Si vous êtes dans la fintech, vous savez qu'une vague de nouvelles entreprises innovantes déferle sur le marché. C'est globalement une excellente nouvelle pour les clients.
Pour eux, cela implique une expérience client inédite, des intégrations pratiques, la possibilité d'avoir plus d'informations sur leurs finances… Mais cela peut aussi signifier plus de choix, et donc de doutes.
Avec toutes ces nouvelles entreprises qui voient le jour et se battent pour plaire aux clients, les gens ne savent plus auxquelles faire confiance pour les laisser gérer leurs finances. Surtout avec les enjeux considérables d'aujourd'hui : un éventuel ralentissement économique, des budgets très serrés et peu de place à l'erreur financière. Et aussi excitante que soit la vague des nouvelles fintechs, toutes les entreprises ne sont pas dignes de confiance.
Les fintechs sont désormais chargées d'établir des relations avec une nouvelle clientèle, plus sceptique et probablement plus prudente financièrement qu'auparavant.
Et c'est précisément là que le pouvoir de la confiance, de la transparence et de la preuve sociale entre en jeu pour rassurer ceux qui hésitent encore.
En exploitant ces éléments, vous vous forgerez une réputation solide et créerez des liens forts avec votre clientèle : à vous l'augmentation des conversions et tant d'autres succès à venir pour votre entreprise. En tant que fintech, voici donc cinq conseils que vous devez garder à l'esprit si vous voulez gagner la confiance des clients.
1. Savoir convaincre les clients
Pour se forger une réputation auprès de leur public, les entreprises de la fintech partent souvent de zéro – mais ce n'est pas toujours le cas.
Si votre équipe fintech compte des vétérans du secteur financier, cela peut convaincre les investisseurs et leurs semblables, mais pas un marché plus large au sein duquel votre marque n'a pas encore fait ses preuves.
Vous devrez donc prouver à la clientèle que votre entreprise est non seulement digne de confiance, mais aussi la meilleure option parmi toutes les offres de fintech sur le marché. Le travail préparatoire que vous effectuez aujourd'hui pour asseoir votre réputation vous aidera à consolider vos relations. Cela est particulièrement vrai avec des publics plus jeunes comme les milléniaux, dont la confiance dans les institutions financières a été ébranlée par la crise financière de 2008, et la génération Z, nettement moins fidèle aux marques et qui privilégie des expériences fluides, avant tout axées sur la tech.
2. La preuve sociale vérifiée : l'outil le plus efficace
Lorsque vous prenez une décision financière importante (par exemple quand vous achetez une nouvelle voiture), quelle est l'une des premières choses que vous faites ? Consulter les avis. Il s'agit d'une étape cruciale, 52 % des consommateurs européens se disent être « souvent » ou « très souvent » influencés par les avis clients au cours du parcours d'achat.
Nous avons tendance à consulter les expériences des autres pour une raison bien précise : elles offrent des comptes-rendus réels et impartiaux sur les niveaux de qualité, de service et de support d'une marque. Les avis nous permettent de découvrir des entreprises exceptionnelles – et d'éviter de dépenser notre argent auprès de celles qui nous inspirent moins confiance.
Alors si des clients veulent confier leurs finances à une banque ou une société d'investissement, vous pouvez parier sur le fait qu'ils passeront le temps nécessaire à enquêter au préalable.
En fait, à chaque étape du parcours d'achat, de la toute première publicité jusqu'aux e-mails de rétention, les clients voudront probablement vérifier la fiabilité d'une société financière avant de s'engager dans une (potentiellement longue) relation avec elle.
C'est pourquoi les fintechs ont intérêt à cultiver une base solide d'avis vérifiés avec Trustpilot. Non seulement elles pourront attirer leur clientèle et réduire le taux de désabonnement grâce à un TrustScore (ou « note en étoile » pour les non-initiés) solide, mais surtout, les clients potentiels sauront que de vraies personnes sont à l'origine des avis – et non un plan de marketing bien ficelé.
Et les entreprises qui choisissent de ne pas se créer une base d'avis visibles et fiables se plantent une épine dans le pied par rapport à la concurrence.
Car le pouvoir des avis ne faiblit pas : en 2021, le nombre total d'avis écrits chaque année a augmenté de 20 %.
3. Aider les consommateurs à faire le bon choix
Quand les enjeux sont élevés, il n'est jamais simple de prendre des décisions financières.
Mais aujourd'hui, en plein ralentissement économique, les gens hésitent encore plus à choisir un fournisseur de services financiers, surtout face à une nouvelle vague de fintechs dont ils n'ont jamais entendu parler.
Parmi une vaste gamme de prestataires de services financiers, un choix avisé s'impose. Et lorsque toutes les entreprises proposent (presque) les mêmes fonctionnalités et des tarifs similaires, il n'est pas simple de trouver la bonne.
Or, les études montrent qu'il n'est pas forcément mieux d'avoir plus d'options – en réalité, trop de choix peut inhiber le comportement de la clientèle, qui va finir par se lasser et abandonner son achat. C'est ce qu'on appelle l'excès de choix, un phénomène de plus en plus répandu à l'ère numérique.
Mais c'est exactement dans ce genre de situations que des plateformes comme Trustpilot proposent aux entreprises d'aider les clients à mieux choisir. Les pages de profil d'entreprise Trustpilot ne servent pas seulement à afficher les avis : c'est aussi là que les entreprises peuvent commencer à interagir directement avec la clientèle via son feedback et à établir une vraie relation de confiance.
4. Cultiver la confiance booste le SEO
Avant de pouvoir gagner la confiance des consommateurs et d'augmenter vos conversions, il faut être visible.
Et sachez-le : plus vous avez d'avis vérifiés, plus les moteurs de recherche sont contents. Les avis clients équivalent à un contenu généré par les utilisateurs qui cultive la confiance avec une clientèle potentielle curieuse et vous donne plus d'opportunités pour apparaître dans les résultats de recherche.
Si vous intégrez du contenu d'avis à votre site à des moments cruciaux du parcours d'achat, cela peut également faire une énorme différence : 61 % des consommateurs européens indiquent qu'ils auront plus tendance à faire confiance à une marque avec un bon score Trustpilot. Si une personne tombe sur un extrait d'avis qui vante une expérience de support réussie, il cliquera plus spontanément sur le bouton Inscription.
5. Plus qu'un bon résultat net, des clients fidèles
Pour construire une relation, il faut de la confiance – mais ce n'est qu'un début.
Si vous permettez à votre clientèle potentielle de vous trouver facilement, de vous faire confiance et d'apprécier la valeur de votre offre, vous constaterez non seulement une augmentation des conversions mais parviendrez aussi à fidéliser plus d'utilisateurs. Des choix réalisés en toute confiance mènent à des relations plus durables. Si votre clientèle pense avoir trouvé une entreprise fiable qui lui correspond, elle aura moins tendance à aller voir ce que propose la concurrence.
Et en plus de cela, le feedback qui ressort des nombreux avis peut offrir des informations riches et exploitables qui vous aideront à mieux concevoir la plateforme, le service et/ou le support de votre entreprise. Ces précieux commentaires viennent directement des personnes qui comptent le plus pour vous : ne les sous-estimez pas !
Pour résumer, la réussite d'un service financier tient à des rapports solides et durables avec sa clientèle. Et il faut commencer par instaurer la confiance dès le premier point de contact. Alors, pourquoi ne pas commencer dès maintenant ?
Si vous ne l'avez pas encore fait, configurez votre profil d'entreprise Trustpilot gratuitement ici.
