Dans un monde rempli de choix et de décisions, il est normal que les clients aient des doutes et des hésitations lorsqu’il s’agit d’acheter en ligne. L'hésitation pousse souvent les consommateurs à faire plus de recherches et à comparer les entreprises avec leurs concurrents avant de prendre une décision finale.
Surmonter l'hésitation des consommateurs c’est avant tout leur faire savoir que vous êtes le bon choix pour eux et ainsi devenir meilleur face à la concurrence. C’est bien sûr plus facile à dire qu'à faire. Mais c'est pour ça que nous allons vous donner quelques conseils.
Voici 4 façons de surmonter l’hésitation des consommateurs et de les convaincre que vous offrez ce qu’ils recherchent.
1. Réduire le risque d'achat, augmenter le principe de la FOMO
FOMO (Fear of missing out) : La peur de manquer quelque chose.
Les consommateurs ont tendance à acheter plus lorsqu'on leur propose des offres limitées et de qualité. Pourquoi ? Parce que la peur est une émotion puissante et parce qu’ils ne veulent pas rater l’occasion qui leur est offerte. De plus, une étude de l’Institut Baymard a montré que 61% des personnes abandonnent leurs paniers d’achat à cause des coûts supplémentaires tels que des frais de livraison trop élevés.
Qu’adviendrait-il alors si les entreprises offraient des réductions avantageuses ou encore une livraison gratuite pour convaincre les consommateurs hésitants ?
Les consommateurs hésitants, qui sont prêts à quitter votre site internet pour faire des recherches supplémentaires avant d'acheter, seront plus susceptibles de finaliser leur achat chez vous si vous leur offrez une remise spéciale au moment de payer. Si vous avez peur que vos visiteurs n’aillent pas jusqu’à la page de paiement, pensez à mettre en place une offre flash sur votre site !
ASOS regularly offers discounts for short periods of time
ASOS offre souvent des réductions durant 24 heures afin d’inciter les consommateurs à acheter sur son site pendant un court laps de temps. Cette stratégie peut également être utilisée plusieurs fois car la durée de la promotion est courte.
Eve Mattress uses the risk reversal method to eliminate customer hesitation
Eve Matelas offre à tous les nouveaux clients 100 € de réduction sur leurs paniers d’achat ainsi que 100 nuits pour essayer le produit à la maison avec un service de retour gratuit si le client n’en est pas satisfait.
Avec ce genre d'offre, il semble impossible pour les visiteurs d’hésiter plus longtemps car l’offre crée une peur de rater l’occasion (FOMO) très efficace et les encourage à finaliser leurs achats plus rapidement.
La garantie des 100 nuits pour tester le produit est appelée “stratégie d'inversion des risques”. Cette stratégie a pour but de réduire les craintes de vos clients en les incitant à acheter tout en leur donnant la possibilité de renvoyer l'article gratuitement s'ils ne sont pas satisfaits. En proposant le produit pour l’essayer, avec des retours gratuits garantis, le client n'a aucune raison de refuser car il n'y a pas de risques.
L'inversion des risques prend plusieurs formes. Les entreprises peuvent offrir :
Des retours sans frais
Une livraison gratuite
Une garantie à vie
Un essai sans obligation
Un produit gratuit
La mise en œuvre de toute stratégie d'inversion des risques, par le biais d'offres avantageuses, vaut la peine d'être envisagée et peut aider à réduire les inquiétudes de vos visiteurs et les rassurer instantanément.
2. Répondre aux questions des consommateurs avec des avis
Plus de 92% des consommateurs lisent des avis en ligne, ce qui en fait un outil puissant pour réduire leurs hésitations, et cela va aider à convertir les visiteurs en clients. Les avis en ligne augmentent la confiance et éliminent les doutes sur le site parce qu’ils répondent aux questions des consommateurs lors du processus d'achat.
Fabletics have an entire webpage dedicated to reviews
Le site de Fabletics est un bon exemple qui montre comment inclure les avis en ligne sur votre site pour rassurer les consommateurs en s'assurant que la confiance fasse partie de chaque étape du parcours client.
En incluant une validation tierce des avis sur votre site, les visiteurs vont être dissuadés de faire d'autres recherches et cela va les encourager à vous faire confiance, ce qui se traduira par un taux de conversion global plus élevé.
Les avis en ligne résument l'expérience de chaque client et encouragent les consommateurs hésitants, car ils contiennent des conseils simples et authentiques pour faire de meilleurs choix notamment lorsqu'ils sont confrontés à plusieurs options. Si vous faites le nécessaire afin que l'expérience client des autres soitet disponible pour vos visiteurs, les consommateurs avisés et exigeants trouveront des réponses à leurs questions sur votre site, ce qui réduit les hésitations et accélère le paiement.
3. Écoutez vos clients et améliorez leurs expériences
Le bouche-à-oreille va très vite, ce qui fait que les expériences client positives doivent être une priorité, notamment pour les entreprises qui cherchent à réduire les hésitations de leurs clients, et les amener ainsi plus rapidement à finaliser leur achat. Les attentes des consommateurs augmentent de plus en plus, une expérience client réussie est donc devenue essentielle à la stratégie de toute entreprise e-commerce.
Mais comment définir une bonne expérience client ? L’expérience client est la façon dont les clients perçoivent leurs expériences avec votre entreprise. Du point de vue du visiteur, l'expérience idéale devrait être transparente et aussi agréable que possible. Cela signifie que vous devez comprendre ce que vos clients veulent et répondre à leurs attentes.
Aujourd'hui, les gens recherchent la validation d’un tiers lorsqu'ils achètent en ligne,c'est pourquoi le bouche à oreille et la notoriété de la marque sont deux des éléments les plus importants que les entreprises doivent intégrer à chaque étape de leur parcours client, afin de garantir une expérience sans faille. Offrir un excellent parcours client améliore considérablement l'expérience de vos visiteurs, ce qui augmente vos chances d'améliorer la réputation de votre marque.
Topshop a amélioré son expérience client, en modifiant les tarifs de livraison et les conditions d’expédition, après que ses clients se soient plaints des coûts de la livraison trop élevés :
TopShop incorporated free, fully tracked returns after getting feedback from their customers
L'écoute des clients peut aider les entreprises à adapter leurs stratégies aux demandes et aux besoins de leurs clients. En gardant un œil sur l'ensemble du parcours d’achat, les entreprises s'assurent que l'expérience vécue par leurs visiteurs renforce la confiance et efface toutes hésitations.
4. Profitez du lien entre les individus en investissant dans le marketing de la recommandation
Saviez-vous que les gens sont 4 fois plus susceptibles d'acheter dans une entreprise qui a été recommandée par un(e) ami(e) ? Le bouche à oreille reste l'une des meilleures méthodes de recommandation, ainsi qu’un outil parfait et gratuit pour effacer toutes les hésitations chez les consommateurs.
Les entreprises qui utilisent les interactions avec leurs clients existants, en tirant profit du marketing de la recommandation, sont plus susceptibles de convertir les visiteurs hésitants en clients.
Non seulement c'est une alternative plus rentable que le marketing traditionnel, mais cela signifie aussi que les entreprises peuvent compter sur le bouche-à-oreille et sur ce que leurs clients disent pour mettre toutes les chances de leur côté. Avec ces économies de coûts et ressources, les entreprises peuvent consacrer plus de temps et de moyens à l'amélioration d'autres domaines d’activité.
Les consommateurs font beaucoup de recherches avant de se décider à acheter. Le parrainage représente un raccourci pour le parcours client, et cela encourage les visiteurs à faire confiance instantanément à une entreprise grâce à l'expérience d'un ami ou d'un parent. Il s’agit ici de comprendre comment les avis fournissent des éléments sur une expérience authentique vécue avec une entreprise, et que les références sont davantage considérées comme des recommandations personnalisées, ce qui les rend très efficaces lorsqu’elles sont correctement intégrées.
Découvrez comment Airbnb encourage les utilisateurs à parrainer et inviter des amis avec un code personnalisé facile à partager :
Airbnb referrals eliminate customer hesitation
Voici pourquoi cela fonctionne :
Airbnb facilite l'envoi de recommandations de la part des clients déjà existants.
Avec une réduction, les consommateurs sont incités à passer à l’achat
Ce sont des recommandations provenant de personnes familières
Le marketing de la recommandation aide les entreprises à renforcer la confiance, la crédibilité et la fidélité plus rapidement. Les recommandations des clients sont devenues un outil puissant pour les entreprises afin de supprimer les hésitations des clients, alors n'ayez pas peur de demander des recommandations !
En conclusion
Le monde numérique est en constante évolution et les commerçants éprouvent de plus en plus de difficultés à convertir de nouveaux visiteurs en clients.
Pourquoi ?
Le manque de confiance et la concurrence influencent le processus de prise de décision, tout en augmentant l'hésitation des consommateurs, engendrant le doute et les abandons de paniers.
Les consommateurs peuvent facilement comparer les marques en fonction des prix, de l'expérience et plus encore. Il est alors très difficile pour les entreprises de se démarquer et de convertir les consommateurs hésitants en nouveaux clients.
Offrir une expérience client transparente, proposer des réductions et des offres intéressantes, utiliser les avis et les recommandations dans le cadre de votre stratégie d'entreprise sont parmi les meilleurs moyens pour réduire les hésitations des consommateurs. Faîtes preuve d'assiduité, organisez et testez toutes les méthodes possibles pour trouver la meilleure solution pour vos clients et pour votre entreprise !
