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Learn From Your Customers - Trustpilot Blog

Reviews - Learn From Your Customers

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 Il n’est aujourd’hui plus possible de négliger le service client. Découvrez comment améliorer votre service client grâce aux avis en ligne.

Il n’est aujourd’hui plus possible de négliger le service client. Au vu de la compétitivité actuelle du marché, les entreprises doivent travailler plus dur que jamais pour se démarquer de leurs concurrents. Si les rabais et les petits prix peuvent vous permettre de séduire de nouveaux clients, ils ne vous aideront sûrement pas à les fidéliser.

Le fait que les consommateurs soient de mieux en mieux outillés accroît la nécessité d’avoir des entreprises centrées sur les clients.

Les données tirées d’avis Trustpilot montrent que les avis 1 et 5 étoile(s) citent le « service client » le plus souvent. Pourtant, les entreprises affirmant adopter une approche « centrée sur la clientèle » sont encore trop peu à être à l’écoute de celle-ci ou n’ont pas les moyens de prendre des mesures concrètes sur la base du feedback client.

D’après une [étude menée par HubSpot en 2019](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.160bd863926db55d63dc8fdc77c14416.1620032815706.1630654921772.1630917593461.91&__hssc=98516096.1.1630917593461&__hsfp=3991227921) (disponible en anglais), 88 % des gens s’accordent pour dire que les attentes des consommateurs sont plus élevées que par le passé, et 89 % d’entre eux déclarent que les consommateurs sont plus susceptibles que jamais de partager leurs expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

Il est temps de passer à l’action.

Dans cet article, vous allez découvrir comment améliorer considérablement votre service client et pourquoi les avis en ligne peuvent vous aider à y parvenir.

## Pourquoi les avis boostent la qualité de votre service client
### 1. Laissez la parole à vos clients

Les consommateurs d’aujourd’hui sont friands de [preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/quest-quoi-la-preuve-sociale-et-pourquoi-elle-est-essentielle-au-marketing). Selon HubSpot, les avis, les notes et les témoignages se classent en deuxième position de l’ensemble des recherches effectuées sur internet.

69,5 % des entreprises confirment aussi que les sites d’avis en ligne, les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille leur permettent d’attirer des prospects directement.

Si vous ne demandez pas l’avis de vos clients, vous passez peut-être à côté de quelque chose ! « Les acheteurs d’aujourd’hui font confiance aux consommateurs, pas aux entreprises. En exploitant ce type de preuve sociale, les professionnels du marketing peuvent attirer des clients potentiels et augmenter leur chiffre d’affaires, mais ils sont très peu à adopter cette stratégie. Les entreprises capables d’allier la voix des consommateurs avec leur marketing ont un net avantage, mais elles doivent rapidement passer à l’action », déclare Michael Redbord, directeur général de Service Hub chez HubSpot.

Nous savons tous et toutes que les consommateurs peuvent de plus en plus facilement comparer les entreprises en ligne. Cela ne fait que compliquer la tâche des marques qui cherchent à se démarquer de leurs concurrents et les empêche de fidéliser leurs clients à long terme. En 2019, 95 % des consommateurs ont fait des recherches en ligne pendant leur parcours d’achat, impliquant souvent un appétit de preuve sociale.

Proposer une expérience de qualité et un excellent service client renforce la confiance et améliore la fidélisation dans la durée. Voilà pourquoi les entreprises offrant un excellent service client sont souvent celles qui mettent la clientèle au cœur de leurs activités.

Saviez-vous que, d’après une étude menée par HubSpot, près de la moitié des entreprises qui se disent « centrées sur les clients » ne joignent pas les actes à la parole ? En effet, 42 % des entreprises n’interrogent pas leurs clients et ne collectent pas d’avis. Et seules 19 % des marques ont mis en place un programme ambassadeurs. En collectant des avis et en affichant le feedback client sur tous vos canaux, vous donnez ainsi des informations supplémentaires sur votre entreprise, vos produits et votre service client, ce qui renforce considérablement la confiance que vous accordent vos clients.

Social proof on-site reviews

third-party validation online reviews

Croyez-le ou non, exploiter les avis est un excellent moyen d’améliorer votre expérience utilisateur et de répondre aux questions de vos clients.
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Astuce Trustpilot : lire les avis laissés par vos clients vous aidera à identifier les questions qu’ils se posent de façon récurrente. Pourquoi ne pas utiliser ces données pour mettre à jour votre FAQ et améliorer la qualité de votre service client ?
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Les consommateurs mènent toujours leur petite enquête avant de passer à l’achat. En leur donnant vous-même les informations qu’ils recherchent à l’avance, ils n’auront plus aucune raison de quitter votre site.

### 2. Utilisez les avis en ligne pour identifier les nouvelles tendances

Responsable marketing chez Mannys

Nous avons précédemment cherché à comprendre ce qui détermine la qualité du service client. Proposer un excellent service client implique de comprendre votre clientèle et votre public ainsi que leurs besoins et leurs envies.

Un excellent service client demande aussi de systématiquement répondre aux attentes des gens et même d’aller au-delà de leurs exigences. Non, cela ne veut pas dire que la perfection est toujours de mise : après tout, l’erreur est humaine. Cependant, nous vous conseillons de faire de votre mieux et de placer la clientèle au cœur de vos activités. 

Cette approche vous permet de bien communiquer et de résoudre efficacement les problèmes, ce qui renforcera ainsi votre réputation de marque.

[D’après HubSpot](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.160bd863926db55d63dc8fdc77c14416.1620032815706.1630654921772.1630917593461.91&__hssc=98516096.1.1630917593461&__hsfp=3991227921) (disponible en anglais), 74 % des entreprises affirment être évaluées sur la satisfaction client. Pourtant, seules 58 % des marques sondent leur clientèle.

Comment peut-on évaluer la satisfaction client sans feedback de la part des consommateurs ? Comment offrir un excellent service client sans avoir de données concrètes tirées des avis des utilisateurs ?

Les avis vous aident à collecter de nouvelles informations sur le comportement des consommateurs qui mettent en évidence les points d’amélioration et les occasions à saisir pour parfaire votre service et développer votre entreprise.

Aujourd’hui, seules 54 % des équipes de service client relèvent d’un département de « customer success » (succès client). [Le nouvel outil d’analyse sémantique des avis de Trustpilot](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) (disponible en anglais) s’appuie sur la technologie de l’intelligence artificielle. Il vous permet d’identifier les tendances et les sentiments clients ainsi que d’améliorer l’expérience et le service client que vous proposez. Si vous n’avez pas encore de département de succès client, c’est peut-être l’occasion de commencer à y réfléchir !

trustpilot review insights customer sentiment

Demander des avis montre à quel point vous vous souciez de la satisfaction de vos clients et souligne le travail assidu que vous menez pour améliorer l’expérience et le service client que vous proposez.

### 3. Donnez suite aux feedbacks de vos clients
Vous avez maintenant commencé à collecter des avis et recevez de plus en plus d’informations sur le comportement des consommateurs.

Que faire de ces données précieuses ?

Accueillez les feedbacks des clients, positifs comme négatifs, et commencez à passer à l’action. D’après HubSpot, seuls 12 % des consommateurs croient une entreprise lorsqu’elle affirme résoudre les problèmes de ses clients.

Montrez-leur qu’ils peuvent vous faire confiance. Collecter des informations sur le comportement des consommateurs est une excellente démarche, mais elle ne doit pas s’arrêter là. Les professionnels du service client qui sont sous la responsabilité d’un département marketing s’accordent pour dire que les avis et la preuve sociale sont les outils qui attirent le plus de prospects. Une fois que vous aurez recueilli ces données, commencez à réfléchir aux services, aux processus et aux initiatives qui pourraient être concernés. Élaborez ensuite un plan d’action ensemble.

Lorsque vous aurez une vue d’ensemble de vos points forts et des domaines qui requièrent plus d’attention, vous pourrez vous atteler à [résoudre les problèmes des clients](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/how-ai-can-help-you-get-a-better-trustscore) (article en anglais) plutôt qu’à vous contenter de les identifier. La qualité de votre service client s’améliorera rapidement et les attentes de vos clients seront systématiquement satisfaites et même dépassées.

Dans un sondage mené récemment par Trustpilot, plus de 5 900 consommateurs ont fait part de la confiance exceptionnelle qu’ils accordent aux notes Trustpilot (appelées le TrustScore). 92 % d’entre eux ont affirmé qu’ils n’envisagent pas l’achat auprès de marques notées 1 ou 2 étoile(s). Raison de plus pour commencer à travailler sur votre réputation de marque en améliorant votre service client grâce aux avis en ligne !

star rating trustpilot research

Si l’[analyse du comportement des consommateurs (« consumer insights »)](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insight-comment-utiliser-introduction) et le nouvel outil d’analyse sémantique des avis de Trustpilot vous intéressent, n’hésitez pas à [cliquer ici pour en savoir plus](https://fr.business.trustpilot.com/features/review-insights?cta=read-more_blog_CTA-1).

Consultez notre guide marketing complet sur les avis clients

*Nous tenons à remercier HubSpot de nous avoir permis d’utiliser les données tirées de leur rapport intitulé [« State of Customer Service in 2019 »](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.eacb5c74f5535ba1f9cebf6bbf9fb7ec.1634888249974.1635244832213.1635248956177.12&__hssc=98516096.1.1635248956177&__hsfp=376959196) dans cet article.*

3 façons d’exploiter vos avis pour fournir un excellent service client

good customer experience is essential in difficult times

Dans le climat d’incertitude actuel, l’expérience client et le service client sont des sujets d’autant plus importants. Alors que de plus en plus de pays envisagent un nouveau confinement et que les magasins ferment leurs portes, les gens sont contraints de rester chez eux et de faire leurs achats en ligne.

Pendant cette période de crise, de nouvelles habitudes de consommation se sont mises en place, auxquelles les consommateurs ont dû s’adapter. Dans ce contexte, l’esprit de communauté est plus fort que jamais, le bouche à oreille se multiplie et les attentes des consommateurs sont toujours plus élevées.

En 2020, les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais, et offrir une expérience client réussie va renforcer leur fidélité et générer plus de ventes à long terme. 

Se construire une e-réputation de qualité et investir dans l’expérience client sont les objectifs principaux de [68 %](http://blogs.aspect.com/wp-content/uploads/2014/01/ExecPriorities-1.22.14-Fixed.pdf) des marketers. Même si vous estimez que ce ne sont pas les priorités du moment, voici 5 raisons pour lesquelles il est essentiel de concentrer vos efforts sur la satisfaction de vos clients dès maintenant.

## 1. La satisfaction client est plus importante que jamais

__Les entreprises du monde entier ont un taux [de satisfaction client en moyenne de 86 %](https://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/#34345a7a580f).__

L’expérience client est essentielle pour dépasser les attentes de vos clients. Les marques doivent faire preuve de précision, inspirer la confiance et fournir un service qui corresponde parfaitement à leur offre. Vous devez tenir vos promesses tout en surprenant vos clients en leur proposant un support et de l’aide supplémentaires.

__Un client totalement satisfait génère [2,6 fois](http://infoquestcrm.co.uk/about/case-studies-2/) plus de recettes qu'un client plutôt satisfait, et 14 fois plus de recettes qu'un client plutôt insatisfait.__
L’objectif principal est de créer une expérience client cohérente à tous les points clés du parcours d’achat pour surpasser vos standards et ceux de vos clients. 

## 2. Vos nouveaux clients peuvent devenir vos clients les plus fidèles

Créer une expérience de qualité va impressionner les consommateurs et garantir qu’ils reviendront vers vous dans le futur. C’est une ressource précieuse et unique pour tout type d’entreprise.

__Acquérir un nouveau client [coûte 7 fois plus cher](http://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/) que de maintenir votre relation avec un client existant.__ En investissant sur vos clients actuels, vous observerez rapidement des résultats positifs.

Et si votre client n’est pas satisfait ?

Le service client est un atout essentiel pour développer votre fidélité de marque, et la manière dont vous répondez à vos clients insatisfaits va déterminer les commentaires qu’ils laisseront à votre sujet par la suite.
Idéalement, chaque entreprise voudrait ne recevoir que des témoignages positifs, mais ce n’est pas réaliste.

La clé pour gérer les témoignages négatifs est d’y répondre poliment et d’informer vos clients que vous faites tout votre possible pour trouver une solution à leurs problèmes. Montrez-leur que vous êtes à leur écoute et que vous souciez d’eux, et vos efforts finiront par payer à long terme.

Le saviez-vous ? [95 % des personnes qui ont vécu une mauvaise expérience d’achat](https://www.questionpro.com/blog/mechanics-of-detractor-recovery/) __sont prêtes à donner une autre chance à une marque__ si le problème a été traité correctement.

## 3. Votre force : une communauté  d’ambassadeurs de marque

Le bouche à oreille est un des outils les plus efficaces pour une entreprise. De nos jours, [84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/). Les gens sont à la recherche d’une validation tierce quand ils font leur shopping en ligne.

C’est pourquoi la recommandation client est si importante.

En vous concentrant sur la création d’une expérience client inoubliable et en montrant que votre entreprise veut aller plus loin et toujours mieux faire, chacun de vos clients devient votre ambassadeur. 


lululemon instagram thesweatlife

Sur son compte Instagram, [Lululemon](https://fanfuel.wordpress.com/2015/04/11/lululemon-and-their-army-of-ambassadors/) a eu la bonne idée de demander à ses clients de partager des photos d’eux habillés par la marque. La campagne rencontre un grand succès parce qu’elle prône une image de marque dynamique et montre aux clients potentiels que ses vêtements sportswear sont à la fois adaptés à l’exercice physique et à la vie de tous les jours. Et les clients existants encouragent la marque en publiant leurs photos.

Votre communauté d’ambassadeurs et le contenu généré par les utilisateurs vous permettent d’engager vos clients et de renforcer leur fidélité tout en recommandant votre entreprise aux autres consommateurs.

Voici comment Trustpilot peut vous aider à transformer vos clients en ambassadeurs de marque.

## 4. Comment sortir du lot 

Il devient de plus en plus difficile de vous différencier des autres entreprises alors que tout le monde utilise la même arme pour séduire : du contenu de qualité.

Or l’expérience client est l’outil parfait pour vous aider à distancer vos concurrents.

Selon Jerry Gregoire, [CIO chez Dell](https://www.fastcompany.com/56447/customer-experience), « L'expérience client est le prochain champ de bataille où s'affronteront les entreprises concurrentes ».
Vos clients ne vont plus seulement comparer les produits et les prix, mais aussi le niveau de service et l’[expérience client](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/8-facons-dameliorer-lexperience-client-sur-votre-site-web).

Le feedback client représente désormais un outil crucial. Si les clients ne peuvent pas accéder aux expériences des autres, ils iront voir ailleurs pour trouver une marque qui leur inspire plus confiance. __[88 % des consommateurs lisent des avis](https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise.__

Mettez en place une stratégie centrée sur le client et différenciez-vous de vos concurrents en aidant les clients d’aujourd’hui à devenir les ambassadeurs de marque de demain.

## 5. En ces temps incertains, les relations de confiance sont fondamentales

Dans un monde où nous sommes sollicités par des centaines de marques et de publicités tous les jours, comment construire des relations durables avec vos clients ?

[Un contenu personnalisé et des expériences ciblées](https://us.business.trustpilot.com/reviews/why-a-personalized-consumer-experience-matters-in-the-ecommerce-world) sont essentiels. En faisant en sorte que chacun de vos clients se sente spécial, vous enverrez un message positif au reste de votre public : votre entreprise se soucie de ses clients et considère qu’ils sont importants pour elle.

En personnalisant vos expériences, vous avez de plus grandes chances d’instaurer la confiance, et par conséquent de créer des relations solides avec vos clients.


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5 raisons qui prouvent que l’expérience client est désormais la clé du succès des entreprises

social proof in uncertain times

## Les avis clients : quels avantages pour votre entreprise ?
Les avis clients permettent de crédibiliser une entreprise, ils renforcent la confiance des internautes vis à vis de vos services. Les avis clients constituent des références sur lesquelles les consommateurs peuvent se faire une idée sur votre marque. En effet, les avis qui émanent d’utilisateurs vérifiés sont considérés comme fiables par les consommateurs. À la différence des publicités ou des informations qui sont données par l’entreprise elle-même, les avis clients sont de véritables sources de crédibilité.

Ainsi, c’est le « retour d’expérience » et la « neutralité » qui donnent de la valeur à ces avis clients. Les nombreux avis qui témoignent du sérieux de votre entreprise permettent de générer davantage de ventes. En effet, si vos produits sont recommandés par d’autres personnes, c’est qu’il y a bien une raison. Et la logique fait que les consommateurs préfèrent les produits qui sont recommandés par d’autres utilisateurs. 

Par ailleurs, puisque les avis, ces petites étoiles qui ont une importance si particulière, font partie des critères de sélection des sites web, cela signifie qu’ils influencent également le positionnement sur Google. En effet, l’algorithme de Google  prend en compte les avis clients publiés sur des sites d’autorité.
## Comment améliorer ses stratégies SEO avec les avis clients ?
Nous l’avons compris, les avis clients présentent de véritables avantages concurrentiels pour les petites et grandes entreprises. Mais comment votre entreprise doit-elle faire pour profiter pleinement des avantages des avis clients ?

D’abord, il ne faut pas négliger les stratégies de base du référencement naturel comme l’optimisation technique, la rédaction du contenu ainsi que la stratégie de popularité (netlinking). Ensuite, une fois que vous aurez défini et mis en œuvre ces points SEO essentiels, vous pouvez vous focaliser sur les avis clients. Le défi qui vous attend est de collecter le plus d’avis possibles. 

Aussi, vous devriez développer une stratégie d’écoute et d’échange avec vos consommateurs. Il faut inviter les consommateurs à laisser des avis, en donnant le plus de détails possibles pour que leurs réponses affichent des mots-clés pertinents par rapport à votre activité. Cela accroîtra véritablement la crédibilité de votre service ainsi que votre positionnement Google.
## Quelles sont les stratégies pour obtenir plus d’avis clients ?

Vous l’avez compris, vous devez exploiter les avis clients pour améliorer votre SEO. L’idée est de recevoir le plus d’avis clients possible et pour ce faire, nous vous donnons quelques astuces. Ces démarches sont faciles à réaliser, l’idée principale étant d’inciter les clients satisfaits à vous laisser un témoignage. 
### Inscrivez votre entreprise sur des sites de notation
Vous devriez tout d’abord vous inscrire sur des sites d’autorité où les consommateurs peuvent facilement laisser un avis.. Pour avoir le plus d’avis possible et pour encourager vos clients satisfaits à vous laisser un témoignage, vous pouvez envoyer un mail automatique après chaque commande.
### Répondez aux avis négatifs
Même si l’e-réputation veut que votre image sur le web soit positive, il n’est pas impossible de recevoir des avis de clients mécontents. Dans ce cas, prenez le temps de répondre personnellement à chaque commentaire, en reconnaissant votre erreur, et en proposant si possible un geste commercial.
### Intégrez les étoiles Google à votre site
Les rich snippets, les fameuses étoiles Google, sont à insérer absolument sur votre site si vous souhaitez faire apparaître les étoiles dans les résultats de Google. Visibles sur les résultats Google, ces petites étoiles vous aideront à attirer davantage d’internautes. Inciter les clients à vous noter à travers ces étoiles vous aidera à gagner plus de visibilité et, à terme, à accroître votre chiffre d’affaires.
### Misez sur les démarches d’écoute
Les stratégies SEO reposent sur différents points qui ont chacun leur importance. Aussi, toutes les démarches vous sont bénéfiques, même si la plupart n’ont pas d’effet immédiat. L’écoute est primordiale, et vous devriez mettre vos clients au cœur de votre stratégie marketing. 

En conclusion, vous avez pu constater que les avis clients sont de véritables atouts qui s’offrent à vous pour améliorer la visibilité de votre entreprise. Vous avez ainsi tout intérêt à les intégrer dans votre stratégies SEO. Tous les avis positifs comptent, alors ne vous découragez pas car chaque étape franchie est un investissement sur le long terme.

*Cet article a été écrit par Jérémie Politi, expert SEO et fondateur de l’agence [SmartWeb Group](https://www.smartweb-group.com/) (agence de référencement naturel basée à Cannes). *

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Comment les avis clients influencent-ils le référencement naturel ?

Picture of a man wrapping a box on a table

En tant que détaillant en ligne, et au-delà de la vente de produits de qualité et d’un excellent service bien sûr, vous pouvez penser s’il est une chose impossible à contrôler, c’est le nombre d’avis que vous obtenez. Si quelqu’un veut vous laisser un commentaire, il le fera, et c’est comme ça. À vrai dire, il y a trois étapes à suivre pour encourager les clients à poster un avis sur votre service et générer la confiance essentielle qui attirera les gens vers votre boutique sur la durée.

## 1. Choisissez votre moment

S’ils ont vécu une expérience exceptionnelle ou, au contraire, s’ils ont été vraiment déçus, les gens sont amenés à partager spontanément leur avis en ligne. Néanmoins, la plupart du temps les clients obtiennent un service rapide et efficace, dont ils sont contents, mais qui ne les incite pas pour autant à donner leur avis. Dans ce cas, il peut être utile de leur envoyer une invitation à partager leur opinion. Reste à choisir le bon moment pour le faire.

Alors, quand vos clients sont-ils dans le meilleur état d’esprit pour donner leur avis ? Quand ils viennent d’ouvrir un colis qui leur a été livré, par exemple. Surveillez bien le processus d’envoi, et quelques minutes après la réception du colis, contactez le client sur la plateforme qu’il préfère (sms ou e-mail) : cela vous permettra de vérifier que tout est en ordre et lui demander au passage son avis sur le service et le produit.
Dans tous les cas, si vous utilisez une plateforme de gestion de la communication après-vente, vous pouvez rendre le procédé automatique, mais vous devez néanmoins personnaliser vos messages pour qu’ils soient plus authentiques.
Pour affiner encore davantage ce processus, vous pouvez choisir d’envoyer un message uniquement lorsque le client signe à la livraison du colis, ce qui signifie qu’il s’apprête à l’ouvrir sous peu.

## 2. Une démarche personnelle et authentique

Les gens répondent mieux aux gens directement, plutôt qu’à des entreprises ou sociétés « sans visage ». Cela signifie que plus votre demande d’avis sera personnalisée, plus vos clients auront envie de partager leur ressenti. Assurez-vous donc que le message provient d’une adresse e-mail personnelle plutôt que de celle d’une entreprise générique : préférez jamie@fashiononline.com à reviews@fashiononline.com.

Vous devriez également communiquer avec vos clients tout au long du processus d’expédition, en partageant la progression des différentes étapes. En recevant tous ces messages de « Jamie », le client s'habitue aux sms ou aux e-mails de cette personne et il aura davantage envie de les lire et d'agir en conséquence.

Une variante intéressante et créative de cette technique est l'approche adoptée par Hirmer, une entreprise spécialisée dans le secteur de la mode : elle glisse tout simplement une petite carte dans le colis, sur laquelle est écrit le nom de la personne qui s'est chargée de l'emballage. Ce petit plus vous permet d’établir une connexion immédiate avec le client, qui trouvera davantage de motivation pour donner son avis.


## 3. Cherchez de nouvelles opportunités

Bien qu'il soit préférable de demander à vos clients de rédiger un avis immédiatement après réception du colis, il existe d'autres options tout aussi efficaces. Contrôler la communication adressée à vos clients lors de l'expédition et veiller à ce que les messages soient aussi personnalisés et conviviaux que possible ouvre une nouvelle voie de marketing, puisque 70 à 
80 % des gens lisent ce genre de messages.
Vous pouvez aussi ajouter des extras, comme des invitations à donner son avis via un bouton du type « Noter le magasin ».
Pour éviter de demander leur avis aux clients sur votre service alors qu’ils ne sont pas encore prêts, vous pouvez leur suggérer de le faire plus tard. En leur offrant cette possibilité, ils partageront plus volontiers leur expérience.
N'oubliez pas de personnaliser vos messages et de choisir le bon moment pour les envoyer, en vous concentrant particulièrement sur la période après-vente : vous aurez alors plus de chances de recevoir des avis.

Julia, l’une des expertes du service après-vente chez parcelLab, est imbattable lorsqu’il s’agit d’offrir aux clients la meilleure expérience possible suite à un achat en ligne. Lorsqu’elle n’est pas elle-même en train de faire son shopping en ligne, vous pouvez rencontrer Julia au détour d’une randonnée à pied ou à vélo dans les Alpes.


parcellab tips to leave more Trustpilot reviews

Détaillants en ligne : 3 astuces pour encourager vos clients à écrire des avis 

Cannes image blog

Après avoir rencontré un véritable succès en rassemblant près de 1 900 personnes et en organisant plus de 8 000 rendez-vous d’affaires one to one, le __Customer Relationship & Marketing Meetings__ revient cette année avec son salon business qui se tiendra au palais des Festivals de Cannes les 7 et 8 novembre prochains. 

Dédié à la relation client et au marketing digital, cet évènement s’adresse aux professionnels de la relation & connaissance client avec pour objectif de favoriser le face à face direct avec les top décideurs.

Pour cette édition 2018, notre équipe Trustpilot sera présente sur son stand F40 et donnera __une conférence à 14h30 intitulée « Optimiser le parcours client e-commerce pour booster vos ventes »__ en salle D. Elle sera co-animée par nos experts : Brahim BEN HELAL, spécialiste e-réputation & Smaïl MAAKIK, expert marketing digital.

### À propos du Customer Relationship & Marketing Meetings 

__Dates et horaires :__ Les 7 et 8 novembre 2018 de 9h00 à 18h00

__Lieu :__ 
Palais des Festivals et des Congrès  
Zone d’exposition - Niveau -1  
06403 Cannes Cedex  

__En savoir plus :__ [https://www.customer-relationship-and-marketing-meetings.com/](https://www.customer-relationship-and-marketing-meetings.com/)



RDV au Customer Relationship & Marketing Meetings 2018 à Cannes

Trustpilot - Click and Shop event Saint Etienne

blog-trustpilot-clickandshop-saint-etienne-2018

Le jeudi 18 octobre prochain aura lieu __Click&Shop__, la première édition du salon e-commerce de la région Auvergne-Rhônes-Alpes. Destiné aussi bien aux e-commerçants experts qu’aux débutants dans le domaine (étudiants, entrepreneurs…), ce rendez-vous à ne pas manquer décryptera les dernières tendances et vous fera découvrir les innovations du secteur et les nouvelles solutions du marché. 

Au programme : tables rondes, ateliers, courtes formations, remise de trophées avec la présence d’un plateau d’experts et d’une quarantaine de partenaires e-commerce.

Pour cette première édition, notre équipe Trustpilot répondra présente et vous invite à venir la rencontrer sur son stand pour discuter de vos problématiques d’e-réputation et d’avis clients dans le cadre de votre activité e-commerce.


## À propos du salon Click&Shop

__Dates et horaires :__ Le 18 octobre 2018 de 9 h à 20 h  
__Lieu :__ Cité du design, Espace Design Tech Arena - 3 rue Javelin Pagnon, 42 000 Saint-Étienne

__Pour vous inscrire :__ [http://clickandshop.fr](http://clickandshop.fr)


RDV au salon Click&Shop 2018 à Saint-Étienne pour rencontrer Trustpilot

Banner Trustpilot Conext Lille Grand Palais

blog-trustpilot-conext-lille-2018

Le compte à rebours est lancé. Dans quelques semaines se tiendra #Conext, le salon hyper connecté qui prendra ses quartiers au sein de Lille Grand Palais. Cet évènement orienté digitalisation du point de vente donne rendez-vous aux professionnels du digital et aux passionnés de la Retail Intelligence les 23, 24 et 25 octobre 2018 pour plonger en immersion dans l’univers de la Data, du Commerce, de la Supply Chain et du Client.  

Pour cette édition 2018, notre équipe Trustpilot sera présente et donnera deux conférences :
- __Formation : mettre en place une stratégie d'avis clients__ pas à pas pour booster vos ventes, le mardi 23 octobre à 13 h 30 ; 
- __Comment optimiser le parcours client e-commerce__ pour booster vos conversions et vos ventes ?, le mercredi 24 octobre à 14 h 30.

Elles seront co-animées par nos experts : Brahim BEN HELAL, spécialiste e-réputation ([Trustpilot](https://fr.business.trustpilot.com/)) & Smaïl MAAKIK, spécialiste marketing digital ([CulturBan](http://www.culturban.net/)).


## À propos du salon #Conext

__Dates et horaires :__ Les 23, 24 et 25 octobre 2018  
__Lieu :__ Lille Grand Palais - 1 Boulevard des Cités Unies, Lille

Pour vous inscrire : [https://www.salon-conext.com/fr](https://www.salon-conext.com/fr)


Ne ratez pas Trustpilot au salon Conext 2018 à Lille

3 TV sets

### Voici pourquoi :

- Une entreprise type ne reçoit que [4% d'avis de consommateurs insatisfaits.](https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/)
- [78% des consommateurs](https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/) ont annulé une transaction à cause d'une mauvaise expérience de service client
- Vos chances de vendre à un client potentiel sont [aussi faibles que 5%](http://mobilemarketingengine.com/focus-on-loyalty-not-acquisition/) alors que vos chances de vendre à un client existant atteignent 70%

Donc si vous n'êtes pas en constante recherche de témoignages de la part de vos clients, vous pourriez rater l'opportunité de savoir ce qu'ils recherchent et ce dont ils ont besoin et au bout du compte vous risquez de passer à côté de ventes et/ou des clients actuels.

Voici 4 façons de collecter des avis utiles auprès de votre clientèle pour vous garantir d’avoir un large éventail témoignages, tout en vous assurant que vos politiques soient à la hauteur de leurs attentes.

### Envoyez-leur un email

Les e-mails sont un bon moyen de collecter des avis clients surtout lorsque cela est bien fait. Afin d’utiliser cette stratégie efficacement, il est important de fournir un but et un contexte. Votre clientèle est plus susceptible de répondre à votre demande si elle sait pourquoi vous vous souciez de ses réponses. Donc ne oubliez pas ces facteurs lorsque vous suscitez des avis par e-mail.

[La personnalisation peut augmenter le taux de clics d’un e-mail de 14% et la conversion de 10%](http://www.aberdeen.com/research/7635/ra-social-media-marketing/content.aspx) alors n'hésitez pas à utiliser le nom du destinataire dans le message que vous envoyez. Lorsque vous avez davantage d’information tel que la ville où le destinataire vit, l’entreprise dans laquelle la personne travaille etc, n’hésitez pas à utiliser ces informations aussi.

[Screenshot sourced from HubSpot email dashboard]

email template

La segmentation peut vous permettre de personnaliser davantage votre message en veillant à ce que chaque message soit ciblé pour chaque destinataire. Par exemple, si vous vendez des oeuvres d'art, il est important que le style de langage soit différent pour un amateur, comparé à un professeur ou encore un collectionneur de galerie d'art. En segmentant votre liste, il est alors possible d'utiliser une demande d'avis similaire en y ajoutant quelques petites modifications adaptées à chaque groupe

Les tests d’optimisation sur téléphone portables pour votre publicité sont essentiels dans la mesure où 53% des e-mails sont lus et ouverts sur des téléphones portables (Source). Avant d'envoyer votre demande aux clients, vérifiez que vos liens, vos formulaires de demande et questionnaires soient faciles d’accès à partir d'un téléphone portable ou de tout autre appareil mobile.

### Profitez des sites d'évaluation en ligne

Les sites d’évaluation sont d'excellents moyens de découvrir ce que les gens pensent de votre marque. Les consommateurs vont y laisser des avis concernant vos produits ou vos services afin que d'autres puissent les voir. Il est donc intéressant d’en profiter

Encouragez la rédaction d’avis sur votre site internet, tant sur les pages de produits que sur votre centre de service à la clientèle. Les avis clients sont presque [12 fois plus fiables](https://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them/) que la description de produit faite par le fabricant selon les consommateurs. De plus, [90% des consommateurs lisent les avis en ligne](http://marketingland.com/survey-customers-more-frustrated-by-how-long-it-takes-to-resolve-a-customer-service-issue-than-the-resolution-38756) avant d'effectuer un achat. Il est donc important de s’assurer que chaque client puisse partager son expérience du produit ou de service le plus simplement possible.

hottub reviews

Répondez rapidement aux avis négatifs mais aussi aux questions afin que les consommateurs sachent que leur mécontentement sera lu et pris en charge. Cela s'applique autant aux avis publics qu’aux messages privés.

Une fois que le problème est résolu, n’oubliez de tenir vos clients au courant du progrès de leurs demandes. [Voici quelques exemples](http://www.reviewtrackers.com/case-studies-examples-hotels-applying-practices-responding-bad-tripadvisor-reviews/) qui montrent comment les hôtels répondent aux avis négatifs sur TripAdvisor afin de changer la façon dont leur marque sera perçue.

### Envisagez l'envoi de SMS

On pourrait penser que le marketing par SMS est seulement réservé à la publicité. Cela serait rester bien loin de la réalité. En effet, [environ 90% des SMS](https://blogs.adobe.com/digitalmarketing/campaign-management/marketing-with-98-percent-read-rate-and-10-more-compelling-stats/) sont ouverts dans les trois minutes qui suivent la réception et le taux de réponse est d'environ 30%. Ces chiffres montrent que les SMS sont sans conteste le moyen le plus efficace pour joindre vos clients. Alors envoyer un SMS devrait définitivement faire partie de votre stratégie.

L’option d’adhésion est essentielle pour les destinataires de SMS autant que pour les e-mails. Même si le numéro de téléphone est présent dans les informations de compte de vos clients, il est impératif d'obtenir leur autorisation avant de leur envoyer un SMS. Autrement vous pourriez vous attirer de lourdes amendes. Soyez donc sûr d'avoir établi une [liste de destinataires ayant autorisé les SMS](https://www.textmagic.com/blog/how-to-grow-a-strong-mobile-opt-in-list/) avant d'en envoyer à tout ceux qui ont passé commande chez vous.

Les heures normales de bureau sont opportunes pour envoyer des SMS. Vous pouvez envoyer des e-mails à n'importe quelle heure de la journée mais réveillez ses clients à minuit ne sera pas bon pour votre réputation. N'oubliez pas de vérifier l’endroit où se trouve vos clients et donc d'organiser l'envoi de messages en fonction.

Élaborez vos messages selon l'une de ces deux façons :

Envoyez une ou deux questions à laquelle le destinataire peut répondre directement Envoyez un lien pour un sondage un peu plus approfondi (utiliser un URL abrégé pour gagner de l'espace dans votre message)

illuma glass imessage

### Démarrez une conversation sur les réseau sociaux pour vous rapprocher des consommateurs

Les plateformes des réseaux sociaux sont conçues de manière à ce qu'on puisse lire et répondre aux avis des consommateurs sous forme de conversation. Surveillez votre marque pour rester informé de ce que les personnes disent, répondez aux commentaires positifs et négatifs et engagez des conversations pour savoir ce que les gens pensent de votre marque. Cela vous aidera à savoir ce que vous avez besoin de changer, à garder les gens informés et vous serez au final satisfaits de votre travail.

L'écoute sur les réseaux sociaux est l’une des plus précieuse compétences à utiliser en terme d’avis clients. Voici quelques conseils pour vous aider à en bénéficier :

- Menez de façon fréquente des recherches sur vos concurrents et sur les tendances du moment pour votre marque.
- Notez ce que les personnes disent sur vous et vos produits.
- Mettez en place un changement de politique basé sur ce que les gens veuillent combiné à ce que suggèrent vos données internes.

[Utilisez des outils de gestion pour les réseaux sociaux](https://blog.hootsuite.com/social-media-monitoring-tools/) afin d’en tirer le meilleur profit. Quand il y a beaucoup d’information à passer au crible, et que vous ne pouvez plus répondre à toutes les demandes, la technologie peut alors vous aider à identifier les tendances. En se basant sur ces tendances, vous pouvez réfléchir à des stratégies afin de répondre aux divers besoins et préoccupations.

Répondez aux témoignages des clients de manière calculée. En effet sur les réseaux sociaux les informations que l'on partage ne disparaissent jamais. Demandez vous alors : quel serait le meilleur moyen de répondre à chaque témoignage ?

Même si vous choisissez de continuer la conversation sur une plateforme privée (si vous partagez des données privées telles que les informations de compte du client, il est préférable de communiquer par e-mail) certaines parties de la conversation peuvent devenir publiques. À n'importe quel moment un client peut faire une capture d'écran de votre conversation et la montrer au reste du monde.

Voici un exemple de [Cisco](https://www.salesforce.com/blog/2013/08/cisco-social-listening.html) qui illustre parfaitement comment le monitoring, l'écoute et le suivi sur les réseaux sociaux améliorent votre stratégie

Illuma glass facebook

### Conclusion

Les avis clients peuvent représenter un tremplin pour l’évolution de votre entreprise. Collectez des avis par l’intermédiaire d’e-mails, de sites d’évaluation en ligne ou encore depuis les réseaux sociaux. Utilisez ces conseils pour développer votre entreprise de manière à rendre vos clients heureux, à améliorer votre stratégie de fidélisation et à augmenter vos ventes.

Alexa est l'expert en support client et l'éditeur de contenu du blog [TextMagic](https://www.textmagic.com/blog/). Elle est passionnée par les nouvelles tendances de fidélisation client et le succès du service client. Vous pouvez suivre Alexa sur [Twitter](https://twitter.com/alexa_lemzy).

4 canaux que vous avez probablement oubliés pour collecter des témoignages clients

The future of e-commerce and virtual reality

Bien que la plupart des entreprises e-commerce choisissent de rivaliser avec la concurrence sur la base des prix et des gammes de produits, il est prouvé que l'expérience client est désormais l’élément qui va réellement aider votre entreprise à se différencier.

Les leaders de l'expérience client réalisent, en moyenne, une [hausse de 17%](https://econsultancy.com/blog/68069-customer-experience-drives-revenue-growth-but-marketers-lack-cx-skills/) du chiffre d’affaire en 5 ans, tandis que les moins performants, uniquement 3% sur la même période.

Améliorer l’expérience client est devenu l'un des principaux facteurs de succès pour les commerçants qui souhaitent fidéliser leurs clients. En effet, aujourd'hui, un consommateur totalement satisfait génère 2,6 fois plus de revenus qu'un consommateur plutôt satisfait et 14 fois plus qu'un consommateur plutôt insatisfait.

Alors, comment satisfaire vos clients et aller au-delà de leurs attentes ? La réalité virtuelle pourrait être la réponse...


## La réalité virtuelle et la réalité augmentée en quelques mots

Selon la [Virtual Reality Society](https://www.vrs.org.uk/virtual-reality/what-is-virtual-reality.html), la réalité virtuelle est la création d'un environnement virtuel et tridimensionnel qui est présenté à nos sens d’une manière telle que nous vivons l'expérience comme une véritable immersion. L'environnement peut être expérimenté par une personne qui fait instantanément partie de ce monde virtuel et est capable de regarder autour d’elle, de manipuler des objets ou de réaliser une série d'actions dans ce monde virtuel.

La [réalité augmentée](http://whatis.techtarget.com/definition/augmented-reality-AR) est légèrement différente car elle intègre l'information numérique dans l'environnement de l'utilisateur en temps réel. Contrairement à la réalité virtuelle qui crée un environnement artificiel, la réalité augmentée utilise l'environnement existant et superpose de nouvelles informations.

La réalité virtuelle et la réalité augmentée utilisent une multitude de technologies et sont des outils techniquement complexes mais comme la technologie devient de moins en moins chère et plus répandue, leur potentiel devient infini et le phénomène VR et AR ne cesse de se développer.

## Les chiffres et leur impact sur l’e-commerce

Nous savons tous que la réalité virtuelle a conquis l'industrie du divertissement : les montagnes russes, les expériences extrêmes, le cinéma... Mais pourrait-elle être le meilleur outil à venir pour les entreprises de l’e-commerce ?

Depuis leurs domiciles, leurs canapés ou leurs ordinateurs, cette technologie révolutionnaire vise à offrir aux utilisateurs la meilleure expérience possible et cela d’une façon pratique.

Le cabinet d'analystes industriels CCS Insight a publié un rapport prédisant que le marché de la réalité virtuelle vaudrait [4 milliards de dollars](http://www.forbes.com/sites/paullamkin/2015/06/18/virtual-reality-devices-4-billion-business-by-2018/#1f228bcafd92) d'ici 2018. Un rapport récent publié par Walker Sands montre également que [35%](https://www.walkersands.com/images/files/image/pdf/Walker-Sands-2016-Future-of-Retail-Four-Key-Takeaways-for-Retailers-in-2016-and-Beyond-Whitepaper.pdf) des acheteurs en ligne disent qu'ils seraient plus à l'aise pour acheter des produits s'ils pouvaient les utiliser dans un monde virtuel avant de confirmer leur achats et environ [40%](http://www.retailperceptions.com/2016/10/the-impact-of-augmented-reality-on-retail/) des consommateurs seraient prêts à dépenser plus pour un produit s'il offrait une expérience de réalité augmentée.

Le marché mondial des casques de réalité augmentée et de réalité virtuelle a progressé de 25,5% d'une année sur l'autre au deuxième trimestre 2017 et les livraisons ont atteint 2,1 millions, selon l'International Data Corporation ([IDC](http://www.idc.fr/)). Il pourrait y avoir plus de [171 millions d'utilisateurs](https://www.omnivirt.com/blog/virtual-reality-vr-statistics-stats/) de réalité virtuelle actifs d'ici 2018, grâce principalement à un meilleur matériel informatique et à une baisse du prix rendant la réalité virtuelle abordable pour tout le monde, qu'il s'agisse de consommateurs ou des entreprises.

Il semble que la réalité virtuelle et la réalité augmentée seront pour la Génération Z ce que les Smartphones sont pour les Millennials. Mais ce n'est pas tout. Selon un sondage Google mené auprès des consommateurs, [41%](https://www.vrfocus.com/2015/09/survey-finds-41-percent-of-adults-interested-in-trying-vr/) des adultes sont intéressés par la réalité virtuelle et voudraient l'essayer. Et avec plus de 190 casques de réalité virtuelle en vente sur Amazon, il semble que cela soit de loin l'une des plus grandes technologies émergentes cette année. La vente en ligne étant l'un des marchés les plus concurrentiels, la réalité virtuelle pourrait être le moyen idéal pour les entreprises d'améliorer leur expérience client en permettant aux acheteurs d'interagir avec les articles d'une manière beaucoup plus personnelle que d'habitude. En offrant aux acheteurs un moyen d'utiliser les articles comme ils le souhaitent avant de les acheter, il semble que la réalité virtuelle convienne parfaitement à l'industrie de l’e-commerce.


## Intégrer la réalité virtuelle ou la réalité augmentée sur votre site e-commerce

Les consommateurs et les acheteurs recherchent autant de transparence que possible lors de la recherche et de l'achat de produits en ligne. En leur donnant la possibilité d'accéder à plus d'informations sur les produits avec la réalité virtuelle ou la réalité augmentée, les acheteurs peuvent plus rapidement prendre une décision d'achat, et c'est ce que j'ai moi-même expérimenté.

Pour intégrer la réalité virtuelle ou la réalité augmentée à votre entreprise, vous pouvez opter pour des extensions tierces, permettant à vos clients de visualiser leurs produits en temps réel et de créer une expérience client transparente pour que vos clients ne doutent plus et que cela augmente les conversions.

'[Augment](http://www.augment.com/fr/)' est une société qui aide les commerçants en ligne à intégrer la réalité augmentée. Que les consommateurs choisissent de visualiser leur produit à la maison, au bureau ou dans le jardin, ils peuvent se déplacer autour du produit et voir à quoi cela ressemblerait dans un cadre naturel.

Augment lets users picture what products would look like in their home

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Les extensions et les applications de réalité virtuelle et de réalité augmentée aident les consommateurs à prendre une décision d’achat plus rapidement. Cela sera-t-il bien dans la cuisine ? Quelle couleur devrions-nous choisir ? Le salon est-il assez spacieux ?

La technologie répond à toutes ces questions. Elle permet également aux consommateurs de personnaliser les produits et de les visualiser aussi bien que s'ils étaient en magasin, augmentant les ventes et améliorant la satisfaction globale.

Offrir une expérience client plus interactive donne aux consommateurs l'impression d'obtenir l'expérience et le service qu'ils obtiendraient en magasin, ce qui renforce évidemment la confiance sur le site internet.


## Conclusion

Dans un monde où les stratégies omicanales sont la voie à suivre, la réalité virtuelle et la réalité augmentée semblent être la technologie parfaite pour créer une expérience simple et transparente à la fois en ligne et hors ligne.

En 2017, [75,6%](https://www.digitaldoughnut.com/articles/2017/may/cart-abandonment-rates-fall-to-75-6-for-q1-2017) des consommateurs n’ont pas finalisé leurs achats en ligne. Donner la possibilité de vérifier si un produit pourrait leur correspondre peut vraiment changer la donne pour les grands commerçants en ligne.

Essayer virtuellement une chemise ou des lunettes de soleil, vérifier si cette table irait dans le salon, ou quelle machine à café irait le mieux dans la cuisine. Tout cela améliore l'expérience client, la satisfaction des clients, le taux de conversion et peut maintenant être intégré à tout moment du parcours client.

La technologie de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée prennent le contrôle de l’e-commerce. Allez-vous les intégrer en 2018 ?

Le futur de l’e-commerce et la réalité virtuelle

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## 1. Formulaires d’avis intégrés sur votre site à la suite d’une transaction

Vous pouvez placer le formulaire d’avis Trustpilot directement sur votre site pour vous assurer d’une grande visibilité. Alors que la plupart des entreprises utilisent les e-mails comme canal de collecte d’avis, elles se mettent en compétition avec des boîtes de réception sur-sollicitées et les e-mails risques d’être noyés ou ignorés. En plaçant le formulaire d’avis sur votre site, pas besoin de vous casser la tête à trouver des objets d’e-mails flashys. En tant qu’entreprise e-commerce, vous pourriez intégrer un formulaire d’avis intégré sur votre site après la confirmation de commande. Une entreprise de logiciels pourrait même choisir d‘intégrer un formulaire pour les utilisateurs au sein de la plateforme juste après le portail de connexion.

Ensuite, décidez : Quelle est la meilleure manière d’introduire le formulaire d’avis à vos clients d’un point de vue UX ? Vous pouvez choisir une approche passive ou directe. Si vous voulez rapidement attirer l’attention des utilisateurs, optez pour la fenêtre pop-up. Si vous voulez quelque chose de plus subtil, incluez un bouton pour inviter le client à laisser un avis. Quand votre client clique sur le bouton, un formulaire d’avis s’affiche.

Pour suivre les best practices, il est important de mener des tests A/B pour découvrir laquelle des options attire le plus d’engagement.


## 2. Optimisez vos invitations avec le timing et le contenu

Si vous choisissez de déclencher les invitations après un certain délai, comme un bon nombre de nos clients font, il est important de trouver le meilleur timing en testant plusieurs heures et jours d’envoi. Si vos invitations sont déclenchées par l’expédition de la commande, nous vous recommandons d’identifier votre temps de livraison le plus long et d’ajouter un ou deux jours en plus au délai d’invitation. Cependant, si vous envoyez un produit, nous vous recommandons d’attendre jusqu’à ce que vos clients aient reçus leurs produits avant de leur demander d’écrire un avis.

Si vous êtes une entreprise qui veut des avis à propos de son service, non pas de ses produits, vous pouvez personnaliser vos invitations pour refléter le type de témoignages que vous ciblez. Vous pouvez demander des retours sur l’expérience utilisateur offerte par votre site ou sur votre équipe de service client et même sur vos campagnes marketing. Si vous indiquez clairement le type de retours que vous recherchez, vos clients vont évaluer votre entreprise en fonction.


## 3. Augmentez votre taux de collecte en utilisant des rappels

N’ayez pas peur de demander à nouveau. Tout comme une campagne d’e-mail marketing, l’envoi de rappels pour collecter des avis est une stratégie à adopter. En appuyant vos invitations avec des e-mails de rappel, nos clients ont remarqué une augmentation de leur taux de réponse allant jusqu’à 50%.

Vos clients veulent vraiment vous évaluer mais ils peut arriver qu’ils se laissent distraire. Leur nouvel animal de compagnie, la nouvelle saison de House of Cards, l’happy hour du bar du coin - tous ces facteurs se battent pour attirer l’attention de vos clients, donc vous pouvez bien vous permettre de leur envoyer un petit rappel. Trustpilot envoie un rappel automatique une semaine après l’invitation initiale pour donner le coup de pouce dont les client ont besoin pour laisser un avis à propos de votre entreprise.

Assurez-vous aussi de tester les rappels pour déterminer s’ils sont faits pour vous. Quand vous testez les options de délai, pensez à votre base de clients. Si vous êtes une entreprise de logiciels avec des relations plus à long terme avec vos clients, vous pouvez envoyer un rappel un mois après l’invitation initiale. Vos clients utilisent toujours votre logiciel, donc vous avez le temps pour envoyer un e-mail de rappel. Cependant, quand il s'agit d’une entreprise e-commerce vendant des pantalons, il est plus judicieux d’envoyer un rappel plus rapidement après l’invitation initiale. Encore une fois, l’A/B testing est votre ami !


## 4. Incorporez les avis à votre marketing

Envisagez d’intégrer un CTA (call to action) pour demander des avis dans vos e-mails existants, Si vous menez une campagne marketing, une newsletter ou une promotion exceptionnelle, inclure un CTA pour évaluer votre entreprise est une bonne manière d’augmenter votre taux de réponse. En fonction de votre base de client, il pourrait être idéal d’envoyer des invitations Trustpilot et d’appuyer les invitations avec un CTA de demande d’avis dans vos campagnes d’emailing. Cependant, si vous pensez que cela pourrait endommager votre engagement global et votre taux de réponse, il est peut être plus sage de minimiser les invitations d’avis. Comme toujours l’A/B testing pourra vous aider à décider.
Si vous décidez d’envoyer des e-mails avec plusieurs calls to action, assurez-vous de donner la priorité à vos CTAs en fonction de vos objectifs. De quoi avez-vous le plus besoin de la part de vos clients ? Une entreprise e-commerce pourrait inclure un CTA de demande d’avis dans l’e-mail de confirmation de commande ou dans l’e-mail de remerciements. Cet exemple garantit que le CTA ne sera pas en conflit avec l’intérêt de vos clients en comparaison avec un emailing où le CTA d’inscription pourrait être plus important pour votre entreprise. Vous pouvez facilement intégrer un lien d’évaluation avec notre système de liens uniques et notre solution API.

Le timing joue aussi un rôle important ! Si vous envoyez un e-mail à des centaines de clients en même temps, vous n’avez pas la même emprise et vous ne serez pas en mesure de cibler tout le monde au même moment. Il est important de trouver un bon équilibre pour le niveau de personnalisation comme pour le timing, tout en s’assurant que la méthode de livraison va exposer vos invitations d’avis à une audience large. Si vous êtes une entreprise de logiciels, ou un service B2B régulièrement utilisé par les clients, il est possible que le moment idéal n’existe pas, donc une campagne d’emailing utilisant un CTA de demande d’avis est peut être la meilleure solution. Incorporez votre CTA de manière stratégique, et si cela ne fonctionne pas pour votre entreprise, de nombreuses options alternatives s’offrent à vous.


## Testez et envisagez vos options pour un taux de réponse optimisé

Pour les industries non traditionnelles, il existe un nombre infini de manières de personnaliser et d’envoyer des invitations d’avis pour votre base de clients. Pour les utilisateurs Trustpilot, la plateforme offre une large variété de modèles préconçus et de formulaires d’avis qui peuvent être incorporés dans les e-mails ou sur les sites web, optimisés pour collecter des avis. Une entreprise e-commerce qui incorpore une invitation d’avis à un e-mail de confirmation de commande, une entreprise de logiciels B2B qui utilise un formulaire intégré en pop-up, une entreprise de déménagement qui invite ses clients une semaine après coup - ce sont tous de bons exemples d’entreprises avec lesquelles nous travaillons quotidiennement, et qui utilisent la personnalisation pour atteindre le succès lors de la collecte d’avis.

Vous ne voulez absolument pas interrompre votre parcours client. En envisageant ces solutions et stratégies, vous pourrez intégrer vos invitations et transformer la rédaction d’avis en étape post-achat naturelle pour vos clients, une étape qu’il vous arrivera de leur rappeler. Notre recommandation : l’utilisation des rappels est clé.

4 astuces pour intégrer les invitations d’avis à votre parcours client

consumer experiences matter

Le shopping numérique est la vague du futur. De nos jours, c'est la méthode préférée d’achat pour [56% de la génération X et pour 67% de la génération du millénaire](https://www.bigcommerce.com/blog/ecommerce-trends/). Dans le monde de l’e-commerce, l'expérience client personnalisée est la clé du succès en ligne. S’ils vivent des expériences à la fois personnalisées et de qualité, les e-acheteurs reviennent sur les mêmes sites à plusieurs reprises pour faire leurs achats.

Online stores must offer more personalized services and interactions in order to compete with their rivals. 

Woman shopping in the digital age, contactless payment

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Les boutiques en ligne doivent offrir des services et des interactions plus personnalisés afin de rivaliser avec leurs concurrents.


## Que sont les expériences client personnalisées ?

La meilleure façon d'expliquer cela est de vous mettre dans la peau de votre commerçant local classique. Imaginez-vous que vous connaissez le nom de chaque personne qui entre dans votre magasin. Cela vous semble personnel, non ?

Maintenant, imaginez connaître les produits préférés de chacun de vos clients. Vous les comprenez et vous connaissez les articles en soldes qu’ils attendent et ce qu’ils ont l’habitude d’acheter. Votre banque de mémoire conserve tous les éléments sur leurs achats et vous savez quand ils auront de nouveau besoin de ces articles.

C'est possible, et vous n’avez pas besoin d’une mémoire parfaite. Avoir toutes ces données sur vos clients vous permet de créer des expériences clients personnalisées qui correspondent à ce qu’ils désirent et ce dont ils ont besoin. Avec cela, vient la capacité de planifier chaque étape de leur parcours client afin de les amener à acheter dans votre magasin.

Les expériences personnalisées peuvent également continuer après l'achat, ce qui vous permet de rester en contact avec vos clients même après l’achat. Ainsi, de temps en temps, vous pouvez simplement leur envoyer un e-mail pour les informer des lancements de nouveaux produits, des offres en cours et des ventes d'articles qui les intéressent.


## Faites de chaque achat une expérience personnalisée

Pour un site e-commerce, les expériences clients personnalisées consistent à ajuster l'expérience d'achat pour chaque client individuel ou potentiel. Ce genre d’expérience fait revenir vos clients vers votre site pour trouver plus d’informations !

Sans aucun doute, [personnaliser les expériences en ligne](https://www.shopify.com/partners/blog/when-should-you-personalize-the-ecommerce-experience) de vos clients pourrait être la clé pour augmenter les revenus de votre site. Selon Shopify :

- 75% des acheteurs en ligne aiment que les marques personnalisent leurs offres et leurs messages
- 74% des consommateurs se sentent frustrés si un contenu n'est pas pertinent pour eux
- Votre taux de conversion en ligne peut augmenter d'environ 8% grâce à des expériences en ligne personnalisées

En mettant en œuvre cette tactique de marketing, vous continuerez à réussir et à gagner pour les années à venir !


## Avantages de la personnalisation des expériences de vos clients

La plupart des commerçants en ligne ont déjà mis en place un certain type de stratégie de personnalisation client. Mais pour qu'un site se développe et rapporte, vous devez aller au-delà des simples tactiques de base. Franchir les obstacles structurels vous permet de proposer des stratégies adaptées à votre produit, à votre secteur d'activité et à votre type de client.

Une enquête récemment menée a révélé que 55% des internautes aux États-Unis classent Amazon comme [plateforme numérique numéro 1](https://www.emarketer.com/Report/Personalization-Retail-Latest-Trends-Challenges/2002008), les qualifiant de «meilleures expériences client personnalisées». D'autres magnats en ligne, tels que Google et Netflix, ont lourdement investi dans les expériences personnalisées. Ils ont personnalisé le contenu ainsi que des recommandations, entraînant une explosion des taux de clics.

De nos jours, la plupart des acheteurs en ligne préfèrent utiliser des appareils mobiles pour rechercher des produits et les acheteurs avisés s'attendent à ce que leurs suggestions soient pertinentes pour passer moins de temps à faire des recherches en ligne. Ils veulent trouver ce qu'ils cherchent rapidement et les clients fidèles aiment trouver facilement les produits qu'ils ont achetés dans le passé.


## Comment mettre en place des expériences client personnalisées sur des sites e-commerce

Les achats en ligne sont la voie à suivre pour la plupart des consommateurs. Cela nécessite une approche différente pour les commerçants qui sont habitués à avoir des magasins classiques. Lorsque vous faites du shopping dans des magasins physiques, les consommateurs peuvent voir les produits de près, les toucher, les essayer etc. Mais sur internet, vos clients doivent être en mesure de poser des questions et d'exprimer leurs inquiétudes concernant vos produits parce qu'ils n’ont pas la possibilité d'interagir physiquement avec ceux-ci.

Vous avez du mal à trouver une façon créative de personnaliser vos expériences client sur votre plateforme e-commerce ? Que diriez-vous de leur donner la possibilité de discuter avec votre équipe de service client en temps réel ? C'est un moyen efficace de fournir un soutien personnel et les consommateurs se sentent valorisés.

L'un de vos objectifs en tant que propriétaire d'une entreprise en ligne devrait être d'éviter de créer de la frustration entre les étapes de recherche et d'achat pour vos clients. Faire des achats sur votre site doit être agréable, sans effort et surtout rapide.


## 3 moyens rapides de mettre en œuvre des expériences client personnalisées pour l’e-commerce.


### 1. Une communication client personnalisée

Les modèles d’e-mails de style unique ne sont pas suffisamment personnels pour générer des taux de clics importants. Afin de se construire une clientèle fidèle, vous devez invoquer ces sentiments doux et chaleureux qui créent des liens.

Oui, vous devriez envoyer des courriels réguliers pour rester en contact avec vos abonnés. Mais, faites en sorte de bien connaître vos objectifs afin de mieux personnaliser vos e-mails. Cherchez-vous à augmenter le nombre d'abonnés sur votre liste ? Optimiser les taux de clics ? Ou augmenter le trafic sur votre site ?

Une façon d'encourager cela est de créer plusieurs listes ou groupes. Cela vous permet d'envoyer à vos clients des lettres d'information personnalisées en fonction de ce qu’ils aiment et ce dont ils ont besoin. Vous pouvez également créer plusieurs landing pages personnalisées, de sorte que chaque groupe se retrouve sur une page web qui lui est propre.


### 2. Offrez des remises et des codes promo utiles

En tant que site e-commerce, vos frais généraux sont généralement inférieurs à ceux des magasins physiques. De plus, votre plateforme automatise complètement les processus de vente et d'achat, vous permettant d'économiser du temps et de l'argent. Alors, pourquoi ne pas utiliser certaines de ces économies pour vos clients fidèles ?

Personnalisez les types de réductions et de codes de réduction que vous offrez à vos clients en fonction des commandes passées et des besoins futurs. Par exemple, ceux qui ont acheté de l'encre pour imprimante il y a six mois pourraient avoir besoin d'une recharge. Assurez-vous que leurs réductions se rapportent spécifiquement à leurs achats passés afin de rester pertinent.


### 3. Impliquez vos clients avec du contenu vidéo

Les vidéos pédagogiques sont un excellent moyen d'augmenter votre nombre d'abonnés. Vous pouvez personnaliser plusieurs types de vidéos pour répondre aux différents besoins des clients, notamment :

- Conseils et astuces spécifiques sur un produit
- Stratégies pertinentes pour votre audience
- Tutoriels produits

Utilisez des vidéos pour éduquer vos clients sur vos produits, votre entreprise et leurs centres d'intérêt. Assurez-vous que vos vidéos soient attrayantes et divertissantes. Voici quelques idées pour créer des vidéos pédagogiques pour votre site e-commerce :

- Comment fonctionnent vos produits
- Façons utiles d'utiliser vos produits
- Utilisations uniques pour vos produits
- Comment vos produits diffèrent de ceux de la concurrence
- Listes de choses à ne pas faire lors de l’utilisation de vos produits
- Anecdotes et bêtisiers envoyés par les clients qui utilisent vos produits

Publiez vos vidéos sur votre site e-commerce, sur les réseaux sociaux et intégrez-les même à vos e-mails avec des newsletters. Cela aidera à développer votre communauté d’abonnés au fil du temps.

Pourquoi ? Les vidéos attirent les utilisateurs en ligne. De plus, des vidéos pédagogiques vous permettent de donner un visage humain à votre marque. Cela permet d’augmenter l'engagement de marque et donc les conversions.

Mika Larson Photography, The Pearl Source

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## Comment The Pearl Jewelry propose des expériences d'achat personnalisées

Vous devez fournir des expériences client personnalisées par le biais de stratégies de marketing e-mail et de tactiques de communication pour que les clients aient confiance lorsqu'ils achètent en ligne. Ceci est particulièrement important si vous vendez des articles à prix élevé.

Quand les consommateurs font du [shopping en ligne sur Pearl Jewelry](https://www.thepearlsource.com/pearl-jewelry.php), ils s’attendent à un commerçant qui répondra à leurs questions avant d’acheter. Nous sommes l'un des rares magasins de bijoux en ligne qui encourage les clients à nous appeler parce que nous savons que les clients auront toujours des questions. Cela renforce la confiance et augmente le nombre de ventes en ligne !

Pourquoi les expériences client personnalisées sont importantes dans le monde de l'e-commerce

Why do people read reviews?

Les avis ouvrent un monde de possibilités. Ils aident les consommateurs à prendre des décisions plus éclairées et représentent un excellent levier pour améliorer le service offert par les entreprises. Et c’est une bonne nouvelle !

Après tout, en tant qu’UX, c'est notre boulot de créer une meilleure expérience pour tout le monde. Comment ? En améliorant nos produits et nos services par l’intermédiaire d'une conception intelligente.

Comme les Marco Polos ou les John Cabots de notre monde, nous, l'équipe UX de Trustpilot aimons nous considérer comme des gens curieux, heureux d'explorer. Vous pourriez penser que le monde des avis n'a pas grand intérêt (en comparaison avec la grandeur des continents, les périls de la navigation en mer ou la beauté des trésors cachés, pour en nommer quelques uns), mais pour nous, c'est une territoire fascinant en soi.

Pour atteindre nos buts, nous passons beaucoup de temps à discuter avec les utilisateurs sous forme d'entretiens en tête à tête, sondages, tests de concepts, créations de prototypes et analyses approfondies des statistiques et des tendances.

Dernièrement, ces efforts nous ont poussés à nous intéresser à deux questions cruciales :

__1) Qu'est-ce qui motive les gens à lire des avis ?__
__2)Qu'est-ce qui motive les gens à écrire des avis ?__

Les résultats de nos recherches sont fructueux. Dans cet article, la première partie abordera ce que nos recherches ont révélé en ce qui concerne les raisons qui poussent les gens à lire des avis.


## Pourquoi les gens lisent-ils des avis ?

__Dans un monde rempli de décisions, les avis représentent des pistes simples et pertinentes pour guider les consommateurs.__

Quelles séries devrais-je regarder sur Netflix ensuite ? Quelle assurance correspond le mieux à mes besoins et à ceux de ma famille? Dans quel restaurant huppé devrais-je inviter mon rendez-vous Tinder ? Ces interrogations peuvent vous paraître familières, à notre époque il est normal de se sentir bombardé par les décisions.

Les décisions, même les plus mineures, peuvent être difficiles et fatigantes à prendre, spécialement quand on est confronté à autant d'options. Les humains ne peuvent digérer que peu d'informations à la fois

C'est là qu'entrent en scène les avis.

Les avis des consommateurs, et l'opinion populaire, résument l'opinion de la population générale et servent d'intelligence collective, en donnant une forme et une structure à la multitude d'informations à laquelle nous sommes confrontés au quotidien.

Les gens utilisent les avis pour se guider lors du processus de prise de décision :

Comme un de nos utilisateurs interrogé le dit : “J'aime la manière dont les consommateurs partagent leurs propres idées et ce qu'ils ont vécus à propos de ce qu'ils ont acheté. Cela aide énormément à prendre une décision rapide...”


### Quand l'expérience règne

Un nombre croissant de consommateurs dépensent leurs revenus dans les expériences, comme le voyage et le divertissement. Les expériences peuvent êtres partagées – donc les avis à propos d'expériences ont beaucoup de poids.

Après tout, toutes les entreprises ne sont pas à la hauteur de leurs promesses, et les consommateurs ne veulent pas finir déçus ou se sentir escroqués ou pire. Donc avant de passer à l'achat, les consommateurs s'attendent à ce que les avis leur racontent l'histoire d'une entreprise – l'entreprise aura-t-elle tendance à surprendre agréablement ou à décevoir ?

Selon un consommateur : “La lecture d'avis individuels et anecdotiques s'avère souvent très révélatrice... Les magasins et les services communiquent une image perfectionnée en ligne, mais parfois ce n'est qu'un artifice. Les avis aident à découvrir l'image RÉELLE de l'entreprise et si les employés sont bien dévoués ou non...”


### À la poursuite du produit parfait

Les consommateurs auront davantage tendance à consulter des avis s'ils ont l'intention d'acheter chez une marque inconnue et/ou pour évaluer la qualité du produit s'il est nouveau sur le marché. Les avis sont aussi importants si un consommateur pense qu'un achat est cher. Par exemple, les avis sont recherchés dans le cas d'achat de produits électroménagers ou électroniques à prix élevé.

Similairement, les consommateurs sont très intéressés par les services de santé personnelle et de fitness. Alors que les consommateurs sont tentés d'essayer de nouvelles choses, ils font aussi preuve d’un certain degré de scepticisme. Comme un des consommateurs interrogés nous a dit : “Tout le monde lit des avis quand il est temps d'essayer quelque chose de nouveau"

Bien sûr, quand les consommateurs font confiance aux informations qu'ils trouvent, il est plus facile de peser le poids de leurs options et de prendre une décision intelligente.


### Les avis authentiques prennent la palme

Quand il s'agit des avis, ils ne sont pertinents que si on peut leur faire confiance. Les avis vérifiés permettent aux consommateurs d'obtenir une vision réelle de la manière dont les entreprises traitent leurs clients. Les avis réputés aident les gens à décider des entreprises à éviter, et fait économiser du temps et de l'argent durement gagné aux consommateurs : deux ressources extrêmement précieuses.

*Comme un consommateur affirme : les avis vous aident s'ils “donnent une __idée réelle des entreprises__ avant de se détacher de son argent.”* Pour résumer, les gens lisent des avis parce qu'ils :

- Offrent des conseils de valeur de la part de personnes qui ont utilisé les services ou les produits d’une entreprise
- Facilitent la prise de décision des acheteurs
- Attestent de la crédibilité d'une entreprise
- Indiquent ce qui pourrait arriver de mieux ou de pire
- Donnent des informations précieuses sur la qualité du produit aux consommateurs

Vous pouvez comprendre pourquoi plus de [88% des consommateurs font confiance aux avis en ligne](http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) pour faire des achats éclairés.

Notre recherche n'est qu'un exemple parmi tant d'autres illustrant le changement de comportement des consommateurs. La publicité traditionnelle n'a plus le même poids qu'auparavant. Les consommateurs sont de plus en plus malins, ils ont plus d'informations entre les mains, et ils aiment s'assurer qu'ils ont pris la bonne décision quand ils passent à l'achat. Une publicité n'aide pas un consommateur à passer à l'achat, elle offre seulement d'autres options. Les avis, les recommandations et les expériences personnelles sont porteuses d'une valeur beaucoup plus grande pour les consommateurs qui prennent le temps de peser davantage leurs décisions d’achat.

Les entreprises devraient se servir de cela comme d'un avantage et devraient utiliser les avis dans leurs campagnes marketing, ventes, publicités et même avec leurs chargés de fidélisation. Si vous rendez vos clients heureux, ils seront plus enclin à passer le mot à votre sujet. Mieux encore, nous avons appris que les consommateurs recherchent activement les avis, donc pourquoi ne pas leur donner ce qu'ils demandent ?

Apprendre de vos clients