Les avis clients font partie intégrante de l’acte d’achat, que vous vendiez en magasin ou sur le web. Qui n’a jamais consulté au moins une fois des avis en ligne avant de se rendre chez un nouveau commerçant, de choisir une chambre d’hôtel ou d’acheter un produit sur un site de vente en ligne ?
Aujourd’hui, les avis en ligne sont un maillon stratégique de l’e-réputation des marques. Il est primordial de mettre en place les outils adaptés pour obtenir les meilleurs avis possible et surtout, répondre aux consommateurs qui ont pris le temps de laisser un commentaire positif ou négatif - que ce soit sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter,…), les moteurs de recherche (Google, Bing, Pages jaunes,…) ou les plateformes d’avis (Trustpilot, ….).
Il faut dire que les avis négatifs peuvent avoir des conséquences néfastes pour votre entreprise s’ils ne sont pas gérés comme il faut. On ne compte pas le nombre de commerçants qui ont vu leur chiffre d’affaires s’effondrer suite à la publication d’avis négatifs restés sans réponse. Il s’agit là d’une évidence. Même s’il sera difficile de calmer la fureur du client mécontent, répondre avec courtoisie et tact de manière personnalisée prouvera aux nombreux internautes qui lisent les avis que votre entreprise est sérieuse et professionnelle.
C’est le meilleur moyen de réduire de manière drastique l’impact d’un commentaire négatif. Répondre à des avis clients est d’une logique implacable, mais qu’en est-il des commentaires élogieux ?
Vous pouvez penser qu’il n’est pas nécessaire de répondre à un commentaire positif puisqu’il est positif, justement. C’est faire fausse route que de raisonner ainsi. Certes il va contribuer à l’excellente e-réputation de l’entreprise, mais il faut prendre le temps et consacrer les ressources nécessaires à la rédaction d’une réponse, et ce pour trois raisons :
1. Fidéliser votre clientèle
En répondant de manière personnalisée au client qui a aimé son achat et qui prend le temps de l’écrire, on le chouchoute et surtout on le met en valeur ! Donc il est quasi évident qu’il réitérera son acte d’achat et qu’il fera des recommandations autour de lui (les excellents résultats obtenus grâce au bouche-à-oreille ne sont pas une légende).
C’est aussi l’occasion de créer et fédérer une communauté importante autour de votre entreprise et de ses marques. Les clients satisfaits seront vos meilleurs ambassadeurs.
2. Améliorer votre référencement naturel
On n’y pense jamais assez, mais répondre aux avis clients permet d’améliorer son SEO. En répondant à l’ensemble des commentaires laissés par des consommateurs, vous pouvez citer votre marque, glisser une URL et des mots-clés qui seront pris en compte par les robots d’indexation de Google.
C’est une des techniques qui pourra conforter le positionnement de votre entreprise sur le célèbre moteur de recherche ou de gagner quelques places.
Il faut noter que les réponses aux commentaires, bons ou mauvais, sont prises en compte par l’algorithme de TripAdvisor par exemple. Pour toutes les entreprises du secteur CHR (Cafés/Hôtels/Restaurants), il est primordial de répondre à l’ensemble des avis déposés sur TripAdvisor pour améliorer le positionnement de leur établissement sur le moteur de recherche.
3. Convertir de nouveaux clients
Apporter une réponse à un avis client positif est une manière d’en optimiser la puissance. L’internaute qui les lit et qui n’est encore que prospect sera doublement incité à acheter les produits sur lesquels il découvre des commentaires.
Répondre à un avis positif est un excellent moyen de convertir efficacement les prospects en acheteurs, et votre entreprise va pouvoir insister sur ses avantages compétitifs et donner une image orientée auprès de ses clients et de ses prospects.
Si vous souhaitez optimiser la gestion de votre réputation en ligne, vous devez à tout prix répondre aux avis clients. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il faut consacrer les ressources nécessaires pour que l’expérience client soit parfaite. Apporter des réponses aux commentaires est également une source de chiffre d’affaires non négligeable. Il est donc essentiel d’inclure cette démarche dans votre stratégie webmarketing.
Si vous n’avez ni le temps ni le recul nécessaire pour répondre à tous vos avis, SoLike pourra le faire pour vous.
Cet article a été écrit par l'équipe de SoLike, agence de e-réputation dirigée par Thibaut Seillier. La vocation de l'agence est de faire gagner du temps à ses clients et d'améliorer leur e-réputation de ses clients (service de réponses aux avis clients, gestion des réseaux sociaux et modération d'avis et de contenu).
