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Learn From Your Customers - Trustpilot Blog

Reviews - Learn From Your Customers

customer service trustpilot and hubspot research

 Il n’est aujourd’hui plus possible de négliger le service client. Découvrez comment améliorer votre service client grâce aux avis en ligne.

Il n’est aujourd’hui plus possible de négliger le service client. Au vu de la compétitivité actuelle du marché, les entreprises doivent travailler plus dur que jamais pour se démarquer de leurs concurrents. Si les rabais et les petits prix peuvent vous permettre de séduire de nouveaux clients, ils ne vous aideront sûrement pas à les fidéliser.

Le fait que les consommateurs soient de mieux en mieux outillés accroît la nécessité d’avoir des entreprises centrées sur les clients.

Les données tirées d’avis Trustpilot montrent que les avis 1 et 5 étoile(s) citent le « service client » le plus souvent. Pourtant, les entreprises affirmant adopter une approche « centrée sur la clientèle » sont encore trop peu à être à l’écoute de celle-ci ou n’ont pas les moyens de prendre des mesures concrètes sur la base du feedback client.

D’après une [étude menée par HubSpot en 2019](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.160bd863926db55d63dc8fdc77c14416.1620032815706.1630654921772.1630917593461.91&__hssc=98516096.1.1630917593461&__hsfp=3991227921) (disponible en anglais), 88 % des gens s’accordent pour dire que les attentes des consommateurs sont plus élevées que par le passé, et 89 % d’entre eux déclarent que les consommateurs sont plus susceptibles que jamais de partager leurs expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

Il est temps de passer à l’action.

Dans cet article, vous allez découvrir comment améliorer considérablement votre service client et pourquoi les avis en ligne peuvent vous aider à y parvenir.

## Pourquoi les avis boostent la qualité de votre service client
### 1. Laissez la parole à vos clients
Les consommateurs d’aujourd’hui sont friands de [preuve sociale](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/quest-quoi-la-preuve-sociale-et-pourquoi-elle-est-essentielle-au-marketing). Selon HubSpot, les avis, les notes et les témoignages se classent en deuxième position de l’ensemble des recherches effectuées sur internet.

69,5 % des entreprises confirment aussi que les sites d’avis en ligne, les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille leur permettent d’attirer des prospects directement.

Si vous ne demandez pas l’avis de vos clients, vous passez peut-être à côté de quelque chose ! « Les acheteurs d’aujourd’hui font confiance aux consommateurs, pas aux entreprises. En exploitant ce type de preuve sociale, les professionnels du marketing peuvent attirer des clients potentiels et augmenter leur chiffre d’affaires, mais ils sont très peu à adopter cette stratégie. Les entreprises capables d’allier la voix des consommateurs avec leur marketing ont un net avantage, mais elles doivent rapidement passer à l’action », déclare Michael Redbord, directeur général de Service Hub chez HubSpot.

Nous savons tous et toutes que les consommateurs peuvent de plus en plus facilement comparer les entreprises en ligne. Cela ne fait que compliquer la tâche des marques qui cherchent à se démarquer de leurs concurrents et les empêche de fidéliser leurs clients à long terme. En 2019, 95 % des consommateurs ont fait des recherches en ligne pendant leur parcours d’achat, impliquant souvent un appétit de preuve sociale.

Proposer une expérience de qualité et un excellent service client renforce la confiance et améliore la fidélisation dans la durée. Voilà pourquoi les entreprises offrant un excellent service client sont souvent celles qui mettent la clientèle au cœur de leurs activités.

Saviez-vous que, d’après une étude menée par HubSpot, près de la moitié des entreprises qui se disent « centrées sur les clients » ne joignent pas les actes à la parole ? En effet, 42 % des entreprises n’interrogent pas leurs clients et ne collectent pas d’avis. Et seules 19 % des marques ont mis en place un programme ambassadeurs. En collectant des avis et en affichant le feedback client sur tous vos canaux, vous donnez ainsi des informations supplémentaires sur votre entreprise, vos produits et votre service client, ce qui renforce considérablement la confiance que vous accordent vos clients.

Social proof on-site reviews

third-party validation online reviews

Croyez-le ou non, exploiter les avis est un excellent moyen d’améliorer votre expérience utilisateur et de répondre aux questions de vos clients.
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Astuce Trustpilot : lire les avis laissés par vos clients vous aidera à identifier les questions qu’ils se posent de façon récurrente. Pourquoi ne pas utiliser ces données pour mettre à jour votre FAQ et améliorer la qualité de votre service client ?
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Les consommateurs mènent toujours leur petite enquête avant de passer à l’achat. En leur donnant vous-même les informations qu’ils recherchent à l’avance, ils n’auront plus aucune raison de quitter votre site.

### 2. Utilisez les avis en ligne pour identifier les nouvelles tendances

Responsable marketing chez Mannys

Nous avons précédemment cherché à comprendre ce qui détermine la qualité du service client. Proposer un excellent service client implique de comprendre votre clientèle et votre public ainsi que leurs besoins et leurs envies.

Un excellent service client demande aussi de systématiquement répondre aux attentes des gens et même d’aller au-delà de leurs exigences. Non, cela ne veut pas dire que la perfection est toujours de mise : après tout, l’erreur est humaine. Cependant, nous vous conseillons de faire de votre mieux et de placer la clientèle au cœur de vos activités. 

Cette approche vous permet de bien communiquer et de résoudre efficacement les problèmes, ce qui renforcera ainsi votre réputation de marque.

[D’après HubSpot](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.160bd863926db55d63dc8fdc77c14416.1620032815706.1630654921772.1630917593461.91&__hssc=98516096.1.1630917593461&__hsfp=3991227921) (disponible en anglais), 74 % des entreprises affirment être évaluées sur la satisfaction client. Pourtant, seules 58 % des marques sondent leur clientèle.

Comment peut-on évaluer la satisfaction client sans feedback de la part des consommateurs ? Comment offrir un excellent service client sans avoir de données concrètes tirées des avis des utilisateurs ?

Les avis vous aident à collecter de nouvelles informations sur le comportement des consommateurs qui mettent en évidence les points d’amélioration et les occasions à saisir pour parfaire votre service et développer votre entreprise.

Aujourd’hui, seules 54 % des équipes de service client relèvent d’un département de « customer success » (succès client). [Le nouvel outil d’analyse sémantique des avis de Trustpilot](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) (disponible en anglais) s’appuie sur la technologie de l’intelligence artificielle. Il vous permet d’identifier les tendances et les sentiments clients ainsi que d’améliorer l’expérience et le service client que vous proposez. Si vous n’avez pas encore de département de succès client, c’est peut-être l’occasion de commencer à y réfléchir !

trustpilot review insights customer sentiment

Demander des avis montre à quel point vous vous souciez de la satisfaction de vos clients et souligne le travail assidu que vous menez pour améliorer l’expérience et le service client que vous proposez.

### 3. Donnez suite aux feedbacks de vos clients
Vous avez maintenant commencé à collecter des avis et recevez de plus en plus d’informations sur le comportement des consommateurs.

Que faire de ces données précieuses ?

Accueillez les feedbacks des clients, positifs comme négatifs, et commencez à passer à l’action. D’après HubSpot, seuls 12 % des consommateurs croient une entreprise lorsqu’elle affirme résoudre les problèmes de ses clients.

Montrez-leur qu’ils peuvent vous faire confiance. Collecter des informations sur le comportement des consommateurs est une excellente démarche, mais elle ne doit pas s’arrêter là. Les professionnels du service client qui sont sous la responsabilité d’un département marketing s’accordent pour dire que les avis et la preuve sociale sont les outils qui attirent le plus de prospects. Une fois que vous aurez recueilli ces données, commencez à réfléchir aux services, aux processus et aux initiatives qui pourraient être concernés. Élaborez ensuite un plan d’action ensemble.

Lorsque vous aurez une vue d’ensemble de vos points forts et des domaines qui requièrent plus d’attention, vous pourrez vous atteler à [résoudre les problèmes des clients](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/how-ai-can-help-you-get-a-better-trustscore) (article en anglais) plutôt qu’à vous contenter de les identifier. La qualité de votre service client s’améliorera rapidement et les attentes de vos clients seront systématiquement satisfaites et même dépassées.

Dans un sondage mené récemment par Trustpilot, plus de 5 900 consommateurs ont fait part de la confiance exceptionnelle qu’ils accordent aux notes Trustpilot (appelées le TrustScore). 92 % d’entre eux ont affirmé qu’ils n’envisagent pas l’achat auprès de marques notées 1 ou 2 étoile(s). Raison de plus pour commencer à travailler sur votre réputation de marque en améliorant votre service client grâce aux avis en ligne !

star rating trustpilot research

Si l’[analyse du comportement des consommateurs (« consumer insights »)](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insight-comment-utiliser-introduction) et le nouvel outil d’analyse sémantique des avis de Trustpilot vous intéressent, n’hésitez pas à [cliquer ici pour en savoir plus](https://fr.business.trustpilot.com/features/review-insights?cta=read-more_blog_CTA-1).

Consultez notre guide marketing complet sur les avis clients

*Nous tenons à remercier HubSpot de nous avoir permis d’utiliser les données tirées de leur rapport intitulé [« State of Customer Service in 2019 »](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.eacb5c74f5535ba1f9cebf6bbf9fb7ec.1634888249974.1635244832213.1635248956177.12&__hssc=98516096.1.1635248956177&__hsfp=376959196) dans cet article.*

3 façons d’exploiter vos avis pour fournir un excellent service client

Use the insights in your customer reviews to better your business

Use the insights in your reviews to better your business

L'Analyse sémantique des avis utilise l'intelligence artificielle pour vous aider à découvrir des informations exploitables, vous permettant de prendre de meilleures décisions commerciales et d'offrir une expérience client optimale.

Some companies believe that with so many different customers, it’s impossible to please all of them — and pointless to try. When it comes to [customer experience](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/the-role-of-customer-experience-in-outperforming-industry-peers "The role of customer experience in outperforming industry peers"),  neither of these extremes are true. 

You’ll never be able to please every single customer, but if there are areas where the majority of your customers are unhappy then you should be listening. And if there are areas where the majority of your customers love what you’re doing, you should make sure to lean into that and keep it as a focus for your brand. 

Think of your customer reviews as a wealth of [consumer insights](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them "What are consumer insights and how do I use them? An introduction") that hold the key to success for your business. But the more reviews you have, the harder it can be to try and guide your decisions with such a vast amount of – often conflicting – data. 

That’s why our team developed a tool called [Review Insights](https://business.trustpilot.com/features/review-insights "Review Insights") — so businesses like yours can easily uncover the consumer insights trends within your Trustpilot reviews. No heavy lifting required! 

## Consumer insights answer questions before you ask them 

Terms like data and insights might seem vague, which can make it hard to relate them to your brand. 

Having website or checkout issues during large volume shopping periods? New trends in your reviews could help you be aware of these as soon as possible so you can get back up and running and minimize any lost revenue. 

Relying on a lot of customer service reps or sales reps? By adding tags to your reviews it can automatically tie each review to an individual rep, so you can spot trends within feedback around each of them to understand where training is needed and how well they’re each performing. 

Struggling to get pricing just right? In depth insights into how your customers are mentioning pricing in their reviews could help you understand if you could raise your prices a little for a better bottom line, or lower them a little so you can appeal to more customers, grow your customer base, and stop losing potential customers to prices that may be a little unrealistic. 

There are so many ways that trends in customer reviews have [helped companies improve their businesses](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/7-ways-reviews-can-provide-actionable-consumer-insights-and-better-roi "7 ways reviews can provide actionable consumer insights and better ROI for your business"), and the list is constantly growing. 

## Go deeper than a simple star rating 
When you use Review Insights, our AI is automatically sifting through all of your reviews. It easily spots all of the trends in them that might help you improve your business. You’ll even receive a monthly consumer insights report that simplifies these trends, easily guiding decisions in different areas of your product, customer experience, and more. 

Trends in customer reviews

Looking at reviews in terms of star ratings can only get you so far. Often 4-star reviews will be mostly positive but contain one or two negative comments. These negative comments show you the areas where your business came up just a little short of delighting your customer. 

### Insights can change your customers from satisfied to ecstatic

The negative comments in otherwise great reviews are a gold mine for you in terms of knowing what you need to do to turn your satisfied customers into ecstatic customers. But going through these reviews manually to do this exercise would be an absolute nightmare. 

Review Insights can detect many different sentiments in each review, and it knows whether each is positive or negative. It’s smart enough to understand that there are positive sentiments in negative reviews, and vice versa. 

Once the tool pinpoints the negative sentiments in your 4-star reviews, you’ll easily see where you’re coming up short and what you need to do to turn those 4-star reviews into 5-star reviews. This means more customers raving about your business and influencing those around them to try out your brand. 

## A look into your business from the most important angles, at any given time

Depending on the nature of your business, some terms will come up in reviews more frequently than others. 

Looking at different common terms in your reviews

Whether it’s your shipping and delivery, pricing, or something more specific to your business Review Insights gives you a snapshot into exactly how each different aspect of your business is performing, at any given moment. It also shows you how they change over time. Watching these terms month over month gives you a quick snapshot into areas of your business that are improving and areas that are declining. 

This helps you spot problem areas that you need to be focusing on. With Review Insights quickly identifying potential issues for you, you're able to handle and correct them before the problem gets any larger.  

### Be alerted as new trends emerge 
The thing about review data is that it’s constantly changing. As your business changes, your reviews change with it. This is why it’s so important to keep monitoring these trends, instead of just checking how your brand is doing here and there. 

This allows you to stop negative trends as they’re happening, instead of finding out about them after you’ve potentially lost business. 

Watch as new trends in your reviews emerge

Fortunately, Review Insights does this for you. On top of monthly consumer insights reports, you’ll also receive detailed reports as new trends emerge within your reviews. This allows you to adjust your business operations to keep your customers as happy as possible. 

## The data is already at your fingertips. Tap into it with Review Insights 
Using reviews as a way to engage with your customers is excellent for your customer experience, especially with customers that are unhappy. But fixing the larger trends behind why many of your customers are unhappy removes the problems before they even begin. 

With [Review Insights ](https://business.trustpilot.com/features/review-insights "Review Insights Product Features")you can better understand your customers, so you can give them exactly what they want and keep them coming back for life. 

Ready to get started with Trustpilot? [Creating an account is free](https://business.trustpilot.com/signup?cta=free-signup_header_home "Create your free account") — and our experts are [just a call away](https://business.trustpilot.com/request-demo "Request a demo") if you’d like more information.

Analyse sémantique des avis : utilisez les informations précieuses de vos avis pour améliorer votre activité

7 ways reviews can provide actionable consumer insights and better ROI for your business

Suivez et analysez votre satisfaction client et obtenez de nouvelles informations pour bâtir une entreprise encore plus centrée sur le client. Découvrez comment Trustpilot peut améliorer votre expérience client dès aujourd'hui.

Monitoring changes in your star rating can help you stay on top of how your customers are feeling and make sure you’re giving them the best experience possible. 

But when it comes to making sure your customers are happy, is your job ever really finished? Even the smallest changes to how you operate and communicate with your customers can translate into pretty large boosts in customer satisfaction, resulting in more loyal customers and better ROI for you. 

Your customer reviews contain [powerful consumer insights](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them "What are consumer insights and how do I use them?"), and tapping into them can [shed light](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/increasing-loyalty-by-using-customer-feedback-insights-from-trustpilots "Identifying areas for development with consumer insights") on changes you can make to ensure a better experience for all of your customers going forward. 

Some of them – like shipping issues – might seem obvious, but there are also some surprising ways we’ve seen businesses tap into the goldmine of insights within their reviews to improve their operations — and their ROI.  

## Top 7 ways businesses can improve by using the trends in their reviews

### 1. Finding the pricing sweet spot

Many larger brands pour money into consulting on their pricing strategies and struggle to find the perfect balance between making a profit and keeping customers coming back. If you’re a smaller brand, this might not even be an option for you. Whichever you are, the insights in your reviews can really help you here.

If you search your reviews for terms like pricing and overpriced and you’re seeing a lot of negative reviews then it’s definitely worth looking into. Lowering prices on some of your products might feel like it will mean less revenue for your company, but if enough of your customers are taking the time to complain about your pricing they probably won’t be shopping with you again. 

This negative feedback online could also be deterring new customers from shopping with you. We can’t tell you what’s right for your business, but lower prices could mean more return customers as well as more new customers. 

### 2. Effectively managing shipping expectations  
This one might seem a little obvious, but filtering your customer reviews to look at the ones containing terms like shipping and delivery can shed a lot of light on your current shipping practices. For some customers shipping will always need to be as quick as possible, but often the underlying issue here is a breakdown in communication. 

FR quick shipping

If you have a large amount of customers writing negative reviews containing these terms, adjusting the shipping policies on your site or putting them in a more prominent location might help ensure that customers have better expectations of when they’ll receive their orders. 

This will lead to a lot less annoyance on their end and fewer negative reviews for you. 

### 3. Identifying website issues 

Having an issue on your site – even if it’s only live for a few hours – can really impact your bottom line if customers are getting frustrated and give up on their purchase. This is especially true during busy periods like the holidays or black friday. And if there are issues, you can rest assured that frustrated customers will likely be talking about it in their reviews. 

We’ve noticed that many successful businesses closely monitor their reviews during these high volume periods so that they can make adjustments in real-time and fix bugs as soon as possible. A [better onsite experience](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-improve-customer-experience-on-your-website "7 ways to improve customer experience on your website") means happier customers and [higher sales ](https://business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/how-great-sites-convert-visitors-to-customers "How great sites convert visitors to customers")all at once, so identifying and quickly fixing these issues is key. 

### 4. Improving and recognizing your workforce  
Does your business rely on a lot of customer facing sales or service reps? Some review providers make it [easy to add tags](https://business.trustpilot.com/features/review-tagging "Review tagging") to your reviews to automatically track which salesperson or service rep assisted that reviewer.  This can give you unbiased insight into how your different reps are doing. Once you have that insight, it’s easy to level up your workforce. 

If you have employees consistently getting negative reviews, you can schedule training for them to help them improve. And by highlighting employees who consistently receive rave reviews, you can improve their morale or even gamify their performance with a leaderboard for your team, encouraging better performance from everyone.

### 5. Overcoming sizing challenges

This one is very common — and extremely important. With many brands serving multiple countries all with different sizing systems, communicating size conversions is a struggle many clothing brands face. Fortunately, with clearer communication, it can be easy to fix. 

FR customer review sizing

FR sizing review

If you’re getting a lot of negative reviews that include terms like size and fit, you might want to update the language – and make sure it’s hard to miss – on your site to note that certain products run smaller or larger. 

Including sizing guides can be really helpful as well. Clearer communication around sizing shows customers what to expect, and can improve your customer satisfaction while minimizing returns. 

### 6. Managing third-party support ticket vendors 

Many businesses use third-party vendors for submitting support tickets on their site and this can mean that a big portion of your customer experience is somewhat out of your hands. Outsourcing support is largely a great thing, but having limited control over the support experience can be scary for conscientious brands. 

Monitoring your customer reviews is a great way to easily spot any issues in your support ticketing process. By searching your reviews for terms like ticket and support you can identify how often these issues are occurring and figure out whether it makes sense to keep working with that specific vendor. 

### 7. Putting customer service first 

Customer service is often the biggest thing that customers will either love or hate about a brand. Because of this, it’s extremely important to keep an eye on how your customers feel about yours at all times. 

Reviews make this [incredibly easy](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/3-ways-reviews-can-help-you-deliver-excellent-customer-service "3 ways reviews can help you deliver excellent customer service"). Not only do they help you get a general idea of how you’re doing, because customer service can elicit such an emotional reaction – whether positive [or negative](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-respond-to-negative-reviews "How to respond to negative reviews") – reviewers often detail exactly what happened. This helps you know exactly what kinds of experiences your customers are having, and how to improve those experiences in the future. 

## Let Review Insights be your roadmap to better business results

To sum it up, there are a lot of valuable insights hiding in your customer reviews. But for some businesses, monitoring all of these things at once can feel overwhelming. 

Our [Review Insights](https://business.trustpilot.com/features/review-insights "Review Insights") tool can help by doing most of the heavy lifting for you. Instead of digging around for patterns and trends in your reviews, it will automatically uncover problems and [areas of improvement for you](https://business.trustpilot.com/customer-stories/ecommerce/lovebook-reveals-how-review-insights-bring-them-closer-to-their-customers "LoveBook reveals how Review Insights bring them closer to their customers"). It’s constantly working in the background to help you improve your business for your customers and it delivers your insights to you in easily digestible dashboards and reports. 

Ready to get started with Trustpilot? [Creating an account](https://business.trustpilot.com/signup?cta=free-signup_header_home "Create your free account") is free — and our experts are [just a call away](https://business.trustpilot.com/request-demo "Request a demo") if you’d like more information. 

7 façons dont les avis peuvent fournir des informations précieuses et améliorer le ROI de votre entreprise

Trustpilot Consumer Insights: Consumer behaviors that changed in 2020, and what to expect in 2021

Pour mieux comprendre l'évolution des comportements consommateur en 2020 et éclairer les tendances à surveiller en 2021, nous avons étudié l'activité des consommateurs sur Trustpilot. 

Au vu des [ajustements constants que les marques ont dû adopter](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf) en 2020, à quoi les entreprises peuvent-elles s'attendre en 2021 ?

Pour mieux comprendre l'évolution des comportements consommateur en 2020 et éclairer les tendances à surveiller en 2021, nos équipes Trustpilot ont étudié l'activité des consommateurs du monde entier sur notre plateforme de juillet 2020 à janvier 2021. Les données Trustpilot présentées ci-dessous sont basées sur les données au 31 janvier 2021.

Voici nos conclusions... 

1 Company profile views last six months

1 Vues des profils d'entreprise au cours des 6 derniers mois

Il est intéressant de constater que la catégorie Shopping et mode a été la plus consultée entre le 1er juillet 2020 et le 31 janvier 2021, malgré la pandémie. [Une enquête](https://fashionista.com/2020/07/quarantine-shopping-habits-survey-results) réalisée à la fin de l'été dernier a permis d'examiner de plus près le type de vêtements que les gens achetaient à ce moment-là. Se sont-ils tournés vers les vêtements de sport décontractés - ou athleisure - alors qu'ils étaient coincés chez eux, ou ont-ils déjà fait le plein pour l’après-pandémie ? Alors que le monde entier a lancé ses campagnes de vaccination, ce comportement pourrait laisser entrevoir des tendances d'achat intéressantes ...

Les détaillants de mode peuvent-ils espérer une augmentation significative des ventes avant la fin de la pandémie, car les gens se préparent à retrouver une vie sociale et font leurs achats maintenant pour répartir leurs dépenses sur une plus longue période ?

Il n'est pas surprenant que la catégorie Électronique et technologie arrive deuxième dans la catégorie des produits les plus recherchés sur Trustpilot (ce qui n'a en fait pas été le cas en 2019). Cette catégorie inclut les téléphones, ordinateurs, logiciels, appareils ménagers, etc.

Comme les gens passent plus de temps que jamais chez eux, ils veulent se faciliter la vie et améliorer leur quotidien à la maison en achetant des produits de cette catégorie. La grande question est de savoir si cette tendance se poursuivra une fois la pandémie terminée, avec un retour à une vie sociale normale. 

Compte tenu du [flot de nouveaux investisseurs qui sont entrés sur le marché pendant la pandémie](https://www.businessinsider.com/millennials-investing-covid-pandemic-new-easy-apps-2020-9) et de l'incertitude financière générale qui a touché de nombreuses familles, personne ne s’étonnera que le secteur Argent et assurance soit également l'une des catégories (classée 3ème) la plus recherchée par les acheteurs sur Trustpilot entre juillet 2020 et janvier 2021. Il existe toute une gamme de services et produits financiers, et la pandémie nous a fait prendre douloureusement conscience que notre propre situation financière pouvait changer à tout moment.

Apprenez pourquoi les gens lisent les avis en ligne

## 2. Les entreprises que les consommateurs ont le plus souvent évaluées

Aujourd’hui, les consommateurs vont rédiger des avis lorsqu'une expérience d'achat a suscité une émotion, positive ou négative. Après une expérience réussie, vous aurez envie de remercier l'entreprise en question en laissant un bon commentaire. Par contre, si vous êtes déçu(e), vous exprimerez probablement votre frustration avec un avis négatif.

Aider ses pairs à prendre de meilleures décisions d'achat, partager ses expériences, bonnes ou mauvaises, avec d'autres personnes ou récompenser une entreprise pour son service client exceptionnel font partie des raisons pour lesquelles les acheteurs d'aujourd'hui vont laisser un avis à la fin du parcours client.

De juillet 2020 à janvier 2021, Trustpilot a enregistré 22,4 millions d'avis marchands.

2 Total number service reviews

2 Nombre total d'avis marchands

Et ce n'est pas tout. Les consommateurs ont également laissé plus de 3 millions d'avis produits sur Trustpilot au cours de la même période.

3 Total number product reviews

3 Nombre total d'avis produits

Maintenant que nous comprenons mieux pourquoi les consommateurs rédigent des avis et combien d'avis marchands et d’avis produits ont été reçus par Trustpilot au cours de cette période, voici un aperçu détaillé des types d'entreprises les plus évaluées sur Trustpilot entre juillet 2020 et janvier 2021.

### Avis marchands par secteur entre juillet 2020 et janvier 2021 dans le monde


4 Service reviews per industry months

4 Avis marchands par secteurs mois

Les trois secteurs qui ont reçu le plus d’avis marchands entre juillet 2020 et janvier 2021 sont les Services aux entreprises (B2B) et les entreprises des catégories Shopping et mode et Maison et jardin.

Les services aux entreprises représentent plus de 2,8 millions d’avis marchands, soit 12,5 % de l’ensemble des avis marchands attribués au cours de la même période.

Une fois de plus, il est surprenant que les entreprises de la catégorie Shopping et mode aient continué à recevoir plus de 2,7 millions d'avis marchands, soit environ 12 % de tous les avis marchands, en pleine pandémie - surtout si l'on considère que notre [dernière enquête auprès des consommateurs](https://uk.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-ethical-fashion-brands-are-future-proof) a révélé que 72 % d'entre eux dépensaient moins ou autant d’argent dans le secteur de la mode qu'avant la pandémie...

Dans le même temps, il ne fait aucun doute que le secteur Maison et jardin [a tiré parti du confinement en 2020](https://www.21digital.agency/blog/home-garden-sector-booms-during-covid-19/). La majorité de la population mondiale ayant été contrainte de rester chez soi l'année dernière, les gens ont investi du temps et de l'argent dans leurs maisons. Le nombre d'avis enregistrés par la catégorie Maison et jardin sur Trustpilot reflète cette tendance. Entre juillet 2020 et janvier 2021, les entreprises de cette catégorie ont collecté environ 2,6 millions d'avis, soit 11,6 % de l’ensemble des avis produits rédigés au cours de cette période.

Les catégories Électronique et technologie (≅2 millions) et Argent et assurance (≅1,4 million) suivent de près les 3 premières catégories citées ci-dessus.

Toutes les catégories ont connu une baisse des avis à la fin de l'été et au début de l'automne 2020 (août et septembre), et la plupart d’entre elles ont vu augmenter les avis marchands vers la fin de l'année, en novembre et décembre - probablement en lien avec le Black Friday, le Cyber Monday et Noël.

Les catégories Services aux entreprises, Shopping et mode, Maison et jardin, ainsi qu’ Électronique et technologie ont connu le pic d’avis marchands le plus haut au quatrième trimestre 2020. Il s’agit aussi des secteurs les plus fréquemment évalués à la même époque en 2019 - c’est-à-dire hors période de crise.

### Avis produits par secteur entre juillet 2020 et janvier 2021 dans le monde

5 Product reviews per industry last six months

5 Avis produits par secteur six derniers mois

En ce qui concerne les avis produits, les trois catégories qui ont reçu le plus d'avis au cours de la même période sont Maison et jardin, Shopping et mode, et Beauté et bien-être.

Il n’est pas surprenant que les entreprises de la catégorie Maison et jardin aient reçu un peu plus de 509 000 avis produits, ce qui correspond à 16,9 % de l’ensemble des avis produits laissés au cours de la même période. La catégorie Shopping et mode représente environ 492 000 avis, soit 16,4 % de tous les avis produits. 

En juillet 2020, [une étude menée par Trustpilot et London Research](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/2020-consumer-report-combating-misinformation-in-the-health-beauty-sector) a révélé que la pandémie a entraîné une augmentation significative des dépenses de santé et de beauté. 59 % des consommateurs américains et 55 % des consommateurs britanniques ont déclaré avoir dépensé plus d'argent pour des produits de santé et beauté en raison du coronavirus. Dans la catégorie Beauté et bien-être, Trustpilot a pu enregistrer plus de 388 000 avis produits, soit 12,9 % de l’ensemble des avis produits.

Dans les circonstances actuelles, il n'est pas surprenant que les catégories Électronique et technologie (≅227 000) et Événements et divertissement (≅180 000) suivent juste derrière ce top 3.

Pour la plupart de ces catégories, le nombre d'avis produits collectés est resté relativement constant au cours de l'été et de l'automne 2020, mais a ensuite fortement augmenté en décembre 2020, en raison du Black Friday et en prévision de Noël.

Cependant, les trois secteurs qui affichent le plus d'avis produits - Maison et jardin, Shopping et mode et Beauté et bien-être - ont connu une forte baisse à la fin de l'été et au début de l'automne (août et septembre), et un rebond plus précoce et plus important du nombre d'avis produits entrants - en octobre 2020 : cela implique que les consommateurs ont fait moins d'achats en ligne dans ces catégories au milieu de l'été, lorsque les mesures ont été assouplies dans la plupart des pays, et ont donc laissé moins d'avis.

Pourquoi les données consommateurs (le consumer insight) sont-elles essentielles en période d'incertitude ?

## 3. Les principales raisons pour lesquelles les consommateurs écrivent des avis en ligne

Pour mieux comprendre pourquoi les consommateurs laissent des avis sur notre plateforme, les équipes Trustpilot ont également analysé des millions d'avis 1 et 5 étoiles écrits entre août et décembre 2020. Nous avons pu obtenir les informations suivantes :

### A. LA raison pour laquelle les consommateurs ont recommandé des entreprises en 2020

Nous avons constaté que la livraison était l'un des mots-clés les plus fréquemment mentionnés dans les avis 5 étoiles rédigés entre août et décembre 2020 - il figurait dans plus de 1,3 million d'avis, soit pas moins de 17 % de l’ensemble des avis 5 étoiles.

Un autre mot qui apparaît fréquemment dans les avis 5 étoiles est « service client », avec un peu plus de 500 000 mentions au cours de la même période de six mois.

L’expédition arrive en troisième position avec un peu moins de 160 000 mentions et n'a été incluse que dans 2 % de tous les avis 5 étoiles pendant la même période.

Ces données d'avis confirment qu'en temps de crise, le service client est l'un des atouts les plus importants que les entreprises peuvent utiliser pour marquer des points afin de tromper l'incertitude, d'instaurer la confiance et d'améliorer la satisfaction clients.

Les entreprises qui ont pu continuer à livrer leurs produits rapidement et efficacement tout en offrant un excellent service client sont les marques qui ont su faire la différence aux yeux des consommateurs. 

### B. LA raison pour laquelle les consommateurs ont tourné le dos aux entreprises en 2020

En analysant les avis 1 étoile laissés entre août et décembre 2020, nous avons constaté que le service client figurait parmi les principales raisons pour lesquelles les consommateurs ont rédigé des avis négatifs - ce mot est apparu dans 210 000 avis, soit environ 18 % de tous les avis 1 étoile durant cette période de six mois.

La livraison est également l'un des mots les plus fréquemment cités dans les avis 1 étoile, avec plus de 174 000 mentions, soit environ 14 %.

Quant à l'expédition, elle est encore une fois le moins souvent mentionnée, dans seulement 39 000 des avis 1 étoile.

Cette analyse montre clairement que la médiocrité du service client et les problèmes de livraison sont deux des principales raisons pour lesquelles les consommateurs ont ressenti le besoin d'écrire des avis négatifs et de se tourner vers d'autres entreprises au second semestre 2020. La preuve que les entreprises doivent toujours s'efforcer [d'offrir une expérience client exceptionnelle](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-reasons-why-customer-experience-is-the-pulse-of-every-business) et [d’investir dans leur service client](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/6-types-of-online-customer-service-you-can-implement-today). 

Apprenez pourquoi les gens écrivent des avis en ligne

## 4. Les entreprises qui répondent aux commentaires obtiennent une meilleure note en étoile 

Répondre aux avis ([et le faire correctement et de manière ciblée](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/dos-and-donts-best-practices-for-responding-to-reviews)) peut avoir un impact considérable sur la satisfaction clients à l'égard de votre marque. Nous sommes parvenus à cette conclusion en classant les entreprises par secteur d'activité et selon leur note en étoile moyenne, afin de comparer ce résultat avec le fait que les entreprises répondent ou non aux avis clients.

6 TrustScore vs Number of responses to reviews

6 TrustScore et nombre de réponses aux avis

Lorsque notre classement s’opère en fonction du nombre d'avis auxquels une entreprise a répondu, vous pouvez constater que les domaines qui arrivent les premiers ont un nombre d'étoiles très élevé. Cela signifie qu’en répondant intelligemment aux avis ([et surtout aux avis négatifs](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-respond-to-negative-reviews)), vous mettez toutes les chances de votre côté pour renforcer votre satisfaction client.

Les données indiquent également le nombre total d'avis que chaque entreprise a reçus. S'ils ne sont pas sollicités par une invitation, les clients rédigent spontanément des avis lorsqu'une expérience les touche émotionnellement. Malheureusement, il s'agit surtout [d’avis négatifs](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect). 

Ces entreprises ont un nombre total d'avis relativement élevé - il est donc possible qu'elles invitent tous les clients qui ont eu une expérience avec elles à écrire des avis. Puisque même les clients satisfaits qui n'avaient pas pensé à écrire un avis sont incités à en laisser un, le nombre d'avis positifs contribue à la note en étoile moyenne au même titre que les avis négatifs.

Si l'on examine le graphique en partant du bas, on constate que ce sont les domaines par secteur d'activité et par note en étoile qui ont le plus faible nombre de réponses (à une exception près). Ici, nous pouvons surtout voir les entreprises notées 2 et 3 étoiles. Même si nous constatons que beaucoup d'entre elles répondent à un bon pourcentage des avis reçus, elles ont un nombre total d’avis assez faible.


7 Star rating reverse

7 note en étoile inversé

Cela signifie que certaines entreprises n'invitent pas les clients à écrire un avis, mais les laissent le faire par eux-mêmes. Il est très probable que certains clients soient tellement insatisfaits de leur expérience qu'ils recherchent personnellement leurs pages de profil sur Trustpilot pour rédiger un avis négatif.

La conclusion la plus importante à tirer de ces données est que, pour les entreprises, il est crucial de mettre en place une stratégie pour recevoir les commentaires des clients et répondre à tous leurs avis. Si ces deux aspects ne sont pas étudiés avec soin, la réputation en ligne d'une entreprise peut s’en voir sérieusement menacée.

## Tendances à venir en 2021 

En 2020, les entreprises se sont adaptées à une nouvelle réalité, le comportement des acheteurs ayant radicalement changé. Cela a constitué un défi pour les entreprises, qui ont tenté de maintenir leur activité à flot tout en essayant de ne pas se montrer trop pressantes et insistantes auprès des clients.

En période d'incertitude, les consommateurs se fient plus que jamais aux opinions et aux conseils d'autrui, cherchant à obtenir confirmation et validation auprès de tiers. Naturellement, cela a profondément affecté le nombre d'avis lus et écrits sur des plateformes comme Trustpilot au cours des derniers mois.

On peut dire que les avis clients sont devenus un outil précieux, tant pour les consommateurs que pour les entreprises. Les clients d'aujourd'hui veulent traiter avec des marques plus humaines qui mettent les besoins de leurs clients au premier plan. La confiance des clients est l'atout le plus important d'une entreprise en période de crise.

Alors, que pouvons-nous attendre en 2021 ?

Nous avons demandé à Gavin Laugenie, responsable de la stratégie et de la prospective chez [dotdigital](https://dotdigital.com/)quelles étaient ses prévisions pour 2021 :

« Il est toujours délicat d'anticiper ou de prédire les tendances, car le changement est inévitable. L'année 2020 a été un bon rappel de cela. L'important est de s'adapter aux obstacles qui se présentent à nous. C'est pourquoi, à mon avis, 2021 est l'année de l'adaptabilité. Le marketing commercial doit refléter la même agilité que celle dont l'équipe fait preuve. Pour cela, il est essentiel de disposer d'une intelligence artificielle puissante qui collecte et analyse les données et gère une communication toujours efficace et adaptée aux clients en fonction du contexte. L’e-mail reste la principale ressource, mais compte tenu de l'évolution constante du comportement des consommateurs, la combinaison de l’e-mail avec des chats en direct, des SMS et d'autres canaux de communication aidera les entreprises à mieux communiquer avec les clients en fonction de leurs besoins. Nos inboxs sont aujourd'hui plus encombrées que jamais. Le contenu de vos communications doit donc être percutant, inspirant et non purement motivé par des chiffres et des conversions potentielles. Je conseille aux entreprises de miser sur la créativité, les idées originales, l'interactivité et de chercher à stimuler l'intérêt et la curiosité des clients. Mais surtout, j'invite les entreprises à faire confiance à la technologie sans oublier de faire preuve de flexibilité quand cela est nécessaire, lorsque les circonstances exigent de changer les plans à la dernière minute et de trouver de nouvelles stratégies. »

Quels sont donc les bouleversements auxquels les entreprises doivent se préparer cette année ? Et comment les avis continueront-ils à faire partie intégrante du parcours d'achat du consommateur alors que la pandémie touche à sa fin et que les magasins commencent à rouvrir ?

Après plus d'un an d'achats en ligne, il est clair que les consommateurs ont plus que jamais besoin d'interaction et de contact humains.

Ces derniers mois, nous avons vu des marques organiser des [événements en ligne](https://www.google.com/url?q=https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/&sa=D&ust=1612280103686000&usg=AOvVaw0gVkL7rzDb0-YYZFm4XEMp) et [proposer des tests virtuels](https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/) (des entreprises comme Fenty, Lancôme ou IKEA offraient déjà ces possibilités à leurs clients) pour faire vivre à leurs clients des expériences aussi réelles que possible.

Mais le désir croissant des consommateurs d'acheter auprès de [petites entreprises](https://www.retailtimes.co.uk/two-thirds-of-consumers-more-likely-to-shop-locally-compared-to-a-year-ago-mastercard-shows/) et de [marques indépendantes](https://blog.euromonitor.com/top-10-global-consumer-trends-in-2021/) pourrait également signifier que les gens vont recommencer à fréquenter les magasins physiques à mesure que la vie sociale reprendra.

Face à l'explosion des avis, les entreprises ne cessent d’innover, d'adopter de nouvelles technologies, de créer de nouveaux contenus (en faisant par exemple la publicité de leurs produits avec des vidéos) et de proposer un service client de qualité pour s'assurer que les acheteurs sont toujours satisfaits de leur expérience en ligne. Et lorsque les magasins physiques rouvriront et que les comportements consommateur changeront à nouveau, toutes les entreprises devront impérativement continuer à tirer des enseignements des avis clients, en ligne comme hors ligne.


L'impact de la Covid-19 sur les consommateurs en 2020, et ce qui nous attend en 2021

good customer experience is essential in difficult times

Dans le climat d’incertitude actuel, l’expérience client et le service client sont des sujets d’autant plus importants. Alors que de plus en plus de pays envisagent un nouveau confinement et que les magasins ferment leurs portes, les gens sont contraints de rester chez eux et de faire leurs achats en ligne.

Pendant cette période de crise, de nouvelles habitudes de consommation se sont mises en place, auxquelles les consommateurs ont dû s’adapter. Dans ce contexte, l’esprit de communauté est plus fort que jamais, le bouche à oreille se multiplie et les attentes des consommateurs sont toujours plus élevées.

En 2020, les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais, et offrir une expérience client réussie va renforcer leur fidélité et générer plus de ventes à long terme. 

Se construire une e-réputation de qualité et investir dans l’expérience client sont les objectifs principaux de [68 %](http://blogs.aspect.com/wp-content/uploads/2014/01/ExecPriorities-1.22.14-Fixed.pdf) des marketers. Même si vous estimez que ce ne sont pas les priorités du moment, voici 5 raisons pour lesquelles il est essentiel de concentrer vos efforts sur la satisfaction de vos clients dès maintenant.

## 1. La satisfaction client est plus importante que jamais

__Les entreprises du monde entier ont un taux [de satisfaction client en moyenne de 86 %](https://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/#34345a7a580f).__

L’expérience client est essentielle pour dépasser les attentes de vos clients. Les marques doivent faire preuve de précision, inspirer la confiance et fournir un service qui corresponde parfaitement à leur offre. Vous devez tenir vos promesses tout en surprenant vos clients en leur proposant un support et de l’aide supplémentaires.

__Un client totalement satisfait génère [2,6 fois](http://infoquestcrm.co.uk/about/case-studies-2/) plus de recettes qu'un client plutôt satisfait, et 14 fois plus de recettes qu'un client plutôt insatisfait.__
L’objectif principal est de créer une expérience client cohérente à tous les points clés du parcours d’achat pour surpasser vos standards et ceux de vos clients. 

## 2. Vos nouveaux clients peuvent devenir vos clients les plus fidèles

Créer une expérience de qualité va impressionner les consommateurs et garantir qu’ils reviendront vers vous dans le futur. C’est une ressource précieuse et unique pour tout type d’entreprise.

__Acquérir un nouveau client [coûte 7 fois plus cher](http://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/) que de maintenir votre relation avec un client existant.__ En investissant sur vos clients actuels, vous observerez rapidement des résultats positifs.

Et si votre client n’est pas satisfait ?

Le service client est un atout essentiel pour développer votre fidélité de marque, et la manière dont vous répondez à vos clients insatisfaits va déterminer les commentaires qu’ils laisseront à votre sujet par la suite.
Idéalement, chaque entreprise voudrait ne recevoir que des témoignages positifs, mais ce n’est pas réaliste.

La clé pour gérer les témoignages négatifs est d’y répondre poliment et d’informer vos clients que vous faites tout votre possible pour trouver une solution à leurs problèmes. Montrez-leur que vous êtes à leur écoute et que vous souciez d’eux, et vos efforts finiront par payer à long terme.

Le saviez-vous ? [95 % des personnes qui ont vécu une mauvaise expérience d’achat](https://www.questionpro.com/blog/mechanics-of-detractor-recovery/) __sont prêtes à donner une autre chance à une marque__ si le problème a été traité correctement.

## 3. Votre force : une communauté  d’ambassadeurs de marque

Le bouche à oreille est un des outils les plus efficaces pour une entreprise. De nos jours, [84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/). Les gens sont à la recherche d’une validation tierce quand ils font leur shopping en ligne.

C’est pourquoi la recommandation client est si importante.

En vous concentrant sur la création d’une expérience client inoubliable et en montrant que votre entreprise veut aller plus loin et toujours mieux faire, chacun de vos clients devient votre ambassadeur. 


lululemon instagram thesweatlife

Sur son compte Instagram, [Lululemon](https://fanfuel.wordpress.com/2015/04/11/lululemon-and-their-army-of-ambassadors/) a eu la bonne idée de demander à ses clients de partager des photos d’eux habillés par la marque. La campagne rencontre un grand succès parce qu’elle prône une image de marque dynamique et montre aux clients potentiels que ses vêtements sportswear sont à la fois adaptés à l’exercice physique et à la vie de tous les jours. Et les clients existants encouragent la marque en publiant leurs photos.

Votre communauté d’ambassadeurs et le contenu généré par les utilisateurs vous permettent d’engager vos clients et de renforcer leur fidélité tout en recommandant votre entreprise aux autres consommateurs.

Voici comment Trustpilot peut vous aider à transformer vos clients en ambassadeurs de marque.

## 4. Comment sortir du lot 

Il devient de plus en plus difficile de vous différencier des autres entreprises alors que tout le monde utilise la même arme pour séduire : du contenu de qualité.

Or l’expérience client est l’outil parfait pour vous aider à distancer vos concurrents.

Selon Jerry Gregoire, [CIO chez Dell](https://www.fastcompany.com/56447/customer-experience), « L'expérience client est le prochain champ de bataille où s'affronteront les entreprises concurrentes ».
Vos clients ne vont plus seulement comparer les produits et les prix, mais aussi le niveau de service et l’[expérience client](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/8-facons-dameliorer-lexperience-client-sur-votre-site-web).

Le feedback client représente désormais un outil crucial. Si les clients ne peuvent pas accéder aux expériences des autres, ils iront voir ailleurs pour trouver une marque qui leur inspire plus confiance. __[88 % des consommateurs lisent des avis](https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise.__

Mettez en place une stratégie centrée sur le client et différenciez-vous de vos concurrents en aidant les clients d’aujourd’hui à devenir les ambassadeurs de marque de demain.

## 5. En ces temps incertains, les relations de confiance sont fondamentales

Dans un monde où nous sommes sollicités par des centaines de marques et de publicités tous les jours, comment construire des relations durables avec vos clients ?

[Un contenu personnalisé et des expériences ciblées](https://us.business.trustpilot.com/reviews/why-a-personalized-consumer-experience-matters-in-the-ecommerce-world) sont essentiels. En faisant en sorte que chacun de vos clients se sente spécial, vous enverrez un message positif au reste de votre public : votre entreprise se soucie de ses clients et considère qu’ils sont importants pour elle.

En personnalisant vos expériences, vous avez de plus grandes chances d’instaurer la confiance, et par conséquent de créer des relations solides avec vos clients.


FR CTA Banner 2 - reviews get company better

5 raisons qui prouvent que l’expérience client est désormais la clé du succès des entreprises

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry -smaller

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry

La propagation du coronavirus a mis l’ensemble de la planète à l’arrêt, ce qui a poussé les consommateurs du monde entier à modifier leurs comportements d’achat et laissé aux entreprises le défi de prédire l’avenir.

Une enquête approfondie menée par [Nielsen](https://www.nielsen.com/us/en/insights/article/2020/key-consumer-behavior-thresholds-identified-as-the-coronavirus-outbreak-evolves/) (en anglais) a révélé une tendance issue du comportement des consommateurs qui pourrait aider les entreprises à traverser cette période sans précédent. Cette étude a identifié six étapes du processus d’achat résultant des inquiétudes soulevées par la COVID-19 (et bien sûr par la diffusion d’informations qui s’y rapportent) : *les achats proactifs liés à la santé, la gestion réactive de la santé, la préparation des stocks, la préparation à la vie en quarantaine, les conditions de vie limitées et l'adaptation à une nouvelle routine quotidienne*.
 
Même si la situation est bien entendu en constante évolution, les habitudes de dépenses liées à ces différentes étapes restent stables dans les marchés du monde entier. Mais on en sait encore peu sur la façon dont les consommateurs décident auprès de quelles entreprises acheter.

Chez Trustpilot, nous sommes convaincus que nos compétences uniques nous permettent de mettre en lumière le rôle des avis en ligne sur les comportements d’achat dans ce contexte incertain. Nous avons donc analysé attentivement les chiffres de l’activité des consommateurs à l’échelle mondiale sur la plateforme d’avis Trustpilot suite à la COVID-19.

__Nous mettrons à jour ces données au moins une fois par mois : n’hésitez donc pas à ajouter cette page à vos favoris avant de continuer votre lecture.__

### Quels types d’entreprises font l’objet d’une recherche de la part des consommateurs aujourd’hui ?

Au cours des 30 derniers jours, si les consommateurs étaient intéressés par les avis laissés au sujet d'entreprises très diverses selon les régions, une chose reste vraie à l’échelle mondiale : les consommateurs accordent beaucoup d’importance à l’[expérience de leurs pairs](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-social-proof-marketing-essential-business-growth) (article en anglais).

Les avis sont essentiels pour les  consommateurs en période d’incertitudes, et ce pour de nombreuses raisons : cela peut s’expliquer par une envie plus forte de savoir ce que d’autres consommateurs vont acheter, ou par un sentiment de défiance accrue envers les entreprises qu’ils ne connaissent pas et qu’ils pourraient percevoir comme peu scrupuleuses en plein flou économique. Les consommateurs ont peut-être tout simplement besoin d’être rassurés sur les produits ou les services pour savoir s’ils correspondent bien à la publicité qui en est faite.

Voici une analyse détaillée des tendances que nous avons observées au niveau du  trafic mondial sur les pages de profil Trustpilot depuis la fin du mois de février jusqu’à aujourd’hui, classées par secteur d’activité.

### Royaume-Uni : trafic des 30 derniers jours sur les profils Business sur Trustpilot


UK Consumer Behavior in light of Coronavirus: Profile visits to Trustpilot

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UK Profile Visits 4/20 - 5/20

Au Royaume-Uni, le trafic sur les pages de profil Trustpilot est resté relativement stable entre le 23 février et le 24 mars, période pendant laquelle les __compagnies d’assurance__ et les __magasins de meubles__ ont suscité davantage d’intérêt que d’autres catégories d’entreprises. Les consommateurs ont sans doute ressenti le besoin de se préparer face aux imprévus – qu’il s’agisse d’une urgence médicale, ou de devoir travailler de chez soi jusqu’à nouvel ordre, ce qui a créé plus de demande dans le secteur du mobilier de bureau.

Bien qu’il soit encore trop tôt pour connaître l’évolution des dépenses dans l’univers de la mode en ces temps incertains, l’intérêt pour les avis relatifs aux __magasins de vêtements pour femmes__ a chuté pendant cette période – en tout cas au Royaume-Uni.

Et malgré l’interdiction formelle concernant les voyages et déplacements non essentiels, les visites sur les pages de profil Trustpilot des __agences de voyages__ ont de nouveau décollé ces derniers jours. Il est probable que les consommateurs espèrent pouvoir ajuster leurs projets de voyages à plus ou moins long terme, et qu’ils aient entendu les [leaders du secteur](https://skift.com/coronavirus-and-travel/) spéculer sur un retour à la normale d’ici l’arrivée de l’été (article en anglais). Les consommateurs mènent donc leur petite enquête pour savoir si d’autres voyageurs réservent des vacances et se permettent de *se projeter* à nouveau.

Le 6 avril dernier, la dernière mise à jour de nos données a révélé que les visites sur les pages de profil des __compagnies d’assurance__ ont diminué dès les premiers jours du mois d’avril, tandis que les visites sur les pages de profil des __magasins de meubles, pharmacies, services de fitness et de nutrition__ ont commencé à reprendre de l’élan pendant que les  consommateurs s’adaptaient peu à peu à la « vie en confinement ».
 
### États-Unis : trafic des 30 derniers jours sur les profils Business sur Trustpilot 


Consumer behavior in the US in light of coronavirus: visits to Trustpilot in the last 30 days

April-6-US-Pageviews

US Page Views 4/20 - 5/20

En revanche, début mars, les consommateurs américains  se sont intéressés de près aux __boutiques d’articles de toilette__. Cela coïncide quasiment jour pour jour avec un évènement qui a poussé les consommateurs à passer d’une « gestion réactive de la santé » à la « préparation des stocks » : la conférence de presse de Trump sur la COVID-19 le 26 février dernier.

Si une bonne partie du trafic sur les __boutiques d’articles de toilette__ peut être attribuée au profil de [The Honey Pot](https://slate.com/news-and-politics/2020/03/the-latest-online-racist-pileup-is-about-vaginal-care-products-at-target.html) début mars, il est également possible que l’intérêt grandissant pour ce type de boutiques ait été provoqué par l’explosion de la demande concernant les produits essentiels de notre salle de bain, ainsi que par la recherche de [substituts de savon et de désinfectant pour les mains](https://www.cnbc.com/2020/03/03/coronavirus-hand-sanitizer-sales-surge-leading-to-price-hikes.html) (articles en anglais).

Et à la mi-mars, le trafic sur les pages de profil Trustpilot dédiées aux __consultants financiers__ a connu un pic qui découlait probablement de l’inquiétude croissante face à  un potentiel effondrement de l’économie causé par le coronavirus.

Les données que nous avons récupérées le 6 avril montrent que les visites sur les profils des __banques__ ont augmenté de pair avec celles des __consultants financiers__ mi-mars, sans doute parce que les consommateurs se sont tournés vers Trustpilot pour faire des recherches sur les choix qui s’offraient à eux alors que l’économie connaissait des difficultés.
Début avril, les visites sur les pages de profil des __magasins de vêtements__, des __pharmacies__ et des __boutiques d’articles de toilette__ sont restées stables.

### Europe centrale : trafic des 30 derniers jours sur les profils Business sur Trustpilot 


Consumer behavior in the age of coronavirus in Central Europe

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CEU Pageviews 4/20 - 5/20

Contrairement au Royaume-Uni, le trafic sur les pages de profil Trustpilot des __agences de voyages__ situées en Europe centrale ont naturellement commencé à chuter au début du mois de mars, dès que l’Europe a connu un pic de [cas confirmés de coronavirus](https://www.nytimes.com/article/coronavirus-timeline.html) le 28 février.

Et même si l’intérêt croissant des consommateurs pour les __fournisseurs de service de jeux__ n’est pas forcément surprenant du fait de la majorité des Européens confinée dès début mars, il est intéressant de constater que le trafic sur les pages Trustpilot des __bijouteries__ est en hausse. Les achats d’articles fantaisie comme les bijoux continueront peut-être à faire partie de la « nouvelle normalité » du comportement des consommateurs.

Nos données actualisées montrent que les visites sur les profils des __fournisseurs de service de jeux__ ont augmenté à partir de fin mars en Europe centrale tandis que les visites sur les profils de __magasins de téléphonie mobile__ ont repris de l’élan début avril. 

### Australie et Nouvelle-Zélande : trafic des 30 derniers jours sur les profils Business sur Trustpilot


Consumer behavior in the age of coronavirus: Australia and New Zealand

April-6-ANZ-Pageviews

ANZ Pageviews 4/20 - 5/20

Malgré les [restrictions mises en place sur les voyages internationaux](https://www.ft.com/content/65b88a38-6339-11ea-b3f3-fe4680ea68b5) dès février et les avertissements déconseillant les déplacements intérieurs non-essentiels fin mars, les visites sur les pages de profil Trustpilot des __agences de voyages__ sont restées nombreuses entre le 23 février et le 24 mars en Australie et en Nouvelle-Zélande.

Les consommateurs ont probablement anticipé et ont modifié leurs projets de voyages et de déplacements suite à ces restrictions. Ils ont sans doute voulu savoir comment les __agences de voyages__ avaient traité le cas d’autres voyageurs dans la même situation qu’eux.

Les visites sur les pages de profil des __agences de voyages__ ont atteint leur pic fin mars en Australie et en Nouvelle-Zélande, et elles commencent à diminuer début avril.

Les visites sur les profils des __magasins d’articles de loisirs__ et des __magasins de meubles__ ont cependant légèrement augmenté début avril à mesure que les consommateurs commençaient à s’adapter à « la vie en confinement ».

### Quels types d’entreprises collectent actuellement des avis clients ?

Dans les périodes prospères, les consommateurs ont tendance à [laisser des avis pour quelques raisons clés](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/why-do-people-write-reviews-what-our-research-revealed) : ils espèrent pouvoir conseiller d’autres consommateurs comme eux, signaler des problèmes liés aux produits ou aux services d’une entreprise, ou partager un témoignage constructif concernant leurs besoins auprès d’une entreprise.

En plus des motifs que nous venons de citer, les consommateurs sont aujourd’hui plus que jamais susceptibles de laisser des avis pour cultiver le sentiment d’appartenance à une communauté malgré l’isolement, ou bien pour faire valoir la puissance de la voix des consommateurs. Ils peuvent par exemple remercier une entreprise pour son excellent travail malgré l’énorme pression qu’elle subit, ou pointer du doigt celles qui vont exploiter la situation au détriment d’autrui.

Voici une analyse détaillée des catégories d’entreprises les plus évaluées sur Trustpilot à l’ère du coronavirus.

### Royaume-Uni : activité des avis clients sur Trustpilot sur 30 jours


Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the UK

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UK Review Activity 4/20 - 5/20

Au Royaume-Uni, les entreprises qui ont reçu le plus grand nombre d’avis entre le 23 février et le 24 mars sont les __coursiers__, les __fournisseurs d’énergie__, les __compagnies de services publics__, les __magasins de meubles__ et les __compagnies d’assurance__. 

Les __agences de voyages__ ont vu leurs avis clients augmenter fin mars, probablement parce que les clients ont souhaité témoigner de leurs expériences avec les services clients divers suite aux ajustements de leurs  projets de voyage pendant la COVID-19.

Dès début avril, l’activité des avis clients relatifs aux __coursiers__ et aux __compagnies gazières__ britanniques observe le plus grand pic, tandis que celle des __fournisseurs d’énergie et d’électricité__, des __compagnies d’assurance__ et des __magasins de meubles__ reste stable.

### États-Unis : activité des avis clients sur Trustpilot sur 30 jours


consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the US

apr6-US-organic-reviews

US Review Activity 4/20 - 5/20

Aux États-Unis, les __magasins de vêtements__, les __magasins d’articles de loisirs__ et les __agences de voyages__ ont reçu la majeure partie des avis clients en pleine crise du coronavirus entre le 23 février et le 24 mars.

À l’aube du mois d’avril, les __magasins de vêtements__ et les __agences de voyages__ ont vu l’activité de leurs avis clients diminuer, tandis que le nombre d’avis laissés à propos des __magasins d’articles de loisirs__, des __consultants financiers__ et des __magasins de meubles__ est resté stable.

### Europe centrale : activité des avis clients sur Trustpilot sur 30 jours


consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in central Europe

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CEU Review Activity 4/20 - 5/20

En ce qui concerne l’Europe centrale, les __coursiers__, les __magasins de téléphonie mobile__, les __agences de voyages__ et les __fournisseurs de service de jeux__ ont reçu la grande majorité des avis clients laissés sur Trustpilot entre le 23 février et le 24 mars.

Il est également intéressant de constater qu’en temps de crise, les consommateurs européens préfèrent écrire des avis à propos des __coursiers__ plutôt que les lire, du moins pour le moment.

Quant au début du mois d’avril, les __coursiers__, les __magasins de téléphonie mobile__, les __agences de voyages__ et les __fournisseurs de service de jeux__ reçoivent toujours la majorité des avis laissés sur Trustpilot en Europe centrale.

### Australie et Nouvelle-Zélande : activité des avis clients sur Trustpilot sur 30 jours


Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in Australia and New Zealand

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ANZ Review Activity 4/20 - 5/20

L’Australie et la Nouvelle-Zélande ont connu des tendances similaires à celles observées au Royaume-Uni, avec un nombre croissant d’avis laissés au sujet d’__agences de voyages__ qui s’accompagne d’un trafic en augmentation sur leurs pages de profil. Cette corrélation s’explique doute par le fait que les consommateurs ont écrit des avis pour témoigner de leur expérience pendant la COVID-19.

Les __magasins d’articles de loisirs__ se classent en deuxième position en ce qui concerne le nombre d’avis clients reçus entre le 23 février et le 24 mars, suivis par les __magasins de vêtements__. Il semblerait que ces derniers connaissent une nouvelle hausse, peut-être parce que les consommateurs s’adaptent à leur « nouvelle normalité » et qu’ils ont plus de temps pour partager leur feedback.

Quant au début du mois d’avril, les avis laissés relatifs aux __agences de voyages__ commencent à diminuer en Australie et en Nouvelle-Zélande, tandis que les __magasins d’articles de loisirs__ et les __magasins d’accessoires automobiles__ reprennent de l’élan.

### L’importance des avis en période d’incertitudes
Selon nous, les avis en ligne n’ont pas de prix, [quelles que soient les circonstances](https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/l-importance-de-la-confiance-en-cette-periode-d-incertitudes), et l’activité des consommateurs sur la plateforme Trustpilot pendant la pandémie de COVID-19 reflète cette conviction. Il s’est avéré que les avis peuvent aider les entreprises autant que les consommateurs en temps de crise.

Dans une période où il est difficile de savoir en qui placer sa confiance et où il est moins aisé que d’habitude de s’appuyer sur son propre réseau, les avis en ligne sont une preuve rassurante de transparence qui offre aux consommateurs la possibilité d’en savoir plus sur les expériences authentiques vécues par leurs pairs. Ils reflètent aussi la voix des consommateurs en leur offrant la possibilité de remercier les entreprises qui font un beau travail malgré les temps difficiles, ou mettent en garde les gens au sujet d’une entreprise qui profite de la situation. Les [plateformes d’avis ouvertes](https://business.trustpilot.com/reviews/inside-trustpilot/creating-a-culture-of-transparency-and-trustworthiness-with-trustpilots-new) sont des outils particulièrement précieux dans des situations comme celle que nous connaissons actuellement, permettant de cultiver le sentiment d’appartenance dans un contexte d’isolement social. 

Les avis en ligne inspirent confiance aux clients. Grâce à la voix des consommateurs, le travail des entreprises qui se montrent à la hauteur de la situation peut être salué et loué auprès de nombreux prospects. Les avis encouragent également les entreprises à comprendre les besoins des clients en temps réel. C’est un outil particulièrement précieux en cas de bouleversements soudains et imprévisibles, qui peut même aider les entreprises à s'adapter en douceur à de nouveaux canaux et publics.

Dans les situations difficiles, les consommateurs veulent ouvrir le dialogue avec les entreprises qui se soucient d'eux. Il est donc temps de vous rapprocher de vos clients et de commencer à mettre en avant la réputation de votre entreprise.


Le comportement des consommateurs à l’ère du coronavirus : tendances mondiales des avis, secteur par secteur

social proof in uncertain times

## Les avis clients : quels avantages pour votre entreprise ?
Les avis clients permettent de crédibiliser une entreprise, ils renforcent la confiance des internautes vis à vis de vos services. Les avis clients constituent des références sur lesquelles les consommateurs peuvent se faire une idée sur votre marque. En effet, les avis qui émanent d’utilisateurs vérifiés sont considérés comme fiables par les consommateurs. À la différence des publicités ou des informations qui sont données par l’entreprise elle-même, les avis clients sont de véritables sources de crédibilité.

Ainsi, c’est le « retour d’expérience » et la « neutralité » qui donnent de la valeur à ces avis clients. Les nombreux avis qui témoignent du sérieux de votre entreprise permettent de générer davantage de ventes. En effet, si vos produits sont recommandés par d’autres personnes, c’est qu’il y a bien une raison. Et la logique fait que les consommateurs préfèrent les produits qui sont recommandés par d’autres utilisateurs. 

Par ailleurs, puisque les avis, ces petites étoiles qui ont une importance si particulière, font partie des critères de sélection des sites web, cela signifie qu’ils influencent également le positionnement sur Google. En effet, l’algorithme de Google  prend en compte les avis clients publiés sur des sites d’autorité.
## Comment améliorer ses stratégies SEO avec les avis clients ?
Nous l’avons compris, les avis clients présentent de véritables avantages concurrentiels pour les petites et grandes entreprises. Mais comment votre entreprise doit-elle faire pour profiter pleinement des avantages des avis clients ?

D’abord, il ne faut pas négliger les stratégies de base du référencement naturel comme l’optimisation technique, la rédaction du contenu ainsi que la stratégie de popularité (netlinking). Ensuite, une fois que vous aurez défini et mis en œuvre ces points SEO essentiels, vous pouvez vous focaliser sur les avis clients. Le défi qui vous attend est de collecter le plus d’avis possibles. 

Aussi, vous devriez développer une stratégie d’écoute et d’échange avec vos consommateurs. Il faut inviter les consommateurs à laisser des avis, en donnant le plus de détails possibles pour que leurs réponses affichent des mots-clés pertinents par rapport à votre activité. Cela accroîtra véritablement la crédibilité de votre service ainsi que votre positionnement Google.
## Quelles sont les stratégies pour obtenir plus d’avis clients ?

Vous l’avez compris, vous devez exploiter les avis clients pour améliorer votre SEO. L’idée est de recevoir le plus d’avis clients possible et pour ce faire, nous vous donnons quelques astuces. Ces démarches sont faciles à réaliser, l’idée principale étant d’inciter les clients satisfaits à vous laisser un témoignage. 
### Inscrivez votre entreprise sur des sites de notation
Vous devriez tout d’abord vous inscrire sur des sites d’autorité où les consommateurs peuvent facilement laisser un avis.. Pour avoir le plus d’avis possible et pour encourager vos clients satisfaits à vous laisser un témoignage, vous pouvez envoyer un mail automatique après chaque commande.
### Répondez aux avis négatifs
Même si l’e-réputation veut que votre image sur le web soit positive, il n’est pas impossible de recevoir des avis de clients mécontents. Dans ce cas, prenez le temps de répondre personnellement à chaque commentaire, en reconnaissant votre erreur, et en proposant si possible un geste commercial.
### Intégrez les étoiles Google à votre site
Les rich snippets, les fameuses étoiles Google, sont à insérer absolument sur votre site si vous souhaitez faire apparaître les étoiles dans les résultats de Google. Visibles sur les résultats Google, ces petites étoiles vous aideront à attirer davantage d’internautes. Inciter les clients à vous noter à travers ces étoiles vous aidera à gagner plus de visibilité et, à terme, à accroître votre chiffre d’affaires.
### Misez sur les démarches d’écoute
Les stratégies SEO reposent sur différents points qui ont chacun leur importance. Aussi, toutes les démarches vous sont bénéfiques, même si la plupart n’ont pas d’effet immédiat. L’écoute est primordiale, et vous devriez mettre vos clients au cœur de votre stratégie marketing. 

En conclusion, vous avez pu constater que les avis clients sont de véritables atouts qui s’offrent à vous pour améliorer la visibilité de votre entreprise. Vous avez ainsi tout intérêt à les intégrer dans votre stratégies SEO. Tous les avis positifs comptent, alors ne vous découragez pas car chaque étape franchie est un investissement sur le long terme.

*Cet article a été écrit par Jérémie Politi, expert SEO et fondateur de l’agence [SmartWeb Group](https://www.smartweb-group.com/) (agence de référencement naturel basée à Cannes). *

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Comment les avis clients influencent-ils le référencement naturel ?

parcellab tips to leave more Trustpilot reviews

En tant que détaillant en ligne, et au-delà de la vente de produits de qualité et d’un excellent service bien sûr, vous pouvez penser s’il est une chose impossible à contrôler, c’est le nombre d’avis que vous obtenez. Si quelqu’un veut vous laisser un commentaire, il le fera, et c’est comme ça. À vrai dire, il y a trois étapes à suivre pour encourager les clients à poster un avis sur votre service et générer la confiance essentielle qui attirera les gens vers votre boutique sur la durée.

## 1. Choisissez votre moment

S’ils ont vécu une expérience exceptionnelle ou, au contraire, s’ils ont été vraiment déçus, les gens sont amenés à partager spontanément leur avis en ligne. Néanmoins, la plupart du temps les clients obtiennent un service rapide et efficace, dont ils sont contents, mais qui ne les incite pas pour autant à donner leur avis. Dans ce cas, il peut être utile de leur envoyer une invitation à partager leur opinion. Reste à choisir le bon moment pour le faire.

Alors, quand vos clients sont-ils dans le meilleur état d’esprit pour donner leur avis ? Quand ils viennent d’ouvrir un colis qui leur a été livré, par exemple. Surveillez bien le processus d’envoi, et quelques minutes après la réception du colis, contactez le client sur la plateforme qu’il préfère (sms ou e-mail) : cela vous permettra de vérifier que tout est en ordre et lui demander au passage son avis sur le service et le produit.
Dans tous les cas, si vous utilisez une plateforme de gestion de la communication après-vente, vous pouvez rendre le procédé automatique, mais vous devez néanmoins personnaliser vos messages pour qu’ils soient plus authentiques.
Pour affiner encore davantage ce processus, vous pouvez choisir d’envoyer un message uniquement lorsque le client signe à la livraison du colis, ce qui signifie qu’il s’apprête à l’ouvrir sous peu.

## 2. Une démarche personnelle et authentique

Les gens répondent mieux aux gens directement, plutôt qu’à des entreprises ou sociétés « sans visage ». Cela signifie que plus votre demande d’avis sera personnalisée, plus vos clients auront envie de partager leur ressenti. Assurez-vous donc que le message provient d’une adresse e-mail personnelle plutôt que de celle d’une entreprise générique : préférez jamie@fashiononline.com à reviews@fashiononline.com.

Vous devriez également communiquer avec vos clients tout au long du processus d’expédition, en partageant la progression des différentes étapes. En recevant tous ces messages de « Jamie », le client s'habitue aux sms ou aux e-mails de cette personne et il aura davantage envie de les lire et d'agir en conséquence.

Une variante intéressante et créative de cette technique est l'approche adoptée par Hirmer, une entreprise spécialisée dans le secteur de la mode : elle glisse tout simplement une petite carte dans le colis, sur laquelle est écrit le nom de la personne qui s'est chargée de l'emballage. Ce petit plus vous permet d’établir une connexion immédiate avec le client, qui trouvera davantage de motivation pour donner son avis.


## 3. Cherchez de nouvelles opportunités

Bien qu'il soit préférable de demander à vos clients de rédiger un avis immédiatement après réception du colis, il existe d'autres options tout aussi efficaces. Contrôler la communication adressée à vos clients lors de l'expédition et veiller à ce que les messages soient aussi personnalisés et conviviaux que possible ouvre une nouvelle voie de marketing, puisque 70 à 
80 % des gens lisent ce genre de messages.
Vous pouvez aussi ajouter des extras, comme des invitations à donner son avis via un bouton du type « Noter le magasin ».
Pour éviter de demander leur avis aux clients sur votre service alors qu’ils ne sont pas encore prêts, vous pouvez leur suggérer de le faire plus tard. En leur offrant cette possibilité, ils partageront plus volontiers leur expérience.
N'oubliez pas de personnaliser vos messages et de choisir le bon moment pour les envoyer, en vous concentrant particulièrement sur la période après-vente : vous aurez alors plus de chances de recevoir des avis.

Julia, l’une des expertes du service après-vente chez parcelLab, est imbattable lorsqu’il s’agit d’offrir aux clients la meilleure expérience possible suite à un achat en ligne. Lorsqu’elle n’est pas elle-même en train de faire son shopping en ligne, vous pouvez rencontrer Julia au détour d’une randonnée à pied ou à vélo dans les Alpes.


Détaillants en ligne : 3 astuces pour encourager vos clients à écrire des avis 

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Après avoir rencontré un véritable succès en rassemblant près de 1 900 personnes et en organisant plus de 8 000 rendez-vous d’affaires one to one, le __Customer Relationship & Marketing Meetings__ revient cette année avec son salon business qui se tiendra au palais des Festivals de Cannes les 7 et 8 novembre prochains. 

Dédié à la relation client et au marketing digital, cet évènement s’adresse aux professionnels de la relation & connaissance client avec pour objectif de favoriser le face à face direct avec les top décideurs.

Pour cette édition 2018, notre équipe Trustpilot sera présente sur son stand F40 et donnera __une conférence à 14h30 intitulée « Optimiser le parcours client e-commerce pour booster vos ventes »__ en salle D. Elle sera co-animée par nos experts : Brahim BEN HELAL, spécialiste e-réputation & Smaïl MAAKIK, expert marketing digital.

### À propos du Customer Relationship & Marketing Meetings 

__Dates et horaires :__ Les 7 et 8 novembre 2018 de 9h00 à 18h00

__Lieu :__ 
Palais des Festivals et des Congrès  
Zone d’exposition - Niveau -1  
06403 Cannes Cedex  

__En savoir plus :__ [https://www.customer-relationship-and-marketing-meetings.com/](https://www.customer-relationship-and-marketing-meetings.com/)



RDV au Customer Relationship & Marketing Meetings 2018 à Cannes

Trustpilot - Click and Shop event Saint Etienne

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Le jeudi 18 octobre prochain aura lieu __Click&Shop__, la première édition du salon e-commerce de la région Auvergne-Rhônes-Alpes. Destiné aussi bien aux e-commerçants experts qu’aux débutants dans le domaine (étudiants, entrepreneurs…), ce rendez-vous à ne pas manquer décryptera les dernières tendances et vous fera découvrir les innovations du secteur et les nouvelles solutions du marché. 

Au programme : tables rondes, ateliers, courtes formations, remise de trophées avec la présence d’un plateau d’experts et d’une quarantaine de partenaires e-commerce.

Pour cette première édition, notre équipe Trustpilot répondra présente et vous invite à venir la rencontrer sur son stand pour discuter de vos problématiques d’e-réputation et d’avis clients dans le cadre de votre activité e-commerce.


## À propos du salon Click&Shop

__Dates et horaires :__ Le 18 octobre 2018 de 9 h à 20 h  
__Lieu :__ Cité du design, Espace Design Tech Arena - 3 rue Javelin Pagnon, 42 000 Saint-Étienne

__Pour vous inscrire :__ [http://clickandshop.fr](http://clickandshop.fr)


RDV au salon Click&Shop 2018 à Saint-Étienne pour rencontrer Trustpilot

Banner Trustpilot Conext Lille Grand Palais

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Le compte à rebours est lancé. Dans quelques semaines se tiendra #Conext, le salon hyper connecté qui prendra ses quartiers au sein de Lille Grand Palais. Cet évènement orienté digitalisation du point de vente donne rendez-vous aux professionnels du digital et aux passionnés de la Retail Intelligence les 23, 24 et 25 octobre 2018 pour plonger en immersion dans l’univers de la Data, du Commerce, de la Supply Chain et du Client.  

Pour cette édition 2018, notre équipe Trustpilot sera présente et donnera deux conférences :
- __Formation : mettre en place une stratégie d'avis clients__ pas à pas pour booster vos ventes, le mardi 23 octobre à 13 h 30 ; 
- __Comment optimiser le parcours client e-commerce__ pour booster vos conversions et vos ventes ?, le mercredi 24 octobre à 14 h 30.

Elles seront co-animées par nos experts : Brahim BEN HELAL, spécialiste e-réputation ([Trustpilot](https://fr.business.trustpilot.com/)) & Smaïl MAAKIK, spécialiste marketing digital ([CulturBan](http://www.culturban.net/)).


## À propos du salon #Conext

__Dates et horaires :__ Les 23, 24 et 25 octobre 2018  
__Lieu :__ Lille Grand Palais - 1 Boulevard des Cités Unies, Lille

Pour vous inscrire : [https://www.salon-conext.com/fr](https://www.salon-conext.com/fr)


Ne ratez pas Trustpilot au salon Conext 2018 à Lille

3 TV sets

### Voici pourquoi :

- Une entreprise type ne reçoit que [4% d'avis de consommateurs insatisfaits.](https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/)
- [78% des consommateurs](https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/) ont annulé une transaction à cause d'une mauvaise expérience de service client
- Vos chances de vendre à un client potentiel sont [aussi faibles que 5%](http://mobilemarketingengine.com/focus-on-loyalty-not-acquisition/) alors que vos chances de vendre à un client existant atteignent 70%

Donc si vous n'êtes pas en constante recherche de témoignages de la part de vos clients, vous pourriez rater l'opportunité de savoir ce qu'ils recherchent et ce dont ils ont besoin et au bout du compte vous risquez de passer à côté de ventes et/ou des clients actuels.

Voici 4 façons de collecter des avis utiles auprès de votre clientèle pour vous garantir d’avoir un large éventail témoignages, tout en vous assurant que vos politiques soient à la hauteur de leurs attentes.

### Envoyez-leur un email

Les e-mails sont un bon moyen de collecter des avis clients surtout lorsque cela est bien fait. Afin d’utiliser cette stratégie efficacement, il est important de fournir un but et un contexte. Votre clientèle est plus susceptible de répondre à votre demande si elle sait pourquoi vous vous souciez de ses réponses. Donc ne oubliez pas ces facteurs lorsque vous suscitez des avis par e-mail.

[La personnalisation peut augmenter le taux de clics d’un e-mail de 14% et la conversion de 10%](http://www.aberdeen.com/research/7635/ra-social-media-marketing/content.aspx) alors n'hésitez pas à utiliser le nom du destinataire dans le message que vous envoyez. Lorsque vous avez davantage d’information tel que la ville où le destinataire vit, l’entreprise dans laquelle la personne travaille etc, n’hésitez pas à utiliser ces informations aussi.

[Screenshot sourced from HubSpot email dashboard]

email template

La segmentation peut vous permettre de personnaliser davantage votre message en veillant à ce que chaque message soit ciblé pour chaque destinataire. Par exemple, si vous vendez des oeuvres d'art, il est important que le style de langage soit différent pour un amateur, comparé à un professeur ou encore un collectionneur de galerie d'art. En segmentant votre liste, il est alors possible d'utiliser une demande d'avis similaire en y ajoutant quelques petites modifications adaptées à chaque groupe

Les tests d’optimisation sur téléphone portables pour votre publicité sont essentiels dans la mesure où 53% des e-mails sont lus et ouverts sur des téléphones portables (Source). Avant d'envoyer votre demande aux clients, vérifiez que vos liens, vos formulaires de demande et questionnaires soient faciles d’accès à partir d'un téléphone portable ou de tout autre appareil mobile.

### Profitez des sites d'évaluation en ligne

Les sites d’évaluation sont d'excellents moyens de découvrir ce que les gens pensent de votre marque. Les consommateurs vont y laisser des avis concernant vos produits ou vos services afin que d'autres puissent les voir. Il est donc intéressant d’en profiter

Encouragez la rédaction d’avis sur votre site internet, tant sur les pages de produits que sur votre centre de service à la clientèle. Les avis clients sont presque [12 fois plus fiables](https://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them/) que la description de produit faite par le fabricant selon les consommateurs. De plus, [90% des consommateurs lisent les avis en ligne](http://marketingland.com/survey-customers-more-frustrated-by-how-long-it-takes-to-resolve-a-customer-service-issue-than-the-resolution-38756) avant d'effectuer un achat. Il est donc important de s’assurer que chaque client puisse partager son expérience du produit ou de service le plus simplement possible.

hottub reviews

Répondez rapidement aux avis négatifs mais aussi aux questions afin que les consommateurs sachent que leur mécontentement sera lu et pris en charge. Cela s'applique autant aux avis publics qu’aux messages privés.

Une fois que le problème est résolu, n’oubliez de tenir vos clients au courant du progrès de leurs demandes. [Voici quelques exemples](http://www.reviewtrackers.com/case-studies-examples-hotels-applying-practices-responding-bad-tripadvisor-reviews/) qui montrent comment les hôtels répondent aux avis négatifs sur TripAdvisor afin de changer la façon dont leur marque sera perçue.

### Envisagez l'envoi de SMS

On pourrait penser que le marketing par SMS est seulement réservé à la publicité. Cela serait rester bien loin de la réalité. En effet, [environ 90% des SMS](https://blogs.adobe.com/digitalmarketing/campaign-management/marketing-with-98-percent-read-rate-and-10-more-compelling-stats/) sont ouverts dans les trois minutes qui suivent la réception et le taux de réponse est d'environ 30%. Ces chiffres montrent que les SMS sont sans conteste le moyen le plus efficace pour joindre vos clients. Alors envoyer un SMS devrait définitivement faire partie de votre stratégie.

L’option d’adhésion est essentielle pour les destinataires de SMS autant que pour les e-mails. Même si le numéro de téléphone est présent dans les informations de compte de vos clients, il est impératif d'obtenir leur autorisation avant de leur envoyer un SMS. Autrement vous pourriez vous attirer de lourdes amendes. Soyez donc sûr d'avoir établi une [liste de destinataires ayant autorisé les SMS](https://www.textmagic.com/blog/how-to-grow-a-strong-mobile-opt-in-list/) avant d'en envoyer à tout ceux qui ont passé commande chez vous.

Les heures normales de bureau sont opportunes pour envoyer des SMS. Vous pouvez envoyer des e-mails à n'importe quelle heure de la journée mais réveillez ses clients à minuit ne sera pas bon pour votre réputation. N'oubliez pas de vérifier l’endroit où se trouve vos clients et donc d'organiser l'envoi de messages en fonction.

Élaborez vos messages selon l'une de ces deux façons :

Envoyez une ou deux questions à laquelle le destinataire peut répondre directement Envoyez un lien pour un sondage un peu plus approfondi (utiliser un URL abrégé pour gagner de l'espace dans votre message)

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### Démarrez une conversation sur les réseau sociaux pour vous rapprocher des consommateurs

Les plateformes des réseaux sociaux sont conçues de manière à ce qu'on puisse lire et répondre aux avis des consommateurs sous forme de conversation. Surveillez votre marque pour rester informé de ce que les personnes disent, répondez aux commentaires positifs et négatifs et engagez des conversations pour savoir ce que les gens pensent de votre marque. Cela vous aidera à savoir ce que vous avez besoin de changer, à garder les gens informés et vous serez au final satisfaits de votre travail.

L'écoute sur les réseaux sociaux est l’une des plus précieuse compétences à utiliser en terme d’avis clients. Voici quelques conseils pour vous aider à en bénéficier :

- Menez de façon fréquente des recherches sur vos concurrents et sur les tendances du moment pour votre marque.
- Notez ce que les personnes disent sur vous et vos produits.
- Mettez en place un changement de politique basé sur ce que les gens veuillent combiné à ce que suggèrent vos données internes.

[Utilisez des outils de gestion pour les réseaux sociaux](https://blog.hootsuite.com/social-media-monitoring-tools/) afin d’en tirer le meilleur profit. Quand il y a beaucoup d’information à passer au crible, et que vous ne pouvez plus répondre à toutes les demandes, la technologie peut alors vous aider à identifier les tendances. En se basant sur ces tendances, vous pouvez réfléchir à des stratégies afin de répondre aux divers besoins et préoccupations.

Répondez aux témoignages des clients de manière calculée. En effet sur les réseaux sociaux les informations que l'on partage ne disparaissent jamais. Demandez vous alors : quel serait le meilleur moyen de répondre à chaque témoignage ?

Même si vous choisissez de continuer la conversation sur une plateforme privée (si vous partagez des données privées telles que les informations de compte du client, il est préférable de communiquer par e-mail) certaines parties de la conversation peuvent devenir publiques. À n'importe quel moment un client peut faire une capture d'écran de votre conversation et la montrer au reste du monde.

Voici un exemple de [Cisco](https://www.salesforce.com/blog/2013/08/cisco-social-listening.html) qui illustre parfaitement comment le monitoring, l'écoute et le suivi sur les réseaux sociaux améliorent votre stratégie

Illuma glass facebook

### Conclusion

Les avis clients peuvent représenter un tremplin pour l’évolution de votre entreprise. Collectez des avis par l’intermédiaire d’e-mails, de sites d’évaluation en ligne ou encore depuis les réseaux sociaux. Utilisez ces conseils pour développer votre entreprise de manière à rendre vos clients heureux, à améliorer votre stratégie de fidélisation et à augmenter vos ventes.

Alexa est l'expert en support client et l'éditeur de contenu du blog [TextMagic](https://www.textmagic.com/blog/). Elle est passionnée par les nouvelles tendances de fidélisation client et le succès du service client. Vous pouvez suivre Alexa sur [Twitter](https://twitter.com/alexa_lemzy).

Apprendre de vos clients