Leader mondial des sites spécialisés dans les blessures du sport, la rééducation et le conditionnement physique, PhysioRoom.com offre une vaste gamme de produits de médecine sportive, ainsi qu'un contenu éducatif pour permettre à ses clients d'acquérir des connaissances pratiques sur leurs blessures sportives.
En raison de la nature à la fois fonctionnelle et personnelle des produits - et sa volonté de fournir aux clients des informations utiles - la preuve sociale et les témoignages clients sont des éléments clefs du succès de l'entreprise basée au Royaume-Uni. En 3 ans d'utilisation de Trustpilot, elle a collecté plus de 20 000 avis, ce qui lui a permis de repenser continuellement la qualité de son service et ainsi de l'améliorer.
Comme beaucoup d'autres boutiques en ligne, PhysioRoom.com avait déjà une solution d'avis produits quand elle a fait appel à Trustpilot – mais ce n’était pas suffisant. Dans le but de permettre à ses clients de choisir le produit qui leur convient parfaitement du premier coup, l’entreprise voulait qu’ils aient accès à des informations plus détaillées sur les caractéristiques de chaque produit.
En janvier 2019, PhysioRoom a naturellement adopté les avis produits de Trustpilot et elle prévoit aujourd’hui de les étendre à un plus grand nombre de ses business units.
Pour mieux comprendre comment l'entreprise utilise ses avis produits pour être à l'écoute de ses clients et dépasser ses objectifs de vente, nous avons parlé avec Lee Bannister, chef du centre de contact chez PhysioRoom.com.
Comprendre les caractéristiques du produit derrière les notes
Comme PhysioRoom.com fabrique également certains de ses produits, elle se base sur les avis clients pour informer son service de développement interne, pour s'assurer qu'elle fournit exactement ce dont ses clients ont besoin.
Par exemple, si un produit obtient constamment des avis soulignant son faible rapport qualité-prix, c'est un excellent signal pour améliorer ce produit, dans l'intérêt de tous.
C'est pour cette raison que PhysioRoom était particulièrement intéressée par une solution d'avis en ligne qui permettait aux clients de décrire très facilement des caractéristiques spécifiques à chaque produit.
Entrez : Caractéristiques du produit, une fonction Trustpilot qui permet aux clients d'évaluer les principales caractéristiques du produit, fournissant ainsi des informations utiles aux autres acheteurs et des témoignages précieux aux vendeurs.
La fonction Caractéristiques de produit étant prête à l'emploi pour les avis produits de Trustpilot, il était donc facile pour PhysioRoom.com de tout installer. Très vite, ce type d'analyse approfondie des caractéristiques spécifiques d'un produit a permis d'accroître la confiance des clients et de faciliter les décisions d'achat (= augmenter les ventes en ligne).
Son spécialiste des retours produits bénéficie également de cette meilleure connaissance des produits et s'attend à voir un taux de retour moins élevé, maintenant que les clients sont beaucoup mieux informés sur le produit avant de l'acheter.
Pourquoi la méthode de collecte des avis produits est-elle importante ?
Avant de s'inscrire aux avis produits de Trustpilot, PhysioRoom.com ne collectait que les avis produits via un lien dans l'e-mail de confirmation de commande, et sur la page du produit. Par conséquent, elle n'avait collecté qu'un petit nombre d'avis, ce qui rendait leur utilisation difficile en tant que ressource fiable pour le développement de produits ou les témoignages clients.
Avec les avis produits de Trustpilot, les clients sont invités à laisser un avis dans les 10 jours suivant leur achat. Cette simple modification dans le processus a entraîné une augmentation considérable de la collecte des avis produits, qui est passée de 10 avis en moyenne à 200 avis par mois, soit une augmentation impressionnante de 1 900 %
L'équipe de PhysioRoom.com attribue également une partie de ce succès à la puissance de la validation par un tiers. Comme l’e-mail d'invitation à laisser un avis envoyé par Trustpilot affiche le logo et les étoiles Trustpilot, les clients ont confiance dans l'intégrité de la plateforme et sont plus susceptibles d'écrire un avis.
Dépasser les objectifs de vente avec les avis produits de Trustpilot
Au-delà d'une collecte d'avis en plein essor, PhysioRoom.com a remarqué d'autres améliorations depuis l'installation de Trustpilot – les informations détaillées disponibles par le biais des caractéristiques du produit ont même créé un effet d'entraînement positif sur la façon dont l'équipe commerciale discute des produits et solutions avec ses clients.
Grâce à un plus grand nombre d'avis détaillés à consulter, l'équipe de vente est en mesure de fournir des informations nuancées et précises sur les produits afin de s'assurer que les clients soient satisfaits à chaque fois.
PhysioRoom.com a également remarqué une augmentation des ventes de la part de sa clientèle B2B de professionnels de la santé et du fitness, qui ont également lu les derniers avis détaillés de produits et se réfèrent à des produits pertinents lors de leurs consultations de patients. L'intégration de cette source d'information extrêmement utile (et d'une bonne dose de preuve sociale) dans leurs consultations auprès des patients et des clients a entraîné une augmentation constante des ventes des produits de PhysioRoom.com. Ceci se traduit par une solide hausse de 8 % de ses ventes mensuelles de produits B2B.
Au fur et à mesure que PhysioRoom.com continue de se développer et de s'améliorer, nous ne doutons pas qu’elle exploitera au maximum la puissance des avis produits de Trustpilot. Ils mèneront à de meilleures offres de produits et à des expériences toujours plus enrichissantes pour tous.
Vous souhaitez rejoindre PhysioRoom en première ligne de l'expérience client et de l'innovation ? Pour en savoir plus sur la façon dont Trustpilot peut vous aider à utiliser les avis produits pour obtenir des informations clés de la part de vos clients, demandez une démonstration ci-dessous.
