Dans un paysage actuel toujours aussi incertain, les consommateurs ont de plus en plus de mal à savoir à qui ils peuvent faire confiance.
Une étude de Canvas8 pour Trustpilot réalisée en 2020 a révélé que la confiance avait diminué de 11 % au niveau mondial au cours de l'année dernière, 29 % des gens admettant douter de la fiabilité des marques.
Les consommateurs vont donc davantage se tourner vers la validation de tiers et s’appuyer sur les recommandations de leurs pairs pour trouver des marques qui leur inspirent confiance.
Une étude de Trustpilot a également révélé que, depuis l'apparition de la COVID-19, plus d'un quart des consommateurs mondiaux n’ont jamais consulté autant d’avis.
Les preuves sociales telles que des avis ou des témoignages devraient renforcer la fiabilité d’une entreprise. Mais avec l'augmentation des faux avis, et plus d'une personne sur cinq qui déclare que la confiance qu’elle accorde à une marque a diminué depuis le coronavirus, la manière dont la preuve sociale est partagée ou gérée par les entreprises peut avoir un impact considérable.
Dans cet article, nous expliquerons pourquoi la collecte d’avis constitue un grand pas vers le succès et les raisons pour lesquelles chaque entreprise devrait mettre en avant sa réputation dès maintenant.
1. Il est plus important que jamais d'établir la confiance et la crédibilité
Il ne fait aucun doute que ces moments difficiles ont fait souffler un vent d'incertitude et n’ont pas aidé à raviver la confiance. Nous avons observé un intérêt croissant pour les avis en ligne et la validation par des tiers depuis le début de l'épidémie. Lorsque le confinement prendra fin, les consommateurs continueront probablement à lire plus d'avis en ligne que d'habitude avant de s'engager avec une entreprise.
En effet, les consommateurs se tournent désormais vers leurs pairs pour obtenir des informations claires et transparentes. Aujourd'hui, au Royaume-Uni, les sites d'avis se classent au deuxième rang des sites les plus fiables pour fournir aux consommateurs une opinion honnête sur une entreprise, un produit ou un service.
En outre, 89 % des consommateurs du monde entier déclarent qu'ils consultent toujours les avis en ligne dans le cadre de leurs achats en ligne, et 49 % des consommateurs considèrent les avis positifs comme l'une de leurs trois principales influences d’achat.
On peut présager que la croissance des avis ne va pas s'arrêter de sitôt, et il est de plus en plus important d'investir dans les avis clients. Le feedback des consommateurs est un outil puissant, tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Il fournit un complément d’informations - que les entreprises n'auraient peut-être pas partagées avec les nouveaux visiteurs et clients -, aidant ainsi les marques à mieux comprendre leur public cible.
Puisque près de la moitié des consommateurs se fient davantage aux avis aujourd’hui qu’au cours des deux dernières années, les entreprises doivent reconnaître qu'il est plus important que jamais de gagner la confiance des consommateurs.
2. Chaque entreprise doit faire de sa réputation un enjeu majeur
Alors que les mesures commencent à s'assouplir dans certains pays et que le comportement des consommateurs continue à changer, les entreprises vont devoir lentement s'adapter à la vie après le confinement (article en anglais).
Il est essentiel pour les entreprises d’adopter une stratégie de gestion de leur réputation. La concurrence croissante et le manque de confiance inspirée par les détaillants depuis l'apparition du coronavirus peuvent avoir de graves répercussions sur la prise de décision des consommateurs qui cherchent à acheter en ligne.
Aujourd'hui, 56 % des gens se disent préoccupés par les escroqueries en ligne liées à la situation actuelle. Le déficit de confiance encourage les gens à se fier avant tout au jugement des autres clients. C'est pourquoi les avis en ligne sont l'un des meilleurs outils dans lesquels les entreprises peuvent investir pour rétablir la confiance.
En effet, le feedback clients est l'un des moyens les plus efficaces pour aider à construire une solide réputation en ligne. Les consommateurs d'aujourd'hui n’ont jamais été aussi autonomes et peuvent effectuer des recherches sur les entreprises en seulement quelques clics. Tout miser sur votre propre réputation vous permet de mieux comprendre le type d'informations auxquelles les consommateurs sont exposés lorsqu'ils vous recherchent en ligne, et vous aide à établir une stratégie pour améliorer votre entreprise sur le long terme.
3. L’analyse des données clients aide les marques à offrir de meilleures expériences
Au cours des derniers mois, la plupart des consommateurs ont fait leurs achats en ligne. En réalité, un peu plus de 75 % des acheteurs en ligne ont admis avoir lu d'autres avis pour savoir comment les entreprises gèrent l'épidémie de coronavirus.
Alors que les consommateurs continuent de consulter les avis en ligne afin de mieux comprendre l’impact de la crise sur votre activité et le niveau de service que vous offrez, la moitié d’entre eux ont déclaré craindre que les entreprises aient pu profiter de la situation pour censurer ou supprimer les commentaires négatifs des clients.
C'est pourquoi il est si important aujourd'hui d'opter pour une plateforme d'avis ouverte, où chaque avis - bon ou mauvais - a sa place. En vous engageant à dans la réputation de votre propre entreprise et en collectant des avis en ligne, vous vous assurez que les consommateurs comprennent que vous vous souciez de leur feedback et que vous cherchez constamment à vous améliorer.
En période d'incertitude, ce sont les petites choses qu'une entreprise va entreprendre pour améliorer la vie de ses clients qui auront le plus d’impact. Un service client de premier ordre en fait partie. Les entreprises qui se soucient des besoins et désirs de leurs clients et font le maximum pour s'assurer qu'ils ont vécu la meilleure expérience possible sont les véritables gagnantes.
La collecte des avis vous permet d'analyser le ressenti des clients et de mieux comprendre ce qui fonctionne ou pas, et ce qui pourrait être amélioré afin de proposer des expériences optimales. Lorsque le consumer insight est collecté et décrypté, il peut optimiser la façon dont une entreprise communique avec ses clients, et aider à détecter les besoins et à identifier les domaines de développement. Une fois ces questions abordées, vous constaterez sans doute une évolution positive du comportement des consommateurs et une hausse du taux de conversion de votre site web. C'est pourquoi il est essentiel que les entreprises tirent des leçons des commentaires négatifs plutôt que de les supprimer.
Dans l'ensemble, la collecte d'avis et l'analyse des données clients vous aideront à devenir une marque plus humaine et, à mesure que vous continuerez à travailler dur pour améliorer votre service et votre expérience client, vous recevrez en retour des avis plus positifs.
Nous espérons que vous avez trouvé cet article utile. Si vous souhaitez en savoir plus sur les avis clients et sur la manière dont vous pouvez investir dans une stratégie de gestion de la réputation afin que la confiance devienne l'élément distinctif de votre marque, lisez le rapport ci-dessous :
