Pourquoi une voix authentique peut aider les détaillants à fidéliser leur clientèle

Non seulement les acheteurs ont plus de choix, mais ils font aussi moins confiance au battage publicitaire et marketing mis en place par les marques.

Il existe différentes façons d'attirer et de fidéliser les clients, mais le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est de loin l'outil le plus puissant – et le moins exploité. Lisez notre article et découvrez comment les détaillants peuvent utiliser une voix authentique pour encourager la fidélisation et augmenter les conversions.

Les détaillants comptent sur la confiance accordée à une marque et sur la fidélité de la clientèle pour vendre leurs produits. Mais ces deux éléments cruciaux sont sur le déclin depuis quelques années – une tendance largement accélérée par la pandémie. La confiance mondiale a baissé par rapport aux niveaux d'avant la pandémie, les détaillants alimentaires et non alimentaires étant parmi les plus touchés. Avec seulement 71 % des gens qui font confiance aux marques, il reste essentiel de maintenir la confiance si vous voulez fidéliser votre clientèle.

Si les consommateurs sont moins fidèles qu'avant, ce n'est pas seulement parce qu'ils manquent de confiance. Grâce à l'explosion des achats en ligne (une autre tendance accélérée par la pandémie), une vague de nouveaux détaillants se disputent l'attention des consommateurs. Sur un marché de plus en plus encombré, les acheteurs ont désormais l'embarras du choix. On constate donc une baisse de la fidélité des consommateurs, et les détaillants doivent redoubler d'efforts pour attirer mais aussi pour garder leur clientèle.

Même les grands détaillants ne peuvent plus compter uniquement sur leur nom et leur réputation pour fidéliser une clientèle avertie. Selon une étude de PwC, 32 % des personnes interrogées déclarent qu'elles arrêteraient d'acheter auprès d'une marque qu'elles aiment après une seule expérience négative, ce qui montre à quel point la fidélité des clients est fragile. De nos jours, les secondes chances sont rares.

La question est la suivante : que peuvent faire les détaillants pour générer la confiance et construire une marque fiable sur un marché difficile ? Comme nous l'avons évoqué plus haut, l'une des premières étapes clés consiste à exploiter la puissance du contenu généré par les utilisateurs et la voix authentique des clients.

Avec la baisse de confiance dans la publicité traditionnelle – en particulier chez la génération Z et les milléniaux – le contenu généré par les utilisateurs est devenu le fondement du marketing moderne.

Équivalent numérique du bouche-à-oreille, le contenu généré par les utilisateurs tels que les notes et avis garantit l'authenticité et l'impartialité. Il est devenu l'une des principales formes de preuve sociale, et il a tendance à avoir plus de poids que les propres messages des détaillants : plus des trois quarts des personnes déclarent qu'elles sont plus susceptibles de faire confiance au contenu partagé par des personnes « normales » qu'à celui partagé par les marques.

« Le CGU est très en vogue et les gens font davantage confiance aux opinions des autres qu'à celles des entreprises, ce qui est logique », déclare Patrick Obolgogiani, de Nosto. « Les jeunes générations, en particulier, ont tendance à préférer connaître les avis de leurs pairs – tout est une question de preuve sociale. »

66 % des gens déclarent être « souvent » ou « très souvent » influencés par les avis des consommateurs lors de leurs achats : la puissance du contenu généré par les utilisateurs n'est donc plus à démontrer. Le partage d'opinions, d'expériences et de recommandations en ligne est devenu une seconde nature, c'est pourquoi les notes et les avis font désormais partie intégrante des expériences d'achat en ligne. Aujourd'hui, quelle que soit la taille et l'impact de leur entreprise, la plupart des détaillants affichent les avis clients sur leur site web à des moments clés du parcours d'achat.

Une clientèle satisfaite et fidèle génère 2,6 fois plus de revenus que les autres, c'est pourquoi il est essentiel de renforcer la confiance en votre marque. Utiliser une voix authentique pour communiquer sur votre entreprise est l'un des meilleurs moyens d'attirer des visiteurs et de garder les clients existants.

Vous voulez en savoir plus ? Voici cinq façons dont le contenu généré par les utilisateurs (comme les avis et les notes) peut générer de la confiance, fidéliser les clients et, surtout, augmenter les ventes.

La confiance est l'un des principaux facteurs de fidélisation clients à long terme. Et c'est là que les notes et avis jouent un rôle essentiel. En partageant un feedback authentique, vous prouvez que vous êtes crédible et digne de confiance, et vous rassurez les gens dans un secteur où trop de choix finit par paralyser.

La transparence est également un facteur clé de motivation pour la clientèle : 93 % des gens affirment que l'honnêteté et la transparence d'une marque sont importantes lors de l'achat de produits ou de services. L'utilisation d'une plateforme d'avis tierce comme Trustpilot est un excellent moyen de démontrer ces valeurs, car les acheteurs savent que vous n'allez ni modifier ni falsifier le feedback de vos clients. Il n'y a pas de meilleure façon de dire « nous n'avons rien à cacher » que d'afficher aux yeux de tous les commentaires des clients, bons ou mauvais.

Prendre le temps de répondre aux avis prouve que vos clients comptent pour vous, ce qui est essentiel si vous souhaitez les fidéliser. Si vos clients savent qu'ils achètent auprès d'une entreprise qui se soucie d'eux, non seulement vous gagnerez leur confiance, mais ils seront aussi plus susceptibles de vous recommander à leurs pairs.

En dialoguant avec votre clientèle, vous montrez le côté humain de votre entreprise. Les réponses personnalisées, par exemple, établissent un lien émotionnel qui fait souvent défaut dans l'expérience d'achat en ligne. Même si nous vivons à l'ère numérique, les consommateurs ne veulent pas que leurs interactions avec les détaillants soient robotisées ou trop « corporate ». Selon le Baromètre de confiance Edelman 2020, 36 % des personnes interrogées déclarent qu'elles iraient voir ailleurs si une marque manquait d'authenticité dans ses interactions avec sa clientèle. Cela prouve bien qu'aujourd'hui encore, les relations personnelles sont un critère essentiel de fidélisation.

Les avis fournissent des informations précieuses qui vous permettent de mieux comprendre les désirs, les besoins et les attentes les plus intimes de votre clientèle. Vous pouvez ensuite utiliser cette dynamique d'échanges pour améliorer vos opérations commerciales et offrir une meilleure expérience client globale.

C'est une stratégie qui a bien fonctionné pour Adepem, spécialisée dans l’autoréparation d’appareils ménagers, de motoculture et de chauffage. La marque a reçu une série d’avis négatifs à propos d’un produit adaptable qui permet de remplacer une pièce d’origine. Elle a donc décidé d’interrompre la vente de ce produit, de rembourser les clients de manière systématique et de remplacer le produit. « Les avis négatifs nous permettent entre autres d’améliorer notre gamme de produits ! », explique Benjamin Guez, CTO chez Adepem.

Les clients mécontents vont davantage laisser un avis que les clients satisfaits : il est donc important de mettre en place une stratégie de réponse solide. Bien que les avis négatifs puissent sembler décourageants et parfois frustrants, ils ne sont pas nécessairement une mauvaise chose.

Pour commencer, ils vous donnent la possibilité d'expliquer une situation en détail si quelque chose ne va pas. Même si on pourrait penser le contraire, le feedback négatif peut également rassurer d'autres acheteurs potentiels. Toute personne qui consulte vos avis produits va évaluer si ce problème spécifique est susceptible de la concerner elle aussi et, si elle est satisfaite de votre réponse, elle se sentira peut-être même suffisamment en confiance pour acheter chez vous.

Bien sûr, tendre le micro à votre clientèle peut faire peur. Mais en considérant les informations issues de ses avis comme une opportunité plutôt qu'une menace, votre service client s'améliorera et la fidélité à votre marque se renforcera naturellement.

Avec la hausse constante du coût de la vie, les consommateurs au budget serré envisagent leurs dépenses avec plus de prudence. S'ils décident d'acheter quelque chose, ils veulent avoir la certitude qu'ils ont choisi le bon article. Est-ce fidèle à la taille demandée ? Va-t-il rentrer dans le coffre de ma voiture ? Passe-t-il au lave-vaisselle ? Et c'est là que les avis entrent en jeu. Les acheteurs hésitants peuvent faire défiler les avis d'un détaillant pour trouver des réponses à des questions autres que celles abordées dans la description du produit.

Les acheteurs se sentent rassurés de pouvoir accéder à ce niveau d'information, et ils vont donc moins hésiter à dépenser leur argent. C'est également un excellent moyen d'augmenter votre cote de confiance et de renforcer la fidélisation. Après tout, si un client sait qu'il peut trouver toutes les données dont il a besoin sur votre site web, il n'aura pas besoin d'aller chercher ailleurs.

La voix du consommateur est plus puissante que jamais. En adoptant pleinement ce changement de dynamique, les détaillants peuvent tisser des liens forts avec les clients et générer une fidélisation à long terme.

Pour accéder à plus d'informations sur la manière dont le contenu généré par les utilisateurs peut renforcer la fidélisation des clients, lisez notre guide.