E-réputation : quels enjeux business ?

Comment définir votre e-réputation et pourquoi la surveiller ?

Être présent en ligne implique de savoir gérer son e-réputation. Il s’agit de la perception de votre marque sur le web par le grand public : quelle image ce dernier a-t-il de vos produits, de vos services et plus généralement de votre entreprise ?

Aujourd’hui, l’e-réputation joue un rôle décisif, car elle reflète votre image de marque. Elle vous permet de mener des stratégies d’acquisition et de fidélisation client.

Il s’agit d’un réel indicateur de fiabilité, de professionnalisme et de sérieux aux yeux des consommateurs qui aiment se renseigner sur une entreprise avant d'effectuer des achats en ligne. Pas moins de 80 % des consommateurs effectuent des recherches sur une marque avant d’acheter (étude : IFOP/Réputation VIP - mars 2017).

Vous l’aurez donc compris : pour briller et être visible en ligne, vous devez soigner au maximum votre e-réputation.

Comment gérer les enjeux liés à l’e-réputation ?

1. S’assurer du bon référencement de son entreprise dans les SERP

E-réputation rime avec visibilité ! En effet, être bien référencé, apparaître dans les premiers résultats de recherche vous garantit une certaine prestance et une légitimité. Vous inspirez confiance à vos prospects.

Autre paramètre à ne pas négliger pour déployer votre présence : prendre conscience de du niveau de concurrence sur le web où l’offre est démultipliée. Une place de choix dans les SERP retient toute l’attention des acheteurs en ligne, entraîne davantage de trafic et par conséquent plus d'opportunités de conversion… S'il est considéré comme pertinent pour les utilisateurs aux yeux des moteurs de recherche, votre site web conserve sa position. Enclencher le mécanisme, c’est tirer profit des bénéfices de ce cercle vertueux, au service de votre e-réputation.

S’adresser à une agence SEO pour la gestion d’une mission d’une telle envergure s’avère être un choix judicieux. Elle vous aidera à appréhender les bases du référencement naturel tout en vous accompagnant dans la mise en place d’une stratégie SEO des plus efficaces.

2. Une présence sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont les alliés de votre e-réputation. Ils vous permettent de gagner la confiance de votre clientèle et de tisser une réelle relation de proximité avec elle. Les clients achètent les produits d’une entreprise mais suivent une marque : la portée de cet aspect dépasse la simple expérience d’achat.

Déployer sa présence sur les réseaux sociaux, c’est bien. Adapter sa communication en fonction d’eux, c’est mieux ! Les codes ne sont pas les mêmes sur les différentes plateformes. Il est crucial de les maîtriser pour optimiser votre stratégie. Ciblez votre public, ne dupliquez pas vos contenus et adaptez votre discours selon les utilisateurs.

3. Les avis clients : vecteurs d’authenticité et de sincérité

Les avis clients sont de loin l’un de vos meilleurs atouts pour forger votre e-réputation. Il est primordial pour votre business d’en tirer profit pour renforcer votre identité numérique.

Preuve de confiance et de fiabilité, les notes et commentaires influencent fortement les consommateurs dans leur parcours d’achat. Ils donnent du crédit à votre marque, aiguillent vos prospects dans leur réflexion et décision finale.

Autre avantage, les avis clients améliorent votre référencement et optimisent votre visibilité dans les résultats des moteurs de recherche. L’intérêt et la pertinence de votre site déterminent le positionnement de votre site dans les pages de résultats des moteurs de recherche (dont Google). Pour classer et évaluer objectivement les sites, Google se base sur 8 facteurs : les avis clients occupent la 5e place (étude MOZ - 2018).

Au-delà des bénéfices que procurent les avis clients positifs, la crainte de tout e-commerce est de recevoir des avis négatifs. Néanmoins, il est possible (et recommander !) d'inverser la tendance : à vous de prendre l’avantage ! Il est impossible de satisfaire la totalité de vos clients. Et d'ailleurs, les avis négatifs apportent une certaine authenticité à votre entreprise. Répondez-y de manière proactive et tentez de résoudre le problème du client : vous montrez ainsi que la satisfaction client est votre priorité absolue. Se soucier de votre clientèle mécontente, c’est œuvrer pour conquérir la confiance de vos prospects hésitants !

Lire aussi : Avis négatifs : pourquoi les gens les écrivent et ce qu’ils en attendent

4. Établir une relation de proximité avec ses clients

Appuyez-vous sur vos clients fidèles et loyaux. Ne sous-estimez pas leur plus-value et leur rôle à tenir dans une stratégie de fidélisation mais également d’acquisition client. En effet, un client satisfait fait la promotion de votre marque et recommande vos produits à 9 personnes de son entourage en moyenne (soit 9 nouveaux prospects à séduire !).

Comme évoqué précédemment, faites de la satisfaction client votre priorité n°1. Gardez auprès de vous vos clients les plus fidèles et assurez-vous qu’ils réitèrent leur expérience d’achat. Établissez une réelle relation de proximité avec eux. Ainsi, mesurez régulièrement les indicateurs de performance concernant la satisfaction client, et soyez-y attentifs. Ils vous seront d’une aide précieuse pour identifier les pratiques apportant satisfaction à votre clientèle et celles nécessitant d’être optimisées.

Pour conclure, ne négligez pas votre e-réputation. Si elle est bien gérée, elle vous permettra d’améliorer nettement votre visibilité et de développer votre activité. L’e-réputation impacte fortement vos décisions et votre stratégie : elle peut réellement vous offrir de belles opportunités en termes de search marketing si elle est sollicitée astucieusement.

Par ailleurs, gardez à l’esprit que la confiance vient avant les ventes. Se faire accompagner par des spécialistes de la confiance pour déployer sa présence en ligne permet d’éviter les mauvaises surprises.

Cet article a été écrit par Yves ATTIAS, fondateur de l'agence YATEO (agence digitale accompagnant des e-commerçants et des start-up ambitieuses dans la conception de leurs plateformes et l'acquisition de business en ligne)