Il est essentiel pour toute entreprise d’avoir une stratégie dédiée à la réputation en ligne. La concurrence grandissante, ainsi que le manque de confiance, ont un impact puissant sur le processus de prise de décision par lequel les consommateurs passent quand ils achètent en ligne. Sans une e-réputation positive, il est facile pour les prospects d’aller voir ailleurs, surtout s’ils trouvent une entreprise ayant une meilleure e-réputation.
Aujourd’hui, 84% des consommateurs ne font plus confiance aux publicités. Et pourquoi leur feraient-ils confiance ? Les consommateurs peuvent désormais rechercher les entreprises par prix, qualité, expérience client, et plus encore en quelques clics, ce qui rend la tâche difficile pour les marchands en ligne quand ils veulent se démarquer de la concurrence.
Le déficit de confiance encourage les gens à se fier au bouche à oreille plus qu’à toute autre chose. Un étude Vendasta a conclu que le bouche à oreille est toujours la méthode de recommandation la plus populaire, avec plus de 80% des gens accordant autant de confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles, et 92% des consommateurs qui lisent des avis. Cela montre bien que les témoignages clients représentent une des manières les plus efficaces de construire la réputation en ligne de toute entreprise.
Les entreprises doivent s’assurer qu’elles ont une stratégie dédiée à la gestion de leur réputation. Dans cet article, nous aborderons 4 raisons pour lesquelles la gestion de la réputation est devenu un facteur essentiel en 2018, et comment bien gérer votre réputation peut avoir un impact positif sur votre entreprise à long terme.
4 manières dont la construction d’une stratégie de gestion de votre réutation va vous aider à atteindre le succès
1) Cela va encourager la fidélité de vos collaborateurs
Le fait d’avoir une équipe professionnelle, talentueuse et fidèle est clé pour le succès de toute entreprise.
De plus en plus de personnes à la recherche d’un emploi font des recherches sur les entreprises et leur réputation, sur des sites web comme Glassdoor, avant de postuler. La réputation de votre entreprise va influencer les décisions des consommateurs, mais également l’avenir de vos actuels et futurs collaborateurs.
Glassdoor collects anonymous reviews and information for prospective employees
Savoir ce que vos clients et vos employés disent à propos de vous est la première étape cruciale. L’étape suivante est de chercher des moyens d’améliorer votre réputation. En vous assurant que votre entreprise a une stratégie de gestion de sa réputation, vous n’attirez pas seulement la sympathie de vos clients, mais aussi celle de vos employés actuels comme de vos futurs employés. Et les employés fidélisés sont très précieux.
Les entreprises doivent toujours mettre en priorité l’acquisition des meilleurs talents possible. Une mauvaise embauche aujourd’hui coûte au moins 30% des gains générés par un employé pendant la première année. Si votre réputation empêche les meilleurs talents de postuler chez vous, votre entreprise peut en souffrir à long terme.
2) Cela vous aidera à promouvoir votre entreprise avec des ambassadeurs de marque
Une stratégie dédiée à la fidélisation de marque peut être intégrée à votre stratégie marketing globale, mais la plupart des entreprises l’ignorent. La fidélité client transforme les clients récurrents en ambassadeurs de marque, dans le but de gérer la réputation de votre marque par l’intermédiaire de tiers.
Ces ambassadeurs sont vos clients quotidiens, ce qui est beaucoup plus crédible et efficace que des ambassadeurs renommés ou des influenceurs sur les réseaux sociaux. Le manque de confiance en la publicité actuelle est la raison pour laquelle une stratégie de fidélisation client pourrait changer la donne pour toute entreprise tentant de se différencier de ses concurrents, ou tentant de construire une réputation en ligne positive.
Airbnb uses customer advocacy to continue building its reputation around the world
La forte réputation de Airbnb vient de la fidélité client. Selon le YouGov BrandIndex, les clients Airbnb sont les ambassadeurs de marque les plus puissants avec un score de 73.9/100.
Pour gérer la réputation de votre entreprise par l’intermédiaire de vos clients, il est important d’effectuer ceci :
Donnez-leur l’opportunité de partager leurs expériences
Mettez-vous à l’écoute de leurs besoins
Dépassez leurs attentes en tant que marque
Ces trois étapes sont liées et s’alimentent entre elles. En apprenant de vos clients en continu tout en dépassant leurs attentes, votre stratégie de fidélisation client s’intégrera facilement.
3) Cela va vous aider à créer de la confiance, de la transparence et de la crédibilité
Le principe central d’une stratégie de gestion de la réputation est de gagner et maintenir la confiance de vos clients. En effet, une réputation honnête est le meilleur moyen d’obtenir la confiance des consommateurs.
Dans un monde où le bouche à oreille est toujours la méthode de recommandation la plus populaire, il est fort probable que vos clients vont parler de leurs expériences positives ou négatives avec leurs amis et leur famille. Les rumeurs, les opinions et les recommandations se propagent rapidement, et avec un outil aussi puissant qu’internet, les consommateurs sont facilement influençables. Afin de bien maîtriser votre réputation, vous devez gérer la manière dont vos clients peuvent s’exprimer à propos de votre entreprise.
Note : Nous tenons à rappeler que nous ne voulons pas que les entreprises contrôlent ce que leurs clients disent. La gestion de la réputation est centrée sur l’honnêteté et l’authenticité. Notre idée s’appuie sur le fait de vous assurer que vous avez de la visibilité et que vous contrôlez la manière dont vos clients parlent de vous, non pas ce qu’ils disent.
Construire la confiance et la crédibilité est loin d’être facile, mais avec plus de 88% des consommateurs intégrant la recherche d’avis dans leur parcours d’achat, les avis en ligne sont devenu le meilleur outil pour les entreprises cherchant à construire leur e-réputation et influencer les nouveaux visiteurs, de manière positive, en instaurant la confiance pendant le parcours d’achat.
Les entreprises doivent intégrer la gestion des avis au sein de leur stratégie de réputation. C’est une manière facile de comprendre la manière dont vos clients perçoivent votre entreprise et les avis vous permettent de mettre en avant et de promouvoir votre réputation auprès des clients potentiels.
4) Cela vous donnera des informations de valeur pour améliorer votre entreprise
Bien gérer votre réputation ne consiste pas simplement à connaître la façon dont vos clients vous perçoivent. Si elle est intégrée de la bonne façon, la gestion de votre réputation vous permet aussi d’apprendre de vos clients et d’améliorer davantage votre réputation. En vous concentrant sur vos clients plus que sur le résultat de votre réputation, vous êtes en mesure de vous concentrer sur votre réputation par l’intermédiaire de vos propres clients.
Se mettre à l’écoute de vos clients, apprendre à les connaître et comprendre leurs attentes et leurs besoins est ce qui va vous aider à construire une réputation puissante pour votre entreprise. Collecter les opinions et les témoignages des clients fournit des informations de qualité aux entreprises pour savoir ce qu’on attend d’elles. Gérer votre réputation en ligne par l’intermédiaire des témoignages clients peut aussi vous aider à améliorer votre expérience client, vos produits et services, et finalement votre entreprise en général.
Interagir avec vos témoignages clients peut aussi vous aider à gérer des situations négatives, et c’est une forme de gestion de la réputation à part entière. En répondant aux clients mécontents ou frustrés, vous prouvez que votre marque se soucie de ses clients et que vous êtes prêt à prendre le temps de résoudre les problèmes de vos clients.
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Saviez-vous que 76% des consommateurs considèrent le service client comme le vrai test pour déterminer si une entreprise se soucie d’eux ? Avec un chiffre aussi élevé, il est devenu essentiel pour les entreprises de se mettre à l’écoute de leurs clients pour améliorer leur réputation globale.
Conclusion
Les opinions et les rumeurs sont si puissantes qu’elles peuvent détruire toute entreprise. Il est temps de se mettre à l’écoute de vos clients, dans le but de véritablement contrôler la réputation de votre entreprise.
Créer une stratégie claire et puissante pour gérer l’e-réputation de votre entreprise va vous aider à instaurer la confiance, et ainsi augmenter la confiance de vos clients et vos ventes, ce qui va améliorer les performances de votre entreprise à long terme.
Pour gérer votre réputation en ligne, il est vital de garder un oeil sur les témoignages clients, d’avoir une équipe impliquée et professionnelle, d’offrir des produits et un service client de qualité et d’avoir une base client forte et fidèle.
Avez-vous pris le contrôle de votre réputation en ligne ? Découvrez comment Trustpilot peut vous aider à gérer vos avis et votre e-réputation.
