La plupart d’entre nous n’aime pas les commentaires négatifs : savoir qu’on n’a pas frappé juste peut être vexant.
Alors quelle est la meilleure réaction à adopter face à ce type de commentaires ? La réponse est simple : encaisser le coup et proposer des améliorations concrètes et ouvertes.
C’est là que les avis en ligne dévoilent toute leur valeur – même les « mauvais » peuvent être utiles si vous voulez montrer que vous savez vous améliorer.
Mais vous retourner contre vos clients ? C’est LA chose à ne pas faire. Voici quelques exemples qui illustrent de mauvaises réponses aux avis.
1 - Tous les goûts sont dans la nature
Nous avons tous des opinions et des goûts qui nous sont propres. Alors si vous êtes un auteur, un musicien, un artiste, n’importe qui, vous devez savoir que vous ne pourrez pas plaire à tout le monde. Et c’est très bien comme ça, sauf apparemment pour l’auteur de ce livre.
Au lieu d'encaisser un avis négatif, peut-être un peu brutal, une discussion sur la pertinence de cet avis a éclaté : 927 commentaires et autant d'insultes mutuelles plus tard (et peu de réactions de la part de l'auteur, Dylan), le profil de l'auteur a été supprimé définitivement du site web de Goodreads.
La leçon à en tirer ? Nous avons tous des opinions. Qu’il soit positif ou négatif, ne dites jamais à personne que son point de vue est faux.
2 - « Je suis meilleur que toi »
Les petites entreprises font un pari risqué. Par définition, les budgets sont bas, les équipes réduites et les ressources limitées pour planifier des stratégies marketing à grande échelle dès le départ.
Mais grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez toujours avoir un impact important sur votre public et créer un certain suivi, même si parfois les choses tournent mal.
Alors n’attaquez jamais votre propre cercle de fans, petit mais toujours fidèle, comme l’a fait cette boulangerie qui aurait dû réfléchir avant de foncer droit dans le mur.
Lorsque vous lisez un avis négatif, rappelez-vous : arrêtez-vous, respirez, réfléchissez bien.... Puis seulement, répondez.
3 - L’avis au goût amer
Lorsque ce critique gastronomique amateur a écrit un avis négatif sur un restaurant dirigé par un célèbre chef, il ne s'attendait certainement pas à ce que les choses dégénèrent de cette façon.
L'auteur de l’avis, déçu du repas et plutôt que d’adresser ses critiques directement au chef dans son restaurant - ce qui aurait pu être embarrassant - a préféré poster un avis négatif en ligne.
Les excités du clavier qui ont crié au loup n’ont pas d’excuse, car l'auteur de cet avis, en écrivant son opinion, n'a fait que faire valoir son droit.
Le restaurateur n’était visiblement pas d’accord et a publiquement critiqué sa démarche… Il n’aurait pas dû. Lisez comment ça s’est passé.
4 - Quand les insultes ne mènent nulle part
Un salon de thé situé dans le Peak District, dans le nord de l'Angleterre, a été catégorisé comme « le pire du pays ». C’est un peu exagéré, nous sommes d'accord.
Malheureusement, au lieu de faire face aux critiques, le propriétaire du magasin a eu la mauvaise idée de se tourner vers la presse nationale, comparant ses clients à des « idiots gémissants ». Ce n’est pas une blague !
On se souvient aussi de cet échange musclé impliquant le propriétaire d’une épicerie fine new-yorkaise qui a traité un client de « stupide » après avoir lu son avis.
Connaissez-vous l’expression « Ne mordez pas la main qui vous nourrit » ? Tout est dit…
Mais ne voyez pas tout en noir : les avis négatifs ne donnent pas toujours lieu à des expériences négatives. Collectez les avis, répondez-y rapidement et efficacement, et vous n'aurez aucune raison de craindre les opinions de vos clients.
Commencez à parler avec eux dès aujourd'hui ! Pour propulser votre entreprise au niveau supérieur, vous devez proposer un service client irréprochable.
