L’expérience client est la manière dont les clients perçoivent les interactions qu’ils ont avec votre entreprise. Pour qu’une stratégie soit efficace, elle doit se concentrer sur une expérience client agréable, utile et sans effort.
Dans le climat d’incertitude actuel, l’expérience client et le service client sont des sujets d’autant plus importants. Alors que de plus en plus de pays envisagent un nouveau confinement et que les magasins ferment leurs portes, les gens sont contraints de rester chez eux et de faire leurs achats en ligne.
Pendant cette période de crise, de nouvelles habitudes de consommation se sont mises en place, auxquelles les consommateurs ont dû s’adapter. Dans ce contexte, l’esprit de communauté est plus fort que jamais, le bouche à oreille se multiplie et les attentes des consommateurs sont toujours plus élevées.
En 2020, les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais, et offrir une expérience client réussie va renforcer leur fidélité et générer plus de ventes à long terme.
Se construire une e-réputation de qualité et investir dans l’expérience client sont les objectifs principaux de 68 % des marketers. Même si vous estimez que ce ne sont pas les priorités du moment, voici 5 raisons pour lesquelles il est essentiel de concentrer vos efforts sur la satisfaction de vos clients dès maintenant.
1. La satisfaction client est plus importante que jamais
Les entreprises du monde entier ont un taux de satisfaction client en moyenne de 86 %.
L’expérience client est essentielle pour dépasser les attentes de vos clients. Les marques doivent faire preuve de précision, inspirer la confiance et fournir un service qui corresponde parfaitement à leur offre. Vous devez tenir vos promesses tout en surprenant vos clients en leur proposant un support et de l’aide supplémentaires.
Un client totalement satisfait génère 2,6 fois plus de recettes qu'un client plutôt satisfait, et 14 fois plus de recettes qu'un client plutôt insatisfait.
L’objectif principal est de créer une expérience client cohérente à tous les points clés du parcours d’achat pour surpasser vos standards et ceux de vos clients.
2. Vos nouveaux clients peuvent devenir vos clients les plus fidèles
Créer une expérience de qualité va impressionner les consommateurs et garantir qu’ils reviendront vers vous dans le futur. C’est une ressource précieuse et unique pour tout type d’entreprise.
Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de maintenir votre relation avec un client existant. En investissant sur vos clients actuels, vous observerez rapidement des résultats positifs.
Et si votre client n’est pas satisfait ?
Le service client est un atout essentiel pour développer votre fidélité de marque, et la manière dont vous répondez à vos clients insatisfaits va déterminer les commentaires qu’ils laisseront à votre sujet par la suite.
Idéalement, chaque entreprise voudrait ne recevoir que des témoignages positifs, mais ce n’est pas réaliste.
La clé pour gérer les témoignages négatifs est d’y répondre poliment et d’informer vos clients que vous faites tout votre possible pour trouver une solution à leurs problèmes. Montrez-leur que vous êtes à leur écoute et que vous souciez d’eux, et vos efforts finiront par payer à long terme.
Le saviez-vous ? 95 % des personnes qui ont vécu une mauvaise expérience d’achat sont prêtes à donner une autre chance à une marque si le problème a été traité correctement.
3. Votre force : une communauté d’ambassadeurs de marque
Le bouche à oreille est un des outils les plus efficaces pour une entreprise. De nos jours, 84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités. Les gens sont à la recherche d’une validation tierce quand ils font leur shopping en ligne.
C’est pourquoi la recommandation client est si importante.
En vous concentrant sur la création d’une expérience client inoubliable et en montrant que votre entreprise veut aller plus loin et toujours mieux faire, chacun de vos clients devient votre ambassadeur.
Sur son compte Instagram, Lululemon a eu la bonne idée de demander à ses clients de partager des photos d’eux habillés par la marque. La campagne rencontre un grand succès parce qu’elle prône une image de marque dynamique et montre aux clients potentiels que ses vêtements sportswear sont à la fois adaptés à l’exercice physique et à la vie de tous les jours. Et les clients existants encouragent la marque en publiant leurs photos.
Votre communauté d’ambassadeurs et le contenu généré par les utilisateurs vous permettent d’engager vos clients et de renforcer leur fidélité tout en recommandant votre entreprise aux autres consommateurs.
4. Comment sortir du lot
Il devient de plus en plus difficile de vous différencier des autres entreprises alors que tout le monde utilise la même arme pour séduire : du contenu de qualité.
Or l’expérience client est l’outil parfait pour vous aider à distancer vos concurrents.
Selon Jerry Gregoire, CIO chez Dell, « L'expérience client est le prochain champ de bataille où s'affronteront les entreprises concurrentes ».
Vos clients ne vont plus seulement comparer les produits et les prix, mais aussi le niveau de service et l’expérience client.
Le feedback client représente désormais un outil crucial. Si les clients ne peuvent pas accéder aux expériences des autres, ils iront voir ailleurs pour trouver une marque qui leur inspire plus confiance. 88 % des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise.
Mettez en place une stratégie centrée sur le client et différenciez-vous de vos concurrents en aidant les clients d’aujourd’hui à devenir les ambassadeurs de marque de demain.
5. En ces temps incertains, les relations de confiance sont fondamentales
Dans un monde où nous sommes sollicités par des centaines de marques et de publicités tous les jours, comment construire des relations durables avec vos clients ?
Un contenu personnalisé et des expériences ciblées sont essentiels. En faisant en sorte que chacun de vos clients se sente spécial, vous enverrez un message positif au reste de votre public : votre entreprise se soucie de ses clients et considère qu’ils sont importants pour elle.
En personnalisant vos expériences, vous avez de plus grandes chances d’instaurer la confiance, et par conséquent de créer des relations solides avec vos clients.
