Fidélisation clients : comment les sociétés financières peuvent exploiter la puissance du contenu généré par les utilisateurs

Le contenu généré par les utilisateurs est l'une des meilleures formes de marketing, et c'est aussi le moyen idéal de renforcer la confiance et la fidélité de sa clientèle. Les entreprises de services financiers doivent à tout prix inspirer confiance aux consommateurs, et la clé de leur croissance et succès futurs n'est autre que la voix authentique des clients.

La confiance et la fidélité des consommateurs vont de pair. Après tout, si les consommateurs font confiance à votre marque, ils seront plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous à l'avenir. À l'ère numérique, inspirer confiance est devenu un challenge pour n'importe quelle marque, mais c'est encore plus difficile pour les entreprises du secteur financier.

En réalité, tout a basculé après le krach financier de 2008 – un coup dur dont le secteur ne s'est jamais totalement remis. Aujourd'hui encore, 50 % des consommateurs ont tendance à dire que la confiance qu'ils accordent aux prestataires de services financiers a diminué au cours des trois dernières années, alors que seulement 17 % d'entre eux déclarent faire confiance aux institutions financières en temps de crise. Pourtant, si vous vous attendez à ce que votre clientèle partage des informations potentiellement sensibles ou confidentielles avec vous, elle ne doit pas douter de votre fiabilité. Dans le choix d'une banque, la confiance prévaut même sur le prix (45 % contre 43 %).

Avec la révolution de la fintech et l'essor subséquent des sociétés de financement numérique, les consommateurs modernes ont plus de choix que jamais. La fidélité des consommateurs est donc en baisse et les entreprises liées à la finance doivent redoubler d'efforts pour attirer et fidéliser leur clientèle.

Alors, concrètement, comment les marques financières peuvent-elles rétablir la confiance et gagner la fidélité de sa clientèle dans un marché de plus en plus encombré ? Comme de nombreuses entreprises en font l'expérience, le contenu généré par les utilisateurs est la solution miracle qu'elles cherchaient depuis longtemps.

La preuve sociale et le pouvoir de la voix des clients

Toujours en proie au scepticisme qui plane sur le secteur financier, les consommateurs avertis ont perdu confiance dans la publicité traditionnelle. Ils cherchent à présent une preuve sociale sous forme de contenu généré par les utilisateurs, tels que des avis impartiaux, des notes, des témoignages et des vidéos partagés par la clientèle. En effet, les études montrent que 76 % des individus admettent qu'ils sont plus susceptibles de faire confiance au contenu partagé par des personnes quelconques qu'à celui communiqué par des marques.

Équivalent numérique du bouche à oreille, les notes et avis des consommateurs sont désormais l'un des principaux moteurs de confiance. Dans un sondage réalisé par Trustpilot, 61 % des consommateurs déclarent que les notes et les avis sont « très importants » ou « importants » pour eux lorsqu'ils choisissent des produits et services liés à la finance. Ils arrivent juste après le site web d'une entreprise (68 %). À l'autre extrémité de l'échelle, la publicité télévisée et la publicité en ligne ne sont respectivement considérées comme une source d'information importante que par 28 % et 27 % des gens.

Il n'est donc pas surprenant que les sociétés financières choisissent de placer les notes et avis de tiers au cœur de leur stratégie marketing. Avec 75 % des gens affirmant que les avis positifs des consommateurs les influencent dans le choix d'une banque, le pouvoir de la voix des clients est évident.

Mais les nouvelles marques de fintech ne sont pas les seules à capitaliser sur ce potentiel. Des fournisseurs de services financiers plus reconnus se tournent eux aussi vers les plateformes d'avis pour renforcer la confiance et la fidélité des consommateurs. « Les grandes marques commencent probablement à peine à prendre conscience du pouvoir des avis, maintenant que ces derniers ont tendance à être beaucoup plus utilisés par les banques "challengers" et les entreprises disruptives pour emporter l'adhésion du public », déclare Neil Costello, responsable marketing chez Atom Bank.

« Le problème, c'est qu'elles ont peut-être reçu trop de mauvais avis par le passé qui ont fait baisser leurs moyennes, et qu'elles ont peur d'en voir arriver d'autres sans savoir comment les gérer. »

4 façons d'aider les sociétés financières à fidéliser leur clientèle grâce au contenu généré par les utilisateurs

Acquérir un nouveau client peut revenir 5 fois plus cher que de garder un client existant. C'est pourquoi tout ce que vous pouvez faire en matière de fidélisation sera rentable sur le long terme.

Les consommateurs modernes ne sont peut-être pas aussi fidèles qu'avant, mais cela ne veut pas dire que vous ne parviendrez pas à les retenir – vous devez juste savoir comment vous y prendre. Une stratégie marketing élaborée qui utilise la voix authentique des clients peut attirer et fidéliser même les consommateurs les plus sceptiques. Vous hésitez encore ? Voici quatre façons de renforcer la confiance, la fidélité et d'augmenter vos ventes grâce au contenu généré par les utilisateurs (comme les avis et les notes).

1. Les avis clients prouvent que vous êtes crédible et digne de confiance

Bien que le secteur financier soit fortement réglementé par la FCA (Financial Conduct Authority), les clients potentiels voudront toujours s'assurer que vous êtes une entreprise crédible. Après tout, ils vous confient leurs finances, il est donc naturel qu'ils soient prudents. Cela est particulièrement vrai si vous êtes une entreprise présente exclusivement en ligne, sans établissement physique.

En affichant des avis clients authentiques et honnêtes, vous apaisez les inquiétudes des consommateurs et prouvez que vous êtes une entreprise légitime à laquelle on peut faire confiance pour gérer ses finances. C'est l'une des raisons principales pour lesquelles Smart Currency Exchange met en valeur ses avis sur son site web. L'entreprise aide les gens à envoyer de l'argent à l'étranger et est souvent utilisée par une clientèle qui dépense toutes ses économies pour s'offrir une propriété de rêve à l'étranger.

« Il est indispensable que les gens sachent que nous sommes très bien notés lorsqu'il s'agit d'un achat aussi émotionnel, où leurs économies sont en jeu », déclare Ricky Bean, responsable du marketing digital de l'entreprise. « C'est pour cela que nous plaçons notre score Trustpilot au premier plan sur notre page d'accueil. »

2. Le contenu généré par les utilisateurs montre que vous n'avez rien à cacher

Si vous souhaitez instaurer la confiance et fidéliser votre clientèle, les informations sur les services et les opérations commerciales que vous proposez doivent être totalement transparentes. C'est un sentiment partagé par de nombreuses fintechs. En effet, les deux tiers (66 %) des personnes interrogées par London Research et Trustpilot sont persuadées que l'honnêteté est cruciale chez une marque.

Si vous voulez montrer au public ce que les autres consommateurs pensent de vous en toute transparence, affichez fièrement les avis et notes authentiques de vos clients sur l'ensemble de vos canaux marketing. Les consommateurs seront rassurés de voir que vous n'avez rien à cacher, et cela aidera à dissiper leurs éventuels doutes et inquiétudes à votre sujet.

3. Répondez aux avis pour montrer que vous êtes à l'écoute de votre clientèle

En prenant le temps de répondre aux avis, vous faites comprendre à votre clientèle qu'elle compte pour vous. C'est extrêmement important si vous souhaitez la fidéliser et l'encourager à acheter de nouveau chez vous. Engager le dialogue est également un bon moyen de créer une relation privilégiée avec elle et de montrer le côté humain de votre entreprise. À l'inverse, personne n'aura aucune confiance en une entreprise sans âme qui ne cherche que le profit.

Bien sûr, tout se joue également dans la façon dont vous répondez aux avis. Un sondage Trustpilot réalisé auprès de plus de 1 000 consommateurs révèle que 25 % d'entre eux pensent que la manière dont les entreprises répondent à la critique peut les aider à changer de point de vue : la déception de départ fait place à une confiance nouvelle. Cela indique que même les avis négatifs (lorsqu'ils sont traités comme il faut) peuvent transformer un client mécontent en client fidèle.

4. Utilisez les avis pour améliorer l'expérience client

Tous vos avis et vos notes ne seront pas positifs, mais ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose. Les avis négatifs montrent non seulement que les avis positifs sont authentiques, mais ils peuvent également vous donner un aperçu précieux de l'expérience de votre clientèle. Vous pouvez ensuite utiliser ce feedback pour identifier les domaines à améliorer, corriger les problèmes et proposer un meilleur service global.

C'est légitime de ressentir de la nervosité à l'idée d'afficher des avis négatifs. Mais en considérant les données issues des expériences des consommateurs comme une opportunité et non comme une menace, vous améliorerez votre service client et fidéliserez toujours plus votre audience.

Dans cet article, nous avons dressé une liste non exhaustive des façons dont le contenu généré par les utilisateurs peut aider les entreprises financières à renforcer la confiance et la fidélité envers une marque. Si vous avez besoin de plus d'informations ou de conseils, lisez notre guide – Building trust in financial services.