Comment Trustpilot aide Groupon à offrir les meilleur deals à ses clients

En travaillant avec Trustpilot, Groupon a pu mettre en place une culture du feedback et améliorer son expérience client.

Une réputation mondiale

Ce n'est un secret pour personne : si vous voulez faire une bonne affaire en ligne, Groupon est votre meilleure option. Des expériences uniques aux séjours de vacances en passant par les soins de beauté, il y en a pour tous les goûts. Fondée en 2008, Groupon compte aujourd'hui 17 millions de clients actifs* sur 13 marchés, dont le Royaume-Uni et la France, ce qui en fait l'un des leaders mondiaux des deals en ligne. 

Sur un marché de cette taille, où les clients interagissent avec des commerçants individuels, l'expérience utilisateur est un enjeu crucial. Le e-commerce est un secteur très dynamique et en constante évolution, et avec plus de 500 000 tickets de support client et 50 000 demandes de support aux entreprises chaque mois, l'entreprise a rapidement compris qu'elle avait besoin d'une solution solide pour rester agile et collecter le feedback de ses clients. 

“Our aim is to provide a global standardised approach to customer service, providing the best experience for everybody that is fast, accurate and relevant responses. Being available when our customers need us is critical for us”

Alors que Groupon mesurait la satisfaction des clients (CSAT) en interne avec des résultats positifs et encourageants, cela ne se reflétait pas dans son profil Trustpilot ou son TrustScore. À l'extérieur, la marque n'était pas à la hauteur de la réputation ou des résultats de son CSAT, ni de ce qu'elle savait pouvoir réaliser. C'est pourquoi Groupon UK s'est fixé pour objectif de donner la priorité aux avis clients pour améliorer sa réputation en ligne.

Une culture du feedback client et du service

Après avoir intégré le feedback et les informations précieuses proposés par les clients, Groupon a commencé à présenter les témoignages des clients et des commerçants, les derniers chiffres de satisfaction clients et les données clés dans un bulletin mensuel partagé avec toutes les équipes.

“Making sure that everyone in the business is aware of the pain points and making sure the satisfaction metric is as important as the finance results in the business is key because if you don’t have one, you don’t have the other.”

C'est dans cette optique que l'entreprise s'est attachée à se forger une réputation en or sur les marchés clés. Groupon a choisi de donner la priorité à Trustpilot ainsi qu'à l'enquête de satisfaction clients pour construire une marque complète basée sur les témoignages clients.

Trustpilot comme meilleure alliée

Groupon connaissait l'impact de Trustpilot : symbole de confiance par excellence, la plateforme guide des millions de consommateurs dans leurs décisions d'achat. Pourtant, lorsque Groupon a rejoint Trustpilot, l'entreprise n'en a pas exploité tout le potentiel : son TrustScore était faible, et le lien pour inviter les gens à laisser un avis n'était pas intégré dans son parcours client. Pour l'aider à améliorer sa page de profil, Groupon s'est rapprochée de son Customer Success Manager Trustpilot et, ensemble, ils ont décidé d'inviter un pourcentage plus élevé de clients à évaluer l'entreprise. Ils se sont aussi engagés à proposer l'option de laisser un feedback à des points de contact clés (e-mails, sondages proposés par l'entreprise, service client mais aussi sur le site web). Aujourd'hui, chaque fois qu'un client utilise un bon Groupon, il reçoit automatiquement une invitation à laisser un avis sur Trustpilot.

“It’s the customer reviews and satisfaction insights that really drive the change in the business. That’s why we partnered with Trustpilot”

Si, dans de rares cas, Groupon reçoit des avis trois étoiles ou inférieurs, elle réagit en répondant individuellement à chacun d'entre eux. Et l'équipe de service client communique ce feedback en interne, non seulement par le biais de ses newsletters, mais également lors de réunions quasi quotidiennes avec ses équipes produit et techniques.

Entre la marque et le client, une stratégie win-win

En se concentrant sur ses performances avec Trustpilot, Groupon a réussi à faire passer son TrustScore au Royaume-Uni de 1 à 3,1, avant d'atteindre le niveau actuel de 4,1. Aujourd'hui, la majorité des 16 000 avis de l'entreprise sont notés cinq étoiles, et les avis négatifs reçoivent une réponse en moins de 24 heures de la part du service client de Groupon. Cette amélioration du TrustScore de 1 à 4 étoiles est un succès significatif dont la marque ne peut qu'être fière.

Aujourd'hui, les six marchés principaux de Groupon – qui représentent 90 % des activités de l'entreprise – sont intégrés et utilisent activement Trustpilot. 

Grâce à ses avis Trustpilot, la marque a non seulement réussi à améliorer considérablement sa réputation, mais aussi à optimiser son expérience client en général. Groupon a notamment revu sa politique de remboursement et modifié sa gestion des réclamations, le tout sur la base des enseignements tirés de ses avis.

“We’d rather have 10x more feedback so we know and can fix issues. If we don’t know something is going wrong, we can’t fix it. Now we can between Trustpilot and our satisfaction surveys”

Quelle est la prochaine étape pour Groupon ? Avec des projets d'expansion aux États-Unis, la marque sait que son profil Trustpilot est un facteur de réussite pour conquérir le marché et s'est fixé comme objectif d'y atteindre un TrustScore de 4 étoiles.

Les avis ont aidé Groupon à renforcer sa réputation de marque et son expérience client. Si vous souhaitez en savoir plus, profitez d'une démonstration gratuite de Trustpilot et notre équipe vous montrera comment utiliser la confiance pour améliorer votre entreprise : Demander une démo

*Sur la base des résultats du deuxième trimestre 2023, les clients actifs sont définis comme des comptes utilisateurs uniques qui ont effectué un achat au cours des 12 derniers mois sur l'une des places de marché en ligne de Groupon, ou directement auprès d'un commerçant pour lequel Groupon a perçu une commission.