Les avis clients font partie intégrante de l’acte d’achat, que vous vendiez en magasin ou sur le web. Qui n’a jamais consulté au moins une fois des avis en ligne avant de se rendre chez un nouveau commerçant, de choisir une chambre d’hôtel ou d’acheter un produit sur un site de vente en ligne ?
Aujourd’hui, les avis en ligne sont un maillon stratégique de l’e-réputation des marques. Il est primordial de mettre en place les outils adaptés pour obtenir les meilleurs avis possible et surtout, répondre aux clients qui ont pris le temps de laisser un commentaire positif ou négatif – que ce soit sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche ou les plateformes d’avis comme Trustpilot.
Il faut dire que les avis négatifs peuvent avoir des conséquences néfastes pour votre entreprise s’ils ne sont pas gérés correctement. On ne compte pas le nombre d'entreprises qui ont vu leur chiffre d’affaires baisser suite à la publication d’avis négatifs restés sans réponse. Même si l'exercice peut s'avérer délicat, répondre avec courtoisie et tact de manière personnalisée montrera aux consommateurs qui lisent les avis que votre entreprise est sérieuse et professionnelle.
C’est le meilleur moyen de réduire de manière drastique l’impact d’un avis négatif. Répondre à des avis clients est d’une logique implacable. Mais qu’en est-il des commentaires élogieux ?
Vous pouvez penser qu’il n’est pas nécessaire de répondre à un avis positif puisqu’il est positif, justement. Et bien si ! Voici trois raisons pour lesquelles il est intéressant (et recommandé !) de répondre aussi aux avis positifs :
1. Fidéliser votre clientèle
En répondant de manière personnalisée au client qui est satisfait de son achat et prend le temps de partager son expérience positive, on le chouchoute et surtout on le met en valeur ! Il est donc très probable qu’il réitérera son acte d’achat et qu’il recommandera votre entreprise autour de lui (les excellents résultats obtenus grâce au bouche-à-oreille ne sont pas une légende).
C’est aussi l’occasion de créer et fédérer une communauté importante autour de votre entreprise et de ses marques. Votre clientèle satisfaite constituera vos meilleurs ambassadeurs et ambassadrices !
2. Améliorer votre référencement naturel
On n’y pense jamais assez, mais répondre aux avis clients permet d’améliorer son SEO. En répondant à l’ensemble des avis laissés par des consommateurs, vous pouvez citer votre marque, glisser une URL et des mots-clés qui seront pris en compte par les robots d’indexation de Google.
C’est une des techniques qui pourra conforter le positionnement de votre entreprise sur le célèbre moteur de recherche ou de gagner quelques places.
3. Convertir de nouveaux clients
Apporter une réponse à un avis client positif est une manière d’en optimiser la puissance. Le consommateur qui les lit et qui n’a pas encore acheté auprès de votre entreprise sera d'autant plus convaincu par les produits sur lesquels il peut lire des avis de tiers.
Répondre à un avis positif est un excellent moyen de convertir efficacement les prospects en acheteurs, et votre entreprise va pouvoir insister sur ses avantages compétitifs et renforcer son image auprès de ses clients et de ses prospects.
Si vous souhaitez optimiser la gestion de votre réputation en ligne, vous devez à tout prix inclure les avis clients dans votre stratégie marketing et y apporter les ressources nécessaires pour y répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs. Vous améliorerez ainsi l’expérience client et augmenterez vos ventes.
Si vous n’avez ni le temps ni le recul nécessaire pour répondre à tous vos avis, SoLike pourra le faire pour vous.
Cet article a été écrit par l'équipe de SoLike, agence de e-réputation dirigée par Thibaut Seillier. La vocation de l'agence est de faire gagner du temps à ses clients et d'améliorer leur e-réputation de ses clients (service de réponses aux avis clients, gestion des réseaux sociaux et modération d'avis et de contenu).
