Comment Trustpilot accompagne Ostrom dans la création d'un futur durable grâce aux avis clients
À propos d'Ostrom
Ostrom est une plateforme de gestion énergétique numérique certifiée B Corp™, fondée en 2021 et basée à Berlin, en Allemagne. Ostrom propose une électricité verte à un prix abordable et sans complications pour les ménages allemands.
Son application personnalisée (qui s'intègre avec des dizaines de marques partenaires et des centaines d'appareils allant des véhicules électriques, bornes de recharge pour VE, pompes à chaleur et appareils domestiques intelligents) permet aux clients de visualiser leur consommation d'énergie et de contrôler leur tarif.
Depuis 2021, Ostrom a adopté Trustpilot comme plateforme centrale pour aider l'entreprise à rendre des comptes à sa clientèle. Cette collaboration a permis d'établir un signal de confiance puissant auprès des futurs clients.
Problème
Ostrom cherchait un moyen d'élargir sa clientèle et de promouvoir et d'accélérer la transition des énergies fossiles vers les énergies vertes.
Solution
Ostrom a utilisé les avis et les analyses de Trustpilot comme une référence interne clé. Les avis positifs ont encouragé davantage de clients à adopter l'énergie verte, tandis que l'analyse des avis clients a permis de perfectionner l'application.
Résultats
La forte présence de Trustpilot tout au long du parcours client d'Ostrom, y compris sur ses panneaux publicitaires, ses réseaux sociaux, ses publicités télévisées, ses widgets et son marketing numérique, a contribué à améliorer les processus d'inscription et les fonctionnalités de l'application.
« La confiance est très importante, en particulier dans le secteur de l'énergie verte et du climat, car il y a une explosion rapide de nouveaux fournisseurs, en plus des nombreux acteurs déjà établis et des fournisseurs d'énergie à prix réduit peu fiables. Quand tous semblent faire les mêmes promesses, les indicateurs de confiance comme le TrustScore, qui reflètent des interactions authentiques avec les clients, sont cruciaux pour se démarquer. »
Trustpilot occupe tout le paysage d'Ostrom
Selon le Centre de recherche sur l'énergie solaire et l'hydrogène du Bade-Wurtemberg (ZSW) et l'association des services publics BDEW, les citoyens allemands s'engagent vers un avenir plus vert. En 2023, les énergies renouvelables couvraient presque 52 % de la consommation brute d'électricité.
Pour Ostrom, l'électricité verte doit être facilement accessible. L'entreprise vend de l'énergie à prix coûtant et utilise des technologies comme son application personnalisée pour fluidifier la procédure. Mais un prix équitable ne suffit pas. Karl Villanueva, co-fondateur et CMO/CPO d'Ostrom, a vu la nécessité de construire une base de clients fidèles et de confiance.
Il ajoute : « Trustpilot est le signal de confiance le plus fiable : les utilisateurs et les clients sont convaincus que les avis y sont authentiques et qu'ils ne sont pas uniquement profitables à l'entreprise évaluée. Ainsi, viser un score élevé sur Trustpilot profite à la fois aux clients et à l'entreprise pour améliorer le produit. »
Plusieurs équipes d'Ostrom exploitent les avis et les analyses de Trustpilot de différentes manières. « Le marketing les utilise dans nos annonces d'acquisition comme signal de confiance. Les équipes techniques et produits les utilisent pour guider le développement de nouvelles fonctionnalités, et notre équipe opérationnelle s'en sert comme principale mesure de la satisfaction client », explique Karl.
La confiance à chaque étape
Trustpilot est intégrée dans tous les aspects du parcours client d'Ostrom. Les avis Trustpilot sont présents dans les publicités et le marketing, en ligne et hors ligne, comme les publicités télévisées et même les panneaux publicitaires à Alexanderplatz à Berlin.
Ostrom affiche son excellent TrustScore de 4,8/5 (juin 2024) en ligne sur ses réseaux sociaux, comme Instagram et Facebook. Suite à l'utilisation de ses étoiles Trustpilot, Ostrom a constaté une augmentation de 50 % de l'engagement pour ses publicités sur les réseaux sociaux.
Le site web de l'entreprise inclut Trustpilot sous la forme de widgets TrustBox sur l'ensemble de sa page d'accueil et d'autres widgets sont affichés sur des pages séparées, ce qui, selon Karl, crée « une augmentation positive du trafic organique ».
Réussir grâce au co-branding
Les widgets affichés sur le site web présentent les avis les plus récents et aident les clients potentiels à mieux comprendre les offres de l'entreprise.
Quand les clients s'inscrivent, un système automatisé les invite à laisser un avis. Ostrom utilise ensuite des outils de traitement du langage naturel pour analyser ces avis, collectant ainsi des informations précieuses pour déterminer ses points forts et identifier des pistes d'amélioration.
« Nous avons tendance à constater qu'après avoir visité notre page, les clients se dirigent quand même sur les moteurs de recherche pour taper "expérience avec ostrom" et voient ensuite nos avis Trustpilot », explique Karl.
Les recherches concluent qu'inclure la marque Trustpilot sur différents canaux signifie que les consommateurs sont deux fois plus susceptibles de cliquer sur une publicité avec une note Trustpilot de cinq étoiles.
Exploiter le pouvoir des différentes fonctionnalités Trustpilot
Ostrom utilise actuellement la fonctionnalité de test A/B de Trustpilot, la TrustBox Optimizer, qui permet aux utilisateurs de comparer les performances de différents supports marketing avec et sans les avis Trustpilot. L'équipe a testé des modèles d'e-mail de Trustpilot : ils étaient deux fois plus performants que ceux qui n'incluent pas Trustpilot.
« Nous nous sommes définitivement rendu compte qu'une touche plus amicale et personnelle valait mieux qu'un e-mail au ton formel », explique Karl.
Grâce aux fonctionnalités d'analyse de Trustpilot comme l'Analyse sémantique des avis, Ostrom extrait des données des avis pour mieux comprendre sa valeur sur le marché et utilise des outils d'analyse des sentiments clients pour se comparer à la concurrence et mesurer la satisfaction client pour ses produits.
De plus, le feedback client fourni par Trustpilot révèle des pistes d'amélioration à Ostrom pour développer son produit et favoriser un avenir vert.
« Nous obtenons de nouvelles idées de produits grâce à nos clients et les transformons en fonctionnalités pour notre application. Des ajustements tels que faciliter l'inscription ou améliorer les graphiques pour simplifier le suivi de la consommation d'énergie proviennent de feedbacks et avis clients via Trustpilot », explique Karl.