Apprendre de vos clients

En quoi consiste le consumer insight et comment l'utiliser ? Une introduction

Wednesday, July 4, 2018

Pour assurer un bel avenir à votre entreprise, vous devez absolument comprendre les besoins et les attentes de vos clients. Si vous êtes à l’écoute, vous pourrez apprendre de vos clients et leur parler pour créer des expériences toujours plus enrichissantes pour tous. Les entreprises qui disposent de données de qualité sont plus à même de collecter des analyses de données clients exploitables (consumer insight), qui peuvent les aider à augmenter leurs bénéfices nets sur le long terme.

what are consumer insights

Le consumer insight : définition

Le consumer insight est une interprétation utilisée par les entreprises pour mieux comprendre ce que leur public pense et ressent. Lorsque l'analyse du point de vue des clients est correctement menée, l'entreprise se met à mieux communiquer avec eux, ce qui va potentiellement modifier le comportement des clients et augmenter les ventes. Voici ce dont vous avez besoin pour collecter le consumer insight et l'utiliser efficacement :

Des données de qualité

La qualité des données est un point essentiel de la collecte du consumer insight. Sans ces données, vos résultats pourraient être moins positifs.

Une équipe d’analystes dédiée

Le rôle de votre équipe d’analystes est primordial pour vous aider à comprendre la façon dont vos clients pensent et se comportent.

Les enquêtes consommateurs

Le comportement des clients et leurs analyses de données devraient vous aider à vous engager émotionnellement avec eux. Pour cela, n’ignorez pas les résultats des enquêtes consommateurs, que vous soyez d’accord avec leurs données ou non.

Base de données et segment marketing

Le marketing avec bases de données est une forme de marketing qui utilise les bases de données des clients pour générer des communications personnalisées. Ces bases de données peuvent conduire à de nouvelles cibles de consumer insight, différents types de publics ou de segments spécifiques. Puisque le consumer insight reste théorique, le marketing avec bases de données est un autre élément essentiel de votre recherche quand il s’agit de tester et d’apprendre. En effet, les tests sont nécessaires si vous souhaitez transformer les analyses de données en faits.

Quelle est la différence entre les études de marché et le consumer insight ?

Les études de marché peuvent être définies comme un effort pour rassembler des informations sur les consommateurs ou les marchés. Elles donnent des indications sur les besoins du marché, sa taille, les concurrents et les clients. Grâce à cet outil et aux informations qu’il permet d’obtenir, vous pouvez comprendre sur quoi vous devez vous concentrer lorsque vous analysez les différents marchés et clients.

Le consumer insight propose la même chose, mais va souvent de pair avec des actions qui vous aideront à faire progresser votre entreprise. Cela signifie que l’équipe en charge des idées clients proposera à la fois des données et un rapport vous permettant d’utiliser ces données. Pour résumer, les recherches nous disent ce qu’il se passe, tandis que le consumer insight nous dit pourquoi cela se passe comme ça. Nous pouvons ensuite apporter des changements à notre entreprise pour améliorer la satisfaction et la fidélisation client, et augmenter notre bénéfice net. Si vous n’êtes toujours pas sûr(e) de la façon dont utiliser ces idées pour influencer votre entreprise et mieux engager vos clients, nous sommes là pour vous aider.

Utiliser le consumer insight pour amplifier vos efforts marketing

Le consumer insight aide à décrypter la compétition. Même si vous êtes le leader de votre secteur sur le marché, observer comment les clients parlent des produits et services dans votre secteur vous en apprendra beaucoup sur les besoins de ces clients, et sur ce que vous pouvez mettre en place pour améliorer votre propre produit, service ou entreprise.

Concernant d’autres produits, être au courant des conversations des clients peut être extrêmement précieux, même s’ils ne connaissent pas votre entreprise.

Le consumer insight aide à améliorer le parcours client

Le parcours client comporte 5 étapes différentes : la prise de conscience, la considération, l’achat, la fidélisation et, enfin, la promotion. La modélisation de votre parcours client vous aidera à comprendre votre expérience client et soulignera toute lacune dont vous pourriez souffrir.

journeymap

The customer journey’s 5 different stages: awareness, consideration, purchase, retention, and advocacy. Mapping your customer journey will help you understand your customer’s experience and should highlight any gaps you may have.

Ce schéma vous permettra aussi de comprendre ce qui fonctionne le mieux et ce qui peut être amélioré pour une expérience utilisateur optimale et un parcours client plus efficace, depuis la prise de conscience jusqu’à l’achat et la promotion.

Forbes présente un exemple parfait d’utilisation du consumer insight. Wayfair, une boutique en ligne d’articles d’intérieur estimée à plusieurs milliards de dollars a mené une enquête consommateurs et analysé leurs données : l’entreprise a alors réalisé qu’elle devait améliorer son expérience clients dans sa globalité. L’idée a donc été de créer une application qui permet aux utilisateurs de prendre des photos des articles qu’ils voient et aiment en donnant les informations demandées, afin que Wayfair puisse suggérer des recommandations. Non seulement cette enquête a permis à l’entreprise d’améliorer son expérience clients, mais l’application fournit maintenant à l’entreprise de nouvelles analyses sur les tendances clients et sur leurs besoins. Résultat, Wayfair a constaté une hausse de 50 % de sa fidélisation clients l’année où l’application est sortie.

Le consumer insight vous aide à personnaliser votre marketing

Le marketing de masse est une stratégie dans laquelle une entreprise décide d’ignorer le marketing ciblé et de s’adresser à un marché plus large à la place. L’exemple ci-dessous illustre parfaitement le marketing de masse.

consumer insights and mass marketing

An example of mass marketing advertising

Aujourd’hui, les entreprises qui offrent un service ou un produit utilisé par de nombreux clients ont toujours tendance à utiliser le marketing de masse, comme cette publicité pour du dentifrice. Selon la définition d’une publicité de marketing de masse, les produits de marketing de masse n’ont pas forcément besoin de personnaliser leurs communications dans le but de vendre plus.

Mais dans un monde où la compétition est si rude, la personnalisation est devenue une nécessité pour de nombreuses marques de vente au détail sur le marché. Une aide ciblée fait passer un message plus efficace et plus clair, et permet d’attirer et de fidéliser les clients.

C’est pourquoi le consumer insight peut aider les entreprises à comprendre pourquoi les gens achètent certains produits plus que d’autres et ce qui définit leurs préférences. Vous pourrez ainsi affiner les personnalités et déterminer le meilleur moyen de parler aux divers segments de votre public. Voici quelques exemples de marketing personnalisé.

Very-personalised-homepage-example

Very utilise un message personnalisé basé sur les informations de connexion et les données météo pour établir une connexion plus intime avec le visiteur du site.

spotify consumer insights personalised marketing

La nouvelle campagne d’affichage de Spotify a mis à profit les données internes des clients pour créer des histoires uniques et singulières : écouter de la musique peut être une démarche très personnelle.

Netflix recommendations

De son côté, Netflix utilise des algorithmes basés sur les habitudes des utilisateurs afin de recommander le type de contenu approprié pour chacun. Qu’il utilise des algorithmes, des données internes ou un mélange de données internes et externes, le consumer insight aide à affiner votre façon de communiquer avec vos clients.

Les analyses de données sont essentielles pour apprendre de votre public et mieux le comprendre, vous permettant ainsi d'améliorer votre stratégie marketing.

Exploiter au mieux le consumer insight

Vous pouvez utiliser le consumer insight de plusieurs façons pour booster les bénéfices de votre entreprise. En voici une liste :

  • Définissez ce que vous cherchez à savoir : avant d’entreprendre des recherches, vous devez savoir quelles données vous voulez collecter, et comment.
  • Identifiez vos ressources : comment allez-vous obtenir des données, qui va les collecter et qui va les analyser ? Assurez-vous d’avoir assez de temps et d’employés dédiés pour rassembler et bien utiliser votre consumer insight.
  • Quelle est votre méthode de collecte ? La façon dont vous collectez vos données est extrêmement importante. Voici d’importantes questions à se poser : visez-vous un public spécifique ? Des clients existants ? Allez-vous organiser un sondage ? Un groupe de discussion ?
  • Comment allez-vous utiliser les données ? Ne dispersez pas vos efforts. Il est important de planifier et d’anticiper. Une fois que vous avez les données, commencez à penser aux départements, procédures, stratégies et initiatives qui pourraient être impliqués et de quelle manière.

Lancez-vous ! Collecter des analyses de données clients est un travail exigeant mais qui vaut la peine sur le long terme. Si vous avez d’autres questions, envoyez-nous un tweet à @Trustpilot.

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