Si vous vendez des services ou des produits en ligne, vous devriez recevoir des retours de vos clients, que ce soit sous la forme d’avis, de sondages ou de votes. Que vous adoptiez une approche active ou non, les clients sont susceptibles de laisser des avis, négatifs ou positifs. Après tout, les avis clients aident les consommateurs à prendre la bonne décision à chaque fois.
Pourquoi ? Tout simplement parce que les avis des autres aident les nouveaux acheteurs à décider s'ils veulent ou non s'engager avec cette marque. Les avis servent de guide aux consommateurs et les aident à faire de meilleurs choix.
Et c'est pour cette même raison qu'il est normal pour les entreprises e-commerce de s'inquiéter de l'impact que les avis négatifs peuvent avoir sur les clients potentiels. Après tout, si les clients potentiels voient des avis négatifs sur une entreprise ou sur un produit, ils pourraient continuer leurs recherches en ligne ou choisir d'éviter cette entreprise à l'avenir.
Donc, devriez-vous supprimer les avis négatifs ?
Pour résumer, non ! Pourquoi ? Continuez à lire.
Les avis visent à donner aux clients une chance de fournir un point de vue honnête de l'expérience qu’ils ont vécu avec votre entreprise. Il est essentiel de choisir et de mettre en œuvre une bonne stratégie d’avis client pour vous assurer que votre réputation soit la plus précise possible. Bien sûr, des erreurs se produisent et vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Aucune entreprise n'est parfaite et les consommateurs le savent.
68% des consommateurs font plus confiance aux avis lorsqu'ils sont positifs et négatifs.
Dans cet article, nous expliquerons pourquoi il est important de laisser des avis négatifs sur votre site internet et comment gérer les mauvaises critiques pour transformer le négatif en positif.
Pourquoi vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs
1) Il est préférable de savoir ce que les consommateurs disent de vous et d'en être conscient
Si quelqu'un parle de votre entreprise de manière négative, vous voudrez peut-être savoir ce qu'ils en disent et pourquoi ils le disent.
Lorsque les gens laissent des avis négatifs, cela signifie que vous pouvez toujours améliorer votre relation avec eux. S'ils ont pris le temps de laisser un avis, c'est qu'il doit y a une raison.
Lorsque vous décidez de supprimer les avis négatifs, vous communiquez aux consommateurs que vous ne tenez pas compte de leur opinion. Cela peut avoir des conséquences inattendues et peut rendre vos clients fâchés et frustrés, encore plus qu'ils ne l'étaient au départ.
Cela signifie qu'ils sont également plus susceptibles de mal parler de vous à leurs amis et à leur famille, ce qui aura un impact négatif sur la réputation de votre entreprise dans le monde réel, dans le monde hors ligne et par conséquent sur les futurs achats.
Un sondage récent réalisé par Harris et Nielsen's Harris Poll montre que 82% des personnes interrogées «cherchent des recommandations auprès d'amis et de familles lors de l'achat». Le bouche à oreille est toujours la méthode de recommandation la plus populaire pour les consommateurs, alors vous pourriez vouloir traiter les avis de vos clients mécontents plutôt que de les supprimer. Leurs témoignages sont déjà là, que vous les supprimiez ou non, il est donc plus important de régler le problème. Ce qui nous amène à notre prochain point.
2) Les avis négatifs vous donnent l'occasion de montrer votre engagement envers l'expérience de vos clients
Les avis clients sont un excellent moyen pour les entreprises de comprendre ce qui peut être amélioré, mais c'est aussi une façon pour les acheteurs de vérifier s'ils veulent ou non s'engager avec une marque. Si les clients ne peuvent pas accéder en toute transparence aux expériences d'autres personnes avec une marque, ils vont probablement continuer leurs recherches pour rapidement trouver une autre entreprise en qui ils ont plus confiance pour acheter en toute sécurité
De nos jours, 88% des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l'expérience client fournie par une entreprise et 76% des consommateurs indiquent que le service à la clientèle démontre l'importance qu'une entreprise accorde à ses clients.
Les visiteurs tombant sur un avis négatif sont plus susceptibles d'acheter chez vous si vous avez réglé le problème.
Jetez un oeil à cet exemple de Thrift Books :
L'avis négatif initial était approprié car un produit a été commandé et expédié dans un très mauvais état. Cependant, plutôt que de supprimer ou d'ignorer l'avis, Thrift Books a immédiatement répondu en assurant au client que l'équipe du service client était sur le cas, un peu comme si c'était un ticket d'assistance technique .
Et grâce à cela, l'avis a été changé en 5 étoiles démontrant publiquement l'engagement de Thrift Books envers ses clients.
Ne laissez pas les clients potentiels s'en aller, il est temps d'arrêter de supprimer les commentaires négatifs et de prouver combien vous vous souciez de l'expérience de vos clients.
3) Les avis négatifs vous donnent l'occasion de convertir les clients mécontents en clients fidèles
En écrivant un avis négatif, votre client mécontent vous donne une chance d'améliorer la situation. La balle est dans votre camp et il est de votre responsabilité de transformer le négatif en positif et de le faire changer d'avis.
Ne supprimez pas les avis négatifs. Écoutez ce que vos clients ont à dire et aidez-les à résoudre leurs problèmes. Transmettez vos excuses, promettez de faire mieux et transformez les expériences négatives en positives en proposant différentes solutions et options.
Et transformer du négatif en positif n'est pas si difficile. De plus, 95% des clients mécontents continueront à acheter chez vous si leur problème a été résolu rapidement et efficacement. Si vous pouvez faire changer d'avis un client mécontent et le convertir en un client fidèle, les bénéfices et la valeur générés augmenteront de façon exponentielle.
Après tout, il coûte 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de garder un ancien client et seulement une augmentation de 5% du taux de rétention peut faire passer les profits de 25% à 75%. En résolvant les problèmes de vos clients mécontents efficacement, vous fournissez une valeur ajoutée qu'ils ne peuvent pas trouver chez les autres entreprises, ce qui les rend susceptibles de rester vos clients.
Il est temps d'accepter les avis négatifs et de fidéliser vos clients !
4) Réagir aux avis négatifs peut produire des avantages à long terme pour votre entreprise
60% des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service client qu'il y a un an. En collectant des avis à la fois négatifs et positifs, vous pouvez identifier les domaines d'activité qui peuvent être améliorés et ceux qui fonctionnent déjà bien, en donnant à vos différents départements un objectif sur lequel ils peuvent se concentrer.
Les avis négatifs sont un excellent outil quand il s'agit d'obtenir de nouvelles opinions et de comprendre ce que les consommateurs veulent et attendent des entreprises comme la vôtre. Il est peut être difficile d'adopter le point de vue d'un client et lorsque vous travaillez avec des tiers et des sous-traitants, vous ne pouvez peut être pas tout contrôler pour garantir une expérience client de la plus haute qualité.
Recevoir et accepter des avis négatifs améliorera non seulement l'expérience et le service client de votre marque, mais cela fera de vous une marque qui n'entend pas seulement les clients, mais qui se met activement à l'écoute de ce qu'ils ont à dire.
Faites des clients les héros de votre histoire et nous vous garantissons que votre marque vaudra de l'or.
5) Supprimer les avis négatifs vous donne l'air peu fiable
30% des consommateurs supposent que les avis en ligne sont faux s'il n'y en a aucun de négatif. Pourquoi doutons-nous des entreprises avec 100% de commentaires positifs ? Simplement parce que ce n'est pas naturel. Il est impossible de satisfaire tout le monde et même les plus grandes marques avec les meilleures équipes de service client vont recevoir, à un moment donné, des avis négatifs. Répondre à ces avis et montrer l'engagement de votre marque, c'est ce qui va faire la différence. Et c'est pourquoi obtenir des avis négatifs sur votre page ne vous affectera pas.
Les avis négatifs peuvent, lorsqu'ils sont bien traités, apporter un équilibre, aider à renforcer la confiance (en supposant que vous avez résolu le problème de manière efficace) et convertir un visiteur hésitant en client.
Nos objectifs et nos valeurs d'entreprise sont d'aider les consommateurs à prendre de meilleures décisions d'achat et à aider les entreprises à mieux servir les consommateurs.
Tout cela en gardant à l'esprit la confiance, la transparence et l'honnêteté. En supprimant les avis, les entreprises ne sont pas honnêtes envers elles-mêmes ou envers leurs clients. Les marques, plutôt que de cacher leur réputation, devraient la reconnaître et se regarder de manière honnête.
Comment peut-on améliorer les choses ? Comment les avis 2 étoiles peuvent-ils se transformer en des avis 4 et 5 étoiles ? En les utilisant comme une opportunité, vous verrez qu'il y a plus d'avantages que d'inconvénients à recevoir des avis négatifs.
Pour en savoir plus sur notre solution de gestion des avis, demandez immédiatement une démonstration avec l'un de nos experts.
