En 2020, une étude de Trustpilot et Canvas8 a révélé que la confiance des consommateurs dans les entreprises du monde entier avait diminué de 11 %. Et compte tenu de tout ce que le monde a traversé l'année dernière, on peut dire que les clients sont plus sceptiques et méfiants pour choisir les entreprises susceptibles de les intéresser. Dans ce contexte, une entreprise doit tout miser sur la confiance.
La façon dont les consommateurs perçoivent votre marque compte beaucoup, et la manière dont ils en parlent, en ligne et hors ligne, peut affecter directement votre réputation. C'est pourquoi les marques cherchent plus que jamais à engager une conversation publique avec leurs clients.
Pour mieux comprendre le statut de ce que l’on appelle l'intelligence conversationnelle en 2021, Trustpilot s'est associée à Talkwalker pour sonder plus de 1 000 professionnels du secteur. Le rapport sur l'État des lieux des conversations qui en a résulté a révélé que 82 % d'entre eux estiment que la pandémie a changé leur perception des conversations avec les consommateurs.
Dans cet article, nous allons étudier de plus près l'intelligence conversationnelle : en quoi pourrait-elle être le meilleur moyen pour votre marque de se démarquer, alors que nous évoluons vers un monde toujours plus centré sur le client ?
3 raisons pour lesquelles l'intelligence conversationnelle est essentielle en 2021
1. Les consommateurs sont peut-être en train de parler de votre marque !
Ce n'est pas un secret, les acheteurs d'aujourd'hui aiment faire des recherches avant d'acheter en ligne. Et avec l’utilisation globale d'Internet, les plateformes d'avis et les réseaux sociaux sont devenus des enjeux clés de l'expérience d'achat pour de nombreux consommateurs.
Dans le rapport sur l'État des lieux des conversations, 18 % des professionnels du secteur déclarent que leur organisation n'analyse et ne suit les conversations que par le biais d'une plateforme unique. Ils prennent le risque de passer à côté de quelque chose...
Le même rapport indique aussi que les réseaux sociaux et les sites d'avis sont actuellement les deux principaux canaux sur lesquels les marques interagissent avec les consommateurs et les clients.
Si vous n’avez pas déjà engagé la conversation sur ces canaux, les consommateurs sont peut-être en train de parler de votre marque sans que vous le sachiez - et en 2021, vous ne pouvez pas vous permettre d'être à la traîne.
2. Les acheteurs attendent des marques comme la vôtre qu'elles engagent le dialogue avec eux
Dans un monde de marketing viral et d'influence sociale, les conversations des consommateurs ont le pouvoir absolu de propulser ou de faire couler une entreprise. En tant que consommateur, si vous êtes prêt à prendre le temps de dialoguer avec une marque en ligne, c'est probablement suite à une mauvaise expérience.
Une étude de Review Trackers a révélé qu'un consommateur est 21 % plus susceptible de laisser un commentaire après une expérience négative qu'après une expérience positive. Et en pleine pandémie de COVID-19, les consommateurs font encore plus de bruit : ils disent aux marques ce dont ils ont besoin et ce qu'ils attendent d'elles, et elles ont tout intérêt à les écouter et à s’adapter.
En 2019, une enquête de Trustpilot auprès des consommateurs a mis en évidence que 88 % des consommateurs mondiaux engagent la conversation avec les marques pour régler un problème qu'ils auraient rencontré au cours du parcours client, et 61 % attendent d'une entreprise qu'elle commente publiquement leurs commentaires.
La même étude a montré que plus de 2 personnes sur 3 qui trouvent qu’une entreprise n’est pas assez à l’écoute ont indiqué qu'elles n'achèteraient plus dans cet établissement, et que la moitié d'entre elles conseilleraient à d'autres de l’éviter. En revanche, plus de la moitié des clients qui estiment que leur commentaire a reçu une réponse pertinente déclarent qu'ils referaient volontiers affaire avec cette marque.
25 % des gens pourraient même devenir des ambassadeurs de la marque s’ils sont satisfaits de la façon dont elle a répondu à leur avis.
Alors que le commerce de détail est en pleine expansion et que le service client est l’un des principaux facteurs qui permette aux entreprises de se démarquer, les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais. Les acheteurs d'aujourd'hui ne se contentent pas de laisser des commentaires adressés à l'entreprise, ils attendent des marques qu'elles leur répondent et engagent le dialogue avec eux.
3. L’analyse des données consommateurs (consumer insight) peuvent aider votre entreprise à identifier les domaines à développer
En 2021, une stratégie d'expérience client réussie doit être agréable du point de vue du client mais aussi se solder par des ventes. Pour créer une expérience client de qualité, il faut investir dans ses propres clients et s'assurer que leur parcours est fluide, de la première étape de l'entonnoir d’achat jusqu'au paiement.
C'est pourquoi la compréhension des besoins et désirs des consommateurs est devenue essentielle à la réussite de toute entreprise. Dans un monde où les consommateurs recherchent plus que des produits et services, les marques les plus performantes doivent être en mesure de créer des expériences centrées sur le client en engageant la discussion et en l'écoutant. Elles pourront ainsi collecter des informations exploitables et identifier leurs lacunes mais aussi les domaines à développer.
L’enquête récente de Talkwalker souligne que 50 % des professionnels du secteur admettent que seul un département spécifique au sein de leur organisation peut accéder aux données issues des conversations des consommateurs.
Pourtant, chaque marque devrait transmettre ces informations à tous les services de l'entreprise, car le feedback client peut véritablement amplifier ses performances et sa croissance.
Si elles sont partagées avec les bonnes équipes, les données consommateurs vont aider l’entreprise à identifier les domaines à améliorer afin de convertir davantage, renforcer la satisfaction clients et booster la rétention.
Pourquoi chaque marque devrait investir dans les conversations avec les consommateurs
Des plateformes de réseaux sociaux aux avis en ligne, les conversations avec les consommateurs et les clients ont lieu partout, que vous y participiez ou non.
Une marque qui parle aux consommateurs et qui les écoute va inspirer confiance, protéger sa réputation et améliorer la qualité de l'expérience client. C’est le meilleur moyen de s’assurer un avenir prometteur !
Toute marque qui ne s'engage pas auprès de ses consommateurs et de ses clients pour apprendre, s'améliorer et innover risque de se retrouver à la traîne.
Pourquoi prendre ce risque ?
Découvrez comment tirer le meilleur parti de l'intelligence conversationnelle en téléchargeant le tout nouveau rapport de Talkwalker ci-dessous :
