L'expérience client désigne la façon dont les clients expérimentent et interagissent avec votre entreprise, et comment cela impacte la perception qu’ils ont de votre entreprise.
Une stratégie d’expérience client réussie doit être agréable du point de vue du client et doit conduire à davantage de ventes. Construire une expérience client de qualité signifie investir dans vos propres clients et veiller à ce que leur parcours soit impeccable, du haut de l'entonnoir à l’étape de paiement.
Dans cet article, nous vous expliquons comment améliorer votre expérience client afin de renforcer leur fidélité et d’attirer de nouveaux consommateurs.
1) Assurez-vous que votre barre de recherche est irréprochable
Une bonne barre de recherche améliorera considérablement votre expérience client. En effet, une étude eConsultancy a révélé que 30 % des visiteurs utilisent la barre de recherche pour trouver des produits sur des sites d’e-commerce.
Pourquoi ? Simplement parce que tous les visiteurs ne débutent pas en haut de l'entonnoir. Certains ont peut-être d’abord effectué des recherches sur les réseaux sociaux, d'autres peuvent vous avoir déjà vu sur d'autres médias, d'autres encore ont entendu parler de vous grâce au bouche à oreille. Le fait est qu'une barre de recherche permet à toutes ces personnes de passer outre le parcours client habituel, afin d’accéder directement à votre page produit et, éventuellement, à votre page de paiement.
Lorsque les clients sont en mesure de trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin, leur niveau de satisfaction tend à s’accroître, ce qui augmente automatiquement vos chances de convertir ce client.
Ne sous-estimez donc pas les barres de recherche !
2) Un chat en direct est essentiel
Quoi de plus frustrant que de ne pas pouvoir contacter une entreprise lorsque vous avez une question ou besoin d’aide ? Nous sommes tous passés par là, et je pense que les conversations en direct ont révolutionné le service client et donc l'expérience client. Selon cette infographie de Websitebuilder, le chat en direct a augmenté d'environ 400 % entre 2015 et 2018.
Aujourd'hui, un taux plus élevé de visiteurs du site choisit simplement de discuter avec des agents pour obtenir de l'aide plutôt que de passer par le courrier électronique ou le téléphone. Pourquoi ? C'est rapide, facile et cela ne coûte rien à l'utilisateur. Plus important encore, le visiteur de votre site obtiendra probablement une réponse immédiate.
Et saviez-vous que les chats en direct affichent le plus haut taux de satisfaction (92 %) ? Pour cette raison, le chat est un moyen efficace de communiquer avec les clients, nouveaux ou existants, et de résoudre leurs problèmes plus rapidement, ce qui peut conduire à l’augmentation ou à la répétition des ventes. D'une manière générale, le chat tend également à diminuer les chances qu'un visiteur quitte votre site, et augmente ses chances de conversion. En fait, les clients qui discutent avant d'acheter en ligne ont un taux de conversion de 40 % supérieur.
Norwegian Airlines propose une option de chat en direct pour répondre aux demandes de ses clients.
3) N'oubliez pas les avis clients
Aujourd'hui, les avis en ligne ont un impact sur la décision d'achat pour plus de 93 % des consommateurs. La collecte et la mise en œuvre des avis clients sur votre site web peuvent aider à guider les nouveaux visiteurs et les clients existants.
Comment ? En vous assurant que les consommateurs vous choisissent parmi vos concurrents.
Nous le constatons tous, il est de plus en plus facile pour les consommateurs de comparer les entreprises en ligne. Cela ne fait que compliquer la tâche des marques pour se différencier de la concurrence et fidéliser ses clients sur la durée.
C’est pourquoi fournir des avis clients directement sur le site va probablement réduire votre taux de rebond et augmenter vos conversions, tout en fournissant aux visiteurs davantage d’informations sur votre entreprise, vos produits et votre service client. Les clients vont toujours faire leurs propres recherches : en leur donnant l'information dès le départ, ils n'auront aucune raison de quitter votre site.
Contactez l'un de nos experts pour discuter de la manière dont les évaluations en ligne peuvent vous aider à améliorer votre expérience client.
4) Les utilisateurs ne sont pas patients
Selon Akamai, 47 % des personnes s’attendent à ce qu’une page web se charge en 2 secondes ou moins, et 40 % déclarent qu’elles abandonneront une page si le chargement prend plus de 3 secondes.
Vous trouvez cela peut-être exagéré mais avec internet devenant chaque minute plus rapide et performant, les attentes des consommateurs ont changé. Un temps de chargement lent va également vous désavantager sur Google, car la vitesse de chargement est récemment devenue un facteur de classement des recherches.
Dans cette optique, il est très facile de voir quel impact direct peut avoir la vitesse de votre site web sur l’expérience de votre client, votre visibilité et, par conséquent, vos ventes.
Réalisez un test de vitesse de site web avec un outil tel que Pingdom, et découvrez sans attendre comment améliorer le temps de chargement de vos pages. Cela améliorera considérablement votre expérience client, et plus l’expérience sera réussie, plus les consommateurs seront enclins à rester sur votre site et à effectuer des achats !
5) Personnalisez votre contenu
Saviez-vous que 75 % des consommateurs sont davantage susceptibles d’acheter chez un vendeur qui les identifie par leur nom et suggère des options en fonction de leurs achats passés ?
Cela vous dit quelque chose ?
Amazon recommande des produits à ses clients basés sur leurs précédents achats.
La personnalisation permet à l'utilisateur de se sentir spécial et compris. En aidant les clients à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin, vous améliorerez probablement votre expérience client globale.
Gartner affirme que la personnalisation intelligente pourrait également permettre aux entreprises numériques d’augmenter leurs profits de 15% d’ici 2020, alors peut-être est-il temps d’améliorer votre contenu personnalisé ?
6) Les filtres sont un must
Le processus de prise de décision est suffisamment long et complexe pour que les entreprises risquent de perdre des clients en rendant leur site web difficile à explorer.
Plus vous donnez de choix à vos clients, plus il leur est difficile de trouver ce qu'ils recherchent. C'est pourquoi les filtres sont un must.
Donner à vos utilisateurs la possibilité de filtrer par prix, couleur, gamme, style, marque, type, taille et plus encore, changera complètement leur façon de naviguer et d’interagir avec vous.
Plus vous fournissez de filtres à vos utilisateurs, plus il leur sera facile de trouver ce qu’ils recherchent. Cela leur permettra non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer la façon dont ils vous perçoivent, ce qui aura un impact positif sur leur expérience globale.
Les filtres facilitent la recherche de produits et ont un impact positif sur l'expérience client.
7) Plus le paiement est rapide, mieux c'est pour les clients
Près de 22% des consommateurs abandonnent leur panier s’ils ont à créer un nouveau compte utilisateur au moment de régler leurs achats. C'est la raison pour laquelle le passage en caisse en tant que visiteur est l'avenir du e-commerce.
Les consommateurs pouvant passer en caisse sans créer de compte ont plus de chances de rester impliqués tout au long de votre parcours client. Cela peut sembler être «pas grand chose», mais passer par l'étape supplémentaire de création de compte peut tout à fait éloigner le visiteur.
Amazon maîtrise l'art du passage de la commande, alors pourquoi ne pas envisager de passer à la caisse en une seule étape ? Vous pouvez toujours envoyer un courrier électronique post-achat et demander à vos clients de créer un mot de passe à ce moment-là.
8) Les options de paiement multiples sont toujours les meilleures
Vous pensez peut-être que votre public est un gros tout, mais la vérité est tout autre. Ces personnes peuvent avoir un style de vie similaire et acheter le même type de produits auprès du même type d’entreprises, mais cela ne signifie pas pour autant qu'il s’agit des mêmes personnes. En fait, plus votre site web génère de trafic, plus il est probable que vos visiteurs sont de types très différents.
Paypal a constaté que 24% des consommateurs ont abandonné leurs transactions au moment de passer commande car la marque ne proposait pas leurs types de paiement préférés. Offrir plusieurs options de paiement (cartes de crédit et de débit, paiement mobile, sites de paiement tiers, etc.) est presque devenu une nécessité. Cela vous assure que la plupart des consommateurs pourront être pris en charge et acheter chez vous.
ASOS accepte tous types de paiements – differents types of cartes, Apple Pay, Paypal, et même Klarna (solution de paiement en 3 fois sans frais).
Plus vous acceptez d'options de paiement, plus il est facile et pratique d'acheter chez vous. Et cela ne signifie qu'une chose pour vos visiteurs : une meilleure expérience client.
Ces 8 conseils vous aideront à améliorer l'expérience client, à la fois pour les nouveaux clients et pour les clients existants, en rendant leur parcours aussi fluide et efficace que possible.
Nous espérons que vous avez trouvé cet article instructif. Et vous, qu’est-ce qui a aidé votre entreprise à améliorer son expérience client ?
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