Qu’est-ce qui définit la qualité d’un service client ?
Proposer un service client de qualité implique d’investir davantage de temps pour vos clients et leurs attentes. Cela vous permettra de fluidifier votre parcours client dans l’intégralité de l’entonnoir d’achat.
Il n’est aujourd’hui plus possible de négliger le service client. Au vu de la compétitivité actuelle du marché, les entreprises doivent travailler plus dur que jamais pour se démarquer de leurs concurrents. Si les rabais et les petits prix peuvent vous permettre de séduire de nouveaux clients, ils ne vous aideront sûrement pas à les fidéliser.
Le fait que les consommateurs soient de mieux en mieux outillés accroît la nécessité d’avoir des entreprises centrées sur les clients.
Les données tirées d’avis Trustpilot montrent que les avis 1 et 5 étoile(s) citent le « service client » le plus souvent. Pourtant, les entreprises affirmant adopter une approche « centrée sur la clientèle » sont encore trop peu à être à l’écoute de celle-ci ou n’ont pas les moyens de prendre des mesures concrètes sur la base du feedback client.
D’après une étude menée par HubSpot en 2019 (disponible en anglais), 88 % des gens s’accordent pour dire que les attentes des consommateurs sont plus élevées que par le passé, et 89 % d’entre eux déclarent que les consommateurs sont plus susceptibles que jamais de partager leurs expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.
Il est temps de passer à l’action.
Dans cet article, vous allez découvrir comment améliorer considérablement votre service client et pourquoi les avis en ligne peuvent vous aider à y parvenir.
Pourquoi les avis boostent la qualité de votre service client
1. Laissez la parole à vos clients
Les consommateurs d’aujourd’hui sont friands de preuve sociale. Selon HubSpot, les avis, les notes et les témoignages se classent en deuxième position de l’ensemble des recherches effectuées sur internet.
69,5 % des entreprises confirment aussi que les sites d’avis en ligne, les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille leur permettent d’attirer des prospects directement.
Si vous ne demandez pas l’avis de vos clients, vous passez peut-être à côté de quelque chose ! « Les acheteurs d’aujourd’hui font confiance aux consommateurs, pas aux entreprises. En exploitant ce type de preuve sociale, les professionnels du marketing peuvent attirer des clients potentiels et augmenter leur chiffre d’affaires, mais ils sont très peu à adopter cette stratégie. Les entreprises capables d’allier la voix des consommateurs avec leur marketing ont un net avantage, mais elles doivent rapidement passer à l’action », déclare Michael Redbord, directeur général de Service Hub chez HubSpot.
Nous savons tous et toutes que les consommateurs peuvent de plus en plus facilement comparer les entreprises en ligne. Cela ne fait que compliquer la tâche des marques qui cherchent à se démarquer de leurs concurrents et les empêche de fidéliser leurs clients à long terme. En 2019, 95 % des consommateurs ont fait des recherches en ligne pendant leur parcours d’achat, impliquant souvent un appétit de preuve sociale.
Proposer une expérience de qualité et un excellent service client renforce la confiance et améliore la fidélisation dans la durée. Voilà pourquoi les entreprises offrant un excellent service client sont souvent celles qui mettent la clientèle au cœur de leurs activités.
Saviez-vous que, d’après une étude menée par HubSpot, près de la moitié des entreprises qui se disent « centrées sur les clients » ne joignent pas les actes à la parole ? En effet, 42 % des entreprises n’interrogent pas leurs clients et ne collectent pas d’avis. Et seules 19 % des marques ont mis en place un programme ambassadeurs. En collectant des avis et en affichant le feedback client sur tous vos canaux, vous donnez ainsi des informations supplémentaires sur votre entreprise, vos produits et votre service client, ce qui renforce considérablement la confiance que vous accordent vos clients.
Croyez-le ou non, exploiter les avis est un excellent moyen d’améliorer votre expérience utilisateur et de répondre aux questions de vos clients.
Astuce Trustpilot : lire les avis laissés par vos clients vous aidera à identifier les questions qu’ils se posent de façon récurrente. Pourquoi ne pas utiliser ces données pour mettre à jour votre FAQ et améliorer la qualité de votre service client ?
Les consommateurs mènent toujours leur petite enquête avant de passer à l’achat. En leur donnant vous-même les informations qu’ils recherchent à l’avance, ils n’auront plus aucune raison de quitter votre site.
2. Utilisez les avis en ligne pour identifier les nouvelles tendances
Nous avons précédemment cherché à comprendre ce qui détermine la qualité du service client. Proposer un excellent service client implique de comprendre votre clientèle et votre public ainsi que leurs besoins et leurs envies.
Un excellent service client demande aussi de systématiquement répondre aux attentes des gens et même d’aller au-delà de leurs exigences. Non, cela ne veut pas dire que la perfection est toujours de mise : après tout, l’erreur est humaine. Cependant, nous vous conseillons de faire de votre mieux et de placer la clientèle au cœur de vos activités.
Cette approche vous permet de bien communiquer et de résoudre efficacement les problèmes, ce qui renforcera ainsi votre réputation de marque.
D’après HubSpot (disponible en anglais), 74 % des entreprises affirment être évaluées sur la satisfaction client. Pourtant, seules 58 % des marques sondent leur clientèle.
Comment peut-on évaluer la satisfaction client sans feedback de la part des consommateurs ? Comment offrir un excellent service client sans avoir de données concrètes tirées des avis des utilisateurs ?
Les avis vous aident à collecter de nouvelles informations sur le comportement des consommateurs qui mettent en évidence les points d’amélioration et les occasions à saisir pour parfaire votre service et développer votre entreprise.
Aujourd’hui, seules 54 % des équipes de service client relèvent d’un département de « customer success » (succès client). Le nouvel outil d’analyse sémantique des avis de Trustpilot (disponible en anglais) s’appuie sur la technologie de l’intelligence artificielle. Il vous permet d’identifier les tendances et les sentiments clients ainsi que d’améliorer l’expérience et le service client que vous proposez. Si vous n’avez pas encore de département de succès client, c’est peut-être l’occasion de commencer à y réfléchir !
Demander des avis montre à quel point vous vous souciez de la satisfaction de vos clients et souligne le travail assidu que vous menez pour améliorer l’expérience et le service client que vous proposez.
3. Donnez suite aux feedbacks de vos clients
Vous avez maintenant commencé à collecter des avis et recevez de plus en plus d’informations sur le comportement des consommateurs.
Que faire de ces données précieuses ?
Accueillez les feedbacks des clients, positifs comme négatifs, et commencez à passer à l’action. D’après HubSpot, seuls 12 % des consommateurs croient une entreprise lorsqu’elle affirme résoudre les problèmes de ses clients.
Montrez-leur qu’ils peuvent vous faire confiance. Collecter des informations sur le comportement des consommateurs est une excellente démarche, mais elle ne doit pas s’arrêter là. Les professionnels du service client qui sont sous la responsabilité d’un département marketing s’accordent pour dire que les avis et la preuve sociale sont les outils qui attirent le plus de prospects. Une fois que vous aurez recueilli ces données, commencez à réfléchir aux services, aux processus et aux initiatives qui pourraient être concernés. Élaborez ensuite un plan d’action ensemble.
Lorsque vous aurez une vue d’ensemble de vos points forts et des domaines qui requièrent plus d’attention, vous pourrez vous atteler à résoudre les problèmes des clients (article en anglais) plutôt qu’à vous contenter de les identifier. La qualité de votre service client s’améliorera rapidement et les attentes de vos clients seront systématiquement satisfaites et même dépassées.
Dans un sondage mené récemment par Trustpilot, plus de 5 900 consommateurs ont fait part de la confiance exceptionnelle qu’ils accordent aux notes Trustpilot (appelées le TrustScore). 92 % d’entre eux ont affirmé qu’ils n’envisagent pas l’achat auprès de marques notées 1 ou 2 étoile(s). Raison de plus pour commencer à travailler sur votre réputation de marque en améliorant votre service client grâce aux avis en ligne !
Si l’analyse du comportement des consommateurs (« consumer insights ») et le nouvel outil d’analyse sémantique des avis de Trustpilot vous intéressent, n’hésitez pas à cliquer ici pour en savoir plus.
Nous tenons à remercier HubSpot de nous avoir permis d’utiliser les données tirées de leur rapport intitulé « State of Customer Service in 2019 » dans cet article.
