Vous pensez peut-être ouvrir la boîte de Pandore en étant à l’écoute de vos clients. Aujourd’hui, les marques deviennent souvent virales (presque instantanément) à cause d’un mauvais tweet ou d’une réclamation mal gérée. Presque toutes les entreprises reçoivent un jour ou l’autre un feedback négatif, et elles trouvent parfois plus simple d'en faire abstraction… Mais est-ce vraiment une bonne stratégie ?
En réalité, ne pas écouter votre clientèle envenime souvent la situation et lui fait prendre d’énormes proportions. A contrario, être à son écoute peut profiter à votre entreprise, et ce pour plusieurs excellentes raisons. Voici les 7 principales raisons.
1. Écouter les feedbacks clients et y répondre améliore le taux de rétention.
Souvent, la rétention des clients est directement liée à leur niveau de satisfaction. Pour satisfaire votre clientèle (article en anglais), il faut commencer par l’écouter et comprendre les motifs de mécontentement récurrents. Résoudre les problèmes des clients insatisfaits est une excellente manière d’y parvenir.
Si vous recevez un avis négatif et répondez à son auteur, ne vous contentez pas d’écrire que vous avez compris son mécontentement. Faites de votre mieux pour proposer une solution au problème (article en anglais). Souvent, cette attitude vous permettra de fidéliser ces personnes parce que vous avez montré que vous vous souciez d’elles et que vous faites de leur satisfaction une priorité.
Image utilisée avec l’autorisation de Neil Patel
2. Écouter vos clients les encourage à construire une communauté autour de votre marque.
Proposer une plateforme qui permet à votre clientèle d’interagir avec votre marque peut contribuer à construire une communauté qui lui correspond. Cela peut même encourager certains clients à devenir des ambassadeurs de marque, ce qui vous aidera ensuite à promouvoir votre entreprise et à gagner de nouveaux clients.
Les consommateurs auront aussi l’opportunité de lire les expériences de pairs, ce qui contribue à cultiver votre communauté de marque. Votre entreprise a sans doute déjà séduit de nombreux clients. Alors, pourquoi ne pas leur donner un coup de pouce pour partager leur expérience en ligne ?
3. Écouter vos clients vous permet de les fidéliser.
Une fois que vous avez construit une communauté autour de votre marque, vous pouvez vraiment vous concentrer sur votre fidélité client. À première vue, elle semble se confondre avec la rétention client, mais ce sont deux concepts bien distincts. La rétention client désigne le fait que les clients continuent à acheter chez vous, tandis que la fidélité client renvoie aux clients qui apprécient votre marque (article en anglais) au point de faire des achats exclusivement auprès de votre entreprise et de vous recommander autour d’eux. Plus vous interagissez avec vos clients et valorisez le fait que leur avis vous tient à cœur, plus vous les rendez fidèles à votre marque.
Les réseaux sociaux sont une excellente plateforme pour cultiver la fidélité client. Suivez-vous ce que disent les gens de votre marque sur les réseaux ? Répondez-vous le plus souvent possible ? Ces deux méthodes ont fait leurs preuves pour renforcer l’affinité avec la marque (article en anglais) et fidéliser les clients.
4. Comprendre les besoins de vos clients augmente vos chances de faire des ventes additionnelles.
Écouter les difficultés de vos clients est le moment idéal pour en apprendre plus sur leurs besoins et comprendre comment vous pouvez les aider. Ils n’utilisent peut-être pas le produit de la bonne manière, ou vous vendez peut-être un produit censé être utilisé en complément d’un autre.
Lors d’une assistance téléphonique par exemple, s’ils vous parlent d'un problème qu’ils rencontrent, vous pourriez leur présenter (article en anglais) une autre fonctionnalité susceptible de les aider à tirer le meilleur parti de votre produit. Si vous n’écoutez pas vos clients, vous pourriez bien passer à côté de ces opportunités de développement (article en anglais).
5. Écouter vos clients améliore votre produit et votre activité.
Après tout, vous construisez votre entreprise à partir des besoins de vos clients. Si vous n’êtes pas déjà à l’écoute de leurs expériences avec votre marque, c’est peut-être l’occasion rêvée d’améliorer votre parcours client (article en anglais).
Cliente de Trustpilot, l’entreprise LoveBook en est un parfait exemple (article en anglais). Dès qu’elle lance de nouvelles fonctionnalités produits, la marque suit le sentiment de chaque avis reçu pour estimer le potentiel de réussite de chaque nouveauté. Cela lui permet de personnaliser le produit et de l’adapter aux attentes et aux besoins des clients.
Écouter vos clients n’est pas aussi difficile que ça en a l’air : cette démarche peut constituer un véritable atout pour votre entreprise lorsque vous recevez des avis négatifs. Si vous tenez compte de leur avis, vos clients vous feront découvrir les points faibles de votre activité sur lesquels travailler. Et qui dit changements, dit grandes victoires pour votre marque.
LoveBook suit attentivement le sentiment de ses avis suivant chaque nouveauté produit pour s’assurer qu’aucun problème n’est à signaler et que ses clients sont satisfaits
6. Écouter vos clients vous aide à prendre une longueur d’avance sur la mauvaise presse.
Être à l’écoute peut aussi vous aider à prévenir tout scandale ou mauvaise presse potentiels. En suivant régulièrement le taux de satisfaction de vos clients, vous vous assurez de prendre le pouls de votre activité en continu. Si un problème venait à surgir, mieux vaut éviter d’être les derniers à le savoir !
Si vous interagissez activement avec vos avis clients, profitez-en pour répondre aux clients insatisfaits directement : vous les rendrez moins susceptibles de parler de leur mécontentement sur d’autres canaux qui pourraient porter atteinte à votre marque.
En écoutant vos clients, vous vous assurez de gérer les problèmes avant qu’ils ne deviennent publics sur les réseaux sociaux
7. Écouter vos clients vous permet de suivre vos progrès en direct dans plusieurs domaines.
Pour commencer à en tirer les bénéfices, vous pouvez entreprendre d’écouter vos clients dès aujourd’hui grâce à des stratégies très simples à mettre en place. Collectez-vous des avis clients ? C’est un excellent point de départ.
Cette méthode compensera aussi tout avis négatif laissé par vos clients en ligne, étant donné que les clients satisfaits ne laissent généralement pas d’avis sans qu’on ne les ait invités à le faire. Que diriez-vous d’automatiser votre collecte d’avis avec Trustpilot dès aujourd’hui ?
