Ah, le parcours d'achat ! Aujourd'hui, on a souvent du mal à s'y retrouver, et pour cause.
Comme dans le dessin animé « Les Fous du volant », les itinéraires d'achat en ligne sont embouteillés, truffés d'embûches, et vous n'êtes pas à l'abri de rencontrer des personnes malhonnêtes (qui sélectionnent les avis ou en publient de faux) en cours de route.
Quelles que soient les circonstances, qu'il s'agisse d'un achat privé ou en lien avec votre entreprise, l'excès de choix a tendance à nous paralyser. Et sans preuve sociale convaincante pour confirmer notre instinct, il devient quasiment impossible de se décider.
Alors, que faire ? La clé pour acheter en toute confiance réside dans les avis vérifiés. En plus d'étouffer le vacarme publicitaire, ils dévoilent de précieuses informations pour les entreprises. Les avis vérifiés proposent un parcours d'achat basé sur la confiance, un cercle vertueux dans lequel :
Les bonnes entreprises obtiennent de bons avis > les consommateurs sont satisfaits (et laissent un feedback vérifié) > ce feedback aide les autres consommateurs à prendre de meilleures décisions, et renforce la réputation de la marque en question > l'entreprise se développe et les avis positifs se multiplient.
Une nouvelle dimension s'ouvre pour les entreprises qui s'engagent à créer des expériences en ligne fiables et fluides. Et Flooring Supplies UK en est un parfait exemple.
La crédibilité avant tout
Flooring Supplies UK opère sur un marché difficile et hautement concurrentiel, qui comporte des enjeux élevés et requiert de la persévérance. Les entreprises achètent rarement de nouveaux revêtements de sol, et la pression est d'autant plus forte que l'achat est important. Dans un parcours d'achat typique, le processus dure environ trois mois (on commence par les études et les plans avant l'installation en elle-même), avec des prises de décision souvent délicates en cours de route.
Notre quotidien est également ponctué de choix à faire. Shazney Radley, assistante marketing numérique de l'entreprise, se souvient du parcours du combattant auquel elle a été confrontée en voulant acheter un cadeau pour sa famille.
« Nous ne voulions pas nous précipiter car le budget était conséquent : nous avons pris le temps de faire une présélection et de voir quelle était la meilleure option pour nous. Mais justement, il y avait tellement d'options qu'on ne savait plus où donner de la tête. Honnêtement, nous faisions du sur-place. Et comme les avis ne nous inspiraient pas confiance, nous n'avons finalement rien acheté du tout. »
Pour résumer, tant sur le plan professionnel que personnel, c'est la bonne réputation de Trustpilot avec ses avis vérifiés qui éclaire désormais Shazney face à une gamme de choix a priori paralysante.
Trustpilot à tous les niveaux de l'entonnoir marketing
Flooring Supplies UK a gagné son statut de véritable experte. Ses partenaires sont des marques haut de gamme, c'est pourquoi elle a choisi d'aligner ses tarifs en conséquence. L'entreprise s'est donc naturellement tournée vers Trustpilot pour mettre en avant son service de qualité.
Les avis Trustpilot apparaissent partout sur le site de l'entreprise.
Flooring Supplies UK s'est appuyée sur la parole des clients pour optimiser l'ensemble de sa stratégie marketing basée sur des tests. À toutes les étapes de l'entonnoir (et au-delà), tous les canaux pertinents ont été mis à contribution. En voici l'organisation précise :
Sommet de l'entonnoir
Introduction des avis Trustpilot dans les e-mails de prospection.
Annonces CPC republiées avec des mots-clés Trustpilot.
Initiative de partage des avis sur les réseaux sociaux.
Avis Trustpilot partagés sur les réseaux sociaux (Twitter)
Références fréquentes à Trustpilot sur le fil Instagram de l'entreprise.
E-mails personnalisés qui encouragent les prospects à consulter les avis Trustpilot.
Milieu de l'entonnoir
Intégration d'avis et d'invitations à laisser un avis Trustpilot dans le merchandising du site web (pour tous les tests d'images de produits et les widgets).
Ajout de widgets sur la page de paiement qui a augmenté le taux de conversion de 5 %.
Un flux des derniers avis Trustpilot sur le pied de page du site web.
Bas de l'entonnoir
Les équipes commerciales font référence aux avis Trustpilot pour sensibiliser les prospects, et les incitent activement à les lire.
Après ventes
Les invitations personnalisées à laisser un avis sur Trustpilot ont amélioré le taux de conversion de Flooring Supplies de 0,05 %. Cela peut sembler peu, mais cela fait une différence incontestable dans les chiffres de vente.
D'une année sur l'autre, l'équipe marketing a également constaté que le trafic vers la page de profil Trustpilot de l'entreprise avait été multiplié par 10.
Vision à long terme
La collaboration avec Trustpilot a été tellement fructueuse que Flooring Supplies UK en a fait un élément stratégique dans l'acquisition de nouveaux clients.
L'entreprise s'est rapidement rendu compte de la quantité d'informations qu'elle pouvait obtenir sur son compte en lisant simplement les récits des expériences de sa clientèle. Mieux encore, grâce à ces données précieuses, elle prend désormais de meilleures décisions concernant ses produits et services.
Au départ, les feedbacks étaient efficacement traités par le département marketing. Puis l'entreprise a modifié sa façon de gérer les avis en créant une équipe de service client chargée d'y répondre directement. Il est désormais plus facile de remercier la clientèle qui prend le temps d'écrire un feedback positif mais aussi d'assurer le suivi des personnes déçues ou mécontentes – et de tenter de résoudre d'éventuels problèmes.
Le partenariat avec Trustpilot a permis à Flooring Supplies UK de rester plus que jamais fidèle à ses six valeurs fondamentales (dont celle qui reste en tête du classement : « le client doit être au cœur de tout ce que nous faisons »).
« Behzad, notre Customer Success Manager, est là pour simplifier tout ce qui concerne Trustpilot. Il nous tient constamment au courant des bêta-tests à venir, car il sait qu'ils sont importants pour nous. Si j'ai une question, je peux lui envoyer un e-mail ou planifier un appel avec lui. Intelligent et toujours de bonne humeur, c'est un plaisir de travailler à ses côtés », ajoute Shazney.
Enfin, depuis la mise en place du service client, les taux de réponse aux avis produits de l'entreprise ont doublé. Cette équipe utilise également les outils d'analyse de Trustpilot pour comparer les performances de l'entreprise à celles de la concurrence.
Au travail comme dans la vie, l'impact de la confiance est universel
Quand on se retrouve face à trop de choix, on ne sait tout simplement plus quoi acheter. Et c'est ce qui rend la confiance indispensable pour prendre les bonnes décisions. Liz Haigh, responsable marketing chez Flooring Supplies, s'appuie autant sur les avis vérifiés de tiers dans la sphère privée que le font les clients de son entreprise.
Pour elle et des millions d'autres personnes, le fait d'avoir accès à la connaissance collective leur évite de devoir choisir LA meilleure option parmi tant d'autres. Trustpilot permet non seulement de prendre des décisions d'achat plus lucides, mais aussi d'inspirer la confiance nécessaire pour passer à l'action.
« Trustpilot n'est pas seulement un excellent outil de travail. J'aime le fait que les avis soient vérifiés car ils sont utiles dans tous les domaines, notamment celui des achats pour la maison. Par exemple, récemment, je comptais acheter un nouveau téléviseur. J'ai lu des avis de différentes personnes, qui discutaient librement des produits évalués. Cela m'a donné confiance. C'est une ressource inestimable si l'on considère tous les faux avis qui existent sur le marché. »
Résultats en un coup d'œil :
Les invitations personnalisées à laisser un avis sur Trustpilot ont amélioré le taux de conversion de Flooring Supplies de 0,05 %.
Le trafic vers la page de profil Trustpilot de l'entreprise a été multiplié par 10.
Les conversions ont augmenté de 5 % grâce à l'ajout d'un widget sur la page de paiement.
Le bon choix pour une croissance basée sur la confiance
Un trop large choix perturbe nos parcours d'achat, et la confiance n'a jamais été aussi importante pour nous aider à prendre la bonne décision. Si vous voulez savoir comment votre entreprise peut s'améliorer à des moments clés pour vos clients, tout comme Flooring Supplies, contactez-nous en cliquant sur le lien ci-dessous.
