Les avis des clients ont toujours représenté une ressource vitale pour développer une fidélité à la marque, avant même que les sites d’avis n’existent.
Le vente de machines à laver en 1970 ? Les conversations entre voisins par-dessus la clôture du jardin étaient cruciales.
La commercialisation des voitures en 1990 ? Les avis qu’on se partageait entre conducteurs avait au moins autant d’influence qu’une campagne publicitaire.
Aujourd’hui, les avis laissés par des clients sont plus fréquents et importants que jamais. Cela n’a jamais été aussi évident que lorsque votre client-cible recherche des informations sur les produits et les marques en ligne, et qu’il tombe directement sur les Google Seller Ratings (GSR).
Pourquoi se préoccuper des Seller Ratings de Google
Dans une étude réalisée en 2015 par le fournisseur d'outils SEO BrightLocal, 92 % des clients lisent des avis en ligne. Cette statistique trouve écho dans l’importance croissante des Google Seller Ratings.
La popularité des entreprises dans tous les secteurs (du e-commerce à la vente au détail, de l'éducation aux voyages, des soins de santé à la finance) est résumée dans les étoiles GSR qui figurent sous les Google AdWords affichés.
Si tout se passe bien, les Google Seller Ratings ont le potentiel de :
renforcer le taux de clics (ou CTR, pour Click Through Rate) de 10 % en moyenne ;
diminuer le coût par clic (CPC) ;
rendre vos publicités plus crédibles grâce au système d'étoiles colorées.
En bref, voici comment fonctionnent les Google Seller Ratings
Vous fournissez à vos clients une plateforme approuvée par Google qui leur permet de partager leur avis sur votre entreprise.
Une fois que vous avez reçu 100* avis provenant de 100 clients différents sur une période de 12 mois, vous êtes éligible au GSR, à condition que vos avis aient une cote de 3,5 étoiles ou plus.
Il faut quelques semaines à Google pour se mettre à jour, une fois que vos clients vous ont permis d’atteindre ce plancher initial de 100 avis.
Cela étant fait, vous commencerez à voir ce feedback clients apparaître dans vos avis marchands, sur vos annonces textuelles Google.
Comment obtenir des avis
Que leur expérience ait été positive ou négative, les clients veulent le faire savoir autour d’eux. Partager son opinion fait partie de la nature humaine.
Mais que cela ne vous effraie pas ! En fait, cela est une occasion en or d’obtenir des avis susceptibles d’améliorer votre entreprise, d’augmenter vos ventes et de renforcer la fidélité à votre marque.
Il n'est pas si difficile de collecter des avis de vos clients. Voici comment faire :
Première étape : traitez bien vos clients
Proposez-leur un excellent produit ; soyez à leur écoute quand ils sont mécontents et résolvez leurs problèmes. Soyez en contact avec les clients.
Deuxième étape : simplifiez le processus d’évaluation
Faites en sorte que, pour eux, passer par ce processus d’évaluation soit aussi facile que de parler à un ami qui se trouve de l'autre côté de la clôture. Cela signifie qu’il vous faut :
Automatiser le processus d’évaluation de l’entreprise : associez votre plateforme d'e-commerce à votre outil d’évaluation, afin d’envoyer automatiquement des demandes d’évaluation à vos clients dès qu'ils effectuent un achat. Vous pouvez ensuite vous concentrer sur la mise en œuvre des remarques, améliorant ainsi les taux de satisfaction et de rétention des clients.
Décuplez vos efforts : invitez les clients à rédiger des avis dès le tout début.
Optimisez vos e-mails d'invitation à laisser un avis : plus de 70 % des e-mails reçus dans les boîtes de réception de vos clients potentiels sont des spams. N'écrivez pas une invitation à laisser un avis qui finira dans cette catégorie.
Écrivez clairement l'objet, personnalisez le message, incluez un call to action original et rédigez un texte à la fois ciblé et concis.
Découvrez comment le site de l’Ohio Check'n Go a obtenu plus de 500 avis clients, augmentant ainsi de 12,1 % les conversions depuis sa page d’accueil.
La vie au-delà de 100 : pourquoi les grands volumes d’avis clients sont importants
Google définit un minimum de 100 avis avant d’appliquer le GSR sur les campagnes AdWords de votre marque.
Une fois que vous dépassez 100 avis, célébrez la chose et allez de l’avant. Il y a tellement d'avantages à dépasser ce nombre.
Le renommée en ligne vient du volume
Mettons-nous à la place de vos clients. Ils s'appuient sur les évaluations de Google pour les aider à prendre des décisions d'achat intelligentes.
Vous avez besoin d'un GSR de 3,5 étoiles pour commencer à apparaître, sachant que le plus haut niveau possible est de 5 étoiles. Cela signifie qu'il existe des nuances subtiles entre les marques les moins bien classées et celles qui le sont le mieux.
Vos clients choisissent-ils nécessairement de faire affaire avec vous parce que vous avez 4,5 étoiles plutôt que 4 ? Prennent-il aussi en considération le nombre d’avis reflétés dans votre GSR par rapport à ceux de vos concurrents?
Si vous avez 320 avis et que votre concurrent en a 32, quel GSR se révèle globalement comme le plus impressionnant pour votre client ? La sagesse d’une foule nombreuse est susceptible d’accroître les clics, même si cette foule comprend quelques critiques négatives.
Vos prospects veulent savoir que vous vous souciez d’eux aujourd'hui
Si vous avez collecté 32 avis positifs en janvier, mais que nous sommes désormais en août, vous pouvez parier que vos prospects le remarqueront. Ils décideront tout d’abord d'approfondir vos évaluations afin de savoir ce que vos clients disent de votre marque.
Deuxièmement, ils examineront les dates de ces avis, et ils se poseront les questions suivantes :
"Pourquoi personne n’a-t-il évalué cette marque depuis près d’un an ? Est-ce que cette entreprise fait toujours aussi bien aujourd’hui ce qu’elle faisait il y a huit mois ? Vais-je avoir une expérience différente de celle de ces avis ? Tiens, je me demande si l'une des concurrents présente des avis plus récents... "
Les avis sur les entreprises gagnant plus que jamais en puissance, il est devenu essentiel de disposer de commentaires récents.
La voix de vos clients vous aide à rivaliser
Le web a depuis longtemps permis aux petites entreprises de faire bien plus d’affaires que ce qui leur aurait été possible du temps où la possession d’une boutique en dur était inévitable.
Les GSR, alimentés par un volume élevé d’avis, procurent aux entreprises de niche un avantage concurrentiel supplémentaire, grâce à une tactique de marketing à faible coût offrant un fort retour sur investissement, quelle que soit la taille de votre entreprise ou de votre part de marché.
Découvrez comment Rev.com utilise les avis pour améliorer son GSR et son CTR.
Que faire après avoir publié vos évaluations commerciales exceptionnelles
Au-delà des avantages de l’évaluation sur Google, les stratégies d’évaluation client soutenues accroissent le taux de conversion du site web et encouragent la fidélité à la marque.
Les statistiques de Trustpilot montrent que 77 % des clients consultent les avis en ligne avant de procéder à un achat sur internet. Nous avons vu des marques augmenter leur chiffre d’affaires jusqu’à 40 % grâce à nos programmes d’avis clients.
Et au-delà de l'amélioration de la réputation en ligne, un grand nombre d'avis clients fournissent un important volume de données. Celles-ci peuvent être analysées afin de trouver des moyens d'améliorer les opérations commerciales globales, telles que le développement de produits, les ventes, etc.
Tout cela conduit à une diminution du taux d'acquisition des clients, une augmentation des conversions sur site et la possibilité d'optimiser le classement de votre site web.
Découvrez comment la plateforme de libre-entreposage Sparefoot utilise ses avis dans sa stratégie d'entreprise, en particulier au niveau du marketing, du service client et du développement de produits.
Le dernier mot...
Vous ne devriez pas sous-estimer la valeur marketing de votre capacité à être trouvé sur le plus grand moteur de recherche au monde.
Le coup de pouce des GSR a un impact immédiat sur l’entreprise, et cet impact s’amplifie lorsque les marques maintiennent leurs programmes d’évaluation bien après avoir atteint le minimum de 100 avis requis par Google.
*Mis à jour pour correspondre aux dernières modifications apportées par Google
