Vous avez démarré votre collecte de témoignages client sous forme d’avis mais le travail ne fait que commencer. La manière dont vous collectez des avis est importante pour vous assurer que vos invitations d’avis ne soient pas seulement vues mais engagent aussi le client à s’exprimer. Intégrer judicieusement vos invitations d’avis à votre parcours client est une bonne manière d’optimiser le succès de vos invitations. Voici 4 manières de solliciter des avis pour s’adapter à vos besoins.
1. Formulaires d’avis intégrés sur votre site à la suite d’une transaction
Vous pouvez placer le formulaire d’avis Trustpilot directement sur votre site pour vous assurer d’une grande visibilité. Alors que la plupart des entreprises utilisent les e-mails comme canal de collecte d’avis, elles se mettent en compétition avec des boîtes de réception sur-sollicitées et les e-mails risques d’être noyés ou ignorés. En plaçant le formulaire d’avis sur votre site, pas besoin de vous casser la tête à trouver des objets d’e-mails flashys. En tant qu’entreprise e-commerce, vous pourriez intégrer un formulaire d’avis intégré sur votre site après la confirmation de commande. Une entreprise de logiciels pourrait même choisir d‘intégrer un formulaire pour les utilisateurs au sein de la plateforme juste après le portail de connexion.
Ensuite, décidez : Quelle est la meilleure manière d’introduire le formulaire d’avis à vos clients d’un point de vue UX ? Vous pouvez choisir une approche passive ou directe. Si vous voulez rapidement attirer l’attention des utilisateurs, optez pour la fenêtre pop-up. Si vous voulez quelque chose de plus subtil, incluez un bouton pour inviter le client à laisser un avis. Quand votre client clique sur le bouton, un formulaire d’avis s’affiche.
Pour suivre les best practices, il est important de mener des tests A/B pour découvrir laquelle des options attire le plus d’engagement.
2. Optimisez vos invitations avec le timing et le contenu
Si vous choisissez de déclencher les invitations après un certain délai, comme un bon nombre de nos clients font, il est important de trouver le meilleur timing en testant plusieurs heures et jours d’envoi. Si vos invitations sont déclenchées par l’expédition de la commande, nous vous recommandons d’identifier votre temps de livraison le plus long et d’ajouter un ou deux jours en plus au délai d’invitation. Cependant, si vous envoyez un produit, nous vous recommandons d’attendre jusqu’à ce que vos clients aient reçus leurs produits avant de leur demander d’écrire un avis.
Si vous êtes une entreprise qui veut des avis à propos de son service, non pas de ses produits, vous pouvez personnaliser vos invitations pour refléter le type de témoignages que vous ciblez. Vous pouvez demander des retours sur l’expérience utilisateur offerte par votre site ou sur votre équipe de service client et même sur vos campagnes marketing. Si vous indiquez clairement le type de retours que vous recherchez, vos clients vont évaluer votre entreprise en fonction.
3. Augmentez votre taux de collecte en utilisant des rappels
N’ayez pas peur de demander à nouveau. Tout comme une campagne d’e-mail marketing, l’envoi de rappels pour collecter des avis est une stratégie à adopter. En appuyant vos invitations avec des e-mails de rappel, nos clients ont remarqué une augmentation de leur taux de réponse allant jusqu’à 50%.
Vos clients veulent vraiment vous évaluer mais ils peut arriver qu’ils se laissent distraire. Leur nouvel animal de compagnie, la nouvelle saison de House of Cards, l’happy hour du bar du coin - tous ces facteurs se battent pour attirer l’attention de vos clients, donc vous pouvez bien vous permettre de leur envoyer un petit rappel. Trustpilot envoie un rappel automatique une semaine après l’invitation initiale pour donner le coup de pouce dont les client ont besoin pour laisser un avis à propos de votre entreprise.
Assurez-vous aussi de tester les rappels pour déterminer s’ils sont faits pour vous. Quand vous testez les options de délai, pensez à votre base de clients. Si vous êtes une entreprise de logiciels avec des relations plus à long terme avec vos clients, vous pouvez envoyer un rappel un mois après l’invitation initiale. Vos clients utilisent toujours votre logiciel, donc vous avez le temps pour envoyer un e-mail de rappel. Cependant, quand il s'agit d’une entreprise e-commerce vendant des pantalons, il est plus judicieux d’envoyer un rappel plus rapidement après l’invitation initiale. Encore une fois, l’A/B testing est votre ami !
4. Incorporez les avis à votre marketing
Envisagez d’intégrer un CTA (call to action) pour demander des avis dans vos e-mails existants, Si vous menez une campagne marketing, une newsletter ou une promotion exceptionnelle, inclure un CTA pour évaluer votre entreprise est une bonne manière d’augmenter votre taux de réponse. En fonction de votre base de client, il pourrait être idéal d’envoyer des invitations Trustpilot et d’appuyer les invitations avec un CTA de demande d’avis dans vos campagnes d’emailing. Cependant, si vous pensez que cela pourrait endommager votre engagement global et votre taux de réponse, il est peut être plus sage de minimiser les invitations d’avis. Comme toujours l’A/B testing pourra vous aider à décider.
Si vous décidez d’envoyer des e-mails avec plusieurs calls to action, assurez-vous de donner la priorité à vos CTAs en fonction de vos objectifs. De quoi avez-vous le plus besoin de la part de vos clients ? Une entreprise e-commerce pourrait inclure un CTA de demande d’avis dans l’e-mail de confirmation de commande ou dans l’e-mail de remerciements. Cet exemple garantit que le CTA ne sera pas en conflit avec l’intérêt de vos clients en comparaison avec un emailing où le CTA d’inscription pourrait être plus important pour votre entreprise. Vous pouvez facilement intégrer un lien d’évaluation avec notre système de liens uniques et notre solution API.
Le timing joue aussi un rôle important ! Si vous envoyez un e-mail à des centaines de clients en même temps, vous n’avez pas la même emprise et vous ne serez pas en mesure de cibler tout le monde au même moment. Il est important de trouver un bon équilibre pour le niveau de personnalisation comme pour le timing, tout en s’assurant que la méthode de livraison va exposer vos invitations d’avis à une audience large. Si vous êtes une entreprise de logiciels, ou un service B2B régulièrement utilisé par les clients, il est possible que le moment idéal n’existe pas, donc une campagne d’emailing utilisant un CTA de demande d’avis est peut être la meilleure solution. Incorporez votre CTA de manière stratégique, et si cela ne fonctionne pas pour votre entreprise, de nombreuses options alternatives s’offrent à vous.
Testez et envisagez vos options pour un taux de réponse optimisé
Pour les industries non traditionnelles, il existe un nombre infini de manières de personnaliser et d’envoyer des invitations d’avis pour votre base de clients. Pour les utilisateurs Trustpilot, la plateforme offre une large variété de modèles préconçus et de formulaires d’avis qui peuvent être incorporés dans les e-mails ou sur les sites web, optimisés pour collecter des avis. Une entreprise e-commerce qui incorpore une invitation d’avis à un e-mail de confirmation de commande, une entreprise de logiciels B2B qui utilise un formulaire intégré en pop-up, une entreprise de déménagement qui invite ses clients une semaine après coup - ce sont tous de bons exemples d’entreprises avec lesquelles nous travaillons quotidiennement, et qui utilisent la personnalisation pour atteindre le succès lors de la collecte d’avis.
Vous ne voulez absolument pas interrompre votre parcours client. En envisageant ces solutions et stratégies, vous pourrez intégrer vos invitations et transformer la rédaction d’avis en étape post-achat naturelle pour vos clients, une étape qu’il vous arrivera de leur rappeler. Notre recommandation : l’utilisation des rappels est clé.
