Construire une excellente réputation en ligne peut demander des années de travail, mais quelques secondes suffisent à anéantir cette image.
Alors que le marché devient de plus en plus dense, il est désormais essentiel pour les entreprises de consacrer plus de temps et d’efforts à leur réputation en ligne. Les consommateurs laissent davantage d’avis spontanés sur le produit ou le service qu’ils viennent d’acheter, qu’ils en soient satisfaits ou déçus.
Si les consommateurs viennent à lire des avis négatifs sur une entreprise et/ou un produit, il y a de fortes chances qu’ils passent leur chemin et évitent cette entreprise à l'avenir. Les entreprises doivent donc privilégier la confiance et la transparence afin d'établir de meilleures relations clients, améliorer leur service client et leur réputation globale.
Donc si les avis négatifs vous empêchent de dormir, il est temps d’agir. Après tout, si les consommateurs tombent sur des avis négatifs à propos d’une entreprise et/ou de ses produits, il y a de fortes chances qu’ils passent leur chemin et évitent cette entreprise à l'avenir.
Il existe heureusement trois moyens très simples pour corriger une mauvaise réputation et renforcer la confiance des consommateurs afin de propulser votre entreprise à un niveau supérieur.
1. Répondez systématiquement aux avis négatifs
Il est normal de s’inquiéter de l'impact des avis négatifs sur de potentiels nouveaux clients. Mais cela ne signifie pas qu’il faille les supprimer. Bien au contraire !
En effet, les avis clients offrent aux gens la possibilité de partager leur expérience avec l’entreprise, et chacun a le droit de faire un compte rendu honnête de son expérience d'achat. Aucune entreprise n'est parfaite : les consommateurs le savent bien. Personne ne s'attend à ce que vous soyez infaillible, et nous avons tous conscience que vous pouvez recevoir des avis négatifs.
26 % des consommateurs considèrent que répondre aux avis constitue une part importante de l'activité commerciale des entreprises, et 68 % d’entre eux font davantage confiance à une entreprise affichant à la fois de bons et de mauvais avis. Soyons honnêtes : une entreprise qui présente 100 % d'avis 5 étoiles est trop belle pour être vraie. Les consommateurs ne comptent donc pas sur un sans-faute de votre part, mais ils s’attendent certainement à ce que vous fassiez de votre mieux.
Lorsqu’un client laisse un avis négatif, considérez-le comme une opportunité. En partageant des avis négatifs, les clients mécontents vous donnent une chance de vous améliorer. C'est à l’équipe du service client qu'il incombe de résoudre les problèmes et de transformer les expériences négatives en expériences positives. En effet, 76 % des consommateurs disent considérer le service client comme le test ultime pour déterminer à quel point une entreprise se soucie de ses clients.
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2. Utilisez les témoignages clients pour progresser et innover
La collecte des avis clients constitue bien entendu un premier pas important vers une meilleure compréhension de votre clientèle, y compris de ses besoins et désirs. Mais comment identifier les modes et les tendances ? Comment utiliser ces avis pour vous développer et améliorer votre e-réputation ?
Aujourd’hui, 88 % des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise. Cela signifie que les clients qui tombent sur des avis négatifs sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès de votre entreprise si vous avez résolu le problème plutôt que d’avoir ignoré les témoignages clients.
Ainsi, il est important d'utiliser les avis négatifs pour identifier les domaines dans lesquels vous pouvez progresser et consacrer du temps et des efforts à l'amélioration de l’expérience client. Si vous êtes capable de résoudre les problèmes de vos clients mécontents rapidement et efficacement, 95 % d'entre eux reviendront faire leurs achats auprès de votre entreprise.
La meilleure stratégie à mettre en place pour perfectionner le service de votre entreprise et offrir une expérience client réussie consiste à tenir compte de l’ensemble des témoignages clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cessez d’ignorer les avis négatifs : utilisez-les pour améliorer votre entreprise (article en anglais) et fidéliser vos clients.
Utilisez les témoignages pour vous développer et vous améliorer
3. Mettez l’accent sur la preuve sociale
De nos jours, les consommateurs ont de plus en plus de pouvoir, et les entreprises qui cherchent à sortir du lot font face à un marché ultra concurrentiel. Mais il existe de nombreux facteurs sur lesquels une entreprise peut se concentrer pour se démarquer.
Une réputation en ligne de qualité en fait partie.
Les consommateurs modernes ne croient plus aux publicités traditionnelles, et sont désormais à la recherche d’informations en provenance de tiers de confiance quand ils font leurs achats en ligne. En effet, 84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités, et 87 % des consommateurs pensent que les publicités sont plus fiables si elles sont accompagnées du logo Trustpilot.
Une étude récente a aussi conclu que la preuve sociale, comme le contenu généré par les utilisateurs (photos, vidéos, articles de blog, avis, et plus encore) sont désormais considérés comme 50 % plus fiables que le marketing traditionnel.
Cette étude révèle aussi que 76 % des personnes admettent faire davantage confiance à un contenu partagé par des personnes « ordinaires » qu'à un contenu diffusé par des marques ou des influenceurs.
Les personnes qui publient des informations et du contenu sur votre entreprise incarnent donc bien plus que de simples ambassadeurs de marque. Ce sont des clients heureux et fidèles. Contrairement aux influenceurs, ces clients ambassadeurs sont beaucoup plus fiables. Ils sont également bien plus susceptibles d’aider votre entreprise à améliorer sa réputation en ligne et à attirer plus de clients, car les consommateurs cherchent désormais à obtenir la validation de leurs pairs.
Il devient donc évident que transformer les clients existants en ambassadeurs de marque peut garantir la pérennité de votre entreprise. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises encouragent désormais les programmes de clients ambassadeurs (par exemple Lululemon et Daniel Wellington).
Cette stratégie peut changer la donne pour une entreprise qui cherche à améliorer sa réputation en ligne. En s’engageant auprès de ses clients satisfaits pour promouvoir leurs expériences et leurs témoignages, votre entreprise consolide sa réputation et renforce la confiance au sein de ses relations clients. Ainsi, vos clients n’hésiteront pas à vanter vos mérites publiquement.
Partagez les expériences de vos clients
Souvenez-vous, l’approbation de vos clients a bien plus de sens que l’auto-proclamation de votre excellence. N’est-il pas temps de faire de vos clients les héros de votre histoire ?
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