La multiplication des réseaux sociaux, la montée en puissance des avis clients, la digitalisation de l’image de marque… sont des facteurs qui poussent les entreprises à porter une attention particulière à leur e-réputation.
Pour pouvoir la gérer de manière optimisée, il est nécessaire d’en comprendre le concept mais également d’en déceler les enjeux liés pour y faire face. La gestion de votre e-réputation repose sur ces deux piliers fondamentaux.
Cet article vous donne quelques conseils à adopter pour vous aider à prendre soin de votre présence en ligne.
Comment définir votre e-réputation et pourquoi la surveiller ?
On le sait : être présent sur le web est un challenge de taille et peut s’avérer complexe. C’est l’e-réputation qui est en jeu. Semblable à la réputation classique de la vie réelle, il s’agit de la perception du grand public de votre marque sur la toile : quelle image ce dernier a-t-il de vos produits, de vos services et plus généralement de votre entreprise ?
Aujourd’hui, l’e-réputation joue un rôle décisif. Il est pratiquement impossible de ne pas l’associer à votre image publique. Leur complémentarité est évidente, incontournable.
Elle vous permet d’être présent sur deux fronts et d’être en mesure de mener des stratégies d’acquisition et de fidélisation client.
Dans les deux cas, il s’agit d’un réel indicateur de fiabilité, de professionnalisme et de sérieux aux yeux des internautes qui aiment se renseigner avant de procéder à leurs achats en ligne. C’est une règle presque universelle : 80 % des consommateurs effectuent des recherches sur une marque avant d’acheter (étude : IFOP/Réputation VIP - mars 2017).
Vous l’aurez donc compris : pour briller et être visible sur le web, vous devez soigner au maximum votre e-réputation.
Comment gérer les enjeux liés à l’e-réputation ?
1. S’assurer du bon référencement de son entreprise dans les SERPs
E-réputation rime avec visibilité ! En effet, être bien référencé, apparaître dans les premiers résultats de recherche vous garantit une certaine prestance et une légitimité. Vous inspirez confiance à vos prospects.
Autre paramètre à ne pas négliger pour déployer votre présence : prenez conscience de l’agressivité de la concurrence sur le web. L’offre est démultipliée, bien plus que dans la réalité ! Une place de choix dans les SERPs retient toute l’attention des acheteurs en ligne, entraîne davantage de trafic et par conséquent plus de conversions potentielles… Considéré comme pertinent pour les utilisateurs aux yeux des moteurs de recherche, votre site web conserve sa position. Enclencher le mécanisme, c’est tirer profit des bénéfices de ce cercle vertueux, au service de votre e-réputation.
S’adresser à une agence SEO pour la gestion d’une mission d’une telle envergure s’avère être un choix judicieux. Elle vous aidera à appréhender les bases du référencement naturel tout en vous accompagnant dans la mise en place d’une stratégie SEO des plus efficaces.
2. Une présence sur les réseaux sociaux
Ne pas se soucier des réseaux sociaux est une erreur qui peut vous coûter cher ! Responsables en partie de l’hypermédiatisation du monde, ils sont indispensables à votre e-réputation. Ils vous permettent de gagner la confiance de votre clientèle et de tisser une réelle relation de proximité avec elle. Les clients achètent les produits d’une entreprise mais suivent une marque : la portée de cet aspect dépasse la simple expérience d’achat. Quels meilleurs alliés que les réseaux sociaux pour cela ?
Déployer sa présence sur les réseaux sociaux, c’est bien. Adapter sa communication en fonction d’eux, c’est mieux ! Les codes ne sont pas les mêmes sur les différentes plateformes. Il est crucial de les maîtriser pour optimiser votre stratégie. Ciblez votre public, ne dupliquez pas vos contenus et adaptez votre discours selon les utilisateurs.
Attention, une mauvaise communication sur les réseaux sociaux nuira à votre marque !
3. Les avis clients : vecteurs d’authenticité et de sincérité
Les avis clients sont de loin l’un de vos meilleurs atouts pour forger votre e-réputation. Il est primordial pour votre business d’en tirer profit pour renforcer votre identité numérique.
Preuve de confiance et de fiabilité, les commentaires et les notations influencent fortement les consommateurs dans leur parcours d’achat. Ils donnent du crédit à votre marque, aiguillent vos prospects dans leur réflexion et décision finale.
Autre avantage : les avis clients impactent positivement votre référencement et optimisent votre visibilité dans les SERPs.
Votre ranking détermine l’intérêt et la pertinence de votre site. Ces deux critères justifient le positionnement de votre site dans les pages de résultats des moteurs de recherche (dont Google). Pour classer et évaluer objectivement les sites, Google se base sur 8 facteurs : les avis clients occupent la 5e place (étude MOZ - 2018).
Au-delà des bénéfices que procurent les avis clients positifs, le véritable cauchemar de tout e-commerçant consiste à en recevoir des négatifs. Néanmoins, la tendance peut s’inverser : à vous de prendre l’avantage !
Il est impossible de satisfaire la totalité de vos clients. En un sens, les avis négatifs apportent une certaine authenticité à votre entreprise. Répondez-y de manière proactive et tentez de résoudre le problème du client si l’occasion se présente : c’est la preuve concrète que la satisfaction client est votre priorité absolue. Se soucier de votre clientèle mécontente, c’est oeuvrer pour conquérir la confiance de vos prospects hésitants !
4. Établir une relation de proximité avec ses clients
Appuyez-vous sur vos clients fidèles et loyaux. Ne sous-estimez pas leur plus-value et leur rôle à tenir dans une stratégie de fidélisation mais également d’acquisition client. En effet, un client satisfait fait la promotion de votre marque et recommande vos produits à 9 personnes de son entourage en moyenne (soit 9 nouveaux prospects à séduire !).
Comme évoqué précédemment, faites de la satisfaction client votre priorité n°1. Gardez auprès de vous vos clients les plus fidèles et assurez-vous qu’ils réitèrent leur expérience d’achat. Établissez une réelle relation de proximité avec eux. Ainsi, mesurez régulièrement les indicateurs de performance concernant la satisfaction client, et soyez-y attentifs. Ils vous seront d’une aide précieuse pour identifier les pratiques apportant satisfaction à votre clientèle et celles nécessitant d’être optimisées.
En conclusion, ne négligez pas votre e-réputation : elle développera votre activité et vous permettra d’améliorer nettement votre visibilité, si celle-ci est bien gérée.
Par ailleurs, gardez à l’esprit que la confiance vient avant les ventes. Se faire accompagner par des experts de confiance pour déployer sa présence en ligne permet d’éviter les mauvaises surprises.
L’e-réputation impacte fortement vos décisions et votre stratégie : elle peut réellement vous offrir de belles opportunités en termes de search marketing si elle est sollicitée astucieusement.
Cet article a été écrit par Yves ATTIAS, fondateur de l'agence YATEO (agence digitale accompagnant des e-commerçants et des start-up ambitieuses dans la conception de leurs plateformes et l'acquisition de business en ligne)
