Qu’est-ce que la preuve sociale et pourquoi est-elle essentielle au marketing ?

Selon Wikipedia, la preuve sociale est un principe de sociologie selon lequel un individu ne sachant pas quoi faire ou quoi penser, aura tendance à adopter le comportement ou le point de vue d'autres personnes.

La preuve sociale est un concept aussi vieux que le marketing (pensez aux témoignages dans les vieilles publicités), mais l'avènement des réseaux sociaux a accentué l’accessibilité, l’importance et l’efficacité de la preuve sociale. Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de toujours être « dans le coup » et rend aussi les témoignages clients plus accessibles que jamais.

Cette vieille publicité ci-dessous est un excellent exemple de la manière dont la preuve sociale est utilisée. Les témoignages sont dispersés sur l’affiche, ce qui booste la confiance des clients au plus tôt dans le parcours d’achat et par conséquent pousse les nouveaux acheteurs à commander ce produit.

Quel est l’impact de la preuve sociale sur vous ?

Tous les commentaires à propos de vous, de votre entreprise ou même de vos produits sont considérés comme « preuve sociale ». La preuve sociale est une approbation qui affirme que cette personne, entreprise ou produit est de qualité, et que le parcours client dans sa globalité a satisfait les clients précédents. La présence même de la preuve sociale rend une entreprise plus fiable parce que la preuve sociale, par définition, vient des clients, et pas de l’entreprise. La preuve sociale permet aux entreprises de bénéficier d’une validation externe pour influencer les acheteurs potentiels.

Un autre exemple de preuve sociale est ce témoignage client :

Les témoignages, entre autres choses, sont une forme de preuve sociale parce qu’ils permettent aux clients de raconter votre histoire. Et quand l’histoire raconte que vos clients sont heureux et satisfaits, vous devenez assez irrésistible.

La preuve sociale en bref...

Big Commerce définit la preuve sociale comme une « démonstration que les autres personnes ont pris la décision de choisir un produit ou un service, et en cela ils encouragent les autres à faire la même chose ».

La preuve sociale a tendance à booster la confiance des autres consommateurs quand ils font leurs achats en ligne. Les acheteurs se sentent davantage rassurés d’acheter sur un site e-commerce s’ils savent que d’autres clients sont passés avant eux et qu’ils ont vécu une expérience positive.

Aujourd’hui les entreprises ont de nombreuses possibilités quand il s’agit d’intégrer la preuve sociale à leur parcour client. Par exemple :

• Les avis clients

• Les j’aime et partages sur les réseaux sociaux

• Les labels de confiance

• Les témoignages

• Les cas clients

• L’approbation de célébrités ou influenceurs

• La présence dans les médias

Maintenant passons à la partie importante… Pourquoi les entreprises ont besoin de preuve sociale de nos jours ?

Pourquoi la preuve sociale est essentielle ?

Nous croyons (et nous avons les données à l’appui) que la preuve sociale est un des outils marketing les plus puissants pour rassurer les clients et instaurer la confiance plus tôt dans le parcours d’achat. La preuve sociale aide les consommateurs à acheter un produit ou à s’abonner à un service qu’ils vont très probablement apprécier sur la base de « la sagesse de la foule ».

Le degré auquel la preuve sociale influence les clients dépendra du nombre de personnes qui parle de votre entreprise ou de vos produits. Plus il y en a, mieux c’est.

eBay exploite la preuve sociale sur toutes ses pages de produits. Cette capture d’écran de la page d’achat affiche :

• Le nombre de vues que ce produit a compté dans les dernières 24 heures

• Combien de fois ce produit a été vendu

• Combien de gens regardent ce produit au même moment que vous

• Le nombre d’avis marchands

• La note du marchand, sur la base des avis clients

Pourquoi faire autant d’efforts pour mettre en avant autant de preuve sociale ?

Comme 84 % des consommateurs ne font désormais plus confiance aux publicités, nous pouvons dire sans risque que l’augmentation de la concurrence ainsi que le manque de confiance accordé aux publicités influencent profondément le parcours d’achat et la prise de décision. Et c’est un défi de hauteur pour les e-marchands.

Les acheteurs peuvent comparer les marques par prix, qualité et expérience client en seulement quelques clics, ce qui rend la tâche difficile aux sites marchands quand il s’agit de se démarquer des concurrents.

La preuve sociale permet aux entreprises de capturer « la voix des consommateurs » en utilisant les ambassadeurs de marques existants pour acquérir de nouveaux clients. C’est aussi une excellente manière de découvrir des pistes d’amélioration pour satisfaire les nouveaux clients comme les clients existants.

En utilisant la preuve sociale à chaque étape du parcours client avec des témoignages clients, des avis positifs, des likes ou des partages, les marques peuvent instaurer la confiance, rassurer et encourager les nouveaux clients à acheter sur la base de la satisfaction des clients précédents.

Exploiter les avis comme preuve sociale

Aujourd’hui, 92 % des consommateurs lisent des avis en ligne, et 80 % font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles.

Cette affirmation devrait suffire pour convaincre les entreprises de faire davantage d’efforts pour exploiter les avis clients comme preuve sociale. La preuve sociale et les témoignages clients deviennent une nécessité pour les entreprises e-commerce cherchant à se démarquer de la concurrence et à gagner la confiance de leurs clients à différents points sensibles du parcours d’achat.

La plupart des gens vont lire jusqu’à 10 avis avant de prendre une décision d’achat, et 54 % des interrogés iront visiter un site web après avoir lu des avis positifs. Les moteurs de recommandations et d’avis se basent sur les témoignages d’autres personnes pour aider les entreprises à générer des ventes. De la même manière, les marques présentées aux consommateurs vont refléter les décisions d’achats de personnes ayant un profil similaire à ces derniers.

La preuve sociale peut aussi être utilisée pour améliorer les performances de recherche. ConversionXL a découvert que les étoiles Rich Snippets qui s’affichent dans les résultats de recherche naturels ont augmenté les taux de clics jusqu’à 35 %. Un de nos clients, LensDirect, a enregistré une augmentation de ses taux de clics de 45 % après avoir commencé à afficher les étoiles Rich Snippets, soutenues par des avis, dans les résultats de recherche

Les consommateurs reconnaissent et font davantage confiance aux plateformes d’avis tiers comme Trustpilot parce que l’opinion des autres consommateurs ne peut pas être modifiée ou supprimée par les entreprises, ce qui rend chaque avis complètement authentique, et ainsi plus fiable et crédible.

Sur le profil Trustpilot de Breezemount, les consommateurs peuvent trouver le score global de l’entreprise, le nombre d’avis et la note moyenne :

Il est important de noter l’importance de ces avis tiers et indépendants. Donner le contrôle des avis aux entreprises pourrait permettre à ces dernières d’altérer ou de supprimer tout commentaire déplaisant, et cela présenterait leur réputation de manière biaisée. Le fait de choisir un processus plus transparent, où aucunes des entreprises ou des plateformes d’avis ne sont en mesure d’altérer la nature des avis ou leur contenu, aura davantage tendance à renvoyer une image fiable des entreprises aux yeux des consommateurs.

Avec les plateformes tiers, les entreprises sont forcées d’écouter les retours de leurs clients et de faire les efforts nécessaires pour améliorer leur expérience client et leur service, afin de recevoir des avis positifs dans le futur. Cela garantit aussi aux consommateurs à la recherche de produits ou de services en ligne qu’ils peuvent faire confiance aux avis en tant que preuve sociale.

Êtes-vous prêt(e) à intégrer la preuve sociale à votre entreprise ?