INSIDR, pour les amoureux du voyage et de la technologie

Tuesday, April 2, 2019

C’est l’histoire d’un frère et d’une soeur, Benjamin et Nina. Parisiens depuis plusieurs générations, il a étudié le business, elle le design. Après avoir parcouru l’Asie, ils se sont rendu compte que le service était beaucoup plus personnalisé, « aux petits soins » qu’en France. À leur retour, animés par la même passion pour leur ville natale et pour le voyage, ils décident de monter une start-up en créant un outil connecté avec un guide digital intégré, dans le but de simplifier et d’enrichir les expériences touristiques.

Ils savent que la confiance est un facteur clé dans un marché où le voyageur individuel est au centre de toutes les attentions. Dans les vies stressantes qui sont les nôtres, le voyage offre une pause, une parenthèse enchantée qui se doit d’être à la fois reposante et efficace. Or les avis Trustpilot ont permis d’ancrer INSIDR dans le réel et de conquérir ceux qui cherchaient un gage d’authenticité et de fiabilité.

Il était également essentiel pour l’entreprise de mesurer son impact en SEO, et grâce aux étoiles obtenues dans Google, elle a augmenté son taux de clics de 10 %, ce qui est un très beau score.

Trustpilot - insidr app example

Nous avons essayé de savoir en quoi Trustpilot a aidé la start-up à progresser et à gagner en crédibilité dans un marché où la concurrence est impitoyable ! Benjamin Forlani, le CEO, a répondu à nos questions.

TP : Quelle place accordiez-vous à la confiance et pourquoi c’était une chose importante pour vous avant de commencer à travailler avec Trustpilot ?

BF : Pour toute entreprise ou projet digital, établir et démontrer la confiance est absolument clé. Chez INSIDR, nous mettons le voyageur individuel au centre de tout. Il est capital pour nous de mesurer sa satisfaction et de construire un véritable actif autour de la confiance.

Avant Trustpilot, nous utilisions les outils disponibles sur le marché, Google Reviews, Facebook Reviews, Yelp ou Trip Advisor. Mais rapidement nous nous sommes rendu compte qu’il nous fallait un tiers de confiance pour assurer nos voyageurs du sérieux et de la véracité des avis que nous collections.

Nous sommes actuellement à la huitième version de notre produit, qui est renouvelé très régulièrement grâce au feedback de nos clients. Le feedback est la clé pour avancer.
Benjamin Forlani, CEO d’INSIDR

TP : Comment utilisez-vous la plateforme Trustpilot ?

BF : Trustpilot est maintenant au coeur de nos process B2C. Fabricio, notre CTO, a fait un travail d’implémentation au départ avec l’API de Trustpilot pour nous permettre d’envoyer à chacun de nos clients un lien spécifique afin qu’ils laissent un avis sur leur expérience avec INSIDR.

Avec Trustpilot, nous pouvons être exhaustifs et automatisés dans notre approche, mais aussi personnaliser nos messages et coller à l’identité et au ton d’INSIDR. En particulier, nous avons été conquis par la flexibilité de la plateforme, grâce à laquelle nous pouvons gérer notre volume de voyageurs en multi-langue et avec des produits différents.

TP : Quelles équipes ou départements utilisent Trustpilot ?

BF : Trustpilot est au centre, entre les équipes B2C Marketing, Opération et Customer Service, et l’équipe Tech. La plateforme est adaptée pour un public non-tech, mais permet de faire des choses intéressantes également si on a les compétences en interne pour travailler avec l’API.

TP : Quel rôle vos avis jouent-ils sur votre site web ou dans vos campagnes marketing ? Avez-vous mesuré des améliorations depuis que vous les affichez ?

BF : Les avis Trustpilot sont partout ! Et je suis absolument certain que nous n’en sommes qu’au tout début. Nous mettons en avant les avis sur la home page, notre footer, nos pages produit, etc. Les avis positifs et en nombre ont permis de franchir un vrai cap vis à vis de nos clients, pour qui nos services sont maintenant ancrés dans le réel. En particulier dans le secteur du voyage, les avis clients vérifiés et certifiés sont capitaux pour convaincre.

Les vacances sont un moment clé pendant lequel on ne supporte pas de se tromper ou de se faire avoir. Trustpilot nous permet de garantir à nos clients qu’ils ne seront pas déçus du voyage ! Et nous sommes très fiers de notre note globale de 9,7/10.

avis clients INSIDR

Les avis clients authentiques de nos voyageurs

TP : Partagez-vous et/ou utilisez-vous vos avis sur les réseaux sociaux ?

BF : Nous utilisons en effet nos avis sur les réseaux sociaux pour du partage sur nos pages et groupes, mais également dans le cadre de publicité payante en retargetting. Cela fonctionne bien pour INSIDR, car en moyenne un visiteur se rend 4 fois notre site avant de souscrire à l’un de nos services. Les avis disséminés sur les réseaux sociaux permettent donc de réaliser un rappel intéressant.

Important : le 16 septembre 2019, Google a modifié les conditions d'utilisation des Rich Snippets pour les avis. Elles sont présentées dans ce blog. En voici les grandes lignes :

  • Les TrustBoxs SEO pour les avis marchands n'affichent plus les étoiles Rich Snippets (cela s'applique à Trustpilot mais aussi à toutes les autres plateformes d'avis).

  • Les TrustBoxs SEO pour les avis produits et les Google Seller Ratings ne sont pas affectés par ces changements.

  • Les profils d'entreprise sur Trustpilot continueront à afficher des étoiles Rich Snippets. Consultez ce blog pour plus d'informations.

TP : Quels avantages principaux avez-vous constatés depuis que vous avez choisi Trustpilot ?

BF : Une start-up doit mesurer les effets de toutes les actions que nous entreprenons. Et avec Trustpilot nous avons suivi la même approche scientifique pour mesurer le résultat de la mise en place de la plateforme et notamment son impact SEO. En effet, grâce aux centaines d’avis collectés après le lancement, nous avons pu activer les « petites étoiles jaunes » sur Google.

Nous avons fait un test empirique mesuré sur deux périodes : nous avons pris en compte les résultats en termes de trafic sur la première semaine de septembre 2018, pendant laquelle l’intégration Trustpilot n’était pas effective. Un mois plus tard, nous avons considéré l’impact des étoiles apparues sur le moteur de recherche.

Nous avons regardé le résultat pour 844 000 impressions. Avec ce volume, nous nous assurions d’être valides du point de vue statistique. Notre CTA lors de la première période était de 8,13 %. Sur la deuxième période, le CTA moyen est passé à 8,97 %.

Notre objectif était de mesurer une hausse moyenne de notre taux de clics de 10 % grâce aux « petites étoiles », et nous avons été heureusement surpris. Dans le secteur du tourisme, le SEO est absolument clé. Chez INSIDR, c’est plus de 70 % de notre trafic web !

Stats INSIDR

TP : Votre équipe a-t-elle appris et/ou exploité des informations clients d'importance majeure depuis qu’elle utilise Trustpilot ?

BF : Je répondrais avec un grand OUI. En toute transparence, notre objectif au départ était d’atteindre le plus rapidement possible les 150 avis indépendants (NDLR : aujourd’hui, le nombre est passé à 100) pour pouvoir prétendre aux étoiles de Google et ainsi profiter de l’impact SEO positif.

Le meilleur moyen de tenter de récupérer des avis en nombre a donc été d’envoyer un message à nos anciens clients. Nous avons pu compter sur nos milliers d’anciens clients des trois dernières années pour commencer le travail de construction d’un actif d’avis. Nos anciens voyageurs n’ont pas hésité à écrire de longs messages pour partager leur expérience et recommander notre service. Cela a été un vrai boost de confiance !

TP : Et comment réagissez-vous aux avis négatifs ?

BF : Récemment, nous avons eu une recrudescence d’avis moins positifs qui nous ont permis d’identifier des dysfonctionnements techniques et opérationnels majeurs. Trustpilot nous encourage à rester à l’écoute de nos clients et à bénéficier de leur feedback, qu’il soit bon ou mauvais.

Smartphones

Pour illustrer l’esprit d’INSIDR, l’un de ses fondateurs, Benjamin, cite les deux mots clés qui font sa réussite : liberté et authenticité. Les avis Trustpilot renforcent la confiance des clients qui ont besoin d’être rassurés lorsqu’ils confient leurs vacances à un tiers.

La note globale de 9,7/10 prouve que l’entreprise familiale a conquis de nombreux touristes : le temps d’un week-end et pour seulement 29 euros, ils peuvent bénéficier d’un smartphone qui leur ouvre les portes de la capitale et leur révèle tous ses secrets. Ils auront notamment accès à des cartes personnalisées loin des sentiers balisés où affluent les touristes du monde entier, échangeront avec une communauté de parisiens prêts à leur donner des conseils sur les immanquables de Paris from inside.

La Tour Eiffel et la cathédrale Notre-Dame de Paris restent des incontournables, mais quelle meilleure façon de découvrir une ville que de s’y immerger en se perdant dans le dédale de rues pavées ? Vous pourrez toujours appeler depuis votre smartphone un parisien pure souche qui vous aidera à retrouver votre chemin, en vous faisant passer par la pâtisserie qui propose les meilleurs macarons ou le caviste le plus réputé du quartier !

Si vous voulez en savoir plus sur INSIDR, cliquez ici.

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