Apprendre de vos clients

7 façons dont les avis peuvent fournir des informations précieuses et améliorer le ROI de votre entreprise

jeudi 12 août 2021
7 ways reviews can provide actionable consumer insights and better ROI for your business

Les avis sont un excellent moyen de savoir ce que les clients pensent de votre marque.

En surveillant l'évolution de votre note en étoile, vous saurez exactement ce que ressentent vos clients et pourrez leur offrir la meilleure expérience possible.

Mais comment vous assurer que vos clients sont vraiment heureux sur le long terme ? Même les plus infimes changements dans la façon dont vous travaillez et communiquez avec les clients peuvent augmenter leur satisfaction, les fidéliser et vous permettre d'obtenir un ROI plus élevé.

Vos avis clients contiennent des informations précieuses sur les consommateurs, qui peuvent vous éclairer sur d'éventuelles mesures à adopter pour garantir une meilleure expérience client.

Si les domaines à améliorer sont parfois évidents - comme les problèmes d'expédition - vous allez découvrir les nombreuses façons dont les entreprises peuvent exploiter la mine d'or que représentent les avis pour optimiser leurs processus - et augmenter leur ROI.

7 façons d'optimiser l'activité de votre entreprise grâce aux tendances des avis

1. Trouver le juste prix

De nombreuses grandes marques investissent beaucoup d'argent dans des conseils d'experts en matière de tarification et ont pourtant du mal à trouver l'équilibre parfait entre profit et fidélisation client. Si vous êtes une petite marque, cette option n'est peut-être même pas envisageable pour vous. Quelle que soit la taille de votre entreprise, les informations contenues dans vos avis peuvent vous être d'une aide précieuse.

Si les termes « prix » et « trop cher » apparaissent fréquemment dans vos avis négatifs, cela vaut certainement la peine de les examiner. Vous craignez peut-être qu'en baissant le prix de certains produits, cela impacte votre chiffre d'affaires. Mais si un grand nombre de vos clients prennent le temps de se plaindre de vos prix dans les avis, ils n'achèteront probablement plus chez vous.

Ces feedbacks négatifs publiés en ligne pourraient également dissuader de nouveaux clients de faire affaire avec vous. Nous ne sommes pas en mesure de vous dire ce qui convient le mieux à votre entreprise, mais des prix plus bas peuvent signifier davantage de clients réguliers et de nouveaux clients.

2. Gérer efficacement les délais de livraison

Cela va vous sembler évident, mais filtrer les avis qui mentionnent les termes « expédition » ou « livraison » peut en dire long sur vos méthodes d'expédition actuelles. Pour certains clients, l'expédition doit toujours être aussi rapide que possible, mais le problème sous-jacent est souvent un manque de communication.

FR quick shipping

Mais si beaucoup de vos clients utilisent ces termes dans des avis négatifs, vous pourriez peut-être contribuer à rendre les attentes de vos clients plus réalistes quant aux délais de livraison - par exemple en modifiant la politique d'expédition sur votre site web ou en l'y plaçant à un endroit plus visible.

Ils seront ainsi plus compréhensifs et vous aurez moins d'avis négatifs de leur part.

3. Identifier les problèmes sur votre site web

Un problème sur votre site web - même s'il ne dure que quelques heures - peut avoir un impact important sur vos ventes si les clients sont frustrés et abandonnent leur achat. C'est particulièrement vrai pendant les périodes chargées comme les fêtes de Noël ou le Black Friday. En cas de problèmes, vos clients ne manqueront pas de les commenter dans leurs avis.

Nous avons remarqué que de nombreuses entreprises prospères surveillent de près leurs avis pendant ces périodes de pointe. Cela leur permet de s'ajuster en temps réel et de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. Une meilleure expérience en ligne signifie des clients plus satisfaits et de meilleures ventes par la même occasion. Il est donc essentiel d'identifier et de résoudre rapidement ces problèmes.

4. Mieux former vos collaborateurs et les valoriser

Vous êtes une entreprise qui met l'accent sur le contact avec les clients et qui emploie de nombreux commerciaux ou représentants du service client ? Certains fournisseurs d'avis vous permettent d'ajouter facilement des tags à vos avis afin que vous puissiez suivre automatiquement quel employé a aidé tel utilisateur. Vous aurez ainsi un aperçu impartial de la performance de vos employés. Et dès que vous disposerez d'informations exploitables, vous pourrez développer le plein potentiel de vos collaborateurs.

Si vos employés reçoivent constamment des avis négatifs, vous pouvez programmer une session de formation pour les aider à s'améliorer. En attirant l'attention sur les employés qui reçoivent des avis élogieux, vous boosterez leur moral, et pourquoi ne pas afficher leurs performances sur un tableau d'équipe ? Ce serait une bonne manière de les encourager.

5. Résoudre les problèmes de tailles

Ce sujet est un classique qui préoccupe de nombreuses entreprises. Beaucoup de marques travaillent dans plusieurs pays, qui calculent les tailles différemment. Par conséquent, partager les bonnes informations sur les conversions de tailles est un problème auquel de nombreuses marques de vêtements sont confrontées. Il suffit d'instaurer une communication claire pour y remédier.

FR customer review sizing

Par conséquent, si vous recevez de nombreux avis négatifs contenant des termes tels que « taille » et « coupe », vous devez mettre à jour les recommandations de taille sur votre site web - et vous assurer qu'elles sont bien visibles - pour signaler que certains produits sont plus petits ou plus grands.

Une autre idée utile pourrait être d'inclure un guide des tailles. Grâce à une communication plus claire sur les tailles de vêtements, les clients sauront à l'avenir plus précisément à quoi s'attendre, ce qui améliorera leur niveau de satisfaction et minimisera le taux de retours.

6. Gérer les fournisseurs externes de tickets de support

Pour traiter les demandes des clients, de nombreuses entreprises utilisent des fournisseurs de tickets de support externes. Cela signifie qu'une grande partie de leur expérience client leur échappe. Externaliser le support client est une stratégie intéressante, mais le fait d'avoir un contrôle limité sur l'expérience du service client peut sembler inquiétant pour les entreprises consciencieuses.

Le suivi de vos avis est un bon moyen de repérer facilement les problèmes dans le traitement des tickets de support. Dans vos avis, en recherchant des termes tels que « ticket » ou « support », vous pouvez déterminer la fréquence de ces problèmes et décider s'il est judicieux ou non de continuer à travailler avec le fournisseur en question.

7. Donner la priorité au service client

Le service client est souvent le challenge le plus important d'une marque. Il est donc très important de garder un œil à tout moment sur ce que vos clients en pensent.

Grâce aux avis, c'est incroyablement simple. Ils ne vous aident pas seulement à avoir une vue d'ensemble de vos performances. Puisque le service client peut susciter de fortes réactions émotionnelles - qu'elles soient positives ou négatives -, les auteurs d'avis décrivent souvent leur expérience client de manière très détaillée. Ainsi, vous savez exactement quelles expériences vos clients ont vécues et comment les améliorer à l'avenir.

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Pour résumer, vos avis clients regorgent d'informations précieuses. Mais certaines entreprises se sentent parfois dépassées par la tâche de toutes les surveiller.

Notre outil Analyse sémantique des avis fait le travail pour vous. Au lieu de rechercher des modèles et des tendances dans vos avis, il identifie automatiquement les problèmes et les possibilités d'amélioration. L'outil travaille en permanence en arrière-plan pour vous aider à améliorer votre activité pour vos clients, et il vous fournit des informations sous forme de tableaux de bord et de rapports faciles à comprendre.

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