Le guide complet : comment créer une stratégie de témoignages client efficace

Les meilleures décisions sont prises dans l’intérêt de votre entreprise pas seulement par l’intermédiaire de discussions ouvertes et de retours sur internet, mais aussi à l’aide des retours provenant des sondages que vous envoyez.

Vos clients n’ont pas honte de vous dire à quel point leur expérience s’est bien ou mal passée. Et en exploitant leurs retours, vous pouvez gagner des informations précieuses qui vont déterminer vos efforts d'acquisition et de rétention actuels, ainsi que votre stratégie de commercialisation et vos ventes.

Dans le but de développer une stratégie de témoignages clients concrète, les sondages ne sont qu’une des manières de collecter et d’exploiter les retours clients. Tout comme visionner la vidéo d’un match de sport pour découvrir ce qui s’est bien ou mal passé, c’est un bon début, mais davantage de travail est nécessaire pour que votre équipe atteigne le succès.

En plus d’envoyer des sondages, votre entreprise peut aussi utiliser le NPS, les avis produits, les avis marchands et les retours internes. Si vous utilisez déjà plus d’un des outils mentionnés ci-dessus, bravo !

Nous allons vous montrer les différences entre chacun de ces outils, lesquels sont les meilleurs en termes d’utilisation et comment vous pouvez les exploiter pour créer une stratégie de témoignages clients sans failles.

Le Net Promoter Score est une métrique développée en 1993 par Fred Reichheld et adoptée plus tard en 2003 par Bain & Company et Satmetrix pour prédire les comportements d’achat et de recommandation des clients.

Le NPS mesure la probabilité apparente que quelqu’un recommande votre entreprise à quelqu’un d’autre sur la base d’un index allant de -100 à 100. Il est utilisé comme un moyen de mesurer la satisfaction globale d’un client quant aux services/produits d’une entreprise ainsi que l’étendue de la loyauté probable d’un client pour une marque.

Les clients sont sondés avec une seule question : sur une échelle de 0 à 10, comment situez-vous la probabilité que vous recommandiez le produit ou le service de cette entreprise à un ami ou un collègue ?

Sur la base de cette note, les clients sont placés sous trois catégories.

Rouge: Détracteurs.Jaune: Passifs.Vert: Promoteurs.

Les détracteurs tombent dans la catégorie avec une note entre 0 et 6Les passifs tombent dans la catégorie avec note entre 7 et 8Les promoteurs tombent dans la catégorie avec une note entre 9 et 10

Dans le but de déterminer le NPS, le pourcentage de détracteurs et soustrait au pourcentage de promoteurs, ce qui vous donnera votre NPS.

Alors pourquoi le NPS est important et pourquoi devriez-vous l’utiliser ?

Et bien, comme toute bonne équipe le sait bien, il est important de trouver un équilibre. Une offensive puissante n’est pas toujours la solution.

1. Les promoteurs représentent 80% des recommandations pour la plupart des entreprises

2. Les détracteurs représentent 80% du bouche à oreille négatif (et nous savons bien à quel point le bouche à oreille est important)

3. En général, les promoteurs ont des relations plus longues et plus rentables avec les entreprises

4. Les leaders moyens en termes de NPS battent la concurrence avec un facteur de coefficient double (Ross Beard)

En ne posant qu’une question vous pouvez mesurer le niveau précis de ce que vos clients ressentent pour votre entreprise et évaluer ce que vous pouvez faire pour améliorer et construire la fidélité client. En prenant en compte votre NPS, vous pouvez augmenter la satisfaction client, créer davantage d’ambassadeurs de marque et réduire la perte de clients pour faire passer votre entreprise devant la concurrence.

Les avis produits fonctionnent pour les entreprises qui vendent des articles individuels, contrairement aux services. Au lieu de résulter en note globale des performances d’une entreprise et du niveau de satisfaction global, les avis produits mettent en avant des caractéristiques spécifiques de produits individuels vendus par votre entreprise. Voir l’exemple ci-dessous :

En tant que marchand, vendre vos articles est une question de survie. Il est important que vos descriptions de produits soient précises pour que les clients achètent exactement ce dont ils ont besoin, et que vous ayez une méthode d’affichage de vos avis sur votre site.

Bien trop souvent, je me retrouve sur des sites qui offrent un produit qui pourraient m’intéresser, mais je ne trouve pas de témoignages clients me permettant de savoir si le produit vaut la peine de dépenser mon temps et mon argent. Malheureusement, la plupart du temps, ces sites perdent mes ventes comme je recherche d’autres sites offrant des témoignages clients de qualité.

Quand je fais un achat, je veux être assuré que je ne regretterai pas ma décision. Offrir des avis produits réduit l’anxiété des clients lors de l’achat de produits inconnus et montre que d’autres personnes ont déjà vécu la même expérience.

Les sites sans avis produits risquent d’éliminer l’assurance des prospects, alors que les sites affichant des avis produits transparents mettent toutes les chances de leur côté. Ils rassurent et poussent à passer à l’achat sans craintes.

Les avis marchands, comme ceux hébergés sur trustpilot.com, sont un moyen pour les consommateurs de partager leurs expériences avec votre entreprise. Les avis marchands sont importants pour TOUTES les marques sans exception.

Et les chances que quelqu’un passe à l’achat chez une entreprise sur laquelle il n’y a aucun témoignage d’expérience sont beaucoup plus basses que pour une entreprise qui a établi ses qualifications. Les avis marchands montrent aux gens que vous voulez qu’ils vous trouvent et qu’ils lisent des avis authentiques témoignant de votre succès en tant qu’entreprise.

Cela montre à n’importe quelle personne intéressée, que vous donnez de la valeur aux retours de vos clients et que vous voulez que les autres voient que l’on vous fait confiance.

Les avis marchands augmentent les taux de clics de 25% quand ils sont inclus dans les e-mails de produits e-commerce. Vous ne voulez pas rater l'opportunité d’une augmentation massive des ventes, n’est-ce pas ?

Les avis marchands sont partagés publiquement, ce qui aide à booster le contenu écrit à propos de votre entreprise, boostant tout aussi votre SEO et alimentant Google avec l’essence nécessaire pour placer votre marque en tête des requêtes de recherche.

Les avis marchands sont un visuel instantané illustrant les notes de vos clients. Ils prennent de la place dans les recherches et sur votre site internet pour que vos prospects et vos clients puissent ouvertement voir que vous faites du bon travail et que vous méritez leur argent durement gagné.

L’époque de la boîte à suggestions anonyme est bien terminée. Les clients n’ont pas peur de vous donner leurs noms et de vous faire savoir ce qu’ils pensent de vous. Et quand nous parlons de retours internes, ce sont des formulaire manuellement créés, collectés et analysés qui représentent essentiellement des versions étendues du NPS.

Au lieu de ne poser qu’une question avec une échelle de 1 à 10, ces formulaires peuvent contenir un certain nombre de questions avec des échelles de notations différentes, des choix multiples et des champs de texte libres.

Les retours internes sont d’autant plus utiles quand les entreprises prennent le temps de répondre aux individus pour qu’ils sachent que le temps qu’ils ont passé à remplir le formulaire aura contribué à un certain progrès.

Ils sont utiles dans le sens ou les entreprises peuvent choisir le genre de retours qu’ils aimeraient collecter de la part de leurs clients - que ce soit des informations pour améliorer leurs processus, ou pour découvrir d’où leur trafic provient et les niveaux de satisfaction de client individuels.

Cependant, ils manquent de transparence parce que seule l’entreprise peut voir les réponses, contrairement à un site qui héberge les avis en ligne publiquement. Ceux-ci sont généralement hébergés dans une sous-section de votre site ou dans une fenêtre pop-up pré ou post achat.

Pour finir, nous avons les sondages. La méthode testée et approuvée pour collecter des tonnes d’informations en une fois. Les sondages sont généralement envoyés à une grande partie de vos clients pour collecter des retours sur un grand nombre de sujets.

Ils sont plus rapides que les méthodes de recherche traditionnelles, moins chers que les campagnes par annonce, et précis parce que les clients entrent leurs informations directement dans un formulaire qui est enregistré, contrairement à la collecte manuelle, et pour finir, c’est une méthode facile pour toutes les personnes impliquées.

Au lieu de fournir des retours par téléphone ou par e-mail, les sondages donnent l’opportunité aux clients de dire tout ce qu’ils pensent et à votre entreprise de répondre à leurs questions en un seul coup.

Cependant, à cause de la croissance des sondages en ligne, les consommateurs sont bombardés sur une base régulière, donc il est possible que vous ne receviez pas les retours attendus où qu’ils soient bâclés. (Tyson Gingery)

Alors qu’il n’est pas nécessaire d’incorporer toutes ces formes de retours à votre stratégie, il est important de travailler en collaboration avec votre équipe pour déterminer le meilleur plan d’action possible pour atteindre le succès.
Essayez d’expérimenter avec des types de retours différents et déterminer quelle combinaison fonctionne le mieux pour votre entreprise.