Adepem : un service client 5 étoiles pour instaurer la confiance tout au long du parcours d’achat

En 1981, Adepem ouvre une boutique en plein Paris. Une vingtaine d’années plus tard, afin d’aider aussi les bricoleurs en ligne, l’entreprise lance son premier site internet pour réunir, au sein d’un catalogue commun, toutes les pièces détachées dédiées aux catégories d’appareils. Au même moment (2019), Adepem choisit Trustpilot pour gagner davantage de visibilité en ligne et s’améliorer. Elle met particulièrement l’accent sur son service client.

Nous avons interrogé Benjamin Guez, CTO de l’entreprise, pour savoir en quoi Trustpilot a aidé Adepem à se développer et à apprendre grâce aux avis.

Adepem a choisi la plateforme Trustpilot car elle bénéficie d’une crédibilité forte auprès des clients, et qu’elle fournit tous les outils nécessaires pour tirer le meilleur parti des avis. Selon Benjamin Guez, « Trustpilot est un tiers de confiance pour la collecte d’avis honnêtes et fiables ». 

De fait, Trustpilot a grandement aidé Adepem à faire son autocritique mais aussi à faire rayonner la marque et la qualité de son service auprès de ses clients et futurs clients.

Pour couronner le tout, c’est aussi une plateforme facile à implémenter et à utiliser. Chez Adepem, trois équipes travaillent avec Trustpilot : l’équipe informatique pour la collecte, l’analyse, et l’affichage des avis. Les équipes marketing pour renforcer sa réputation client à partir des avis. Et enfin, l’équipe client afin d’améliorer continuellement ses services et de régler efficacement les potentiels litiges clients.

Dès le départ, les chiffres ont parlé d’eux-mêmes. Au démarrage, Adepem a effectué des tests A/B pour mesurer l'efficacité de Trustpilot. Les résultats ont été très encourageants puisque son taux de conversion sur la page de confirmation de panier est passé de 2,21 % à 3,1 %, soit une augmentation de 40 %.

Depuis, Adepem fait toute confiance à Trustpilot et à la preuve sociale tirée de ses avis.

Adepem affiche ses avis sur toutes les pages de son site et tout au long du parcours d’achat  : sur la page d’accueil, dans le footer, sur la page de confirmation de panier, et sur les fiches produits ainsi que sur les listes de fiche produit.

Note en étoile affichée sous une fiche produit

Par souci d’honnêteté, l’entreprise a toujours affiché toutes les notes en étoile sur son profil Trustpilot (et pas seulement les avis 4 et 5 étoiles).

Un site qui ne présente que des avis positifs va sembler suspect aux visiteurs qui savent que l’erreur est humaine. Selon le rapport de Trustpilot intitulé Le rôle crucial des avis dans la confiance en ligne, 53 % des consommateurs du monde entier ont choisi un mélange réaliste d'avis positifs et négatifs comme première incitation à l'achat : l’honnêteté est donc la meilleure des stratégies.

Afin de diriger ses clients et potentiels clients vers son site internet, Adepem fait la promotion de ses avis sur Twitter et Facebook. Elle a par exemple lancé une campagne « Merci à vous », dans laquelle elle met en avant certains avis et personnalise l’expérience en remerciant directement l’auteur de l’avis.

Plusieurs aspects de l’entreprise sont mis en valeur dans les avis cités – livraison, réactivité, qualité du matériel, etc –, et les autres clients vont être rassurés de voir que pour Guillaume (ci-dessous), la vidéo et la qualité de la pièce reçue ont été des expériences réussies.

Exemple d’avis dans la campagne « Merci à vous » sur Twitter, précédés d’un message personnalisé.

Adepem met l’accent sur son service client qui gère parfaitement les avis négatifs, en étant toujours plus réactif et en ajoutant des tags aux avis pour bien identifier les problèmes récurrents à solutionner. 

L’entreprise le sait : répondre aux avis négatifs permet de montrer à ses clients combien ils comptent pour elle. Elle tire ainsi parti de ses avis négatifs en faisant amende honorable auprès de sa clientèle et en tentant toujours de trouver une explication ou une solution. Cet échange permet non seulement de résoudre une situation critique, mais aussi de regagner la confiance des clients et de les fidéliser.

Selon l’équipe de service client, après un mois de test, 20 % des personnes contactées suite à un feedback négatif sont revenues sur leur avis initial. Le plus souvent, elles l’ont supprimé ou modifié en lui attribuant une meilleure note que celle de départ. Adepem a ainsi pu constater que si les sujets sont traités en amont et si le discours de la marque est transparent et commercial, la satisfaction client s’améliore.

Un exemple d’avis négatif et d’une réponse d’Adepem, soucieuse de trouver une solution et de régler le problème au plus vite.

Pour plus d’informations sur l’importance de répondre aux avis négatifs, vous pouvez consulter notre guide : Avis négatifs : pourquoi les gens les écrivent et ce qu’ils en attendent.

L’entreprise utilise l’intégration Slack depuis laquelle elle peut recevoir et organiser ses avis, et y répondre sans avoir à se connecter à Trustpilot ni modifier son flux de travail. L'intégration permet à Adepem d’optimiser son service client : en y centralisant leur travail, ses équipes gagnent du temps et font preuve d’une plus grande réactivité. 

Ainsi, l’entreprise répond aux avis instantanément, tant pour trouver une solution à un éventuel problème que pour remercier un client satisfait. Une réponse rapide prouve que les avis sont pris au sérieux : en se sentant considérés, les clients ont de grandes chances de revenir et, encore mieux, de devenir les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise auprès de leurs pairs.

L’entreprise utilise aussi l’intégration Zendesk afin d’avoir plus de contexte sur les tickets que lui envoient les clients.

Pour collecter des informations précieuses tirées des avis, Adepem utilise la fonction d’ajout de tags de Trustpilot. Elle vérifie à quelle commande correspond chaque avis et y ajoute des tags.

Par exemple, en taguant le transporteur (Colissimo, Chronopost), l’entreprise peut établir un lien en cas d’avis négatifs et voir ce qui a pu poser problème dans la livraison.

Adepem tague aussi le texte de l’avis en lui-même. Si la marque relève souvent les termes « cher » ou « trop cher », elle ajoute un tag qui lui permet de détecter des produits dont le tarif ne s’alignerait pas avec celui du marché.

Un autre exemple : lorsqu’elle sait qu’en interne l’expédition a été retardée du fait d’un problème logistique, un tag permet à Adepem de savoir à quel point ce type de problème peut impacter sa réputation.

Pour rester au meilleur niveau, tous les mois, Adepem analyse la performance de ses avis grâce à la fonction Outils d’analyse de Trustpilot. C’est pour elle un excellent moyen de développer son entreprise et d’améliorer ses services. 

L’entreprise utilise la note globale (ou TrustScore) comme un indicateur important de satisfaction client. 

« Aujourd’hui, nos équipes ont à cœur de ne pas perdre notre statut "5 étoiles" sur Trustpilot. Cela fait maintenant plus de 2 ans que nous maintenons un TrustScore "Excellent" et les avis négatifs sont pris très au sérieux par l'ensemble de nos équipes », raconte Benjamin Guez.

Un engagement commun au sein de l’entreprise et un suivi constant de ses données et performances ont porté leurs fruits et participé au statut cinq étoiles bien mérité d’Adepem.

Adepem s’est employée à retravailler ses titres et ses descriptifs produits, ce qui a engendré une remontée des Rich Snippets (les étoiles dorées de Google) sur les moteurs de recherche, et donc plus de visibilité et un meilleur taux de clics dans les recherches organiques.

Remontée des Rich Snippets sous un produit Adepem

En plus des avis marchands, Adepem collecte à présent des avis produits. Par exemple, la marque a reçu une série d’avis négatifs à propos d’un produit adaptable (c’est-à-dire une pièce qui permet de remplacer celle d’origine mais qui n’est pas produite par le fabricant du produit) : elle a donc décidé d’interrompre la vente de ce produit et de rembourser les clients de manière systématique. Puis elle a remplacé le produit. « Les avis négatifs nous permettent entre autres d’améliorer notre gamme de produits ! », précise Benjamin Guez. 

Enfin, Adepem tâche de connecter ses avis Trustpilot avec tous ses canaux d’acquisition et marketplace. Par exemple, les données d’avis sont intégrées à son site web afin de booster le SEO de la marque. Il en est de même pour Google Ads, et très récemment Google Shopping, qui permettent à Adepem d’afficher ses avis sur le carrousel.

Adepem dispose d’une méthode d’invitation simple et a déjà envoyé un volume impressionnant d’invitations à laisser un avis : tout cela lui permet de collecter de nombreux avis, donc un précieux feedback clients.

L’entreprise personnalise ses invitations via l’intégration technique d’e-mailing. Elle s’assure également d’associer à chaque invitation les photos des produits que les clients ont commandés, afin d’aider ces derniers à se souvenir rapidement de leur commande. Cela les encourage aussi à laisser un avis sur les produits en plus des avis sur le service (avis marchands). Adepem a à cœur de collecter des avis produits qu’elle réutilise sur les fiches produits du site internet, afin d’améliorer son taux de conversion. Pas étonnant quand on sait qu’afficher des avis produits sur son site web permet d'augmenter les ventes de +230 %. Un produit associé à des avis met en confiance tout client envisageant un achat.

« Avoir autant d’avis sur un produit aussi délicat qu’une vitre de four nous permet d’en vendre plus, car cela rassure le client. S’il n’y avait pas d’avis, ou si les avis étaient négatifs, cela serait beaucoup plus compliqué. Encore aujourd’hui, dans la tête de nos clients, recevoir une vitre (fragile) via transporteur peut être une action un peu décourageante », affirme Benjamin Guez, conscient de la qualité de ses produits (à la hauteur des attentes de la clientèle) qui doivent arriver à destination en parfait état.

« Les avis sont là pour rassurer. Lors de la mise en place des avis en haut de page et de leur contenu détaillé en bas de page, nous avons observé une augmentation du taux de conversion de près de 1 point sur un produit spécifique », confirme Benjamin Guez.

En misant sur la satisfaction clients et en étant toujours à l’écoute, Adepem a gagné la confiance de sa clientèle qui lui attribue l’excellente note de 5 étoiles depuis plus de 2 ans. 

L’utilisation de Trustpilot a permis à l’entreprise de gagner en visibilité en ligne, de renforcer sa réputation et d’augmenter ses conversions de manière significative.

Adepem a compris que la transparence était la clé pour fidéliser ses visiteurs et que le feedback clients issu des avis était pour elle – ainsi que pour les autres consommateurs – une opportunité considérable d’amélioration. Elle répond toujours aux avis, aux bons comme aux moins bons, afin d’essayer de régler les problèmes au plus vite pour rassurer sa clientèle et la convaincre de revenir. D’où ses 5 étoiles amplement méritées !

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