N.B. Veuillez noter que cette étude de cas a été écrite en 2019 et mise à jour en 2023.
« Ça vaut la peine d'être bien fait ». C'est précisément la philosophie grâce à laquelle une compagnie d'assurance voyage, Staysure.co.uk, a réussi à établir des relations durables avec ses 3 millions d'assurés au cours des 10 dernières années.
La confiance que Staysure a instaurée avec ses clients se reflète dans plus de 200 000 avis cinq étoiles de Trustpilot, plus que tout autre fournisseur d'assurance voyage.
Avec des milliers de nouveaux avis chaque mois, l'entreprise spécialisée dans l'assurance voyage pour les personnes de plus de 50 ans a cherché de nouvelles façons d'analyser ce feedback et d'en savoir davantage sur les besoins de ses clients.
Les étoiles ne vous racontent qu'une partie de l'histoire
Afin de mieux comprendre ce que des milliers de clients pensent et disent de Staysure et pour résoudre les problèmes des clients le plus efficacement possible, l'entreprise basée à Northampton a décidé d'emprunter une voie innovante : elle utilise son nouvel outil d'IA intitulé « Analyse sémantique des avis » qui identifie les thèmes et le sentiment des clients dans chaque avis, comme base de données pour ses ateliers d'innovation en interne.
Bien que ces ateliers d'innovation soient encore une approche assez nouvelle, ils ont déjà fait leurs preuves en donnant des résultats positifs à Staysure : ils impliquent différentes équipes et proposent de nombreuses idées pour résoudre tout problème commercial. Le groupe de travail s'appuie sur des rapports basés sur les données du nouvel outil de Trustpilot pour identifier les plaintes les plus fréquentes des clients et se concentrer sur le développement de nouvelles solutions.
La confiance comme fondement d'une relation durable avec la clientèle
La confiance est un facteur clé pour l'activité de Staysure. L'entreprise s'est spécialisée dans les assurances sur mesure pour les voyageurs de plus de 50 ans, qui ont souvent besoin d'une assistance médicale particulière ou souffrent de maladies préexistantes qui rendent leurs voyages plus difficiles.
Cette catégorie de voyageurs souhaite avant tout se sentir en sécurité lors de ses voyages. Ils ne sont pas à l'abri de tomber malades ou de se blesser, or un traitement à l'étranger entraîne souvent des frais considérables. C'est pourquoi les assurés doivent avant tout avoir confiance et savoir que l'entreprise qu'ils ont choisie est la meilleure option pour eux. Il faut donc trouver un juste équilibre entre fiabilité et qualité du service.
Pour gagner la confiance de son audience, Staysure propose non seulement des assurances sur mesure, mais établit également une connexion avec sa clientèle. Avec plus de 3 millions d'assurés et de 250 000 avis, il peut s'avérer compliqué de garder un œil sur la satisfaction de ses clients et de répondre aux attentes de chacun d'eux.
Staysure reçoit plus d'un millier d'avis chaque mois et, comme toute entreprise dont la clientèle augmente rapidement, l'expert en assurance a progressivement pris conscience de certaines tendances qui apparaissaient à plus grande échelle. Mais il est long et fastidieux d'en tirer des informations exploitables – à moins d'avoir accès à un outil d'intelligence artificielle capable de détecter les tendances quasiment en temps réel.
En tant que membre de l'équipe Customer Experience de Staysure, Ellie a utilisé l'outil de Trustpilot, Analyse sémantique des avis, afin d'identifier les sujets pertinents en fonction du sentiment des clients et de classer par ordre de priorité les doléances qui requièrent une attention immédiate. Cette approche a par exemple permis à son équipe d'identifier les « réductions » comme un sujet pertinent nécessitant des améliorations.
Une IA peut-elle anticiper les attentes de la clientèle ?
L'outil Analyse sémantique des avis permet une analyse complète des sentiments et offre à des entreprises comme la vôtre une chance unique d'apprendre de sa clientèle et d'identifier les tendances de la satisfaction clients – dans l'objectif d'améliorer son service client à long terme.
L'analyse des sentiments de milliers d'avis est effectuée par une IA, un algorithme d'apprentissage automatique spécialement développé à cet effet, qui a analysé jusqu'à présent plus de 31 millions d'avis Trustpilot et y a identifié 45 millions de thèmes et de sentiments clients.
Vous souhaitez vous aussi approfondir l'analyse des avis de confiance ? Alors n'hésitez pas à tester la version gratuite de Trustpilot. Il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous.
