantage de services [tout en instaurant des relations toujours plus personnelles avec eux](https://www.zebra.com/fr/fr/about-zebra/newsroom/press-releases/2017/zebra-shopper-study-reveals-one-half-of-millennial-shoppers-better-connected-than-retail-associates.html).

Alors que se passe-t-il quand le produit en lui-même ou l’expérience d’achat ne répondent pas à leurs attentes ?

Ils pourraient simplement laisser un avis négatif.

Une mauvaise note ponctuelle peut contribuer à [instaurer la confiance entre les clients et une marque](https://www.solike.eu/les-avis-clients-negatifs-pas-si-negatif-que-ca/), mais trop d’avis négatifs indiquent clairement que la marque souffre de sérieuses lacunes.

En général, plus de la moitié des hommes et des femmes estiment que leurs commentaires sur les entreprises sont une simple mise en garde adressée à la communauté en ligne. Mais ils ont d’autres objectifs en tête, par exemple définir des attentes précises et empêcher les clients d’effectuer un achat qu’ils pourraient regretter plus tard. Les femmes ont plus tendance (54 %) à laisser un avis pour aider les consommateurs à prendre de meilleures décisions d’achat. Alors que certaines souhaitent aider les entreprises à s'améliorer et que d’autres veulent simplement partager leur expérience globale, peu d’entre elles affichent de mauvaises intentions. __Moins d’1 femme sur 5 et d’1 homme sur 4 partagent un avis négatif pour faire du tort à une entreprise suite à un service décevant ou un produit déficient.__


Bad Reviews rewards updated -03

Pourquoi laisser un avis positif

## Le pouvoir de la positivité 

Une entreprise n’a pas besoin de récolter les avis les plus brillants possibles pour motiver les clients à acheter ses produits ou à entrer dans sa boutique en ligne. Lorsqu'on les invitera, une grande majorité des clients [partagera son avis avec les entreprises](https://www.market-academy.com/actus-e-marketing-e-commerce/70-des-consommateurs-sont-prets-laisser-avis-pour-votre-entreprise/), qu’il soit bon ou mauvais. La plupart auront le même objectif en laissant un avis positif ou négatif : aider les autres à faire de meilleurs achats.

Les femmes passent du temps à écrire un avis positif sur un produit ou un service principalement pour aider les autres clients à prendre de meilleures décisions d’achat. De leur côté, les hommes sont partagés entre le désir d’améliorer leur savoir-faire en tant que consommateur et celui de faire profiter à tous de leurs expériences passées.

Les hommes comme les femmes se sentent parfois obligés de récompenser les entreprises et les employés pour leur service performant, tandis que d’autres cherchent juste rendre à leur communauté en ligne ce qu'elle leur a apporté.

Pour autant, les motivations des avis en ligne diffèrent d’une frontière à l’autre. __En effet, les consommateurs nord-américains sont presque deux fois plus nombreux que les consommateurs européens à utiliser leurs avis positifs à destination d’un membre de l’équipe en particulier. Ils peuvent ainsi le remercier directement pour ses efforts.__


attentes apres avis négatif

Attentes des clients après avis négatif

## Compensation requise ?

Le code du service client standard énonce une vérité toute simple que la plupart des entreprises essaient de respecter : [le client a toujours raison](http://archives.lesechos.fr/archives/cercle/2016/10/19/cercle_161652.htm). Même si l’employé moyen n’est pas toujours d’accord, cet adage commun a été instauré pour rappeler aux marques de garder le client – et ses doléances – au centre de leur attention. Mais risque-t-on alors d’encourager les clients à en demander trop ?

Tandis qu’une majorité de personnes qui ont fait l’effort de laisser un avis négatif sur une entreprise ou ses services n’attendent pas de réponse à leurs commentaires, 1 sur 3 en moyenne espère recevoir soit un commentaire de l’entreprise, soit un message privé. Dans certains cas, les clients attendent même une compensation sous forme de cadeau ou de bon d'achat pour compenser leur mauvaise expérience. __Le plus étrange, c’est que nous avons découvert que les clients qui touchent le plus haut revenu annuel se sentent les plus légitimes de recevoir des articles gratuits suite à leur feedback négatif.__

Ce sentiment est particulièrement fort chez les clients nord-américains, lorsqu’on les interroge sur leurs achats les plus coûteux. Près de la moitié admettent qu’ils ont repéré des entreprises prêtes à redoubler d’efforts pour se faire pardonner leurs erreurs. Seul 1 Européen sur 4 partage ce raisonnement.


reponses perso OK

Des réponses personnalisées

## Des réponses personnalisées

Beaucoup de gens attendent de recevoir des réponses personnalisées à leurs avis négatifs : comment imaginent-ils ces conversations ? Les utilisateurs Business bénéficient de nombreux exemples expliquant [comment répondre au mieux aux doléances du public](https://www.forbes.fr/business/avis-clients-negatifs-5-astuces-pour-bien-les-gerer/?cn-reloaded=1), et la plupart des experts recommandent d’éviter les commentaires sur le ton de la défensive et de se concentrer sur le moyen d’apaiser les inquiétudes des clients.

Le plus souvent, c’est exactement le genre de réponses qu’attendent les consommateurs. __Une vaste majorité – 88 % – des gens choisissent des entreprises qui pourraient régler le problème avant même de les contacter.__ 84 % des clients attendent une réponse immédiate qui offrirait de rembourser ou de remplacer le produit en question.

Pour autant, suite à leur retour négatif, une simple réponse suffit à certains clients. Près de 3 sur 4 sont satisfaits avec un message privé ou un e-mail, __et 61 % attendent qu’une entreprise commente publiquement leur avis.__

### Des récompenses considérables


recompenses considerables

Des récompenses considérables

## L’importance de la compensation

Si les clients ne se sentent pas pris en considération ou s’ils sont déçus par un produit, il arrive qu’une réponse de l’entreprise sur un avis en ligne négatif ne suffise pas à régler le problème. Dans ce cas, les clients attendent d’être dédommagés financièrement pour compenser l’erreur commise.

Globalement, 85 % des gens pensent que le remplacement d’un produit ou d’un service est de mise après un avis négatif, et 80 % préfèrent recevoir une compensation financière pour le temps passé et la gêne occasionnée. Tandis que d’autres souhaitent un remboursement de leurs achats ou une carte cadeau pour leur faire oublier leur mauvaise expérience, près de 2 clients sur 3 exigent que les entreprises aillent plus loin en instituant des changements dans la politique de l’ensemble des boutiques.

Sans se soucier de l’ampleur de leurs demandes concernant aussi bien le remplacement de produits déficients que les rabais sur de futurs achats, nous avons constaté que __les consommateurs nord-américains s’attendent davantage à bénéficier de ce type d’avantages après avoir laissé un avis négatif que les acheteurs européens.__


reactions positives

Réactions positives 

## Impact à long terme

Les clients ont souvent des attentes élevées suite à des expériences d’achat en magasin, et encore plus élevées sur la manière (et la vitesse) avec laquelle les entreprises doivent répondre suite à la publication d’un avis négatif en ligne. Et si de nombreux clients ont le sentiment que leurs doléances ont été négligées, cela impactera à long terme leur relation avec la marque en question.

Quand les clients estiment qu’une entreprise a correctement répondu à leurs avis, plus de la moitié continuent à faire leurs achats au même endroit. Plus de 2 clients sur 5 iraient même jusqu’à inverser la note globale de l’entreprise en transformant leur avis en un commentaire plus positif. Pour 25 % des gens, la façon dont les entreprises répondent aux avis a un tel impact sur leurs détracteurs qu'elle peut aller jusqu'à convertir ces derniers en ambassadeurs des marques en question.


reactions negatives

Réactions négatives

## Des clients insatisfaits

À l’inverse, si une entreprise ne répond pas correctement aux avis, les clients peuvent prendre des mesures contre elle. __Plus de 2 personnes sur 3 insatisfaites de la réponse d’une entreprise à leur avis décident qu’elles ne feront plus affaire avec elle, et la moitié d’entre elles prévient les autres clients de garder leurs distances.__ Et si les clients sont convaincus qu’ils ont droit à un remboursement, 1 sur 4 s’adressera à sa banque pour contester lui-même le montant débité.


dramatise avis negatif

Dramatisé un avis négatif

## Des opinions exagérées ?

Certains nommeront cela un pieux mensonge, d’autres un roman de fiction, mais ne soyez pas surpris si les avis en ligne de quelques clients vous semblent un peu exagérés. Ils espèrent ainsi provoquer une réponse percutante de la part de l’entreprise, et d’après nos sondages, les Européens utilisent davantage cette stratégie que les Américains.

Il s’avère que les hommes tentent plus que les femmes d’arranger la vérité pour obtenir une réponse. Mais attention, c’est un jeu dangereux car certaines entreprises et petits marchés commencent à riposter contre les avis négatifs en ligne.

Par exemple, à New-York, [une femme a été poursuivie par son médecin](https://newyork.cbslocal.com/2018/05/29/million-dollar-online-review-lawsuit/) pour la somme d’environ 1 million de dollars après avoir laissé un avis traitant son cabinet de « très médiocre et malhonnête ». Mais il existe d’autres cas d’entreprises ripostant contre les commentaires négatifs : plus que jamais, elles cherchent à [défendre leur réputation](https://www.cbsnews.com/news/posting-a-negative-review-online-can-get-you-sued/) et n’hésitent pas à se rendre au tribunal pour protéger leur marque.

## Le pouvoir du client
Tandis que le monde du commerce continue d’évoluer et que le service client est au cœur de la plupart des marques, les distinguant d’office de leurs concurrents, le client moyen a revu ses attentes à la hausse concernant ses expériences d’achat et les biens ou services qu’il souhaite acquérir. Personne ne peut nier l’ampleur du phénomène que sont les avis en ligne. Suite à leurs expériences, bonnes et mauvaises, les clients ne donnent pas leur avis simplement pour que l’entreprise les lise : ils attendent une réponse à leurs préoccupations (et parfois une récompense).

Chez [Trustpilot](https://fr.trustpilot.com/), nous savons que chaque avis a sa propre histoire, et que derrière chaque avis se cache une expérience qui compte. En partageant des expériences qui aident à instaurer la confiance au sein de la communauté, nous aidons les clients à acheter avec sérénité, mais aussi les entreprises à utiliser les avis en ligne à leur avantage. À travers les avis partagés, les clients peuvent trouver leur bonheur dans tous les domaines, qu’il s’agisse de produits pour leur animal de compagnie ou d’articles liés à la santé et au bien-être. Découvrez comment nous pouvons vous aider à construire la confiance et à améliorer la réputation de votre entreprise auprès de vos clients réguliers ou à venir sur [Trustpilot.fr](https://fr.trustpilot.com/).


fr banners 26 09 Linkedin 5

CTA Banner avis reputation

Avis négatifs : pourquoi les gens les écrivent et ce qu’ils en attendent

guide to a customer feedback strategy

Les meilleures décisions sont prises dans l’intérêt de votre entreprise pas seulement par l’intermédiaire de discussions ouvertes et de retours sur internet, mais aussi à l’aide des retours provenant des sondages que vous envoyez.

Vos clients n’ont pas honte de vous dire à quel point leur expérience s’est bien ou mal passée. Et en exploitant leurs retours, vous pouvez gagner des informations précieuses qui vont déterminer vos efforts d'acquisition et de rétention actuels, ainsi que votre stratégie de commercialisation et vos ventes.

Dans le but de développer une stratégie de témoignages clients concrète, les sondages ne sont qu’une des manières de collecter et d’exploiter les retours clients. Tout comme visionner la vidéo d’un match de sport pour découvrir ce qui s’est bien ou mal passé, c’est un bon début, mais davantage de travail est nécessaire pour que votre équipe atteigne le succès.

En plus d’envoyer des sondages, votre entreprise peut aussi utiliser le NPS, les avis produits, les avis marchands et les retours internes. Si vous utilisez déjà plus d’un des outils mentionnés ci-dessus, bravo !

Nous allons vous montrer les différences entre chacun de ces outils, lesquels sont les meilleurs en termes d’utilisation et comment vous pouvez les exploiter pour créer une stratégie de témoignages clients sans failles.


## C’est parti


### NPS

Le Net Promoter Score est une métrique développée en 1993 par Fred Reichheld et adoptée plus tard en 2003 par Bain & Company et Satmetrix pour prédire les comportements d’achat et de recommandation des clients.

Le NPS mesure la probabilité apparente que quelqu’un recommande votre entreprise à quelqu’un d’autre sur la base d’un index allant de -100 à 100. Il est utilisé comme un moyen de mesurer la satisfaction globale d’un client quant aux services/produits d’une entreprise ainsi que l’étendue de la loyauté probable d’un client pour une marque.

Les clients sont sondés avec une seule question : sur une échelle de 0 à 10, comment situez-vous la probabilité que vous recommandiez le produit ou le service de cette entreprise à un ami ou un collègue ?

Sur la base de cette note, les clients sont placés sous trois catégories.

Rouge: Détracteurs.  
Jaune: Passifs.  
Vert: Promoteurs.

detractors,passives,promotrers

Les détracteurs tombent dans la catégorie avec une note entre 0 et 6  
Les passifs tombent dans la catégorie avec note entre 7 et 8  
Les promoteurs tombent dans la catégorie avec une note entre 9 et 10

Dans le but de déterminer le NPS, le pourcentage de détracteurs et soustrait au pourcentage de promoteurs, ce qui vous donnera votre NPS.

Alors pourquoi le NPS est important et pourquoi devriez-vous l’utiliser ?

Et bien, comme toute bonne équipe le sait bien, il est important de trouver un équilibre. Une offensive puissante n’est pas toujours la solution.

1. Les promoteurs représentent 80% des recommandations pour la plupart des entreprises
2. Les détracteurs représentent 80% du bouche à oreille négatif (et nous savons bien à quel point le bouche à oreille est important)
3. En général, les promoteurs ont des relations plus longues et plus rentables avec les entreprises
4. Les leaders moyens en termes de NPS battent la concurrence avec un facteur de coefficient double ([Ross Beard](http://blog.clientheartbeat.com/net-promoter-score/))


## Intéressant, n’est-ce pas ?

En ne posant qu’une question vous pouvez mesurer le niveau précis de ce que vos clients ressentent pour votre entreprise et évaluer ce que vous pouvez faire pour améliorer et construire la fidélité client. En prenant en compte votre NPS, vous pouvez augmenter la satisfaction client, créer davantage d’ambassadeurs de marque et réduire la perte de clients pour faire passer votre entreprise devant la concurrence.


### Avis produits

Les avis produits fonctionnent pour les entreprises qui vendent des articles individuels, contrairement aux services. Au lieu de résulter en note globale des performances d’une entreprise et du niveau de satisfaction global, les avis produits mettent en avant des caractéristiques spécifiques de produits individuels vendus par votre entreprise. Voir l’exemple ci-dessous :

free fall camo image

En tant que marchand, vendre vos articles est une question de survie. Il est important que vos descriptions de produits soient précises pour que les clients achètent exactement ce dont ils ont besoin, et que vous ayez une méthode d’affichage de vos avis sur votre site.

Bien trop souvent, je me retrouve sur des sites qui offrent un produit qui pourraient m’intéresser, mais je ne trouve pas de témoignages clients me permettant de savoir si le produit vaut la peine de dépenser mon temps et mon argent. Malheureusement, la plupart du temps, ces sites perdent mes ventes comme je recherche d’autres sites offrant des témoignages clients de qualité.

Quand je fais un achat, je veux être assuré que je ne regretterai pas ma décision. Offrir des avis produits réduit l’anxiété des clients lors de l’achat de produits inconnus et montre que d’autres personnes ont déjà vécu la même expérience.

Les sites sans avis produits risquent d’éliminer l’assurance des prospects, alors que les sites affichant des avis produits transparents mettent toutes les chances de leur côté. Ils rassurent et poussent à passer à l’achat sans craintes.

5 star shop

### Avis marchands

Les avis marchands, comme ceux hébergés sur [trustpilot.com](https://fr.trustpilot.com), sont un moyen pour les consommateurs de partager leurs expériences avec votre entreprise. Les avis marchands sont importants pour TOUTES les marques sans exception.

Et les chances que quelqu’un passe à l’achat chez une entreprise sur laquelle il n’y a aucun témoignage d’expérience sont beaucoup plus basses que pour une entreprise qui a établi ses qualifications. Les avis marchands montrent aux gens que vous voulez qu’ils vous trouvent et qu’ils lisent des avis authentiques témoignant de votre succès en tant qu’entreprise.

Cela montre à n’importe quelle personne intéressée, que vous donnez de la valeur aux retours de vos clients et que vous voulez que les autres voient que l’on vous fait confiance.

Les avis marchands a[ugmentent les taux de clics de 25%](http://www.marketingsherpa.com/article/case-study/customer-reviews-boost-clickthrough) quand ils sont inclus dans les e-mails de produits e-commerce. Vous ne voulez pas rater l'opportunité d’une augmentation massive des ventes, n’est-ce pas ?

Les avis marchands sont partagés publiquement, ce qui aide à booster le contenu écrit à propos de votre entreprise, boostant tout aussi votre SEO et alimentant Google avec l’essence nécessaire pour placer votre marque en tête des requêtes de recherche.

Les avis marchands sont un visuel instantané illustrant les notes de vos clients. Ils prennent de la place dans les recherches et sur votre site internet pour que vos prospects et vos clients puissent ouvertement voir que vous faites du bon travail et que vous méritez leur argent durement gagné.

Crate&Barrel Customer Feedback

### Retours internes

L’époque de la boîte à suggestions anonyme est bien terminée. Les clients n’ont pas peur de vous donner leurs noms et de vous faire savoir ce qu’ils pensent de vous. Et quand nous parlons de retours internes, ce sont des formulaire manuellement créés, collectés et analysés qui représentent essentiellement des versions étendues du NPS.

Au lieu de ne poser qu’une question avec une échelle de 1 à 10, ces formulaires peuvent contenir un certain nombre de questions avec des échelles de notations différentes, des choix multiples et des champs de texte libres.

Les retours internes sont d’autant plus utiles quand les entreprises prennent le temps de répondre aux individus pour qu’ils sachent que le temps qu’ils ont passé à remplir le formulaire aura contribué à un certain progrès.

Ils sont utiles dans le sens ou les entreprises peuvent choisir le genre de retours qu’ils aimeraient collecter de la part de leurs clients - que ce soit des informations pour améliorer leurs processus, ou pour découvrir d’où leur trafic provient et les niveaux de satisfaction de client individuels.

Cependant, ils manquent de transparence parce que seule l’entreprise peut voir les réponses, contrairement à un site qui héberge les avis en ligne publiquement. Ceux-ci sont généralement hébergés dans une sous-section de votre site ou dans une fenêtre pop-up pré ou post achat.

clipboard clipart

### Sondages

Pour finir, nous avons les sondages. La méthode testée et approuvée pour collecter des tonnes d’informations en une fois. Les sondages sont généralement envoyés à une grande partie de vos clients pour collecter des retours sur un grand nombre de sujets.

Ils sont plus rapides que les méthodes de recherche traditionnelles, moins chers que les campagnes par annonce, et précis parce que les clients entrent leurs informations directement dans un formulaire qui est enregistré, contrairement à la collecte manuelle, et pour finir, c’est une méthode facile pour toutes les personnes impliquées.

Au lieu de fournir des retours par téléphone ou par e-mail, les sondages donnent l’opportunité aux clients de dire tout ce qu’ils pensent et à votre entreprise de répondre à leurs questions en un seul coup.

Cependant, à cause de la croissance des sondages en ligne, les consommateurs sont bombardés sur une base régulière, donc il est possible que vous ne receviez pas les retours attendus où qu’ils soient bâclés. ([Tyson Gingery](http://survey.cvent.com/blog/market-research-design-tips-2/advantages-and-disadvantages-of-online-surveys))


## En conclusion

Alors qu’il n’est pas nécessaire d’incorporer toutes ces formes de retours à votre stratégie, il est important de travailler en collaboration avec votre équipe pour déterminer le meilleur plan d’action possible pour atteindre le succès.
Essayez d’expérimenter avec des types de retours différents et déterminer quelle combinaison fonctionne le mieux pour votre entreprise.

Le guide complet : comment créer une stratégie de témoignages client efficace

In this report, we’ve compiled our list of seven ways to get ready for the 2021 holiday shopping season, and asked some industry leaders and Trustpilot customers to weigh in about another atypical festive period, and how you can best prepare for it.

Consumers would shop and – apart from how much growth we would see year on year – there weren’t too many changes outside of that.

But the pandemic changed all of that. Last year, because of economic uncertainty and varying levels of personal comfort shopping in person, as well as brick-and-mortar retailers being completely dependent on local guidelines, the holiday season brought a large amount of uncertainty for all of us. 

Unfortunately, this year is equally unclear. Is the shift to online shopping here to stay if brick-and-mortar stores remain open this shopping season? And how will the holiday season be affected as the pandemic worsens again? 

In this report, we’ve compiled our list of seven ways to get ready for the 2021 holiday shopping season, and asked some industry leaders and Trustpilot customers to weigh in about another atypical festive period, and how you can best prepare for it.

## Here are 7 Takeaways to remember this 2021 holiday season

### 1. Prepare for eCommerce growth and hybrid retail

The period of self-isolation we went through last year changed the way consumers search and shop, while businesses have had to adapt to new channels of communication and [new consumer behavior](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf). In fact, last year, the online retail sales growth [hit a thirteen-year high](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/). 

Now that most restrictions have been lifted, we can expect some customers to do more brick-and-mortar shopping this year than they did last year. However, one study found that [38% of consumers](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) still intend to do their holiday shopping online, and only visit stores when they provide outstanding experiences.

“With the pandemic, most offline traffic switched to online traffic, meaning a substantially higher customer base was acquired for eCommerce retail. The challenge with the reopening of brick-and-mortar is to maintain the value-added your business provides as an eCommerce retailer by focusing on the elements that make it easy for customers to trust your store,” explains Gary A. President of [FragranceBuy Canada](https://fragrancebuy.ca/).

For retailers that have brick-and-mortar stores, focusing on improving your in-store experience could be essential to succeed this holiday season, while businesses that sell both online and offline are likely to be in the best position possible to convert consumers.

We asked Melissa Dixon, Director of Content Marketing at [BigCommerce](https://www.bigcommerce.com/), to share her thoughts on the upcoming festive season: 

“During Cyber Week 2020, BigCommerce [recorded a 74% increase in GMV year-over-year](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week). While we’ve continuously seen YoY Cyber Week growth over the years, the pandemic had a significant impact on last year’s shopping habits, which makes it difficult to predict if that same level of growth will happen again this year. 

However, we do know from a [recent survey that BigCommerce conducted with PayPal](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/) that since the beginning of the pandemic, 62.5% of shoppers have reported spending more online than in person. 

The best advice for merchants is to check your supply chain and prepare your inventory for both online and in-store holiday shoppers. Also, make sure you’re accounting for newer shopping behaviors, like [buy online pickup in store (BOPIS)](https://www.bigcommerce.com/articles/offline-to-online/bopis/), that have really grown in popularity over the past year and a half.”

Whether consumers choose to shop online, offline, or use BOPIS or [curbside pickup](https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/improving-all-5-steps-of-a-curbside-pickup), many consumers could try and get their holiday shopping out of the way earlier than usual, to avoid delayed deliveries like last year.

Jordan Brannon, President & COO of [Coalition Technologies](https://coalitiontechnologies.com/), explains:

“Q4 2021 will continue the decentralization trend of consumer shopping behavior. As with 2020, and 2019 before it, consumers will begin shopping earlier in Q4 than in years prior.

Merchants should focus more effort on getting their consumers checked out sooner in November, or even late in October. They'll also need to ensure they have solid plans for unique engagement strategies to avoid promotion exhaustion from consumers who will be inundated with a heavy sales cadence for months. 

Merchants can succeed in these challenging holiday conditions by ensuring their marketing calendars feature a diversity of promotional events, clearly communicated, and designed to get more competitive product category sales closed out earlier in the season.”

Whether you’re an online or offline retailer (or both), here are three things to keep in mind for the next few months.

3 things to keep in mind this holiday season

### 2. Omni-channel experiences are on the rise

Today, an omni-channel experience should approach customer service, marketing and customer experience in a cohesive, connected manner, wherever and whenever a customer reaches out. 

This means connecting multiple communication channels, tools and platforms to create a seamless shopping experience. 

Recently, it’s become clear that multi-channel strategies no longer match consumers’ needs, as they create separate and independent shopping ecosystems, rather than one holistic experience.

This holiday season, offering seamless experiences from store to mobile or desktop is more likely to convert consumers as shoppers’ needs to navigate through different channels before making a purchase continue to increase.

Freshworks quote

Exploring new channels and creating a holistic customer experience from one channel to the other will be key to success this festive shopping season. 

In their [2020 report](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf), PwC found that the number of companies investing in omni-channel experiences has jumped from 20% to more than 80% in just a year. And as this year’s mobile sales could make up for [72% of this year’s total sales](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/), you could be missing out without an omni-channel strategy in place.

“One of the biggest tips we can give for this holiday is to expand your reach through additional channels and marketplaces. Over the past year, BigCommerce has launched new integrations, including [Instagram Checkout](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) and [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/), and many of our merchants are embracing these new channels to boost sales. 

This also emphasizes that the way shoppers discover products has evolved. For instance, in our [2021 Consumer Spending Trends survey](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), we found that 54.8% of respondents said that they were using social media to discover new products. 

Our advice is to find out which channels your customers are using, and start selling there. And if you’re unsure or don’t have the data, start experimenting by listing some of your inventory on places like Amazon or Instagram,” reports Melissa Dixon, Director of Content Marketing at BigCommerce.


3 steps to creating a successful omni-channel experience

### 3. Cross-border selling is growing in popularity 

Cross-border selling has become one of the main ways that merchants can grow their businesses and increase their bottom lines. And it makes sense. If you’re selling a great product or service, why limit your market size? 

“Another trend we are seeing with our merchants is the growth in cross-border sales — last holiday season, we saw orders spike in November and December,” says Melissa Dixon. 


BigCommerce quote

But cross-border selling comes with a lot of potential issues as well, and it’s really important to [take them into account](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) and make sure you’re in a position to benefit from cross-border selling instead of doing a poor job at it and giving any of your customers a frustrating or negative experience. 

“We’ve written a blog on [how to successfully sell cross-border](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues), and some of the top tips include localizing content, selling on marketplaces like [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), offering local payment methods and planning for shipping,” concludes Melissa.

If you’re ready to invest in cross-border selling this holiday season, here are four takeaways to keep in mind.

4 tips for cross-border selling

### 4. Great shipping and return policies are still essential 

As consumers move to do more and more of their shopping online, parts of the shipping experience that used to be an added bonus are starting to become expected from retailers. 

90% of consumers say free shipping is their [biggest incentive to continue shopping online](https://martech.org/e-commerce-report-9-10-consumers-say-free-shipping-no-1-incentive-shop-online/). And because customers can’t see or feel a product in their hands before purchasing, some of your online sales are always going to end up being returned. Consumers want a free and simple way to return the items they don’t end up wanting and failing to give it to them could mean losing their business in the future. 

As free shipping and returns become more standard, two new shipping offerings have started appearing as a great way to gain an edge over your competitors. Package tracking and shipping insurance. 

“Between the growth in eCommerce and the rise of lost and stolen packages, we’ve seen more and more of our merchants prioritize package tracking and shipping insurance with apps like [Route](https://route.com/merchants). And since the holidays are typically the time of year when package theft is more likely to occur, merchants can improve their customer experience by offering these options to their customers,” says Melissa Dixon, Director of Content Marketing at BigCommerce.

Offering these makes your brand look great, keeps your customers happy, and helps you beat the competition. 

3 ways to keep customers happy this holiday season

### 5. Use reviews to build trust and deliver great experiences

Today, [91% of people](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) say ads are more intrusive than they were 3 years ago. One of the best forms of marketing a business can partake in is trustworthy [social proof and third-party validation](/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing), because your customers’ opinions are more likely to be heard and considered by their peers than your own.

“It’s important to ensure your customers trust you when buying online, especially at this time of year. The best way to do this is to have honest and genuine reviews on your site. Today’s buyers are savvy – they’re looking for companies that have a mix of good reviews and not-so-good ones, to check how the company responds to, and improves, any bad experience a customer might have had. Doing your very best to offer your customers a great experience and service, and encouraging all buyers to leave a review, will help you build the trust needed to sell online this festive season,” reveals Jan Jivmark, our Head of Global Marketing.


eyeglasses.com quote

Consumers also love to compare businesses online to make sure they’re getting exactly what they’re looking for, especially during the holiday season. This only makes it more difficult for brands to stand out in a crowded space – that’s why offering great customer service and customer experiences can be a real differentiator. 

“In this highly competitive environment, the shift to digital-first delivery models has managed to keep both shoppers and customer service agents happy. The mainstreaming of AI bots has eased the load on query volumes and enabled agents to focus on delivering contextual and empathetic service. Messaging apps like WhatsApp, Apple Business Chat, or Facebook Messenger, that have high customer dwell time, have redefined convenience for shoppers.  Brands that will continue to win have unlocked the key to delighting customers with easy, fast, and intuitive digital-first customer service,” remarks [Freshworks](https://www.freshworks.com/?utm_source=ISV_Trustpilot&utm_campaign=Blog)’s Director of Growth Marketing, Abhishek GP. 

But providing great customer service means understanding your customers and your audience, their needs, and their wants. Reviews can help you collect [fresh consumer insights](/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them) and highlight areas of development, as well as identify opportunities to improve your existing customer experience and customer service, and grow consumer trust in your brand.

Rhiannon Williams, Partner Marketing Manager at [AmericanEagle](https://www.americaneagle.com/), concludes:

“During the holiday season, being able to provide a beneficial experience will go a long way in turning that browser into a long-time buyer. Customer service is a critical aspect of the overall customer experience; you can’t have a good customer experience if great customer service isn’t part of it. The holiday season means an abundance of pre-Thanksgiving, Black Friday, and Cyber Monday sales. With the expected influx of traffic, it’s imperative to provide great online experiences.”


your holiday review strategy checklist

### 6. Purpose-driven businesses will thrive

There’s been a lot of talk about mission driven brands and ethical gifting lately, and it’s not going to be slowing down any time soon. 

“The trend toward making ethical purchases will continue to grow, despite other economic factors. Consumers feel good when they help others and help the planet,” confirms Mark Agnew, CEO & Founder [eyeglasses.com](https://www.eyeglasses.com/).

Believe it or not, there are so many ways for your brand to be a part of this, regardless of what you’re selling. 

Why not try partnering with charities or nonprofits this holiday season and giving a percentage of proceeds to that charity? If you’re a local business, you can take it a step further by partnering with local charities that will help right in the community you operate in. 

Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing, points out that “The climate change conference COP26 takes place at the start of November and will put the environment at the top of the news agenda just as the holiday season reaches its peak. When you give a gift it also says something about you, so smart marketers from brands with a green agenda should be able to capitalise on this to shift purchasing behavior towards more ethical gifting.” 

Does your brand operate ethically and sustainably? If so, this is something you should be shouting from the rooftops about. Especially during the holiday season. The environment really matters to people and getting them a gift that they not only love but also reaffirms this to them is a great way to show you support the causes they care about. 

3 ways to start giving back this holiday season

### 7. Plan for increased consumer spending

Economies have started to [bounce back](https://www.wsj.com/articles/turbocharged-u-s-economy-attracts-foreign-investors-11624263520) and for most people out there, it feels like we’ve settled back into some sort of normality. And it’s not just consumers that have their [spending back on the rise again](https://news.sky.com/story/covid-19-economy-grows-by-48-in-second-quarter-as-post-lockdown-reopening-drives-spending-spree-12379320). 

“With consumer confidence on the rise and ad spend from major brands bouncing back strongly I would expect to see luxury brands do particularly well this holiday period. People will be looking to have a much needed celebration with family and friends this year with the gifts to match. Another strong category is likely to be experience-based gifting. One member of a recent focus group said the daily Amazon delivery was pretty much all his family had to look forward to during lockdown and, like many others, may now have a house full of gadgets. Gifting the real life experiences they dreamt of during those dark times may now be a priority for gifting,” says Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing.

Ad spend is carefully measured and planned, and major brands wouldn’t be investing their money here if they didn’t think it was going to pay off.

With all factors pointing to higher sales and spending this holiday season, make sure you’re focusing on providing an excellent customer experience overall. When products are running out, shipping delays are long, and customers are burnt out from shopping, those are usually the moments that a good – or bad – customer experience speaks the loudest. 


3 trends to be mindful of during the festive period

## ‘Tis the season for great customer experiences

In the last few months, the [global shift to online shopping](/guides-reports/learn-from-customers/understanding-covid-19s-impact-on-business-imagining-a-post-pandemic-world) has meant that customer service and customer experience have become a real necessity – not just a nice-to-have – for businesses who wish to stand out from the crowd.

So whether you’re an eCommerce business or a brick-and-mortar retailer, providing seamless shopping experiences will be crucial to your success this holiday season. 

But with the risk of the pandemic resurging, brands should be ready to welcome more changes over the next few months. 

“Many brands have learned to pivot their businesses at lightning speed over the past eighteen months. Keeping this agility over the coming months will be just as crucial. We may be hopeful that the pandemic will slowly but surely recede, but consumer behavior is likely to be even less predictable as new habits and old fight it out post-COVID,” says Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing.

So as we head into another unusual festive season, the ability to understand your consumers and build trust with your audience will be more important than ever before. Investing in a review strategy can help you do just that, alongside our seven strategic tips.

__[Book your free Trustpilot demo now](/request-demo)__


Holiday Shopping: Trustpilot Holiday Report 2021

Trustpilot Consumer Insights: 7 Must-knows for this holiday season

This year, we took a deep dive into global consumer review data on our platform to uncover some of the trends and challenges from 2020, look at some of the most impacted industries and imagine what the future could look like.

Download our free executive summary 2-pager to share

In the last eighteen months, our daily lives adapted in ways that would have been unthinkable just a few years ago.

The period of self-isolation we all went through [changed the way consumers now search and shop](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behavior-in-the-age-of-coronavirus-global-review-trends-by-industry), while businesses have had to continuously adapt and innovate to survive.

While some industries saw unprecedented sales during the peak of the pandemic, many brands out there have had to face some of the toughest challenges ever in the last few months.

And while many of these changes are temporary, some of them could last in the post-pandemic world.

This year, we took a deep dive into global consumer review data on our platform to uncover some of the trends and challenges from 2020, look at some of the most impacted industries and imagine what the future could look like. In this report, we’ll explore our data and deliver some actionable tips to survive and recover from times of crisis.

## 1. A look back at consumer behavior in 2020: trends & challenges

We started in January 2021 and looked into [consumer activity](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-that-changed-in-2020-and-what-businesses-can-expect-in-2021) on Trustpilot.com to get a better understanding of the 2020 shift in consumer behavior. The data we analyzed showed that the Shopping & Fashion sector was the most researched industry for customer reviews, even throughout the pandemic. It’s highly possible that people started purchasing more athleisure while being stuck at home or were, perhaps, stocking up on outfits for a post-pandemic world. 


The most researched businesses on Trustpilot.com in the second half of 2020

Interestingly, some of the most reviewed industries of 2020 were B2B businesses, Shopping & Fashion, and Home & Garden. While the B2B industry comes as a bit of a surprise, it’s only natural to see that the Home & Garden industry was doing so well in 2020, as most people started investing more time and money into their daily environment during the early lockdown.

### Conscientious shoppers set a new bar for customer expectations

However, data shows that while [consumers shifted to online shopping](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary), people also started favouring local and purpose-driven businesses as the world started facing even more racial injustice, economic instability, and political uncertainty. A Deloitte Digital study found that, in the UK, [3 in 5 consumers purposely chose local businesses](https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/press-releases/articles/three-in-five-consumers-have-used-more-local-stores-and-services-to-support-them-during-lockdown.html) to help out. In the US, [a Zeno group survey](https://www.zenogroup.com/insights/2020-zeno-strength-purpose) showed that consumers are now 4 to 6 times more likely to support purpose-driven businesses as they were before the pandemic.

Our review data also highlighted that two of the most mentioned keywords in 5-star reviews throughout 2020 were “delivery” and “customer service”. This proves that customer expectations are just as high in times of crisis, and that customer service is still one of the best assets a business can have to build trust and combat uncertainty.

Overall, businesses have really had to adapt to a new reality in 2020; and as consumer purchasing behaviors changed, brands were left with the challenge of constantly trying to keep their head above water. 

In this section, we discussed some of the behavioral changes that we witnessed in 2020. We also identified the most researched and reviewed industries on Trustpilot.com – but what about other industries? Industries who may have been greatly impacted by Coronavirus? In the next section, we’ll review the Health & Wellness sector, as well as the Travel & Tourism industry.

## 2. The industries most impacted by the COVID-19 outbreak

In an effort to better understand the true impact of the COVID-19 outbreak, our team also looked at consumer trends around mental Health & Wellness. With the pandemic hitting and many people losing their jobs and feeling isolated, we wanted to get an understanding of just how much Coronavirus was impacting this industry. 

### The Health & Wellness industry saw significant growth during the pandemic

Perhaps unsurprisingly, consumer demand for mental health and wellness services skyrocketed in 2020:

- Ginger, a teletherapy and mental healthcare app, [saw utilization rates reach their highest ever](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) last September, right in the middle of the pandemic. __Usage of their text-based mental health coaching was up 159%__ compared to their pre-covid averages, and __usage of virtual therapy and psychiatry were up 309%__ compared to their pre-covid averages.
- Doctor On Demand [saw massive increases in new patients](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) seeking teletherapy up over 50% throughout October and even higher than the initial spikes when the pandemic hit last spring.

We also looked into our review data to identify trends on our own platform, and uncovered  how often reviews included the phrases *mental health*, *wellness*, and *well-being* on Trustpilot.com.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

When you look at the data trends for these phrases in the first year of the pandemic compared with the year prior, mental health and wellness terms are being mentioned quite a bit more, which isn’t too surprising. 

What’s more interesting is that when you look at more recent periods such as the 6 month and 3 month comparisons, the numbers are still jumping pretty significantly — even though you might assume that things would have been their worst around when the pandemic hit and so much of our lives was up in the air. 

This suggests that although the pandemic has certainly quickened the growth trends for mental health, these stats aren’t solely because of that. The focus on mental health and wellness for consumers will only keep growing after the pandemic, and companies should keep this in mind. 

We also looked into how all companies – regardless of their industry – can help look after the mental health of both their customers and employees and stay relevant with these trends, so make sure you [check out the full report](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-around-mental-health-and-wellness). 

Overall, there’s no doubt that the growth of the Health & Wellness industry was accelerated by the rise of COVID-19. And although this industry is continuing to trend today, other sectors have been brought to a complete standstill. The Travel & Tourism industry is one of them. 

### The Travel & Tourism industry stagnated during lockdown

The Coronavirus crisis has been one of the biggest challenges the Travel & Tourism industry has had to face so far. The World Tourism Organization (UNWTO) found that popular travel destinations welcomed [900 million fewer international tourists](https://www.unwto.org/taxonomy/term/347) between January and October 2020, compared with the same period of 2019. During the same period of time, international arrivals also dropped by over 74%.

In March of 2021, we looked at [global travel consumer activity on our platform](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insights-how-covid-19-hit-the-travel-industry) to comprehend just how much the tourism sector was hit by the virus.

Sadly, it came as no surprise when we found that the average number of travel service reviews collected during the pandemic was 39.7% lower than the year before. Similarly, the average number of global travel product reviews left during the pandemic was 81.8% lower than in 2019.


Travel service reviews on Trustpilot.com from January 1st 2019 to February 29th 2020.

Travel service reviews on Trustpilot.com from March 1st 2020 to March 1st 2021.

This data indicates that while service reviews were still being left from customer service interactions (travel refunds, travel vouchers, etc.) at the beginning of the pandemic, product reviews were hit a lot harder as people weren’t experiencing any new travel products  (i.e. activities, food, or accommodation).

Our data also showed that travel reviews dipped as soon as travel restrictions started appearing across the world, and spiked again when some countries started easing lockdown. This could suggest that most people stopped traveling because of government measures and restrictions, rather than fear of the virus – an encouraging sign for the future of travel.

The COVID-19 pandemic has undoubtedly had a large impact on the global travel industry, and even if we hope recovery will be strong, it is possible that travel will not look the same for the foreseeable future. 

We anticipate some worldwide shifts with people traveling more responsibly and seeking quality over quantity travel. There’s also talk of a global vaccination passport, which could push consumers to travel to familiar destinations or opt for staycations instead.

And given the ongoing worldwide uncertainty, it’s safe to say that traveling smarter will play a huge role in the future of tourism. 

The Health & Wellness industry as well as the Travel sector have both been greatly impacted by Coronavirus, each in their own way. Our data suggests that the Health & Wellness industry will continue to grow fast in the coming months, and that there is hope for the future of tourism. In the next section, we’ll imagine what a post-pandemic world could look like, and discuss the importance of trust in times of uncertainty, as well as in times of recovery.

## 3. Looking to the future, post pandemic

Some industries were given a boost thanks to shifts in consumer behaviors due to COVID-19, while others were badly affected by the global economic crisis. 

eCommerce [experienced record breaking surges](https://www.digitalcommerce360.com/2021/02/15/ecommerce-during-coronavirus-pandemic-in-charts/) when everyone was forced to stay home, and eCommerce’s dominance is likely here to stay. Demand for travel agents – previously in decline – is [now seeing customers return](https://www.usatoday.com/story/travel/advice/2021/04/09/summer-travel-how-2021-will-be-different-this-year/7121963002/) due to confusion around travel and regulations. And companies that promote any sort of activity from home – working or learning remotely, working out at home, etc. – have now been able to get their products into more households than ever before. 

But for many brands, this is not the case. Although we’re well over a year into the pandemic, with vaccination rates so different from country to country, it’s still difficult to know when things will settle back to normal – or what that normal will even look like. This puts most companies in a challenging position. How can you plan your brand’s future effectively when there’s so much uncertainty around what the future will look like? 

### Adapting your business to delight customers with higher expectations

One thing that’s for certain is that – now more than ever – consumers [need to be able to trust in the brands they shop with](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/the-importance-of-trust-in-uncertain-times). They want to know that whatever they’re purchasing is going to arrive as expected, function as expected, and fill whatever need they have. You can minimize the uncertainty in your customers’ lives by collecting reviews from all of your customers and making them as easy to find as possible. 

Another way to help your business recover is to treat online reviews as a way to have a meaningful engagement with your customers. Today’s consumers want to shop with brands that genuinely care. If you’re getting negative feedback, [always respond and try to make good](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect) with that customer. And know that other shoppers are seeing how you handle those complaints and making their purchasing decisions accordingly. 

Are you ready to build a more trustworthy brand? Collecting reviews on Trustpilot will show your customers that you have nothing to hide and help start an open dialogue with them for a better experience for both of you. 

This can help you prepare for a post-pandemic world. And although consumer trends will always change, and the uncertainty surrounding the pandemic is far from over, the stronger your brand reputation is, the better prepared you’ll be for any crisis – large or small. 

Ready to get started? Book your free Trustpilot demo

Understanding COVID-19’s impact on business + imagining a post-pandemic world

The world has been through a tumultuous year as consumers have faced a global pandemic and economic turmoil. The shift away from in-branch banking towards digital banking, contactless payments and mobile wallets has accelerated due to social distancing

Drawing on the findings of a survey across six countries and interviews with relevant brands, this research explores evolving consumer attitudes to debit- and credit-related products and services offered by banks. It looks at how both incumbent and ‘challenger’ brands are evolving their services, marketing activities and messaging to build confidence and win trust.

Below are five of the key takeaways from this research. 

__1. Contactless on the rise __

One of the biggest changes in consumer spending behavior in the last year has been the increased use of contactless and demise of cash.

Across the six markets covered by this research six in ten (61%) consumers say they are more likely to use contactless for payments since the start of the Covid-19 pandemic. Furthermore, more than half (54%) of respondents say they are less likely to use cash.

__2. Rise of the challenger bank__

While just under three-quarters (72%) of consumers still rely exclusively on their established or traditional bank, nearly a quarter (24%) of those surveyed say they are now using a more digitally-focused challenger bank, either on its own (6%) or as a supplementary bank (18%).

__3. The appeal of challenger brands__

The most significant driver of business for challenger banks is their low-fee or no-fee service, cited as a major attraction by two-thirds (66%) of consumers. The next most popular selling points are their reputation for customer service (59%), better digital experience (50%) and speed of account set-up (49%).

__4. Shifting consumer concerns__

The pandemic and accompanying recession have made consumers more concerned about the cost of their bank accounts and debit or credit card services. This was true for 38% of consumers overall, rising to 56% of respondents in the US. Across all the markets surveyed, 34% of consumers reported they are now more conscious of security.

__5. Trust comes primarily from ratings and word of mouth__

Consumers are selecting banks and card service providers based on their needs relating to cost, customer service and improved digital experience. Decisions are being made at a time of heightened concerns around cost and security in particular. 

The research findings are very clear on how consumers are making important financial services decisions. They trust one another far more than they do advertising campaigns and social media. In fact, 86% of consumers report high or medium trust levels for word of mouth and reviews whereas social media and advertising score relatively poorly for trust.

## 1. Consumers double down on contactless 

With the well-documented danger of coronavirus spreading via surfaces as well as through airborne transmission, it is not surprising to find that cash use plummeted in 2020. Consumers across the US and Europe have increasingly switched to contactless payments, according to our consumer survey.  

Although contactless technology predates Covid-19, the pandemic has helped to drive its adoption as people seek to avoid the hassle and potential danger of carrying cash. Whether in-store or paying for coffee or a meal, people all over the world typically prefer to use payment cards and digital wallets which are increasingly linked to devices such as phones or even watches. 

More than half of consumers across the six markets covered by our research said their use of contactless payment has increased since the start of the Covid-19 crisis (Figure 1), including two-thirds of those surveyed in the UK (66%) and France (67%). Overall, only 8% of consumers say they are making less use of contactless, presumably mainly those who aren’t leaving their homes. 

It is only in Sweden, where social restrictions have been less severe than in other countries, that a majority (57%) say contactless usage has stayed the same. Averaged out across all countries surveyed, more than half of consumers (54%) report that they are less likely to use cash for in-person transactions since the start of the pandemic (Figure 3).

figure1

This move to contactless is helping to fuel the use of mobile wallets offered by contactless payment providers, particularly in the United States (Figure 2). More than a third of US consumers are using Google Pay (35%) and Apple Pay (also 35%), while more than a fifth (22%) are using Venmo from PayPal. 

The figures are echoed by separate research from Mastercard that found that nearly a third of US consumers (and up to 43% for those aged under 35) have swapped from physical to contactless payments during the pandemic. 

Figure 2 also shows that consumers in France are the least likely to be using any of the contactless payment providers listed. 


Figure 2

Of course, contactless is not available everywhere and is generally limited to lower-value purchases. Hence, some of the gap left by diminished cash usage is being filled by increased usage of debit and credit cards (Figure 3). 

Another obvious factor explaining decreased cash usage is the surge in online shopping prompted by the closure of stores. Consumers are around three times more likely to say their use of debit and credit cards is increasing rather than decreasing. 

Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking at HSBC, points out that the shift towards contactless, mobile and online payments was already well under way before the onset of coronavirus. However, Covid-19 has been a powerful catalyst for the adoption of digital and mobile banking services.

*“Covid-19 has accelerated the shift in customer behavior towards digital and this trend is expected to continue,”* she said. 

*“There has been very significant year-on-year growth in mobile app users, mobile app log-ons and the number of mobile payments. We have also seen a trend in personal customers making more card payments and less cash usage. Contactless payments now make up a quarter of all commercial card transactions, compared to one fifth (19%) at the same time last year.”*


Figure 3

## 2. Traditional and challenger banks 

Consumer needs are evolving quickly as our lives become more digital, with an accompanying rise in contactless and mobile payment technology. Rather than a place to fill in forms, withdraw cash or pay in checks in person, banks now need to provide seamless digital experiences as well as providing faultless customer service remotely.  

Traditional banks such as Capital One and Wells Fargo in the US and Barclays and Lloyds in the UK, are still the first port of call for banking needs because this is where a salary is most likely to be paid in with payments set up for regular bills. However, challenger banks played an increasingly significant role in 2020 and this growth is set to continue throughout 2021 and beyond with continued investment in fintech.

Sometimes referred to as ‘neo banks’, challenger banks are typically online-only brands that have been available to consumers across the US and Europe for several years. Examples of challenger banks include Axos, Atom Bank, Chime and Monzo.

Individual brands have differing propositions, but for the most part they seek to stand out with free banking and advanced digital features, sometimes offering customizable cards and free international payments. 

In the US, nearly two-thirds (63%) rely on their traditional bank, while just 7% use a challenger bank on its own. However, there are now 17% who use both a traditional and challenger bank (Figure 4). 

Across all the markets surveyed, nearly three-quarters of consumers (72%) still rely on a traditional bank. While only 6% bank with a challenger brand exclusively, nearly a fifth (18%) use both a traditional and a challenger bank. 


Figure 4

An interesting aspect to this rise of digital banking and payment services is that it is no longer the preserve of millennials. According to payment spreading service Klarna, it has seen significant uptake in older users during 2020.

Samantha McCarthy, Marketing Manager, said: *“For Klarna, the profile of the shopper has changed during the last months. Our fastest-growing demographic was 50+ years old. The largest group of online aficionados has traditionally been mobile-centric and digitally-native millennials so the pandemic has forced new habits and behaviors in shopping alongside most aspects of life.”*

These new behaviors were particularly evident on Black Friday where the appeal of spreading the cost of purchases meant Klarna saw as much business in one day of Black Friday week in 2020 as it did across the entire week in 2018. 

The survey showed that usage of challenger banks is significant across all age groups, though more among younger than older people, as Figure 5 below shows. Those aged 18-34 are almost twice as likely as those aged 55 or over to be using a challenger bank either exclusively or in conjunction with a traditional bank (30% vs. 16%).


figure5

Figure 5

## 3. Most appealing banking services and features  

Our research shows that today’s consumers are significantly more likely to be using a challenger bank in conjunction with an established brand rather than instead of one, though this could change as newcomer brands gain more traction and persuade consumers they are the only provider they need. 

Clearly, there is inertia in switching from a traditional bank, but there is a desire to check out what challengers have to offer which is prompting a quarter of the market to sign up with a challenger bank either as a main account or, more usually, as a secondary account (Figure 6).  

Perhaps even more tellingly, consumers using a challenger bank are three and a half times more likely to say they have used its services more in the last year than they are to report decreased usage (44% vs. 13%).

Figure 7 shows that lower costs are the biggest draw of a challenger bank, regarded as a ‘major attraction’ by two thirds of consumers (66%), ahead of customer service reputation (59%), better digital experience (50%) and speed of account set-up (49%). Consumers are loving cheap or free banking with good support and a way of seamlessly organizing their money when they are online, whether on PCs, laptops, tablets or phones. 

Just as interestingly, the services many challenger banks advertise prominently are not as appealing. Travel offers are a major attraction to less than half the market (43%), and better card design has major appeal for just 23% of consumers. Nearly half of consumers (46%) claim that better-looking cards are ‘not an attraction’ though there is clearly enough interest to make it a worthwhile unique selling point (USP) for some brands.


Figure 6

Figure 7

While novel card designs may only be of significant interest to a minority, the banking experience and customer service offered by a no-fee or low-fee challenger are clearly top priorities. It is here that neo bank N26 realized it could leverage its digital-first roots by empowering customers to bank safely without needing to visit a branch or even receive a card in the post, Chief Growth Officer Alex Weber reveals. 

*“During the height of lockdowns across Europe, we saw postal services interruptions affecting multiple areas across the continent. As a result, getting cards to customers quickly wasn’t always possible,”* he said.

*“This is when we quickly introduced a feature that would allow new customers to add a digital version of their N26 card to their mobile wallet immediately upon sign-up – a process which takes most customers only eight minutes, so that they could already make contactless and ecommerce payments while waiting for their physical card to arrive. We are looking to expand this capability to empower not just cashless, but also cardless payments and will be expanding our virtual card capabilities in the near future.” *

Another obvious advantage of being an online and mobile bank, without physical branches, was less disruption. Banks and fintechs that are used to offering a remote service could still be there for customers, as they always had been, according to Kabbage, An American Express Company.

*“We doubled our customer base in just four months as we became the US’s second largest processor of Paycheck Protection Program loan applications for small businesses,”* said Kathryn Petralia, President and Co-Founder of Kabbage, An American Express Company.

She added: *“When customers realized their banks closed shop and stopped accepting PPP applications, we were able to keep offering our services online. Customers are going to remember who was there for them in the tough times.”*

### Key factors for choosing a debit or credit service provider

The top three features consumers find most attractive in a challenger bank specifically (Figure 7) closely mirror the three most important criteria for choosing a debit or credit service provider (Figure 8). Low fees or a low annual percentage rate (APR) is the key factor picked out by half the market (50%), with a strong and trustworthy brand (42%) in second place, closely followed by an easy online and mobile experience in third (41%). 

Again, as with choice of challenger bank, some of the features flagged up prominently in marketing communications do not score as highly as simply being a low-cost provider people can trust to provide a great digital experience. Flexible payment terms, for example, was the least popular option for choosing a provider and good ethics and rewards schemes scored relatively low.

Nevertheless, Ricky Knox, founder of challenger bank Tandem, believes that when so many new providers are offering free services, strong corporate social responsibility credentials are going to prove more popular.

*“Tandem Bank was founded with the mission of helping to solve real people’s money problems and so this notion of sustainability, both financial and environmental, has been at the heart of our business from day one.*

*“We acquired an established green home loans business in 2020 and we can now help many more customers reduce their environmental impact by accessing the funding needed to green their homes. More people want to take action and not just talk about the climate crisis and we believe that the green banking message is one that the market is now far more aware of and open to."*


Figure 8

## 4. Cost and security concerns make trust vital

It is not too surprising to find consumers are cost-conscious when it comes to banking and card providers. After all, these are the services through which they manage their finances.

Clearly, the global pandemic and the accompanying economic crises have made cost concerns more important than before. In fact, 38% of consumers say that since the start of the pandemic they are now more concerned about costs (Figure 9), rising to 56% in the US. Covid-19 has not only focused minds on charges, with 34% of consumers now reporting that security is more of a concern to them than it was before the pandemic. 


Figure 9

Consumer choices have always been driven by the cost of financial services but a large swathe of consumers is now more concerned than ever about security. Trust in financial services providers is more important than ever.

This is partly a reaction to a spike in online financial scams which had already seen one in three Britons targeted by the summer of 2020, according to Citizens Advice research. In the US, scams rose by 70% in the second quarter of 2020 as much of the world endured some form of lockdown measures. Cyber criminals have been seeking to exploit the pandemic by tricking the vulnerable to make payments into fake investment schemes as well as pass on their log-in credentials so their accounts can be targeted. 

## 5. Trust comes primarily from ratings and word of mouth

When it comes to where they place their trust, consumers are very clear. They are most likely to trust one another, as is shown in Figure 10.

Word of mouth (39%) is the source of information people trust most highly, with consumer ratings and reviews just behind (36%). When ‘high’ and ‘medium’ levels of trust are combined, it can also be seen that word of mouth and consumer ratings are equally valued (86%).

Information on company websites and aggregator/price comparison sites are in third and fourth spot, with magazines/newspapers/media making up the top five. 

Marketers at financial services providers may want to take note that social media and advertising are highly trusted by just 14% of consumers, suggesting that these channels in isolation are not enough to build trust among their target audiences. 

The findings of the research are crystal clear. People have most trust in conversations with people they know, and in ratings from other consumers, when making decisions about debit and credit services. It therefore makes sense for consumer finance brands to reference good consumer ratings and reviews in their advertising and social media campaigns to make these channels more effective at building trust. 


Figure 10

### Now is the time for banks to focus on building trust with consumers 

After an unprecedented year for banking services, TSB Chief Marketing Officer Pete Markey can look back and recall how the on-going health and economic crisis has impacted the bank. Just before the full UK lockdown was called in March 2020, the bank had been about to launch a major campaign. Plans had to be amended instantly to reassure customers that they were being supported through unprecedented times.

*“We were about to launch a major new brand-led advertising campaign and so suddenly, like many others, had to change very quickly.”*

He added: *“We changed our messaging to how we were here to help customers through some very difficult times with details of loan repayment holidays and advice on how to better protect against fraud.* 

*“We’ve noticed that people have obviously switched more to digital banking and using our app, so we’ve been supporting customers with that. We’ve also noticed that spending is down because people can’t spend on nights out and entertainment. There are two main camps. There are some customers that are having a really hard time because they may have been furloughed or lost their job. On the other hand, we have customers that are not so financially impacted and they’ve actually been saving a little more.”*

It was a similar situation at NatWest where the bank realized it would need to change course quickly to focus on customer needs and, in particular, to stress to vulnerable clients that they were being fully supported. 

*“We were the first in the UK to offer vulnerable customers a fee-free cash delivery service to their door, with over £4m delivered to customers since it launched in March,”* says Hazel Harper, Journey Developer at the bank’s Effortless Payments team.

*“We established a dedicated support line for customers over 70 or in isolation. This line was set up to help those most in need and is open 8am-8pm, 7 days a week. We also launched our Companion Card which can be topped up by up to £100 and lets customers pay safely when someone else is shopping for them.”*

### Conclusion

The global pandemic shaped 2020 and will continue to cast a long shadow over at least the first half of 2021. As such, this switch to contactless, mobile and online payments is only set to continue.

Consumers need engaging and seamless digital banking experiences to manage their finances and shop online, and therefore traditional banks will need to keep on raising the bar with their digital services as well as doubling down on customer service to keep up with the march of the challenger banks.

Given that the health crisis is being accompanied by difficult economic circumstances, these new banking decisions are being made at a time of heightened concern over cost and security. This is prompting consumers to make choices based on what people like them think. They are listening to word of mouth and ratings and often tuning out the noise of advertising and social media.

The learning for banks is very clear. They need to combine two attributes. The digital banking services they offer must offer an excellent experience and the customer service they offer must be exceptional. While digital banking features are essential, banks cannot rely on technology alone. Consumers are demanding an intuitive suite of digital features from a bank that can demonstrate trustworthiness and security. 

Banks must listen to the voice of the customer here and double down on their messaging relating to delightful digital banking experiences consumers can trust in.

### Methodology

London Research was commissioned by Trustpilot to carry out nationally representative surveys of 1,200 consumers across the US (n=200), UK (n=200), France (n=200), the Netherlands (n=200), Italy (n=200) and Sweden (n=200) in December 2020.

The research was conducted using a Toluna research panel. London Research also carried out a series of interviews for this report.

### Acknowledgements

London Research and Trustpilot would like to thank the following people for their help in compiling this research:

- Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking, HSBC
- Hazel Harper, Journey Developer, Effortless Payments, NatWest
- Ricky Knox, Founder, Tandem
- Samantha McCarthy, Marketing Manager, Klarna
- Pete Markey, Chief Marketing Officer, TSB
- Kathryn Petralia, President and Co-founder of Kabbage, An American Express Company
- Alex Weber, Chief Growth Officer, N26   


Consumer finance report: How Covid-19 is impacting banking and payments

The changing landscape of automotive retail

how auto retailers can thrive with reviews

However, with the new digital era, consumers are changing the way they
purchase online. How is that affecting the auto retail industry?

We’ve conducted research to find out how and why the auto retail market is adapting to a new digital environment, and how you can keep up with new consumer and industry trends.

Here are the major takeaways from our research.

## Changes in consumer behaviour

Technology is actively changing interaction and communication patterns, with the rise of social media, online shopping, and easy access to the internet, altering consumer behaviour as a result. Digitalisation is affecting the sales and service process in every category, and other industries are leading the way in innovating their retail formats to match consumer
trends and expectations. The auto retail industry, while slow to adapt, is already feeling the effects of digitalisation.

__Consumer expectations require an innovative sales process__

As automotive technologies progress, consumer expectations of the sales process, the products, and service levels are reaching higher levels. Consumers are looking for a new, quicker, and simpler way to buy cars. The auto retailers who meet these expectations are likely to end up ahead in
this quickly changing industry.

__A digital presence is necessary for auto retailers__

As competition increases and digitalisation becomes the norm, it’s necessary for dealers to implement an omni-channel customer experience. Having an integrated digital strategy with an active online social presence, online reviews, live chat support, and sales events that are available online as well as offline, will help drive online sales. 

## 1. The digital transformation of the auto retail industry

The automotive retail industry has been slower to adopt new consumer trends in the UK, as the primary mode of selling remains through physical
locations.

However, that’s about to change with the industry realising that many consumers prefer the convenience of buying online rather than negotiating in person with a salesperson.

The digital environment is changing the auto retail market. In the UK, 20% of consumers are willing to buy a car online, while other major regions are
following suit much faster, with 60% of consumers in China and India willing to buy a car online.

Overall, fewer dealerships are visited, and sales are now moving to digital channels. According to Capgemini, 45% of consumers admit they make purchases through an online channel to get a better price, and 23% do so because of how easily and quickly they can complete a purchase. When online, consumers can choose the precise specifications they want, including colour, engine
size, and optional features. They can also part-exchange their old car, arrange financing, choose their shipping options, and then click “pay”, all under 30 minutes. Negotiations disappear and a transparent transaction takes
place.

Now that access to the auto market is available online, the competitive advantage of a convenient location has flattened out. Consumers are not
as willing to blindly trust their closest retailer. Dealerships now need to win consumers over, rather than rely on their location. Some brands
have already begun to pick up on this trend and have shifted their strategy.

Brands likes Jaguar, Land Rover, and Hyundai have models on display, but invite their customers to buy online. Hyundai transformed its online
shop 16 months ago and found that just 53% of customers opt to drive a car before buying one. This buying journey that incorporates various
channels is becoming more and more popular as it allows consumers to go to a dealer if they want to, and then continue their purchase online.

Major manufacturers are now leading the transformation and succeeding in the market because of it. This month alone, Smart, Peugeot, and Citroen have launched new sales websites, with others expected to follow.

Auto retailers need to differentiate themselves from competitors, and constantly improve their customer experience as much as possible in
order to win consumers over. As the industry changes, brands who keep up and get ahead of the competition by adopting new digital trends and putting the consumer first will end up reaping the rewards. 

## 2. The future of automotive retail

__How retailers should adapt__

New studies have found that 20% of all UK cars are expected to be sold online within the next 10 years, representing a £41 billion revenue shift
from offline to online sales. The average number of customer visits to dealers before buying a car has recently dropped from up to 5 to just
1. Worldwide, more than one third of customers would now consider buying a car online. However, the benefits aren’t confined to consumers. GForces, a leader in providing digital technology, marketing, and consultancy services to the automotive industry, believes online sales are an opportunity, not a threat, to the UK’s vehicle retailers.

Tim Smith, Group Strategy Director at GForces, explains:

"Online, the cost of each sale could be as little as 3-4% of the car’s price, whereas selling via a dealer costs, between, 10%-13% of the price.
Auto-retailers have an additional financial incentive to adopt a digital strategy for their business. But what’s the best way for these retailers to reach businesses?"

A digital omni-channel presence that matches messaging, ensuring there’s no disconnect across channels is now necessary for auto retailers. Brands with a disjointed message across digital and traditional channels, or brands that outright refuse to keep up with digital trends will end up losing ground in the market. As companies like Hyundai, Tesla, Peugeot, and Smart adopt digital-first strategies, other manufacturers and dealers will follow, naturally increasing competition and the need for differentiation.

Dealerships are losing a competitive advantage provided by physical proximity, and now have to compete with dealerships on a wider scale. Putting customers first and relying on their trust and reputation to stand out from other retailers is necessary to succeed.

## 3. Why ‘customer-first’ is the best first step for your company

Now that customers are maneuvering through multiple touch points across digital channels, a retail strategy that incorporates those touchpoints
is key for addressing the customer, regardless of where they are in the buying journey. Customers are making use of offline sources, such
as referrals from friends or colleagues, as well as online and dealer-related information to evaluate dealerships, products, and services during the information gathering and the decision phases. This means that companies now need to improve and integrate their data sources to be able to better understand their customers. 

Integrated data sources allow them to offer the right messaging
and product across various customer touch points, improving the customer experience via personalisation, retargeting, price matching, and data-driven offers. 

Having an optimised customer experience can lead to new customers becoming repeat customers. With an omni-channel buying journey, it’s important for auto retailers to build trust during the online journey to differentiate themselves from competitors. 

Focusing on a great user experience and leveraging social proof at points of conversion are proven methods to achieve such differentiation. An Omni-channel strategy provides the consumer with an integrated buying experience. Whether your customer is shopping from a desktop, mobile, by telephone or in-store, the experience should be coherent, smooth, and flawless.

A retailer may be present on multiple channels, but if they don’t work together, it’s not an omnichannel strategy and its collective performance
may suffer. An omni-channel strategy should consist of building an aligned experience across multiple platforms.

With more and more car dealers switching to omni-channel strategies, it’s essential for auto retailers to start optimising their digital channels
to stay in the competition and grow their online presence.

Auto retailers need to use data to understand their customers better and improve their user and customer experience. This will ensure that their sites are optimised for mobile, have a social media presence, and their customers are utilised in their marketing as part of a customer advocacy
strategy.

With user-generated content, retailers are winning their consumers’ trust through social proof. Today, over 92% of consumers now read online reviews before purchasing online. Customer experience is also very important when
purchasing online. Consumers want to buy from brands who care, and brands they can trust, especially when investing in big-ticket products they haven’t necessarily tested, like cars.

Customer feedback helps optimise all channels: digital, paid, social, and more. This feedback can also be used to identify potentially problematic
areas of a company and improve them, further tailoring the business strategy to the needs of a customer.

The auto retailers who place the customer as the central focus of the business strategy will be able to adapt and keep up with new changes while also meeting the customer wherever they’re making purchases.

## Conclusion

*Current consumer trends and the advent of digitalisation are reshaping the automotive retail industry. Car retailers and dealerships will have to adapt to survive.*

One of the most important insights to emerge from our research is the importance of the new omni-channel buying process that consumers are now adopting. Companies need to tailor their strategies to different audiences and expectations by optimising all channels, giving their customers
the option of using both online and offline methods of purchasing a car.

To survive this digital transformation, it’s essential for retailers to have a coherent and flawless buying process across all channels. A digital strategy should take priority, websites should be optimised for mobile devices, and companies should learn from successful eCommerce companies in terms of how to approach digital marketing, social media, and customer advocacy marketing. As big car retailers are now relaunching their sales websites and optimising all channels, other dealerships will likely follow suit. That places a priority on differentiation, especially if online sales
continue this upward trend. Customers are key to overcoming this challenge.

User-generated content is a powerful tool to help companies survive the industry changes. However, without a focus on building trust and a customer relationship, retailers won’t be able to utilise a highly trusted advocate
for their business - their customers. Collecting and using customer reviews improves digital marketing performance, customer experience, drives business insights and is highly sought after by other consumers. In 2017, it was found that more than 80% of online buyers trust reviews as much as personal
recommendation.

Keeping up with the new auto retail environment means you should opt for a digital customer-first strategy that is focused on getting ahead of the clear direction the industry is moving towards. As competition is getting tougher than ever, digitalisation gives you the opportunity to stand out from competitors on all touch points. Growing your online presence with
reviews and an omni-channel strategy will help you stay in the competition and stand out from other retailers.

### Top Tips for Getting your Business Ready

- If you haven’t already started, develop and launch a digital strategy
- Optimise your sales website for mobile & Implement a coherent and flawless buying journey across all channels
- Minimise clicks throughout the customer buying journey
- Make sure it’s easy for customers to switch from offline to online (instore tablets, QR codes redirecting to website, etc.)
- Use data to understand your customers’ needs and personalise the shopping
experience
- Optimise the buying process, knowing customers are looking to make decisions faster
- Have an active social media presence using personalities from the business itself 
- Collect online reviews to learn from and leverage those reviews in your marketing channels.


The changing landscape of automotive retail 

Trustpilot - Uncertainty and trust in the automotive industry

2019 Auto Report Trustpilot

Buying a car is no light decision – the average car purchase in the United Kingdom is nearly £34,000 and the average price in the United States is over $36,000. Despite strong annual registrations for ride sharing programs, and that global car sales are expected to drop this year, the desire to own vehicles — at least from a socioeconomic perspective — is alive and well. Before making the important decision of which car to buy, there are many factors that potential buyers consider before signing on the dotted line, whether it is car design, mileage, or brand reputation.

On top of those considerations, consumers’ personal tastes, utility needs, and financial solvency all influence the global trade of automobiles. In an age of viral digital information, the growth of the sharing economy, and shifting geopolitical climates, what will become of the current automotive landscape? How have events like Brexit and the U.S.-China trade war impacted consumer decisions and trust in the automobile industry?

To find out, we analysed automobile purchase, trade, and production data from around the world and surveyed more than 1,000 people from the U.S. and the U.K. Some insights include:

- Despite market uncertainty brought on by the Trump administration in the
U.S., nearly 44 percent of Americans are optimistic about their country’s automotive industry. However, turbulence in the U.K. around Brexit is weighing heavily on Brits’ perception of the automotive industry, with just 26 percent reporting positive sentiments.
- Auto industry outlook was more favourable among individuals with concrete plans to buy a car across both locales surveyed. Nearly 80 percent of those looking to buy a car read online reviews in preparation of their purchase, compared to nearly 50 percent who read online articles. 
- Consumers named car manufacturer brand reputation as one of the top qualities they looked for when choosing a car, second only to price, fuel efficiency, and safety. Now more than ever before, social proof is
essential to gaining the trust of potential customers, especially in this uncertain climate – and peer recommendations in the form of online reviews can go a long way in helping customers make an informed decision. According to our study, car purchases are no exception. Read on to learn more.

## Industry landscape

__A global breakdown__

Despite ongoing trade challenges, research suggests that the global market is expected to remain relatively stable in 2019, with North America trailing behind Asia and Europe as a top car producer. Currently, North America only
produces 16.7 percent of passenger cars — and it looks like it might stay that way. Growth in the U.S. auto industry remains healthy for now,
but the volatile stock market and rising interest
rates are a likely threat. 

Though North America is one of the smallest volume producers globally, its politics may have a disproportionately large impact on the European auto industry. While Europe currently produces a quarter of global passenger cars, U.S. President Trump’s proposed 25 percent tariff on car
imports may have a serious impact on the global economy.

Asia, on the other hand, accounts for more than half of the total passenger car production volume. This could be because Asian producers like Toyota and Hyundai have wisely established themselves as trustworthy international brands, all while managing to keep hold of their own national loyalties. This is evidenced by the popularity of Asia-produced vehicles in North America (39 percent of imports to the U.S. are Japanese), and by the fact that Asian consumers tend to avoid buying American cars. Buick proved to be an exception as the only U.S. auto manufacturer among China’s top 10 automobiles in 2017.

Apprendre de vos clients

Rapport sur les tendances 2021 : 7 conseils pratiques pour ces fêtes de fin d'année

Comprendre l’impact de la COVID-19 sur les entreprises pour construire le monde d’après

Rapport consommateurs 2021 – L’impact du coronavirus sur le secteur bancaire

Avis négatifs : pourquoi les gens les écrivent et ce qu’ils en attendent

Le guide complet : comment créer une stratégie de témoignages client efficace

Trustpilot Consumer Insights: 7 Must-knows for this holiday season

Understanding COVID-19’s impact on business + imagining a post-pandemic world

Consumer finance report: How Covid-19 is impacting banking and payments

The changing landscape of automotive retail

Consumer insights: Uncertainty and trust in the automotive industry

Bad reviews: Why people write them, and what they expect

Trustworthiness in advertising: What consumers have to say